Beschwerdemanagement als Ausgangspunkt kontinuierlicher Verbesserungsprozesse

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1 CENIT EIM Innovations-Tag, 09. Juni 2015 Empower Your Digital Business! Beschwerdemanagement als Ausgangspunkt kontinuierlicher Verbesserungsprozesse André Voltmann, Senior Manager EIM, Stuttgart, 9. Juni 2015

2 Fünf Bestandteile des Beschwerdemanagement Kontinuierlicher Verbesserungsprozesse im Beschwerdemanagement Live Präsentation Diskussion, Fragen und Antworten Seite 2

3 Beschwerden allgemein Beschwerden können in vielen verschiedenen Bereichen auftreten Bei vertraglichen Angelegenheiten (Erstellung und Kündigung eines Vertrags) Beim Kundenservice (bzgl. der Warteschlage und der Reaktionszeiten) Bei der Kommunikation mit Unternehmen Bezüglich den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens Folgebeschwerden bzgl. der Beschwerdeabwicklung Seite 3

4 Fünf Bestandteile des Beschwerdemanagement Motivieren Erfassen Bearbeiten Analysieren Nachverfolgen Seite 4

5 Motivieren Beschwerden motivieren Erfassen Bearbeiten Analysieren Nachverfolgen Die Einreichung von Beschwerden muss einfach und transparent möglich sein Beschwerden sollten in allen Kanälen durch Beschwerdeführer adressierbar sein Nach erbrachter Dienstleistung sollte der Kontakt zum Kunden gesucht und die Frage der Zufriedenheit gestellt werden Ein Lob ist schwieriger zu erhalten als eine Beschwerde, Rezensionen, Referenzen usw. müssen gefördert werden Es empfiehlt sich ein Belohnungssystem für das Einreichen eines Feedbacks Seite 5

6 Motivieren Beschwerden motivieren Erfassen Bearbeiten Analysieren Nachverfolgen Die Einreichung von Beschwerden muss einfach und transparent möglich sein Beschwerden sollten in allen Kanälen durch Beschwerdeführer adressierbar sein Nach erbrachter Dienstleistung sollte der Kontakt zum Kunden gesucht und die Frage der Zufriedenheit gestellt werden Ein Lob ist schwieriger zu erhalten als eine Beschwerde, Rezensionen, Referenzen usw. müssen gefördert werden Es empfiehlt sich ein Belohnungssystem für das Einreichen eines Feedbacks Seite 6

7 Motivieren Beschwerden erfassen Erfassen Bearbeiten Analysieren Nachverfolgen Beschwerden werden über unterschiedlichste Kanäle adressiert: Fax Brief Telefon Formulare Beschwerden in sozialen Netzwerken müssen gefunden und berücksichtigt werden Beschwerden müssen als solche erkannt werden (Bsp. Es fällt nicht immer das Wort Beschwerde ) und auch in der bestehenden Eingangspost identifiziert werden Seite 7

8 Motivieren Beschwerden bearbeiten Erfassen Bearbeiten Analysieren Nachverfolgen Einfach und transparente Bearbeitung Zuteilung von Beschwerden nach Themengebieten, Auslastung, Urlaub und anhand anderer Kriterien Wahrung von Fristen und Service-Levels Informationen zur Bearbeitung und zum Beschwerdeführer für die Sachbearbeiter Manuelle Einbeziehung von Experten, falls Themen nicht direkt gelöst werden können Systemunterstützung bei der Bearbeitung (Vorschlagswesen) Seite 8

9 Motivieren Beschwerden analysieren Erfassen Bearbeiten Analysieren Nachverfolgen Unstrukturierte Daten analysieren: Beschwerdetext Strukturierte Daten analysieren: Klassifizierung der Beschwerde Die Ursachen von Beschwerden erkennen und geeignete Erkenntnisse gewinnen sowie Maßnahmen ableiten Seite 9

10 Motivieren Beschwerden nachverfolgen Erfassen Bearbeiten Analysieren Nachverfolgen Waren die eingeleiteten Maßnahmen erfolgreich Sind die Maßnahmen umgesetzt Wurden die beschwerdegründe abgestellt Konnten Produkte verbessert werden Stehen die Informationen aus den bisherigen Erkenntnissen den betreffenden Bearbeitern oder Produktverantwortlichen zur Verfügung Seite 10

11 Motivieren Beschwerden analysieren Prozesse kontinuierlich verbessern Erfassen Bearbeiten Analysieren Nachverfolgen Seite 11

12 Adressaten des CENIT Beschwerdemanagements Banken, Versicherungen Finanzdienstleister Template für Versicherungen Touristik Template für Touristik (Kreuzfahrten) Industrie Allgemeines Template für Industrie/ Dienstleister Motivieren Erfassen Bearbeiten Analysieren Nachverfolgen CENIT bietet Software und Dienstleistungen für alle Komponenten des Beschwerdemanagement Seite 12

13 Vorteile des CENIT Beschwerdemanagement Standardprozesse, Prozessvorlagen und ein fallbezogenes, individuelles Arbeiten ermöglichen eine komplett systemgestützte Bearbeitung von Beschwerden Übersicht über das komplette System, Vermeidung von Redundanzen und Unterstützung aller beteiligter Rollen Kostenreduktion durch Optimierung der Beschwerdeprozesse sowie Analyse der Beschwerdedaten Informationen zur Bearbeitung der Beschwerde liegen zur richtigen Zeit an der richtigen Stelle Das System ist auch für die Nutzung anderer Anwendungsfälle (Bsp. Vertragsmanagement) geeignet Die sorgfältige Bearbeitung der Beschwerde verbessert die Kundenzufriedenheit und somit die Kundenbindung Seite 13

14 Live Präsentation Seite 14

15 Diskussion, Fragen & Antworten Seite 15

16 Vielen Dank! André Voltmann Senior Manager EIM Telefon +49 (711) CENIT AG Industriestraße Stuttgart

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