Das Info- und Beschwerdemanagement

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1 Das Info- und Beschwerdemanagement G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 1 von 17

2 ERFAHRUNGSBERICHT 2013 Inhaltsverzeichnis INHALTSVERZEICHNIS 2 VORWORT 3 AKZEPTANZ 4 WER MELDET SICH? 5 IDEE, ANREGUNG ODER DOCH BESCHWERDE? 6 WIE MELDET SICH DIE BÜRGERIN / DER BÜRGER? 7 VON SOMMERLOCH UND WINTERSCHLAF 8 ANTWORT ERHALTEN? 9 UND ZUFRIEDEN? 10 WELCHE THEMEN BESCHÄFTIGEN DIE SEELZERINNEN / SEELZER? 12 THEMENBEREICHE IN DER ÜBERSICHT 13 FÜR DEN SCHNELLEN LESER 14 COPYRIGHT 15 G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 2 von 17

3 Vorwort Seit mittlerweile 9 Jahren haben die Seelzer Bürgerinnen und Bürger die Möglichkeit, das zentrale Info- und Beschwerdemanagement der Stadtverwaltung zu nutzen. Ohne vorherige Prüfung von Zuständigkeiten können Bürgerinnen und Bürger sich an ihre Stadt wenden und hier mitteilen und klären, was ihnen unter den Nägeln brennt. Das Ideen- und Beschwerdemanagement leitet die Anliegen oder Fragen an die zuständigen Bereiche weiter und informiert die Bürger nach Klärung der Angelegenheit über das weitere Vorgehen bzw. das Ergebnis. Vom bis sind insgesamt Meldungen eingegangen. Sie umfassten kurze Hinweise und Fragen, Wünsche nach Veränderungen in den Stadtteilen und Kritik an der Handlungsweise der Stadtverwaltung. Es gab auch Anliegen, bei denen andere Behörden, Unternehmen oder Einzelpersonen zuständig waren. Die Bürger konnten sich persönlich, schriftlich, telefonisch, per oder über ein Kontaktformular auf der Webseite mit dem Info- und Beschwerdemanagement in Verbindung setzen. Alle Anliegen sind wertvolle Hinweise zur Qualität der Arbeit der Stadtverwaltung und führen zu einer kontinuierlichen Verbesserung des Verwaltungshandelns und der Lebensqualität im Stadtgebiet. Nicht nur beim Info- und Beschwerdemanagement können Bürger ihren Unmut äußern. Es ist lediglich ein Angebot, ihnen die Suche nach dem zuständigen Bereich zu ersparen. Selbstverständlich nutzen die Bürger auch weiterhin die Möglichkeit, sich direkt beim zuständigen Mitarbeiter oder der Fachabteilung zu einem Thema zu äußern. Diese Anliegen sind in den abgebildeten Statistiken und Ausführungen nicht berücksichtigt. Der vorliegende Bericht ist eine Auswertung der eingegangenen Meldungen beim Info- und Beschwerdemanagement im Jahr G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 3 von 17

4 Akzeptanz Im Jahr 2013 haben das Info- und Beschwerdemanagement 349 Meldungen (Fragen, Anregungen und Beschwerden) erreicht. Dieser Wert ist etwas niedriger wie im vergangenen Jahr und wird sich im aktuellen Jahr voraussichtlich wieder so einpendeln. 700 Anzahl der Kontakte Aussagekräftiger Indikator für den Erfolg einer Einrichtung sind zufriedene und auch wiederkehrende Kunden, in diesem Fall die Seelzer Bürgerinnen und Bürger. Aus diesem Grund ist die Analyse betrachtenswert, ob sich jemand erstmalig mit dem Info- und Beschwerdemanagement in Verbindung setzt oder ob er/sie aufgrund der vormals gemachten positiven Erfahrungen erneut mit dieser zentralen Stelle Kontakt aufnimmt. Denn Hinweise auf Störungen oder Bitten um Information oder Hilfe unterstützen die heutige Aufgabe einer Stadtverwaltung, das gemeinschaftliche Zusammenleben weitestgehend reibungslos zu ermöglichen. Von den insgesamt 349 Kontakten im Jahr 2013 meldeten sich 95 Prozent Bürger zum ersten Mal beim Info- und Beschwerdemanagement. Von den 95 Prozent der Erstmelder nutzten 40 Prozent der Bürgerinnen und Bürger das Info- und Beschwerdemanagement danach mehrmals im laufenden Jahr. Sie gaben in der Regel Hinweise auf Dinge, die einfach und schnell abgestellt bzw. erledigt werden konnten. G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 4 von 17

5 Wer meldet sich? Bereits seit den ersten Jahren der Einführung des Info- und Beschwerdemanagement zeichnete sich eine stabile Verteilung der Männer- und Frauenquoten ab: 62 Prozent der Meldungen wurden von männlichen Beschwerdeführern eingebracht. Dieser Anteil hat also weiter zugenommen - in 2012 waren es noch 54 Prozent. Die Frauenquote ist in den vergangenen Jahren nahezu gleich geblieben, die Bürgerinnen nutzten mit gut einem Drittel (34 Prozent) die Möglichkeiten des Info- und Beschwerdemanagements in Der Anteil der Familienmeldungen hat sich verringert, dieser lag 2013 bei 4 Prozent. Bemerkenswert ist, es gab in 2013 keine anonymen Meldungen mehr. Das Info- und Beschwerdemanagement scheint jetzt eine etablierte Möglichkeit der vertrauenswürdigen Art zu sein, auch persönliche Angelegenheiten angemessen klären zu können. Familien 4% anonym 0% Frauen 34% Männer 62% G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 5 von 17

6 Idee, Anregung oder Beschwerde? Bei der Auswertung der einzelnen Meldungen werden die jeweiligen Hinweise in insgesamt vier Kategorien unterteilt: Beschwerde, Anregung, Frage und Lob/Dank. Diese werden anhand der Beschreibung des Bürgers/der Bürgerin bzw. aus der Angabe der Art zugeordnet. Eine Beschwerde/Hinweis ist eine Mitteilung mit starkem Nachdruck auf dem Wunsch, eine Änderung herbeizuführen. Eine Anregung zielt ebenfalls auf eine Veränderung der Situation ab, hier ist aber die Idee für eine Verbesserung der Anlass, weniger die Unzufriedenheit. Frage und Lob/Dank sind dem allgemeinen Sprachgebrauch entliehen und bedürfen an dieser Stelle keiner weiteren Erläuterung. Im Jahr 2013 verteilten sich die Meldungen so: Kontaktarten 2013 Anregung Frage Lob/Dank Beschwerde/Hinweis Fast drei Viertel der Meldungen waren als Beschwerde bzw. Hinweis zu bezeichnen. 30 % bezogen sich auf Mängel im Straßen- und Wegebereich, 11 % meldeten Müll oder Dreck im öffentlichen Raum und 14 % fielen in eine andere Zuständigkeit. Die Häufigkeit von Anregungen hielt sich konstant; angestiegen ist der Service bei Fragen an die Stadtverwaltung. Mit 21% nehmen diese den zweiten Platz in den Angelegenheiten ein. Bei Fragen handelt es sich meist um sehr individuelle Anliegen, häufig zu Fragen des Zusammenleben mit Nachbarn. Bei diesen Themen verfügt die Stadtverwaltung nur über einen begrenzten Spielraum und kann in der Regel lediglich beratend tätig werden. (vgl. Kapitel Welche Themen beschäftigen die Seelzer auf Seite 11). G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 6 von 17

7 Die Entwicklung der Meldungen von in Zahlen war diese: Beschwerdeart in Prozent Beschwerde/Hinweis Frage Anregung Lob/Dank Ein Lob bzw. Dank wird selten direkt zurück gespiegelt. Hier hilft die halbjährliche Zufriedenheitsabfrage den Grad der Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit ihrer Stadtverwaltung einzuschätzen vgl. Seite 10. Wie meldet sich die Bürgerin/der Bürger? Allen Bürgern stehen verschiedene Möglichkeiten offen, sich mit dem Info- und Beschwerdemanagement in Verbindung zu setzen: per Brief, per Fax, per Telefon, persönlich oder über das Internet ( oder online-formular). In den vergangenen Jahren zeichnet sich ein deutliches Bild der Veränderung der Meldearten ab. E- Mail und Internetformular machen inzwischen 59 Prozent der Kontaktaufnahme aus, das Telefon folgt als zweitwichtigste Form mit ca. einem Viertel aller Kontakte. Das persönliche Gespräch bleibt bei einem niedrigen Anteil - unter 10 Prozent. Ebenso bleiben die schriftlichen Anfragen per Brief oder Fax bei einem sehr niedrigen Wert (ca. 5 Prozent). Dies wird an den absoluten Werten in der nebenstehenden Tabelle noch einmal deutlich: Eingangsart in Zahlen Telefon Persönlich Schriftlich Summe G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 7 von 17

8 Auffällig ist, die Anzahl der Meldungen per und per Internet-Formular bleibt auf einem hohem Niveau, während die Anzahl der telefonischen Meldungen weiter zurück geht. Die elektronische Kommunikation ist also deutlich als die effektivste und einfachste Form der Mitteilung zwischen der Stadtverwaltung und den Bürgern etabliert. Die Verteilung der Altersgruppen spiegelt dieses Bürgerverhalten in etwa wider. Telefonische Mitteilungen sowie schriftliche Mitteilungen kommen in der Regel eher von der älteren Bevölkerung. Von Sommerloch und Winterschlaf In 2013 meldeten sich die Bürgerinnen und Bürger in den Monaten Februar bis März sowie September und Dezember deutlich weniger wie in den anderen Monaten. Eine konkrete Ursache ist hier nicht nach zu vollziehen, Auffällig ist die etwas gehäufte Anzahl von Meldungen im Frühsommer bzw. Sommer des Jahres. Dies entspricht dem Verhalten der Bürgerinnen und Bürger aus den Vorjahren. Bei den Freizeitaktivitäten im Freien fallen vor allem der Zustand der Grünanlagen und Umweltverschmutzungen ins Auge. Und je nach trockener oder feuchter Witterung wird die Pflege des Straßenbegleitgrüns, der Spielplätze und der Abfallbeseitigung gefordert. Wo die Stadtverwaltung nicht selbst verantwortlich ist, gibt das Info- und Beschwerdemanagement die Hinweise und Wünsche an die zuständigen Behörden bzw. Privatpersonen weiter. Da der beginnende Winter in 2013/2014 nur wenig Schnee und Eisbildung verursachte, hat es in diesen Monaten kaum Anlass für die Fragen des Winterdienstes gegeben. Jahresverlauf Meldungen Jan Feb März Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 8 von 17

9 Antwort gefunden? Ziel eines modernen Info- und Beschwerdemanagements ist es, die Angelegenheiten der Bürgerinnen und Bürger kompetent und zügig zu regeln und so das Verwaltungsimage zu verbessern. Zufriedene Bürger berichten positiv gegenüber Dritten von ihren Erfahrungen. Und die Qualität der Arbeit der Stadtverwaltung kann über diesen ständigen Verbesserungsprozess laufend verbessert werden. Für die Zufriedenheit der Bürger ist es in erster Linie wichtig, dass diese sich ernst genommen fühlen, egal, welches Anliegen sie haben. Hierzu trägt auch bei, die individuellen Anliegen zeitnah zu bearbeiten und die Antwort bzw. Entscheidung angemessen und nachvollziehbar zu vermitteln. Geht eine Meldung beim Info- und Beschwerdemanagement ein, wird diese zur Klärung bzw. weiteren Bearbeitung an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Handelt es sich dabei um eine Routineangelegenheit, wie z. B. defekte Straßenbeleuchtung oder Grünschnitt, wird den Bürgern in der Regel am selben Tag eine abschließende Antwort zum weiteren Vorgehen geschickt. Ist absehbar, dass aufgrund notwendiger Ortsbesichtigungen oder einer grundlegenden rechtlichen Prüfung innerhalb von zwei Tagen keine abschließende Antwort gegeben werden kann, erhalten die Bürger eine Zwischennachricht über den Sachstand ihrer Meldung. Eine abschließende Antwort wird erstellt, wenn die Fachabteilung die Antwort vorbereitet hat. Im Jahr 2013 wurden 27 Prozent der Meldungen bereits am Eingabetag erledigt und beantwortet. Weitere 50 Prozent konnten innerhalb einer Woche beantwortet werden und lediglich 22 Prozent mussten länger als eine Woche auf eine abschließende Antwort warten. In allen Fällen, die länger als 3 Tage dauerten, erhielten die Bürger eine Zwischennachricht, in der ihnen das weitere Vorgehen erläutert wurde. Bearbeitungszeiten 2013 Mehr als 8 Tage 22% Gleicher Tag 27% 2-7 Tage 51% Gegenüber 2012 ist die Anzahl der Meldungen gestiegen, die innerhalb einer Woche beantwortet werden konnte. Die Anfragen und Hinweise, die am selben Tag erledigt werden können, hat leicht abgenommen. In der Regel wird den Bürgerinnen und Bürgern auf dem Weg geantwortet, auf dem er oder sie mit dem Info- und Beschwerdemanagement in Kontakt getreten ist. Meldungen per oder über die Homepage der Stadt werden also per beantwortet, persönliche Kontakte meist über das Telefon. Wenn jemand per Telefon nicht erreichbar ist und sich kein Anrufbeantworter einschaltet, wird die Meldung per Brief beantwortet. G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 9 von 17

10 Und zufrieden? Eine zügige Bearbeitung der Meldungen garantiert nicht, dass das Ergebnis die Bürgerinnen und Bürger jeweils zufriedenstellt. Manche Anliegen der Bürger können nicht so umgesetzt werden, wie diese es sich wünschen. Die Gründe sind vielfältig: es gilt gesetzliche Rahmenbedingungen, die die Dinge des gemeinschaftlichen Lebens regeln, einzuhalten. Es gibt politische Entscheidungen der örtlichen Gremien, die darüber hinaus die Grundlagen für das Stadtgebiet festlegen. Jährlich neu stellt der Rat der Stadt dafür die Personal- und Finanzmittel bereit in Verbindung mit der Vorgabe von Leistungszahlen. Und es gibt Angelegenheiten rein privatrechtliche Natur (hierzu gehören Nachbarschaftsdifferenzen), die nicht durch Handlungen der Stadtverwaltung auszuräumen sind. Um die Zufriedenheit im Kontakt mit der Stadtverwaltung zu erfassen, werden jedes Halbjahr alle Bürger, die ein Anliegen hatten, über ihre Zufriedenheit in der Kommunikation mit der Verwaltung befragt. Die Zufriedenheit eines Bürgers nach der Bearbeitung seines Anliegens wird in zwei Stufen eingeteilt: zufrieden bzw. nicht zufrieden. Entsprechend ergibt sich eine Verteilung der Zufriedenheit: Zufriedenheit der Bürger mit (Angaben in Prozent) Schnelligkeit der Antwort Art und Weise der Antwort Nachvollziehbarkeit der Antwort Die Zufriedenheit bei der Schnelligkeit und der Art und Weise wie geantwortet wurde, ist über die letzten Jahre gleichmäßig hoch geblieben bzw. konnte noch gesteigert werden. In 78 Prozent der Fälle konnte den Bürgern (siehe Übersicht Nachvollziehbarkeit der Antwort) die Entscheidung oder Handlung der Stadtverwaltung verständlich erläutert werden. Dies ist ein Wert, der auf hohem Niveau stabil ist. Die Umsetzung bzw. Erledigung eines Anliegens so wie es sich die Bürgerin/der Bürger vorstellt, trägt sicher zur Zufriedenheit bei. Da dies nicht in allen Fällen gegeben ist (siehe Gründe für Zufriedenheit) wirkt sich dieser Faktor aus auf den Anteil zufriedener Kunden. G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 10 von 17

11 Zufriedenheit mit dem Ergebnis der Antwort in 2013: Ergebnis der Meldung in % Im Jahr 2013 zeigt sich bei der Zufriedenheit mit dem Ergebnis ein positiver Anstieg gegenüber den vergangenen Jahren: 62 Prozent der Bürger waren mit dem Ergebnis ihres Anliegen zufrieden. Insgesamt ist die hohe Zufriedenheit eine Bestätigung der guten Arbeit der Stadtverwaltung für die Bürgerinnen und Bürger. Welche Themen beschäftigen die Seelzerinnen und Seelzer? Die fünf wichtigsten Bereiche waren im Jahr 2013: 1. Mängel rund um die öffentlichen Einrichtungen 2. Fragen 3. Mängel im öffentlichen Raum 4. Mängel im Straßenverkehr 1 5. Angelegenheiten außerhalb des städtischen Zuständigkeitsbereichs Die Top 5 der Themenbereiche waren in den vergangenen Jahren fast die gleichen hier hat sich in 2013 nur die Rangfolge bei den öffentlichen Einrichtungen und dem Bereich öffentlicher Raum verändert. Beim Themenbereich Mängel rund um die öffentlichen Einrichtungen ist eine deutliche Zunahme von 40 (2011) auf 75 Meldungen (2013) zu verzeichnen. Anliegen, die dem Bereich Fragen zugeordnet werden, sind generell persönlicher Art und sehr vielfältig in den Inhalten. Der Service der Stadtverwaltung wird hier vermehrt genutzt, vor allem über den schnellen Weg per . G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 11 von 17

12 Die Ursachen für eine Beschwerde liegen etwa zu einem Viertel im Verhalten Dritter, zu einem Viertel im Verhalten der Stadt (z. B. mangelnder Unterhaltungsaufwand), zum Teil aber auch in der Person selbst begründet, da sie Anforderungen stellt, die im Rahmen der beschlossenen Finanz- und Personal-mittel - nicht immer leistbar sind. Unverändert hoch sind Meldungen im Bereich der Müllauffindung im Stadtgebiet bzw. über die nicht fachgerechte Entsorgung durch Müllverursacher. Ebenso sorgen sich die Bürger über ein ansprechendes, gepflegtes Erscheinungsbild in den Straßen, Wegen und Grünflächen. Gestiegen ist der Anteil der Meldungen, die außerhalb der Zuständigkeit der Stadtverwaltung liegen. Diese werden, wenn möglich direkt vom Info- und Beschwerdemanagement weiter geleitet oder dem Bürger mitgeteilt, an wen er sich mit seinem Anliegen wenden muss. Hauptthemen in Zahlen: TOP 5 DER MELDUNGEN MELDUNGEN 2013 IN PROZENT Mängel in öffentlichen Einrichtungen 21 Fragen 21 Mängel im öffentlichen Raum 19 Mängel im Straßenverkehr 16 Lob 1 Themenbereiche in der Übersicht TOP 5 DER ZUSTÄNDIGEN ABTEILUNGEN ANZAHL MELDUNGEN 2013 Straßen und Entwässerung (4.2) 207 Stadt-, Grünplanung und Umweltschutz (4.3) 41 Info- und Beschwerdemanagement (0.2.3) 23 Bürgerbüro & Öffentliche Sicherheit (3.1) 20 Sonstige Bereiche zusammen 58 G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 12 von 17

13 Wie schon in den Vorjahren fällt die Hauptzahl der Meldungen in den Aufgabenbereich der Abteilung Straßen und Entwässerung. In dieser Abteilung ist alles rund um Abfall und -beseitigung, Zustand der Fußwege und Straßen sowie Abwasser und Beleuchtung angesiedelt. In 2013 waren es 207 Meldungen, dies entspricht 59 Prozent. Der nächst größere Anteil findet sich in der Zuständigkeit der Abteilung Stadt-, Grünplanung und Umweltschutz, 4.3. Die Meldungen betreffen hier die Spielplätze; Parkanlagen, Hinweise zum Umweltschutz und immer wieder auch Fragen rund um das Thema Bau und Ausbau von Wohnhäusern. Hier waren es 41 Meldungen, also 12 Prozent. Danach folgt der Bereich der Meldungen, die sich direkt von der Stelle des Info- und Beschwerdemanagement beantworten lassen. Mit 23 Meldungen waren das 7 Prozent der Gesamtzahl. Hier wurden die Fachabteilungen also direkt entlastet. Die Abteilung Bürgerbüro & Öffentliche Sicherheit mit 20 Meldungen. Hier sind die Themen Meldeauskünfte und Fragen rund um das Ausstellen von Dokumenten und das Anmelden von Fahrzeugen. Diese machten 6 Prozent aus. Alle übrigen Abteilungen im Rathaus sind querbeet mit einem Anteil von 16 Prozent betroffen. G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 13 von 17

14 Für den schnellen Leser nominell Jahr Eingänge Meldeart Beschwerde/ Hinweis Frage Anregung Lob/Dank Eingangsart Telefon Persönlich Schriftlich G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 14 von 17

15 Für den schnellen Leser- proz.(in %) Jahr Art der Meldung Durchschnitt Beschwerde/ Hinweis ,5 Frage Anregungen ,2 Lob/Dank G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 15 von 17

16 Für den schnellen Leser Verteilung auf die Stadtteile (in %) Jahr Stadtteile Almhorst Dedensen Döteberg Gümmer Harenberg Kirchwehren Lathwehren Letter Lohnde Seelze (mit Seelze- Süd) Velber G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 16 von 17

17 Für den schnellen Leser Zufriedenheit der Bürger (in %) Jahr Rückmeldequote insgesamt (%) Zufriedenheit der Bürger mit (%) Schnelligkeit der Antwort Art und Weise der Antwort Nachvollziehbarkeit der Antwort Dem Ergebnis (%) Copyright Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jeder Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung und Quellenangabe unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigung, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeisung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. G. Hartinger-Irek / Frühjahr 2014 Seite 17 von 17