Was ist das? Warum brauche ich das? Wie erhalte ich das Q-Siegel?

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1 Was ist das? Warum brauche ich das? Wie erhalte ich das Q-Siegel?

2 Inhalt: 1. ServiceQualität Was ist das? 2. ServiceQualität Warum brauche ich das? 3. ServiceQualität Wie erhalte ich das Q-Siegel? 4. Kontakt und weitere Informationen

3 1. ServiceQualität Deutschland - Was ist das? Die Initiative ServiceQualität Deutschland bietet interessierten Betrieben die Möglichkeit, in einem dreistufigen Verfahren die Servicequalität im eigenen Unternehmen nachhaltig und kontinuierlich zu verbessern. ServiceQualität ist dabei nicht gleichzusetzen mit exquisiter Ausstattung und hohen Investitionen. Vielmehr geht es um die Sicherung und Entwicklung der Dienstleistungsqualität durch die Auseinandersetzung mit dem eigenen Unternehmen und dem Ableiten von einfachen, aber auch innovativen Maßnahmen um im hart umkämpften Dienstleistungsbereich bestehen zu können. Das Dreistufensystem mit dem Schwerpunkt ServiceQualität: Stufe I: Qualitätsaufbau und Entwicklung Stufe II: Qualitätssicherung Stufe III: Umfassendes Qualitätsmanagement

4 2. ServiceQualität Deutschland Warum brauche ich das? Gute Gründe an der ServiceQualität Deutschland teilzunehmen: 1. Qualitätsmanagement macht kundenfreundlicher: Alle Mitarbeitenden ziehen am gleichen Strang - das merken die Gäste. 2. Qualitätsmanagement bringt zufriedenere Mitarbeiter und weniger Fluktuation: Weil sie in die Einarbeitung und Umsetzung des Qualitätsprogramms einbezogen werden, sind Mitarbeiter motivierter, zufriedener und treuer. 3. Gute Qualität bringt mehr als teure Werbung und erhöht die Kundenbindung: Neue Kunden zu gewinnen kostet 5- bis 7-mal mehr als Stammkunden zu halten.

5 3. ServiceQualität Deutschland Wie erhalte ich das Q-Siegel?

6 Überblick ServiceQualität Deutschland Stufe I

7 Stufe I: Basis: Ziel: Sensibilisierung Qualität begeistert entwickeln und leben Selbsteinschätzung des Unternehmens Aufbau u. Entwicklung von ServiceQualität im Unternehmen Zielgruppen: Kleinstunternehmen und KMU der gesamten Dienstleistungsbranche Ablauf: (Hotellerie, Pensionen, Privatvermieter, Gastronomie, Reiseveranstalter, Kultur- und Freizeiteinrichtungen, öffentliche Verwaltungen, touristische Organisationen, Einzelhandelsu. Handwerkbetriebe, sonstige Dienstleistungsunternehmen ) 0. Unternehmen entscheidet sich: Wir wollen uns (qualitativ) weiterentwickeln. Dafür müssen wir etwas tun. Welche einfachen Möglichkeiten gibt es, um - mehr Gewinn u. weniger Kosten zu haben? - Kundenfreundlicher zu werden? - Vorsprung gegenüber Mitbewerbern zu haben?

8 Stufe I: Sensibilisierung Qualität begeistert entwickeln und leben 1. Mitarbeiter melden sich zum Seminar QualitätsCoach an grundlegende Kenntnisse zur Qualitätsverbesserung durch Selbsteinschätzung werden vermittelt 2. Mitarbeiter gehen ins Unternehmen u. analysieren es Serviceablauf von A-Z aus Kundensicht (= ServiceKette ) An welchen Stellen gibt es ServiceLücken? Wie können wir diese schließen? (= QualitätsBausteine ) Betreiben wir aktives Beschwerdemanagement? (= Beschwerdemanagement I) Welche 8 Maßnahmen aus SK, QB und BM wollen wir verbindlich umsetzen? (= Maßnahmenplan )

9 Stufe I: Sensibilisierung Qualität begeistert entwickeln und leben 3. Unternehmen reicht die erarbeiteten Unterlagen über das Onlinetool bei der Prüfstelle ein ServiceKette QualitätsBausteine Beschwerdemanagement I Maßnahmenplan (MPL) zusätzlich sind einzureichen: Team- und Qualitätsversprechen 4. Prüfung erfolgt innerhalb von 6 bis 8 Wochen Unternehmen erhält folgende, direkte Leistungen: Beurteilung der eingereichten Unterlagen (= Prüfbericht) QI-Zertifizierung (Plakette + Zertifikat) mit der Gültigkeit von 3 Jahren (Einzige Bedingung: Jährliche Einreichung eines neuen MPL mit mind. 8 neuen Maßnahmen + Kontrolle des alten MPL s) umfangreiche Werbematerialien (z. B. Q-Postkarte, Q-Flyer: Wir machen mit, Q-Plakat) Eintrag auf der Homepage

10 Übersicht: Formulare Stufe I

11 Übersicht: Formulare Stufe I

12 Übersicht: Formulare Stufe I

13 Übersicht: Formulare Stufe I

14 Übersicht: Formulare Stufe I

15 Überblick ServiceQualität Deutschland Stufe II

16 Stufe II: Fokussierung Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewerten Basis: Ziel: primär Fremdeinschätzung des Unternehmens Sicherung der ServiceQualität im Unternehmen Zielgruppen: KMU der gesamten Dienstleistungsbranche Ablauf: (Hotellerie, Pensionen, Privatvermieter, Gastronomie, Reiseveranstalter, Kultur- und Freizeiteinrichtungen, öffentliche Verwaltungen, touristische Organisationen, Einzelhandels- u. Handwerkbetriebe, sonstige Dienstleistungsunternehmen) 0. Unternehmen entscheidet sich: Wir wollen über die Selbsteinschätzung (= Stufe 1) hinausgehen. Uns interessieren die Einschätzungen unserer Mitarbeiter genauso wie die Einschätzungen unserer Kunden und einer unabhängigen Testperson. Wir möchten umfassende Anregungen von außen erhalten wie wir unsere Qualität steigern und unser Unternehmen voranbringen können.

17 Stufe II: Fokussierung Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewerten 1. Mitarbeiter melden sich zum Seminar QualitätsTrainer an grundlegende Instrumente zur Fremdeinschätzung werden vermittelt 2. Mitarbeiter gehen ins Unternehmen u. melden sich über das Online-Tool zu Stufe II an. Zugriff auf alle Instrumente: Stärken-Schwächen-Profil Mitarbeiter- und Führungskraftbefragung Kundenbefragung 3. Das Unternehmen hat 6 Monate Zeit die Befragungen durchzuführen Rückläufer aus Kunden-, Mitarbeiter- und Führungskräftebefragung werden ins Online-Tool eingegeben (von Unternehmen selbst oder extern) neben der Einreichung der Fragebögen: Einreichung von Team- und Qualitätsversprechen innerhalb der 6 Monate wird ein Mystery Check von der HOGA Gastgewerbe Service GmbH durchgeführt

18 Stufe II: Fokussierung Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewerten 4. Über das Online-Tool wird der Auswertungsbericht erzeugt und dem Unternehmen zugesandt 5. Das Unternehmen hat 8 Wochen Zeit basierend auf dem Auswertungsbericht einen Maßnahmenplan zu erstellen mind. 8 verbindliche Maßnahmen, die im nächsten Jahr umgesetzt werden sollen 6. Prüfung erfolgt innerhalb von 6 bis 8 Wochen Unternehmen erhält folgende, direkte Leistungen: Kurzzusammenfassung des Auswertungsberichts und Beurteilung des neuen Maßnahmenplans QII-Zertifizierung (Plakette + Zertifikat) mit der Gültigkeit von 3 Jahren (Einzige Bedingung: Jährliche Einreichung eines neuen MPL mit mind. 8 neuen Maßnahmen + Kontrolle des alten MPL s) umfangreiche Werbematerialien (z. B. Q-Postkarte, Q-Flyer: Wir machen mit, Q-Plakat) Eintrag auf der Homepage

19 Übersicht: Formulare Stufe II

20 Übersicht: Formulare Stufe II

21 Übersicht: Formulare Stufe II

22 Übersicht: Formulare Stufe II

23 Überblick ServiceQualität Deutschland Stufe III

24 Stufe III: Basis: Ziel: QM-System Selbst- und Fremdeinschätzung des Unternehmens Umfassendes Qualitätsmanagement im Unternehmen Zielgruppen: mittelständische Unternehmen der gesamten Dienstleistungsbranche Ablauf: (Hotellerie, Pensionen, Privatvermieter, Gastronomie, Reiseveranstalter, Kultur- und Freizeiteinrichtungen, öffentliche Verwaltungen, touristische Organisationen, Einzelhandels- u. Handwerkbetriebe, sonstige Dienstleistungsunternehmen) a) Sie verfügen über ein zertifiziertes Qualitätsmanagement-Systemen Dieses wird anerkannt. Das Zertifikat und ein Maßnahmeplan muss eingereicht werden. b) Sie haben kein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem Die Checkliste SQD QIII dient zur Prüfung wie weit Ihre Qualitätsprozesse ausgereift sind und den Anforderungen eines Qualitätsmanagementsystems entsprechen. Durch die Unterstützung von unseren Partnern kann dann ein zertifizierungsfähiges QM-System aufgebaut werden. Nachdem dieses aufgebaut wurde, kann dieses von der Prüfstelle anerkannt werden. Zusätzlich muss ein Maßnahmeplan eingereicht werden.

25 Stufe III: Checkliste SQD QIII

26 Stufe III: Checkliste SQD QIII

27 4. Kontakt und weitere Informationen Sind Sie neugierig geworden? Gern stehen wir Ihnen für alle Fragen rund um die ServiceQualität Deutschland zur Verfügung: Kontakt: HOGA Förderverein e. V. ServiceQualität Deutschland in Thüringen Claudia Weber Witterdaer Weg Erfurt Tel.: 0361 / Fax: 0361 / Internet: Seminartermine 2015: Die Seminartermine finden Sie stets aktuell auf unserer Homepage Nutzen Sie auch die Gelegenheit sich dort anzumelden. Erstellt:

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