KAPITEL 2: QUALITÄT DOKUMENTE DER SCHULLEITUNG

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1 KAPITEL 2: QUALITÄT DOKUMENTE DER SCHULLEITUNG TEIL 2.5: IDEEN- UND BESCHWERDEMANAGEMENT: DER UMGANG MIT IDEEN, ANLIEGEN UND BESCHWERDEN AN DER KSAM Speicherdatum: :01 Druckdatum:

2 Der Umgang mit Ideen, Anliegen und Beschwerden an der KSAM Ersteller: Schulleitungsteam Vernehmlassung: bei den Lehrpersnen und der Schulpflege Quellen: Q2E, Qualität durch Evaluatin und Entwicklung, Landwehr/Steiner, 2003 Entwurf zum Beschwerdemanagement KSAM vm (Ergebnisse KSAM-Knferenzen) Div. Knzepte Aargauer Vlksschulen 210-5_0002.dcx 2/17

3 Inhaltsverzeichnis 1 INHALTSVERZEICHNIS 2 Wzu ein Ideen- und Beschwerdemanagement? Umgang mit Ideen, Anliegen, Beschwerden Definitinen Ablauf: Vm Anliegen über den Beschwerdeeingang bis zum Beschwerdeabschluss Einbringen vn Ideen und Anliegen Einbringen vn Beschwerden der Beschwerdeweg Ablaufschema Eingangsbestätigung Bearbeitung, Dkumentatin, Überprüfung Abschluss Auswertung Unterstützung für die Beteiligten Ausnahmen Prbleme grsser Tragweite Anhang: Verhaltensempfehlungen für den ersten Mment Zuhören Auf keinen Fall sfrt rechtfertigen Eigene Sicht darstellen im Sinne einer zweiten Wirklichkeit Lösungssuche mit Leitfragen: Was brauchen Sie? Was brauche ich? Klarer Abschluss Nachbearbeitung _0002.dcx Stand /17

4 Wzu ein Ideen- und Beschwerdemanagement 210-5_0002.dcx 4/17

5 Wzu ein Ideen- und Beschwerdemanagement 2 WOZU EIN IDEEN- UND BESCHWERDEMANAGEMENT? Wir verstehen uns als lernende Organisatin. Um zu lernen, sind wir auf Rückmeldungen vn Schülerinnen und Schülern, Eltern und anderen angewiesen. a. Ideen, Anliegen und Beschwerden können uns helfen, Qualitätslücken frühzeitig zu entdecken. Wir können rechtzeitig gegensteuern und die Qualität der KSAM weiterentwickeln, weil wir die Infrmatinen aus Ideen, Anliegen und Beschwerden für unsere Entwicklung nutzen. b. Wir wllen Bedü rfnisse vn Schü lerinnen und Schü lern, Eltern und Lehrpersnen ernst nehmen und erfassen c. Wir wllen eine klare Basis fü r die Kmmunikatin und Zusammenarbeit schaffen. Das Ideen- und Beschwerdemanagement gestaltet Abläufe transparent. a. Es unterstützt lö sungsrientierte Vrgehensweisen b. Es schützt gegen unberechtigte Anschuldigungen c. Es hilft, Zufriedenheit wiederherzustellen bzw. Unzufriedenheiten zu minimieren 3 UMGANG MIT IDEEN, ANLIEGEN, BESCHWERDEN Unser Grundsatz ist: Knflikte, evt. auch Missverständnisse, da bearbeiten, w sie entstehen Ideen, Anliegen und Beschwerden werden deshalb (bis auf Ausnahmen, s. Punkt Ausnahmen Prbleme grsser Tragweite) zuerst an die direkt betrffenen Persnen gerichtet und werden drt, wenn immer möglich gelöst. 4 DEFINITIONEN Das Ideen- und Beschwerdemanagement dient dem systematischen und zielgerichteten Umgang mit Ideen, Anliegen und Beschwerden insbesndere vn Schülerinnen, Schülern und ihren Eltern. Für interne Ideen, Anliegen und Beschwerden flgen wir den Regelungen der Verrdnung über die Anstellung der Lehrer und ihrer Löhne bzw. dem internen Funktinendiagramm. Das Ideen- und Beschwerdemanagement umfasst Planung, Durchführung und Kntrlle aller Massnahmen, die unsere Schule im Zusammenhang mit Ideen und Beschwerden ergreift. Wir sprechen erst vn Beschwerden, wenn Ideen und Anliegen auf Ebene der direkt Betrffenen nicht einvernehmlich geregelt werden können und an die nächste höhere Stelle weitergetragen werden. Dies ist im Regelfall die Schulleitung. Schullaufbahnentscheide sind im Flgenden nicht mitgemeint diese unterliegen einem frmell klar geregelten Ablauf. Ideen, Anliegen und Beschwerden betreffen überwiegend: Kmpetenzen und Entscheidungen vn Lehrpersnen in den Bereichen Unterricht Erziehung Kmmunikatin der rganisatrische Abläufe im Bereich der Schulverwaltung und Schulleitung _0002.dcx 5/17

6 Vm Anliegen über den Beschwerdegang bis zum Beschwerdeabschluss 5 ABLAUF: VOM ANLIEGEN ÜBER DEN BESCHWERDEEINGANG BIS ZUM BESCHWERDEABSCHLUSS 5.1 EINBRINGEN VON IDEEN UND ANLIEGEN Ideen der Anliegen sind willkmmen. Sie werden häufig persönlich, telefnisch, per der schriftlich den Lehrpersnen, der Schulleitung der der Schulpflege überbracht. Nicht immer werden sie den direkt Beteiligten vrgetragen. Die Persn, die die Ideen der Anliegen entgegennimmt, prüft deshalb gemäss dem Ideen- und Beschwerdemanagement der KSAM, b der Ablauf eingehalten wurde und leitet das Anliegen gegebenenfalls an die direkt Beteiligten weiter. (s. Ablaufschema unter 5.3) Jede der beteiligten Persnen kann Unterstützung für das Gespräch suchen. In erster Linie stehen dafür die Klassenlehrpersnen der die Schulleitung zur Verfügung. (s. Kapitel 6: Unterstützung) 5.2 EINBRINGEN VON BESCHWERDEN DER BESCHWERDEWEG Erst wenn ein Anliegen auf der Ebene der direkt Beteiligten nicht einvernehmlich gelöst werden kann, haben die Beteiligten die Möglichkeit, eine Beschwerde an die nächst höhere Stelle zu richten. Dazu steht ein Beschwerdefrmular auf der Website der KSAM zur Verfügung. (s. Ablaufschema unter 5.3). Anliegen in den Bereichen Erziehung und Unterricht werden zuerst an die entsprechenden Lehrpersnen gerichtet. Zu einer Beschwerde kmmt es als im Regelfall erst, wenn ein Anliegen vn der Ebene der Lehrpersnen an die Ebene der Schulleitung weitergeleitet wird, weil es drt nch nicht gelöst werden knnte. D.h. in aller Regel gilt bei Anliegen in den Bereichen Erziehung und Unterricht flgender Ablauf: 1. Schülerinnen, Schüler und Eltern wenden sich mit Ideen der Anliegen direkt an die betrffene Lehrpersn. 2. Ergibt das Gespräch keine Lösung, wenden sich Schülerinnen, Schüler und/der Eltern bzw. Lehrpersnen an die Schulleitung. Sie verwenden dazu das Frmular auf der Hmepage der KSAM. 3. Wird drt keine Lösung gefunden, können sie sich an die Kreisschulpflege wenden. 4. Wenn keine innerschulische Lösung möglich ist, können sich die Eltern im nächsten Schritt an den Bezirksschulrat wenden. Anliegen zu schulrganisatrischen Prblemen fallen in die Zuständigkeit der Schulleitung. Drt gilt in aller Regel flgender Ablauf: 1. Schülerinnen, Schüler und Eltern der andere Betrffene wenden sich mit Ideen der Anliegen an die Schulleitung. 2. Ergibt das Gespräch keine Lösung, wenden sich die SchülerInnen und/der Eltern bzw. andere Betrffene mit einer Beschwerde an die Schulpflege. Sie benutzen dazu das Frmular auf der Hmepage der KSAM. 3. Wenn keine innerschulische Lösung möglich ist, können sich die Eltern der andere Betrffene an den Bezirksschulrat wenden _0002.dcx Stand /17

7 Vm Anliegen über den Beschwerdegang bis zum Beschwerdeabschluss 210-5_0002.dcx 7/17

8 Vm Anliegen über den Beschwerdegang bis zum Beschwerdeabschluss 5.3 ABLAUFSCHEMA FÜR DEN REGELFALL IDEEN- UND BESCHWERDEWEGE FÜR SCHÜLERINNEN, SCHÜLER UND ELTERN FÜR DEN BEREICH UNTERRICHT, ERZIEHUNG, KOMMUNIKATION Bei Ideen und Anliegen: SchülerInnen* / Eltern* wenden sich an betrffene Lehrkraft* Keine Lösung des Prblems: SchülerInnen / Eltern / Lehrpersn wenden sich mit einer schriftlichen Beschwerde an Schulleitung schulleitung@ksam.ch Keine Lösung erreicht: SchülerInnen / Eltern / Lehrpersn wenden sich schriftlich an Schulpflege schulpflege@ksam.ch Keine innerschulische Lösung des Knflikts möglich: SchülerInnen / Eltern / Lehrpersn wenden sich schriftlich an Bezirksschulrat Frau Karin Kch Pstfach Bremgarten *Je nach Anliegen/Beschwerde gibt es verschiedene Unterstützungsmöglichkeiten für die Beteiligten bzw. Betrffenen durch: z.b. Lehrpersnen, Schulleitung, Schulszialarbeit, Inspektrat; die 210-5_0002.dcx 8/17

9 Vm Anliegen über den Beschwerdegang bis zum Beschwerdeabschluss Schulleitung krdiniert. (s. Kap. 6) IDEEN- UND BESCHWERDEWEGE FÜR SCHÜLERINNEN, SCHÜLER UND ELTERN BEREICH: SCHULORGANISATION Bei Ideen und Anliegen zu Schulrganisatin: SchülerInnen* / Eltern* wenden sich an Schulleitung schulleitung@ksam.ch Keine Lösung des Prblems: SchülerInnen / Eltern wenden sich mit einer schriftlichen Beschwerde an Kreisschulpflege schulpflege@ksam.ch Keine Abhilfe erreicht (Vereinbarungen kamen nicht zustande), dann ausserschulische Instanz: SchülerInnen / Eltern wenden sich schriftlich an Bezirksschulrat Frau Karin Kch Pstfach Bremgarten *Je nach Anliegen/Beschwerde gibt es 210-5_0002.dcx 9/17

10 Vm Anliegen über den Beschwerdegang bis zum Beschwerdeabschluss verschiedene Unterstützungsmöglichkeiten für die Beteiligten bzw. Betrffenen durch: z.b. Lehrpersnen, Schulleitung, Schulszialarbeit, Inspektrat; die Schulleitung krdiniert. (s. Kap. 6) _0002.dcx 10/17

11 Vm Anliegen über den Beschwerdegang bis zum Beschwerdeabschluss EINGANGSBESTÄTIGUNG Die Schule bestätigt innert 5 Arbeitstagen den Eingang der Beschwerde. Schulferien gelten nicht als Arbeitstage, weil Lehrpersnen und Schulleitung, aber auch Schülerinnen, Schüler und Eltern nicht immer erreichbar sind. Die zuständige Persn infrmiert alle Beteiligten über Zuständigkeiten, Abläufe und nächste Schritte. 5.4 BEARBEITUNG, DOKUMENTATION, ÜBERPRÜFUNG Wenn eine Beschwerde eingeht, werden flgende Fragen geklä Wer bringt die Beschwerde ein? Gegen wen der was richtet sich die Beschwerde? Ist es in Ausnahmefällen - sinnvll, dass die beschwerdeführende Persn gegenüber den verantwrtlichen Persnen (Lehrpersn, Schulleitung) annym bleiben kann? Wurden die Abläufe eingehalten? Ist die Zustä ndigkeit geklä rt? Welche Schritte wurden in Bezug auf den Beschwerdeinhalt bereits unternmmen? Hat ein entsprechendes Gesprä ch mit den Betrffenen stattgefunden? Sind die Erwartungen und Lö sungsvrschla ge der Beteiligten, insbesndere der Betrffenen festgehalten wrden? (Frmular auf der Website der KSAM) Auf allen Ebenen werden lö sungsrientierte Vereinbarungen angestrebt. Die Vereinbarungen werden schriftlich festgehalten: Wer macht was bis wann. (s. Frmular auf der Website der KSAM bzw. Prtkllauszüge aus Sitzungen) Sie werden den Beteiligten zugestellt swie zentral im Sekretariat der KSAM abgelegt. Lehrpersnen haben Einsicht in die Beschwerdefälle, die sie selbst betreffen. Sie werden nach angemessener Zeit vn der zuständigen Persn ü berprü ft. Alle Beteiligten erhalten die Gelegenheit, sich zu ä ussern. 5.5 ABSCHLUSS Nach der Ü berprü fungsphase erflgt der Beschwerdeabschluss. Mit dem Beschwerdeabschluss erhalten die Beschwerdefü hrenden eine schriftliche Stellungnahme zum Anliegen, wenn dies z.b. aufgrund ffener Punkte ntwendig ist. 5.6 AUSWERTUNG Die Schulleitung fü hrt eine systematische Dkumentatin ü ber eingegangene Beschwerden (Datum des Eingangs, Name der Beschwerdefü hrenden, Thema, Datum des Abschlusses). Wir rdnen die Beschwerden den flgenden Bereichen zu: Unterricht Erziehung Kmmunikatin / Infrmatin Schulrganisatrische Abläufe Beschwerden kö nnen betriebliche Schwä chen aufzeigen. Deshalb ist uns die Dkumentatin wichtig fü r das institutinelle Lernen. rt: 210-5_0002.dcx 11/17

12 Vm Anliegen über den Beschwerdegang bis zum Beschwerdeabschluss Die systematische Dkumentatin und daraus abgeleitete Entwicklungsmassnahmen werden der Schulpflege gegenü ber regelmässig sichtbar gemacht _0002.dcx 12/17

13 Vm Anliegen über den Beschwerdegang bis zum Beschwerdeabschluss 6 UNTERSTÜTZUNG FÜR DIE BETEILIGTEN Lehrpersnen, die vn einer Beschwerde betrffen sind, können die Schulleitung um Unterstützung anfragen bzw. die Schulleitung bietet Unterstützung an. Betrifft eine Beschwerde die Unterrichtsqualitä t einer Lehrpersn, kann das Inspektrat einbezgen werden. Dies erflgt in Zusammenarbeit mit der betrffenen Lehrpersn. Schülerinnen und Schülern stehen in erster Linie Eltern und Klassenlehrpersn als Unterstützung zur Verfügung. Je nach Sachverhalt kann dies aber auch eine Lehrpersn des Vertrauens sein, die Schulszialarbeit und im nächsten Schritt die Schulleitung. Dies gilt auch für die Eltern. Je nach Fall und Ntwendigkeit können Lehrpersnen der die Schulleitung die Unterstützung krdinieren. 7 AUSNAHMEN PROBLEME GROSSER TRAGWEITE Handelt es sich beim Beschwerdegrund um Prbleme mit grsser Tragweite, z.b. Dienstpflichtverletzungen, sexuelle der andere körperliche Übergriffe, muss die Schulleitung unmittelbar eingreifen. Sie bezieht alle Parteien ein, um den Sachverhalt aufzuklären und leitet die nächsten Schritte ein. Das Ergebnis wird schriftlich dkumentiert. Falls disziplinarische Massnahmen eingeleitet werden mü Schulpflege unverzü glich. ssen, infrmiert die Schulleitung die 210-5_0002.dcx 13/17

14 Verhaltensempfehlung für den ersten Mment 8 ANHANG: VERHALTENSEMPFEHLUNGEN FÜR DEN ERSTEN MOMENT Das Kllegium der KSAM hat die flgenden Verhaltensempfehlungen im Umgang mit Ideen, Anliegen der Beschwerden erarbeitet. Das Kllegium empfiehlt im Umgang mit Ideen und Anliegen, auch als Präventin vn Beschwerden, die Gesprächsführung nach der Methde vn Marshall B. Rsenberg Gewaltfreie Kmmunikatin. 8.1 ZUHÖREN Kritik, Anliegen, Beschwerde ruhig zur Kenntnis nehmen Zuhören, zuhören, zuhören Nachfragen um Aussagen zu verstehen, Techniken des aktiven Zuhörens ev. Zettel für Auslegerdnung (wem gehört was) Danken für das Mitteilen dieser Wahrnehmung In eigenen Wrten das Gehörte zusammenfassen 8.2 AUF KEINEN FALL SOFORT RECHTFERTIGEN Und statt aber (es gibt viele Wirklichkeiten) Ich-Btschaften vermitteln Nicht spntan, sndern überlegt reagieren, ev. um Bedenkzeit bitten Ich möchte es für mich einmal bedenken. Ich kann das jetzt nicht abschliessend beantwrten, ich kmme wieder darauf zurück, Sie hören wieder vn.. Prüfen: Ist die Kritik an der richtigen Stelle? Verschiedene Wege skizzieren, siehe ev. Punkt 2 ben. 8.3 EIGENE SICHT DARSTELLEN IM SINNE EINER ZWEITEN WIRKLICHKEIT Psitinierung / angebrachte Kritik / Distanzierung, Begründung Eventuell Entschuldigung anbringen Explizit betnen der zwei verschiedenen Wahrnehmungen Es tut mir leid, dass dies s angekmmen ist und ich hatte diese Intentin Oft hilfreich ist das Aufzeigen vn Wertedilemmata Bei Ntenfragen die Kriterien nch deutlicher zeigen und die Indikatren, die Abstufungen, die Standards. 8.4 LÖSUNGSSUCHE MIT LEITFRAGEN: WAS BRAUCHEN SIE? WAS BRAUCHE ICH? Falls kein Knsens gefunden wird: Den Beizug der Schulleitung vrschlagen Ev. Klärung vn rechtlichen Fragen ankündigen Ev. Vereinbarung für die Zukunft skizzieren und weiteres Vrgehen ansprechen 210-5_0002.dcx Stand /17

15 Verhaltensempfehlung für den ersten Mment 210-5_0002.dcx 15/17

16 Verhaltensempfehlung für den ersten Mment 8.5 KLARER ABSCHLUSS Situatin am Schluss verbalisieren: Es sind zwei unterschiedliche Ansichten im Raum, Hier haben wir einen Knsens, da sind wir uns nicht einig. Den nächsten Schritt gemeinsam festhalten. 8.6 NACHBEARBEITUNG Wen muss ich rientieren? Die Fachlehrpersn? Die Schulleitung? W hle ich mir Unterstützung? Die beschwerdeführende Persn um ein Feedback zum Lösungsgespräch bitten 8.7 UNTERSTÜTZUNG Wir müssen nicht alles alleine meistern. Beratung und Unterstützung ist möglich durch KllegInnen, Schulleitung der Schulszialarbeit. Prbedurchlauf im Kllegium am Ausgabe vm September 2014 Erarbeitet vn Schulleitung, Kllegium Genehmigt vn der Kreisschulpflege am _0002.dcx 16/17

17 Beschwerdefrmular 210-5_0002.dcx Stand /17