DSC KOMPETENT AUS ERFAHRUNG SEIT MEHR ALS 20 JAHREN IHR DIENSTLEISTER FÜR DIE ENERGIEWIRTSCHAFT
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- Claudia Krause
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1 DSC KOMPETENT AUS ERFAHRUNG SEIT MEHR ALS 20 JAHREN IHR DIENSTLEISTER FÜR DIE ENERGIEWIRTSCHAFT SAP IS-U Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 Michael Hausmann SAP CRM SAP ERP IT-Beratung und Softwarelösungen
2 AGENDA 13:45 14:30 Uhr SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 live am System SAP Multichannel Foundation - Funktionsüberblick Durchgängige Geschäftsprozesse bis ins Backend ( SAP IS-U, SAP CRM ) Neue Funktionen und projektspezifische Erweiterungen Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 3
3 AGENDA 13:45 14:30 Uhr SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 live am System SAP Multichannel Foundation - Funktionsüberblick Durchgängige Geschäftsprozesse bis ins Backend ( SAP IS-U, SAP CRM ) Neue Funktionen und projektspezifische Erweiterungen Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 4
4 STARKE KUNDEN FORDERN DEN MARKT HERAUS Sozial vernetzt Digital verbunden Besser informiert Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 5
5 DIE ERWARTUNGEN DER KUNDEN STEIGEN Bequemlichkeit Dinge, die das Leben leichter machen Einfache und schnelle Interaktion Jederzeit, überall und auf jeder Plattform Entgegenkommen Proaktive Problemerkennung und -lösung Schnelle Ausübung bzw. Lieferung Unmittelbare Reaktion auf Kundenwünsche Zuverlässigkeit Konsistente Wahrnehmung über alle Kanäle Außergewöhnlicher Kundenservice Genaue, pünktliche Informationen Relevanz Persönliche Benachrichtigungen Zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen Hilfreiche Informationen bezogen auf individuelle Bedürfnisse Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 6
6 DIE ENERGIEVERSORGER REAGIEREN Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 7
7 MULTICHANNEL APPLIKATIONEN TRADITIONELLE ART Browser Based Applications Mobile Devices/ IVR Enterprise Software SAP Business Suite Cloud Consumer Devices CRM IS-U Smart Energy Platform Punkt-zu-Punkt Lösungen steigern Kosten & Komplexität Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 8
8 SAP MULTICHANNEL FOUNDATION FOR UTILITIES KONSISTENTER ECHTZEIT-KUNDENSERVICE ÜBER ALLE KANÄLE Web Anwendungen Mobile Anwendungen/Apps Mobile SMS Social Media IVR SAP Netweaver Gateway/SAP Mobile Platform Werkzeuge Service Builder UI Generierung OData Service Library für Utilities Self-Service UI Templates User Management Einstellungen für Kommunikation 360 Sicht Analytische Funktionen SAP Utilities Multichannel Foundation CRM IS-U EDM Workmanagement BW GIS Non-SAP- Systeme Weitere Systeme Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 9
9 OPTIMIERTE BEDIENOBERFLÄCHE FÜR ALLE GERÄTE Bedienoberfläche passt sich an das jeweilige Endgerät an Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 10
10 SAP MULTICHANNEL FOUNDATION FOR UTILITIES REDUZIERT DIE KOSTEN UND STEIGERT DIE GESCHWINDIGKEIT BEI DER ERSTELLUNG VON KUNDENAPPLIKATIONEN (I) Kosten senken Standardisierter und wiederverwendbarer Zugriff auf Geschäftsprozesse und Informationen Vorhandener Content für Kunden Self-Service Entwicklungskosten senken durch Einsatz offener Standards (HTML5, OData) Komplexität der Systemlandschaft reduzieren Sichtbarkeit über alle Kanäle vereinfachen Einheitliche Sicht auf alle Kundeninteraktionen (z. B. für Callcenter-MA) Kundenkommunikation zentral steuern Zentrale Überwachung und Optimierung der Nutzung aller Kanäle Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 11
11 SAP MULTICHANNEL FOUNDATION FOR UTILITIES REDUZIERT DIE KOSTEN UND STEIGERT DIE GESCHWINDIGKEIT BEI DER ERSTELLUNG VON KUNDENAPPLIKATIONEN (II) Geschwindigkeit erhöhen Häufigere und einfachere Entwicklung, Verbesserung und Veröffentlichung von Kundenapplikationen Anpassung von Applikation ohne Geschäftsprozesse zu beeinflussen Mächtiges Toolset zur Erweiterung von Plattform-Content Flexibler sein Die Stärke von SAP Anwendungen steht jedem Interaktionskanal mit dem Kunden zur Verfügung (Mobile, Web, Social, etc.) Einfach Anbindung von 3rd Party Lösungen Verwendung on-premise oder on-cloud Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 12
12 AGENDA 13:45 14:30 Uhr SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 live am System SAP Multichannel Foundation - Funktionsüberblick Durchgängige Geschäftsprozesse bis ins Backend ( SAP IS-U, SAP CRM ) Neue Funktionen und projektspezifische Erweiterungen Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 13
13 FUNKTIONSUMFANG SZENARIO CRM UND IS-U 1.0 (verfügbar seit Q4/2013) 1.1 (verfügbar seit Q2/2014) 1.2 (verfügbar seit Q3/2014) 2.0 ( verfügbar seit Q1/2015) Verwalten von Online- Kundenkonten Verwalten von Kundendetails Verwalten von Versorgungsverträgen Verwalten von Ablesedaten Anzeigen von Rechnungen und Verbräuchen Verwalten von Abschlagsplänen Verwalten von Zahlungen Kommunizieren mit dem Versorgungsunternehmen Verwalten von Ausfällen Online- Kundenkonto anlegen (Bestandskunde) Persönliche Daten und aktualisieren Versorgungsprodukte durchsuchen Ablesehistorie Account- Zusammenfassung Abschlagspläne Details zu Kreditkarten verwalten Nachricht an das Versorgungsunternehmen senden Karte mit Ausfällen Online- Kundenkonto anlegen (Neukunde) In Online- Kundenkonto einloggen Adressdaten und aktualisieren Kontaktinformationen und aktualisieren Versorgungsprodukt bestellen System legt technische Daten an (bei Bedarf) Anstehende Ablesetermine Zählerstände erfassen Verbrauchshistorie Rechnungen Abschlagsbetrag ändern An einem Zahlungsplan teilnehmen Details zu Kreditkarten verwalten Zahlungs- u. Auszahlungskontierungen u. aktualisieren Datei anhängen beim Senden einer Nachricht Workflow automatisch auslösen zum verfolgen Ausfall melden Kennwort ändern Kommunikationspräferenzen und aktualisieren System legt ein Angebot oder einen Versorgungsvertrag an Zählerstand anonymisiert senden Details zu einer Rechnung Nicht länger an einem Zahlungsplan teilnehmen Einmalzahlung vornehmen Änderung von Daten beantragen, die einer Genehmigung bedarf Aus Online- Kundenkonto ausloggen Vergessenes Passwort zurücksetzen Wechsel zw. mehreren BPs verknüpft mit Online-Konto Mindestrelease: IS-U 6.04 (EhP4) CRM 7.0 (EhP0) Bevorzugte Sprache und aktualisieren Status und Details des/der Angebote Status /Details zu aktiven u. zukünftigen Verträgen Verträge für eine Verbrauchsstelle beenden Verträge auf eine andere Verbrauchsstelle übertragen Produkt ändern für einen bestimmten Vertrag Anfrage zu einer Rechnung stellen Aktueller Verbrauch (Smart Meter) prognostizierten Verbrauch (Smart Meter) Verbrauchsdaten (Smart Meter) herunterladen Einmalzahlung anonymisiert vornehmen Zahlungshistorie Terminierte Zahlung stornieren Vergangene Interaktionen mit Versorgungsunternehmen Alerts Mit Servicemeldungen Serviceanforderungen anlegen Historie der Servicemeldungen Einen mit einer Servicemeldung verknüpften Serviceauftrag Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 14
14 FUNKTIONSUMFANG SZENARIO IS-U 1.0 (verfügbar seit Q4/2013) 1.1 (verfügbar seit Q2/2014) 1.2 (verfügbar seit Q3/2014) 2.0 (verfügbar seit Q1/2015) Verwalten von Online- Kundenkonten Verwalten von Kundendetails Verwalten von Versorgungsverträgen Verwalten von Ablesedaten Anzeigen von Rechnungen und Verbräuchen Verwalten von Abschlagsplänen Verwalten von Zahlungen Kommunizieren mit dem Versorgungsunternehmen Verwalten von Ausfällen Online- Kundenkonto anlegen (Bestandskunde) Persönliche Daten und aktualisieren Vertrag anlegen Ablesehistorie Account- Zusammenfassung Abschlagspläne Details zu Kreditkarten verwalten Nachricht an das Versorgungsunternehmen senden Karte mit Ausfällen Online- Kundenkonto anlegen (Neukunde) In Online- Kundenkonto einloggen Adressdaten und aktualisieren Kontaktinformationen und aktualisieren Status und Details zum Vertrag Vertrag beenden Anstehende Ablesetermine Zählerstände erfassen Verbrauchshistorie Rechnungen Abschlagsbetrag ändern An einem Zahlungsplan teilnehmen Details zu Kreditkarten verwalten Zahlungs- u. Auszahlungskontierungen u. aktualisieren Datei anhängen beim Senden einer Nachricht Workflow automatisch auslösen zum verfolgen Ausfall melden Kennwort ändern Kommunikationspräferenzen und aktualisieren Zählerstand anonymisiert senden Details zu einer Rechnung Nicht länger an einem Zahlungsplan teilnehmen Einmalzahlung vornehmen Änderung von Daten beantragen, die einer Genehmigung bedarf Aus Online- Kundenkonto ausloggen Bevorzugte Sprache und aktualisieren Anfrage zu einer Rechnung stellen Einmalzahlung anonymisiert vornehmen Vergangene Interaktionen mit Versorgungsunternehmen Vergessenes Passwort zurücksetzen Wechsel zw. mehreren BPs verknüpft mit Online-Konto Mindestrelease: IS-U 6.04 (EhP4) Aktueller Verbrauch (Smart Meter) prognostizierten Verbrauch (Smart Meter) Verbrauchsdaten (Smart Meter) herunterladen Zahlungshistorie Terminierte Zahlung stornieren Alerts Mit Servicemeldungen Serviceanforderungen anlegen Historie der Servicemeldungen Einen mit einer Servicemeldung verknüpften Serviceauftrag Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 15
15 AGENDA 13:45 14:30 Uhr SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 live am System SAP Multichannel Foundation - Funktionsüberblick Durchgängige Geschäftsprozesse bis ins Backend ( SAP IS-U, SAP CRM ) Neue Funktionen und projektspezifische Erweiterungen Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 16
16 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN SAP MULTICHANNEL FOUNDATION Integration Kampagnenmanagement & HTML- -Handling Erhöhung des Automatisierungsgrades der Prozesse durch transparente Regeln (BRFplus) Anbindung an das Dokumentenarchiv Optimierter Einzugs-/Wechselprozess für die Erstregistrierung Integration der Kundensicht für Sachbearbeiter in SAP CRM IC oder SAP IS-U CIC (Co-Browsing) Prepayment-Prozess Integration 'Barzahlen' im angemeldeten Bereich oder als Express-Service Integration Videorechnung Bonitäts- und Adressauskünfte Prozesserweiterungen (SEPA, Simulationsrechnung, Abschlagssimulation ) Das DSC-Demo-Kundenportal enthält die aktuelle SAP-Auslieferung sowie die Integration neuer innovativer Lösungen: Optimiertes Message Center ("Mein Postfach") Direkter Verweis zu einzelnen Services (z. B. via QR-Code) mcf.dsc-gmbh.net Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 17
17 INTEGRATION HTML-MAILFORMULAR Implementierung HTML-Mailfunktionalität auf Basis des CRM-Mailformulars und Einbindung in die MCF-Registrierungsprozesse Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 18
18 MCF MESSAGE-CENTER MEIN POSTFACH Realisierung des MCF Message Centers (Mein Postfach) für Frontend- und Backend Steuerung der relevanten Portal-Kontakte über Customizing-Tabellen* Archivanbindung und Anzeige angehängter Dokumente im Portal * Steuerung über Customizing-Tabellen: Welche Nachrichten werden angezeigt? Wie werden die Nachrichten angezeigt (Texte, Anhänge)? Wie können Nachrichten klassifiziert werden? Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 19
19 VOLLAUTOMATISIERTE STEUERUNG DER PROZESSE DURCH TRANSPARENTE REGELN MCF-Portal Einzug/Auszug/Umzug Sammeln der Daten Generisches OData API Komplette Prozesslogik liegt im SAP Business Rules Framework (BRFplus) in transparenten Regeln vollautomatische Steuerung sämtlicher durchzuführenden Aktionen Anlegen/Ändern von Geschäftspartnern Ändern von technischen Objekten SAP CRM SAP IS-U Anlegen von Adressen Anlegen von Geschäftsvereinbarungen Anlegen von Periodenverbräuchen Anlegen von Zählerständen Hinterlegen von Eigentümern Anlegen von Einzügen Anlegen von Auszügen Anlegen von mehrfachen Ein- und Auszügen Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 20
20 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN INTEGRATION BARZAHLEN Nutzung geräteübergreifender Kanäle (Smartphone, Tablet, Desktop) durch modernste Oberflächentechnologien Nutzung mit und ohne Portalanmeldung möglich Prüfung im Public-Bereich mit Vertragskonto und Postleitzahl Vorschlag der SMS- und -Adressen aus dem SAP- System DSC BZF Services mit gesamten Funktionsumfang angebunden (Prüfungen, Erweiterungen, etc.) Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 21
21 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN VIDEO RECHNUNG Video-Rechnung Der Kunde erhält eine individualisierte persönliche Video- Rechnung. Das Video wird zur Laufzeit generiert und im MCF-Portal angezeigt. DSC liefert die Schnittstelle, die in SAP IS-U relevante Kennzahlen aus den Abrechnungsdaten extrahiert und zur Verfügung stellt. Das Video wird durch ein Partner-Unternehmen erstellt. DSC integriert das Video in das MCF-Portal. Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 22
22 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN VERWEIS AUF FORMULAREN Die Funktion bietet die Möglichkeit auf Formularen einen direkten Verweis auf das Online-Portal anzudrucken. Über diesen Verweis gelangt man direkt auf den Anmeldebildschirm und nach Anmeldung direkt zu der gewünschten Funktion (z. B. Zählerstandserfassung) Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 23
23 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN OPTIMIERTER EINZUGS/WECHSELPROZESS I Beginn im öffentlichen Bereich (incl. automatischer Registrierung bei Neukunden) und Fortsetzung im privaten Bereich Abschätzung des Jahresverbrauchs nach unterschiedlichen Kriterien (Haushaltsgröße, Gebäudezustand etc.) Optimierte Produktfindung mit Detailanzeige Adressprüfung gegen die Regionalstruktur Adressvervollständigung Im Fehlerfall wird auf dem betreffenden Tab und dem Feld positioniert. Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 24
24 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN OPTIMIERTER EINZUGS/WECHSELPROZESS II Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 25
25 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN OPTIMIERTER EINZUGS/WECHSELPROZESS III Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 26
26 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN CIC INTEGRATION FÜR CO-BROWSING Integration der Portaloberfläche in den Anwendungsbereich des CIC, erlaubt die Nutzung sämtlicher vorhandenen Suchfunktionen Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 27
27 ERWEITERUNGSMÖGLICHKEITEN KUNDEN LEBENSZYKLUS Über das Customer Lifecycle Dashboard lassen sich sämtliche portalrelevanten Aktionen kundenspezifisch auswerten. Hierzu werden verschiedene Quellen (SAP Security Audit Log, SAP Gateway Fehlerprotokoll, SAP CRM Interaction Records) herangezogen. Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 28
28 ERTEILUNG EINZUGSERMÄCHTIGUNG/ÄNDERUNG BANKVERBINDUNG (SEPA) DEMONSTRATION IM DSC-PORTAL Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 29
29 SIMULATIONSRECHNUNG DEMONSTRATION IM DSC-PORTAL Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 30
30 ABSCHLAGSSIMULATION UND ANPASSUNG DEMONSTRATION IM DSC-PORTAL Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 31
31 OPTIMIERTER EINZUGS-/WECHSELPROZESS DEMONSTRATION IM DSC-PORTAL Erweiterungsmöglichkeiten und Ausblick 32
32 SYSTEMDEMO Systemdemo - Abschlag ändern - Nachricht erfassen - Sachbearbeitersuche - Einzug/Lieferbeginn - Lastgangvisualisierung Systemdemo 33
33 DISKUSSION Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 34
34 AUSZUG REFERENZEN Referenzen 35
35 KONTAKTE DEUTSCHLAND DSC UNTERNEHMENSBERATUNG UND SOFTWARE GMBH CARL-BENZ-STRAßE 16A D SCHRIESHEIM TELEFON TELEFAX ÖSTERREICH DSC UNTERNEHMENSBERATUNG UND SOFTWARE GMBH BÖRSE, SCHOTTENRING 16 A-1010 WIEN TELEFON +43 (0) TELEFAX +43 (0) SCHWEIZ DSC SCHWEIZ ZENTRUM STALDENBACH 15 CH-8808 PFÄFFIKON SZ TELEFON +41 (44) TELEFAX +41 (44) IHRE DIREKTEN ANSPRECHPARTNER MARCUS CHRISTMANN LEITER VERTRIEB TELEFON MOBIL PATRICK SEIDELMANN NIEDERLASSUNGSLEITER ÖSTERREICH TELEFON +43 (0) MOBIL RICHARD SCHWAB NIEDERLASSUNGSLEITER SCHWEIZ TELEFON +41 (44) MOBIL Copyright 2015 DSC GmbH
36 IHR ANSPRECHPARTNER Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Multichannel Foundation for Utilities (MCF) 37
37 KONTAKTE DEUTSCHLAND DSC UNTERNEHMENSBERATUNG UND SOFTWARE GMBH CARL-BENZ-STRAßE 16A D SCHRIESHEIM TELEFON TELEFAX ÖSTERREICH DSC UNTERNEHMENSBERATUNG UND SOFTWARE GMBH BÖRSE, SCHOTTENRING 16 A-1010 WIEN TELEFON +43 (0) TELEFAX +43 (0) SCHWEIZ DSC SCHWEIZ ZENTRUM STALDENBACH 15 CH-8808 PFÄFFIKON SZ TELEFON +41 (44) TELEFAX +41 (44) IHRE DIREKTEN ANSPRECHPARTNER MARCUS CHRISTMANN LEITER VERTRIEB TELEFON MOBIL PATRICK SEIDELMANN NIEDERLASSUNGSLEITER ÖSTERREICH TELEFON +43 (0) MOBIL RICHARD SCHWAB NIEDERLASSUNGSLEITER SCHWEIZ TELEFON +41 (44) MOBIL Copyright 2015 DSC GmbH
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