OTRS- Handbuch. Bibliotheks- und Informationssystem der Carl von Ossietzky Universität Oldenburg

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1 OTRS- Handbuch Bibliotheks- und Informationssystem der Carl von Ossietzky Universität Oldenburg Ansprechpartner und Administration: Katharina Lück Tel.: Mail: Oktober 2013

2 Inhaltsverzeichnis Allgemeines zu Ticketsystemen... 3 Das Ticketsystem OTRS an der Universität Oldenburg... 3 Anmeldung am System... 4 Queues... 5 Arbeiten mit dem Ticketsystem... 8 Dashboard... 8 Menüleiste... 9 Queueansicht Funktionen in der Queueansicht Ticket bearbeiten Sperren Ticketfunktionen Beitragsfunktionen FAQ Status des Tickets Ticket erstellen Ticket erstellen Weitere Funktionen Suche Statistische Auswertung über die Suche Persönliche Einstellungen Versehentlich geschlossene Tickets wieder öffnen Zuordnung von Tickets Zuordnung von Anfragen nach Themen und Zuständigkeit Stand: OTRS-Handbuch 1

3 Die goldenen Regeln zur Bearbeitung von Tickets Tipps & Tricks Shortcuts Rechtschreibprüfung Statistik Admin Urheberrechtlicher Hinweis: Die Rechte an den Inhalten dieses Handbuch gehören dem Hochschulrechenzentrum der Universität Bonn und wurden mit freundlicher Genehmigung des Urhebers Fabian Prante der Universitätsbibliothek Oldenburg zur Nachnutzung und Anpassung an die eigene Systemeinstellung zur Verfügung gestellt. Quelle:http://www.hrz.uni-bonn.de/service/weitere-server-dienste/otrsanwenderhandbuch Stand: OTRS-Handbuch 2

4 Allgemeines zu Ticketsystemen Ein Ticketsystem ermöglicht es mehreren Mitarbeitern (Agenten) einer Einrichtung gemeinsam Vorgänge (Tickets) zu bearbeiten und dabei den Bearbeitungsvorgang möglichst effizient aufeinander abzustimmen. Ein Ticket kann dabei aus mehreren Beiträgen (Kommunikationsvorgänge, z.b. s, Notizen, Anrufvermerke) bestehen. Auch wenn diese mitunter von verschiedenen Agenten durchgeführt wurden, tritt die Einrichtung nach Außen einheitlich auf. So verwenden alle Mitarbeiter eine gemeinsame -Adresse, Antworten mit einheitlicher Formatierung und Signatur. Die Anfragen werden dabei zentral gesammelt und weitgehend automatisiert dem richtigen Sachbearbeiter zur Verfügung gestellt. Bei komplexeren Fällen kann der Vorgang durch verschiedene Instanzen innerhalb des Ticketsystems geleitet werden, ohne dass der Anfragende darüber informiert werden muss. Der Kommunikationsverlauf eines Vorgangs wird zu einem Ticket zusammengefasst, so dass jedem der beteiligten Sachbearbeiter die Fallhistorie bei der Bearbeitung vorliegt. Damit ist er immer über die vorausgegangenen und gegebenenfalls bereits abgeschlossenen Fragen eines Vorgangs informiert. Zusätzlich bietet ein Ticketsystem ein Archiv vergangener Fälle, das als Wissensbasis genutzt werden kann und einen Gesamtüberblick über die bearbeiteten Vorgänge bietet. Das Ticketsystem OTRS an der Universität Oldenburg Die Universitätsbibliothek und fünf weitere Einrichtungen (C3L, Dezernat 3 und 4, Forwind, Internetkoordination) nutzen die Open-Source-Software OTRS (Open Ticket Request System) als zentrales Ticketsystem für die Bearbeitung von Anfragen. Es ist unter der Adresse https://otrs.uni-oldenburg.de/otrs/index.pl erreichbar. Der Login erfolgt für eingetragene Agenten mit dem persönlichen Uni-Login. Das Ticketsystem ist in mehrere Ticketwarteschlangen (Queues) unterteilt, die die verschiedenen Zuständigkeitsbereiche abbilden. Ein Agent kann dabei unterschiedliche rollenbasierte Zugriffsrechte auf Queues haben und sie dementsprechend verwenden. So hat ein Agent in der Regel nur Lese- und Schreibzugriff auf die Tickets der Queues, für die er im Rahmen seiner dienstlichen Aufgaben unmittelbar zuständig ist. Stand: OTRS-Handbuch 3

5 Anmeldung am System Die Eingangsseite zu OTRS finden Sie unter https://otrs.uni-oldenburg.de/otrs/index.pl Login-Maske Abb. 1: Anmeldung im System OTRS Hier erfolgt über das universitäre Login die Anmeldung im System OTRS. Hinweis: Das Anmelden im System ist nur nach vorheriger Freischaltung als Agent/Mitarbeiter für OTRS möglich. Bitte wenden Sie sich an Katharina Lück (Tel. 2238) oder Elke Seiler (Tel. 2236), wenn Sie einen Zugang wünschen. Bei Änderungswünschen (Queues, neue Benutzer, Standardantworten, Aussetzen der Eskalationszeiten für Queues) wenden Sie sich bitte ebenfalls an Katharina Lück oder Elke Seiler. Stand: OTRS-Handbuch 4

6 Queues Das Ticketsystem ist in mehrere Ticketwarteschlangen (Queues) unterteilt, die die verschiedenen Zuständigkeitsbereiche abbilden. Ein Agent kann dabei unterschiedliche rollenbasierte Zugriffsrechte auf Queues haben und sie dementsprechend verwenden. So hat ein Agent in der Regel nur Lese- und Schreibzugriff auf die Tickets der Queues, für die er im Rahmen seiner dienstlichen Aufgaben unmittelbar zuständig ist. Für Studenten und Mitarbeiter sind die internen Strukturen der Universität und ihrer Einrichtungen oftmals nicht sofort ersichtlich und vielfach auch ohne Belang. Aufgrund dessen werden Anfragen zunächst häufig an die falsche Adresse gerichtet. Darüber hinaus kann es nötig sein, eine Anfrage in verschiedenen Abteilungen zu bearbeiten. Deshalb können Agenten Tickets aus ihren Queues in den Posteingang verschieben und Notizen daran hinterlassen, um sie auf diese Weise einer anderen Abteilung zuzuordnen. Der Posteingang wird von den Mitarbeitern der Zentralen Information verwaltet. Diese verteilen fehlgeleitete Post und alle Mails, die mit der Adressierung verschickt werden in die Queues und an die zuständigen Mitarbeiter. Das Ticketsystem ist momentan in die folgenden Haupt- und Unterqueues unterteilt: Einrichtung/ Beschreibung Zugehörige Queues Beschreibung Hauptqueues / Unterqueues BIS:: Aktuelles Nachrichten und Informationen BIS-IT-Support IT-Störungsmeldungen zu Bibliotheksthemen für PC-Arbeitsplätze, (Protokolle, Mitteilungen für Xprint, Kopierer usw. alle Bibliotheksmitarbeiter) Keine Nutzeranfragen. Dient ausschließlich zur Kommunikation mit dem Servicedesk der IT- Dienste. BIS:: Allgemeine Zentrale Information: Posteingang Zentraler Posteingang Auskunft Allgemeine Anfragen an die über die -Adresse Bibliothek (Öffnungzeiten, Recherche, Ansprechpartner oldenburg.de usw.) BIS:: Alle Anfragen rund zum Bibliothekskonto:: Reservierungsanfragen Bibliothekskonto Bibliothekskonto, Carrelbuchung für Carrels und Fristverlängerungen, Bücherwagen Buchverlust usw. Bibliothekskonto:: Mahnfälle, Gebühren Mahnwesen usw. Bibliothekskonto:: Rückläufe der Archiv automatischen Benachrichtigungen aus dem Bibliothekskonto an falsch eingetragene E- Mail-Adressen Stand: OTRS-Handbuch 5

7 Einrichtung/ Beschreibung Zugehörige Queues Beschreibung Hauptqueues / Unterqueues BIS:: Beschwerde- Meinungen und Feedback zur Dezernat 3:: Feedback von Bibliothek management Uni-Beschwerde- Studierenden zu den management Studienbedingungen BIS:: E-Bibliothek Anfragen zum Dienstleistungsangebot der elektronischen Bibliothek, z.b. Lizenzen und Zugangsbedingungen für Datenbanken, E-Journals und E-Books. BIS:: Buchbestellungen, Gesellschafts- Buchbestellungen Fachabteilungen fachspezifische Auskünfte, wissenschaften:: Fachspezifische Führungen, Geschenke, Buchbestellungen Auskunft Suchaufträge, Sonderstandorte Fachspezifische Suchaufträge der Fachabteilungen Auskunft Führungen Sozialwissenschaften, Suchaufträge Sonderstandorte Geisteswissenschaften und Führungen Naturwissenschaften Sonderstandorte Geistes- Buchbestellungen wissenschaften:: Fachspezifische Buchbestellungen Auskunft Fachspezifische Suchaufträge Auskunft Führungen Suchaufträge Sonderstandorte Führungen Sonderstandorte Naturwissenschaften:: Buchbestellungen Buchbestellungen Fachspezifische Fachspezifische Auskunft Auskunft Suchaufträge Suchaufträge Führungen Führungen Sonderstandorte Sonderstandorte Naturwissenschaften:: Anfragen zur Bereichsbibliothek Bereichsbibliothek z.b. Verlängerung der dort entliehenen Werke BIS:: Fernleihe Nationale und internationale Fernleihbestellungen und Campusbestellungen BIS:: Anfragen zu Dissertationen und Hochschulschriften Schriftentausch (Tauschstelle) BIS:: Mediathek Anfragen zu den AV-Medien und Benutzungsbedingungen der Mediathek BIS:: OOPS Anfragen zum Thema Online- Publikationen auf dem Bibliotheksserver BIS:: Anfragen zu Schülerführungen Schülerführungen durch die Bibliothek Stand: OTRS-Handbuch 6

8 Dezernat 3:: Anfragen zum Studium an der InfoPortal Hochschule / Zentrale Studienberatung Forwind:: Anfragen zum Weiterbildungsstudium des Zentrums für Forwind Windenergieforschung. Stud.IP Anfragen rund um das E- Learning Portal Stud.IP Veranstaltungen, Logins usw. unicms Anfragen zum CMS Gestaltung der Uni-Seiten Einrichtung/ Beschreibung Hauptqueues BIS:: Uni-Konto Anfragen zu Uni-Konten, Gast- Logins, Funktionsadressen, Kurs-Logins, TAN-Nummern BIS:: Webredaktion Anfragen/Anregungen/Korrektu ren zur BIS-Website Papierkorb SPAM Für alle Einrichtungen freigeschaltet, Tickets werden gelöscht C3L:: C3L Selbständig verwaltete Queue des Zentrums für lebenslanges Lernen. Anfragen von Studierenden des Fernstudienzentrums. Zugehörige Queues / Unterqueues C3L:: Studiengangsinfos Dezernat 3:: Uni-Beschwerdemanagement Forwind:: Academy Forwind:: Jobmesse Forwind:: Windstudium Beschreibung Anfragen zum Weiterbildungsangebot / Studiumsangebot von C3L Feedback von Studierenden zu den Studienbedingungen Seminare der Forwind Academy zur Qualifizierung Angebote der Job- und Bildungsmesse Zukunftsenergien Nordwest Weiterbildende Studium Windenergietechnik und - management Stand: OTRS-Handbuch 7

9 Arbeiten mit dem Ticketsystem Dashboard Nach dem Einloggen gelangen Sie zunächst auf eine persönliche Übersichtsseite, das Dashboard (dt. Amaturentafel, Instrumentenbrett oder Schwarzes Brett). Hier finden Sie vor allem eine kurze Zusammenfassung der für Sie relevanten Tickets. Abb. 2: Dashboard Ticketübersicht: Unterteilt in vier Gruppen werden an dieser Stelle die für Ihre persönlichen Nutzerrollen relevanten Tickets dargestellt. Standardmäßig werden die entsprechenden Tickets aller Queues angezeigt, zu der Sie die erforderlichen Rechte besitzen. Unter Meine Queues können Sie sich nur die Tickets der von Ihnen in den persönlichen Einstellungen ausgewählten Queues anzeigen lassen. Dashboard-Einstellungen: Nach dem Klick auf das Dreieck wird eine Auswahl von Elementen für das Dashboard angezeigt, die ein- oder ausgeblendet werden können. Ticketstatistik: Neuerstellte Tickets der letzten 7 Tage werden mit der blauen Linie dargestellt, geschlossene mit der Ockerfarbenen. Ereignisse: Hier werden beispielsweise die Tickets angezeigt, die mit Warten! markiert sind. Stand: OTRS-Handbuch 8

10 In den verschiedenen Ticketübersichtsboxen werden für jedes aufgelistete Ticket die Priorität, der Gelesen-Status, die Ticketnummer, der Titel und das Alter angezeigt. Durch das Anklicken eines Tickets gelangen Sie direkt in das Ticket und können es bearbeiten. Sie können das Dashboard anpassen, indem Sie die einzelnen Boxen verschieben oder ausblenden. Zum Verschieben fahren Sie mit der Maus über die Überschrift einer Box, bis ein Pfeilkreuz erscheint. Klicken Sie die Box an dieser Stelle an und ziehen Sie sie mit gedrückter Maustaste an gewünschte Stelle. Um eine Box komplett aus- bzw. wieder einzublenden wählen Sie unter Einstellungen die gewünschte Box aus und klicken Sie auf speichern. Abb. 3: Verschieben der Ticketanzeige auf dem Dashboard Menüleiste Die Menüleiste im Kopf der Seite ist in jedem Bereich von OTRS verfügbar. Hierüber erhalten Sie Zugang zu allen wesentlichen Funktionen und Seiten. Hier sehen Sie Ihre Queue(s) mit den darin befindlichen offenen Tickets. Abb. 4: Ansicht nach Queues Gesperrte Tickets: Um die von Ihnen gesperrten Tickets anzuzeigen, klicken Sie hier. Bitte beachten Sie, dass von Ihnen gesperrte Tickets von anderen OTRS- Nutzern nicht bearbeitet werden können, es sei denn sie machen sich selbst zum Besitzer des Tickets. Sie werden auch nicht in der Queueansicht angezeigt. Deshalb sollten Tickets nie länger als nötig gesperrt bleiben. Wenn Sie dem nächsten Stand: OTRS-Handbuch 9

11 Bearbeiter etwas mitteilen möchten, können Sie eine interne Notiz für das Ticket hinterlassen. Neben dem Symbol für gesperrte Tickets gibt es an dieser Stelle noch weitere Zeichen, die Ihnen Informationen zu mit Ihnen in Verbindung stehenden Tickets anzeigen. Fahren Sie mit der Maus über ein Symbol um angezeigt zu bekommen, was das Symbol bedeutet. Menüobergruppen: Mit einem Klick auf Übersicht gelangt man jederzeit zum Dashboard. Der Menüpunkt Tickets bietet Zugang zu den Queues und zu verschiedenen Ticketansichten. Mit einem Klick auf die Lupe können Sie eine Suche nach bestimmten Tickets starten. Abmelden: Klicken Sie auf diesen Button um die aktuelle OTRS-Sitzung zu beenden. Abb. 5: Menüleiste Queueansicht In der Menüleiste können Sie unter Tickets, Auswahl Ansicht nach Queues die offenen Tickets, geordnet nach allen für Sie verfügbaren Queues, auflisten. Die Ansicht wird automatisch (Voreinstellung: alle 2 Minuten) aktualisiert. Grundsätzlich werden in dieser Ansicht ausschließlich offene Tickets angezeigt. Abb. 6: Meine Queues Stand: OTRS-Handbuch 10

12 Geschlossene Tickets erreichen Sie nur über die Suchfunktion. Der erste Untermenüpunkt (Anfangsansicht) fasst unter Meine Queues alle offenen Tickets zusammen, die in den von Ihnen bevorzugten Queues (siehe Kapitel Persönliche Einstellungen ) liegen. Daneben können Sie durch alle Queues navigieren, die Ihnen zur Verfügung stehen. Der Button Tickets verfügbar listet alle Tickets auf, die zur Bearbeitung frei sind, unter Alle Tickets werden zusätzlich die Tickets angezeigt, die von anderen Agenten gesperrt wurden. Die in Klammern geschrieben Zahlen geben an wie viele offene Tickets in der jeweiligen Queue und ihren Unterqueues verfügbar sind. Haben Sie eine Queue mit Tickets geöffnet, werden Ihnen diese untereinander aufgelistet. Dabei können Sie festlegen, wie detailliert die Tickets in dieser Listenansicht angezeigt werden. Die Ansicht der Tickets kann in drei Größen eingestellt werden. Ticketlistendetails: S: Tabellarische Darstellung der Ticketdaten, die Sortierreihenfolge kann gewählt werden. M: Ausführliche Ticketdaten L: Ausführliche Ticketdaten mit Voransicht des Tickets Abb. 7: Kurz-, Mittel- und Vollansicht der Tickets Queuemenü: Durch die Auswahl der gewünschten Queue kann man sich in diesem Bereich entsprechend der Queues, auf die man Schreibzugriff besitzt durch die Baumstruktur bewegen. Unter Meine Queues gelangt man von jedem Punkt wieder zurück zu seinen bevorzugten Queues. Zugeordnete Queue: In diesem Feld kann man ablesen, welcher Queue das Ticket aktuell zugeordnet ist. Dies ist insbesondere hilfreich, wenn man sich in Meine Queues befindet. Eine zu lange Queuebezeichnung wird mit [ ] gekürzt, hier sehen Sie die vollständige Zeile, indem Sie mit der Maus über die Zeile fahren. Prioritätsanzeige: Das kleine seitliche Rechteck zeigt die Priorität an, die dem Ticket zugewiesen ist. Stand: OTRS-Handbuch 11

13 Antwortauswahlmenü: Mit dem Drop-Down-Menü in der Kopfzeile des Tickets können Sie direkt auswählen, mit welcher Standardantwort das Ticket beantwortet werden soll. Nach der Auswahl öffnet sich ein Popup mit der vorgegebenen Standardantwort, die Sie beliebig bearbeiten und erweitern können, um das Ticket zu beantworten. Klicken Sie auf ein Ticket, um es zu öffnen. Möchten Sie Ticketfunktionen (zum Beispiel Schließen oder Verschieben ) bereits aus der Ticketliste heraus durchführen, selektieren Sie zunächst die Auswahlcheckbox des Tickets (siehe Abbildung 8). Erst danach werden die verfügbaren Funktionen angezeigt. Alternativ können Sie das Ticket auch öffnen. In der Ansicht des geöffneten Tickets stehen die Funktionen gleichermaßen zur Verfügung. Checkbox für Ticketauswahl Ticketfunktionen Abb. 8: Ticketfunktionen Wenn Sie mittels der Checkboxen in der Liste mehrere Tickets auswählen, können Sie Sammelaktionen durchführen. Auf diese Weise ist es zum Beispiel möglich, mehrere Tickets auf einmal in den Papierkorb zu verschieben, sie zu schließen oder ihnen eine andere Priorität zu zuweisen. Bitte achten Sie bei Sammelaktionen besonders auf Ihre Eingaben und die Auswahl der richtigen Tickets! Beispiel: Sie haben einen Systemausfall am Wochenende und die Nutzer können im Bibliothekskatalog nicht recherchieren. Sie erhalten daraufhin über 100 Mails mit Hinweisen auf den nicht funktionierenden Service. Diese können Sie mit einem allgemeinen Erklärungstext in einer Sammelaktion in einem Bearbeitungsschritt beantworten/verschieben/schließen usw. Stand: OTRS-Handbuch 12

14 Funktionen in der Queueansicht Ticket bearbeiten Klicken Sie im Dashboard, in der Queueansicht oder der Liste einer Ticketsuche auf ein Ticket, um es zu öffnen. Hier stehen Ihnen zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung, um das Ticket zu bearbeiten. Ticketfunktionsleiste Anfrageverlauf Beitragsfunktionsleiste Ticketinformationen Einzelne Anfrage Abb. 9: Ticket bearbeiten Zunächst finden Sie auf der Bearbeiten-Seite allgemeine Informationen (Box rechts oben). Unter der OTRS-Menüleiste ist die Priorität (markiert durch ein Rechteck), die Ticketnummer und der Titel des Tickets (ergibt sich aus dem Betreff der Anfrage) angegeben. Darunter zeigt eine Box das Alter und das Erstelldatum eines Vorgangs an. Maßgeblich für die Altersberechnung ist die Erstellung des Tickets als gesamter Fall. Für gewöhnlich geschieht dies automatisch durch den Eingang der ersten zu einem Thema. Nachfolgende s werden dem Ticket automatisch zugeordnet, sofern die Ticketnummer im Betreff angegeben ist. In dieser Box finden Sie auch die Bearbeitungsfunktionen, die für das gesamte Ticket gelten. In der folgenden Box wird der Anfrageverlauf (Beiträge) aufgelistet. Klicken Sie auf einen Beitrag, um ihn anzuzeigen. In der Überschriftenzeile der Box finden Sie zwei Schaltflächen, mit denen Sie zwischen einer Einzelansicht der Beiträge oder einer Gesamtansicht wählen können. Zum Schluss wird der einzelne Beitrag angezeigt (bzw. mehrere, wenn dies ausgewählt wurde). In der Kopfzeile dieser Box finden Sie Titel und das Erstelldatum Stand: OTRS-Handbuch 13

15 des Beitrags (beispielsweise durch den Eingang einer ), darunter die Leiste mit den Beitragsfunktionen. Die Pfeile im Anfrageverlauf visualisieren die Kommunikationsrichtung, d.h. ist der jeweilige Beitrag eine ausgehende oder eingehende Nachricht. Sperren Vor dem Bearbeiten einer Anfrage sollte diese gesperrt werden, um eine doppelte Bearbeitung zu verhindern. Die selbst gesperrten Tickets können über Gesperrte Tickets abgerufen werden. Daraufhin werden Sie Besitzer des Tickets und es wird in der Queueansicht nicht mehr aufgelistet. In dieser Zeit können andere Agenten nur über die Suchfunktion lesend auf das Ticket zugreifen. Beim Antworten wird das Ticket automatisch gesperrt. Wenn ein Ticket von Ihnen gesperrt ist, erscheint in der Funktionsleiste Freigeben statt Sperren. Ihre gesperrten Tickets können Sie sich jederzeit durch einen Klick auf das Symbol in der linken oberen Ecke auflisten lassen. Sollten Sie nicht mehr in der Lage sein, eine von Ihnen gesperrte Anfrage zeitgerecht zu bearbeiten, so können Sie diese auch wieder freigeben. In diesem Fall erstellen Sie aber bitte eine kurze Notiz, um z. B. bereits durchgeführte Recherchen für den nächsten Bearbeiter zu dokumentieren. Achtung: Für jede Queue ist eine Eskalationszeit definiert, in der Tickets beantwortet werden müssen. In der Regel beträgt die Eskalationszeit 48 Stunden, ausgenommen sind das Wochenende und Feiertage. Wird diese überschritten, so wird die Anfrage automatisch wieder freigegeben. In diesem Fall werden Sie per Mail davon benachrichtigt und sollten die Anfrage bearbeiten oder auf Warten stellen, falls Sie die Anfrage nicht sofort bearbeiten können. Damit heben Sie die Eskalationszeit auf und definieren einen von Ihnen bestimmten Bearbeitszeitraum. Ticketfunktionen In der Ticketfunktionsleiste stehen Ihnen verschiedene Funktionen zur Verfügung, die sich auf das gesamte Ticket beziehen, nicht nur auf einzelne Beiträge. Abb.10: Ticketfunktionsleiste Zurück: Hier gelangen Sie zurück in die vorherige Ansicht. Dies kann beispielsweise die Ansicht nach Queues, das Dashboard oder das Ergebnis aus einer Suche sein. Stand: OTRS-Handbuch 14

16 Historie: In der Historie bekommen Sie alle Ticketänderungen aufgelistet, egal ob Sie von einem Agenten in Auftrag gegeben oder automatisch durch das System durchgeführt wurden. Drucken: Hier erhalten Sie eine Druckansicht zum Ticket. Priorität: Wichtigen oder dringenden Tickets kann eine andere Priorität zugewiesen werden. Tickets mit höherer Priorität werden in der Ansicht nach Queues weiter oben einsortiert, die mit niedrigerer weiter unten. Die Prioritäten werden in OTRS mit farbigen Rechtecken vor der Ticketnummer in der Überschrift markiert. Ein graues Rechteck markiert die normale Priorität, ein rotes eine höhere und ein blaues eine niedrigere. Freie Felder: Hier kann die Anfrage inhaltlich klassifiziert werden. Möchten Sie später statistisch auswerten, welche Themen am häufigst nachgefragt wurden, kann über den Anfragetyp das Ticket inhaltlich zugeordnet werden. Diese Funktion ist besonders für den jährlichen Report des Beschwerdemanagemts der Universität und der Bibliothek wichtig. Abb. 11: Freie Felder Verknüpfen: Für verwandte Tickets gibt es die Möglichkeit, diese untereinander zu verlinken. Bitte beachten Sie, dass diese Funktion nicht geeignet ist, Tickets zu einem einzigen Vorgang zusammenzulegen (beispielsweise bei doppelten Tickets zum selben Vorgang, wenn irrtümlich ein neues Ticket entstanden ist, weil die Ticketnummer im Betreff der -Antwort des Kunden nicht übermittelt wurde). Verwenden Sie hierfür die Zusammenfassen-Funktion. Besitzer: Um den Besitzer eines Tickets zu ändern, können Sie hier einen Agenten auswählen. Es kann zum Beispiel bei sehr speziellen Anfragen nötig sein, Vorgänge direkt in die Zuständigkeit eines Mitarbeiters zu geben und sie nicht allgemein sichtbar zu lassen. Kunde: OTRS verfügt über einen Zugriff auf das Identity Management der Universität. Bei der Eingabe von -Adressen tauchen die Login-Namen, - Stand: OTRS-Handbuch 15

17 Adressen sowie die Zugehörigkeit zu den einzelnen Benutzergruppen (Student, Staff usw.) auf und werden in die Ticketinformationen übernommen. Notiz: Agenten sollten über bestimmte Arbeitsvorgänge Notizen hinterlassen, um z.b. andere Sachbearbeiter über ihr Vorgehen zu informieren. Notizen machen die Bearbeitung von Anfragen noch transparenter. Zusammenfassen: Nutzer neigen dazu, dieselbe Anfrage an mehrere - Adressen zu streuen, da sie häufig nicht den richtigen Ansprechpartner für ihr Anliegen kennen. Diese Anfragen können dann zu einem Vorgang zusammengefasst werden. Aber auch unterschiedliche Anfragen, die eigentlich zu einem Vorgang gehören, können zusammengefasst werden. Der Kunde kann optional über das Zusammenfassen benachrichtigt werden. Abb. 12: Symbole von links nach rechts: Beobachtetes Ticket & Erinnerungszeit erreicht, beobachtetes Ticket, gesperrte Tickets & Erinnerungszeit erreicht, gesperrte Tickets Warten: Benötigen Sie für die Bearbeitung eines Tickets länger als die vorgesehene Eskalationszeit, so können Sie diese über Warten aussetzen. An Tickets mit einem entsprechenden Status werden Sie erinnert. Im Dialogfenster gibt es drei mögliche Status-Einstellungen, die Sie vergeben können: warten auf erfolgreich schließen Wenn der vorgegebene Termin erreicht ist, so wird die Anfrage als erfolgreich geschlossen markiert. Dies kann z.b. der Fall sein, wenn Sie auf eine Antwort eines Kollegen oder einer externen Stelle warten, die Sie für die Bearbeitung der Anfrage benötigen. In diesem Fall könnten Sie eine Frist von z.b. 2 Wochen setzen und gleichzeitig das Ticket auf Beobachten stellen, so dass es bei Ihren zu beobachtenden Tickets auftaucht. warten auf erfolglos schließen Analog zum ersten Fall kann eine Anfrage nach dem Erreichen eines bestimmten Datums auch automatisch als erfolglos geschlossen gekennzeichnet werden. warten zur Erinnerung Mit dieser Funktion können Sie sich Anfragen nach einer definierten Zeit erneut vorlegen lassen. Beobachten (ggf. Nicht beobachten): Wenn Sie Tickets beobachten, werden Ihnen diese mit einem Symbol (s. Abb. 12) in der linken oberen Ecke angezeigt. Hier können Sie dann den Bearbeitungsstatus dieses Tickets beobachten. Beobachtete Tickets, die geschlossen werden, müssen auf Nicht beobachten gesetzt werden. Sie verschwinden ansonsten NICHT aus dem Status Beobachtetes Ticket! Um das Ticket nicht länger zu beobachten, klicken Sie auf Nicht beobachten in der Ticketfunktionsleiste. Stand: OTRS-Handbuch 16

18 Schließen: Sie können wählen, ob Sie ein Ticket erfolgreich oder erfolglos schließen wollen. Wenn ein Ticket geschlossen ist, markiert dies den Abschluss des Vorgangs. Das Ticket wird nicht mehr in der Queue-Ansicht angezeigt. Sobald ein Kunde allerdings eine Nachfrage schickt, die im Betreff die Ticketnummer enthält, wird das Ticket automatisch wieder geöffnet und ist somit auch wieder in der Queue-Ansicht verfügbar. HINWEIS: Bitte SPAM nicht schließen, sondern in den Papierkorb schieben! Verschieben: Das Ticket kann in eine andere Queue zur Bearbeitung verschoben werden. Sind Sie für eine Anfrage nicht zuständig, so versehen Sie diese mit einer Notiz und verschieben die Anfrage wieder in den Posteingang. Sie wird dann neu auf die entsprechend zuständige Queue verteilt. Bitte beachten Sie, dass Sie dadurch die Rechte an dem Ticket verlieren können, da diese immer von der Queue bezogen werden, der ein Ticket zugeordnet ist. Junk- s (Spam) sollten in die Queue Papierkorb verschoben werden, dort werden Sie nach einer gewissen Zeit gelöscht. Dies erreichen Sie auch durch einen Klick auf den Spam-Button in einem Ticket. Beitragsfunktionen Die Beitragsfunktionsleiste bietet Funktionen zu einem spezifischen Beitrag. Je nach Art des Beitrags stehen möglicherweise nicht alle Funktionen zur Verfügung. Im Folgenden sind die Funktionen zu einer eingegangenen aufgelistet. Abb. 13: Beitragsfunktionsleiste Weiterleiten: Hier können Sie ein Ticket aus dem System OTRS an eine - Adresse Ihrer Wahl weiterleiten, z.b. bei einer Anfrage, die Sie nicht erledigen können, sondern an eine externe Stelle weiterleiten möchten. Bitte setzen Sie das Ticket trotzdem auf Warten, damit Sie bei Antwort der externen Stelle, diese an den Nutzer weiterleiten oder das Ticket nach Beantwortung schließen können. Umleiten: Im Gegensatz zum Weiterleiten wird beim Umleiten der wesentliche Teil des -Headers beibehalten. Dadurch bleibt unter anderem der originale Absender erhalten, wodurch der Empfänger die Möglichkeit hat, in seinem - Programm die Antwort-Funktion zu nutzen. Die Umleiten-Funktion ist in erster Linie für fehlgeleitete s gedacht, deren Empfängerabteilung nicht OTRS nutzt. Bei falsch adressierten s, die eigentlich für eine Abteilung gedacht sind, die mit OTRS arbeitet, sollte das Ticket über die Verschieben-Funktion der betreffenden Queue zugeordnet werden. Stand: OTRS-Handbuch 17

19 Kundenanruf: Hierüber können Beiträge erstellt werden, die den Inhalt eines Telefonats mit dem Kunden zusammenfassen und zur Weiterbearbeitung in eine Queue verschoben werden. Teilen: Tickets zu teilen, bedeutet, dass eine Anfrage in zwei unterschiedlichen Queues bearbeitet werden kann. In beiden Queues taucht dasselbe Ticket zur Bearbeitung auf. Dieser Fall kann bei Anfragen auftreten, in denen zwei Themen abgefragt werden, die unterschiedliche Arbeitsprozesse und Zuständigkeiten betreffen. Somit kann ein Ticket von zwei Mitarbeitern bearbeitet werden. Drucken: Hier erhalten Sie eine Druckansicht für den Beitrag. Abb. 14: Ticket beantworten Antworten: Wichtigster Schritt im Rahmen des Ticket-Bearbeitungsprozesses ist natürlich die Beantwortung einer Anfrage. Wenn Sie sich den Inhalt einer Anfrage anzeigen lassen, so finden Sie im Menü rechts den Punkt Leere Antwort. Darunter ist - queueabhängig eine Liste mit vordefinierten Antworten, die Standardantworten, die Sie zur Beantwortung Ihrer Anfrage entsprechend auswählen können. Nach der Auswahl der gewünschten Antwort wird ein neues Fenster geöffnet. Hier ist die Standardantwort vorgegeben, sie muss jedoch in der Regel noch für den konkreten Fall angepasst werden. Das Fenster entspricht dem zur Erstellung eines neuen Tickets (siehe Abbildung 16). HINWEIS: Sollten Sie sich für Ihre Queue Standardantworten wünschen, so senden Sie bitte eine mit den formulierten Standardantworten an oder direkt an und diese werden dann in Ihrer Queue vom Administrator eingerichtet. Ebenso verfahren Sie mit FAQs und Signaturen zu Ihrer Queue. FAQ Hier finden Sie eine Wissensdatenbank mit möglichen Antworten zu häufig gestellten Anfragen der Nutzer. Die FAQ bietet sich auch für die Beantwortung mit unterschiedlichen Textbausteinen an. Hier kann nach dem Baukastenprinzip aus den FAQ Texte zusammengestellt Stand: OTRS-Handbuch 18

20 werden. Möchten Sie die FAQ für diese Art von Standardantworten nutzen und verschiedene Textbausteine für Antworten zusammenstellen, dann benötigen Sie einen Status mit Schreibrechten, die Ihnen die Administration einrichten kann. Status des Tickets Der Status eines Tickets kann unterschiedlich sein. Sobald ein neues Ticket erzeugt wird, erhält es den Status neu. Nach der Bearbeitung (zum Beispiel eine Antwort) kann der Agent dem Ticket einen neuen Status geben. Insofern eine erneute Rückmeldung des Kunden nötig ist, bietet sich ein warten auf -Status an. In Folge dessen verschwindet das Ticket aus der Queueansicht und wird dort erst wieder angezeigt, wenn der angegebene Erinnerungszeitpunkt erreicht ist oder der Kunde eine Antwort schickt. In diesem Fall erhält das Ticket wieder den Status offen. Sobald ein Ticket aus Sicht des Agenten endgültig bearbeitet ist, sollte ein geschlossen -Status (erfolgreich oder nicht erfolgreich) gewählt werden. Auch in diesem Fall verschwindet das Ticket aus der Queueansicht und wird automatisch wieder geöffnet, falls der Kunde noch eine Nachfrage schickt. Die standardmäßig voreingestellten Status lauten: neu, offen, erfolgreich geschlossen, erfolglos geschlossen, warten auf erfolgreich schließen, warten auf erfolglos schließen und warten zur Erinnerung. Neu Tickets sind normalerweise nur in diesem Status, wenn sie von eingehenden E- Mails neu erzeugt werden. Offen Der Standardstatus für Tickets, die Queues und Agents zugeordnet sind. Warten zur Erinnerung Nachdem die Wartezeit abgelaufen ist, erhält der Ticketbesitzer eine zu dem Ticket. Wenn es nicht gesperrt ist, wird die Erinnerung an alle Agenten der Queue verschickt. Erinnerungs-Benachrichtigungen werden nur innerhalb der Arbeitszeiten versendet, und werden alle 24 Stunden wiederholt, bis der Status des Tickets vom Agenten verändert wird. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen. Warten auf erfolglos schließen Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, wird das Ticket auf "erfolglos geschlossen" gesetzt. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen. Warten auf erfolgreich schließen Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, wird das Ticket auf "erfolgreich geschlossen" gesetzt. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen. Stand: OTRS-Handbuch 19

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