IfG.CC The Potsdam egovernment Competence Center "Einheitliche Behördenrufnummern in der Europäischen Union

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1 IfG.CC The Potsdam egovernment Competence Center "Einheitliche Behördenrufnummern in der Europäischen Union Oktober 2010

2 Agenda Untersuchungsrahmen Ergebnisse der Untersuchung aus den EU- Mitgliedstaaten Gesamteinschätzung Einzelbetrachtung der EU-Mitgliedstaaten Handlungsempfehlungen

3 Untersuchungsrahmen

4 Zielsetzung und Fragestellung Zielsetzung der Studie: Identifizierung von Innovationspotenzial von EU-Mitgliedstaaten für Deutschland und für EU-Mitgliedstaaten von Deutschland bei der Umsetzung der Einheitlichen Behördenrufnummer (EBN) Identifizierung und Ableitung von Europäisierungspotenzial für die EBN Fragestellungen: Welchen Stand hat die Einführung EBN in den 27 EU- Mitgliedstaaten erreicht? Welche Innovationen, Stärken und Schwächen weisen die jeweiligen EU-Mitgliedstaaten bei der Umsetzung einer nationalen EBN auf?

5 Definition: Einheitliche Behördenrufnummer (EBN) Eine EBN ist eine kurze bzw. gut einprägsame Telefonnummer, über die ein telefonischer Zugang zu möglichst vielen häufig nachgefragten öffentlichen Leistungen besteht. Die EBN ist von den national zuständigen (Regulierungs-) Behörden auf Antrag zugeteilt und über diese wird der Dienst angeboten. Über eine nationale EBN können Bürger und Unternehmen unabhängig von administrativen Zuständigkeiten die Verwaltung kontaktieren.

6 Anforderungen an eine EBN Räumliche Reichweite Hoch Spezialrufnummer, z.b. Notruf EBN Niedrig Angebot einer Spezialbehörde, z.b. Umweltbehörde Angebot einer Gebietskörperschaft, z.b. Stadt Wenig Verwaltungsthemen Viele

7 Untersuchungsbereiche * Untersuchungsbereiche

8 Ergebnisse der Untersuchung aus den EU-Mitgliedstaaten

9 Staatenüberblick Staaten mit EBN Belgien (Lösungen in Flandern und Wallonien) Dänemark Deutschland Frankreich Griechenland Irland Italien Luxemburg Malta Niederlande (zwei Lösungen) Slowenien (neue Rufnummer geplant: 115) Spanien Ungarn Staaten mit Planungen zur EBN Finnland Lettland Portugal Schweden Slowakische Republik Zypern Staaten ohne EBN Bulgarien Estland Litauen Österreich Polen Rumänien Tschechische Republik Vereinigtes Königreich

10 Zeitpunkt der Einführung der EBN BE-Wallonien (1989) BE-Flandern (1999) NL-Antwoord (2005) Ungarn (2009) NL-Postbus 51 (1995) Malta (1998) Griechenland (2002) Luxemburg (2001) Irland (2002) Frankreich (2005) Spanien (2006) Dänemark (2007) Slowenien (2007) Deutschland (2009) Italien (2009) O Canada New York Frühstarter - Mittelfeld - Verfolger - Pilotbetrieb

11 Vertriebssicht

12 Vertriebssicht: Anforderungen Angebotsbreite: Informationen und Leistungen, die über eine EBN zugänglich sind Angebotstiefe: Weitergabe von Informationen, Antragstellung, Abfrage von Bearbeitungsständen Erreichbarkeit des Telefonservices: Öffnungszeiten, Mehrsprachigkeit, Barrierefreiheit Multikanal-Ansatz: Zugangskanäle zu Leistungen der öffentlichen Verwaltung

13 Übersicht: Bürger-Behörden-Interaktionen entlang eines Verwaltungsverfahrens Vorbereitung Bereitstellung von Informationen (u.a. Zusendung von Informationen, SMS zur Erinnerung an Fristenablauf) Nachfrager Servicecenter proaktiv Beantragung Bearbeitung Entgegennahme von Anträgen, ggf. Weiterleitung an zuständige Behörde Bereitstellung von Informationen zum Bearbeitungsstand (fallbezogene Informationen) Authentifizierung erforderlich Nachbereitung Adressaten-Feedback zur Zufriedenheit mit Telefonservice einholen

14 Angebotsbreite: Staatenüberblick Anzahl der Verwaltungsbereiche, zu denen über die EBN Leistungen erbracht werden Bis 17 Verwaltungsbereiche Über 17 Verwaltungsbereiche (hoch) Staaten Belgien (Wallonien), Dänemark, europe direct, Frankreich, Griechenland, Irland, ggf. Niederlande (Antwoord), Niederlande (Postbus 51), Slowenien, Ungarn Belgien (Flandern), Deutschland, Italien, Malta, Spanien

15 Angebotstiefe: Staatenüberblick Phase des Verwaltungskontakts mit Angebotstiefe Vorbereitung Beantragung Bearbeitung Nachbereitung Staaten Belgien (Flandern und Wallonien), Dänemark, Deutschland, europe direct, Frankreich, Griechenland, Irland, Italien, Malta, Niederlande (Postbus 51), Slowenien, Spanien, Ungarn Griechenland, Ungarn Belgien (Flandern), Griechenland, Italien, Malta Italien

16 Zeitliche Erreichbarkeit: Staatenüberblick Servicezeiten der EBN Gängige Verwaltungszeiten (meistens zwischen 9 und 18 Uhr) Erweiterte Servicezeiten (u.a. an Wochenenden/Feiertagen) Rund-um-die-Uhr Staaten Belgien (Wallonien), Dänemark, Deutschland, europe direct, Italien, Malta, Niederlande (Antwoord) Belgien (Flandern), Frankreich, Irland, Niederlande (Postbus 51), Slowenien und Spanien Griechenland, Ungarn

17 Sprachliche Erreichbarkeit: Staatenüberblick Sprachangebot Nur Landessprache(n) Neben Landessprache Englisch als Fremdsprache Andere bzw. weitere Fremdsprachen (neben Englisch) Staaten Frankreich, Deutschland (lt. Feinkonzept, variiert aber im Servicecenter-Verbund von D115), Malta, Portugal und Spanien Belgien (Flandern), Dänemark, Griechenland, Niederlande (beide Lösungen), Irland, Italien (geplant), Slowenien, Ungarn europe direct Belgien (Flandern; Französisch), Belgien (Wallonien; nur Deutsch) Dänemark (Deutsch), Griechenland (Albanisch, Arabisch, Bulgarisch, Französisch und Russisch), Italien (Französisch und Arabisch geplant), Ungarn (Französisch und Deutsch) europe direct (alle offiziellen EU-Sprachen)

18 Vertriebssicht: Analyse (1/2) Entwicklungsstand aus Vertriebssicht Gruppe 1 (insgesamt weit entwickelt) Gruppe 2 (fortgeschritten in mehreren Bereichen) Gruppe 3 (fortgeschritten in einzelnen Bereichen) Staaten Belgien (Flandern) Griechenland, Niederlande (Antwoord), Ungarn Irland, Italien, Malta, Slowenien, Spanien Belgien (Wallonien), Dänemark, Deutschland, europe direct, Frankreich, Niederlande (Postbus 51)

19 Vertriebssicht: Analyse (2/2)

20 Vertriebssicht: Bewertung Innovationspotenzial für Deutschland Erreichbarkeit der EBN Angebotstiefe Multikanal-Ansatz Europäisierungspotenzial Ähnlichkeit der Angebotsbreite Mindeststandardisierung von Servicezeiten erforderlich

21 Produktionssicht

22 Produktionssicht: Anforderungen Informationsmanagement: standardisierte und gemeinsam genutzte Informationsbestände Kooperation: behördenübergreifende Zusammenarbeit Informationstechnik: Nutzung spezifischer IT-Anwendungen (z.b. CRM) in den Call Centern bzw. Servicecentern

23 Informationsmanagement: Staatenüberblick Informationsmanagement Informationsbestände Gemeinsam oder mehrfach genutzt Dezentral gepflegt Standardisierte Informationsbeschreibung Staaten Belgien (Flandern, Wallonien), Dänemark, Deutschland, europe direct, Frankreich, Griechenland, Irland, Italien, Niederlande (Postbus 51), Slowenien, Spanien, Ungarn Deutschland, Niederlande (Antwoord) Belgien (Flandern), Deutschland, Slowenien

24 Kooperation: Staatenüberblick Kooperation zwischen den Auskunftsebenen Kooperation Kommunikation per /telefon Ticket-System Zugriff auf Fachverfahren Staaten Belgien (Flandern, Wallonien), europe direct, Dänemark, Deutschland, Griechenland, Italien, Malta, Niederlande (Antwoord, Postbus 51), Slowenien, Spanien, Ungarn Belgien (Flandern), Deutschland, Griechenland, Italien, Niederlande (Postbus 51) Belgien (Flandern), Griechenland, Malta, Niederlande (Antwoord) Erweiterung in Krisensituationen Italien, Niederlande (Postbus 51)

25 IT-Anwendungen: Staatenüberblick IT-Anwendung Wissensdatenbank Customer-Relationship- Management-System Wissensmanagement- System Staaten Belgien (Flandern, Wallonien), Deutschland, europe direct, Frankreich, Griechenland, Irland, Italien, Malta, Niederlande (Antwoord, Postbus 51), Slowenien, Spanien Belgien (Flandern), Griechenland, Italien Belgien (Flandern), Deutschland, Frankreich (geplant), Griechenland, Italien, Malta (geplant), Niederlande (Postbus 51)

26 Produktionssicht: Analyse Entwicklungsstand aus Produktionssicht Gruppe 1 (insgesamt weit entwickelt) Gruppe 2 (Mittelfeld) Gruppe 3 (weniger entwickelt) Staaten Belgien (Flandern), Deutschland, Griechenland, Italien, Niederlande (Postbus 51) Malta, Niederlande (Antwoord), Slowenien Belgien (Wallonien), Dänemark, europe direct, Frankreich, Irland, Spanien, Ungarn

27 Produktionssicht: Bewertung Innovationspotenzial für Deutschland Kooperation mit den Fachbehörden (direkter Zugriff auf IT-Anwendungen von Fachbehörden) Nutzung der EBN als Informationsquelle für die Bevölkerung bei Katastrophen Europäisierungspotenzial Ticket-System für die staatenübergreifende Weiterleitung von Anliegen Erweiterung der EBN um Aufgaben zum Krisenmanagement

28 Organisatorische Umsetzung

29 Call-Center-Struktur: Staatenüberblick Call-/Service- Center-Struktur Dezentrale Lösung: Verbund von Call-/ Servicecentern Zentrale Lösung: Nationales Call Center für die EBN Separate Lösung (kein Verbund der Call Center) Auf nationaler Ebene (Nicht alle Verwaltungsebenen sind einbezogen.) Staaten Auf nationaler Ebene (Alle Verwaltungsebenen sind einbezogen.) Auf kommunaler Ebene (Alle Verwaltungsebenen sind einbezogen.) Frankreich, Griechenland Italien Deutschland Belgien (Flandern, Wallonien), Dänemark, europe direct, Irland, Malta, Niederlande (Postbus 51), Slowenien, Spanien, Ungarn Niederlande (Antwoord)

30 Betreiberform Auslagerung: Staatenüberblick Staaten 1. Auskunftsebene 2. Auskunftsebene Technik Prozesse Technik Prozesse Belgien (Flandern) Sitel - - europe direct European Service Network (ESN) - - Frankreich SFR B2S SFR - Griechenland 1500 evalue S.A. - - Malta GO plc - - NL (Postbus 51) Arvato Services Nederland BV - - Slowenien Mobiltel - - Spanien Qualytel (bis Mai 2010) - - Ungarn Kopint Datorg Zrt. Zypern Auslagerung geplant

31 Organisatorische Umsetzung: Analyse Entwicklungsstand aus Sicht der organisatorischen Umsetzung Gruppe 1 (fortgeschritten) Gruppe 2 (gebührenfreie Rufnummer und Stärken beim Qualitätsmanagement oder bei Öffentlichkeitsarbeit) Gruppe 3 (Nachholbedarf in mehreren Bereichen) Belgien (Flandern) Staaten Belgien (Wallonien), europe direct, Niederlande (Postbus 51), Slowenien Dänemark, Deutschland, Frankreich, Griechenland, Irland, Italien, Malta, Niederlande (Antwoord), Spanien, Ungarn

32 Organisatorische Umsetzung: Bewertung Anregungen für Innovationen in Deutschland Innovationspotenzial aus Deutschland Europäisierungspotenzial Auslagerung der ersten Auskunftsebene Franchise-System für kommunale Servicecenter Breite und Vielfalt der Öffentlichkeitsarbeit Interkommunale Zusammenarbeit bei dezentraler Servicecenterstruktur Servicecenter-Verbundstruktur Für staatenübergreifende Kooperation eher nationales Servicecenter geeignet Gebührenfreiheit einer europäischen 116 -Rufnummer ( ) als formale Anforderung

33 Gesamteinschätzung

34 Einordnung der EU-Mitgliedsstaaten insgesamt Gruppe Merkmale Staaten In allen drei Gestaltungsbereichen (Vertrieb, Produktion, org. Umsetzung) gut entwickelt In zwei von drei Gestaltungsbereichen Bereich gut entwickelt In mindestens einem Bereich von Vertrieb, Produktion, Umsetzungsorganisation gut entwickelt Belgien (Flandern), Griechenland Deutschland, europe direct, Italien, Malta, Niederlande (Postbus 51 und Antwoord), Slowenien, Spanien Belgien (Wallonien), Dänemark, Frankreich, Irland und Ungarn 4 Staaten, in denen die Einführung einer EBN bereits konkret geplant wird Finnland, Lettland, Portugal, Schweden, Slowakische Republik, Zypern 5 Staaten ohne EBN und Staaten, in denen in naher Zukunft auch keine Aktivitäten zu erwarten sind Bulgarien, Estland, Litauen, Österreich, Polen, Rumänien, Tschechische Republik, Vereinigtes Königreich

35 Staatenüberblick hinsichtlich Umsetzungsstand EBN und Umsetzungsstand von E-Government Fortgeschrittene Staaten (Gruppe 1) Staaten mit gut ausgebauter EBN (Gruppe 2) Staaten mit wenig ausgebauter EBN (Gruppe 3) 0 Malta Portugal Österreich Schweden Slowenien Estland Großbritannien Finnland Irland Dänemark Frankreich Spanien Belgien Niederlande Deutschland Luxemburg Italien Tschechische R. Lettland Litauen Ungarn Polen Slowakische R. Zypern Griechenland Bulgarien Rumänien Online-Sophistication Staaten mit geplanter EBN (Gruppe 4) Staaten ohne EBN (Gruppe 5)

36 Umsetzungsstand EBN und Umsetzungsstand von E-Government Nur geringer Zusammenhang zwischen Staaten, die bereits eine EBN umgesetzt haben und ihrem jeweiligen Stand im E-Government Staaten, die weit in der Umsetzung der EBN vorangeschritten sind, sind nicht weit im E-Government fortgeschritten Slowenien und Malta bilden die Ausnahme, was in beiden Fällen auf die geringe Größe des Staates zurückgeführt werden kann Österreich, Estland, Portugal, Schweden oder Finnland haben bisher keine EBN umgesetzt, gelten jedoch generell im europäischen E- Government-Vergleich als fortgeschritten Griechenland, die Niederlande, Belgien und Deutschland, die bei den E-Government-Rankings eher im hinteren oder im Mittelfeld liegen, haben dagegen fortschrittliche Lösungsansätze bei der EBN (v.a. bei Grad und Form der IT-Unterstützung)

37 Innovationspotenzial für Deutschland (Good Practices) Vertriebssicht Innovationspotenzial für Deutschland Erweiterte Angebotstiefe Multikanal-Ansatz Zeitliche Erreichbarkeit Herkunftsstaaten Belgien (Flandern), Griechenland, Italien Belgien (Flandern und Wallonien), Irland Frankreich, Griechenland, Spanien, Ungarn Produktionssicht Erweiterung in Krisensituationen Niederlande (Postbus 51), Italien Umsetzungssicht Auslagerung Franchising Öffentlichkeitsarbeit Belgien (Flandern), Frankreich, Griechenland, Malta, Niederlande (Postbus 51 ), Slowenien, Spanien, Ungarn Niederlande (Antwoord) Frankreich, Irland, Italien, Malta, Niederlande (Antwoord)

38 Innovationspotenzial aus Deutschland Produktionssicht Innovationspotenzial aus Deutschland Kooperation mit Back Office: Ticket-System Standardisierte Informationsbeschreibung Mögliche Empfängerstaaten Insbesondere z.b. Frankreich, Niederlande (Antwoord), Slowenien Alle EU-Staaten mit umgesetzter oder geplanter EBN Umsetzungssicht Ebenenübergreifende Vernetzung Interkommunale Kooperation Insbesondere Italien, Niederlande, Spanien Insbesondere Niederlande, Italien, Spanien

39 Ländersteckbriefe

40 Belgien (Flandern) Name: Contactpunt Vlaamse Infolijn Rufnummer: 1700 Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Regional Mo-Fr 09:00-19:00, Sprachen: Niederländisch, Französisch, Englisch Service Contact Center, Webportal, physische Bürgerbüros, Teletext, digitales Fernsehen; Service Contact Center: Telefon, , Brief, Chat Teletolk Kommunikation per Telefon/ , Ticket-System, Zugriff auf Fachverfahren Nationales Call Center Kopplung von elf weiteren Behördennummern an 1700 ; Erteilung von fallbezogenen Informationen; standardisierte Informationsbeschreibung; intensives Qualitätsmanagement

41 Belgien (Wallonien) Name: Rufnummer: Reichweite: Le Numéro vert (französisch), (deutsch) Regional Erreichbarkeit: Mo-Fr 08:30-17:00 Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Service Contact Center, Webportal, physische Bürgerbüros, Infomobil; Service Contact Center: Telefon, Kommunikation per Telefon/ Nationales Call Center Besonderheit: Einführung der EBN bereits 1989

42 Dänemark Name: Borger.dk s Contact Centre Rufnummer: 1881 Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Landesweit Mo-Fr 09:00-16:00; Sprachen: Dänisch, Deutsch, Englisch Service Contact Center, Webportal; Service Contact Center: Telefon, , SMS, Chat Kommunikation per Telefon/ Nationales Call Center Große Angebotsbreite; Finanzierung des Services durch Vereinbarung zwischen der dänischen Regierung, den Gemeinden sowie den Regionen

43 Deutschland Name: D115 Rufnummer: 115 Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: landesweit (geplant) Mo-Fr 08:00-18:00; Abweichungen bei Servicezeiten und Sprachangebot zwischen den Servicecentern Kein Multikanalansatz Service Contact Center: Telefon, Kommunikation per Telefon Verbund von Servicecentern der Kommunen und Landesebene sowie von Einrichtungen des Bundes Große Angebotsbreite; standardisierte Informationsbeschreibung, Nutzung eines WMS; interkommunale Kooperation, ebenenübergreifende Vernetzung

44 Europäische Union Name: europe direct Rufnummer: Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Europaweit Mo-Fr 08:00-19:00 in allen 23 EU-Sprachen Service Contact Center, Webportal, physische Informationszentren; Service Contact Center: Telefon, , Chat Kommunikation per Telefon/ Zentrales Service Contact Center Anruf wird automatisch von einem Mitarbeiter entgegengenommen, der die Sprache des Landes spricht, aus dem der Nutzer anruft; Auslagerung des Service Contact Centers an externen Dienstleister

45 Frankreich Name: Allô Service Public Rufnummer: Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Landesweit Mo-Fr 08:00 bis 20:00, Sa 08:30 bis 18:30, an gesetzlichen Feiertagen 08:30 bis 20:30 Uhr Service Contact Center, Webportal; Service Contact Center: Telefon, Kommunikation per Telefon Verbund von sechs Call Center auf nationaler Ebene Ausgedehnte Servicezeiten; intensives Qualitätsmanagement; umfangreiche Öffentlichkeitsarbeit bereits in der Pilotphase; seit März 2010 zusätzlich zu landesweite Rufnummer speziell für Unternehmer und Arbeitgeber

46 Griechenland Name: Τηλε ωνικό κέντρο εξυππρέτησης πολιών (Telefonischer Bürgerservice) Rufnummer: 1500 Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Landesweit An allen Wochentagen (auch an Feiertagen) rund um die Uhr; Serviceangebot auch auf Englisch, Französisch, Albanisch, Russisch, Bulgarisch, Arabisch Service Contact Center, Webportal, One-Stop-Shops; Service Contact Center: Telefon, , SMS Kommunikation per Telefon/ , Ticket-System, Zugriff auf Fachverfahren Verbund von zwei Call Centern Am weitesten fortgeschrittene EBN; über EBN können Formulare und Bescheinigungen zu fast allen nationalen und kommunalen Verfahren angefordert werden;

47 Irland Name: Citizens Information Phone Service Rufnummer: Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Landesweit Mo-Fr 09:00-21:00 Uhr Service Contact Center, Webportal, physische Bürgerbüros; Service Contact Center: Telefon, , Brief, Chat, Videotelefonie, Gebärdensprachservice Ein einziges nationales Call Center Telefonservice richtet sich insbesondere an Senioren, Menschen mit Behinderungen sowie an Menschen in bestimmten Lebenslagen deshalb auch Erreichbarkeit des Telefonservices über viele verschiedene Kanäle; Gründung einer eigenständigen Organisation (Citizen Phone Service Ltd.) für den Betrieb der EBN

48 Italien Name: Linea Amica Rufnummer: Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Landesweit Werktags 09:00 18:00 Uhr Service Contact Center, Webportal; Service Contact Center: Telefon, Kommunikation per Telefon/ , Ticket-System Verbund von nationalem Kontaktzentrum von Linea Amica mit Kontaktzentren/Call Centern von Behörden, Kommunal- oder Provinzverwaltungen Erteilung von Auskünften zum Bearbeitungsstand von Anträgen sowie personenbezogenen Auskünften; Gebührenfreie EBN; Einbeziehung aller Verwaltungsebenen; Ausdehnung des Informationsangebotes der EBN in Katastrophenfällen

49 Malta Name: Government Information Service Freephone 153 Rufnummer: 153 Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Landesweit Mo-Fr 07:30-16:30 Uhr Service Contact Center, Webportal; Service Contact Center: Telefon, , Fax Kommunikation per Telefon; Zugriff auf Fachverfahren (Leserechte) Nationales Call Center Aufbereitung der Datenbankinhalte, die bei Anfragen verwendet werden, für die Website der Regierung durch die Mitarbeiter; Auslagerung des ersten Auskunftsebene an privaten Dienstleister

50 Niederlande (1/2) Name: Postbus 51 Infolijn Rufnummer: Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Landesweit Mo-Fr 08:00-20:00 Uhr Service Contact Center, Webportal; Service Contact Center: Telefon, , Brief Kommunikation per Telefon/ , Ticket-System Nationales Call Center Auslagerung der Prozesse der ersten Auskunftsebene an privaten Dienstleister; umfangreiche Öffentlichkeitsarbeit; Ausdehnung des Informationsangebotes der EBN in Katastrophenfällen

51 Niederlande (2/2) Name: Rufnummer: Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Antwoord 14 + Vorwahl der Kommune Kommunal Mo-Fr 08:30-17:00 Uhr Service Contact Center, Webportal; Service Contact Center: Telefon, , SMS, Fax Kommunikation per Telefon/ , Ticket-System Nationales Call Center Antwoord-Service noch im Aufbau, Leistungsangebot kann von den Kommunen selbst festgelegt werden; zur Umsetzung in den Kommunen hat IT-Dienstleister ICTU eine Art Franchising-Modell entwickelt

52 Slowenien Name: Rufnummer: Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Halo Uprava! (Festnetz); (Mobil) Landesweit Mo-Fr 08:00-20:00 Uhr Service Contact Center, Webportal; Service Contact Center: Telefon, Kommunikation per Telefon/ Nationales Call Center Auslagerung der ersten Auskunftsebene an privaten Mobilfunkdienstleister; standardisierte Informationsbeschreibung; umfangreiche Öffentlichkeitsarbeit; Anruf gebührenfrei, jedoch Erhebung von Servicegebühren

53 Spanien Name: Red 060 Rufnummer: 060 Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Landesweit Mo-Fr 09:00-21:00 Uhr, Sa 09:00-14:00 Uhr; Service Contact Center, Webportal, Bürgerbüros; Service Contact Center: Telefon, Kommunikation per Telefon/ Nationales Call Center Ausweitung des Angebots auf Bearbeitung personenbezogener Anliegen, z.b. Antragstellungen und die Bearbeitung von Bußgeldern, geplant; erste Auskunftsebene an privaten Dienstleister ausgelagert; Durchführung einer breit angelegten Werbe- und Informationskampagne

54 Ungarn Name: 189 ÜGYFÉLVONAL Rufnummer: 189 Reichweite: Erreichbarkeit: Multikanal-Ansatz Kooperation zwischen Auskunftsebenen: Call-Center-Struktur: Besonderheiten: Landesweit An allen Wochentagen rund um die Uhr; auch Englisch, Französisch und Deutsch Service Contact Center, Webportal; Service Contact Center: Telefon, , SMS Kommunikation per Telefon/ Nationales Call Center Annahme von Anträgen über -Adresse von 189 ; Angebot von zusätzlichen Service, z.b. Remote-Unterstützung, Versand von Formularen, Vereinbarung von Terminen; zusätzlich zu 189 wurde 185 zur Anmeldung von Zeitarbeitskräften eingerichtet

55 Handlungsempfehlungen

56 Handlungsempfehlungen im Bereich Innovation (1/2) Bereich Vertriebssicht Produktionssicht Innovationspotenzial für Deutschland Erhöhung der Angebotstiefe und Authentifizierung ermöglichen Multikanal-Ansatz verfolgen Erreichbarkeit verbessern Kopplung mit Krisenmanagement Kooperationsintensität mit Fachbehörden erhöhen Organisatorische Umsetzung Service kostenfrei; Anruf ist aber tariffiert Franchisesystem entwickeln und aufbauen Öffentlichkeitsarbeit verbessern

57 Handlungsempfehlungen im Bereich Innovation (2/2) Bereich Innovationspotenzial aus Deutschland Vertriebssicht Nur begrenzt Innovationspotenzial, da Deutschland sich hier nicht wesentlich von anderen Staaten unterscheidet Produktionssicht Organisatorische Umsetzung Ebenenübergreifende Ansatz und das damit verbundene Angebot von Leistungen von mehreren Verwaltungsebenen Standardisierte Leistungsbeschreibungen mit dazugehörigen Informationsbeständen Ticket-System Ausgeprägter Verbund von Servicecentern, was eine Berücksichtigung von lokalen/regionalen Gegebenheiten ermöglicht Interkommunalen Kooperation, was insbesondere bei dezentralen Servicecenter-Lösungen in Betracht kommt

58 Handlungsempfehlungen für die Europäisierung: Überblick über Optionen 1. Erfahrungsaustausch 2. Freischaltung einer mit 116 beginnenden Rufnummer ( ) für harmonisierte Dienste von sozialem Wert für alle EU- Mitgliedstaaten 3. Kopplung von EBN zwischen mehreren EU- Mitgliedstaaten 4. Kopplung zwischen nationalen EBN mit Rufnummern der EU

59 Handlungsempfehlungen für die Europäisierung: Erfahrungsaustausch (Option 1) Was? Erfahrungsaustausch zwischen den EU-Mitgliedstaaten zu initiieren und ggf. zu institutionalisieren (Diskussion der identifizierten Innovationspotenziale, Möglichkeiten einer Europäisierung, Standardisierung) Europäisches EBN-Benchmarking Wer? Grundsätzlich alle EU-Mitgliedstaaten mit einer bereits eingeführten (z.b. Frankreich, Italien, Spanien) EBN Staaten, die gegenwärtig den Aufbau einer EBN planen EU-Mitgliedstaaten ohne EBN

60 Handlungsempfehlungen für die Europäisierung: Freischaltung einer mit 116 beginnenden Rufnummer ( ) für harmonisierte Dienste von sozialem Wert für alle EU-Mitgliedstaaten (Option 2) Was? Einfachste Form zur Europäisierung, kann umgesetzt werden, wenn mindestens fünf Staaten die Freischaltung vornehmen Zuteilung der Rufnummer an den Diensteerbringer durch nationale Regulierungsbehörde Wer? Grundsätzlich alle EU-Mitgliedstaaten mit einer bereits eingeführten EBN, die aus Vertriebssicht ähnlich weit entwickelt sind Finnland und Schweden: haben sich bereits in der Planungsphase auf die Rufnummer geeinigt

61 Handlungsempfehlungen für die Europäisierung: Kopplung von EBN zwischen mehreren EU- Mitgliedstaaten (Option 3) Was? Option 3a: bilaterale Kopplung der jeweiligen EBN zwischen zwei EU- Mitgliedstaaten in Grenzregionen; auch für Kooperationen zwischen Kommunen oder auf regionaler Ebene geeignet Option 3b: Generelle Kopplung von EBN-Systemen der EU-Mitgliedstaaten, v.a. EBN-Staaten mit funktionierendem Leistungsverbund innerhalb ihres Staates zwischen verschiedenen Verwaltungs- und/oder Auskunftsebenen Wer? Option 3a: Grenzregionen zu den Niederlanden, Belgien, Dänemark, Frankreich und zur Schweiz sowie zu Polen und Tschechien Option 3b: vorzugsweise Staaten mit nationalem Call Center für EBN

62 Handlungsempfehlung für die Europäisierung: Kopplung zwischen nationalen EBN mit Rufnummern der EU (Option 4) Was? Kopplung von europe direct mit einer oder mehreren nationalen EBN (EU- Integration) Europe direct und nationale EBN könnten bei Bedarf Anliegen wechselseitig weiterleiten Einfacher umzusetzen als Kopplung von EBN zwischen mehreren EU- Mitgliedstaaten Wer? Staaten mit ähnlichem organisatorischen Umsetzungsstand der EBN trifft für fast alle Staaten zu

63 Projektteam Projektleitung: Prof. Dr. Tino Schuppan IfG.CC The Potsdam egovernment Competence Center Am Neuen Markt, Potsdam Web:

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