Team Informationstechnik

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1 Team Informationstechnik Servicekatalog ::Stand Juni 2010::

2 Servicekatalog B-IT Kategorie Service Subservices Kurzbeschreibung Langbeschreibung Verfügbarkeit Mein IT- Arbeitplatz Gerätemanagement Standard Hardware- Client Bereitstellung eines Standard- PCs mit einer Ausstattung, die dem aktuellen Stand der Technik entspricht. Standardisierung von Hardware Evaluierung neuer Hardware Einführen von Standards Verwaltung Hardware Verwalten von Kauf- und Wartungsverträgen Datenpflege Hardware-Datenbank 13:00 Mag.phil. Olivia M. Lechner Mein IT- Arbeitplatz Gerätemanagement Reparatur-Service Servicierung von Standard-PCs Garantieabwicklung Abwicklung von Garantiefällen und Kontaktaufnahme mit Garantiepartnern Reparatur-Service Angebotseinholung im Falle einer Reparatur durch Extern Hardware-Support Vor-Ort-Support Bring-In-Service Abhol-Service Remote-Fehleranalyse Kontaktaufnahme mit externen Firmen 13:00 Evangelos Michou Seite 1 von 23

3 Mein IT- Arbeitplatz Gerätemanagement Geräterückgabe Verwaltung und etwaige Aufbereitung zum weiteren Gebrauch von Altgeräten Geräterücknahme Datensicherung und Übernahme auf neues Gerät Datenlöschung auf altem Gerät etwaige Aufbereitung zum weiteren Gebrauch innerhalb der MUG Freigabe zur Verschrottung oder für HomeUse sofern nicht mehr brauchbar für MUG 13:00 Robert Schröttner IP-Adressen-Rückgabe Wiedereingliederung von IP-Adressen in Adressen-Pool Mein IT- Arbeitplatz Gerätemanagement Leihgeräte-Service Bereitstellung von Leihgeräten Wartung und Verwaltung der Leihgeräte Verwaltung des Leihgerätepools Wartung der Geräte Image-Erstellung für spezielle Anforderungen Löschen der Daten nach Gebrauch Wiederherstellung zu Urzustand des Leihgeräts Funktionsüberprüfung und Aktualisierung 13:00 Robert Schröttner PC und Notebook Verleih PC und Monitor inkl. Tastatur und Maus Notebook Handy Verleih Mein IT- Arbeitplatz Gerätemanagement Kopierer-Service Zugang zu einem (Netzwerk-) Kopierer in räumlicher Nähe Wartung der Kopierer Zentrale Abwicklung der Servicierung Verwaltung und Anschaffung der Geräte 13:00 Evangelos Michou Seite 2 von 23

4 Mein IT- Arbeitplatz Desktopservice Standard Software- Client Bereitstellung von geprüften Software-Standards für Standard-PCs Standardisierung von Software Evaluierung und Testen neuer Software Einführen von Standards Publizieren von Software-Standards Ausstattung von Arbeitsplätzen mit Standardsoftware Arbeitsplatz Lehrsäle Terminal-Lösungen 13:00 Mag.phil. Olivia M. Lechner Plannung von Software-Roll-Outs und Implementierung Parametrisierung und Programmierung von Software Software-Support Remote Fehleranalyse VorOrt-Support Telefonische Hilfestellung Treiberaktualisierung Mein IT- Arbeitplatz Desktopservice Software- Verwaltung Verwaltung, Archivierung und Versionspflege der Standard- Software Pflege der Daten in Software-Datenbank Verwaltung von Lizenzen Campuslizenzen Serverlizenzen Einzelplatzlizenzen HomeUse-Lizenzen n-lizenzen Sonderfälle 13:00 Mag.phil. Olivia M. Lechner Verwaltung von Softwareverträgen Campusverträge Einzelverträge Aufbereitung von Installationsmedien Versionspflege Installationsdatei-Anpassung Gewährleistung der Verfügbarkeit der Software Seite 3 von 23

5 Mein IT- Arbeitplatz Desktopservice Image-Verwaltung Erstellen, Verwalten und Wiederherstellen von Images für Standard PCs Erstellen von Images unter Einhaltung des Software- Standards Einbindung von speziellen Software- Anforderungen für Schulungen und Präsentationen Verwaltung von Images Versionspflege Treiberaktualisierung Softwareaktualisierung 13:00 Mag.phil. Olivia M. Lechner Wiederherstellung von Images bei defekten oder fehlerhaften Systemen nach Gebrauch Seite 4 von 23

6 Appliaktion & Information Applikations- Services MEDonline MEDonline ist das Informationsmanagementsyste m der Medizinischen Universität Graz Sämtliche für die Administration von Lehre und Forschung relevanten Daten werden in einer zentralen Datenbank gespeichert und stehen somit für alle Abfragen und Bearbeitungsvorgänge "online" d.h. aktuell aus der Datenbank generiert zur Verfügung. MEDonline dient einerseits zur Präsentation aller Daten der MUG aus den Bereichen Lehre und Forschung, wobei diese auch für anonyme Nutzer zur Verfügung stehen. Andererseits dient es zur Bearbeitung der Daten, da alle Angehörigen der MUG ( und ) einen identifizierten Zugang zu diesem System haben. 13:00 Externe Firmen Ing. Andreas Gartlgruber Zur Verfügung stellen von IT- Anwendungen zur Unterstützung der Geschäftsprozesse der MUG Bewerberinnenpool Studium und Lehre Studienplanverwaltung nverwaltung Prüfungsverwaltung Lehrkostenabrechnung Modulmanagement Verwaltung der Lehrenden Zeugnisse & Nachweise Lehrangebotverwaltung Lehrzielkatalogverwaltung Datenbank International Abschlussarbeiten (Diplomarbeiten) Codex-Verwaltung Anerkennungen USTAT (Statistik Austria) Interne Weiterbildung Veröffentlichung Mitteilungsblatt Formularverwaltung Verteilerlisten (Personal, n & OEs) Etiketten nservices Prüfungsanmeldung LV-Anmeldung Druck von Nachweisen Vertragsdatenbank Kontaktdatenbank (ALEPH) Ressourcenverwaltung Terminkalender Raumverwaltung elektronische Visitenkarten Personen Organisationen Personal Self Service elektr. Gehaltsnachweis Abwesenheiten Navigationsbaum verwalten Seite 5 von 23

7 Applikations- Services Zur Verfügung stellen von Datenbanken zur Speicherung von Unternehmensdaten welchen aus den Geschäftsprozesse des Studiums und der Lehre entstehen bzw. benötigt werden nstammdaten Organisationsstammdaten Kontaktdaten Aufbauorganisation Personalstammdaten externe interne Datenmanipulation (Erfassen, Ändern, Löschen) im Kundenauftrag Studienplanversionen anpassen Vor/Nacharbeiten zur Rückmeldung (Inskription) Einlesen der Stud.-Daten nach Auswahlverfahren Fehlereingaben-Berichtigung Anpassen der Aufbauorganisation Verwalten von Systemzugriffen und Berechtigungen MEDonline-Accounts Accountverlängerungen Erstellen und sperren -namensverwaltung Personen Organisationen Fremd-Applikationen ALEPH FODOK OTRS (Ticketsystem) Groupwise HAN-Server Shiboleth VPN Seite 6 von 23

8 Appliaktion & Information Applikations- Services Applikationen Technische Unterstützung und Zur-Verfügung-Stellung von Datenbanken und Webservern für diverse Institutionen innerhalb der MUG FODOK Zur Verfügung stellen der Infrastruktur (Webserver, Datenbank) zum Betrieb einer IT-Anwendung im Bereich OE Forschungsinfrastruktur Zielgruppe: OE Forschungsinfrastruktur Zuständig: Gartlgruber Citrix Virtualisierung von Applikationen Achimed Mathematica SPSS MindManager Groupwise Aeneis Systemintegration Zielgruppe:, Zuständig: Kampel, Hatzl 13:00 Externe Firmen siehe Beschreibung INTEUM Zur Verfügung stellen der Infrastruktur (Webserver, Datenbank) zum Betrieb einer IT-Anwendung im Bereich Patente und Verwertungen Zielgruppe: Fachabteilung Patente Zuständig: Gartlgruber AENEIS Zur Verfügung stellen der Infrastruktur (Webserver, Datenbank) zum Betrieb einer IT-Anwendung im Bereich Geschäftsprozessentwicklung Zielgruppe: Stabstelle Qualitätsmanagement Zuständig: Janisch ALEPH Zur Verfügung stellen der Infrastruktur (Webserver, Datenbank) zum Betrieb einer IT-Anwendung im Bibliotheksbereich Zielgruppe: Fachabteilung Bibliothek Zuständig: Janisch Seite 7 von 23 MSM - MUG-Service-Management Verwalten der Services und der damit verbundenen Hardware- und Softwaresysteme, sowie der Lizenzen und Verträge, in direktem Zusammenhang mit den BenutzerInnen, der Örtlichkeit und der geleisteten Services. Management-Tool: Zum Erfassen von Hard- und Software (Inventory-Programm) Ticketsystem Allumfassende Dokumentation von Abhängigkeiten zwischen den

9 Applikations- Services einzelnen CIs, Verträgen SLAs etc. Archivieren von Dokumentationen, Verträgen, SLAs, etc. Serviceprozesse nach ITIL ausrichten Nach Standardprozessen arbeiten regelbasiert arbeiten CMDB etablieren Qualität steigern Kundenzufriedenheit steigern Dokumentation verbessern Wissensdatenbank Effizienz/Effektivität steigern Ressourcen planen bestehende Systeme integrieren Automatisierte IP- Adressenverwaltung Reporting Zielgruppe: Derzeit B-IT - Entwicklungsphase (gesamte MEDUni in Plannung) Verantwortliche/r: Michou, Drescher BearbeiterInnen: Reibnegger P., Sulzer UCM - Universal Content Management (Oracle) Workflows mit Hilfe eines Dokumentenmanagements Dokumente, Workflows und Freigaben im Unternehmen steuern Informationen strukturiert ablegen Suchen und Finden von Informationen Zielgruppe: Zuständige/r: Leopold SAP SAP Unterstützung für Prozesse in den Bereichen: Personal, Abrechnung, Controlling und Bestellwesen Zielgruppe: Zuständige/r: Gillhofer BearbeiterInnen: Drescher (B-IT) Appliaktion & Information Applikations- Services Standards Entwicklung und Sicherstellung von Applikations-Standards Entwicklung von Standards Sicherstellung der Einhaltung von Standards 13:00 Externe Firmen Ing. Andreas Gartlgruber Seite 8 von 23

10 Appliaktion & Information Applikations- Services Webserver Hilfe bei der Betreuung und Betreibung von Webservern Betreiben von Webserver Administration Monitoring Entwicklung 13:00 Externe Firmen Ing. Andreas Gartlgruber Appliaktion & Information Applikations- Services Datenbanken Administration und Bereitstellung von Datenbanken Sicherungen durchführen Tabellenstruktur bereitstellen Datenbanktuning Umsetzen von Datenschutzmaßnahmen Administration 13:00 Externe Firmen Ing. Andreas Gartlgruber Monitoring Entwicklung von Standards Sicherstellung der Einhaltung von Standards Appliaktion & Information Applikations- Services Schnittstellen- Verwaltung Programmieren und Verwalten von Schnittstellen in diverse Systeme ASCII Schnittstellen (SAP) PLIF Schnittstelle (ALEPH) Single Sign On (LDAP) Spezial (BRZ) Lernplattform (VMC) 13:00 Externe Firmen Ing. Andreas Gartlgruber Seite 9 von 23

11 Appliaktion & Information Information Webauftritt Technische Bereitstellung und Unterstützung innerhalb des MUG-Redaktionssystems Webauftritt Zur Verfügung stellen eines Redaktionssystems damit Kunden ihre Inhalte im Internet im einheitl. CD der MUG präsentieren können Betreiben eines Redaktionsystems für die MUG Veranstaltungskalender Stellenausschreibungen Kontaktdaten Prüfungsausschreibung Forschungsausschreibung Weiterentwicklung des Redaktionsystems bei Kundenanforderungen Entwickeln von neuen Modulen Einrichten von neuen vhosts 13:00 Dipl.-Ing. Sandra Sulzer Seite 10 von 23

12 Appliaktion & Information Information DataWareHouse Erstellen und Verfügbarmachen vonauswertungen, Berichten und Kennzahlen Erstellung von Auswertungen, Kennzahlen und Listen Statistiken SQL-Abfragen Scripting Listen Kennzahlen Spezialauswertungen ÖH Ministerium Ärztekammer Presse Kages Verfügbarmachen von Berichten und Kennzahlen Wissensbilanzkennzahlen Kernprozesse Lehre & Weiterbildung Forschung & Entwicklung Outputwirkung der Kernprozesse Lehre & Weiterbildung Forschung & Entwicklung Internes Berichtwesen Kennzahlen über Abschlußarbeiten Kennzahlen über Prüfungen und Studienfächer Kennzahlen über Lehre & Vollzeitäquivalente Kennzahlen über Studienverläufe / Semesterzählung Kennzahlen über Studienabschlüsse Kennzahlen über Studiendauer und Fortschritt DropOut-Quoten Kennzahlen über Weiterbildungsprogramme Wissenschaftsbericht des Landes Stmk. Kennzahlen über Studienabschnittabschlüsse Qualitätssicherung Datenqualität MEDonline Geschäftsprozesse Verwalten von DWH- Zugriffsberechtigungen 13:00 Externe Firmen Gerald Reitgruber Seite 11 von 23

13 Kommunikation & Infrastruktur Mail-Services Clients Betreuung der Mail-Services an Standard-PCs-Clients Groupwise Client MailSaver ListePrinter SerienMailer PST-Import Outlook Client Outlook Connector Office-XP Office :00 Robert Schröttner WEB-Mail Microsoft Internet Explorer (Windows) Mozilla Firefox (Windows, Apple, Linux) IMAP Thunderbird (Windows, Apple, Linux) Outlook (Windows) Entourage (Apple) Macmail (Apple) Evolution (Linux) POP3 Thunderbird (Windows, Apple, Linux) Outlook 2003 (Windows) Entourage (Apple) Macmail (Apple) Evolution (Linux) Spamfilterung Kommunikation & Infrastruktur Mail-Services Kontenverwaltung Bereitstellen von Projekt- und institutionellen Mail-Accounts Einrichten von institutionellen Mails- Accounts Einrichten von Projekt-Accounts 13:00 Externe Firmen Michael Fladischer Seite 12 von 23

14 Kommunikation & Infrastruktur Netzwerk Verkabelung Plannung und Bereitstellung von Verkabelungen Für alle Systeme Plannung Beschaffung Inbetriebnahme Verkabelung LWL Verkabelungen TP-Verkabelungen Laser-Link Telefon Verkabelungen 13:00 Robert Schröttner Seite 13 von 23

15 Kommunikation & Infrastruktur Netzwerk Netzwerk Gewährleistung und Bereitstellung des Netzwerkzugangs am MedCampus Zugriffsrechte Rechtevergabe OE Rechtevergabe Projekte Software Bereitstellung IP-Adressen Vergabe Verwaltung Sicherheit Zugriffs-Sicherheit Sicherheits-Zonen externe Firewall (CheckPoint) DMZs VPN to Client IPS interne Firewall (Cisco) Instituts VLANs Server VLANs Physikalische-Sicherheit Serverraum Verteilerschränke Netzwerk-Management Überprüfung Logging Alarmierung 13:00 Robert Schröttner Konfiguration Hardware Campus Switch 6500 Campus Firewall Internet-Router Internet-Switch Internet-Firewall DMZ-Switch Internet-Firewall DMZ-Switch MUG-Kages Switch Anbindung EXTERN MUG-ACONET MUG-KAGES MUG-BRZ (VPN) KAGES-ACONET JOR-KAGES INTERN Campus - Wartingergasse Campus - Heinrichstrasse Campus - Goethestrasse Zertifikatsverwaltung Zertifikate-X509 Domainverwaltung DNS-Domain Seite 14 von 23

16 Netzwerk Netz-Services DNS-Server DHCP VPN Client VPN Tunnel NTP RADIUS Kommunikation & Infrastruktur Telefonie & Fax Analog & Fax Bereitstellen und Warten der Telefonanlage und Faxgeräte Verwaltung KAGES Telefonanlage Telefonnummern Verkabelung Verwaltung Faxgeräte 13:00 Robert Schröttner Kommunikation & Infrastruktur Telefonie & Fax VoIP Bereitstellen und Warten der VoIP-Telefonanlage Verwaltung KAGES Telefonanlage Telefonnummern Telefonapparate Verkabelung Aufschaltung auf VoIP-VLAN 13:00 Robert Schröttner Seite 15 von 23

17 Kommunikation & Infrastruktur Telefonie & Fax Mobiltelefone Beschaffung und Einrichtung von Mobiltelefonen Verwaltung Ersatz-Handys Handysynchronisation mit Intellisync Win-Mobile Symbian Sonstige 13:00 Simone Drescher Kommunikation & Infrastruktur Server & Storage - Betreuung Beratung in Serverfragen Beratung und Unterstützung von Instituten / Bereichen, etc. in Server und Storage-Belangen Beratung bei IT-Investitionen Hilfe bei Ausfällen Hilfe bei Serveradaptierungen 13:00 Robert Schröttner Seite 16 von 23

18 Kommunikation & Infrastruktur Server & Storage - Betreuung Einrichten und Betreiben von Serversystemen Betreiben und Unterstützung bei der Einrichtung von Serverlandschaften Backup Sicherheit LDAP-Konfiguration Monitoring Internet Anbindung SMS-Alarmierung Storage Management Zonen-Verwaltung Volume Management SUN-Storage 13:00 Michael Fladischer Server Management Serverraumverwaltung Klima Strom RAS Löschanlage Zusammenbau Installation USV-Betreuung Betrieb / Inbetriebnahme Cisco Management Firewall-Management Kommunikation & Infrastruktur Fileservice Fileservice Bereitstellen und Administration von Ordnersystemen Vergabe von Zugriffsrechten Backup Verfügbarkeit Aufbereitung von Software Groupwise-Client Novell-Client Netdrive-Client Virenscanner Zenworks-Desktop Novell-Client NetDrive WEB-DAV ZEN-Client Software-Image Boot-Client für Image Remote Wartung Gruppen-Richtlinien User-Anlegen VPN-Client 13:00 Externe Firmen Robert Schröttner Verzeichnisstruktur Projektordner Seite 17 von 23

19 IT- Beschaffungs- Management Bestellservice Bestellservice Abwicklung von IT-Bestellungen Abwicklung von IT-Bestellungen in den Bereichen Softwarebestellung Hardwarebestellung Handybeschaffung IT-Dienstleistungen Abfrage des Bestellstatus Kontaktaufnahme mit Lieferanten 13:00 Simone Drescher Angebotseinholung Archivierung von Bestellakten Seite 18 von 23

20 Beratung & Unterstützung AV-Medien- Services Medien-Services Ausdrucke in diversen Größen und auf verschiedensten Medien Die Abteilung Service-Center bietet durch ihr umfangreiches technisches Equipment eine Vielzahl an Möglichkeiten Poster, Broschüren, bedruckbare DVDs, etc. auszudrucken und zu reproduzieren. Der Referent für AV-Medien steht zusätzlich mit seinem Know-How zur Verfügung um die Layoutierung zu überprüfen, aber auch um Sie bei der Erstellung des Layouts zu unterstützen. Wir unterstützen primär folgende Software-Anbieter für Ihre Vorlagen: Adobe Corel Microsoft Sollten Sie spezielle Vorlage-Formate haben, die hier nicht aufgeführt sind, wenden Sie sich bitte an unsere Serviceline unter der DW :00 Joachim Josef Theussl Layoutierung Hilfe bei der Layoutierung von Printmedien und Erstellung von Videos Textieren Verwaltung von Mediengeräten Medienerstellung Hilfe bei der Erstellung von Medien- Projekten Kaufberatung AV-Medien Fehlersuche und -analyse Kooperation mit Partnern Technische Begutachtung Visitenkarten-Druck Plotterservice DVD+CD-Copyservice DVD-Brenner DVD-Drucker Copystation Verteilung DVD-Produktion Mediendatenbank Videoaufnahmen Video-Aufnahmen Operationen und Events Aufnahme-Equipment Aufnahmeservice Regie Videoschnittservice Schnitt Schnittpult Software für Videoschnitt Seite 19 von 23

21 Beratung & Unterstützung AV-Medien- Services Eventbetreuung Hilfe bei der technischen Realisierung von Veranstaltungen inkl. notwendigem Equipment Koordination Interne PartnerInnen Externe PartnerInnen Technisches Equipment Termine AV-Medien Consulting Organisieren von Fotografen Betreuung 13:00 Externe Firmen Joachim Josef Theussl Beratung & Unterstützung Schulungen & Präsentationen Schulungen und Präsentationen Ausstattung von Schulungen, Seminare und Tagungen mit hochwertigem Equipment Langbeschreibung: Sollten Sie spezielle Programm- Anforderungen für Schulungen, Seminare oder Tagungen haben, so helfen wir Ihnen gerne bei der technischen Umsetzungen. Im Anschluss werden Ihre Daten bei Wunsch gesichert und zu unserem Software- Standard zurückgesetzt. HW-Betreuung Betreuung Vortragenden PCs Betreuen n-pcs 13:00 Johann Nöst SW-Betreuung Verwalten der Software von Lehr-PCs Image-Reload n-pcs Installationspakete erstellen Präsentationsunterstützung Veranstaltungsmanagement Seite 20 von 23

22 Beratung & Unterstützung Unterstützung Fachinformation Beratung und Unterstützung in allen IT-Belangen IT-PartnerInnenberatung Beratung der IT-PartnerInnen Schulung der IT-PartnerInnen Lösung für gewünschtes Service Lösung für neues Service Software-Bedarfsberatung 13:00 Mag.phil. Olivia M. Lechner Hardware-Bedarfsberatung Schulungen Schulung der Kunden in der Benutzung der Applikationen Bereich MEDonline Bereich DWH Bereich Redaktionssystem Fachabteilungsspezifische Schulungen durchführen Individuelle Schulungen durchführen Marktforschung Marktbeobachtung / - forschung Beratung & Unterstützung Unterstützung Arbeitsplatzanalyse Durch Befragungen unserer KundInnen erfassen wir die technischen Anforderungen. Mit Hilfe von gezielten Befragungen versuchen wir die technischen Anforderungen der jeweiligen Institute / Bereiche abzuklären und diese mit unseren Standards abzugleichen und je nach Möglichkeit in weiteren Schritten zu verwirklichen. Aufnahme des Istzustandes Erhebung der Anforderungen 13:00 Mag.phil. Olivia M. Lechner Bedarfserhebung Hardware HW-Neugeräte Erweiterten KAGes-Klinikums- Standard MUG-Standard HW-Anpassungen Software Neue Software MUG-Standard KAGes-Standard Erweiterten KAGes-Klinikums- Standard Seite 21 von 23

23 Beratung & Unterstützung Unterstützung Formulare Erstellung und Unterstützung bei der Erstellung von Vorlagen und Formularen gemäß den MUG-CI-Richtlinien Bearbeiten von Formularen Unterstützen der Organisationseinheiten bei der Erstellung ihrer Formulare PDF-Formulare Web-Formulare Veröffentlichen von Formularen Hochladen von Formularen im Auftrag der Organisationseinheiten Qualitätskontrolle vor der Veröffentlichung 13:00 Ursula Leopold Beratung & Unterstützung Serviceline Direkte und kompetente Anlaufstelle Bereitstellung einer zentralen Anlaufstelle für IT-Anfragen SPOC-Single Point of Contact Entwickeln Ticketsystem KundInnenbetreuung Externe Services 1st Level-Support Erstellung Tickets Priorisierung Weiterleitung in den Workflow Transport von Lösungen Erledigung des Tickets 13:00 Mag.phil. Olivia M. Lechner Beratung & Unterstützung Serviceline Pin-Code Vergabe Ausgabe von Pin-Codes für und der MUG Vergabe von Pin-Codes Gewährleistung des Zugangs zu diversen Services 13:00 Dipl.-Ing. Sandra Sulzer Seite 22 von 23

24 Beratung & Unterstützung Serviceline Wissensdokumentation Erstellen, Bereitstellen und Archivieren von Anwendungsund Lösungsabläufen Dokumentation der Lösungsabläufe Freigabe durch Technikerinnen Redaktionelles Aufbereiten durch Serviceline Wissensdatenbank Weiterführende Beschreibung von IT- Scenarien Online-Tutorial Beschickung der Wissensdatenbank Aufnahme Serviceline MA Freigabe MA Fachbereich Online-FAQ FAQ-Befüllung durch Serviceline FAQ-Information über Intranet 13:00 Mag.phil. Olivia M. Lechner 36 Seite 23 von 23