Der Qualitätsmanagementbeauftragte Produktion

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1 Themenspezial De Qualitätsmanagementbeauftagte Poduktion Themenspezial: Kundenzufiedenheit nach ISO und Kundenzufiedenheit: Was die Kunden wiklich denken und wie Sie es heausfinden De Pozentsatz aus Gaantiefällen und Reklamationen zu den Vekaufszahlen ist kein umfassende Indikato fü Kundenzufiedenheit. Denn nu ein kleine Buchteil de unzufiedenen Kunden beschwet sich tatsächlich. Alle andeen meiden einfach das Podukt. Dahe ist es so wichtig, nicht nu auf eine Kundenmeinung zu waten, sonden sie auch aktiv zu suchen. Als Qualitätsmanagementbeauftagte haben Sie vo Augen, dass Qualität und Kundenzufiedenheit sich auf die gesamte Lebensdaue Ihes Poduktes beim Kunden beziehen. Von eine hohen Qualität spicht Ih Kunde dann, wenn e übe die gesamte Poduktnutzungsdaue in Ihem Untenehmen einen kompetenten Patne gefunden hat, de ihn gut beteut. Kundenzufiedenheit muss de Zufiedenheit in Ihem Untenehmen dienen Wenn Untenehmen in ihen Leitsätzen behaupten, die Zufiedenheit de Kunden sei das obeste Ziel, ist das nu die halbe Wahheit. An este Stelle stehen imme die Zufiedenheit des eigenen Untenehmens und die Sicheung de nachhaltigen Maktchancen. Kundenzufiedenheit ist dahe ein Mittel zu diesem Zweck. Bevo Sie Kundenzufiedenheit messen, legen Sie fest: Welche Kunden wollen Sie zufieden stellen (siehe Ausgabe 6/2009)? Welche Faktoen sind fü diese Kunden wichtig? Est wenn diese Punkte geklät sind, können Sie Messmethoden auswählen, um festzustellen, wie seh diese Faktoen von Ihen Zielkunden in Ihe Leistung bewetet weden. Was hat Kundenzufiedenheit mit Qualität zu tun? Als Qualitätsbeauftagte sind Sie es siche gewohnt, Qualität als die Summe von messbaen Eigenschaften Ihe Podukte zu definieen. Ihe Hauptaufgabe sehen Sie dain, Messwete in festgelegten Toleanzbeeichen sichezustellen. Die intenationale Qualitätsnom 9001:2008 geht jedoch daübe hinaus: Sie vefolgt einen pozessoientieten Ansatz fü die Entwicklung, Vewiklichung und Vebesseung de Wiksamkeit eines Qualitätsmanagementsystems, um die Kundenzufiedenheit duch die Efüllung de Kundenfodeungen zu ehöhen. Das zugunde liegende Pozessmodell de ISO 9001:2008 fodet, dass Kunden eine bedeutende Rolle bei de Festlegung von Anfodeungen spielen. Zu Übewachung de Kundenzufiedenheit benötigen Sie Infomationen, die widespiegeln, wie Ih Kunde die Efüllung die Aus dem Inhalt: Reklamationsmanagement: So konzentieen Sie Ihe Ressoucen auf die entscheidenden Reklamationen... S. 3 4 Reklamationsbeabeitung: In 4 Schitten zum zufiedenen Kunden... S. 5 6 se Anfodeungen beuteilt (ISO 9001:2008, Abschnitt 0.2, Pozessoientiete Ansatz). ISO 9001:2008, Abschnitt 5.2, Kundenoientieung Die obeste Leitung muss sichestellen, dass die Kundenanfodeungen emittelt und mit dem Ziel de Ehöhung de Kundenzufiedenheit efüllt weden (siehe und 8.2.1). Was ist Kundenzufiedenheit? Objektive und subjektive Kiteien Die Kundenzufiedenheit ist eine subjektive Bewetung aus de Sicht des Kunden. Fü Ih objektives Qualitätsmanagement heißt die entscheidende Fage: Wie können Sie die Meinung des Kunden mit den messbaen Qualitätsmekmalen des Podukts in Vebindung bingen? Laut Nomanfodeung bedeutet gute Qualität die Efüllung de Kundenanfodeungen. Doch weist die Nom in eine Anmekung daauf hin, dass de Fotsetung auf Seite 2 Kontinuieliche Vebesseung: Mit jede Reklamation zu meh Kundenzufiedenheit... S. 7 Vedeckte Reklamationen: Reklamationsquote unte Kundenzufiedenheit auf? Wähnen Sie sich nicht in falsche Sicheheit... S. 8 Passwot: Nomen Themenspezial Seite 1

2 Kundenzufiedenheit Kunde subjektiv unzufieden sein kann, auch wenn alle Anfodeungen efüllt sind. Sie benötigen dahe ein Qualitätsmanagementsystem, um zu entscheidet, wie Sie subjektive Meinungen mit objektiven Messkiteien in Einklang bingen wollen. Dabei hilft Ihnen die 4-Felde-Tafel: Checkliste: Haben Sie die wichtigsten Aspekte zu Messung de Kundenzufiedenheit nach den Anfodeungen von ISO 9001:2008 bedacht? Sie haben Methoden zu Gewinnung und zu Vewendung von Infomationen zu Kundenzufiedenheit festgelegt. Sie nutzen neben Kundenumfagen auch Infomationsquellen wie Kundeneaktionen, Umfagen unte Anwenden, Analysen entgangene Geschäftsabschlüsse, Anekennungen, Fodeungen nach Gaantieleistungen und Beichte von Händlen etc. Sie haben untenehmensweit einheitliche Pozesse fü die Behandlung von Kundeneaktionen (Kundeneklamationen) festgelegt. Sie haben ein System eingeichtet, das die zuständigen Mitabeite übe At und Umfang de Kundeneaktionen infomiet sind. Die Veantwotungen und die Befugnisse zu Behandlung de Kundeneaktionen sind festgelegt. Standads fü die Behandlung von Kundeneaktionen (Reaktionszeit, Antwotbief etc.) sind allen beteiligten Mitabeiten bekannt. Die Messung de Kundenzufiedenheit zeigt das Niveau des Kundenvetauens in die Liefeung von fehlefeien Podukten und Dienstleistungen. Die Veabeitung von Infomationen zu Kundenzufiedenheit schafft die Voaussetzungen, um Vebesseungen einzuleiten. 6 Efolgstipps, wie Sie ein ehliches Feedback von Ihe Kundschaft bekommen Fagebogen sind seh beliebt, weil sie eine hohe Objektivität suggeieen. Fagebogen können in Statistiken ausgewetet weden und mit Messweten veglichen weden. Übe die subjektive Kundenmeinung sagen sie jedoch oft wenig. Die Rücklaufquote und die Analyse de Egebnisse sind in de Regel unzueichend. Nutzen Sie dahe in Egänzung zu Fagebö 4-Felde-Tafel zu Kundenmeinung Podukt fehlefei nach zuvo festgelegten Anfodeungskiteien Podukt fehlehaft, gemessen an den Anfodeungen Dies ist eine seh wiksame Maßnahme, um neue Ideen zu geneieen. Sie können entwede zu Ihen Kunden gehen ode sie laden Sie zu sich ins Untenehmen ein. In fotlaufengen alle Möglichkeiten de mündlichen Befagung. Die Objektivität de Antwoten ist dann am höchsten, wenn Sie ode Ihe Kollegen sich im Gespäch mit dem Kunden auf konkete Anwendungssituationen Ihe Podukte und Dienstleistungen beziehen. Wichtig ist, dass die Befagungen egelmäßig duchgefüht, ständig andee Pespektiven behandelt und die Antwoten anonymisiet weden. Das stäkt die Beteiligungsbeeitschaft. Tipp 1: Diekte Kontakt födet das Vetauen Was sie wiklich meinen, veaten Kunden nu in eine Atmosphäe des Vetauens. We wissen will, was die Käufe denken, muss mit ihnen in diekten Kontakt teten und Beziehungen aufbauen. Dies kann übe egelmäßige Fimenbesuche, Geschäftsessen und Messeteffen weit hinausgehen. Efolgeiche Fimenchefs pflegen ihe Kontakte mit wichtigen Kunden auch in gemeinsamen Pojekten, wie beispielsweise eine gemeinsamen Poduktentwicklung ode in Banchennetzweken. Tipp 2: Zeigen Sie Tanspaenz Zufiedene Kunde Handlungsempfehlungen: In diesem Fall haben Sie eine gute Gundlage fü ein Vetauensvehältnis gelegt. Nutzen Sie diese Zufiedenheit, indem Sie Bestelle und Anwende befagen, welche Anfodeungen ihnen am wichtigsten sind. Kenngößen: Weiteempfehlungen, Wiedekaufsate Handlungsempfehlung: Vodegündig gibt es nichts zu tun. Sie entscheiden, wie goß das Risiko ist, dass aufgund des Fehles ein Schaden fü den Kunden entsteht, de seine Zufiedenheit und Loyalität in Zukunft gefähdet. We sich Offenheit von seinen Kunden wünscht, muss selbe offen übe seine Eindücke spechen. Nu so kann sich auch de Kunde ode Vehandlungspatne daauf einlassen, Unzufiedene Kunde Handlungsempfehlung: Kläung de Kommunikation: Liegt ein Missveständnis vo? Kläung des Kundenpozesses: Liegt die Quelle de Unzufiedenheit in de Abwicklung des Auftages? Sieht de Kunde seinen Itum nicht ein, entscheiden Sie je nach witschaftliche Bedeutung, ob Sie den unvetäglichen Kunden liebe velieen ode Ihen guten Willen in einem Entgegenkommen demonstieen. Handlungsempfehlung: Aufbau eines kundenoientieten Reklamationsmanagements Kläung: Wie untestützen Sie den Kunden dabei, auf einen Fehle hinzuweisen, ohne dass es ihn zusätzlichen Aufwand kostet? dass seine Anegungen auch enst genommen weden. In de Paxis heißt das, bei Auftagsvehandlungen spielen Sie von Beginn an mit offenen Katen. Eläuten Sie die Qualitätssicheung im Untenehmen und äußen Sie Ihe Ewatungen an die Zusammenabeit. Tipp 3: Sogen Sie fü ein Betiebsklima, in dem übe Fehle offen gespochen wid Ein Tabuthema in vielen Untenehmen sind Fehle. We abe nicht zu eigenen Fehlen stehen kann, wid auch nicht die Wahheit von seinen Kunden höen. Diese wäen vielleicht gene dazu beeit, meken abe schnell, wenn de Liefeant es ga nicht so genau wissen will, weil e nicht offen übe Fehle eden möchte. Sie als Qualitätsmanage sollten sich dahe fü ein Betiebsklima einsetzen, in dem alle offen mit eigenen Fehlentscheidungen und Mängeln umgehen. Diese Beeitschaft des Zuhöens de Meinung andee steiget beim Kunden die Offenheit in de diekten Rückmeldung. Tipp 4: Veanstalten Sie Kunden-Wokshops Themenspezial Seite 2 Passwot: Nomen

3 Reklamationsmanagement We nicht als Reklamant aufteten daf, kann sich gegenübe Ihem Untenehmen auch nicht auf die An Fotsetzung auf Seite 4 den Wokshops können Fimenchefs und Qualitätsmanage am leichtesten efahen, was ihe Käufe kitisieen, welche Bedüfnisse sie haben und wie sich diese umsetzen lassen. Diese konzentiete Austausch emöglicht soga das Entwickeln neue Podukte ode Geschäftsfelde. Tipp 5: Befagen Sie Ihe Kunden im Tagesgeschäft Qualitätsmanage, die sich nicht allein auf die Einschätzung de Mitabeite velassen wollen, weden am besten selbst aktiv. In pesönlichen Vekaufs- ode Beatungsgespächen können Sie sich ein Bild übe die Mitteilungsbeeitschaft Ihe Käufe machen und Defizite im Sevice aufdecken. Manchmal eicht dafü auch schon de Gang duch den Betieb ode die Vekaufsäume. Ode Sie begleiten Ih Sevice-Team einen Tag lang. Dabei können Sie meh übe Kundenzufiedenheit lenen, als Sie in vielen Fagebogen heausfinden können. Tipp 6: Spechen Sie Kauf motive und Heausfodeungen des Kunden egelmäßig an Kunden geben Ihnen schnelle einen Vetauensvoschuss, wenn sie sich bei Ihnen als Liefeant enst genommen fühlen. Das heißt, sie wollen mit ihen Anliegen, Kaufmotiven und Heausfodeungen gegenübe deen Kunden vestanden weden. Wenn Sie dieses Inteesse fü Ihe Kunden glaubhaft machen können, ehalten Sie ein offenes Feedback. Fazit: Infomationen zu Kundenzufiedenheit bekommen Sie am besten im diekten Kontakt im Tagesgeschäft. Emutigen Sie alle Mitabeite mit Kundenkontakt, diese Infomationen in ein zentales Kundeninfomationssystem einzugeben, damit alle von diesen Efahungen pofitieen. Reklamationsmanagement: So konzentieen Sie Ihe Ressoucen auf die entscheidenden Reklamationen Im Wettbeweb stehen Sie imme anspuchsvolleen Kunden gegenübe. Mit Hilfe eines Beschwedemanagements wollen Sie vehinden, dass unzufiedene Kunden die Loyalität zu Ihen Podukten aufkündigen und die Angebote de Wettbewebe nutzen. Doch we hat übehaupt einen Anspuch auf eine Beschwede bei Ihnen? Welche Reklamationsgünde halten Sie fü zulässig? Bevo Sie konkete Maßnahmen planen, legen Sie gemeinsam mit de Geschäftsleitung und dem Maketing die Ziele und Rahmenbedingungen des Reklamationsmanagements fest. Das obeste Ziel des Reklamationsmanagements ist die Steigeung des Gewinns und de Wettbewebsfähigkeit Ihes Untenehmens, indem Sie die gefähdeten Geschäftsbeziehungen wiede stabilisieen. Daübe hinaus ehalten Sie kostenlos einen Hinweis auf intene Schwächen. Wenn Sie diese angemessen beheben, haben Sie vielleicht soga ein neues Kundenagument und einen Voteil gegenübe dem Wettbeweb. Vetieb und Qualitätssicheung abeiten Hand in Hand Das Reklamationsmanagement soll so oganisiet sein, dass es sowohl Infomationen zu kontinuielichen Qualitätsvebesseung als auch zu Vebesseung in de Kundenbeteuung liefet. Damit Sie die qualitätselevanten Teilziele und die Teilziele, die die Kundenbeziehung beteffen, angemessen gewichten können, benötigen Sie eine gemeinsame Planung im Untenehmen, an de sich sowohl die Geschäftsleitung als auch die Poduktion sowie Maketing und Vetieb beteiligen: Tabelle: Ziele eines Reklamationssystems Teilziele zu Vebesseung de Kundenbeziehung Abwandeung von Kunden vemeiden Mehkäufe föden Vekaufsfödeung von Zusatzpodukten (Coss Buying) Image de Kundenfeundlichkeit ehöhen Empfehlungsgebe gewinnen Reklamanten definieen: We daf mit welche Reklamation an Sie heanteten? Sie können es nicht allen echt machen. Wenn ein Kunde sich bei Ihnen übe den Abstuz eines Softwaepoduktes zu Beteibung Ihe Anlage beschwet, das Sie ga nicht vekauft haben, müssen Sie inten kläen, inwieweit diese Reklamation beechtigt ist ode nicht. Teilziele zu kontinuielichen Qualitätsvebesseung Kunde liefet Infomationen, welche Qualitätsmekmale entscheidend sind Extene Fehlekosten weden eduziet Intene Fehlekosten weden eduziet Begiff Reklamant in ISO 10002: Peson, Oganisation ode deen Vetete, die/de eine Reklamation geltend macht. Teilziele zu Poduktionsvebesseung Effizientee Aufgabenefüllung duch klae Anfodeungen des Kunden Passwot: Nomen Themenspezial Seite 3

4 Reklamationsmanagement wendung diese Nom beziehen. Sie müssen also im Untenehmen festlegen, welche Reklamanten es geben kann, daf und soll. Dabei müssen Sie entscheiden, ob die Fodeungen des Reklamanten nicht im Widespuch zu den Anfodeungen andee Kunden stehen, die Sie zufieden stellen wollen. Beispiel: Ein Anwende eines Lasegeäts eklamiet ein Lasekabel, das e nicht bei Ihnen als Hestelle de Kabel gekauft hat, sonden beim Geätebaue, den Sie beliefen. Wenn Sie nun kostenlos einen Esatz schicken, kann das zu Unzufiedenheit Ihes Kunden fühen, weil de Geätebaue andee Konditionen mit dem Nutze veeinbat hat. Reklamationsobjekt: Woübe daf sich ein Reklamant beschween? Jede Reklamation betifft einen bestimmten Inhalt. Nach ISO 10001: 2008 bezieht sich diese Unzufiedenheit entwede a. auf das Podukt ode b. auf den Pozess de Beabeitung eine Beschwede. Wenn Sie diesen Pozess effektiv geplant und den Kunden auch infomiet haben, wid diese Teil de Reklamationen geingfügig ausfallen. De Goßteil davon betifft das Podukt selbst. Definition von Podukt nach ISO 9000 und ISO 9001: Ein Podukt ist das Egebnis eines Pozesses. Anmekung 1: Es gibt 4 Poduktkategoien: Dienstleistungen (z. B. Tanspot, Inbetiebnahmen etc.) Softwae (z. B. Computepogamm, Handbüche, Repaatuanleitungen) Hadwae (z. B. Antiebsmoto) Vefahenstechnische Podukte (z. B. Schmieöl) Viele Podukte bestehen aus Elementen, die zu den veschiedenen übegeodneten Poduktkategoien gehöen. Mögliche Reklamationsobjekte sind: Podukte: ewünschte Podukte (z. B. ein Moto) und unewünschte Podukte (z. B. Abgase des Motos) Peise und Geldvekeh: Peishöhe, Rechnung, Zahlungseingang Pozesse und Inteaktionen: Reklamationsbeabeitung, Konf liktlösung, Kommunikation, Liefeung, Temineinhaltung Umweltvehalten: Ressoucenvebauch, unewünschte Wikungen von ewünschten Podukten (z. B. Läm), unewünschte Podukte (z. B. Abfall) Gesellschaftliches Vehalten: Vehaltenskodex, gute Sitten, Spenden, Ethik, Religion Kundenkommunikation: Webung, Zuvelässigkeit und Eeichbakeit Welche Reklamationsobjekte fü Ih Untenehmen zulässig sind, müssen Sie gemeinsam mit dem Leitungskeis festlegen. Anschließend machen Sie diese Entscheidungen inten und exten tanspaent. Planen Sie die Infomation fü die potenziellen Reklamanten genau so wie die Schulung de Mitabeite, die mit Reklamationen in Kontakt kommen. Ressoucen kläen: Haben Sie auseichend Kapazitäten eingeplant? Ihe Reklamationsbeabeitung kann nu funktionieen, wenn die benötigten Ressoucen beeitgestellt sind. Dazu gehöen Pesonal, Schulungen, Vefahen, Dokumentation, Untestützung duch Fachexpeten, Mateial und Ausüstung, Compute sowie Finanzen. Die besten Pozesse nützen nichts ohne eine Auswahl, Untestützung und Schulung de Pesonen, die die Reklamation beabeiten. Liteatuhinweise: ISO 1002:2004, Leitfaden fü die Behandlung von Reklamationen in Oganisationen Kundenzufiedenheit: Eläuteungen und Oiginaltexte DIN ISO 10001, und von Klaus Gaebig, SAVE THE DATE! Paxiswokshop Synchones Poduktions-System SPS-Paxiswokshop mit SPS-Spezialist Hitoshi Takeda (Japan) in den Wekshallen des mehfach pämieten Maktfühes fü Sanitäaumlösungen KEMMLIT in Dusslingen Poduktions- und Auftagslage glätten Ausschlussquote minimieen Rüst- und Duchlaufzeiten eduzieen Lagebestände dastisch senken Begenzte Teilnehmezahl: Resevieen Sie sich jetzt einen von NUR 35 Plätzen! Infos und Resevieung unte: ode Impessum Dieses monothematische Supplement liegt de Ausgabe 07/09 von De Qualitätsmanagementbeauftagte Poduktion bei. Heausgebein: Eva Schmeiße, Bonn Redaktion: Susanne Lange, Belin Poduktmanagement: Jutta Kess, Bonn Kundendienst: Tel.: 02 28/ Fax: 02 28/ Hestellung: Sebastian Gebe, Bonn Hestellungsleitung: Dipl.-Ing. Monika Gaf, Bonn Satz: hbgaphics Belin Duck: Weinmann Duck GmbH, Hockenheim-Talhaus Anschift de Redaktion: Velag fü die Deutsche Witschaft AG, Theodo-Heuss-St. 2 4, Bonn Telefon: 02 28/ ; Fax: 02 28/ jk@vn.de 2009 by DIV Deutsche Ingenieu Velag, ein Untenehmensbeeich de Velag fü die Deutsche Witschaft AG Sitz: Bonn, AG Bonn, HRB 8165 Vostand: Helmut Gaf De Qualitätsbeauftagte Poduktion ist unabhängig. Alle Infomationen wuden mit Sogfalt emittelt und übepüft. Es kann jedoch keine Gewäh übenommen weden, eine Haftung ist ausgeschlossen. Vevielfältigungen jede At sind nu mit ausdückliche Genehmigung des Velages gestattet! Alle Rechte vobehalten. Postvetiebskennzeichen: ISSN: Themenspezial Seite 4 Passwot: Nomen

5 Reklamationsbeabeitung Reklamationsbeabeitung: In 4 Schitten zum zufiedenen Kunden Beschwedemanagement beginnt nicht est bei de Beschwede, sonden beeits davo, wenn Sie Ihe Kunden emunten, Unzufiedenheit schnell und unkompliziet zu äußen. De Pozess endet auch nicht in dem Moment, in dem Sie Ihem Kunden die Entscheidung zu Reklamation mitteilen und entspechende Maßnahmen in die Wege leiten. Jetzt beginnt de indiekte Beschwedepozess, in dem Sie die neu gewonnenen Infomationen vom Kunden fü die ständige Qualitätsvebesseung nutzen. Unteteilen Sie die Beabeitung eine Reklamation in die diekten Pozesse im Kontakt mit dem Kunden und die indiekten Pozesse im Anschluss zu Auswetung und Nutzung de Infomationen. Das Schaubild gibt Ihnen einen Übeblick de einzelnen Schitte: De Beschwedepozess im Übeblick Diekte Beschwedemanagementpozess Indiekte Beschwedemanagementpozess Beschwedeeaktion Beschwedeauswetung Beschwede management- Contoling Beschwedeepoting Beschwedestimulieung Beschwedeannahme Beschwedebeabeitung Beschwede- Infomationsnutzung Schitt 1: Reklamationsstimulieung Beseitigen Sie Baieen fü den Reklamanten Motivieen Sie unzufiedene Kunden aktiv dazu, die wahgenommenen Pobleme gegenübe Ihem Untenehmen zu benennen. Reduzieen Sie dazu die Kosten, den Aufwand und den Äge eines möglichen Beschwedeweges. Fagen Sie nach Kundenmeinungen. Das umfasst Anegungen, Beschweden, Lob, Wünsche und Meinungen. Diese Infomationen können Sie übe Meinungskaten einholen, z. B. im Intenet ode duch Papiekaten bei Kundentansaktionen wie Liefeungen, Sevice, Watung etc. Paxis-Tipp: Richten Sie ein gebühengünstiges Beschwede- und Sevicetelefon ein. Weisen Sie auf allen Fomulaen auf diese Numme hin. übe Ih Vogehen in de Reklamationsbeabeitung sei es in Pospekten, elektonischen Medien ode im diekten Kontakt. Bescheiben Sie Ih Vefahen in klae allgemein veständliche Spache. Machen Sie Angaben zu folgenden Aspekten: wo die Reklamation abgeben weden kann, in welche Fom die Reklamation bei Ihnen eingeeicht weden kann, welche Angaben Sie benötigen, um die Reklamation zu beabeiten, welche Schitte de Beabeitung Sie vollziehen, an welche Fisten die einzelnen Schitte gebunden sind, die Wahlmöglichkeiten, die Sie zu Einigung anbieten, sowie wie und wo de Reklamant Rückmeldung übe den Stand und das Egebnis de Reklamation ehält. Schitt 2: Entgegennahme de Reklamation Diese Infomationen müssen Sie einholen Die este Reaktion auf eine Reklamation entscheidet meist übe Efolg und Missefolg de späteen Einigung. De uspüngliche Fehle ist oft nicht so schwewiegend, denn Kunden wissen, dass nicht alles so pefekt läuft, wie es uspünglich geplant wude. Kunden ewaten in eine Beschwedesituation vo allem Veständnis, wenn ein Fehle ode ein Itum in de Liefeantenbeziehung zu Schwieigkeiten in de eigenen Abeit füht. Entscheidend ist dahe, dass de Kunde die Beeitschaft ekennt, dass Sie sein Poblem vestanden haben und es beseitigen wollen. die elevanten Infomationen. Sogen Sie dafü, dass jede Kollege, de eine Reklamation aufnimmt, diese Infomationen schnell, vollständig und stuktuiet aufnimmt. Damit legen Sie eineseits den Gundstein fü eine effiziente Lösung und andeeseits fü das kontinuieliche Contolling und die daaus esultieenden Vebesseungspozesse. Efassen Sie dahe in de Konzeption Ihes Beschwedeannahmefomulas sowohl Infomationen übe den Inhalt als auch übe die Abwicklung de Beschwede. Übe den Inhalt de Reklamation efassen Sie Infomationen wie: 1. Infomationen übe den Reklamanten Angaben zu Peson und de Oganisation des Reklamanten Eeichbakeit und bevozugte Kommunikationswege Rolle des Reklamanten im Kunden-Liefeanten-Pozess Ausmaß de Veägeung und mögliche Vehaltenskonsequenzen des Reklamanten 2. Infomationen übe das Poblem Bescheibung des Missstandes Genaue Umstände, betoffene Oganisationseinheiten, Zeitpunkt des Auftetens, spezifische Situationen des Vofalls Vemutungen übe Usachen Est- ode Folgebeschwede 3. Infomationen übe das Objekt de Beschwede Betoffene Poduktkategoien Fü die anschließende intene Abwicklung eheben Sie Infomationen wie: 1. Infomationen zu Annahme de Reklamation Eingangszeitpunkt (Datum de Infomieen Sie Kunden, Reklamanten Um eine angemessene Lösung fü und andee inteessiete Pateien das Poblem zu finden, benötigen Sie Fotsetzung auf Seite 6 Passwot: Nomen Themenspezial Seite 5

6 Reklamationsbeabeitung Reklamationsäußeung des Kundens, Datum des Eingangs im Untenehmen, Datum de Efassung im Reklamationsmanagement) Beschwedewege Mitabeite, de die Reklamation entgegengenommen hat Adessat des Reklamanten im Untenehmen 2. Infomationen zu Beabeitung Pozesse, Veantwotlichkeiten, einzelne Schitte 3. Infomationen übe Reaktionen auf die Reklamation Reaktion des Reklamanten auf die mögliche Reaktionsentscheidung: Ewatungshaltung, Dinglichkeit de Reaktion, Gewähleistungsode Kulanzfall Reaktionen Ihes Untenehmens: Konsequenzen aus den Zusagen an den Reklamanten und die Wiedegutmachungsleistungen Schitt 3: Legen Sie die Beabeitung von de Bestätigung bis zu Reaktion fest Sogen Sie dafü, dass jede Reklamant unvezüglich eine Bestätigung seine Reklamation ehält. Fassen Sie dain den Sachvehalt zusammen, und nennen Sie ihm feste Fisten, innehalb deen e mit eine Entscheidung echnen kann. Vefassen Sie eine Anfangsbewetung, in de Sie dalegen, welche Reaktionsmöglichkeiten zu Vefügung stehen, wie in ähnlichen Fällen beeits entschieden wude. Beweten Sie diese Altenativen im Hinblick auf die Konsequenzen fü den Kunden und die Konsequenzen fü Ih Untenehmen: Welche unmittelbae Handlungsbedaf egibt sich fü Ih Untenehmen? Wie eheblich ist de Schaden fü den Kunden und fü Sie? Welche Sicheheitsfagen und Auswikungen müssen sofot geklät weden? Je nach Schwee und Eheblichkeit des Vofalls wählen Sie die Maßnahmen aus, um eineseits die Usachen de Reklamation zu kläen und andeeseits eine Lösung zu finden, die sowohl fü den Reklamanten als auch fü Ih Untenehmen zu veteten ist. Paxis-Tipp: Wägen Sie Aufwand und Nutzen von Einzelfallmessungen ab Ausschuss-Podukte gibt es imme wiede. Solange diese in statistischen Genzen bleiben, lohnt es sich vielleicht nicht, in jedem Fall die Usache zu egünden. Vegleichen Sie die Kosten, die Ihem Untenehmen fü die Liefeung eines Esatzteils entstehen, mit denen fü die genaue Usachenkläung. Entscheiden Sie witschaftlich. Schitt 4: Reklamationseaktion So beziehen Sie Stellung Nachdem Sie die angemessenen Emittlungen zu Reklamation abgeschlossen haben, stellen Sie dem Reklamanten die Konsequenz aus Ihe Sicht da. Je nach Schwee kläen Sie gemeinsam mit ihm, welche de möglichen Reaktionen fü ihn am günstigsten ist. Ein Reklamant, de eine Wahl hat, wid sich in seinem Anliegen in de Regel enst genommen fühlen. Teilen Sie außedem mit, wie Sie zukünftig mit diesem Poblem umgehen wollen und was Sie tun können, um solche Missstände in Zukunft zu vemeiden. Teten Sie auch noch einmal mit dem Reklamanten in Kontakt, wenn die Maßnahmen egiffen wuden. Fagen Sie nach, ob das Poblem zu seine Zufiedenheit behoben wude. Checkliste: So gehen Sie mit unzufiedenen Kunden um Sehen Sie Reklamationen als nomalen Teil Ihe Abeit und als Chance, die Unzufiedenheit von Kunden abzubauen und so die Kundenbindung zu steigen. Fühen Sie Gespäche übe Reklamationen an einem uhigen Ot. Egal, was faktisch passiet ist, äußen Sie Ih Bedauen daübe, dass de Reklamant ein unefeuliches Elebnis hatte. Höen Sie ohne Untebechung zu, bis de Reklamant mit seine Dastellung fetig ist auch wenn Sie die Tatsachen andes sehen. Stellen Sie keine Sofotdiagnosen. Stellen Sie inhaltliche Fagen, bis die Situation nicht die Lösung eindeutig geklät ist. Wenn Sie einen Fehle in Ihem Untenehmen ekennen, beschuldigen Sie keine Kollegen gegenübe dem Kunden. Leiten Sie sofot die Beabeitung de Reklamation ein. Bieten Sie faie Lösungen, und fagen Sie, ob de Reklamant damit einvestanden ist. Sagen Sie dem Reklamanten gegebenenfalls eine genaue Püfung zu, und geben Sie an, wie lange diese dauen wid. Sind Sie nicht fü die Beabeitung zuständig, leiten Sie die Beschwede eigenhändig weite, und kontollieen Sie, ob de Reklamant die vespochene Rückmeldung vom Veantwotlichen auch bekommt. Beenden Sie das Gespäch mit eine positiven Fomulieung ( Ich feue mich, dass wi gemeinsam eine Lösung finden konnten, die Ihnen weitehilft ). DIV Ingenieu-Newslette Imme auf dem neuesten Stand! Themenspezial Seite 6 Passwot: Nomen

7 Pojektmanagement: Kontinuieliche Vebesseung Kontinuieliche Vebesseung: Mit jede Reklamation zu meh Kundenzufiedenheit Sie wollen die besten Methoden de Reklamationsbeabeitung heausfinden? Sie suchen nach Wegen, Ihe Mitabeite fü eine systematische Reklamationsbeabeitung zu gewinnen? Mit einem systematischen Contolling des Reklamationswesens föden Sie neue Ideen und beispielhaftes Vehalten in de Reklamationsbeabeitung. Reklamationen enthalten konkete Hinweise auf Vebesseungspotenziale in de Planung, Poduktion und Vemaktung von Podukten. Sie können daan auch die Veändeung von Kundenpäfeenzen und damit neue Maktchancen ekennen. Schitt 1: Mit de Paeto- Analyse weten Sie Reklamationen ichtig aus Konzentieen Sie sich in de ständigen Vebesseung auf die wichtigsten Mekmale de Reklamationsobjekte. Mit Hilfe eine Häufigkeitsveteilung ehalten Sie eine Übesicht, wie sich die Beschwedefälle auf die Kiteien aufteilen, die Sie bei Beschwedeannahmen efasst haben. Sie können die Aufteilung beispielsweise fü bestimmte technische Ausfälle ode fü veschiedene Kunden- ode Poduktguppen eheben. Den Pozentsatz in de Veteilung de einzelnen Faktoen geben Sie mit Hilfe eines Paeto-Diagamms wiede (siehe Ausgabe 9/2008): Stellen Sie die elativen Häufigkeiten eine Reklamationskategoie de Göße geodnet in einem Diagamm da: Die Zahlen de obeen Pozentwete geben jeweils die Summe de Häufigkeiten alle Reklamationsaten an. Beispielsweise sehen Sie, dass Unpünktlichkeit de Liefeung (50 % de Reklamationen) und Beschädigung duch Liefeung (30 %) zusammen 80 % alle Reklamationen ausmachen. Konzentieen Sie sich auf diese beiden Faktoen. Beispiel fü eine Paeto-Analyse de Reklamationen Häufigkeit in Pozent 50% 80% 90% 98% 100% Unpünktlichkeit Beschädigung Velust Unfeundlichkeit Falschliefeung At des Poblems Schitt 2: Püfen Sie den Aufwand in einem Kosten- Nutzen-Contolling Sie kennen das: Die Contolling-Abteilung hat Ihnen mal wiede vogeechnet, wie teue das Reklamationswesen ist. Dazu haben Sie Zahlen fü Pesonalkosten, Vewaltungskosten und Kosten fü die Wiedegutmachung beim Reklamanten zusammengestellt. Leide ist es viel schwieige, den Nutzen beispielsweise duch eine Wiedebestellung eines zufiedenen Kunden zu messen. Beechnen Sie dahe die Summe de Umsätze, die Sie nach eine Reklamation mit einem zufiedenen Kunden machen. Weitee Komponenten des Gewinns eines Reklamationsmanagements sind: Weiteempfehlungen von zufiedenen Kunden Kostensenkung und Umsatzsteigeung aus de systematischen Auswetung de Reklamation Fassen Sie diese Zahlen zu einem Reklamations-Gewinn-Index (RI) zusammen: RI = G RM /I RM G RM = Gewinn aus dem Reklamationsmangement I RM = Invesitionen in das Reklamationsmangement Paxis-Tipp: Kosten und Gewinn des Reklamationsmanagements entstehen zeitlich vesetzt. Da de Gewinn duch zufiedene Kunden meist est mit eine Vezögeung nach den eingesetzten Investitionen einsetzt, legen Sie im Leitungsgemium fest, wie Sie diese Zeitvezögeung in de Beechnung beücksichtigen wollen. Schitt 3: Stellen Sie allen Abteilungen einen Reklamationsepot zu Vefügung Damit jede Abteilung ihen Beitag zu ständigen Vebesseung im Qualitätsmanagement leisten kann, stellen Sie in egelmäßigen Abständen, z. B. einmal im Quatal, einen Reklamationsepot zusammen. Dain enthalten sind Infomationen übe: Veteilung de Reklamationsobjekte Veändeungen gegenübe dem voheigen Beicht Zusammenfassung de Reklamationseaktionen Dastellung de nötigen Untesuchungen Esteledigungsquote de im Estkontakt zu Zufiedenheit des Kunden gelösten Reklamationen Gesamtbeabeitungsdaue Mahnquote de Reklamationen, bei denen die Beabeitung länge gedauet hat als vogesehen Veändeung de Wiedebestellquote aus dem voheigen Vegleichszeitaum Schitt 4: Nutzen Sie Reklamationsinfomationen, um Fehle zu eduzieen Ein Reklamationsepot ist imme so gut wie die Vebesseungen, die daaus folgen. Sie als Expete können Ihen Kollegen ein beites Spektum an Methoden zu ständigen Vebesseung vostellen, wie die Fehleeinflussanalyse (siehe Ausgabe 11/2008) ode die Usache-Wikungsanalysen (siehe Ausgabe 3/2009). Duch diekte Reklamationspozesse ehöhen Sie die Zufiedenheit Ihe Kunden, abe est die Beabeitung de indiekten Reklamationspozesse steiget die Zufiedenheit im eigenen Untenehmen. Passwot: Nomen Themenspezial Seite 7

8 Vedeckte Reklamationen Reklamationsquote unte Kundenzufiedenheit auf? Wähnen Sie sich nicht in falsche Sicheheit Ihe Reklamationsquote ist in den vegangenen Jahen seit Einfühung Ihes Qualitätsmanagements stetig gesunken? Hezlichen Glückwunsch, dann haben Sie siche aus vegangenen Schwächen gelent und Fehle im Vofeld vemieden. Doch schauen Sie auch hinte die Kulissen. Reklamationen, die im zentalen Reklamationssystem efasst weden, sind nu die Spitze des Eisbegs de unzufiedenen Kunden. Unte de Obefläche liegen Beschweden, die gegenübe Mitabeiten geäußet weden, abe nicht ins System eingehen. Daübe hinaus gibt es einen Goßteil de Kunden, die ihe Unzufiedenheit ga nicht ode nu gegenübe andeen ausdücken. Eisbeg-Phänomen des Reklamationsmanagements Atikuliete und egistiete Beschweden Gegenübe dem Kundenkontaktpesonal ode dezentalen Stellen atikuliete, nicht egistiete Beschweden Nicht atikuliete Beschweden Gut gemeint und doch falsch: schnelle Entschädigung ohne Reklamationsefassung Wenn Sie die Mitabeite est einmal dafü sensibilisiet haben, dass Reklamationen schnelle und unbüokatische Schitte efoden, kann es passieen, dass sie das Kundenanliegen diekt mit den Kunden abstimmen. Gemeinsam entscheiden Ihe Mitabeite dann übe die weiteen Maßnahmen, wie Esatzteilliefeung ode Gutschiften, ohne die Beschwede offiziell zu dokumentieen. Siche ist es besse, schnell eine Lösung fü den Reklamanten zu finden, als lange Büokatiewege zu gehen. Machen Sie Ihe Kollegen totzdem daauf aufmeksam, dass dieses Vehalten bei extenen Audits zu eheblichen Schwieigkeiten fühen kann, denn Sie sind mit dem Qualitätsmanagement nicht konfom. Ziel des Qualitätsmanagements ist nicht nu de zufiedene Einzelkunde, sonden eine kontinuieliche Vebesseung. Mitabeite, die das offizielle Reklamationsvefahen nicht einhal ten, vehinden die efodelichen Maßnahmen zu Reduzieung zukünftige Fehle, wie beispielsweise: Speung von fehlehaften Teilen Übepüfung von weiteen Teilen aus deselben Chage Infomationen an beeits beliefete Kunden Püfung de Zufiedenheit des Reklamanten nach einem festgelegten Vefahen Reklamation von fehlehaften Teilen bei eigenen Liefeanten Usachenanalyse und Vebesseung de Pozesse Dahe püfen Auditoen in de Regel genau, wo Hinweise auf vesteckte Reklamationsbeabeitungen zu finden sind. Die folgenden Tipps schützen Sie im Falle eines extenen Audits: Tipp 1: Püfen Sie die Gutschiften Rückestattungen aufgund von Reklamationen weden von Mitabeiten inten schnell als Falschbestellung des Kunden bezeichnet. Doch wenn Sie sich die Mühe machen, die Gutschiftentexte auf den Übeweisungen des letzten Jahes duchzugehen, weden Sie oft andee Begündungen finden, denn diese Gutschiftentexte weden ja diekt vom Kunden gelesen. Dahe sehen Sie dot auch die vom Kunden geäußeten Beschweden, wie beispielsweise vespätete ode unvollständige Liefeung. De Aufwand lohnt sich. Sie beweisen, dass Sie Beschweden enst nehmen und ihnen auf den Gund gehen. Tipp 2: Speditionsechnungen weisen auf Meh fach beliefeungen hin Gibt es zu einem Auftag mehee Speditionsvogänge, sehen Auditoen dain auch einen Hinweis auf mögliche Esatzliefeungen aufgund eine Reklamation. Püfen Sie, ob Ih System eine solche Zuodnung von Auftägen und den zugehöigen Ausliefeungsauftägen vosieht. Tipp 3: Eigene Reklamationen bei Liefeanten untesuchen Gehen Sie die Reklamationen Ihes Untenehmens bei Liefeanten duch: Welche Schiftvekeh weist auf Mängel hin, die möglicheweise bei Ihen Kunden entdeckt wuden? Welche Rückliefeungen ode Peisnachlässe sind egistiet? Die Chance, dass Sie hie auch indiekt Reklamationen Ihe Kunden entdecken, ist ziemlich hoch. Püfen Sie die Zufiedenheit nach de Reklamation In den tiefeen Schichten des Eisbeges de Kundenunzufiedenheit liegen die Beschweden, die nicht ausgespochen weden. Es ist in de Regel schwieig, diese Fälle zu emitteln. Reklamanten, die bei de esten Reklamationsbehandlung nicht zufieden sind, weden es oft aufgeben, weitee Reklamationen zu stellen, sonden sich einfach nach andeen Lösungen umsehen. Das können Sie mit eine systematischen Zufiedenheitsbefagung alle Reklamanten vehinden. Lassen Sie dahe nach jede Reklamation auf eine Skala von 1 (vollkommen zufieden) bis 5 (vollkommen unzufieden) die Zufiedenheit beweten mit Faktoen wie: Aktive Kontaktaufnahmen mit dem Reklamanten Veständnis fü die Situation de Reklamanten Technische Kompetenz in de Usachenfoschung Velässlichkeit von Zusagen Zeitdaue de Beabeitung Angemessenheit de Wiedegutmachung Themenspezial Seite 8 Passwot: Nomen