Mode- und Textilhandel

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1 Autorin: Bianca Schwiering Jahr 2011

2 INHALTSVERZEICHNIS Über die vorliegende Studie.... Was ist TÜV Saar NetResearch?.... Über die Herausgeber.... Die Datenerhebungsmethode.... Aktuelle Datenbasis des Branchenreports.... Die Teile der Studie.... Skalen und Werte: Die Basis der Zufriedenheitserhebung.... Die Märkte im Test.... Teil 1: die wichtigsten Faktoren in der Branche.... Die Prioritäten der Verbraucher im Textileinzelhandel.... Die Bewertung via Gesamtsummenskala.... Die Prioritäten in der Branche Textileinzelhandel.... Die Wahrnehmung der Händler.... Abweichungen in der Erwartungshaltung bedingt duch die Händlerwahrnehmung.... Zufriedenheitstreiber im Textileinhandel: Moments of Truth.... Ermittlungsverfahren: Zusammenhänge finden durch Korrelationen.... Die Treiber für die Gesamtzufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis.... Weiterempfehlungsbereitschaft und Net Promoter Score.... Der Weiterempfehlungsindex in der Branche.... Bewertungen und Weiterempfehlungsbereitschaft.... Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft.... Schlechte Erfahrungen und ihre Ursachen.... Wo schlechte Erfahrungen besonders einprägsam sind.... Teil 2: Die Zufriedenheitsanalyse: Käufer.... TOP Kategorien: Die Sieger aus Kundensicht.... Kategorie 1: Die Gesamtergebnisse in der Branche Textileinzelhandel.... Kategorie 2: Gesamtkategorie Sortiment.... Die Unteraspekte zur Kategorie Sortiment.... Weitere Testkategorien in der Vollversion:.... Fazit der Zufriedenheitsanalyse.... Statistik und Tabellen:.... Allgemeine Statistische Angaben.... Wir über uns:.... Fragebogen.... TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 1

3 ÜBER DIE VORLIEGENDE STUDIE Was ist TÜV Saar NetResearch? TÜV Saar NetResearch untersucht seit Anfang März diesen Jahres mehr als 200 der bekanntesten deutschen Einzelhandelsunternehmen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit. Dafür werden jährlich mehr als Unternehmensbewertungen beim Endverbraucher erhoben und Einkaufserlebnisse erfasst. Die Ergebnisse der Online-Erhebungen sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung. Die Befragungen fokussieren Produkt- und Servicequalität ebenso wie Preisstrukturen. Jede dieser Dimensionen wird detailliert durchleuchtet. TÜV Saar NetResearch schafft dadurch ein hochtransparentes Bild der deutschen Handelslandschaft in der Kundenwahrnehmung. Basierend auf den Studienergebnissen werden einzelne Branchen des Einzelhandels in regelmäßigen Abständen herausgegriffen und detailliert durchleuchtet. Über die Herausgeber TÜV Saar NetResearch ist ein Gemeinschaftsprojekt der TÜV Saarland Holding GmbH, der ERGO-Data GmbH und der Marketagent.com online Research GmbH, Österreich. Das Projekt vereint die Kompetenzen der Panel-basierten Online-Datenerhebung von Marketagent.com, dem Echtzeit- Monitoring und der Portalentwicklung von ERGO-Data und der marktforschungsbasierten Leistungsprüfung und Zertifizierung von Unternehmen durch die TÜV Saarland Holding GmbH. Die Datenerhebungsmethode Die Daten werden auf Basis eines ISO-zertifizierten Online-Panels erhoben. Derzeit befinden sich über Teilnehmer im Panel Die Zahl der Panel-Teilnehmer steigt täglich um ca. 50 Personen an. Strenge Richtlinien Instrument: Computer Assisted Web Interviews Grundgesamtheit: web-aktive Personen zwischen 14 und 65 Jahren Panel-Size in Deutschland > Mitglieder (+ 50 pro Tag) Panel-Zertifizierung: ISO Fresh Sample-Rule: Re-Contact nach frühestens 2 Monaten Technische Absicherung gegen unvollständige Fragebögen und Bots Abgleich von Profil- und Erhebungsdaten für die gesicherte statistische Auswertung garantieren ein Maximum an Verlässlichkeit und Repräsentativität. So handelt es sich dabei um ein reines Marktforschungspanel. Die Fresh-Sample-Rule, die einen frühesten Wiederkontakt zu den Testteilnehmern reglementiert, wird mit 2-Monatsfrist eingehalten. So können Panel- und Gewöhnungseffekte weitestgehend ausgeschlossen werden. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 2

4 AKTUELLE DATENBASIS DES BRANCHENREPORTS Der Branchenreport basiert auf dem Datenstand von Mitte Oktober Das Panel enthielt zu diesem Zeitpunkt insgesamt qualifizierte Einzelhandelsbewertungen von Verbrauchern. Auf die Branche des s entfielen davon Kundenurteile. Die Teile der Studie Die Studie ist in zwei Teile untergliedert. Teil 1 beschäftigt sich mit allgemeinen Erwartungen, den Zufriedenheitstreibern und möglichen Gefahrenquellen der Branche insgesamt. Dieser Teil basiert unter anderem auf Korrelationsanalysen der Kundenzufriedenheit und positiven wie negativen Schlüsselerlebnissen der Befragten Teil 2 stellt die Einzelzufriedenheiten innerhalb der Branche dar. Hier werden alle getesteten Unternehmen gegenübergestellt inklusive ihrer einzelnen Testergebnisse. Beleuchtet werden die Kategorien Gesamtzufriedenheit, Sortiment, Ladengestaltung, Serviceleistungen, Mitarbeiter und Preisgestaltung. Skalen und Werte: Die Basis der Zufriedenheitserhebung Die TÜV Saar NetResearch Studien basieren auf der klassischen TÜV Service tested Skalierung. Die Befragten beurteilen ihre Einkaufserlebnisse anhand einer 5-stufigen Skala: sehr zufrieden zufrieden mittelmäßig eher unzufrieden unzufrieden Es handelt sich also um eine gerade Skalierung. Insgesamt lassen sich folgende Richtaussagen für das Lesen der Mittelwerte aufstellen: Mittelwertbereich 1,0 bis 1,75: Sehr gute Kundenzufriedenheit: Hier ist alles in Ordnung. Testnote "sehr gut". Mittelwertbereich 1,75 bis 2,25: Noch gute Kundenzufriedenheit, aber je weiter es Richtung 2,2 geht mit deutlichen Schwächen. Testnote "gut". Mittelwert größer 2,25: Hier sind deutliche Schwächen erkennbar, welche die Kunden stören und das Tätigen von Einkäufen vereiteln können. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 3

5 In den tabellarischen Aufstellungen werden die Branchennoten, das Gesamturteil in den Kategorien über jedes untersuchte Unternehmen sowie deren Mittelwerte dargestellt. Die Gesamtnoten sehr gut und gut entprechen obiger Skala. Beim Gesamtergebnis und bei der Gesamtzufriedenheit mit den Serviceleistungen müssen für eine sehr gut oder gut Bewertung jedoch weitere Kriterien erfüllt sein. Diese werden im Abschnitt zum jeweiligen Ergebnis beschrieben. Die Märkte im Test Im Panel wurden innerhalb des Bewertungszeitraums folgende Unternehmen in der angegebenen Fallzahl bewertet. Die Ergebnisse beziehen sich auf das gesamte Bundesgebiet. Statistische Details finden Sie am Ende der Studie. Unternehmen Häufigkeit Unternehmen Häufigkeit Adessa 51 Karstadt 921 Adler 463 Kik 1094 Ansons 173 Mister Lady 233 Benetton 114 New Yorker 910 Biba 97 NKD 518 Bonita 192 Orsay 389 Breunninger 212 Peek & Cloppenburg 447 Buddelei 80 Ralph Lauren 160 C&A 1679 S.Oliver 759 Colloseum 116 SinnLeffers 191 Engbers 201 Stefanel* 30 Ernsting s family 833 Takko 962 Esprit 1005 Tally Weijl 304 Galeria Kaufhof 1129 Vero Moda 448 Gerry Weber 249 Vögele 479 Görgens* 17 Woolworth 340 H&M 1608 Wormland 70 Hirmer 51 Zara 466 Hugo Boss 300 Zeeman 221 Jack & Jones 389 zero 165 Jeans Fritz 240 K & L 197 Gesamt Hinweis: Mit * gekennzeichnete Unternehmen nehmen wegen der aktuell noch zu geringen Fallzahlen nicht an den Gesamtrankings teil. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 4

6 TEIL 1: DIE WICHTIGSTEN FAKTOREN IN DER BRANCHE MODE- UND TEXTILHANDEL Die Prioritäten der Verbraucher im Textileinzelhandel Die Erwartungshaltung der Verbraucher erstreckt sich im Handel auf verschiedene Einzelfaktoren. Die Bedeutung ist je nach Kundentyp und Einkaufssituation unterschiedlich. Die Eckpfeiler der Studie sind: Mitarbeiter Preise Service Sortiment Gesamtzufriedenheit Ladengestaltung Zunächst wurde ermittelt, welche Priorität die Kunden diesen Aspekten insgesamt beimessen. Die Bewertung via Gesamtsummenskala In der Studie kommt eine Gesamtsummenskala zum Einsatz. Dadurch wird die relative Bedeutung der Einzelaspekte aus Sicht der Kunden ermittelt. Die Kunden werden bei dem Verfahren gebeten, 100 Punkte insgesamt auf die Unterkategorien zu verteilen. Dies soll entsprechend der Bedeutung der Aspekte für sie persönlich geschehen. Je wichtiger ein Aspekt aus Sicht des Befragten ist, umso mehr Punkte bekommt er und umso weniger Punkte stehen damit für die anderen Aspekte zur Verfügung. Dadurch wird ein in der Marktforschung häufig vorkommendes Problem vermieden: Das Problem alles ist wichtig. Die Gesamtsummenskala ist relativ und zwingt die Befragten entsprechend zu einer klaren Einstufung ihrer Prioritäten. Achtung: Hier handelt es sich um die subjektive Bewertung durch die Kunden. Hier zeigen sich die grundsätzlichen Ansprüche und Erwartungen der Kunden an die Ausstattung und Positionierung des Unternehmens. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 5

7 Die Prioritäten in der Branche Textileinzelhandel Die 100 Punkte Verteilung stellt sich in der Gesamtbranche Textileinzelhandel folgendermaßen dar: Aspekt Durchschnittliche Bewertung in Punkten (0 bis 100) Sortiment 31,44 Preise 31,05 Mitarbeiter 13,67 Service 12,28 Ladengestaltung 11,55 Das Sortiment ist in der subjektiven Kundeneinschätzung im Textileinzelhandel das wichtigste Kriterium, dicht gefolgt von den Preisen. Mitarbeiter belegen mit knapp 14 Punkten, Platz drei, gefolgt vom Service insgesamt. Die Ladengestaltung nimmt im Durchschnitt den letzten Platz ein. Die Bedeutung der Aspekte ist allerdings nicht nur abhängig von der Branche, sondern variiert je nach Art des Geschäfts, das die Kunden besuchen. Die Wahrnehmung der Händler Die Erwartungen an die Händler hängen unter anderem davon ab, wie sie sich im Markt positionieren und wie sie von den Verbrauchern wahrgenommen werden. Die Studie hat sich zum Ziel gesetzt, einen großen Teil des Textileinzelhandels abzudecken, vom Discounter bis zum Premium-Anbieter. Um die Erwartungen an die Händler zu kanalisieren wurden die Befragten zunächst gebeten, sie aus ihrer Sicht in das Raster Discounter Standard oder Premiumanbieter einzuordnen. Die folgende Tabelle zeigt die Zuordnung aus der subjektiven Sicht der Verbraucher. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 6

8 In welches Segment würden Sie das Unternehmen am ehesten einordnen? Discounter (niedriges Preissegment) Standard (mittleres Preissegment) Premium (gehobenes Preissegment) Adessa 19,6% 80,4% 0,0% Adler 8,4% 82,1% 9,5% Ansons 0,6% 46,2% 53,2% Benetton 0,9% 43,9% 55,3% Biba 2,1% 34,0% 63,9% Bonita 1,0% 65,1% 33,9% Breunninger 1,4% 20,3% 78,3% Buddelei 2,5% 85,0% 12,5% C&A 21,7% 76,0% 2,3% Colloseum 29,3% 68,1% 2,6% Engbers 0,0% 47,3% 52,7% Ernsting s family 51,1% 47,9% 1,0% Esprit 0,3% 60,0% 39,7% Galeria Kaufhof 0,6% 75,9% 23,5% Gerry Weber 0,4% 37,8% 61,8% Görgens 17,6% 58,8% 23,5% H&M 24,2% 71,8% 4,0% Hirmer 11,8% 11,8% 76,5% Hugo Boss 0,7% 12,7% 86,7% Jack & Jones 4,1% 65,0% 30,8% Jeans Fritz 9,2% 81,7% 9,2% K & L 9,1% 83,8% 7,1% Karstadt 1,3% 76,1% 22,6% Kik 90,8% 8,9% 0,4% Mister Lady 18,9% 76,4% 4,7% New Yorker 21,8% 73,7% 4,5% NKD 65,6% 33,8% 0,6% Orsay 9,8% 85,9% 4,4% P&C 0,2% 51,9% 47,9% Ralph Lauren 0,6% 15,6% 83,8% S.Oliver 1,2% 64,2% 34,7% SinnLeffers 0,5% 71,7% 27,7% Stefanel 3,3% 63,3% 33,3% Takko 53,3% 45,6% 1,0% Tally Weijl 23,4% 74,0% 2,6% Vero Moda 4,7% 83,9% 11,4% Vögele 10,9% 81,4% 7,7% Woolworth 59,7% 38,2% 2,1% Wormland 4,3% 35,7% 60,0% Zara 4,7% 75,3% 20,0% Zeeman 89,6% 10,4% 0,0% zero 4,2% 75,2% 20,6% TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 7

9 Abweichungen in der Erwartungshaltung bedingt duch die Händlerwahrnehmung Abhängig von der Zuordnung, die die Befragten beim jeweiligen Geschäft vorgenommen haben, variiert auch die Erwartungshaltung, die sie an die jeweiligen Händler haben. Die Gesamtsummenskala verschiebt sich, abhängig von der Einstufung. Betrachtet man nun die Prioritäten der Befragten, die bei einem Unternehmen eingekauft haben, das sie als Discounter einstufen, so ändern sich die Prioritäten wie folgt. Vergleichswert ist die Verteilung auf alle Märkte, also der Gesamtmittelwert. Abweichende Prioritäten in der Gruppe Discounter Sortiment -1,92 Preise 5,54 Mitarbeiter -1,33 Ladengestaltung -1,02 Service -1, Geringere Priorität Höhere Priorität Abbildung 1 Abweichungen nach Gesamtsummenskala auf 100 Punkte Der Preis hat erwartungsgemäß eine sehr viel größere Bedeutung, 5,5 Punkte werden im Schnitt mehr darauf vergeben. Gespart wird in erster Linie beim Sortiment, aber auch an Mitarbeiter und Service werden etwas geringere Erwartungen gestellt. Bei der Ladengestaltung ist die Abweichung etwas geringer. Bei Märkten, die als Standard wahrgenommen werden, sind die Ausschläge geringer. Preise spielen eine etwas geringere Rolle, Sortiment und Ladengestaltung sind etwas wichtiger. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 8

10 Abweichende Prioritäten in der Gruppe Standard Sortiment 0,30 Preise -0,51 Mitarbeiter 0,03 Ladengestaltung 0,15 Service 0, Geringere Priorität Höhere Priorität Abbildung 2: Abweichungen nach Gesamtsummenskala auf 100 Punkte Da ein Großteil der Geschäfte als Standard-Anbieter wahrgenommen wird, sind die Gesamtabweichungen hier eher gering. In der Premium-Gruppe ist das Bild ganz anders. Die Preise spielen eine untergeordnete Rolle, wogegen an die Mitarbeiter und den Service deutlich höhere Ansprüche gestellt werden. Auch das Sortiment ist hier wichtiger als im Gesamtschnitt. Abweichende Prioritäten in der Gruppe Premium Sortiment 1,37 Preise -5,21 Mitarbeiter 1,59 Ladengestaltung 0,77 Service 1, Geringere Priorität Höhere Priorität Abbildung 3: Abweichungen nach Gesamtsummenskala auf 100 Punkte Hinweis: Eine individuelle Unterteilung der Erwartungshaltung nach Händlern erhalten Sie in der Vollversion der Studie TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 9

11 Zufriedenheitstreiber im Textileinhandel: Moments of Truth Die subjektive Erwartung der Kunden an ein Geschäft kann über die Einstufung ermittelt werden. Allerdings handelt es sich dabei nicht um die Aspekte, die im tatsächlichen Einkaufserlebnis die Meinung ins Positive oder Negative wenden. Das können ganz andere Faktoren sein, welcher sich der Kunde bei der Selbsteinschätzung nicht zwingend bewusst ist. Ein Beispiel: Ein preisorientierter Kunde geht zu einem Textil-Discounter, um dort eine Hose zu kaufen. Im Geschäft sind viele Kunden. Der Kunde findet eine Hose und möchte sie anprobieren. Alle Kabinen sind anscheinend besetzt, ein Mitarbeiter, den man um Hilfe bitten könnte, ist nirgends zu sehen. Es sind zwar Mitarbeiter anwesend aber diese sortieren Kleidung ein und machen insgesamt einen desinteressierten Eindruck. Der Kunde verliert die Lust, lässt die Hose liegen und verlässt das Geschäft. Dieser Kunde wird über das Geschäft ein negatives Gesamturteil abgeben. Obwohl er grundsätzlich preisorientiert ist, wird er mit der Anzahl der Kabinen für die Anprobe und dem Engagement der Mitarbeiter unzufrieden sein. Zwischen diesen Faktoren und seinem schlechten Gesamturteil besteht ein direkter Zusammenhang. Diese Faktoren gilt es im großen Stil bei den Moments of Truth zu finden. Ermittlungsverfahren: Zusammenhänge finden durch Korrelationen Korrelationen machen es möglich, auf Basis einer großen Zahl von Befragten Zufriedenheitstreiber herauszufiltern. Innerhalb der Kategorien Sortiment, Ladengestaltung, Mitarbeiter, Service und Preise haben einige Faktoren großen Einfluss, während andere Faktoren weniger wichtig sind. Daraus ergibt sich ein Bedeutungsranking der wichtigsten Faktoren, die ein Markt erfüllen muss, um seine Kunden zufrieden zu stellen. Korrelationskoeffizienten bewegen sich zwischen 0 und 1. Eine Korrelation von 0,100 weist auf einen sehr geringen Zusammenhang hin, wogegen eine Korrelation von 0,700 zeigt, dass ein bestimmtes Kriterium maßgeblich mit einem anderen zusammenhängt. Die so gut wie nie vorkommende Korrelation von 1,0 würde bedeuten, dass ein vollständiger Zusammenhang zwischen zwei Faktoren besteht. Die Treiber für die Gesamtzufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis Einige Faktoren haben auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis besonders großen Einfluss. Auf Platz eins liegt hier die Atmosphäre im Geschäft. An zweiter bis vierter Stelle folgen Mitarbeiterfaktoren: Kompetenz, Engagement und Freundlichkeit sind gefragt. Platz fünf der wichtigsten Zufriedenheitstreiber belegt die Übersichtlichkeit im Geschäft. Eine angenehme Atmosphäre, engagierte, kompetente und freundliche Mitarbeiter sind enorm wichtig. Ähnlich bedeutsam ist eine gute Übersichtlichkeit. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 10

12 1. Atmosphäre Korrelation 0,578 Gesamtzufriedenheit mit dem Einkauf 2. Kompetenz der Mitarbeiter 3. Engagement der Mitarbeiter 4. Freundlichkeit der Mitarbeiter Korrelation 0,556 Korrelation 0,547 Korrelation 0,538 Abnehmende Bedeutung 5. Übersichtlichkeit im Laden Korrelation 0,531 Hinweis: Die vollständige Liste aller Dimensionen ist in der Vollversion der Studie erhältlich. Innerhalb der Dimensionen Sortiment, Ladengestaltung, Mitarbeiter, Service und Preisgestaltung sind einige Faktoren besonders wichtig. Diese finden Sie in der Vollversion der Studie. In der Vollversion der Studie erhältlich: Zufriedenheitstreiber mit dem Sortiment Zufriedenheitstreiber Ladengestaltung Zufriedenheitstreiber Serviceleistungen Zufriedenheitstreiber Mitarbeiterleistungen Zufriedenheitstreiber Preise TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 11

13 Weiterempfehlungsbereitschaft und Net Promoter Score Stammkunden und Weiterempfehlungen spielen im Handel eine nicht unwesentliche Rolle. Als gängiges Instrument zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft hat sich in den letzten Jahren der Net Promotor Score etabliert. Er funktioniert wie folgt: Der Weiterempfehlungsindex in der Branche Bewertungsskala: Wie wahrscheinlich ist auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie das Unternehmen weiter empfehlen? Abrater Keine Empfehlung zu erwarten Neutrale Empfehler Empfehlung zu erwarten Der Weiterempfehlungsindex ergibt sich aus der Formel: Empfehler Abrater = Weiterempfehlungsindex (NPS) NPS: 18,8 % Die Gesamtbranche Textileinzelhandel hat Weiterempfehlungsbereite in Höhe von 42,4 %. Zieht man von dieser Quote diejenigen ab, die über das jeweilige Geschäft höchstwahrscheinlich Negatives berichten werden, erhält man den Weiterempfehlungsindex von 18,8 %. Bezogen auf die Einzelgeschäfte variiert der Weiterempfehlungsindex sehr stark. Hinweis: Der NPS der einzelnen Händler im Test ist in der Vollversion der Studie verfügbar TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 12

14 Mittelwert Gesamtzufriedenheit BRANCHENTICKER: Bewertungen und Weiterempfehlungsbereitschaft Der NPS geht davon aus, dass nur Personen, die ihre Weiterempfehlungsbereitschaft mit 9 oder 10 einstufen, das Unternehmen sicher weiter empfehlen werden. Personen, die sie mit 7 oder 8 angeben, werden zwar nicht aktiv weiter empfehlen, sich aber zumindest auch nicht negativ äußern. Ist die Weiterempfehlungsbereitschaft 6 oder geringer, kann von einer negativen Empfehlung, sprich vom Abraten, ausgegangen werden. Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft Setzt man jetzt die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Zufriedenheit der Kunden ins Verhältnis, dann sieht man deutlich den kritischen Punkt. Bis zu einer Gesamtzufriedenheit von 1,9 empfehlen die Kunden fleißig weiter. Bis zum Mittelwert von rund 2,2 raten sie zumindest nicht vom Besuch des Geschäfts ab. Ist die Zufriedenheit schlechter, werden auf Dauer weniger Kunden das Geschäft besuchen. Abhängigkeit Weiterempfehlung von der Zufriedenheit Abrater Neutrale Empfehler 1,49 3,00 2,86 2,85 2,78 2,61 2,39 2,21 2,02 1,81 3, Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit Wer wissen möchte, ob sich der Kundenstamm in Zukunft von alleine erweitern wird oder ob eher mit einem Rückgang zu rechnen ist, sollte sich seine Zufriedenheitswerte deshalb genau ansehen. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 13

15 Schlechte Erfahrungen und ihre Ursachen Schlechte Erfahrungen beim Einkaufen sind häufig der Grund für negative Weiterempfehlung, einen ausbleibenden Wiederbesuch und einen schlechten Gesamteindruck. Insgesamt kommen schlechte Erfahrungen im Textileinzelhandel im Vergleich zu anderen Handelsbranchen durchschnittlich häufig vor. 10,6 % der Befragten geben an, dass ihr Besuch mit schlechten Erfahrungen verbunden war. Schlechte Erfahrungen beim Einkauf 89,4% 10,6% Schlechte Erfahrungen Keine schlechten Erfahrungen Hinweis: Die Aufschlüsselung schlechter Erfahrungen bezogen auf einzelne Händler ist in der Vollversion der Studie verfügbar Wo schlechte Erfahrungen besonders einprägsam sind Schlechte Erfahrungen können in unterschiedlichen Bereichen vorkommen. Die folgende Grafik zeigt die unterschiedlichen Bewertung von Personen, die bei einem Einkauf schlechte Erlebnisse hatten und solchen, die diese nicht hatten. Stellt man die Noten der unterschiedlichen Gesamtkategorien ins Verhältnis, sieht man deutliche Bewertungsunterschiede. Schlechte Erfahrungen mit den Mitarbeitern oder dem Service prägen sich besonders intensiv ein hier ist der Bewertungsunterschied von 0,7 bis 0,8 Punkten auf der 5er Notenskala sehr stark. Hinweis: In der Vollversion der Studie finden Sie eine detaillierte Aufschlüsselung der einprägsamsten schlechten Erfahrungen auf Basis aller Einzelfragen. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 14

16 In der Vollversion der Studie erhältlich: Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Umsatz Nichtkäufer: Verpasste Chancen durch verpasste Kunden Nichtkäufer-Ursachenanalyse: Die Gründe für enttäuschte Kunden TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 15

17 TEIL 2: DIE ZUFRIEDENHEITSANALYSE: KÄUFER TOP Kategorien: Die Sieger aus Kundensicht In diesem Teil der Untersuchung geht es um die Testergebnisse, die die Branche insgesamt und die Händler im Einzelnen innerhalb jeder Testkategorie erreichen. Basis der Daten sind die Personen, die im Geschäft eingekauft haben. Nicht einbezogen wurden Personen, die sich beispielsweise nur umsehen wollten und keinen Einkauf getätigt haben. Die Befragten gaben für jedes einzelne Einkaufserlebnis eine Gesamtbewertung und die Einzelbewertung der Unterfaktoren an. Die Befragung erfolgt bei TÜV Saar NetResearch stets zeitnah, d.h. innerhalb eines bis weniger Tage nach dem Einkauf, um möglichst frische und unreflektierte Eindrücke zu erhalten. KATEGORIE 1: DIE GESAMTERGEBNISSE IN DER BRANCHE TEXTILEINZELHANDEL BRANCHENMITTEL 1,91 Das Gesamturteil in der Branche Textileinzelhandel fällt insgesamt positiv aus. Allerdings gibt es massive Unterschiede in der Bewertung der einzelnen Märkte. Die Tabelle auf der folgenden Seite zeigt das Gesamtergebnis aller getesteter Händler. Bewertungskriterien: Die Einstufung erfolgt nach zwei Kriterien: Primärprüfung: Das Unternehmen muss die fünf wichtigsten Zufriedenheitstreiber für die Branche Textileinzelhandel mindestens mit der Note 2,2 oder besser erfüllen. Noteneinstufung: Die Gesamtnote ergibt sich aus dem Mittelwert auf der 5-stufigen Notenskala: Bewertung bis 1,7 oder besser: Bewertung zwischen 1,8 und 2,2: Bewertung zwischen 2,3 und 3,0 Bewertung schlechter als 3,0: Note sehr gut Note gut Note befriedigend Note mangelhaft Weisen die fünf wichtigsten Kriterien einen Mangel auf (Bewertung schlechter als 2,2), so wird das Unternehmen um eine Note herabgestuft (Begründung Mangel in der Tabelle). TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 16

18 Unternehmen Gesamtergebnis Testkriterien Note Adessa gut Ok Verfügbar in Vollversion Adler gut Ok Verfügbar in Vollversion Ansons gut Ok Verfügbar in Vollversion Benetton gut Ok Verfügbar in Vollversion Biba sehr gut Ok Verfügbar in Vollversion Bonita sehr gut Ok Verfügbar in Vollversion Breunninger gut Ok Verfügbar in Vollversion Buddelei sehr gut Ok Verfügbar in Vollversion C&A gut Ok Verfügbar in Vollversion Colloseum gut Ok Verfügbar in Vollversion Engbers sehr gut Ok Verfügbar in Vollversion Ernsting s family gut Ok Verfügbar in Vollversion Esprit sehr gut Ok Verfügbar in Vollversion Galeria Kaufhof gut Ok Verfügbar in Vollversion Gerry Weber sehr gut Ok Verfügbar in Vollversion H&M befriedigend Mangel Verfügbar in Vollversion Hirmer sehr gut Ok Verfügbar in Vollversion Hugo Boss sehr gut Ok Verfügbar in Vollversion Jack & Jones gut Ok Verfügbar in Vollversion Jeans Fritz gut Ok Verfügbar in Vollversion K & L gut Ok Verfügbar in Vollversion Karstadt gut Ok Verfügbar in Vollversion Kik befriedigend Mangel Verfügbar in Vollversion Mister Lady gut Ok Verfügbar in Vollversion New Yorker befriedigend Mangel Verfügbar in Vollversion NKD befriedigend Mangel Verfügbar in Vollversion Orsay gut Ok Verfügbar in Vollversion Peek & Cloppenburg gut Ok Verfügbar in Vollversion Ralph Lauren sehr gut Ok Verfügbar in Vollversion S.Oliver sehr gut Ok Verfügbar in Vollversion SinnLeffers gut Ok Verfügbar in Vollversion Stefanel gut Ok Verfügbar in Vollversion Takko gut Ok Verfügbar in Vollversion Tally Weijl befriedigend Mangel Verfügbar in Vollversion Vero Moda gut Ok Verfügbar in Vollversion Vögele gut Ok Verfügbar in Vollversion Woolworth befriedigend Mangel Verfügbar in Vollversion Wormland gut Ok Verfügbar in Vollversion Zara befriedigend Mangel Verfügbar in Vollversion Zeeman befriedigend Mangel Verfügbar in Vollversion zero gut Ok Verfügbar in Vollversion BRANCHE 1,91 Hinweis: In der Vollversion der Studie erhalten Sie eine Begründung des jeweiligen Mangels sowie die genauen Noten der getesteten Unternehmen TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 17

19 KATEGORIE 2: GESAMTKATEGORIE SORTIMENT BRANCHENMITTEL 1,94 Das Sortiment im Textileinzelhandel wird überwiegend gut bewertet. Die Kunden sind mit dem Gesamtangebot der großen deutschen Händler zufrieden. Allerdings gibt es massive Schwankungen zwischen dem Angebot der einzelnen Händler. Bewertungskriterien: Bei der Sortimentsbewertung zählt die Durchschnittsnote der Befragten hinsichtlich der Gesamtzufriedenheit mit dem Sortiment des Anbieters: Bewertung bis 1,7 oder besser: Bewertung zwischen 1,8 und 2,2: Bewertung zwischen 2,3 und 3,0 Bewertung schlechter als 3,0: Note sehr gut Note gut Note befriedigend Note mangelhaft Hinweis: Die tabellarische Auflistung der Sortimentsbewertung erhalten Sie in der Vollversion der Studie. Die Unteraspekte zur Kategorie Sortiment Das Gesamtzufriedenheit mit dem Sortiment basiert, wie im Teil zu den Zufriedenheitstreibern beschrieben, auf vielen Einzelfaktoren. Diese sind: Angebotsvielfalt / Sortimentsumfang Verfügbarkeit der Produkte und Services Qualität der Produkte Auswahl an Accessoires Auswahl an Markenprodukten Verfügbarkeit der gewünschten Größen Schnelligkeit, mit der aktuelle Trends aufgegriffen werden TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 18

20 Durchschnittsnote BRANCHENTICKER: 1,0 Sortiment: Unterkategorien im Test 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 Angebotsvielfalt/ Sortiments umfang Verfügbarkeit der Produkte Qualität der Produkte Auswahl an Accessoires Auswahl an Marken- Produkten Verfügbarkeit der gewünschten Größen Schnelligkeit Modetrends aufgegriffen Branche 1,96 2,02 2,00 2,03 2,22 2,21 1,96 Bester 1,61 1,67 1,45 1,82 1,44 1,75 1,69 Schlechtester 2,37 2,38 2,60 2,56 3,36 2,55 2,58 Die Einzelanalyse zeigt deutliche Unterschiede bei den Textileinzelhändlern. Besonders starke Abweichungen gibt es bei der Auswahl an Marken-Produkten. Die angebotene Produktqualität unterliegt ebenfalls starken Schwankungen, ebenso wie die Schnelligkeit, mit der Modetrends aufgegriffen werden. Hinweis: In der Vollversion der Studie sind die Einzelergebnisse jedes Händlers im Test verfügbar. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 19

21 Weitere Testkategorien in der Vollversion: (Kategorien und zugehörige Fragen finden Sie im Fragebogen am Ende dieses Studienauszugs) Ladengestaltung Service Mitarbeiter Preise TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 20

22 Durchschnittsnote BRANCHENTICKER: Fazit der Zufriedenheitsanalyse Die Grafik zeigt die Differenz der getesteten Unternehmen in den Oberkategorien. In fast allen Bereichen gibt es deutliche Abweichungen in der duchschnittlichen Kundenzufriedenheit. Bei der Gesamtzufriedenheit mit der Ladengestaltung, den Mitarbeitern und dem Service sind die Unterschiede besonders auffällig. Erstaunlich gering sind die Abweichungen bei der subjektiven Wahrnehmung der Preise. In der Vollversion der Studie finden Sie eine zusammenfassende Stärken- und Schwächenanalyse über alle Unternehmen im Test. 1,0 Branche - Bester - Schlechtester: Gesamtkategorien 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 Sortiment Preise Mitarbeiter Ladengestaltung Service Branche 1,94 1,95 2,02 2,06 2,01 Bester 1,60 1,65 1,46 1,40 1,54 Schlechtester 2,38 2,28 2,55 2,79 2,58 Datenstand: Bewertungszahl Branche: TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 21

23 STATISTIK UND TABELLEN: Allgemeine Statistische Angaben S1. Wie alt sind Sie? Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig 14 bis 20 Jahre ,8 7,8 7,8 21 bis 30 Jahre ,3 25,3 33,1 31 bis 40 Jahre ,0 18,0 51,1 41 bis 50 Jahre ,5 25,5 76,5 51 bis 60 Jahre ,4 19,4 95,9 61 bis 70 Jahre 764 4,1 4,1 100,0 Gesamt ,0 100,0 S2. Sind Sie männlich oder weiblich? Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig Männlich ,5 32,5 32,5 Weiblich ,5 67,5 100,0 Gesamt ,0 100,0 S3. In welchem Bundesland wohnen Sie? Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig Baden-Württemberg ,0 11,0 11,0 Bayern ,7 13,7 24,7 Berlin ,1 7,1 31,8 Brandenburg 625 3,4 3,4 35,2 Bremen 131,7,7 35,9 Hamburg 616 3,3 3,3 39,2 Hessen ,4 7,4 46,6 Mecklenburg-Vorpommern 346 1,9 1,9 48,5 Niedersachsen ,7 8,7 57,2 Nordrhein-Westfalen ,9 21,9 79,1 Rheinland-Pfalz 771 4,2 4,2 83,3 Saarland 195 1,1 1,1 84,3 Sachsen ,6 6,6 91,0 Sachsen-Anhalt 498 2,7 2,7 93,7 Schleswig-Holstein 667 3,6 3,6 97,3 Thüringen 505 2,7 2,7 100,0 Gesamt ,0 100,0 TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 22

24 S4. Wie viele Einwohner hat Ihr Wohnort? Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig Bis unter Einwohner ,1 8,1 8, bis Einwohner 683 3,7 3,7 11, bis Einwohner 861 4,7 4,7 16, bis Einwohner ,8 8,8 25, bis Einwohner ,3 11,3 36, bis Einwohner ,3 15,3 51, bis Einwohner ,0 10,0 61, bis Einwohner ,4 7,4 69, bis Einwohner ,2 9,2 78, Einwohner und mehr ,6 21,6 100,0 Gesamt ,0 100,0 S5. Welche der folgenden Tätigkeiten beschreibt Ihre berufliche Situation am besten? Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig Arbeiter/in ,3 6,3 6,3 Handwerker/in 264 1,4 1,4 7,8 Angestellte/r ,8 40,8 48,6 Leitende(r) Angestellte(r) ,4 8,4 57,0 Beamter/in 343 1,9 1,9 58,9 Beamter/in in gehobenem/höheren Dienst 428 2,3 2,3 61,2 Freiberuflich/selbstständig ,2 7,2 68,3 Im Ruhestand 977 5,3 5,3 73,6 Hausfrau/Hausmann ,2 7,2 80,9 Student(in) ,7 10,7 91,5 Zur Zeit nicht berufstätig 761 4,1 4,1 95,6 Sonstiges, und zwar: 808 4,4 4,4 100,0 Gesamt ,0 100,0 S6. Wie viele Personen leben insgesamt in Ihrem Haushalt, Kinder und Sie selbst mit eingeschlossen? Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente Gültig 1 Person ,0 17,0 17,0 2 Personen ,0 36,0 53,0 3 Personen ,0 23,0 76,0 4 Personen ,5 17,5 93,5 5 Personen und mehr ,5 6,5 100,0 Gesamt ,0 100,0 Hinweis: Vielfältige weitere Tabellen und Statistiken in der Vollversion verfügbar TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 23

25 WIR ÜBER UNS: TÜV Saar NetResearch bietet durch das fortlaufende tägliche, bevölkerungsrepräsentative Online-Panel die Möglichkeit zur tagesaktuellen Verfolgung der Kundenzufriedenheit in fast allen Handelsbranchen. Neben dem Erwerb der Analysen im Branchenticker ermöglicht das Panel weitere und tiefgehende Analysen. KÄUFER NICHTKÄUFER- ANALYSEN: Die Paneldaten ermöglichen eine differenzierte Unterscheidung zwischen Personen, die Käufe getätigt haben und Personen, die ein Geschäft zwar in Kaufabsicht betreten, es aber unverrichteter Dinge wieder verlassen haben. Die Nichtkäufer Analyse hilft Ihnen dabei, kaufverhindernde Faktoren zu identifizieren und auszumerzen. INDIVIDUALSTUDIEN UND FILIALBERICHTE: Innerhalb des Panels sind Ausweitungen sowohl in der Befragungstiefe als auch in der Breite möglich. Eine Ausweitung der Befragtenzahl hilft bei der Analyse einzelner Märkte und bietet Benchmark-Möglichkeiten zwischen den Filialen einer Kette. Spezialfragen können auf dem Weg der Individualstudie integriert werden. AKTUELLE DATEN ZUM STICHTAG IN FORM DES ABONNEMENTS: Entscheider benötigen häufig aktuelle Daten zu einem Stichtag, der auch einmal kurzfristig angesetzt sein kann. Hier hilft das Abonnement von TÜV Saar NetResearch. Alle im Branchenticker dargestellten Fragen und mehr stehen zum Abruf bereit. Per LogIn erhalten Sie den aktuellen Überblick kompakt in Form eines aktuellen Management Summarys oder in der Tiefe durch detaillierte Einzelergebnisse. Auch der Vergleich zu ausgewählten Wettbewerbern ist auf aktueller Basis und ohne jegliche Vorlaufzeit möglich. MIT BRIEF UND SIEGEL: TÜV- ZERTIFIKATE OHNE AUFWAND AUF BASIS DES PANELS Auf Basis der Paneldaten können folgende TÜV-Zertifikate ohne Zeitverlust und Arbeitsaufwand von den untersuchten Unternehmen erworben werden. Einzige Voraussetzung ist die Erfüllung der Zertifikatsvoraussetzungen in der bereits vorliegenden Untersuchung. Sie sind gut genug? Lassen Sie es sich bestätigen. Ein Zertifikat kann in jedem dieser Teilbereiche erworben werden, in dem das Unternehmen durchschnittlich besser als 2,25 bewertet wurde. TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 24

26 FRAGEBOGEN Fragen zu Globalzufriedenheit und Weiterempfehlung Wie waren Sie alles in allem mit Ihrem letzten Einkauf bei dem Unternehmen zufrieden? Haben Sie bei Ihrem letzten Einkauf bei dem Unternehmen schlechte Erfahrungen gemacht? Warum haben Sie sich gerade für diesen Anbieter entschieden? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden? (Net Promoter Score) Inwieweit planen Sie, dieses Unternehmen wieder zu besuchen? Inwieweit hebt sich das Unternehmen von anderen Unternehmen dieser Branche/ dieses Wirtschaftsbereiches ab? Inwieweit engagiert sich das Unternehmen Ihrer Meinung nach im Bereich Nachhaltigkeit? Oberkategorien / Zertifizierungskategorien (Skalierung 5-Stufig: sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) Zufriedenheit Sortiment Zufriedenheit Preise Zufriedenheit Mitarbeiter Zufriedenheit Ladengestaltung Zufriedenheit Service Kategorie Sortiment (Skalierung 5-Stufig: sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) Angebotsvielfalt / Sortimentsumfang Verfügbarkeit der Produkte und Services Qualität der Produkte und Services Auswahl an Accessoires Auswahl an Markenprodukten Verfügbarkeit der gewünschten Größen Schnelligkeit, mit der aktuelle Trends aufgegriffen werden TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 25

27 Kategorie Ladengestaltung (Skalierung 5-Stufig: sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) Präsentation der Produkte Auffindbarkeit der Produkte im Geschäft Atmosphäre im Geschäft Übersichtlichkeit Schaufenstergestaltung / optisches Erscheinungsbild Angebot an Spiegeln im Verkaufsraum Angebot an Umkleidekabinen Größe / Beschaffenheit der Umkleidekabinen Kategorie Service (Skalierung 5-Stufig: sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) Rückgabebestimmungen / Umtauschmöglichkeiten Öffnungszeiten Wartezeiten an Kassen / für Bedienung Zahlungsmöglichkeiten Größen- und Preiskennzeichnung Sortierung der Kleidungsstücke Kategorie Mitarbeiter (Skalierung 5-Stufig: sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) Erkennbarkeit der Mitarbeiter Verfügbarkeit der Mitarbeiter Freundlichkeit der Mitarbeiter Engagement der Mitarbeiter Kompetenz der Mitarbeiter TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 26

28 Kategorie Preise (Skalierung 5-Stufig: sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) Preis- / Leistungsverhältnis Anzahl an Sonderangeboten / Promotions Preisniveau der Produkte und Services Statistische Angaben Wie alt sind Sie? Sind Sie männlich oder weiblich? In welchem Bundesland wohnen Sie? Wie viele Einwohner hat Ihr Wohnort? Welche der folgenden Tätigkeiten beschreibt Ihre berufliche Situation am besten? o Arbeiter/in o Handwerker/in o Angestellte/r o Leitende(r) Angestellte(r) o Beamter/in o Beamter/in in gehobenem/höheren Dienst o Freiberuflich/selbstständig o Im Ruhestand o Hausfrau/Hausmann o Student(in) o Zur Zeit nicht berufstätig o Sonstiges, und zwar: Wie viele Personen leben insgesamt in Ihrem Haushalt, Kinder und Sie selbst mit eingeschlossen? Wenn am nächsten Sonntag Bundestagswahl wäre, welche der folgenden Parteien würden Sie dann wählen? (CDU / CSU, SPD, FDP, GRÜNE, Die LINKE, Sonstige, welche) Fragen zur Typologie (Zustimmungsfragen nach Skala) Für mich bedeutet Einkaufen immer auch ein Erlebnis In meiner Freizeit gehe ich sehr gerne Einkaufen Ich kaufe spontan auch mal Sachen, die ich eigentlich nicht brauche Beim Einkaufen achte ich in erster Linie auf den Preis Ich kaufe am liebsten Sonderangebote Ich möchte beim Einkaufen in Ruhe gelassen werden und unbehelligt stöbern können Ich bevorzuge bestimmte Marken, die ich immer wieder kaufe TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 27

29 Ich kaufe eigentlich nur Sachen, die ich auch wirklich brauche Einkaufen ist mir eher lästig, es muss schnell und unkompliziert erledigt werden Der Preis von bestimmten Produkten ist für mich eher nachrangig Die Produkte, die ich kaufe, sollen auch Ausdruck meiner Persönlichkeit sein Ich genieße es, mir etwas leisten zu können Mir ist wichtig, immer die neuesten Produkte zu haben Ich weiß immer genau, welche Produkte ich kaufen will Ich werde oft um Rat gefragt, wenn es um Anschaffungen geht Ich bevorzuge Geschäfte, deren Personal freundlich, kompetent und hilfsbereit ist Ich vertraue den Ratschlägen und Informationen des Verkaufspersonals Ich zahle auch gerne einmal mehr, wenn ich dafür gut beraten werde Ich kaufe überwiegend einheimische Produkte Ich achte beim Kauf auf die Nachhaltigkeit der Produkte Mir ist wichtig, dass Produkte, die ich kaufe, umweltverträglich hergestellt sind Sonstige Fragen In welches Segment würden Sie das Unternehmen am ehesten einordnen? (Premium, Standard, Discounter) Haben Sie bei Ihrem letzten Besuch des Unternehmens etwas gekauft? Wie viel haben Sie bei Ihrem letzten Einkauf bei dem Unternehmen ausgegeben? Inwieweit hebt sich das Unternehmen von anderen Unternehmen dieser Branche/ dieses Wirtschaftsbereiches ab? Inwieweit liegt Ihnen das Unternehmen am Herzen? TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 28

30 IHRE ANSPRECHPARTNER: Zentrale Studienbestellung: Beratung und Individualvertrieb: TÜV Saarland Holding GmbH Zentrale Sulzbach / Saar Thomas Fischmann TÜV Saarland Holding GmbH Vertriebsniederlassung München Karsten Düh / Tel: 089 / Bestellung und Anfragen: branchenticker@tuev-saar.de TÜV Saar NetResearch Branchenticker - Auszug 29