Electronic Customer Care Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze

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1 Seite 1/6 PR-Artikel 2 ECC-Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Nicole H. Jekel Electronic Customer Care Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Inhalt 1. Einleitung 2. Was ist das Ziel von Customer Care? 3. Für wen ist Customer Care interessant? 4. Was ist Electronic Customer Care? 5. Was sind Ihre Vorteile von Electronic Customer Care? 6. Ausblick 1. Einleitung Ist die Kundenzufriedenheit nicht eines Ihrer Unternehmensziele? Haben Sie Ihre Kunden nicht schon immer freundlich und zuvorkommend bedient? Doch was bedeutet dann Customer Care? Stand noch vor einiger Zeit die Gewinnung neuer Kunden eindeutig im Vordergrund der Marketingstrategien, so rückt seit geraumer Zeit die langfristige Bindung der vorhandenen Kunden in das Zentrum der strategischen Überlegungen. Ist die Neukundenakquisition auch weiterhin von hoher Bedeutung, wird es für viele Unternehmen in umkämpften Märkten immer wichtiger, aktuelle Kunden zu halten. Customer Care ist mehr als die Erzielung der Kundenzufriedenheit: Es ermöglicht die Identifizierung des profitablen Kundenstamms, wobei die Kundenbindung im Mittelpunkt steht. Der strategische Fokus liegt auf der langfristigen und intensiven Kundenbindung mit gesteigerten Lebensumsätzen. Dabei gewinnt der Kundenwert immer mehr an Bedeutung.

2 Seite 2/6 PR-Artikel 2 ECC-Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Nicole H. Jekel Kosten und Umsätze Index 400 Index 300 Index 200 Kunden Akquisition 2. Was ist das Ziel von Customer Care? Das Ziel von Customer Care ist es, über die Kundenzufriedenheit zu einer Kundenbindung und letztlich zu einer höheren Profitabilität zu gelangen. Je länger eine Kundenbindung dauert, desto höhere Gewinne können erzielt werden. Die Lebensumsatzwert- Analyse verdeutlicht diesen Zusammenhang. Kundenbeziehung, Customer Care Extra Profit durch höhere Preise Extra Profit durch Weiterempfehlungen Extra Profit durch niedrigere Verkaufskosten Index 100 Neukunden-Gewinnung ist bis zu 10 x teurer als das Halten alter Kunden! Extra Profit durch Zusatzinvestments Basisgewinn Kundenbeziehung in Jahren Akquisitionskosten Quelle: adaptiert von Renner, 1994 Abbildung 1: Lebensumsatzwert-Analyse Auf der einen Seite zeigt die Analyse die hohen Akquisitionskosten in der Startphase der Kundenakquisition. Auf der anderen Seite wird die Bedeutung einer langanhaltenden und intensiven Kundenbeziehung dargelegt. Die Marge eines langgebundenen Kunden steigt beispielsweise durch extra Umsätze wie Weiterempfehlungen und Zusatzinvestitionen durch Cross-Selling. Einen neuen Kunden zu gewinnen ist 5-10 x teurer, als einen bestehenden Kunden zu halten. Und es kann bis zu 16 x so viel kosten, den neuen Kunden an den gleichen Profitabilitäts-Level zu bringen wie den verlorenen Kunden 1. PriceWaterhouse kalkulierte, daß eine 2 %-ige Steigerung der Kundenbindung mit einer 10%-igen Kostensenkung einhergeht 2. Aus diesem Grund fokussiert sich Customer Care neben der effizienten 1 Rosenberg, LJ und Czepiel, JA (1984), A marketing approach to customer retention, Journal of Consumer Marketing, Vol. 1, S ; Barnes, JG und Cumby, JA (1993), The cost of quality in service-oriented companies: making better customer service decisions, ASB Conference; Liswood, LA (1989), A new system for rating service quality, Journal of Business Strategy, Juli-August, S

3 Seite 3/6 PR-Artikel 2 ECC-Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Nicole H. Jekel Neukundengewinnung in erster Linie auf die langfristige Kundenbindung. Je länger also eine Kundenbeziehung andauert, umso höhere Profite kann ein Unternehmen erzielen. Dieses ist insbesondere interessant für Firmen mit hohen Akquisitionskosten, wo sich diese erst über eine längere Kundenbeziehung hin amortisieren. Die folgende Abbildung verdeutlicht einige Lebensumsätze. Lebensumsätze Produkt und Services Potentieller Durchschnittliche Dauer Lebensumsatz der Kundenbeziehung je Kunde in DM in Jahren Legende: *= je durchschnittlicher 4-Personen-Haushalt Quelle: nach Rapp, 1992 Abbildung 2: Lebensumsätze Durchschnittliche Lebensumsätze je Kundenbeziehung in DM Supermarkt , * Automobil , Private Telekommunikation , * Bankbeziehung , Baby Windeln , * Die Abbildung zeigt die potentiellen Lebensumsätze von Kunden. Angenommen, eine durchschnittliche jährliche private Telefonrechnung beträgt DM 2.000, wird die Geschäftsbeziehung auf durchschnittlich 50 Jahre geschätzt, so ergibt sich ein durchschnittlicher Lebensumsatz ohne Berücksichtigung von Inflation und Steuern von DM Wird davon ausgegangen, daß der Kunde den Anbieter nicht wechselt, so ergibt sich ein durchschnittlicher Lebensumsatz von DM je Kundenbeziehung. Dieses Modell zeigt die Bedeutung der langfristigen Kundenbindung auf. 3. Für wen ist Customer Care interessant? Customer Care ist eine funktionsübergreifende Strategie, um die Wertschöpfung eines jeden Kunden zu maximieren und die Beziehungen innerhalb des gesamten Unternehmens, den Kunden, Geschäftspartnern, Lieferanten und Mitarbeitern zu 2 Caterer&Hotelkeeper (1994) The personal touch, Caterer & Hotelkeeper, 9 June, S. 26.

4 Seite 4/6 PR-Artikel 2 ECC-Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Nicole H. Jekel fördern. Diese Strategie kann für Unternehmen besonders interessant sein, die: Hohe Kundenverluste verzeichnen, Nachahmer-Produkte und Services anbieten, In einem starken Wettbewerbsumfeld stehen, In einem gesättigten Markt sind und Hohe potentielle Lebensumsätze von ihren Endkunden erwarten. 4. Was ist Electronic Customer Care? Customer Care ist die Pflege der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde. Es umfaßt alle Aktivitäten, die das Geschäft verbessern, um zunehmend loyale und profitable Kunden zu identifizieren, zu qualifizieren, zu behalten, zu entwickeln und zu akquirieren. Dieses geschieht durch die Bereitstellung der richtigen Produkte und Services zu den richtigen Kunden durch den richtigen Kanal zur richtigen Zeit und zu den richtigen Kosten. Electronic Customer Care ist somit die Pflege der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde unter Einsatz von modernen Informations- und Kommunikationslösungen. Kunden und Lieferanten kommmunizieren über die verschiedensten Kommunikationskanäle wie Telefon, Fax, Brief, oder nutzen den direkten Kontakt über den Außendienst. Die Lösung ist Electronic Customer Care. Es ist die klassische Tante Emma Wiedergeburt und umfaßt Informationen rund um den Kunden an den point of contacts. Die Electronic Customer Care Lösungen sollen die Potentiale der Informations- und Telekommunikationstechnik ausnutzen und neue innovative Wege gehen, die mit der Geschäftsstrategie abgestimmt sind.

5 Seite 5/6 PR-Artikel 2 ECC-Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Nicole H. Jekel 5. Was sind die Vorteile von Electronic Customer Care? Electronic Customer Care bietet folgende Vorteile: Umfassende Informationen über jeden einzelnen Kunden, Nachhaltige Steigerung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenprofitabilität, Schaffung einer Informationsgrundlage zur Differenzierung von Mitbewerbern, Zugang zu neuen Produkten und Dienstleistungen, Optimierung der Vertriebsprozesse und Möglichkeit einer internationalen Ausrichtung. 6. Ausblick Customer Care geht über die Messung der Kundenzufriedenheit hinaus. Es ermöglicht das Ermitteln des profitablen Kundenstamms mit dem Fokus auf Kundenbindung. Electronic Customer Care ist die zukunftsweisende Lösung, um von dem Neukundenfokus zur Kundenbindung mit Steigerung der Lebensumsätze zu gelangen. Dabei ermöglicht die Informations- und Kommunikationstechnik wie Internet, Multimedia, Vernetzung und Digitalisierung neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunde. Wer den Erfolg will, darf nichts dem Zufall überlassen. Electronic Customer Care ist dabei ein Instrument, um einen effizienten und effektiven Geschäftsablauf zu erzielen und die Produktivität und dauerhafte Wettbewerbsvorteile deutlich zu steigern. Initiieren Sie den Weg, um aus Neukunden-Centern sogenannte Customer Value Center zu machen!

6 Seite 6/6 PR-Artikel 2 ECC-Vom Neukundenfokus zur Steigerung der Lebensumsätze Nicole H. Jekel Quellen Barnes, JG und Cumby, JA (1993), The cost of quality in serviceoriented companies: making better customer service decisions, ASB Conference. Caterer & Hotelkeeper (1994) The personal touch, Caterer & Hotelkeeper, 9 June, S. 26. Liswood, LA (1989), A new system for rating service quality, Journal of Business Strategy, Juli-August, S Renner, P (1994) Lifetime Value Concept. Rapp, T (1992) Kaufverhalten der Industriekunden. Rosenberg, LJ und Czepiel, JA (1984), A marketing approach to customer retention, Journal of Consumer Marketing, Vol. 1, S Nicole H. Jekel, MBA ist Consultant der Siemens AG, Bereich Information and Communication Networks in Hamburg und Doktorand am Management Center der Universität von Bradford in Großbritannien. Tel.: Zeichen: 7.128, Stand 4. Juni 2000

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