QM; Dozent: Prof. Dr.-Ing. H. Fritz. Qualita tsmanagement

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1 Qualita tsmanagement QM; Dozent: Prof. Dr.-Ing. H. Fritz [ ] Was ist die Definition von Qualität? Qualität nach DIN EN ISO 9000:2005 Grad, in dem ein Satz inhärenter (innewohnender) Merkmale Anforderungen erfüllt. Wobei die Anforderung die Erfordernis/Erwartung zu erfüllen hat (gesetzlich festgelegt), um Qualität anhand von Produkt, System und Prozess messbar zu machen. [klausurrelevant] Was sind Fehler? Nichterfüllung einer Anforderung eingeteilt in: Kritischer Fehler (Sicherheit) gefährlich Hauptfehler (Brauchbarkeit) einschränkend Nebenfehler (Optik/Eindruck) abwertend (spielen sehr große Rolle, da am Häufigsten) [klausurrelevant] Welche rechtlichen Punkte erfüllt Qualität? Gewährleistung gesetzlich verpflichtend/festgelegt Garantie zusätzliche/freiwillige Verpflichtung Kulanz freiwillige Leistung Produkthaftung Einstehen für Folgeschäden (Sicherheit) Was ist die Fehlerkosten-10er-Regel? Je später ein Fehler aufgedeckt wird, desto größer sind die durch ihn entstandenen Kosten. (Faktor 10 von Phase zu Phase: Planung-Entwicklung-Fertigung-Prüfung-Anwendung) Was ist Kundenzufriedenheit? Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des Kunden erfüllt worden sind. (Nicht so leicht messbar wie Qualität, durch den massiven Einfluss des Umfeldes des Kunden Darum sollte Qualität und Kundenzufriedenheit stets getrennt behandelt werden!) 1

2 [ ] Dienen Beschwerden als Indikator für den Grad der Kundenunzufriedenheit? Nein, denn nur gerade einmal 1,3% der Kunden beschweren sich, während z.b. 23% der Kunden unzufrieden sind. Deshalb ist die genaue Analyse der KundenZUFRIEDENHEIT sehr wichtig! Was sagt das Kano-Modell aus? Es gibt keine lineare Wandlung von Unzufriedenheit zu Zufriedenheit bei erfüllter Erwartung. Da wir Begeisterung zunächst als zufriedenheitssteigernd erleben, sich später jedoch eine Erwartungshaltung entwickelt, die nicht unbedingt erfüllt werden kann, stellt man fest Kundenzufriedenheit und erfüllte Erwartung sind Momentanwerte, die ständig neu analysiert werden müssen! Bewertung der Zufriedenheit: Qualitativ Auswahl/Fragekriterien auswählen: Was ist wichtig Quantitativ Eindeutiges Bewertungssystem ((gerade Anz.) Smileys, Noten, +offene Fragen) Was ist die wichtigste Frage? (NPS System) Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 0 bis Kritiker, (7-8 Passive), 9-10 Promotoren [Klausurrelevant] Ein zufriedener Kunde kommt wieder, ein begeisterter bringt seine Freunde mit! (E. Deming) 2

3 [ ] Produkt, System, Prozess Schlagworte für Qualitätssicherung Wichtigste Norm: ISO 9001 QM; Dozent: Prof. Dr.-Ing. H. Fritz Was ist heutzutage immer noch nicht überall in der Industrie Standarddenkweise? Derjenige der herstellt ist für die Qualität zuständig, nicht der, der prüft! Demingzyklus? Planen, ausführen, checken, zum Gesetz machen. (PDCA-Zyklus) Was ist der Kerngedanke von Qualitätsmanagement? Wenn es zu einem Fehler kommt, muss ich die Ursache finden und nicht nur den Fehler korrigieren! Cooperated social responsibility Was ist Management? Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation. Managementsystem? System zum Festlegen von Politik und Zielen, sowie zum Erreichen dieser Ziele. Nennen Sie die fünf Kapitel, die Anforderungen enthalten (ISO 9001)! Kapitel (4) bis (8) Qualitätsmanagementsystem (4) Verantwortung der Leitung (5) Management von Ressourcen (6) Produktrealisierung (7) Messung, Analyse und Verbesserung (8) [Klausurrelevant] 3

4 Erläutern Sie das Modell eines Prozessorientierten QMS! (Produkt auch Synonym für Dienstleistung) Der Kunde ist der Einzige, der einem Unternehmen Geld einbringt! (Er muss gepflegt werden) [Klausurrelevant] QM_1-03_ISO_9001_ pdf Seite muss man können! (Grundsätze I und II) 4

5 [ ] Was ist der Unterschied zwischen einer Aufzeichnung und einem Dokument? Was ist ein QMSystem? Ziele aus einer QMPolitik ableiten und erreichen! Diese Ziele müssen messbar und klar definiert sein. Anwendungsbeispiele [klausurrelevant] Definieren sie ein Ziel in Anwendung von ISO 9001 für einen Handyhersteller: - Reklamationen < 0,01% der verkauften Geräte des Jahres Reduzierung der Fehlerrate/-kosten bezogen auf 12/2011 um 10% bis Ende Der Bezug zu den Kosten kann sehr entscheidend sein! (Bessere Einordnung der Fehler) Maßnahmeplan: Wer? Was? Womit? Mit wem? Was ist entscheidend für die Organisation eines QMSystems? Verantwortung und Befugnis muss eindeutig festgelegt und bekannt gemacht werden! Was bedeutet Kommunikation im QMS? Anforderungen und Ziele, sowie die Vorgehensweise und der aktuelle Stand muss für alle klar kommuniziert werden. Wann erfüllt ein QMS seine Aufgabe? Wenn die von der QMPolitik gesetzten Ziele erreicht werden. Was ist wichtig für die Arbeitsumgebung? Zunächst muss sie ermittelt werden, Mitarbeitereinsatz, Arbeitsschutz und Physikalische Einflüsse (Lärm, Wasser, Wärme, Erschütterung, Verschmutzung etc.) 5

6 [ ] Welches ist die gängigste Form der Prozessdarstellung? Flussdiagramm Was bedeutet Prüfung? Prüfen, ob Anforderungen erfüllt sind. 6

7 Beispiel Kinobesuch Kino soll besucht werden Freunde zusammentrommeln Film auswählen Alle einverstanden? Kino auswählen Besuch möglich (Karten verfügbar)? Film ansehen Film wurde besucht! UNVOLLSTÄNDIG (Es fehlt: Beschriftung der Pfeile, Nein, nicht in Ordnung Pfeile) [Klausurrelevant!] 7

8 [ ] Worauf kommt es bei Dienstleistungen besonders an? Auf die Freundlichkeit gegenüber dem Kunden. Was ist das größte Problem des SwimLane-Prozesses, bzw. wozu dient die Prozessoptimierung? Wenn zu viele Prozessschritte und die stockende (z.b. Mitarbeiterausfall) Abteilungskommunikation die Fertigstellung aufhalten, ist eine Prozessoptimierung sinnvoll! Was sind die drei bzw. vier Dimensionen der Prozessmessung? Qualität, Kosten, Zeit. Im Zentrum steht die Kundenzufriedenheit! Was ist entscheidend bei der Prozessoptimierung? Die ausgehandelten Maßnahmen und Kennzahlen der Managementebene mit den eigentlich betroffenen Mitarbeitern visualisieren und diskutieren! Was fordert die ISO 9001 (nicht)? Es muss Ziele geben, die Erfüllung dieser Ziele ist nicht gefordert. 8

9 Beispiel: Prozesskennzahlen zur Prozessausbeute [Klausurrelevant] (Tipp: ) UP1: UP2: UP3: UP4: UP5: Gesamt: 9

10 [ ] Was ist Prozessfähigkeit? Eignung eines Prozesses, bei Realisierung einer Einheit die Qualitätsforderungen an diese Einheit zu erfüllen. Welche zwei Prozessformen unterscheidet man? Warum muss das Messmittel (MM) geeignet sein, bzw. was bedeutet das? Ist das MM nicht geeignet, kommt es zu verfälschten Ergebnissen, denn die Ungenauigkeiten des MMs kommen dazu und die Streuung der Messwerte ist deutlich höher. Prozessoptimierung? Wie errechnet sich der Qualitätsfähigkeitsindes c p? Worauf sollte geachtet werden? 10

11 [klausurrelevant] Beispiel: Bestimmung der Prozessfähigkeit Prozess ist nicht fähig! Alle Messwerte liegen in der Toleranz, da nur wenige Werte erfasst wurden (Stichprobe klein), die im Bereich der höheren Wahrscheinlichkeit (um das Normalverteilungsmaximum). Ohne weitere Betrachtung (Histogramm ) sollten hier keine Voreiligen Schlüsse gezogen werden. Wie ermittelt man die Prozessfähigkeit? 11

12 [klausurrelevant] Worin unterscheiden sich die Maschinenfähigkeit und die Prozessfähigkeit? Bei der Prozessfähigkeit wird alles berücksichtigt!! Bei der Maschinenfähigkeit will ich so viele Prozesse wie möglich ausblenden Ziel ist, die Genauigkeit der Fertigungseinrichtung zu ermitteln. Nur die Maschine selbst wird berücksichtigt!! QM; Dozent: Prof. Dr.-Ing. H. Fritz 12

13 [ ] Was sind die drei Phasen der Problemlösung? Was sind die drei/sechs Grenzen der Qualitätsregelkarte? Obere/untere Warngrenze Überschreitung startet Beobachtung Obere/untere Eingriffsgrenze Überschreitung signalisiert Eingriffsnotwendigkeit Obere/untere Toleranzgrenze Überschreitung führt zu Ausschuss Konstruieren Sie eine Annahmeregelkarte!: 80% der Toleranz (OEG-UEG) Eingriffsgrenzen [klausurrelevanz] Wie ermittelt man stetige Daten? [klausurrelevant] Xbar-R-Chart (da Probenumfang sehr klein) mit Spannweite Xbar-s-Chart per mittelbare Standardabweichung Faktoren aus der Tabelle! 13

14 Beispiel: Berechne die Eingriffsgrenzen: [klausurrelevant] 3 Stichproben: Zeile n=3 Achtung: (bei Qualitätsregelkarte) Eine Einzelmesswertabweichung von den Eingriffsgrenzen sind irrelevant, erst wenn der MITTELWERT diese Grenzen unter/überschreitet, muss eingegriffen werden!! Wozu dient die QRK? Systematische und zufällige Einflussgrößen werden durch Mittelwertbildung getrennt. Frühzeitiges Erkennen von Toleranzgrenzüber/unterschreitungen! Was? Was beschreibt die Korrelationszahl? Die Streuung der einzelnen Werte um die Mittel-Gerade. 14

15 Was ist sehr wichtig bei der Aufstellung und vor allem Auswertung der Korrelation? Statistischer Zusammenhang, die Ursache kann jedoch völlig unabhängig von diesem Zusammenhang sein!! Beispiel: KORREL Funktion von Excel! 15

16 [ ] Wozu dient das Paretodiagramm? Zur Priorisierung von Maßnahmen anhand ihrer Bedeutung (Fehlerhäufigkeit, Kosten). [klausurrelevant] Paretodiagramm: - Wie siehts aus? - Horizontale bei 80% - Zeigt relative Auswirkungen in Prozent (nicht Kosten in o.ä.) Netzplan: Wie sieht der Aufbau jeder Netzzelle (Aufgabe) aus? Kritischen Pfad (ohne Puffer) immer markieren! Beispiel: 16

17 Beispiel: [klausurrelevant] [Skizze] Puffer immer zuletzt berechnen!! Darstellungsformen: 17

18 Für die Klausur: QM; Dozent: Prof. Dr.-Ing. H. Fritz Formelsammlung 2Seiten Keine Bilder/Skizzen Tabellen sind gegeben 60% Multiple-Choice Wichtig: Kano-Diagramm/Modell (Beispiele kennen) Net-Prometer-Score NPS ISO , 9001, 9004 (aus welchem Jahr, Titel) Normen kennen - Prozessorientiertes QMS Modell nach ISO Akkreditierung (Aufgaben, Rechtsform etc.) - Zertifizierung (Zertifizierungsschritte+Zeitabstände Zyklus kennen) Prozess (Definition, Arten, Beispiele, Flussdiagramm!!(komplett zeichn.), 4Perspektiven, Kennzahlen) 18