Internationales Beschwerdemanagement

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1 Christoph Wegmann Internationales Beschwerdemanagement Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Bernd Stauss Deutscher Universitäts-Verlag

2 XI Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XVII XXI XXIII 1 Einleitung Problemstellung Gang der Arbeit 4 2 Beschwerdemanagement - Grundlagen und Relevanz der internationalen Betrachtung Grundlagen des Beschwerdemanagements Begriff, Einordnung und Ziele des Beschwerdemanagements Gliederung in Funktionsbereiche Internationalisierung als Herausforderung für das Beschwerdemanagement Internationalisierung der Wirtschaft Ziele und Besonderheiten der internationalen Marktbearbeitung Internationale Beschwerdeführung 26 3 Grundzüge des internationalen Beschwerdemanagements Definition internationales Beschwerdemanagement Ziele im internationalen Beschwerdemanagement Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements unter besonderer Berücksichtigung der internationalen Beschwerdeführung Direkter Beschwerdemanagement-Prozess 43

3 XII XMI Input-Funktion Falllösungs-Funktion Indirekter Beschwerdemanagement-Prozess Informationsgewinnungs-Funktion Kontroll-Funktion Koordinations-Funktion Grundlagen der Koordination im internationalen Beschwerdemanagement Erstellungskoordination Leistungskoordination Organisationsentscheidungen Grundlagen der Organisationsentscheidungen Eingliederung des internationalen Beschwerdemanagements in die Unternehmensorganisation Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements Zentralisierung Grundlagen der Zentralisierung Möglichkeiten der Zentralisierung im internationalen Beschwerdemanagement Zentralisierung des direkten Beschwerdemanagement-Prozesses Zentralisierung des indirekten Beschwerdemanagement-Prozesses Übertragung der Beschwerdemanagement- Funktionen auf Dritte Vor- und Nachteile der Zentralisierung - dargestellt anhand des Ansatzes von Hirsch Standardisierung Grundlagen der Standardisierung Möglichkeiten der Standardisierung im internationalen Beschwerdemanagement Standardisierung des direkten Beschwerdemanagement-Prozesses Standardisierung des indirekten Beschwerdemanagement-Prozesses Vor- und Nachteile der Standardisierung - dargestellt anhand des Ansatzes von Hirsch Zwischenfazit: Zusammenstellung der Organisationsformen im internationalen Beschwerdemanagement Ansatz einer Theorie zu den Bestimmungsfaktoren des internationalen Beschwerdemanagements Ermittlung maßgeblicher Bestimmungsfaktoren der Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf die Einrichtung eines internationalen Beschwerdemanagements Unternehmensbezogene Faktoren Ziele der Internationalisierung Intemationalisierungsstufe Beschwerdemanagement im Inland Marktbezogene Faktoren Verbraucherpolitisches Umfeld Wettbewerbssituation Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf Zentralisierung und Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements Unternehmensbezogene Faktoren Grundorientierung der Intemationalisierungsstrategie Organisationsform des Auslandsengagements Marktbezogene Faktoren - das internationale Beschwerdeverhalten Grundlagen des Beschwerdeverhaltens: Eine Prozessbetrachtung 141

4 Bestandsaufnahme zum internationalen Beschwerdeverhalten International spezifische Determinanten des Beschwerdeverhaltens Kultur Ökonomischer Entwicklungsstand Gegenstand der Mikro- und Makro Unzufriedenheit Hypothesen zum internationalen Beschwerdeverhalten Beschwerdeführerbezogene Rückkopplungen Grundtypen der Organisation Die Gestaltung ausgewählter Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements Identifikation spezifischer Managementprobleme des internationalen Beschwerdemanagements Spezifische Managementaufgaben bei zentraler Organisation Input-Funktion im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement Stimulierung im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement Stimulierung im Internet: Internationale Communication Center Falllösungs-Funktion im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement dargestellt am Beispiel Call Center Begriffsklärung und Grundlagen zu Call Centern im internationalen Beschwerdemanagement Organisatorische Aspekte der Falllösung in internationalen Call Centern Organisationsstruktur Standort Kapazitätsmanagement in der Falllösung bei internationalen Call Centern Begriff und Relevanz Ausgangssituation Spezifische Lösungsansätze Personalmanagement für die Falllösung im internationalen Call Center Bedeutung und Anforderungen Personalbeschaffung Personalschulung Interkulturelles Empowerment Zentrale Informationsgewinnungs-Funktion Arten internationaler Beschwerdeinformationen in der Informationsgewinnungs-Funktion Internationale Vergleichbarkeit der Daten Problemfelder der Vergleichbarkeit Ansätze zur Sicherstellung der Vergleichbarkeit Auswertungsmethoden im zentral standardisierten internationalen Beschwerdemanagement Quantitative Methoden Qualitative Methoden Informationsdistribution Zentrale Kontroll-Funktion Aufgaben-Kontrolle Kosten-Nutzen-Kontrolle Die internationale Koordination als Herausforderung in dezentralen Beschwerdemanagement-Systemen Unternehmenskulturals Grundlage internationaler Koordination 295

5 XVI Bedeutung der Unternehmenskultur als Koordinationsmechanismus für das Beschwerdemanagement Schaffung einer internationalen Unternehmenskultur Ausgewählte Mechanismen der internationalen Koordination von Beschwerdemanagement-Systemen Planung Planung durch Ziele Planung der Ressourcenverteilung Persönliche Weisung Selbstkoordination unter besonderer Berücksichtigung internationalen Benchmarkings Zusammenfassung und Ausblick Zusammenfassung Ausblick 328 Anhang 331 Literaturverzeichnis 347 Verzeichnis der Expertengespräche 399