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1 »Kunden, Technologien und TCO (Total Cost of Ownership)Jungunternehmen auf dem Weg zum konsolidierten Mittelstand«Priv.-Doz. Dr.-Ing. habil. Anette Weisbecker Stuttgart, 08. Februar

2 Überblick Erfolgsfaktoren für junge Unternehmen Kunden Technologien Gesamtkosten (Total Cost of Ownership) Fazit

3 Kriterien für Unternehmenserfolg Markterfolg Zeit? - Lieferzeit - Termintreue Qualität? Produkt Flexibilität? - Funktionalität - Zuverlässigkeit - Lebensdauer Preis? - Marktgerecht - Produktwert - Qualität - Konfigurierbarkeit - Updating Prozesse - Time to market - Durchlaufzeit Qualitätssicherung Produktion Wirtschaftlicher Erfolg Flexibilität - Reaktionsfähigkeit - Anpassungsfähigkeit - Präventive Maßnahmen - Sichere Prozesse - Prüfung, Kontrolle Wirtschaftlichkeit - Optimale Fertigungstiefe - Niedrige indirekte Kosten - Hohe Produktivität Nachhaltige Sicherung des Unternehmenserfolges erfordert Schaffung von Werten Für den Kunden Für das Unternehmen

4 Erfolgsfaktoren-Modell (EF-Modell) Quellen EF-Gruppen(EFG) Fragebogen Methodenlandkarte EFG 1 EFG n EF... EF EF 1 - n Kennzahlen Kunde Markt Unternehmenskultur (inkl. Führung) Mitarbeiter Innovation/ Technologie/ Qualität Organisation Investition/ Finanzierung (inkl. Kosten)

5 Ausgewählte Erfolgsfaktorenbestandteile Kunde Kundenermittlung Kundenmanagement Technische Unterstützung Technologie Arbeitsstrukturen IT-Landschaft Erneuerung der IT Kosten Eigenbetrieb Computing on Demand Outsourcing

6 Überblick Erfolgsfaktoren für junge Unternehmen Kunden Technologien Gesamtkosten (Total Cost of Ownership) Fazit

7 Methoden für das Kundenmanagement Wer sind die Kunden? Kundenfeldanalyse Wer sind unsere Kunden? Kundenfeldanalyse Welche grundlegenden Bedürfnisse haben unsere Kunden? KANO-Modell Wie erfolgt eine Kundenpriorisierung? CRM-Methode Wie erfolgt die Kundenbetreuung? CRM-Methode Wie sehen das Beziehungsmanagement und die Kundenbindung aus? CRM-Methode hoch niedrig 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 B D 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 hoch E C A Wachstumsperspektive Herausforderungen niedrig Ablauforganisation Prozessmanagement Kunde als Partner Schnittstellenreduzierung Technologie CRM-System Customizing Systemintegration (EAI) Strategie Marktorientierung DL-Entwicklung Personalisierung Kundenkenntnis Bedürfnisse Nutzen für den Kunden Kundenwert Personal Anreizsysteme Mitbestimmung Qualifikation Aufbauorganisation Key Account Management Kundenteams Change Management Controlling Kundenwertanalyse (CLV) Prozesskostenrechnung Steuerungssystem (BSC)

8 Welche Herausforderungen hat die Kundenbetreuung? Konkurrenz und Kostendruck Wunsch nach Kundenbindung Erfordernis der Kundensegmentierung Differenzierung der Vertriebswege Integration von Produkten und Dienstleistungen Kunde Telefon Internet etc. CustomerSelfService? Organisation Personal Technik Unternehmen Daten Informationen etc.

9 Zielgruppenpotenziale Fallbeispiel: Kundenportal Konfektionierung Prozessabwicklungswahrscheinlichkeit für Portal Abwicklung über Vertriebsaußendienst/ Innendienst bzw. teilweise Portal hoch Abwicklung über Vertriebsinnendienst bzw. Portal Abwicklung über EDI bzw. Vertriebsaußendienst mittel Gleichzeitig unterschiedliche Kanäle nutzen Kundengruppen werden E-Business unterschiedlich nutzen gering A-Kunden B-Kunden C-Kunden

10 Bedeutung von ebusiness für Unternehmensziele nach Beschäftigtengrößenklassen Kosteneinsparungen Nennungen»sehr groß«und»groß«kumuliert 0 bis 49 Beschäftigte (n=[26, 27]) 50 bis 249 Beschäftigte (n=71) 250 und mehr Beschäftigte (n=[111, 116]) Quelle: Wegweiser (Hrsg.) (2006): Studie ebusiness-barometer 2006/2007. Berlin: Wegweiser GmbH Umsatzsteigerungen Zeitersparnis Steigerung der Flexibilität Erfüllung von Kundenanforderungen Qualitätssteigerung der Produkte Qualitätssteigerung der Prozesse Erschließung neuer Märkte Erschließung/Unterstützung neuer Beschaffungskanäle Gewinnung neuer Kunden Verbesserung der Unternehmenskommunikation Erhöhung der Unternehmensreputation

11 Beispiel: Hybride Produkte Themenbereich Scanning: Produkt Scanner bestehend aus Hardware und Software Hybrides Produkt Scanner plus Dienstleistung Dienstleistungen: Wartung Hosting der Software (z.b. Erkennungssoftware) Outsourcing der Scandienstleistung Der Scandienstleister erhält die Papierstücke und liefert elektronische Dateien zurück.

12 End to End-Integration verlangt nach unternehmensübergreifenden Prozesslösungen End to End- Integration Zulieferer, Entwicklungsdienstleister etc. Interner Wertschöpfungsprozess Kunde Strategie CRM Workflow Business Process (Re)Engineering SCM SCM QM / ISO

13 Überblick Erfolgsfaktoren für junge Unternehmen Kunden Technologien Gesamtkosten (Total Cost of Ownership) Fazit

14 Wandel der Arbeitsstrukturen SAP Mobile Infrastructure Zeit Arbeite an einem festen Ort, zu einer festen Zeit in starren Strukturen flexibel fest fest starre Strukturen mobil Siebel Mobile Arbeite wo Du willst wann Du willst und mit wem Du willst Ort Struktur flexible Teams Individualentwicklung Standardprodukt von Bizerba msales 4.0 (exxternity)

15 Mobiler Service und Mobiler Vertrieb - Kostensenkungs- und Differenzierungspotenziale Kostensenkungspotenzial Differenzierungspotenzial Derzeitige Umsetzung Fragestellung: Grad und Qualität der Umsetzung? Quelle: Studie»Mobile Business Zielsetzungen, Strategien, Einsatzfelder«(DGMF und KI AG), 160 Unternehmen

16 Integration durch SOA - Serviceorientierte Architektur Grundideen IT-Landschaft wird in wohldefinierte Dienste (Services) gegliedert Anwendungen werden aus diesen Diensten zusammengebaut. Kommunikation über Web- Services (optional) Lose Kopplung über Enterprise Service Bus (optional) Realisierung einer Multi- Channel-Architektur Herausforderung: Performanz beim mobilen Benutzer -> Entkopplung der Systeme Mobiler Kunde Backend Customer- Portal CRM System Stationärer Kunde Enterprise Service Bus ERP- System Mobiler Mitarbeiter Mobile Backend Service X

17 Erfüllen die derzeitigen»gewachsene«it-landschaften diese Anforderungen? GUI GUI GUI Logik Logik Logik Daten Daten Daten Applikationsinseln / -silos Inter-Application-Spaghetti Serviceorientierte Architekturen als Lösungsansatz

18 Serviceorientierte Architekturen (SOA) Grundideen Grundidee: Strukturierung von Systemlandschaften in unterschiedliche Schichten von Diensten Dienste-Anbieter stellen Funktionalitäten über definierte Schnittstellen und standardisierte Technologien zur Verfügung Dienste-Nutzer nutzen diese Dienste Registrierung der Dienste (inkl. Beschreibung) in einem Repository Vorteile Bessere Struktur des Gesamtsystems Gesteigerte Wiederverwendung von Diensten / Funktionalitäten Klingt bekannt... Grundideen der komponentenbasierten SW- Entwicklung Gute Systeme sollten schon lange serviceorientiert sein Applikationen Applikationen Höherwertige Höherwertige Dienste Dienste App1 Basis-Dienste Basis-Dienste App2

19 Serviceorientierte Architekturen (SOA) Mit der Entwicklung von Web-Services und der damit zusammenhängenden Standards (SOAP, WSDL, UDDI, BPEL,...) ist eine sehr geschickte technische Implementierungsbasis für SOAs verfügbar (für allem für B2B-Integration) Anwendungen Das SOA-Konzept ist jedoch unabhängig von der konkret eingesetzten Technologie Serviceorientierte Architekturen können also auch ohne Web-Services implementiert werden. Die Herausforderung ist es, die Dienste / Services optimal zu strukturieren Maximierung der Wiederverwendbarkeit Minimierung von Redundanzen Basic Services High- Level Services

20 Vorgehen: Vom Geschäftsprozess zum Service Systematische Systematische Prozessanalyse Prozessanalyse Modularisierung Modularisierung & Iterative Iterative Verfeinerung Verfeinerung Identifikation Identifikation von von identischen identischen / / ähnlichen ähnlichen Prozessmodulen Prozessmodulen M1 M2 M3 M3 M4 M5 M6 M6 M8 Iterative Iterative Verfeinerung Verfeinerung Identifikation Identifikation von von Service-Kandidaten Service-Kandidaten

21 Muss sich die IT ans Business anpassen oder umgekehrt? Fachliche Fachliche Prozesse Prozesse Bzw. Bzw. Applikationen Applikationen Fachliche Optimierung Fachliche Fachliche Ebene Ebene IT- IT- Ebene Ebene (Alt-) (Alt-) Systeme Systeme IT-orientierte Optimierung ERP CRM Beides ist gleichzeitig richtig und falsch! SOA bietet einen optimalen Ansatz zur Entkopplung der beiden Aspekte!

22 Überblick Erfolgsfaktoren für junge Unternehmen Kunden Technologien Gesamtkosten (Total Cost of Ownership) Fazit

23 Möglichkeiten eine Lösung zu nutzen Entwicklung (Individualsoftware) Kauf (Standardsoftware) Open Source Application Service Providing Computing On Demand Outsourcing Zukünftige Bedeutung von Geschäftsmodellen für den ITK-Einsatz Gesamt und nach Beschäftigtengrößenklassen Nennungen»steigend«Outsourcing Application Service Providing (ASP) Computing on Demand 0 bis 49 Beschäftigte (n=26) 50 bis 249 Beschäftigte (n=[62,64]) 250 und mehr Beschäftigte (n=[111, 114]) Gesamt (n=[212,217]) Quelle: Wegweiser (Hrsg.) (2006): Studie ebusiness-barometer 2006/2007. Berlin: Wegweiser GmbH

24 Open Source Software Rahmenbedingungen: Entwicklungsgruppe zukunftsträchtig? Personalkapazitäten oder Dienstleister Open Source Lizenz geeignet? Bereitschaft zum Wechsel Garantieaspekte: In der Regel keine Herstellergarantie evtl. über Dienstleister Weiterentwicklungsproblematik beim Hersteller, aber Zukunft häufig schwierig vorherzusagen Vor- und Nachteile: Zukunftssicherheit Hohe Verantwortlichkeit Evtl. Abhängigkeit vom Dienstleister Kostenpositionen: Einmalkosten Anschaffungskosten für Hard- und Software Schulungskosten Projektkosten intern Migrationskosten Eingewöhnungskosten Projektkosten extern Laufende Kosten Betriebskosten Wartungskosten Anpassungskosten intern Anpassungskosten extern Personalkosten Fachbereich sourceforge.net

25 Vor- und Nachteile von Open Source-Software Vorteile Anpassbarkeit Wiederverwendbarkeit von Code Höhere Produktqualität Anbieterunabhängigkeit Höhere Sicherheit Offene Standards Nachteile Keine Gewährleistungsrechte (Oft) kein Support durch Entwickler Höherer Schulungsaufwand Ungewisse Weiterentwicklung Applikationen teilweise nicht erhältlich Teilweise mangelnde Interoperabilität mit kommerzieller Software Keine Lizenzkosten Quelle: Fraunhofer IAO-Studie Open Source Software - Einsatzpotenziale und Wirtschaftlichkeit 2005.

26 Application Service Providing Rahmenbedingungen: Service Level Agreements Detaillierter Vertrag Geringere Flexibilität, das eingestellte Produkt bestimmt Bereitschaft zur Änderung vorhandener Prozesse Veränderung der IT-Landschaft Garantieaspekte: Garantie für Produkt und Betrieb Weiterentwicklungsproblematik beim Hersteller Vor- und Nachteile: Kein Betrieb Gute Absicherung (Garantie) Abhängigkeit vom Dienstleister und seiner Produktausprägung Kostenpositionen: Einmalkosten Schulungskosten Projektkosten intern Projektkosten extern Migrationskosten Eingewöhnungskosten Laufende Kosten Kosten Hosting Anpassungskosten extern Personalkosten Fachbereich Koordinationskosten

27 aus gefül lte So nde rbe darfsmeldung Leis tung sbe darf aufgetre te n L eis tu ng sal tern ative Pro je ktl ei te r au s wähl en L eis tun g ni cht im Warenkorb enthalten So nderb edarfs - Projektleiter me ldu ng erstell en Sonderbedarfsmel dun g e rste ll t aus gefül lte per So nderb edarfs - So nde rbe darfsmeldung meldung versenden Projektleiter aus gefül lte So nde rbe darfsmeldung au sge fül lte Sonderbedarfsmeldung au sge fül lte Sonderbedarfsmeldung genehmigte Sonderbedarfsmeldung genehmigte Sonderbedarfsmeldung Word -Templ ate So nde rbe darfsmeldung Sonderbedarfsmel dun g vers end e t ze ntra le Sachbearbeiter Be s cha f fungs - zentrale Beschaffung param eter prüfen Wert liegt über DM au s ge f üll te So nderb edarfs - Sachbearbeiter meldung zentrale Beschaffung wei terle ite n au sge ül lte So nderb edarfs - meldung w eiterge le i te t Leiter Gen ehm i gung p rüfen zentrale Beschaffung Gene hmi gun g po sitiv geprüft Genehmigung ne ga ti v gep rüft L eiter zentrale B es chaffung Rücksprache Gene hmi gun g Leiter erteil en zentrale Beschaffung mit Proje k tle iter ha lte n Projektleiter Gene hmi gun g erte il t genehmigte So nderb edarfs - Lei ter Rückspracheerg ebn is meldung zentrale Bes chaffung ne ga ti v wei terle ite n genehmigte So nderb edarfs - meldung w eiterge le i te t Rüc kspracheergebnis positiv Excel- Tem pla te a us g efü lltes Be sc ha ffun gs - formular Leistung im Warenkorb enthalten dezentrale Be schaffungs - Bes chaffung informa ti one n bei GWG aus le sen Be s chaffu ng erfolgt zentral Wert liegt Be schaffungs - unter DM formular v ersendet Be schaffungs - formular ausfüllen Projektleiter Be schaffungs - formular ausgefüllt a us g efü lltes Be schaffungs - Be sc ha ffun gs - Projek tleiter fo rmul ar ver se n den formular Rech te, ze ntra le Besc ha ffu ngs para meter Sachb e ar be iter Kostenstelle, ze nt ra le Bes ch af fu ng Sa mmel bes tel l un g a bgl eic hen Tem pla te Bes tellung a us g efü lltes Tem pla te Bestellung erze ug te r WWS-Datensatz Brief FAX ze ntra le Besc ha ffu ngs para meter abg egl ich en Sachbearbeiter Bes tel lu ng a nle ge n ze n tra le Bes ch af fu ng Bes tellung ange le gt Bestel lu ng aus lös en Sachbearbeiter zen tral e B es cha ffun g Bes tellung au sge lö st Projektleiter GWG- Form ula r a usg efül lte s GWG- Form ula r ausgefülltes GWG- Formular Brief FAX Bes chaffung erfo lg t de ze ntral GWG-Bes te ll - Projektleiter formul ar aus fü lle n GWG-Bes te llfo rmul ar au sge füllt GWG-Bes tel lu ng Projektleiter auslösen GWG-Ges te ll un g aus gel öst Bestandteile eines Service Level Agreements (SLA) Leistungsbeschreibung Leistungsübergabepunkt Leistungskenngrößen Service-Level Prämissen Ausschüsse Mitwirkungspflichten Service-Ausprägungen und Service-Units

28 Computing On Demand Rahmenbedingungen: Service Level Agreements Detaillierter, kundenspezifischer Vertrag»Segment-of-One«Flexibilität versus Kosten Veränderung der IT-Landschaft Garantieaspekte: Garantie für Produkt und Betrieb Weiterentwicklungsproblematik beim Hersteller Vor- und Nachteile: Kein Betrieb Gute Absicherung (Garantie) Abhängigkeit Kundenindividualisierte Dienstleistung Kostenpositionen: Einmalkosten Schulungskosten Projektkosten intern Projektkosten extern Migrationskosten Eingewöhnungskosten Laufende Kosten Kosten Computing ondemand Anpassungskosten extern Personalkosten Fachbereich Koordinationskosten

29 Outsourcing Rahmenbedingungen: Bereitschaft zur Herausgabe von Prozesswissen Service Level Agreements Detaillierter Vertrag Geringere Flexibilität versus Kosten Veränderung der IT-Landschaft Garantieaspekte: Garantie für Prozess oder Aufgabe Weiterentwicklungsproblematik beim Hersteller Kostenpositionen: Einmalkosten Projektkosten intern Projektkosten extern Migrationskosten Laufende Kosten Dienstleistungskosten extern Prüf- und Koordinationskosten Vor- und Nachteile: Prozess /Aufgabe komplett nach außen gegeben Gute Absicherung (Garantie) Hohe Abhängigkeit Graphik Quelle: DiamondCluster (2004): 2004 Global IT Outsourcing Study;

30 Business Process Outsourcing Gründe: Finanzielle Vorteile Kostenvorteile Kapitalbindung Kerngeschäft im Vordergrund Verschlankung des Unternehmens Spezialistenbeauftragung Zeitliche Vorteile Qualitative Vorteile vorgelagerte Prozesse IT Prozesse unterstützende Prozesse Kernprozesse Prozessmanagement Mögliche Probleme: Outsourcing sinnvoller Teilprozesse Unternehmenskultur Know-how-Verlust Abhängigkeit vom Dienstleister Personalverlust Qualität Prozessänderungen (organisatorisch oder rechtlich begründet) nachgelagerte Prozesse Anwendungsentwicklung und -management Infrastrukturmanagement

31 Alternativenvergleiche für Jungunternehmen und KMU Vergleich der Alternativen über Gesamtkosten (Total Cost of Ownership) und den Nutzen Methoden Vereinfachte Gesamtkostenbetrachtung Summe der direkten Kosteneinsparungen Nutzwertanalyse Allgemeine Aspekte: Auswirkungen der einzelnen Alternativen Change-Management berücksichtigen Vertrauen zum Anbieter Zukunftssicherheit der Lösung Flexibilität

32 Vereinfachte Gesamtkostenbetrachtung und Nutzwertanalyse Erhebung Kostenpositionen Erhebung Nutzen Rechenmodell Kostenaufstellung Nutzwertanalyse Kosteneinsparungen Auswertung Erfahrungswerte

33 Überblick Erfolgsfaktoren für junge Unternehmen Kunden Technologien Gesamtkosten (Total Cost of Ownership) Fazit

34 Fazit Kunden, Technologien und Kosten sind wichtige Faktoren für Jungunternehmen und KMU. Welche Technologie benötigt wird, hängt von der bestehenden IT-Umgebung, den Anforderungen und Zielen ab. Wie die Technologie in Form eines Produktes unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten eingesetzt wird zeigt ein Alternativenvergleich auf. Das Projekt Jungunternehmen stellt interessierten Unternehmen Methoden zur Verfügung um die Lösung der angesprochenen Herausforderungen einfacher lösen zu können.

35 Man soll die Zukunft so nehmen, wie sie kommt. Aber man sollte auch dafür sorgen, dass die Zukunft so kommt, wie man sie möchte. nach Curt Goetz deutscher Schriftsteller ( )

36 Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit! Kontakt und weitere Informationen: Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Nobelstraße Stuttgart Priv.-Doz. Dr.-Ing. habil. Anette Weisbecker Tel: +49 (0) 711 / Fax: +49 (0) 711 / Anette.Weisbecker@iao.fraunhofer.de