ServiceQualität Brandenburg und Potsdamer Gastlichkeit - die zweieiigen Zwillinge?! Karola Borchert Tourismusakademie Brandenburg

Transkript

1 1 ServiceQualität Brandenburg und Potsdamer Gastlichkeit - die zweieiigen Zwillinge?! Karola Borchert Tourismusakademie Brandenburg 16. Juli 2007 in Potsdam

2 2 Trägerorganisationen Ministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Familie

3 3 Aufgaben der Tourismusakademie ServiceQualität Brandenburg Aus- und Weiterbildungsangebote der Partner Eigene Fachveranstaltungen

4 4 Gründe für Qualitätsoffensive zunehmende Konkurrenz aus dem In- und Ausland veränderte Gästebedürfnisse mangelnde Servicebereitschaft hohes Preisniveau

5 5 Annahme Weitverbreitete Selbsteinschätzung bei Leistungsträgern und Tourismusorganisationen: Ich habe ein Qualitätsprodukt Meine Gäste sind zufrieden Wenn ich mein Geschäft betreibe wie bisher, habe ich auch den gleichen Erfolg wie bisher.

6 6 Realität Qualität ist dynamisch Hat sich der Kunde erst an ein gutes Qualitätsniveau gewöhnt, wird es zum Standard Um den Kunden zu behalten oder neue Kunden zu gewinnen, muss man seine Qualität ständig verbessern Diese Dynamik gilt sowohl für die Hardware-Qualität als auch für die Software-Qualität

7 7 Warum verlieren Betriebe ihre Kunden? 1 % wegen Todesfall 3 % wegen Umzug 5 % wegen geänderter Kaufgewohnheiten 9 % wegen falscher Preispolitik 14 % 68 % Quelle: Deutscher Kundenmonitor; Qualität und Zufriedenheit (1993) wegen schlechter Produktqualität wegen mangelnder Servicequalität

8 8 Instrumente Hardware: Hotelklassifizierung DTV Klassifizierung für Ferienwohnungen, -häuser und Privatzimmer DTV Campingplatzklassifi zierung Viabono QMJ Software/Qualitätsmanagement: ISO 9000 ff Bisher keine angepassten Instrumente für kleinste, kleine und mittlere Betriebe Neu: ServiceQualität

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10 10 Stufen des Programms Stufe III: Umfassendes Qualitäts- Management-System (QMS) Stufe II: Qualitätssicherung und Führungsqualität Stufe I: Qualitätsentwicklung und Servicequalität

11 11 Instrumente der Stufe I

12 Servicekette gesamtes Ferienerlebnis 12 Vorbereiten, Informieren und Buchen Anreise Abreise Erinnern und Bestätigung finden Ausflug und Shopping Ankommen und Orientieren Unterhaltung und Kultur Wohnen und Schlafen Service und Assistenz Freizeit und Sport Essen und Trinken Bildquelle: ADAC 2003

13 13 Qualitätsprofil 6 zentrale Fragen 1. Gästeerwartungen kennen 2. Einrichtungen und Hilfsmittel pflegen 3. Gästezufriedenheit kennen 4. Im Team arbeiten 5. Mit Partnerbetrieben zusammenarbeiten 6. Umgang mit den Mitarbeitern pflegen 4 von 6 Fragen beantworten

14 Beschwerden bedeuten es gab eigentlich Anlässe, sich zu beschweren. Nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich verärgerte Gäste/ Kunden meldeten sich nicht direkt bei uns, erzählten es aber 10 Bekannten weiter... somit haben Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht.... von verärgerten Kunden fehlende Verbesserungsvorschläge und Kundenverlust, ohne dass wir wissen, warum.

15 15 Kunden müssen überzeugt sein!

16 16 Der Weg zum QI Umsetzung der Maßnahmen für mehr Servicequalität im Betrieb Erfolg Aktionsplan mit Maßnahmen und Erfolgskontrolle Serviceketten Qualitätsprofil Beschwerde management Instrumente Qualitätsversprechen aller Mitarbeiter Bedingung Ausbildung zum Q-Coach Zertifikat

17 17 Kosten Ausbildung zum Qualitäts-Coach: zweitägige Qualitäts-Coach Ausbildung, incl. Handbuch Normal: 295,- Euro Zertifizierung des Betriebes, incl. Plakette, Urkunde: Betriebe bis 15 Mitarbeiter: Normal: 230,- Euro Betriebe ab 16 Mitarbeiter: Normal: 290,- Euro

18 Was bekomme ich für die Zertifizierungsgebühr? 18 Prüfung der Antragsunterlagen für drei Jahre und Mystery Check Stichproben Kommunikation in Verzeichnissen (Reisejournal, Internet) Werbemittel (Plakette, Aufkleber, Aufsteller) PR-Arbeit + Öffentlichkeitswirksame Urkundenverleihung

19 19 Verleihung der ersten Q-Gütesiegel

20 20 ServiceQ in Brandenburg (Stand Juli 2007) 68 Seminare Land BB + 2 andere BL 968 Coaches aus 386 Betrieben 126 Q-Verleihungen auf 16 Veranstaltungen

21 Statistik ServiceQualität Brandenburg April teilnehmende Betriebe (Gesamt 386) Zertifizierungen (Gesamt 126) Umsetzungsrate (Durchschnitt 33%) Hotellerie Sonstige DL Campingbetri ebe teilnehmende Betriebe (Gesamt 386) Zertifizierungen (Gesamt 126) Umsetzungsrate (Durchschnitt 33%) Kinder- u Jugend Freizeit- u Kultur Verkehr Tourist. Organisationen Gastronomiebetriebe Parahotellerie Bildungseinrichtungen RV / Reisemittler Kur- u Bäderbetriebe Quelle: Eigene Erhebung

22 22 Qualitätsoffensive in Deutschland neu Deutschlandweit ca Qualitäts-Coaches Q-Betriebe Stufe I

23 23 Wie stark nutzen Sie das ServiceQ für...? Sensibilisierung der Mitarbeiter bezügl. Gastfreundlichkeit 55% 40% Verbesserung der Reklamationsbearbeitung 33% 48% 16% Mitarbeiter- Führung 33% 39% 21% 7% Verbesserung der Gästeinformation 26% 56% 12% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% sehr stark teilw eise marginal gar nicht Quelle: Christoph Schaffer: Erfolgskontrolle Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus, 2001, S.76

24 24 ServiceQualität Brandenburg II

25 25 Instrumente der Stufe II

26 Auswertung mit Benchmarks Gesamtergebnis Führung / Leadership (EFQM) Politik & Strategie (EFQM) Mitarbeiter / Teamarbeit (EFQM) Partnerschaften / Ressourcen (EFQM) Prozesse (EFQM) Gästebezogene Ergebnisse (EFQM) Mitarbeiterbezogene Ergebnisse (EFQM) Gesellschaftsbezogene Ergebnisse / Umwelt... Preis-Leistungsverhältnis (EFQM) Zuverlässigkeit (SERVQUAL) Leistungs- / Fachkompetenz (SERVQUAL) Freundlichkeit / Entgegenkommen (SERVQUAL) Einfühlungsvermögen (SERVQUAL) Materielles Umfeld (SERVQUAL) Schwelle zu den besten 25% Mittelwert Branche Quelle: Auswertungsbericht Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus Bewertung (Mittelwert)

27 27 Kosten Ausbildung zum Qualitäts-Trainer: zweitägige Qualitäts-Trainer Ausbildung, inkl. Handbuch Normal: 295,- Euro Zertifizierung des Betriebes, incl. Urkunde, Plakette: zwischen 785,- und 995,- Euro

28 28 Aktueller Stand Einführung Februar ausgebildete Qualitäts-Trainer 24 Anträge liegen vor

29 29 Qualität ist nicht alles - aber ohne Qualität ist alles nichts.

30 Was bekomme ich für die Zertifizierungsgebühr? 30 Prüfung der Antragsunterlagen für drei Jahre und Mystery Check Stichproben Kommunikation in Verzeichnissen (Reisejournal, Internet) Werbemittel (Plakette, Aufkleber, Aufsteller) PR-Arbeit + Öffentlichkeitswirksame Urkundenverleihung

31 31 Potsdamer Gastlichkeit - ServiceQ 2 unabhängige Systeme PoGa Unternehmerinitiative Außenmarketing ServiceQ Landesinitiative Innenmarketing Optimale Ergänzung

32 32 Potsdamer Gastlichkeit - ServiceQ PoGa-Teilnahme Mystery Check Ergebnisse nutzen Punktgenaues Ansetzen ServiceQ-Teilnahme Maßnahmen überprüfen Prozesse analysieren Optimale Ergänzung

33 Qualitätsverbesserungs-Prozess Zeit 33 Realisieren Überprüfen Planen Qualitätssicherung Korrigieren Qualitätsniveau

34 34 Praxisbericht Mario Kade Restaurant Am Pfingstberg

35 35 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Weitere Informationen unter