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1 WENDIA ITSM EXPERT TALK DIE ABBILDUNG VON SERVICES IN DER CMDB: LEITFADEN ZUR KONZEPTION VON SERVICEMODELLEN LOTHAR BUHL FCS CONSULTING GMBH

2 Die Abbildung von Services in der CMDB: Leitfaden zur Konzeption von Servicemodellen Vor allem in kritischen Situationen muss die Service- Organisation schnell und effizient reagieren, um Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten. Wertvolle Unterstützung kann dabei ein sorgfältig konzipiertes Service-Modell leisten, in dem Servicenehmer, Services und ihre technischen Komponenten integriert und Abhängigkeiten transparent dargestellt werden. Doch damit nicht genug: Wer für seine Organisation ein maßgeschneidertes Service-Modell konzipiert, profitiert u.a. von vereinfachter Kostenkalkulation, aussagekräftigen Auswertungen und einer eindeutigen Zuordnung von Verantwortlichen und Ansprechpartnern. Lothar Buhl, Trainer und Berater der auf ITSM spezialisierten FCS Consulting GmbH, stellt im Wendia ITSM Expert Talk Paper einen praxisorientierten Leitfaden zur Konzeption von Servicemodellen vor. In jeder guten ITIL -Grundlagenschulung lernen die Teilnehmer, dass ein wesentlicher Nutzen einer Configuration Management Database (CMDB) darin besteht, Abhängigkeiten zwischen Services und den zu ihrer Lieferung eingesetzten technischen Komponenten zu erkennen. Man malt sich aus, ein Monitoring- System mit der CMDB zu verknüpfen und bei Ausfall einer Komponente automatisch alle betroffenen Services und darüber hinaus alle betroffenen Geschäftsprozesse und damit auch die betroffenen Anwender geliefert zu bekommen - am besten noch mit einer Angabe über die pro Zeiteinheit des Ausfalls anfallenden (Business-) Kosten. Servicemodelle als Basis für die Integration von Services und technischen Komponenten Wohlgemerkt: An dieser Stelle wird nicht versprochen, mit dem dargestellten Ansatz all das zu erreichen. Allerdings kann das im Folgenden präsentierte Konzept zur Entwicklung von Servicemodellen die Basis für die Integration von Services und technischen Komponenten in die CMDB liefern und damit auch die Basis für die Beantwortung vielfältiger weiterer Fragen wie zum Beispiel: Wie klassifizieren wir Incidents am besten? Welche Leistungen erbringt unsere IT-Organisation eigentlich? Welche Operational Level Agreements benötigen wir? uvm.

3 Die 4 Service-Ebenen als Grundlage des Servicemodells Grundgedanke ist eine aus der ITIL -Literatur bekannte zweistufige Hierarchie von Services: Die an die Kunden gelieferten Services und die IT-internen technischen Services bilden je eine Ebene. Oberhalb der kundenbezogenen Services befinden sich die Geschäftsprozesse, die durch die Services unterstützt werden und unterhalb der technischen Services werden die für sie genutzten technischen Komponenten verknüpft. Insgesamt bekommen wir also vier Ebenen, die auch aus der nachstehenden Abbildung ersichtlich sind. Zwischen den Ebenen werden die Abhängigkeiten über Verbindungen abgebildet. Um die Komplexität überschaubar zu halten, werden ausschließlich gerichtete Verbindungen des Typs nutzt verwendet. Weiterhin wird außer zwischen den technischen Komponenten auf die Abbildung von Abhängigkeiten auf derselben Ebene verzichtet.

4 Services als Bestandteil des Service-Katalogs und instanziierte Services Weiteres Kernelement ist die Unterscheidung zwischen im Katalog angebotenen Services, die den Kunden zur Buchung zur Verfügung stehen und solchen, die tatsächlich von einem Kunden gebucht wurden und an ihn geliefert werden - den instanziierten Services. Katalogservices zeichnen sich dadurch aus, dass sie keine Verbindungen zu technischen Komponenten haben und dass dazu verschiedene Service Level Pakete beschrieben werden können, zu denen sie angeboten werden. Bucht ein Kunde einen Service mit einem bestimmten Service- Level-Paket, wird der Service instanziiert. Es werden also die benötigten Infrastrukturkomponenten neu bereitgestellt und mit dem neu instanziierten Service verbunden. Natürlich kann es auch sein, dass bereits vorhandene Komponenten genutzt werden, um den Service zu liefern. In diesem Fall werden diese Komponenten mit dem neu instanziierten Service verknüpft. Wichtig ist dabei, dass die gebuchten Service Levels berücksichtigt werden bzw. am Service sichtbar sind. In 3 Schritten zum Servicemodell Die Entwicklung eines eigenen Servicemodells ist eine sehr lohnenswerte, jedoch keine einfache Aufgabe. Es geht darum, eine Struktur zu finden, die auf die eigene Leistungserbringung passt und möglichst unverändert für alle Services der IT- Organisation anwendbar ist. Folgende Schritte haben sich als praktikabel für die Schaffung eines Servicemodells erwiesen: 1. In einem kleinen Team wird ggf. extern moderiert ein erster Ansatz erarbeitet. 2. Dieser wird dann an tatsächlich gelieferten Services zusammen mit den für diese Services verantwortlichen Personen geschärft so lange, bis ein Modell entstanden ist, das in der eigenen IT-Organisation verstanden und anwendbar ist. Hierbei ist ein wesentliches Kriterium auch die Abbildung des Modells im eingesetzten ITSM-Tool. 3. Alle Services werden in das Modell eingebracht und seine Nutzbarkeit damit verifiziert. Natürlich unterliegt das Modell der kontinuierlichen Verbesserung und kann und muss angepasst werden, falls sich neue Anforderungen ergeben. Das Servicemodell als Gerüst für das gesamte ITSM der Service-Organisation Lohn der Mühen ist ein Modell, an dem sich die gesamte IT- Organisation orientieren kann. Es ist das Gerüst, an dem das gesamte IT Service Management einer Organisation ausgerichtet werden kann. Einige wenige Aspekte seien hier stellvertretend genannt: Abhängigkeiten zwischen Services werden genauso transparent wie Redundanzen in der Serviceerbringung. Benötigte Ansprechpartner für bestimmte Fragestellungen - wie zum Beispiel im Rahmen des Change Managements - werden einfach und eindeutig identifizierbar. Auch die oft schwierige Kostenkalkulation wird mit einem Servicemodell vereinfacht. Und der Clou: Das Konzept ist nicht auf IT-Services beschränkt. Es gibt Beispiele, in denen das Ganze auch für ein Facility Management umgesetzt wurde!

5 ÜBER DEN AUTOR Lothar Buhl, Dipl.-Inform., begann seinen beruflichen Werdegang 1990 bei der Robert Bosch GmbH, wechselte 1994 als Consultant in die beratende Tätigkeit und machte sich 1996 als Geschäftsführer eines Systemhauses selbständig. Seit 2003 arbeitet Herr Buhl als Trainer und Coach zu den Themen Projekt- und IT-Service-Management und führt seit 2007 mit der CUBE33 GmbH eines der ersten Service- und Beratungshäuser, das sich auf die Lieferung von Cloud Services spezialisiert hat. Seine langjährige Erfahrung zu IT-Service-Management bringt er ausschließlich in die auf Beratungsleistungen zu ITSM spezialisierte FCS Consulting GmbH ein.

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