E-Government-Initiative für D und den neuen Personalausweis

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1 E-Government-Initiative für D und den neuen Personalausweis Marketingkonzept für die Integration des neuen Personalausweises Das Bundesministerium des Innern ist nicht verantwortlich für den Inhalt der Ergebnisdokumente, die im Rahmen der E-Government-Initiative für D und den neuen Personalausweis erstellt wurden. Deshalb werden die jeweils Verantwortlichen im Impressum auf der letzten Seite der Dokumente genannt. Sie stehen Ihnen für inhaltliche Fragen zur Verfügung.

2 Marketingkonzept für die Integration des neuen Personalausweises in Zusammenarbeit mit der E-Government Initiative des BMI

3 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Zielgruppen Argumente Themengebiete Wirtschaftlichkeit Bürgerfreundlichkeit Verwaltungsqualität Zusammenhang mit Zielgruppen Marketingkanäle Maßnahmen Darstellung der Einzelmaßnahmen Teilnahme an der CeBIT "Verlosen" von CeBIT-Eintrittskarten Signaturen CeBIT-Flyer CeBIT-Plakat Messestand-App für Smartphone Demo am Messestand Messe-Event mit BMI Vorträge in Messe-Foren Vorstellen Bürgerservice-Portal im Ausschuss Bürgerbeteiligung Pressemeldung Hinweis auf wbn.de CeBIT-Plakat im Bürgerbüro Projektlogo auf allen Dokumenten Werbespot Comiccast Texte zum npa in wbn.de Flyer/Leporello zum Bürgerservice-Portal Weitere Comiccasts Bildschirmschoner Schaubild Mitarbeiter/innen führen online-dienste am Besucher-Terminal im Bürgerbüro vor Einlegeblatt zu Personalausweisbroschüre Automat für Lesegeräte im Bürgerbüro Bürgerterminal mit Selbstauskunft Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 2 von 35

4 7.26 Hinweis Bürgerservice-Portal auf Wartemarken und Kassenquittung Kurs-Angebot Volkshochschule, Senioren-Internet-Café, Seniorenbeirat und Bürgerforum Gesamt-Sitzungsvorlage für das städtische Parlament Führungskräfte-Plenum, AG egov Einweisung Bürgerservice-Portal für Beschäftigte Einweisung Bürgerservice-Portal für Nachwuchskräfte Links und Kontakte Erfolgsmessung Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Struktur des Marketingkonzeptes... 4 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Übersicht über die Maßnahmen des Marketingkonzeptes Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 3 von 35

5 1 Einleitung Das wandelt sich selbst und seine Dienstleistungen für die Kunden kontinuierlich zu serviceorientierten und leistungsfähigeren Prozessen. Dabei spielt der neue Personalausweis eine wichtige Rolle. Mit ihm können Identitäten von Bürgerinnen und Bürgern online sicher festgesellt werden. Es entsteht die Chance für Kunden und Verwaltung sehr viel mehr Anliegen über das Internet abzuwickeln. Die erfolgreiche Integration des neuen Personalausweises in die Verwaltungsprozesse der Stadt Wiesbaden erfordert allerdings noch Überzeugungsarbeit. Die Politik muss von der Notwendigkeit der Veränderungen überzeugt werden. Verwaltungsbeschäftigte sollen für die Neugestaltung von Prozessen gewonnen werden. Nicht zuletzt dürfen die Bürgerinnen und Bürger die Vorteile des neuen Personalausweises für sich entdecken und sollen als ersten Schritt die Online-Ausweisfunktion ihres Ausweises bei der Abholung aktiviert lassen. Das Marketingkonzept schafft die Voraussetzung, dass für alle Zielgruppen die richtigen Marketingmaßnahmen konzipiert und umgesetzt werden. Dabei werden nur Maßnahmen dargestellt, die durch das zur Umsetzung vorgesehen sind oder bereits umgesetzt wurden. Die Struktur des Dokumentes folgt folgender Gliederung: Abbildung 1: Struktur des Marketingkonzeptes Die Maßnahmen im Marketingkonzept orientieren sich in sprachlicher Hinsicht an dem Projekt Klartext in Wiesbaden der Landeshauptstadt Wiesbaden. Es wird eine Sprache gewählt, die jeder leicht versteht. Grundlage der Initiative Klartext sind die Leitsätze für eine bürgerfreundliche Verwaltungssprache. Veröffentlicht wurden diese Leitsätze im November 2010 von der Landeshauptstadt Wiesbaden in Zusammenarbeit mit der Gesellschaft für deutsche Sprache. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 4 von 35

6 2 Zielgruppen Zunächst werden die Zielgruppen vorgestellt, bevor für diese in den nachfolgenden Kapiteln Maßnahmen erarbeitet werden. Für jede Zielgruppe wird deren Zielsystem kurz erfasst. 2.1 Politik Hier werden die Entscheidungsträger adressiert, die Investitionen freigeben müssen. Das Zielsystem der Politik ist: Positive Sichtbarkeit in der Öffentlichkeit, insbesondere vor Wahlen, Übereinstimmung mit der eigenen politischen Agenda, Berücksichtigung der begrenzten Haushaltsmittel. 2.2 Verwaltung Die Verwaltung ist zunächst für die ordnungsgemäße Ausgabe neuer Personalausweise zuständig. Sie beeinflusst in diesem Prozess Bürgerinnen und Bürger bei der Entscheidung, die Online- Ausweisfunktion einzuschalten. Das Zielsystem für die Ausgabe der Personalausweise ist: Kurze Bearbeitungszeiten, Bürgerinnen und Bürger sollen bereits vor Ausweisantrag und -ausgabe informiert sein. Die Verwaltung kann die elektronischen Funktionen des Ausweises verwenden, um ihre eigenen Prozesse im Kontakt mit den Bürgerinnen und Bürgern zu verbessern. Das Zielsystem für die Anwendung des neuen Personalausweises ist: Für Routineaufgaben Bürgerkontakte reduzieren, Postversand reduzieren, Prozesse automatisieren. 2.3 Bürgerinnen und Bürger Bürgerinnen und Bürgern sollen für den neuen Personalausweis begeistert werden. Sie stehen mit der Nutzung der Online-Ausweisfunktion im Mittelpunkt der neuen Technologie des neuen Personalausweises. Viele Bürgerinnen und Bürger haben gegenüber neuen Verfahren ein natürliches Desinteresse. Hinzu kommt bei vielen ein Misstrauen gegenüber der Verwaltung beim Umgang mit Daten. Für Bürgerinnen und Bürger ist der npa eine Nebensache und sie vergessen in diesem Zusammenhang neue Informationen schnell. Das Zielsystem vieler Bürgerinnen und Bürger ist: Ich möchte es so bequem wie möglich haben, Ich möchte so wenig verstehen müssen wie möglich, Ich möchte mir so wenig merken müssen wie möglich. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 5 von 35

7 3 Argumente Es gibt für alle Zielgruppen des Marketingkonzeptes unterschiedliche Stufen in der Kommunikation. In dem Marketingkonzept sind daher drei Argumentations-Stufen berücksichtig, die im Kontakt mit dem Thema neuer Personalausweis ein Rolle spielen können. Bei der Gestaltung der Kommunikation muss auf die Stufe der Argumentation Rücksicht genommen werden. Für das wurden Schwerpunkte in der Erarbeitung der Maßnahmen gesetzt, so dass für jede Zielgruppe nur ein Teil aller möglichen Argumente erarbeitet wurde. Siehe Übersicht in Tabelle 1 auf Seite 10. Aufmerksamkeit gewinnen Startimpuls geben, Interesse wecken, Nutzen im individuellen Zielsystem klar machen, neugierig machen. Überzeugen durch Wissen Vermittlung von Kenntnissen, damit der Personalausweis angewendet oder in bestehende IT- Systeme integriert werden kann. Die Lösung des neuen Personalausweises ist sehr gut. Je mehr Wissen transportiert wird, desto schneller werden Interessierte die neue Technologie einführen und anwenden. Wissen muss interessant aufbereitet und knapp dargestellt werden. Fragen beantworten Es bleiben immer Fragen offen. Jeder Zielgruppe muss klar sein, wo sie weitergehende Fragen stellen können. Mitarbeiter in den Verwaltungen müssen geschult werden, um Fragen beantworten zu können. Spezielle Internetportale müssen alle Antworten für Suchende parat haben. Für den neuen Personalausweis ist die Internetseite eine zentrale Informationsplattform. Hier findet sich Wissenswertes für Bürgerinnen und Bürger, für die Verwaltung und auch für die Wirtschaft. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 6 von 35

8 4 Themengebiete Der neue Personalausweis hat viele Vorteile. In der folgenden Liste sind Themengebiete aufgezählt, bei denen die Verwendung der Online-Ausweisfunktion des neuen Personalausweises besonders positive Wirkungen zeigt. In der Kommunikation mit den Zielgruppen und abhängig von den gewählten Marketingkanälen sollten möglichst viele der aufgezählten Themengebiete angesprochen werden. 4.1 Wirtschaftlichkeit Einsparung von Versandkosten Die sichere Identifikation der Nutzer des neuen Personalausweises macht eine eigenhändige Unterschrift auf einem ausgedruckten Antrag überflüssig. Bürgerinnen und Bürger müssen Anträge nicht mehr per Post versenden, sie sparen die damit verbundenen Kosten. Geschwindigkeit Online-Angebote stehen rund um die Uhr zur Verfügung und sind von jedem Punkt der Welt aus zu erreichen. Durch die entfallenden Reise- und Wartezeiten können Bürgerinnen und Bürger schneller ihre Anliegen loswerden. Wenn auch die Verwaltungsprozesse automatisiert sind, können Bürgerinnen und Bürger mit sehr viel schnelleren Antworten der Verwaltung rechnen. Umweltfreundlichkeit Die Umwelt wird entlastet, weil überflüssige Wege von Bürgerinnen und Bürger in die Bürgerbüros vermieden werden können. Der nicht mehr notwendige Transport von Briefsendungen spart den dazugehörigen Personen- und Postverkehr ein. Einsparung von Personalkosten Die Online-Nutzung von Bürgerdiensten durch Bürgerinnen und Bürger verringert langfristig das Besucheraufkommen in Bürgerämtern. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Bürgerämter können für andere Aufgaben eingesetzt werden. Einsparung von Flächenkosten Bei einem Rückgang von Personal kann eine Verwaltung langfristig auch mit weniger Bürofläche auskommen. 4.2 Bürgerfreundlichkeit Medienbruchfreiheit Die Online-Ausweisfunktion des neuen Personalausweises macht für Bürgerinnen und Bürger das Ausdrucken und Unterschreiben von Antragsdokumenten überflüssig. Einsparung von Zeiten Bürgerinnen und Bürger sparen mit dem neuen Personalausweis die Zeiten, um zu den Bürgerämtern zu fahren. Sie sparen auch die oft erheblichen Wartezeiten in den Bürgerämtern. Einsparung von Wegen Bürgerinnen und Bürger müssen seltener den Weg zu einem Bürgeramt zurücklegen. Sie können ihre Anliegen bequem von zu Hause oder von Unterwegs erledigen. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 7 von 35

9 4.3 Verwaltungsqualität Sicherheit Die Online-Ausweisfunktion ist das derzeit sicherste Identifizierungsverfahren im Internet. Die Verwaltung weiß genau, mit wem sie es zu tun hat, auch ohne persönliches Vorsprechen oder Unterschrift. Bürgerinnen und Bürger können nach Anzeige des Berechtigungszertifikates absolut sicher sein, wem sie Ihre Daten zur Verfügung stellen. Compliance Die Online-Ausweisfunktion ermöglicht es Verwaltungen ihre Aufgaben gesetzeskonform online abzuwickeln. Nach dem Inkrafttreten des E-Government Gesetzes werden mehr Verwaltungsprozesse als heute mit dem neuen Personalausweis gesetzeskonform abgewickelt werden können. Stammdatenqualität Die Daten aus dem Personalausweis können bei der Übertragung nicht manipuliert werden. Sie haben eine sehr hohe Qualität und können als Grundlage zur Korrektur veralteter Datenbestände verwendet werden. 4.4 Zusammenhang mit Zielgruppen Es gibt einen Zusammenhang zwischen den Themengebieten und den Zielgruppen: Die Politik wird durch ihre Verantwortung für die Haushalte von Bund, Ländern und Kommunen gut über die Argumente zur Wirtschaftlichkeit erreicht. Durch den positiven Nutzen für die Bürger kann die Politik den neuen Personalausweis außerdem als bürgerfreundliche Innovation darstellen. Die Bürgerinnen und Bürger interessieren sich überwiegend für die praktischen Vorteile des neuen Personalausweises. Für sie steht die Bürgerfreundlichkeit im Vordergrund. Die Verwaltung orientiert sich zunächst an der Verwaltungsqualität und muss die Einhaltung aller Vorschriften sicherstellen. Eine moderne Verwaltung orientiert sich darüber hinaus an der Bürgerfreundlichkeit und ist auch an der Wirtschaftlichkeit interessiert. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 8 von 35

10 5 Marketingkanäle Das kann je nach Zielgruppe unterschiedliche Marketingkanäle wählen, die nachfolgend in drei Gruppen dargestellt sind: Veranstaltungen o Sitzung o Vortrag o Diskussionsforum/ FAQ o Messe Info-Material o Pressemitteilung/Printmedien o Leporello/ Flyer/ Broschüren/Video o Dokumente im betroffenen Prozess (z.b. Wahlbenachrichtigung) o Online-Portale Direkter Kontakt o Info-Briefe o Dokumente/ Beratung im Bürgerbüro o Telefonate o s Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 9 von 35

11 6 Maßnahmen Wiesbaden hat aus den bisher beschriebenen Gestaltungsdimensionen für das Marketingkonzept einen Maßnahmenkatalog erstellt. Die folgende Tabelle gibt eine Übersicht über die Maßnahmen: Zielgruppe Marketingkanäle Bürgerinnen und Bürger Argumente Aufmerksamkeit gewinnen Themengebiete Bürgerfreundlichkeit Veranstaltung Info- Material Info- Material Maßnahmen 1. Teilnahme an der CeBIT 2. "Verlosen" von CeBIT-Eintrittskarten 3. -Signaturen 4. CeBIT-Flyer 5. CeBIT-Plakat 6. Messestand-App für Smartphone 7. Demo am Messestand 8. Messe-Event mit BMI 9. Vorträge in Messe-Foren 10. Vorstellen Bürgerservice-Portal im Ausschuss Bürgerbeteiligung 11. Pressemeldung 12. Hinweis auf wbn.de 13. CeBIT-Plakat im Bürgerbüro 14. Projektlogo auf allen Dokumenten 15. Werbespot 16. Comiccast 17. Texte zum npa in wbn.de 18. Flyer/Leporello zum Bürgerservice- Portal 19. Weitere Comiccasts 20. Bildschirmschoner 21. Schaubild Fragen beantworten direkter Kontakt 22. Mitarbeiter/innen führen online- Dienste am Besucher-Terminal im Bürgerbüro vor 23. Einlegeblatt zu Personalausweisbroschüre 24. Automat für Lesegeräte im Bürgerbüro 25. Bürgerterminal mit Selbstauskunft 26. Hinweis Bürgerservice-Portal auf Wartemarken und Kassenquittung 27. Kurs-Angebote in Volkshochschule, Senioren-Internet-Café, Seniorenbeirat und Bürgerforum Politik Aufmerksamkeit gewinnen Bürgerfreundlichkeit Wirtschaftlichkeit Info- Material 28. Gesamt-Sitzungsvorlage für das städtische Parlament Wirtschaftlichkeit 29. Führungskräfte-Plenum, AG egov Verwaltung Überzeugen durch Wissen Veranstaltung Bürgerfreundlichkeit 30. Einweisung Bürgerservice-Portal für Beschäftigte Verwaltungsqualität 31. Einweisung Bürgerservice-Portal für Nachwuchskräfte Tabelle 1: Übersicht über die Maßnahmen des Marketingkonzeptes Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 10 von 35

12 7 Darstellung der Einzelmaßnahmen Die Einzelmaßnahmen werden im Folgenden aufgelistet und beschrieben. Um einen Überblick zu gewinnen, sei auf die Tabelle 1 im Kapitel 6 verwiesen. Zu Beginn jeder Maßnahme wird deren Einordung in die Systematik des Marketingkonzeptes wiedergegeben. Die Systematik ist in den Kapiteln 2 bis 5 ausführlich erläutert worden. Folgende Abkürzungen werden verwendet: BMI = Bundesinnenministerium des Innern npa = neuer Personalausweis AG egov = Arbeitsgruppe egovernment wbn.de / Wiesbaden.de = 7.1 Teilnahme an der CeBIT Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Veranstaltung Im Rahmen der Kooperation mit dem BMI war die Stadt Wiesbaden zur Teilnahme an der CeBIT eingeladen. Die Teilnahme bildete den Grundstein für das Marketingkonzept, da sie die erste geeignete Gelegenheit bot, das Bürgerservice- Portal vorzustellen. Auf dieser Messe mit hohen Besuchszahlen und medialer Berichterstattung wurde einem interessierten, aber durchaus kritischen Publikum der Onlinedienst Briefwahlunterlagen bestellen präsentiert. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 11 von 35

13 7.2 "Verlosen" von CeBIT-Eintrittskarten Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Veranstaltung Um gerade Wiesbadenerinnen und Wiesbadener zu einem Messebesuch einzuladen, hat die Stadt 150 Gutscheine für CeBIT-Eintrittskarten verteilt. Eine Woche vor Messebeginn startete die Gutscheinausgabe an diejenigen, die die Online-Funktion beim Abholen des neuen Personalausweises eingeschaltet ließen. Mit dem Gutschein wurde erstmalig die Funktionsweise des Bürgerservice- Portals für die Wiesbadener Öffentlichkeit beschrieben Signaturen Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Veranstaltung Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 12 von 35

14 Durch die Nutzung von -Signaturen als Informationsträger sind viele Bürgerinnen und Bürger in kurzer Zeit erreichbar. Die - Signatur weist auf die CeBIT hin. 7.4 CeBIT-Flyer Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Veranstaltung Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 13 von 35

15 Für Gäste des Messestands wurde ein Informationsflyer entwickelt. Er beschreibt das E-Governmentprojekt und die Funktionsweise des Bürgerservice-Portals. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 14 von 35

16 7.5 CeBIT-Plakat Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Veranstaltung Zur Ausstattung des Messestands hat die Stadt Wiesbaden nach Vorgaben des BMI ein Messeplakat entwickelt. Als Maßnahme des Marketingkonzepts macht das Plakat auf den Online-Dienst Briefwahlunterlagen bestellen aufmerksam. Dieser Online-Dienst mit dem neuen Personalausweis ist auf dem Plakat als sicherer, bequemer und medienbruchfreier Prozess beschrieben. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 15 von 35

17 7.6 Messestand-App für Smartphone Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Veranstaltung Der Stand der Stadt Wiesbaden auf der CeBIT 2013 wurde in die BfIT-App integriert. Der Stand ist in der App mit seiner Lösung Zur Bundestagswahl 2013 beschrieben. Außerdem finden sich unter der Rubrik Termine Ankündigungen der Vorträge der Stadt Wiesbaden in den Foren der Halle 7. Die für die CeBIT 2013 erstellte Version der App ist zunächst eine Basisversion, die anschließend weiterentwickelt werden soll. Sie ersetzt die aus den vergangenen Jahren bekannte Standbroschüre. Die kostenlose App steht für die Systeme Android und ios zur Verfügung und kann über die nachfolgend aufgeführten QR-Codes aufgerufen werden: Apple Store: Google Store: Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 16 von 35

18 7.7 Demo am Messestand Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Veranstaltung Der Online-Dienst Briefwahlunterlagen bestellen wurde auf der Messe allen Gästen des Messestandes vorgeführt. Insbesondere damit wurde bei Bürgerinnen und Bürger Aufmerksamkeit gewonnen. 7.8 Messe-Event mit BMI Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Veranstaltung Bundesinnenminister Dr. Hans-Peter Friedrich im Gespräch mit der Dezernentin für Bürgerangelegenheiten der Stadt Wiesbaden Birgit Zeimetz. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 17 von 35

19 Die Beauftragte der Bundesregierung für Informationstechnik, Staatssekretärin Cornelia Rogall-Grothe im Gespräch mit der Projektleiterin für die Integration des neuen Personalausweises im Bürgeramt Wiesbaden Monika Rubbel. Termine mit den Vertretern der Bundespolitik und nachfolgende Berichte darüber in den Medien sind eine wertvolle Unterstützung. Dies sorgt für die notwendige Aufmerksamkeit in der heimischen Politik, Verwaltung und bei Bürgerinnen und Bürgern. 7.9 Vorträge in Messe-Foren Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Veranstaltung Über den Projektstatus wurde in Vorträgen in zwei Messeforen berichtet. Diese Vorträge wurden in der Fachpresse, z.b. Heise online, erwähnt. Nachfolgend sind zwei Folien aus den Vorträgen wiedergegeben. Zum einen eine Darstellung der in Wiesbaden neu geplanten Prozesse mit dem neuen Personalausweis. Zum anderen ein Screenshot des Bürgerservice-Portals. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 18 von 35

20 Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 19 von 35

21 7.10 Vorstellen Bürgerservice-Portal im Ausschuss Bürgerbeteiligung Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Veranstaltung Das Bürgerservice-Portal wird im Ausschuss Bürgerbeteiligung vorgestellt. Dieses Gremium berät Entscheidungsvorlagen für die Politik und ist mit Stadtverordneten besetzt. Die Sitzungen sind öffentlich. Im Rahmen einer solchen Veranstaltung soll die Bürgerfreundlichkeit des Portals sichergestellt und beworben werden Pressemeldung Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Informationsmaterial Die Herausgabe der Pressemitteilung an die lokalen Medien deutlich vor der CeBIT ermöglicht es Interessierten aus Politik, Verwaltung und Bürgerschaft das Ereignis in ihre persönlichen Terminpläne aufzunehmen. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 20 von 35

22 7.12 Hinweis auf wbn.de Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Informationsmaterial Über das Internet werden die meisten Bürgerinnen und Bürger erreicht. Durch eine ansprechende Art der Gestaltung von Nachrichten kann Aufmerksamkeit für das Bürgerservice-Portal geweckt werden. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 21 von 35

23 7.13 CeBIT-Plakat im Bürgerbüro Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Informationsmaterial Das Plakat der CeBIT (siehe Maßnahme 7.5) wird rechtzeitig zur nächsten Wahl im September 2013 als Eye-Catcher im Bürgerbüro aufgehängt Projektlogo auf allen Dokumenten Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Informationsmaterial Ein Logo erleichtert die Kommunikation ganz entscheidend über den hohen Wiedererkennungseffekt. Der Stadt Wiesbaden ist es gelungen mit ihrem neu entworfenen Logo gleich mehrere Ziele zu erreichen: Erstens bekommt das aktuelle Projekt einen Eye-Catcher, zweitens bekommt das langfristig angelegte Bürgerservice-Portal sein Logo und durch die Orientierung an den Farben des Logos des neuen Personalausweises wird drittens der Bezug zur Online-Ausweisfunktion verdeutlicht. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 22 von 35

24 7.15 Werbespot Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Informationsmaterial Ja, das mache ich jetzt aber online, das geht viel schneller Denk bitte daran deinen neuen Bewohnerparkausweis zu beantragen, Mama. Für das OnlineRathaus/ Bürgerservice-Portal wurde im Rahmen eines Filmprojektes ein Werbevideo gedreht. Die Handlung vergleicht auf humorvolle Weise die alte und die neue Welt. In der alten Welt geht der Sohn der Filmfamilie selbst zum Bürgeramt, um ein Führungszeugnis zu beantragen und verliert im Straßenverkehr und im Amt viel Zeit und einige Nerven. In der neuen Welt beantragt seine Mutter mit wenigen Mausklicks einen Bewohnerparkausweis und nutzt die gewonnen Zeit für einen Einkaufsbummel und einen Kinobesuch. Abends bitte der Sohn die Mutter, dass sie ihm beibringen möge, das Bürgerservice-Portal zu nutzen. Der Film lief auf der CeBIT am Messestand und soll auch auf youtube bzw. wiesbaden.de eingestellt werden. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 23 von 35

25 7.16 Comiccast Du siehst aber modern aus! Was kannst du denn alles? Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Informationsmaterial Ich bin der neue Personalausweis. Mit mir kann man sich Online ausweisen und alles bequem von zu Hause aus erledigen. Die zwei sprechenden Ausweise (alter und neuer Personalausweis im Dialog) erklären, wie der neue Personalausweis als Online-Ausweis zu benutzen ist. Die Comiccasts werden auf Wiesbaden.de veröffentlicht und dienen als Informationsmaterial, um den neuen Personalausweis zu bewerben. Eine Erklärung zur comiccast-technologie findet sich unter folgendem Link: Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 24 von 35

26 7.17 Texte zum npa in wbn.de Argument: Aufmerksamkeit gewinnen Marketingkanal: Informationsmaterial Die Einträge auf Wiesbaden.de, die das Bestellen des neuen Personalausweises beschreiben, werden um Informationen zu den Funktionen des Ausweises ergänzt. Damit soll auf das Bürgerservice-Portal hingewiesen werden Flyer/Leporello zum Bürgerservice-Portal Argument: Fragen beantworten Marketingkanal: Informationsmaterial Es wird gezielt Informationsmaterial zur Funktionsweise des Bürgerservice-Portals zusammengestellt und ähnlich wie der Messeflyer publiziert. Möglich wäre auch die Aufbereitung als Leporello (kleines Faltblatt), da dies platzsparend ist Weitere Comiccasts Es werden weitere Comiccasts als Erklärungsvideos erstellt, damit Fragen der Bürgerinnen und Bürger gar nicht erst entstehen, sondern auf unterhaltsame Weise bereits beantwortet sind. Auf diese Weise wird auch das Personal des Bürgerbüros entlastet. Es sind zu folgenden Themen weitere Comiccasts erstellt worden: Einführung in die npa-nutzung, über das Lesegerät und über die AusweisApp. Die Comiccasts sind als Dialog zwischen neuem und altem Personalausweis konzipiert. Hier ein Beispiel: Argument: Fragen beantworten Marketingkanal: Informationsmaterial Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 25 von 35

27 7.20 Bildschirmschoner Argument: Fragen beantworten Marketingkanal: Informationsmaterial Mit einer ähnlichen Funktion wie die Comiccasts erklärt ein Bildschirmschoner die online- Ausweisfunktion des neuen Personalausweises. Auch das Zusammenwirken von Lesegerät, PIN und AusweisApp wird dargestellt. Der Bildschirmschoner soll als Download auf Wiesbaden.de zur Verfügung stehen Schaubild Argument: Fragen beantworten Marketingkanal: Informationsmaterial Schaubilder helfen komplexe Themen darzustellen durch visuelle Darstellungen und das Kombinieren von Texten und Bildern. Schaubilder wecken Interesse, fördern das Verstehen und verankern sich nachhaltig in den Köpfen der Bürgerinnen und Bürger. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 26 von 35

28 7.22 Mitarbeiter/innen führen online-dienste am Besucher-Terminal im Bürgerbüro vor Argument: Fragen beantworten Marketingkanal: Direkter Kontakt Eine lohnende Investition des Bürgerbüros in die Zukunft: Interessierten Bürgerinnen und Bürgern wird die Anwendung des Personalausweises live präsentiert, z.b. direkt nach Abholung des neuen Ausweises. Dies hat gleich mehrere Vorteile: 1. Bürgerinnen und Bürger, die Zuhause noch kein Lesegerät haben, lernen die Möglichkeiten des Ausweises kennen und schätzen und werden den Ausweis auch weiterhin nutzen. 2. Mit der Anwendung Selbstauskunft werden die Daten aus dem Ausweis-Chip gleich transparent und vertraut. 3. Nach einer ersten Hilfestellung im Bürgerbüro können die Bürgerinnen und Bürger anschließend selbst Fachverfahren am Bürger-Terminal nutzen und entlasten damit die Schalter des Bürgerbüros. 4. Der neue Personalausweis kann am Terminal gleich genutzt werden, um eine eigene D zu beantragen. Für die notwendige Identifizierung ist der neue Personalausweis der praktischste Weg. 5. In Zukunft werden die geschulten Bürgerinnen und Bürger die Online- Ausweisfunktion des neuen Personalausweises von Zuhause aus nutzen und so das Bürgerbüro insgesamt weiter entlasten. Zur Vorbereitung dieser Marketingmaßnahme wird das Personal in seiner Beratungskompetenz speziell geschult. Der hessische Verwaltungsschulverband bietet eine solche Schulung an. Für den Start ist es ausreichend, dass ein PC als Terminal aufgestellt wird. Solange eine Betreuung durch das Personal des Bürgerbüros stattfindet, muss es kein professionelles Terminal sein. Siehe auch Maßnahme Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 27 von 35

29 7.23 Einlegeblatt zu Personalausweisbroschüre Argument: Fragen beantworten Marketingkanal: Direkter Kontakt Das Bürgerbüro ist verpflichtet bei der Antragstellung eines neuen Personalausweises eine Broschüre auszuhändigen. So kann man sich über die Online-Funktionen informieren, bevor der Ausweis abgeholt wird. Die Personalausweisbroschüre wird jedoch für ganz Deutschland einheitlich gedruckt und es fehlen darin Hinweise auf lokale Anwendungsmöglichkeiten. Diese sind aber die entscheidende Motivation, die Online-Ausweisfunktion zu nutzen. Die Informationslücke wird hervorragend durch das Einlegeblatt der Stadt Wiesbaden geschlossen. Die nützlichen neuen Anwendungen der Stadt können den Ausschlag geben, die Online- Ausweisfunktion eingeschaltet zu lassen. Eine hohe Einschaltquote ist wiederum Grundlage für ein erfolgreiches E-Government. Das Einlegeblatt wird auf Grundlage des Flyers zum Bürgerservice-Portals entwickelt Automat für Lesegeräte im Bürgerbüro Argument: Fragen beantworten Marketingkanal: Direkter Kontakt Wenn Bürgerinnen und Bürger nach der Abholung des neuen Personalausweises gleich ein Lesegerät kaufen können, sind sie sofort in der Lage die Online- Ausweisfunktion im Internet zu nutzen. Dies ist ganz im Sinne des Bürgerbüros. Daher empfiehlt es sich, einen Automaten im Bürgerbüro aufzustellen. Der Automat enthält die drei verschiedenen Typen von Lesegeräten und wirft diese nach entsprechender Bezahlung aus. Anbieter für diese Dienstleistung gibt es bereits. Die Stadt Wiesbaden testet diesen Service im Bürgerbüro. Die Konditionen für die Aufstellung der Automaten sind jeweils individuell mit den Anbietern auszuhandeln. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 28 von 35

30 7.25 Bürgerterminal mit Selbstauskunft Argument: Fragen beantworten Marketingkanal: Direkter Kontakt Die Stadt Wiesbaden plant ein professionelles Bürgerterminal aufzustellen. Das Terminal wird in einer technischen Ausführung konzipiert, so dass es auch außerhalb der Öffnungszeiten der Bürgerbüros in deren Vorräumen oder an anderen öffentlichen Orten der Stadt Wiesbaden mit viel Publikumsverkehr aufgestellt werden kann. Am Bürgerterminal können alle Verfahren aufgerufen werden, die auch im Bürgerservice- Portal des OnlineRathauses verfügbar sind, z.b. die Selbstauskunft mit dem neuen Personalausweis. Folgende Vorteile bringt das Bürgerterminal in sich: 1. Bürgerinnen und Bürger, die Zuhause noch kein Lesegerät oder keinen PC haben, können 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche ihre Anliegen eigenständig bearbeiten. 2. Durch die Aufstellung an öffentlichen Orten können für viele Bürgerinnen und Bürger die Wege verkürzt werden. 3. Der neue Personalausweis kann am Terminal genutzt werden, um eine eigene D zu beantragen. Dazu ist eine Identifizierung des Antragstellers erforderlich. Hierfür ist der neue Personalausweis der einfachste Weg. Marketingkonzept neuer Personalausweis Seite 29 von 35

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