Auskunft geben, wo sie keiner erwartet aber jeder braucht: Virtuelle Auskunftsdienste an Bibliotheken - Möglichkeiten, Chancen und Grenzen

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1 Auskunft geben, wo sie keiner erwartet aber jeder braucht: Virtuelle Auskunftsdienste an Bibliotheken - Möglichkeiten, Chancen und Grenzen

2 Worum es heute geht Was ist eine virtuelle Auskunft? Warum wird eine virtuelle Auskunft gebraucht? Welche Arten der virtuellen Auskunft gibt es? Strategische Fragen

3 Eine Annäherung an den Begriff Was heißt Virtuelle Auskunft? Virtualität ist die Eigenschaft einer Sache, nicht in der Form zu existieren, in der sie zu existieren scheint, aber in ihrem Wesen oder ihrer Wirkung einer in dieser Form existierenden Sache zu gleichen. Das Wort führt über den französischen Begriff virtuel (fähig zu wirken, möglich) zurück auf das lateinische Wort virtus (Tugend, Tapferkeit, Tüchtigkeit, Kraft, Männlichkeit). Auskunft: Im Gegensatz zur Zusage fehlt der Auskunft der behördliche Wille zur Selbstverpflichtung. Sie stellt eine bloße, rein informative Mitteilung über tatsächliche Umstände oder rechtliche Verhältnisse dar.

4 Das Problem

5 Das Problem Die Bibliothek: Informationen auf vielen Ebenen Die Information in den Medien selbst Die Information über das Auffinden der Medien: Metadaten Information über den Umgang mit den Informationsmitteln: Merkblätter, Webseite Die persönliche Information!!

6 Das Problem Nur die verstandene Information ist für den Benutzer von Bedeutung Verstehen impliziert einen interpretativen Vorgang, der misslingen kann Oft lässt sich erst im Dialog das Misslingen der Interpretation aufklären und Beseitigen Persönlicher Auskunftsdialog als oberste Ebene, um einen adäquaten Zugang zur Information zu ermöglichen unverzichtbar

7 Das Problem Im Bereich der Webanwendungen ist der Benutzer strukturell vereinzelt Angebot des Auskunftsdialoges im Bereich des Webs Angebot des Auskunftsdialoges für den Bereich des Webs Die virtuelle Auskunft: Virtualisierung des Auskunftsdialoges

8 Ziele der virtuellen Auskunft Verbesserung der Auskunft für einen schwer definierbaren Bedarf: Kaum einer weiß, was wer im Web nicht versteht Nutzung moderner Kommunikationsmöglichkeiten für die Auskunftserteilung Unterstützung der Auskunftsgeschäftsgänge und integriertes Management der Anfragen Rationalisierung durch Automatisierung von Standardaufgaben Beantwortung wiederkehrender Anfragen Automatische Zuordnung von Anfragen zu Bearbeitern Schaffung kooperativer Strukturen

9 Arten der virtuellen Auskunft Asynchrone Auskunftserteilung: Mail-Auskunft SMS Synchroner Auskunftsdialog: Chat Chatbot Call-Center, Voice-over-IP Soziale Netwerke, Virtuelle Auskunft 2.0? Facebook Chatroom zur Auskunftserteilung Moderierte Mailingliste

10 Arten der virtuellen Auskunft Asynchrone Auskunftserteilung: Mail-Auskunft SMS Synchroner Auskunftsdialog: Chat Chatbot Call-Center, Voice-over-IP Soziale Netwerke, Virtuelle Auskunft 2.0? Facebook Chatroom zur Auskunftserteilung Moderierte Mailingliste

11 Arten der virtuellen Auskunft Mailauskunft: Vorteile Gezielte Zuweisung an die kompetente Stelle Ausgereifte Systeme Etabliertes Vorgehen auch für den Nutzer Ergebnisse nicht flüchtig Möglichkeit der Hintergrundrecherche Hohe Wahrscheinlichkeit für zufriedenstellendes Ergebnis

12 Arten der virtuellen Auskunft Mailauskunft: Nachteile: Zeitlich verzögerte Auskunft Asynchroner Dialog sehr aufwändig

13 Mailauskunft Beispiel QuestionPoint Ursprünglich CDRS der LoC Produkt von OCLC Zentraler Service Konkurrierende Produkte / Projekte: InfoDesk: Die Virtuelle Auskunft im SWB DigiAuskunft: NRW

14 Mailauskunft Beispiel Questionpoint von OCLC: Datenbankbasiertes Requesttracking-System Benutzeranfragen über frei konfigurierbare Webformulare Antwort per Mail und über Web im Benutzerkonto Statusverfolgung und Rückfragefunktion, Speicherung der Antworten im Benutzerkonto Verteilung der Anfragen auf bestimmte Mitarbeiter manuell und mit automatischer Zuweisung Verbundmodell auf mehreren Ebenen mit manueller Weiterleitung und automatischer Weiterleitungsfunktion nach Bibliotheksprofilen

15 Mailauskunft Basisfunktionen Questionpoint: Konsortienbildung möglich Wissensbasis: lokal, universal Textbausteine für Standardanfragen Chatmodul

16 Mailauskunft Konzeptionelle Fragen: Erstellung eines Bibliotheksprofils für QuestionPoint: Thematisch, Geographisch, Sprachen, Material Nur die Sammelschwerpunkte und Sondergebiete werden hoch eingeordnet Ziel: Einordnung im Profil nur mit den wirklich starken Bereichen der Bibliothek Konzeption eines Profils für Anfragen und Antworten: Welche Anfrage nehme ich entgegen? In welcher Tiefe erfolgt die Beantwortung der Fragen?: Beantwortung aller bibliothekarischen und bestandsbezogenen Anfragen Keine Beantwortung von allgemeinen Wissensfragen Keine Beantwortung von wissenschaftlichen Fachfragen Keine juristische oder medizinische Beratung Einbindung in die Homepage und die Anwendungen der Bibliothek!

17 Umsetzung auf der Homepage

18 Umsetzung auf der Homepage

19 Umsetzung auf der Homepage: Einbindung in den OPAC

20 Umsetzung auf der Homepage: Auswahl des Anfrageformulars

21 Umsetzung auf der Homepage: Ersetzung der Mailaccounts durch Kontaktformulare

22 Umsetzung auf der Homepage: Das Webformular

23 Umsetzung auf der Homepage: Bestätigung der Antwort

24 Bearbeitung in QuestionPoint: Automatische Zuweisung der Fragen zu einem Bearbeiter

25 Bearbeitung in QuestionPoint

26 Erfahrungen mit QuestionPoint Produktiver Start am Gründliche Planung in der Einführungsphase zahlt sich aus: Sehr gute Akzeptanz durch den Benutzer Zeitraum 2008 Jan Feb März April Mai Juni Juli Aug Sept Okt Nov Dez Fragen Question Point gesamt Fragen BSB gesamt Anteil BSB ,98 % 0,86 % 0,89 % 1,08 % 1,15 % 1,47 % 1,70 % 1,52 % 1,35 % Mehr als 2000 teilnehmende Bibliotheken BSB erledigt mehr als das 20fache des Durchschnittsaufkommens 1,37 % 1,42 % 1,26 % Sum me ,20 %

27 Chat Vorteile: Schnelle Auskunft Synchroner Dialog kann Missverständnisse schnell ausräumen Erweiterte technische Möglichkeiten durch Cobrowsing und Pagepushing Nachteile Keine zusätzlichen Recherchen möglich Auskunftspersonal muss für die Aufgabe zur Verfügung stehen Schwierigere Anfragen können oft nicht abgeschlossen werden Geringere Akzeptanz durch Benutzer

28 Beispiel: Chat in QuestionPoint Flash-Chat Verwaltung mehrerer Chatsessions Verteilung auf bearbeitende Bibliothekare Nachfragefunktion und Weitergabe an andere Bibliothekare Transskript für Bibliothekar und Nutzer Überleitung der Chatsession in eine Mailanfrage Cobrowsing Page-Pushing Benutzerbefragung Statistik Chatqwidget Integration in eigene Anwendungen Verringerter Funktionsumfang

29 Beispiel: Chatauskunft in QuestionPoint

30 Beispiel: Chatauskunft in QuestionPoint

31 Chatbot Chat-Bot, der virtuelle Assistent: Automatisierte Auskunft für natürlichsprachige Anfragen via Internet (Chat- Roboter) Bsp: IQ-Agents der Novomind AG (Stella), Ascademicus Ergänzung zu -Auskunft oder Live-Chat Auskunft aus Wissensbasis Virtuelle Persönlichkeit mit Smalltalk-Fähigkeit Bedienung von Standardanfragen Verwendung externer Datenquellen und Verlinkung in externe Systeme

32 Chatbot Vorteile: Garantierte Verfügbarkeit rund um die Uhr (24/7) Sofortige Auskunft Kein Warten in der Chat-Queue Einsatz moderner Technik Personal muss für die Beantwortung der Fragen nicht aktuell verfügbar sein Nachteile: Künstliche Intelligenz entspricht nur sehr bedingt der natürlichen Intelligenz!! Keine Beantwortung spezieller Fragen Relativ hoher Aufwand für die Einführung (Aufbau der Wissensbasis) und laufenden Pflege

33 Chatbot Beispiel: SUB Hamburg - Stella Stella beantwortet User-Fragen.... gibt aktiv Tipps und öffnet Seiten mit weiterführenden Informationen.... macht auf Ressourcen aufmerksam.... leitet an Ansprechpartner weiter, wenn sie nicht weiter weiß.

34 Die Wissensbasis

35 Auskunftsdialog mit Chatbot Guten Tag! Ich heiße Karla und begleite Sie durch die Universitätsbibliothek. Ich vermute, Sie brauchen eine Auskunft. Kann ich Ihnen helfen? Ich suche etwas über Audrey Hepburn. Guten Tag! Ich heiße Hanni und begleite Sie durch die Staatsbibliothek. Ich vermute, Sie brauchen eine Auskunft. Kann ich Ihnen helfen? Ich suche etwas über Heinrich den Löwen

36 Auskunftsdialog mit Chatbot: Navigation mit Intellilinks Guten Tag! Ich heiße Karla und begleite Sie durch die Universitätsbibliothek. Ich vermute, Sie brauchen eine Auskunft. Kann ich Ihnen helfen? Ich suche etwas über Audrey Hepburn. Ist das ein Thema, zu dem Sie Literatur suchen? Literatur

37 Auskunftsdialog mit Chatbot: Navigation mit Intellilinks Guten Tag! Ich heiße Karla und begleite Sie durch die Universitätsbibliothek. Ich vermute, Sie brauchen eine Auskunft. Kann ich Ihnen helfen? Ich suche etwas über Audrey Hepburn. OK. Wohin möchten Sie? Zum Online- Katalog, zur Digitalen Bibliothek oder zur fachbezogenen Übersicht über die Datenbanken? Online-Katalog

38 Auskunftsdialog mit Chatbot: Pushen von Seiten Guten Tag! Ich heiße Karla und begleite Sie durch die Universitätsbibliothek. Ich vermute, Sie brauchen eine Auskunft. Kann ich Ihnen helfen? Ich suche etwas über Audrey Hepburn. Ihren Suchbegriff habe ich bereits eingegeben, die Treffer habe ich aufgelistet. Über die erweiterte Suche haben Sie die Möglichkeit, mit mehreren Suchbegriffen und z.b. zeitlichen Einschränkungen zu arbeiten. Wo ist die Staatsbibliothek?

39 Die virtuelle Auskunft strategische Fragen Rahmenbedingungen: Informationssuche findet primär im Internet statt Konkurrenz auch im bibliographischen Bereich: Google-Booksearch Google Scholar usw. Zunehmende Nutzung der Bibliothek über das Web

40 Informationssuche der Nutzer Das Informationsmittel der ersten Wahl

41 Informationssuche der Nutzer

42 Die Informationsangebote der Bibliotheken Elektronische Volltexte E-Journals Datenbanken Verbundkataloge Fernleihe Internetressourcen

43 Die Informationsangebote der Bibliotheken Elektronische Volltexte E-Journals Datenbanken Verbundkataloge Fernleihe Internetressourcen

44 Strategische Fragen Ein grundlegendes strategisches Prinzip: Sich auf das konzentrieren, was man besser kann als andere - oder Sich nicht auf das konzentrieren, was andere ohnehin besser machen Eine Kernkompetenz der Bibliothekare als Informationsspezialisten besteht in der Fähigkeit zur Auskunftserteilung Wenn die Informationsrecherche immer mehr im digitalen Raum stattfindet, gehört die virtuelle Auskunft zu den Kernaufgaben der Bibliothek

45 Strategische Fragen Ein grundlegendes Problem der Auskunft: Die Informationsnutzung im Web tendiert immer mehr zur Echtzeitnutzung Die Informationserteilung zur Informationsnutzung wird in Echtzeit benötigt und erwartet Ein menschlicher Dialog in Echtzeit setzt Echtzeitverfügbarkeit von Personal voraus, das nicht zwingend einer anderen Tätigkeit folgt

46 Für Risiken und Nebenwirkungen Der Aufwand für die Versorgung der unterschiedlichen Kommunikationskanäle muss beherrschbar bleiben Lösung 1: Bibliothekare helfen Bibliothekaren Lösung 2: Nutzer helfen Nutzern (Crowdsourcing)

47 Lösung 1: Kooperation von Bibliotheken Beispiel Auskunftsverbund der bayerischen Fachhochschulbibliotheken: Gemeinsame Nutzung einer QuestionPoint Lizenz Jede Bibliothek erhält einen Account als Auskunftsbibliothekar Es gibt ein gemeinsames Anfrageformular und verschiedene Formulare je Bibliothek Automatische Zuweisung an die jeweilige Bibliothek nach unterschiedlichen Kriterien

48 Lösung 1: Kooperation von Bibliotheken Beispiel Auskunftsverbund der bayerischen Fachhochschulbibliotheken: Die Beantwortung der Fragen erfolgt kooperativ Verpflichtender Zeitplan mit 2-4 Stunden / Woche Abdeckung von garantierten 65 Auskunftsstunden / Woche Problem: Die meisten Fragen, die eingehen sind Bibliotheksspezifisch und können nicht von einem Kooperationspartner beantwortet werden

49 Lösung 2: Nutzer helfen Nutzer (Crowdsourcing) Nutzung sozialer Netzwerke Beispiel Facebook: Einrichtung einer Gruppe zur eigenen Bibliothek in Facebook Bewerbung der Gruppe bei den eigenen Nutzern Nutzung der Pinnwand als moderiertes Forum, in dem sich die Nutzer über ihre Fragen in der Bibliothek austauschen können Schwierigkeiten: Kann die Bibliothek ihre Nutzer in den sozialen Netzwerken erreichen? Findet die Bibliothek die relevanten Orte, an denen die Nutzer sich im Netz austauschen? Wenn die Bibliothek die Qualität der Beratung sicherstellen möchte, lässt sich der Aufwand nicht reduzieren.

50 Der wunde Punkt: Das Beschleunigungsproblem Das anwachsende Informationsangebot auch im bibliothekarischen Bereich lässt die Fragen zur Informationsnutzung beschleunigt entstehen Es gehört zu den Kernaufgaben, diesen Informationsbedarf aufzunehmen Der Dialog zur Auskunftserteilung, der menschliches Verstehen beinhaltet, lässt sich nicht beliebig rationalisieren und beschleunigen Der wachsende Auskunftsbedarf kann nur durch einen erhöhten Personalaufwand befriedigt werden Und so sehen wir betroffen den Vorhang zu

51 Auskunft geben, wo sie keiner erwartet aber jeder braucht Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!