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1 K a r s t e n J o h n Division Manager Finanzmarktforschung, GfK Marktforschung, Nürnberg V e r t r a u e n i n I n s t i t u t i o n e n, B a n k e n u n d V e r s i c h e r u n g e n

2 1. Grundsätzliches zum Vertrauen Vertrauen in Finanzdienstleister Ergebnisse aus dem GfK Vertrauensbarometer Zusammenfassung / Fazit der Ergebnisse Agenda

3 1. Grundsätzliches zum Vertrauen Vertrauen in Finanzdienstleister Ergebnisse aus dem GfK Vertrauensbarometer Zusammenfassung / Fazit der Ergebnisse Agenda

4 Warum ist Vertrauen für Banken besonders wichtig? Anders als bei anderen Dienstleistungen wird ein Spar- und Anlageprodukt aus Sicht der Kunden erst dann ein Produkt, wenn die Bank das Geld vom Kunden bekommen hat und damit arbeiten kann! Daher haben Kunden das Gefühl, einer Bank ihr Geld anzuvertrauen und reagieren sehr stark auf Verluste.

5 Warum ist Vertrauen für Versicherungen besonders wichtig? 1. Bei Versicherungen zahlt der Kunde für ein Leistungsversprechen und hofft, dass der Leistungsfall nicht eintritt und er die Leistung nicht benötigt. 2. Bei vielen Kunden besteht die Befürchtung, im Schadenfall nicht die Leistung zu bekommen, die sie erwartet haben, da Vertragskonditionen dies nicht zulassen ( Kleingedruckte ).

6 Die besondere Herausforderung bei Finanzdienstleistungen beruht darin, dass vor allem Vertrauens- und Erfahrungswerte der Kunden die wahrgenommene Qualität des Angebots bestimmen. Einfach Schwierig 100% Vertrauens- komponenten Erfahrungs- komponenten 0% Such- komponenten Produkte Dienstleistungen

7 1. Grundsätzliches zum Vertrauen Vertrauen in Finanzdienstleister Ergebnisse aus dem GfK Vertrauensbarometer Zusammenfassung / Fazit der Ergebnisse Agenda

8 Ebenen des Vertrauens Grundsätzlich existieren 3 verschiedene Vertrauensebenen gegenüber Finanzdienstleistern: 1. Das System der Banken- und Versicherungen im Allgemeinen 2. Unternehmen (Marken) 3. A: Produkte B: Persönlicher Ansprechpartner

9 Vertrauen in das System der Banken- und Versicherungen im Allgemeinen 1. Das System der Banken- und Versicherungen im Allgemeinen Bis 2009 hatten wir in Deutschland ein sehr großes Vertrauen in die Stabilität des Bankensystems insgesamt Die harte D-Mark war Ausdruck der Wirtschaftskraft und der Geldwertstabilität Durch eine Bankenpleite hatte seit dem 2. Weltkrieg kein Privatkunde in Deutschland Geld verloren die Angst vor dem Konkurs einer Bank gab es bis 2009 nicht. 3. Die Deutsche Bundesbank war eine geachtete und geschätzte Institution, die für Seriosität stand und Vertrauen genoss.

10 Vertrauen in das Unternehmen (Marken) 2. Unternehmen (Marken) Was muss eine Marke leisten können? 1. Sicherheit ausstrahlen 2. Sich vom Wettbewerb differenzieren 3. Ein Leistungsversprechen geben und halten 4. Dem Kunden Orientierung im Finanzmarkt geben

11 Vertrauen in Produkte 3. A: Produkte Insgesamt ist der Wunsch nach einfachen und transparenten Produkten festzustellen. Bei der Entwicklung von Produkten und ihrer Kommunikation sollte darauf geachtet werden, dass sie einfach zu verstehen und ehrlich kommuniziert werden, damit auch in Finanzangelegenheiten weniger erfahrene Kunden sinnvolle Entscheidungen treffen können. Klare transparente Produkte führen zu einer Verbesserung des Vertrauens in Banken und Versicherungen.

12 Vertrauen in den persönlichen Ansprechpartner 3. B: Persönlicher Ansprechpartner Das Vertrauen in den persönlichen Ansprechpartner leidet, wenn durch den Druck des Produktverkaufes die Beratungsqualität weiter sinkt. Da die Branche keine eigenen Qualitätsstandards implementiert, werden die Verbraucherschutz-Organisationen, auch im Europäischen Kontext, weiter Maßstäbe setzen und Standards definieren. Ob dieses immer zum Wohl des Kunden ist, darf bezweifelt werden

13 1. Grundsätzliches zum Vertrauen Vertrauen in Finanzdienstleister Ergebnisse aus dem GfK Vertrauensbarometer Zusammenfassung / Fazit der Ergebnisse Agenda

14 Ergebnisse aus dem GfK Vertrauensbarometer 2011 V e r t r a u e n i n I n s t i t u t i o n e n

15 GfK Vertrauensbarometer Repräsentative Untersuchung in sieben Europäischen Ländern Methodik und ausgewählte Länder Methodik: GfK EURO BUS - CLASSIC: CAPI (Computer Aided Personal Interviewing); face-to-face Interviews, in Schweden CATI Interviews Deutschland Frankreich Großbritannien Italien Polen Schweden Spanien

16 Vertrauen in Öffentliche Einrichtungen und Institutionen Auch zwei Jahre nach der Finanzkrise ist das Vertrauen in einige öffentliche Institutionen und Einrichtungen zum Teil erheblich beschädigt. Verbraucherschutzorganisationen Polizei Universitäten/Schulen Bundesverfassungsgericht Karlsruhe Gerichte Deutsche Bundesbank Kirche Europäische Zentralbank Parlament Bundesregierung Parteien Großes/sehr großes Vertrauen Gar kein/kein Vertrauen 5-er Skalierung A1: Alles in allem: wie groß ist Ihr Vertrauen in die folgenden Institutionen bzw. Systeme? GfK Vertrauensbarometer März 2011, Basis: Interviews

17 Vertrauen in Finanzdienstleister und Unternehmen Banken und Versicherungen wird kein großes Vertrauen entgegengebracht - das Misstrauen überwiegt bei weitem. Großes/sehr großes Vertrauen Gar kein/kein Vertrauen 5-er Skalierung A1: Alles in allem: wie groß ist Ihr Vertrauen in die folgenden Institutionen bzw. Systeme? GfK Vertrauensbarometer März 2011, Basis: Interviews

18 Vertrauen in Öffentliche Einrichtungen und Institutionen Andere Europäische Länder wie Schweden, Polen oder UK haben deutlich mehr Vertrauen in Finanzdienstleister allerdings ist das Niveau insgesamt niedrig. Verbraucherschutzorganisationen Top Box Werte = großes/sehr großes Vertrauen Kleine Unternehmen Europäische Zentralbank Banken Versicherungsunternehmen Eigene Regierung Deutschland Schweden Spanien Polen UK Frankreich Italien Parteien 20% 40% 60% 80% A1: Alles in allem: wie groß ist Ihr Vertrauen in die folgenden Institutionen bzw. Systeme? GfK Vertrauensbarometer März 2011

19 Vertrauen in Menschen In puncto Vertrauen bewegen wir uns in Deutschland im Mittelfeld vor allem in Schweden sind die Menschen offener und optimistischer Man kann den meisten Menschen vertrauen Man kann nicht vorsichtig genug sein Schweden Spanien Deutschland UK Polen Frankreich Italien A2: Würden Sie ganz allgemein sagen, dass man den meisten Menschen vertrauen kann, oder dass man da gar nicht vorsichtig genug sein kann? GfK Vertrauensbarometer März 2011

20 Ergebnisse aus dem GfK Vertrauensbarometer 2011 V e r t r a u e n i n P r o d u k t e

21 Sicherheit der Spar- und Geldanlagen Die Sicherheit der Geld- und Sparanlagen ist in allen Europäischen Ländern ein großes Thema hier sind Italiener und Spanier besonders skeptisch. Schweden UK Frankreich Deutschland Spanien Italien B1: Alles in allem: wie sicher glauben Sie, sind Ihre Einlagen (damit meinen wir Spar- und Geldanlagen, Wertpapiere, Aktien, Fonds) bei Banken im jeweiligen Land derzeit angelegt? GfK Vertrauensbarometer März 2011; *ohne Polen, geänderte Abfrage aufgrund der geringen Penetration im Banken und Versicherungssektor

22 Vertrauen in Versicherungsunternehmen beim Schadenfall Während die Kunden in Schweden und UK ein hohes Vertrauen in die Leistungsbereitschaft der Versicherungen haben, sind Italiener, Spanier, Franzosen und Deutsche eher kritisch. Schweden UK Frankreich Deutschland Spanien Italien B2: Wie groß ist Ihr grundsätzliches Vertrauen darauf, dass ein Versicherungsunternehmen im Schadenfall das leistet, was es Ihnen versprochen hat und den Schaden zu Ihrer Zufriedenheit reguliert? GfK Vertrauensbarometer März 2011, *ohne Polen, geänderte Abfrage aufgrund der geringen Penetration im Banken und Versicherungssektor

23 Ergebnisse aus dem GfK Vertrauensbarometer 2011 V e r t r a u e n i n d e n A n s p r e c h p a r t n e r

24 Ansprechpartner Etwa zwei Drittel der Kunden haben nach eigener Einschätzung einen persönlichen Ansprechpartner bei Banken und Versicherungen ein Drittel des Marktes haben Finanzdienstleister fast verloren Versicherungen Banken Makler D1: Wie groß ist Ihr Vertrauen in Ihren persönlichen Berater bei Banken und Versicherungsunternehmen? GfK Vertrauensbarometer März 2011, Basis: Interviews

25 Ansprechpartner Vor allem in Frankreich, UK und Schweden hat die Mehrheit der Kunden einen persönlichen Ansprechpartner in der Bank. In Italien, Spanien und Polen ist die Bindung deutlich weniger eng. Bankberater Frankreich UK Schweden Deutschland Italien Spanien Polen D1: Haben Sie einen persönlichen Berater bei einer Bank? GfK Vertrauensbarometer März 2011, Basis: Interviews

26 Vertrauen in Ansprechpartner Das Vertrauen in die persönlichen Ansprechpartner ist sowohl bei Banken als auch Versicherungen nicht besonders hoch. Vor allem für Banken ist dies ein sehr niedriger und kritischer Wert. Großes/Sehr großes Vertrauen Kein/gar kein Vertrauen Versicherungsberater Bankberater D1: Wie groß ist Ihr Vertrauen in Ihren persönlichen Berater bei Banken und Versicherungsunternehmen? GfK Vertrauensbarometer März 2011, Basis: Teilgruppe: hat einen persönlichen Ansprechpartner

27 Vertrauen in Ansprechpartner Im internationalen Vergleich sind die Werte für Deutschland nicht besonders hoch. Vor allem Kunden in UK und Italien sind besonders skeptisch. Teilgruppe: hat einen persönlichen Ansprechpartner Schweden Versicherungen Banken Großes/Sehr großes Vertrauen Top 2-Box-Werte Frankreich Polen Deutschland Spanien UK Italien D1: Wie groß ist Ihr Vertrauen in Ihren persönlichen Berater bei Banken und Versicherungsunternehmen? GfK Vertrauensbarometer März 2011, Basis: Teilgruppe: hat einen persönlichen Ansprechpartner

28 Vertrauen in Ansprechpartner In Zukunft wird eine individuelle Beratung mit nachvollziehbaren Erklärungen an Bedeutung gewinnen. Und das Verhältnis zwischen Beratung und Verkaufsdruck muss ausbalanciert werden. Mein Bankberater trifft zu/trifft voll und ganz zu trifft nicht zu/ trifft überhaupt nicht zu erklärt mir Produkte einfach und verständlich geht voll und ganz auf meine persönlichen Bedürfnisse ein verkauft mir keine Produkte, die ich nicht brauche D2: Wie sehr treffen folgende Aussagen auf Ihren persönlichen Berater bei einer Bank oder einem Versicherungsunternehmen zu? GfK Vertrauensbarometer März 2011, Basis: Teilgruppe hat einen persönlichen Bankberater

29 Vertrauen in Ansprechpartner Die Beratung und Betreuung der Außendienstmitarbeiter der Versicherungen wird etwas besser bewertet dies hat sich in den letzten Jahren deutlich zum positiven gewandelt. Mein Versicherungsberater... trifft zu/trifft voll und ganz zu trifft nicht zu/ trifft überhaupt nicht zu erklärt mir Produkte einfach und verständlich geht voll und ganz auf meine persönlichen Bedürfnisse ein verkauft mir keine Produkte, die ich nicht brauche D2: Wie sehr treffen folgende Aussagen auf Ihren persönlichen Berater bei einer Bank oder einem Versicherungsunternehmen zu? GfK Vertrauensbarometer März 2011, Basis: Teilgruppe hat einen persönlichen Bankberater

30 Vertrauen in Ansprechpartner Auch im Bereich der Versicherungen ist das Misstrauen gegenüber den Berater und Außendienstmitarbeitern in vielen Ländern relativ hoch Deutschland noch mit den besten Werten. Teilgruppe: Mein Versicherungsberater verkauft mir keine Produkte, die ich nicht brauche. trifft zu/trifft voll und ganz zu trifft nicht zu/ trifft überhaupt nicht zu Deutschland Frankreich Spanien Schweden Polen Italien D2: Wie sehr treffen folgende Aussagen auf Ihren persönlichen Berater bei einer Bank oder einem Versicherungsunternehmen zu? GfK Vertrauensbarometer März 2011, Basis: Teilgruppe hat einen persönlichen Bankberater

31 Ergebnisse aus dem GfK Vertrauensbarometer 2011 Z u s a m m e n a r b e i t m i t a u s l ä n d i s c h e n B a n k e n

32 Zusammenarbeit mit ausländischen Banken Deutsche Privatkunden können sich nur Schweizer Banken für eine Geld- und Sparanlage vorstellen. Ein erstaunliches Ergebnis vor dem Hintergrund der Finanzkrise Banken aus... kann ich mir sehr gut vorstellen Top 2-Box-Werte kann ich mir überhaupt nicht vorstellen Bottom 2-Box-Werte Schweiz Schweden UK Frankreich USA Spanien Island Irland Polen Italien E1: Einmal angenommen, Sie hätten Euro, die Sie sicher anlegen möchten. Können Sie sich vorstellen, dieses Geld bei einer ausländischen Bank anzulegen, wenn Sie dort bessere Konditionen bekommen würden? GfK Vertrauensbarometer März 2011, Basis: Interviews

33 Ergebnisse aus dem GfK Vertrauensbarometer 2011 F i n a n z v e r h a l t e n u n d - e n t s c h e i d u n g e n

34 Finanzverhalten und -entscheidungen nach der Krise? 1/2 Die Finanzkrise wird in Deutschland Spuren hinterlassen: die Kunden werden bei der Auswahl von Finanzdienstleistern und Finanzprodukten vorsichtiger und kritischer vorgehen. trifft für mich zu/trifft für mich voll und ganz zu Spar- und Anlageprodukte kritischer prüfen, bevor Sie ihr Geld dort investieren Versicherungen bewusster nach Qualität und Leistungsfähigkeit der Produkte auswählen weniger riskante Geld- und Sparanlagen wählen für Sie persönlicher Kundenservice wichtiger geworden ist mehr auf Qualität und Service bei Finanzdienstleistungen achten, als auf den Preis 5-er Skalierung F1: Wenn Sie Ihr Finanzverhalten und Ihre Finanzentscheidungen heute mit denen von vor zwei Jahren vergleichen, würden Sie sagen, dass Sie heute GfK Vertrauensbarometer März 2011

35 Finanzverhalten und -entscheidungen nach der Krise? 2/2 Die Konsequenzen sind bei den Anlageentscheidungen auch spürbar viele Privatkunden würden nicht mehr in Aktien und Fonds investieren. Und das Vertrauen in Banken hat weiter gelitten. trifft für mich zu/trifft für mich voll und ganz zu nicht mehr in Aktien und Fonds investieren würden Ihrer Bank weniger vertrauen als vor der Krise Ihre Geld- und Sparanlagen genauso entscheiden wie bisher Ihrem Bankberater weniger vertrauen als vor der Krise verstärkt soziale, gesellschaftliche und Klimaschutz-Aspekte bei Anlageentscheidungen berücksichtigen 5-er Skalierung F1: Wenn Sie Ihr Finanzverhalten und Ihre Finanzentscheidungen heute mit denen von vor zwei Jahren vergleichen, würden Sie sagen, dass Sie heute GfK Vertrauensbarometer März 2011

36 Finanzverhalten und -entscheidungen nach der Krise? 1/2 In Deutschland, UK und Spanien sind die Veränderungen nach der Finanzkrise besonders spürbar allerdings leiden nicht alle Länder gleichermaßen unter den wirtschaftlichen Folgen Spar- und Anlageprodukte kritischer prüfen, bevor Sie ihr Geld dort investieren Versicherungen bewusster nach Qualität und Leistungsfähigkeit der Produkte auswählen weniger riskante Geldund Sparanlagen wählen für Sie persönlicher Kundenservice wichtiger geworden ist Top Box Werte = großes/sehr großes Vertrauen Deutschland Schweden Spanien UK Frankreich mehr auf Qualität und Service bei Finanzdienstleistungen achten, als auf den Preis 20% 40% 60% F1: Wenn Sie Ihr Finanzverhalten und Ihre Finanzentscheidungen heute mit denen von vor zwei Jahren vergleichen, würden Sie sagen, dass Sie heute GfK Vertrauensbarometer März 2011

37 Finanzverhalten und -entscheidungen nach der Krise? 2/2 In Schweden und Frankreich sind die Nachwirkungen der Finanzkrise am wenigsten zu spüren. Dagegen ist in Großbritannien der Vertrauensverlust gegenüber Banken dagegen besonders hoch. nicht mehr in Aktien und Fonds investieren würden Top Box Werte = großes/sehr großes Vertrauen Ihrer Bank weniger vertrauen als vor der Krise Ihre Geld- und Sparanlagen genauso entscheiden wie bisher Ihrem Bankberater weniger vertrauen als vor der Krise Deutschland Schweden Spanien UK Frankreich verstärkt soziale, gesellschaftliche und Klimaschutz-Aspekte bei Anlageentscheidungen berücksichtigen 20% 40% 60% F1: Wenn Sie Ihr Finanzverhalten und Ihre Finanzentscheidungen heute mit denen von vor zwei Jahren vergleichen, würden Sie sagen, dass Sie heute GfK Vertrauensbarometer März 2011

38 Paradigmenwechsel des Vertrauens Ein Vertrauensvorschuss wird von vielen Kunden in Zukunft nicht mehr gewährt werden das Vertrauen muss durch positive Erfahrungen in vielen Bereichen erst wieder aufgebaut werden. Früher Heute Vertrauen Skepsis Misstrauen Vertrauensvorschuss in Marken in Institutionen in Personen Leere Versprechen Vertrauensaufbau durch... positive Erfahrung Recherchen Austausch Organisationen (Netzwerke) Leere Versprechen Misstrauen durch... negative Erfahrung Unverständnis Hörensagen Verluste

39 1. Grundsätzliches zum Vertrauen Vertrauen in Finanzdienstleister Ergebnisse aus dem GfK Vertrauensbarometer Zusammenfassung / Fazit der Ergebnisse Agenda

40 Zusammenfassung Das Vertrauen in Banken und Versicherungen ist in Europa auch zwei Jahre nach der Finanzkrise auf einem niedrigen Niveau. Dabei wird die Finanzkrise und das gesunkene Vertrauen das Finanzverhalten in vielen Ländern nachhaltig beeinflussen: die Kunden werden gegenüber Finanzdienstleistern und Finanzprodukten kritischer, vorsichtiger und distanzierter auftreten. Die Kunden suchen verstärkt nach Sicherheit, höherer Produktqualität und besserem Kundenservice. In Deutschland ist die Situation besonders kritisch: hier ist der Vertrauensverlust besonders hoch, obwohl die wirtschaftlichen Folgen der Finanzkrise auf persönlicher Ebene vergleichsweise gering waren.

41 Fazit Banken und Versicherungen sind gefordert, das Vertrauen der Kunden wieder zu gewinnen und sich mit klaren Produkt- und Dienstleistungsversprechen zu positionieren. Hierfür gibt es vier elementare Lösungsansätze: Ehrliche und glaubwürdige Kommunikation Auf- und Ausbau fairer, langfristiger und nachhaltiger Kundenbeziehungen Transparentes Angebot an Produkten und Dienstleistungen Klare Position und Positionierung der eigenen Marke

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