Ombudsman PostFinance Schlichtungsstelle Office de conciliation Ufficio di conciliazione Conciliation office

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1 Schlichtungsstelle Office de conciliation Ufficio di conciliazione Conciliation office Jahresbericht 2011

2 Inhaltsverzeichnis Ombudsman PostFinance Vorwort der Präsidentin Seite 3 Einleitung der Ombudsfrau Seite 4 Rückblick und Zahlen Seite 5 Wie läuft eine Schlichtung ab? Seite 8 Fallbeispiele und Empfehlungen Fall 1: Kontoeröffnung wegen fehlendem Bezug zur Schweiz rückgängig gemacht Seite 9 Fall 2: Überzugslimite von PostFinance nicht eingehalten Seite 9 Fall 3: Barauszahlung wegen Geldwäschereiverdachts verweigert Seite 10 Fall 4: Ungünstiger Wechselkurs Seite 12 Fall 5: Zahlung nicht ausgeführt Seite 13 Fall 6: Rückzugslimite missachtet Seite 14 Fall 7: Geld am Postomat weggekommen Seite 14 Fall 8: Löschung einer Betreibung verweigert Seite 15 Die Stiftung Seite 17 Ombudsfrau und Geschäftsstelle Seite 17 Kontaktdetails siehe unten Wie erreichen Sie uns? Ombudsman PostFinance Postfach 586, 3000 Bern 7 Telefon Fax info@ombudsman-postfinance.ch 2

3 Vorwort der Präsidentin Ombudsman PostFinance Liebe Leserin, Lieber Leser PostFinance hat einen gesetzlichen Grundversorgungsauftrag und ermöglicht daher allen Leuten mit Wohnsitz in der Schweiz und einer Vielzahl mit einem solchen in einem Nachbarstaat, bei ihr ein Konto zu führen. Darüber hinaus bietet sie in den Bereichen Anlegen, Finanzieren und Vorsorgen einem grossen Kundenkreis weitere Finanz dienstleistungen an hat sowohl die Zahl der Kunden als auch das Volumen der Kundenvermögen erneut zugenommen. Angesichts der Menge und der Komplexität der angebotenen Leistungen ist es unvermeidlich, dass es da und dort auch zu Missverständnissen, Störungen, ja gar zu Konflikten kommt. Können Kundenbeschwerden durch den internen Kundenservice nicht befriedigend gelöst werden, so ist eine unabhängige, vertrauenswürdige Stelle gefragt, die beiden Seiten einen Weg weist, wie sie ihre Beziehung miteinander fortsetzen oder wie sie in Anstand auseinander gehen können. Um den Kundinnen und Kunden von PostFinance die Möglichkeit zu bieten, bei Meinungsverschiedenheiten mit PostFinance kostenlos eine solche unparteiische Vermittlungsstelle anzurufen, hat die Schweizerische Post die Stiftung Ombudsman PostFinance ins Leben gerufen. Diese wählt eine unabhängige Persönlichkeit als Ombuds person und stellt ihr eine Schlichtungsstelle bei. Die Stiftung ist ihrerseits obwohl von der Schweizerischen Post alimentiert komplett autonom und bietet so Gewähr sowohl für die Unabhängigkeit als auch für die Neutralität der Ombudsperson und der Schlichtungsstelle. Schon mehr als drei Jahre hat Frau Dr. Carol Franklin Engler das Amt als Ombudsfrau PostFinance inne. Die Ombudsfrau ist keine Richterin, sondern eine Schlichterin, eine Vermittlerin. Ihre Arbeit fokussiert nicht auf der Prüfung der Rechtslage. Sie versucht vielmehr die Umstände des konkreten Einzelfalles herauszukristallisieren, um davon ausgehend Wege zur friedlichen Lösung vorzuschlagen; immer mit dem Ziel, dass diese von beiden Parteien akzeptiert und so Gerichtsverfahren vermieden werden können. Der folgende dritte Jahresbericht zeigt, dass Ombudsman PostFinance sich etabliert hat und auch in unspektakulären Zeiten und bei kleineren Streitwerten auf schnelle und faire Lösungen von Schwierigkeiten aller Art hinarbeitet. Dr. Marlis Koller-Tumler Präsidentin des Stiftungsrates 3

4 Einleitung der Ombudsfrau Ombudsman PostFinance Liebe Leserin, lieber Leser Die Schlichtungsbegehren spiegeln die Wirtschaftsentwicklung. So sahen wir 2009 besonders viele Klagen wegen der Finanzkrise, als mehrere Kunden unwissentlich oder sogar gegen ihren Willen in «Total Return Funds» investierten litten Kunden unter zusätzlichen Kosten, als sie von den fallenden Hypothekarzinsen profitieren wollten. Im Berichtsjahr sticht kein Thema hervor, was vielleicht auf eine Rückkehr zum Normalfall hindeutet wandten sich ein Drittel weniger Personen an Ombudsman PostFinance als im Vorjahr (2011: 64, 2010: 92). Aus den 64 Kontakten entstanden 38 (49) Beschwerden, wovon sich 9 (14) zu Schnellverfahren und 29 (35) zu echten Fällen entwickelten. 68% (82%) der Fälle wurden erfolgreich abgeschlossen, und die Schnellverfahren weisen ebenfalls eine hohe Erfolgsrate auf. Über alles liegt die Erfolgsrate bei 74% (88%). Alle Fälle wurden in weniger als drei Monaten Bearbeitungszeit abgeschlossen. Die Sprachenverteilung bleibt ähnlich wie im Vorjahr, nämlich 83% deutsch, 15% französisch und 2% italienisch. Im Berichtsjahr wurden keine englischsprachigen Schlichtungen verlangt. Ombudsman PostFinance möchte den Kundinnen und Kunden bei Beschwerden eine niederschwellige Anlaufstelle bieten. Ein Kunde muss vorher mit PostFinance direkt eine Lösung gesucht haben, denn die Schlichtungsstelle funktioniert nicht als eine nachgelagerte Beschwerdeabteilung von PostFinance. Unser Ziel ist es, eine für beide Seiten faire Lösung zu finden. Dabei wird der Sachverhalt analysiert und das Verhalten der beiden Parteien von einer neutralen und aussenstehenden Person angeschaut. Manchmal ergibt sich ein Fall aus einer Reihe unglücklicher Vorkommnisse und schaukelt sich hoch. Manchmal erleidet die Kommunikation Schiffbruch. Und selten gibt es eine einzige, glasklare Wahrheit, die von allen gleich gesehen und empfunden wird. Unsere Aufgabe ist es neben dem Entwirren des Sachverhalts die Sichtweise der einen Partei der anderen näher zu bringen. Dr. Carol Franklin Engler Ombudsfrau 4

5 Rückblick und Zahlen Ombudsman PostFinance Im dritten Jahr unserer Tätigkeit wandten sich 64 Personen (2010: 92) an die Schlichtungsstelle Ombudsman PostFinance. 26 (44) dieser Kontakte waren Anfragen, die schon am Telefon oder mit einem beantwortet werden konnten oder für die unsere Schlichtungsstelle nicht zuständig war. In solchen Fällen versuchen wir, die Betroffenen an die richtige Instanz zu verweisen, was meistens der Kundendienst von PostFinance als erste Anlaufstelle oder die Beschwerdeabteilung der Post ist. Bei 9 (14) Anliegen lag eine klare und einfache Lösung auf der Hand, so dass wir ein «Schnellverfahren» durchführten. Dies bedeutet, dass ein Problem ohne grosse Formalitäten an unsere Ansprechpartner bei PostFinance weitergeleitet wird. In den allermeisten Fällen wird das Problem zufriedenstellend gelöst. Falls sich keine einfache Lösung finden lässt, kann sich der Kunde wieder an uns wenden und wir eröffnen einen Fall. Eine Anfrage, ein gescheitertes Schnellverfahren oder ein Schlichtungs begehren wird zu einem Fall, wenn die Schlichtungsstelle feststellt, dass alle Eintrittsbedingungen erfüllt sind. Bei diesen Bedingungen geht es vor allem darum, dass der Kunde glaubwürdig darlegt, dass er zunächst versucht hat, mit PostFinance eine Lösung zu finden. Ausserdem soll kein Gerichtsfall in der Sache hängig sein und alle Dokumente müssen eingereicht werden. Im Berichtsjahr eröffneten wir 29 (34) solche Fälle. Alle Fälle konnten in weniger als drei Monaten gelöst werden. Ende Dezember waren noch 10 (7) Fälle pendent. Zum Redaktionszeitpunkt dieses Jahresberichts Ende März 2012 waren all diese Fälle erledigt. Ein Fall wurde nach der Stellungnahme zurückgezogen, so dass 28 (34) Fälle als Rechnungsgrundlage dienen. 19 (35) Schlichtungsvorschläge wurden von beiden Parteien angenommen, in 9 (6) Fällen bzw. 31% (18%), war die Schlichtung leider erfolglos. Das ergibt eine «Erfolgsrate» von 68% (82%). Wenn wir davon aus gehen, dass die Schnellverfahren ebenfalls zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden, erhöht sich diese Zahl auf 74% (88%). Alle 9 (6) abgelehnten Schlichtungsvorschlägen wurden vom Kunden abgelehnt. Fallzahlen 2011/ Eingegangene Schlichtungsbegehren und Anfragen, davon Anfragen um Informationen oder Ratschläge Beschwerden, davon Schnellverfahren 9 14 Fälle Abgeschlossene Fälle, davon Schlichtung zustande gekommen Schlichtung nicht zustande gekommen 9 6 Rückzug durch Kunden nach Stellungnahme 1 1 Erfolgreich abgeschlossen 74% 88% 5

6 Beschwerdegründe Wenn wir die Anliegen der Kunden überblicken, ergibt sich folgende Aufteilung: Beschwerdegründe PostFinance bis Beschwerdegründe 2011/ 2010 Anzahl % Anzahl % Konten 23 36% 36 39% 2. Zahlungsverkehr und E-Finance 20 31% 19 21% 3. Karten (Debit- und Kreditkarten) 8 13% 2 2% 4. Anlagen, Kredite und Hypotheken 4 6% 22 24% 5. Zuständigkeit, Verschiedenes 9 14% 13 14% Total % % Wie im Vorjahr betrafen die meisten Beschwerden die Kontoführung das Hauptgeschäft von PostFinance. Dabei ging es zum Beispiel darum, dass Konten nicht eröffnet wurden oder die Eröffnung rückgängig gemacht wurde, weil der Bezug zur Schweiz fehlte; dass eine grosse Summe nicht bar ausbezahlt sondern auf ein Konto überwiesen wurde, da der Verdacht auf Geldwäsche vorlag; dass vereinbarte Überzugs limiten von Postfinance nicht eingehalten wurden; dass in einem Todesfall unnötige Unterlagen von einer Alleinerbin verlangt wurden oder dass die Löschung einer Betreibung im Betreibungsregister verweigert wurde. Konten (36%) Zahlungungsverkehr und E-Finance (31%) Karten (13%) Anlagen (6%) Zuständigkeit, Verschiedenes (14%) Die grösste Veränderung im Vergleich zum Vorjahr war der Rückgang der Beschwerden wegen vorzeitig gekündigter Hypotheken, die 2010 ein Fünftel der bearbeiteten Schlichtungsfälle ausmachten. Die Rubriken «Zahlungsverkehr und E-Finance» sowie «Karten (Debit- und Kreditkarten)» steigerten dafür ihren prozentualen Anteil. Beschwerden unter dem Titel «Zahlungsverkehr und E-Finance» (2011: 31%, 2010: 21%) betrafen für den Kunden unvorteilhafte Wechselkurse, nicht ausgeführte Zahlungen oder missachtete Rückzugslimiten auf Deposito-Konten, die zu unerwarteten Kosten führten. Bei den Problemen mit Debit- und Kreditkarten (2011: 13%, 2010: 2%) ging es um gestohlene Debitkarten, um rätselhafte Bezüge, die nicht vom Karteninhaber getätigt wurden oder um Geld, das am Postomat vom nachfolgenden Kunden «mitgenommen» wurde. Auch 2011 gab es Klagen über falsch zugestellte Post, nicht ausgelieferte Expresssendungen oder über Belästigung wegen einer Telefonnummer, die nur in einer Ziffer von der Nummer einer lokalen PostFinance-Stelle abweicht. Diese Reklamationen leiteten wir an die jeweils zuständige Stelle weiter. Privatpersonen/ Betriebe Ähnlich wie 2010 dominierten auch im Berichtsjahr Beschwerden von Privaten: Während sich 61 Personen an die Schlichtungsstelle wandten, beschwerten sich nur 3 Organisationen oder Betriebe. 6

7 Streitsumme der Beschwerden Nach wie vor geht es bei den meisten Beschwerden nicht oder nicht um viel Geld. Viele Kunden fühlen sich ungerecht behandelt und möchten eine Erklärung oder eine Entschuldigung. Sprachen bis Im Berichtsjahr lag die Streitsumme bei einem Drittel des Vorjahrs. Die hohe Summe 2010 war vor allem auf die Fälle im Zusammenhang mit vorzeitig gekündigten Hypotheken und einigen wenigen anderen Fälle mit sehr hohen Summen zurückzuführen. Streitsumme CHF Beschwerden 2011 (%) Beschwerden 2010 (%) deutsch (83%) französisch (15%) italienisch (2%) Über Durchschnittliche Streitsumme (mit bekanntem Streitwert und nach Streichung der tiefsten und höchsten Summe) CHF CHF Sprache Von den 64 (2010: 92) Fällen und Anfragen wandten sich 83% (86%) der Kunden in deutscher, 15% (12%) in französischer und 2% (2%) in italienischer Sprache an Ombudsman PostFinance, was wiederum die demografischen Gegebenheiten der Schweiz reflektiert. Im Berichtsjahr wurde wie im Vorjahr keine englischsprachige Schlichtung verlangt. 7

8 Wie läuft eine Schlichtung ab? Ombudsman PostFinance Ombudsman PostFinance ist zuständig für Fälle von Kundenbeschwerden zu Geschäften, die durch oder mit PostFinance getätigt werden und sucht zusammen mit dem Kunden und PostFinance eine für beide Parteien annehmbare Lösung. Alle Kunden von PostFinance können die Dienste der Schlichtungsstelle in Anspruch nehmen, wenn sie bereits vorher versucht haben, mit PostFinance eine Lösung zu finden. Unter ist der Ablauf im Detail beschrieben. Dort finden Sie auch die entsprechenden Formulare und Erklärungen. Die Schlichtungsstelle ist in ihrer Entscheidung über ihre Zuständigkeit und die Eröffnung eines Schlichtungsverfahrens unabhängig. Sie behandelt beispielsweise Beschwerden über die Qualität des Kundendienstes, Gebührenprobleme, falsche Überweisungen, unkorrekte Informationen. Ombudsman PostFinance ist nicht zuständig für Fragen allgemeiner Geschäfts- und Tarifpolitik für abstrakte Rechts- und Wirtschaftsfragen für Fälle, die bereits Gegenstand eines behördlichen oder gerichtlichen Verfahrens sind für Fragen, die bereits Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien bildeten. Das Verfahren ist für alle Kunden kostenlos. Der Lösungsvorschlag für einen Fall ist abschliessend. Keine Seite ist jedoch verpflichtet, den Vorschlag auch anzunehmen. Alle beteiligten Parteien sind frei, jederzeit die Vermittlung durch die Schlichtungsstelle abzubrechen oder nach dem Lösungsvorschlag den Rechtsweg zu beschreiten. Eingang Schlichtungsbegehren Bestätigung Eingang 2 Tage Scannen & Versenden an PostFinance zur Stellungnahme 5 Tage Stellungnahme PostFinance 30 Tage eventuell Nachfragen bei Kunden/ PostFinance Erarbeiten Schlichtungsvorschlag und Versand 20 Tage Annahme/Ablehnung 10 Tage eventuell Nachbearbeitung Bestätigung der Annahme/Ablehnung 5 Tage Ziel: 90% der Fälle werden innert 3 Monaten abgeschlossen 8

9 Fallbeispiele und Empfehlungen Ombudsman PostFinance Die nachfolgenden Fallbeispiele wurden anonymisiert. Konten Fall 1: Kontoeröffnung wegen fehlendem Bezug zur Schweiz rückgängig gemacht Herr P. möchte bei PostFinance ein Konto eröffnen und erkundigt sich, ob dies möglich sei, obwohl er deutscher Staatsangehöriger sei und in Portugal lebe. Ihm wird versichert, dass dies keine Probleme verursache, dass er aber bei der Kontoeröffnung persönlich anwesend sein müsse. Herr P. bekommt Informationsmaterial, fliegt in die Schweiz und eröffnet ein Konto. Einige Tage später wieder in Portugal fragt Herr P. an, ob er das Konto schon nutzen könne. Daraufhin wird ihm mitgeteilt, dass er kein Konto bei PostFinance besitzen könne, da er nicht in der Schweiz wohne und auch sonst keinen Bezug zur Schweiz habe. Herr P. kritisiert nicht grundsätzlich die Kundenannahmepolitik von PostFinance, fühlt sich aber falsch beraten und möchte die Spesen von 400 für Flug, Hotel und Taxi erstattet haben sowie eine Entschädigung für den Zeitaufwand für die Reise und zudem verlangt er die einbezahlten 1000 zurück. PostFinance erklärt, dass Herr P. beim mündlichen Beratungsgespräch seine Adresse in Deutschland angegeben und versichert habe, er sei weiterhin an dieser Adresse gemeldet. Aufgrund dieser Auskunft war der Berater überzeugt, dass Herr P. die Anforderungen der schweizerischen Post zur Konteneröffnung, nämlich dass der Kunde in der Schweiz oder einem benachbarten Land lebt oder dass dessen Lebensmittelpunkt in einem dieser Länder ist, erfülle. Es wurde daraufhin ein provisorisches Konto eröffnet, bei dem nur Gutschriften möglich sind. Beim Überprüfen der schriftlichen Anmeldung und der Unterlagen sei klar geworden, dass Herr P. die Bedingungen für eine Kontoeröffnung nicht erfülle. PostFinance bedauert den unglücklichen Ablauf bei der Kontoeröffnung. Bereits beim Telefongespräch hätte Herr P. auf die Kundenannahmepolitik und eventuelle Probleme wegen der portugiesischen Adresse hingewiesen werden können. PostFinance ist bereit, Herrn P. die Kosten für Flug, Hotel und Taxi sowie 100 für den Aufwand zu vergüten und das einbezahlte Geld zurückzuerstatten. Das Problem Einerseits machte Herr P. widersprüchliche Angaben über seinen Lebensmittelpunkt und anderseits informierte ihn der Berater von PostFinance nicht zum frühestmöglichen Zeitpunkt über eventuelle Probleme bei der Kontoeröffnung. Die Empfehlung der Ombudsfrau Geben Sie dem Berater von PostFinance schon beim ersten Gespräch alle Informationen und füllen Sie die Formulare mit identischen und korrekten Angaben aus. So verhindern Sie Missverständnisse und Ärgernis. Fall 2: Überzugslimite von PostFinance nicht eingehalten Herr L. besitzt ein Ausbildungskonto bei PostFinance. Da Herr L. spielsüchtig ist, wird bei der Kontoeröffnung festgelegt, dass keine Kontoüberzüge möglich sind. Dennoch kann Herr L. das Konto um CHF 980 überziehen. Herrn L.s Schwester, die den Kontostand überwacht und sich darauf verlassen hat, dass ihr Bruder keine Überzüge machen kann, die er mit seinem Lehrlingslohn auch kaum begleichen kann, wendet sich 9

10 daraufhin an PostFinance. Diese setzt die Überzugslimite jetzt auf null, besteht aber auf die Begleichung des ausstehenden Betrags. Frau L. möchte im Schlichtungsverfahren erreichen, dass die Überzugslimite von null Franken tatsächlich angewendet wird und die CHF 980 sowie die Mahngebühren von PostFinance übernommen werden. PostFinance bedauert den Fehler und ist bereit, für den ganzen Betrag aufzukommen. Das Problem Bei der Kontoeröffnung wurde die Angabe des Kontoinhabers, dass er keine Überzugslimite wünsche, nicht beachtet. Die Empfehlung der Ombudsfrau In den ersten Monaten nach der Kontoeröffnung ist die Überzugslimite tief und wird normalerweise allmählich auf CHF 1000 erhöht. Wenn Sie keine Überzugsmöglichkeiten wünschen, teilen Sie dies PostFinance frühzeitig mit und achten Sie darauf, dass dies auch eingehalten wird. So können Sie den möglichen Schaden klein halten und sofort reagieren. Fall 3: Barauszahlung wegen Geldwäschereiverdachts verweigert Die deutsche Staatsbürgerin Frau T. eröffnet ein Euro-Privatkonto. Sie unterzeichnet die Identifizierungsdokumente und weist sich mit ihrem Pass aus. Ihr wird versichert, dass sie auch hohe Summen jederzeit in bar beziehen könne. Zu einem späteren Zeitpunkt wird sie von PostFinance informiert, dass ihre Identifizierungsunterlagen verloren gegangen seien und sie deshalb die Dokumente noch einmal ausfüllen müsse. Frau T. reicht daraufhin einen Antrag auf Kontoschliessung ein und will den gesamten auf dem Konto befindlichen Betrag von beziehen. Sie benötige das Geld in bar, um bei der Versteigerung einer Immobilie mitzubieten, die nur gegen Barzahlung zu bekommen sei. PostFinance teilt ihr mit, dass es bei dieser ungewöhnlich hohen Summe Schwierig keiten gebe, einen Barbezug durchzuführen. Frau T. weist auf eine schriftliche Bestätigung von PostFinance hin, worin man ihr den Barbezug bestätigt habe. Da das Geld nicht zeitgerecht bar bereitsteht, muss T. einen Termin mit dem Makler absagen. Aus diesem Grund verlangt sie eine Entschädigung von CHF In einem späteren Schreiben beschwert sich Frau T. darüber, dass trotz einer Abmachung mit PostFinance immer noch nicht auf ihr Konto überwiesen worden seien. Deswegen möchte sie den daraus entstandenen Zinsverlust von 700 ebenfalls von PostFinance erstattet erhalten. In ihrer Stellungnahme erklärt PostFinance, dass eine Überweisung von einem Eigenkonto von Frau T. bei einer Schweizer Bank in der Höhe von knapp wegen einer automatisch generierten Warnung zur Höhe der Transaktion im System zur Überwachung des Zahlungsverkehrs zu einer Sperrung des Kontos geführt habe. PostFinance sei in einem solchen Fall gemäss Art. 6 Abs. 2 lit. a GWG verpflichtet, weitere Abklärungen vorzunehmen, weshalb sie Frau T. einen Fragebogen gesandt habe. Frau T. verlangt, den eingebrachten Gesamtbetrag in bar zu beziehen. Darauf geht PostFinance nicht ein, bietet der Kundin aber eine Überweisung des Geldes auf ein Konto im In- oder Ausland an. Diese Transaktion wird einige Tage später durchgeführt. Der Hintergrund, gemäss PostFinance, ist der folgende: Bereits zu Beginn der Abklärungen habe Frau T. ihre Absicht kundgetan, das Konto wieder aufzuheben und die Vermögenswerte bar zu beziehen. Schon zu diesem Zeitpunkt habe man ihr mitgeteilt, dass ein kurzfristiger Barbezug in der angefragten Höhe nicht möglich sei, weil: die Geschäftsbeziehung neu eröffnet worden und die Kundin nicht bekannt sei die Herkunft der eingebrachten Vermögenswerte (insbesondere deren wirtschaftlicher Ursprung) zum damaligen Zeitpunkt unklar gewesen sei der Barbezug eines so hohen Betrages ungewöhnlich und auch mit dem Erwerb einer Immobilie nicht per se zu plausibilisieren sei. 10

11 Aus diesen Gründen hätten zum damaligen Zeitpunkt Anhaltspunkte für ein nach den im Geldwäschereigesetz genannten Risikomerkmalen problematisches Geschäft bestanden, so dass der abrupte Abfluss der Vermögenswerte in bar während der pendenten Abklärung nicht habe bewilligt werden können. PostFinance habe zu keinem Zeitpunkt die generelle Verfügungsmöglichkeit über die Vermögenswerte beschnitten. Für die Kundin habe jederzeit die Möglichkeit bestanden, ihre Vermögenswerte auf ein beliebiges Konto im In- oder Ausland zu transferieren. PostFinance habe lediglich einen Barabfluss im genannten Umfang ausgeschlossen, womit sie gemäss dem Prinzip des sogenannten «Paper Trail» habe sicherstellen wollen, dass der Vermögensfluss transparent bleibe. Weiter bestreitet PostFinance, gegenüber der Kundin konkrete Zusagen betreffend der Barbezugsmöglichkeit gemacht zu haben. Auch das von der Kundin zitierte Schreiben enthalte nicht eine solche Zusage. Der entsprechende Passus besage lediglich, dass über das verfügte Guthaben ohne vorgängige Kündigung (wie beispielsweise bei Festgeldanlagen) verfügt werden könne. Die generelle Verfügungsmöglichkeit sei zu jedem Zeitpunkt gegeben gewesen, lediglich die Möglichkeit des Barbezugs sei beschränkt gewesen. Die im Zuge der Abklärungen von der Kundin getätigten Angaben zur Plausibilisierung der Vermögensherkunft und zur Begründung des gewünschten Barbezugs seien bis zuletzt für die Freigabe der Mittel im Wege einer Barauszahlung nicht ausreichend gewesen. Insbesondere die Angaben zum Zweck des Übertrags zu PostFinance und zum Grund des beabsichtigten Barbezugs erscheinen widersprüchlich. Es könne ausgeschlossen werden, dass der Übertrag zu PostFinance wegen den günstigeren Konditionen erfolgte, da das Konto nicht zum Zwecke der Kapitalanlage eröffnet worden sei, sondern um einen kurzfristigen Barbezug zu ermöglichen. Ebenso seien die Angaben zum vermeintlichen Immobiliengeschäft nicht glaubhaft, da ein solches auch in Deutschland einer notariellen Beurkundung bedürfe. Die Tatsache, dass zum Zeitpunkt der Anforderung durch die Kundin noch kein Vertrag vorlag, spreche ebenfalls gegen ein unmittelbar bevorstehendes Immobiliengeschäft. Zudem seien Immobilienkäufe in bar unüblich und entsprächen auch bei Versteigerungen nicht der gängigen Praxis. Gegen ein unmittelbares Immobiliengeschäft spreche auch, dass die Gesuchstellerin bloss einen Termin beim Makler habe verschieben müssen. Ein solcher nehme weder Immobilienverkäufe noch Versteigerungen vor, sondern vermittle nur die entsprechenden Geschäfte. Die Ombudsfrau versteht zwar den Ärger von Frau T., findet es aber auch verständlich, dass PostFinance keine Barzahlung genehmigen will, bevor die Hintergründe dieser Überweisung geklärt sind. Andernfalls könnte PostFinance die Verpflichtungen aus dem Geldwäschereigesetz nicht einhalten. Die Ombudsfrau erachtet ebenfalls die Erklärungen von Frau T. als widersprüchlich: Frau T. gibt als Zweck der Transaktion die günstigeren Konditionen bei PostFinance an, schreibt aber bei der nächsten Frage, dass ein Immobilienkauf der Zweck bzw. die Weiterverwendung der eingegangenen Gelder sei. Bei der Frage, ob PostFinance Frau T. zusicherte, sie könne auch höhere Summen jeder zeit bar beziehen, handelt es sich vermutlich um ein Missverständnis: Frau T. interpretierte die Aussage, dass bei einem Privatkonto keine Kündigung notwendig sei, um das verfügbare Guthaben zu beziehen, als die Möglichkeit eines Barbezugs, weil nur dieser sie interessierte, während PostFinance diese Möglichkeit gar nicht einbezog. Aus diesen Gründen kommt die Ombudsfrau zum Schluss, dass PostFinance zu Recht einen Barbezug nicht zuliess. Frau T. konnte nicht überzeugend darlegen, dass mit dem Barbezug keine Motive verfolgt wurden, die der Weissgeldstrategie von Post- 11

12 Finance zuwiderlaufen und folglich ist auch keine Entschädigung an Frau T. geschuldet, da sich PostFinance korrekt verhielt. Frau T. ist mit den Ausführungen nicht einverstanden und lehnt den Schlichtungsvorschlag ab. Das Problem Auch wenn es für manche Kunden ärgerlich und schwerfällig erscheinen mag, ist PostFinance gehalten, alle gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen. Dazu gehört, dass hohe Beträge ohne einleuchtende Erklärung nicht bar ausbezahlt werden dürfen. Als weiterer Faktor kommt dazu, dass beide Seiten zuweilen nur das hören, was sie erwarten und hören wollen. Die Empfehlung der Ombudsfrau Klären Sie als Kundin/Kunden vorher genau ab, was Ihre Bank machen darf und was nicht. Lesen Sie alle Auskünfte genau und möglichst unvoreingenommen und interpretieren Sie nicht Ihre Wünsche hinein. Zahlungsverkehr und E-Finance Fall 4: Wechselkurs Herr G. veranlasst am Samstag, 5. März, eine Überweisung von seinem Postkonto auf ein Konto in den USA. Fälligkeit der Überweisung ist Montag, 7. März. Um von einem möglichst vorteilhaften Wechselkurs profitieren zu können, verfolgt er einige Monate die Wechselkurse auf der Webseite von PostFinance, indem er sich den zu überweisenden Betrag jeweils vom Online-Rechner unter Giro International, Kosten Auslandzahlungen, berechnen lässt. Nach Angabe dieser Online-Berechnung ergeben die CHF zum Zeitpunkt der Auftragserfassung bei einem Wechselkurs von einen Betrag von USD Auf der Überweisungsbestätigung, die Herr G. am Tag der Fälligkeit erhält, wird die Überweisung zum Kurs von umgerechnet, was einen Betrag von USD ergibt. Die Differenz zur Online-Berechnung beträgt somit USD Herr G. wendet sich daraufhin an PostFinance, erhält jedoch eine für ihn unbefriedigende Antwort. Wer will einerseits die Korrektur der Berechnung auf der Webseite, andererseits eine Vergütung der Kursdifferenz. PostFinance erklärt, dass Herr G. am Freitag, 4. März im E-Finance eine Überweisung von CHF in die USA getätigt habe. Dieser Auftrag sei mit der nächsten Fälligkeit, am Montag, 7. März zum tagesaktuellen Kurs von abgewickelt worden, was einen Betrag von USD ergab. Die täglichen Wechselkurse, so die Ausführungen von PostFinance, seien von der wirtschaftlichen Marktsituation abhängig. Jedes Finanzinstitut lege die Kurse individuell fest, weshalb zwischen den einzelnen Finanzinstituten Kursunterschiede festzustellen seien. Dabei werde in der Regel der Interbank-Mittelkurs der jeweiligen Währungen fixiert und je nach Höhe des Betrags und Art des Produkts eine Marge erhoben. Bei Überweisungen ins Ausland komme der Devisenkurs zum Tragen. Im E-Finance erfasste Zahlungen würden nicht sofort, sondern an Bankarbeitstagen jeweils kurz nach Mitternacht (Ausnahme «Giro International Urgent») ausgeführt. Da die Kurse von Tag zu Tag neu festgelegt würden und bei starken Kursschwankungen auch im Verlauf des Tages noch ändern können, könne somit nicht garantiert werden, dass der bei der Auftragserfassung gültige Kurs dem Kurs bei der Auftragsausführung entspreche. Zudem handle es sich bei den publizierten Kursen jeweils um Richtwerte. Herr G. hat sich vorgängig im Internet auf der Berechnungsseite von Auslandzahlungen über die Kurse informiert. Dabei sei aufgrund eines Fehlers in der Berechnung der Ankaufskurs anstatt der Verkaufskurs angezeigt 12

13 worden. Den Kunden treffe aufgrund dieses Umstands keine Schuld. Der Fehler sei bei PostFinance bekannt und werde so rasch als möglich behoben. Postfinance hält fest, dass ein Kunde nicht grundsätzlich damit rechnen könne, genau den berechneten Kurs zu erhalten, da dieser nicht bindend sei und klar als Richtwert deklariert sei. Die Überweisung von Herrn G. sei am 7. März zum tagesaktuellen Kurs korrekt ausgeführt worden. Aufgrund der falsch angezeigten Berechnung auf ihrer Website sei PostFinance jedoch bereit, die Kursdifferenz zu vergüten. Der Ankaufskurs per 7. März habe zum Verkaufskurs betragen. Die Kursdifferenz betrage somit , was einem Betrag von USD (Gegenwert etwa CHF ) entspreche. Die Ombudsfrau hält diesen Vorschlag für gerecht, da PostFinance auf der Berechnungsseite angibt, die angezeigten Kurse dienten nur der Information und seien Richtwerte. Daraus ist ersichtlich, dass PostFinance diese Kurse nicht garantiert. Somit hat Post- Finance den weiteren von Herr G. geltend gemachten Schaden nicht zu ersetzen. Herr G. akzeptiert den Vorschlag. Das Problem Viele Institutionen bieten Berechnungshilfen auf ihrer Webseite (zum Beispiel für Hypo theken, Wechselkurse, Versicherungs- oder Krankenkassenprämien) an. Diese sind hilfreich, dürfen aber nicht als Versprechen sondern nur als Richtlinien verstanden werden. Die Empfehlung der Ombudsfrau Nutzen Sie diese Hilfsmittel als Indikation. Wenn Sie genaue Angaben brauchen, verlangen Sie sie direkt und mit Ihren echten Zahlen bei der Institution. Wenn Sie ein zusätzliches Fremdwährungskonto haben, können Sie Devisen an Arbeits tagen zwischen 8.00 und Uhr beim PostFinance-Devisenhandel telefonisch verbindlich kaufen. Fall 5: Zahlung nicht ausgeführt Frau H. zahlt am Postschalter zwei Rechnungen (zusammen CHF ) einer Telefongesellschaft und erhält dafür zwei Stempel im Postbüchlein. Trotzdem erhält sie von der Telefongesellschaft eine Mahnung für die beiden Rechnungen und möchte daher eine Bestätigung von PostFinance, dass sie die Rechnungen tatsächlich bezahlt habe. PostFinance führt dazu aus, dass erste Nachforschungen keine Zahlung gefunden hätten und die zweite Untersuchung, nachdem die Ombudsstelle eingeschaltet worden ist, ebenfalls nichts entdeckt habe. Da Frau H. aber gleichzeitig 31 Einzahlung getätigt habe und alle in ihrem Postbüchlein mit Stempel bestätigt seien, gehe PostFinance davon aus, dass die beiden Telefonrechnungen nicht eingescannt und deshalb nicht an die Telefongesellschaft bezahlt worden seien, obwohl Frau H. das Geld eingezahlt habe. PostFinance werde den Schaden beheben und als Entschuldigung Frau H. noch CHF 30 zukommen lassen. Der Schlichtungsvorschlag wird angenommen. Das Problem Bei einer grossen Zahl von Einzahlungen kann es vorkommen, dass einzelne Blätter nicht eingescannt werden, sei dies, weil sie an anderen Blättern kleben oder weil der Mitarbeiter nicht sorgfältig genug arbeitet. Die Empfehlung der Ombudsfrau Reklamieren Sie sofort bei PostFinance, wenn Sie eine Mahnung für eine getätigte Zahlung erhalten. Der PostFinance rät die Ombudsfrau, in solchen Fällen der Kundin Glauben zu schenken, kann diese doch darlegen, dass sie die Rechnung bezahlt hat. 13

14 Fall 6: Rückzugslimite missachtet Frau O. beabsichtigt, eine Wohnung zu kaufen und fragt telefonisch bei PostFinance an, ob sie etwa CHF auf ihr E-Deposito-Konto überweisen und dann ohne Gebühren weiter auf eine Bank in Frankreich weiterleiten könne. Die Beraterin bestätigt Frau O., dass dies möglich sei und sie ihr bei dieser Summe sogar helfen könne, einen guten Wechselkurs zu erzielen. Daraufhin transferiert Frau O. von verschiedenen Bankkonten gegen CHF auf ihr E-Deposito-Konto, immer mit dem Hinweis «Wohnungskauf». Beim Weiterleiten der Gelder wird ihr bewusst, dass sie ohne Kündigung nicht mehr als CHF pro Jahr abheben kann, worauf sie die CHF in drei Tranchen erfolgreich überweist. Allerdings verlangt Postfinance CHF für die Überweisungen. Frau O. macht geltend, dass sie sich zwar nicht genügend über die Bedingungen informiert habe, aber telefonisch von der ersten Beraterin falsch informiert worden sei. Sie ist bereit, die Strafkosten für die sich bereits auf ihrem Konto befindlichen CHF zu zahlen, nicht aber für den übersteigenden Teil. PostFinance macht darauf aufmerksam, dass ein Deposito-Konto einen Vorzugszins generiere, da das Geld von Postfinance anderweitig mittelfristig angelegt werde. Deshalb seien zehn Rückzüge kumulativ für alle E-Deposito-Konti bis zu total CHF pro Kalenderjahr kostenlos und ohne Ankündigung möglich. Danach würden die Rückzüge kostenpflichtig. Frau O. habe mit der Eröffnung eines Kontos die Bedingungen akzeptiert. Zudem erscheine jedes Mal, wenn ein Transfer über CHF initiiert werde, eine Warninformation. PostFinance ist in diesem Fall ausnahmsweise bereit, die Hälfte der anfallenden Kosten zu übernehmen. Der Schlichtungsvorschlag wird angenommen. Das Problem Kunden vergessen immer wieder, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu lesen und generieren so unnötige Gebühren. Die Empfehlung der Ombudsfrau Lesen Sie am besten die Geschäftsbedingungen selber und achten Sie bei Internettransaktionen auf Pop-Up oder andere Warnungen. Karten Fall 7: Geld am Postomat weggekommen Frau V. steckt ihre EC-Karte von einer Bank in einen Postomat und wählt CHF 500 zur Auszahlung. Weil ihr Kind zu weinen beginnt, bricht sie den Prozess ab, entnimmt dem Postomaten jedoch kein Geld und entfernt sich. Am nächsten Tag stellt sie fest, dass CHF 500 von ihrem Bankkonto abgebucht wurden. In der Folge wird sie einige Male von der Bank zur PostFinance geschickt und umgekehrt. Endlich erhält sie von PostFinance die Auskunft, dass ein Postomat das Geld auch nach dem Drücken der Stopp-Taste herausgibt. Als Software-Ingenieurin, die bei einer Bank gearbeitet hat, wisse Frau V., dass dies ein Softwarefehler sei. Sie möchte einerseits die CHF 500 zurück, da sie nicht nachlässig gehandelt habe, sondern der Fehler auf einen Softwaremangel von PostFinance zurück zu führen sei und anderseits wünscht sie sich, dass der Fehler behoben wird, oder wenigstens alle PostFinance-Kunden darauf aufmerksam gemacht werden. PostFinance entnimmt ihren Log-Files, dass Frau V. den Bezug von CHF 500 mit der OK-Taste bestätigt, ihre Karte entnimmt und das Geld in der letzten Sekunde heraus 14

15 genommen wird, kurz bevor es vom Postomaten wieder eingezogen worden wäre. Dass sie die Stopp-Taste gedrückt hat, scheint nicht aus dem Postomat-Log ersichtlich zu sein. PostFinance erklärt, dass der Betrag auf den Autorisierungssystemen von PostFinance freigegeben werde, sobald ein Betrag von einer Kundin mit der OK-Taste bestätigt wird. Nach dieser Freigabe müsse das Geld ausbezahlt werden, damit keine Differenz zwischen dem effektiv bezahlten und dem verbuchten Betrag entstehe. Es handle sich somit um keinen Softwarefehler. Da das Geld in der letzten Sekunde entnommen wird, vermutet PostFinance, dass sich Frau V. vom Postomaten entfernt und der nächste Kunde die Gelegenheit genutzt hat. Obwohl aus ihrer Sicht der Geldbezug korrekt abgewickelt worden sei, ist PostFinance ausnahmsweise bereit, Frau V. die CHF 500 zurückzuerstatten. Der Schlichtungsvorschlag wird angenommen. Das Problem Viele Kunden glauben, dass die Stopp-Taste jederzeit die Transaktion unterbricht, was aber nach dem Drücken der OK-Taste nicht der Fall ist. Die Empfehlung der Ombudsfrau Führen Sie den angefangenen Geldbezug zu Ende oder unterbrechen Sie ihn, bevor Sie die OK-Taste drücken. Zuständigkeit, Verschiedenes Fall 8: Löschung einer Betreibung im Betreibungsregister Herr M. legt der Ombudsfrau dar, dass er nach Eröffnung eines Kontos ohne Mahnung von PostFinance betrieben werde. Er bezahlt die CHF 200. Jetzt, zwei Jahre später, braucht er dringend eine Wohnung und verlangt bei der Gemeinde den Betreibungs auszug. Erschrocken stellt er fest, dass die Betreibung aufgeführt ist. Trotz mehreren Anrufen ist PostFinance nicht bereit, den Eintrag im Betreibungsregister löschen zu lassen. Herr M. möchte, dass PostFinance den Eintrag löscht, damit er bei der Wohnungs suche einen sauberen Betreibungsauszug vorweisen kann. PostFinance legt dar, dass bei der Kontoeröffnung durch Herrn M. eine reduzierte Überzugslimite von CHF 200 festgelegt wird. Zwei Wochen später weist das Konto einen Minussaldo von CHF auf. Als das Konto nach 30 Tagen nicht ausgeglichen worden ist, löst PostFinance ein erstes Erinnerungsschreiben aus, nach weiteren zwei Wochen verschickt sie eine zweite Mahnung und 14 Tage später versendet die interne Inkassostelle die dritte Mahnung. Herr M. kommt mit PostFinance überein, einen Vorschlag zur Ratenzahlung einzureichen, was er aber unterlässt, worauf PostFinance die Betreibung einleitet. PostFinance weist darauf hin, dass sie grundsätzlich eine einvernehmliche Lösung solcher Fälle suche, da jede Person einmal in eine Notlage kommen könne. Herr M. habe sich aber nicht kooperativ gezeigt, so dass rechtliche Schritte hätten eingeleitet werden müssen. Prinzipiell und auch zum Schutz künftiger Gläubiger lasse PostFinance keine Betreibungen aus dem Register löschen, ausser wenn der Fehler bei PostFinance liege. Die Ombudsfrau kann nicht eruieren, warum Herr M. keine Kenntnis von den beiden ersten Mahnungen hatte. Die Tatsache, dass er sich nach der dritten Mahnung mit PostFinance in Verbindung setzte, weist darauf hin, dass er vom letzten Mahnlauf wusste. Warum er keinen Abzahlungsvertrag vorschlug, was die Betreibung abgewendet hätte, kann die Ombudsfrau nicht nachvollziehen. Den durch PostFinance genau datierten Ablauf der Geschehnisse scheint ihr glaubwürdig. 15

16 Im Schlichtungsvorschlag führt die Ombudsfrau aus, dass das Betreibungsregister grundsätzlich den Verlauf eines Betreibungsverfahrens dokumentiert. Die Löschung eines Eintrags erfolgt zwar nicht grundsätzlich, aber nach fünf Jahren haben nur noch Gerichte und Verwaltungsbehörden Zugriff auf die Einträge. Eine Löschung ist nur möglich, wenn die Betreibung nichtig ist oder durch ein Urteil bzw. eine Beschwerde aufgehoben wird; rückgängig gemacht wird, indem der Schuldner nach einer unrechtsmässigen Betreibung den Betrag durch eine Gerichtsklage zurückfordern kann; oder durch den Gläubiger zurückgezogen wird. Das heisst, dass ein Eintrag auch dann bestehen bleibt, wenn der Schuldner nach einem Zahlungsbefehl die Schuld begleicht. Die Ombudsfrau bedauert zwar die Unannehmlichkeiten bei Herrn M., aber sie kann keine Unrechtmässigkeiten in Bezug auf den Betreibungsregisterauszug feststellen. Eine Löschung hat nach Beurteilung der Ombudsfrau nicht zu erfolgen. Herr M. lehnt den Schlichtungsvorschlag ab. Das Problem Manche Leute sind sich nicht bewusst, was sie sich mit einer Betreibung einhandeln. Nicht nur müssen sie eine berechtigte Schuld mit zusätzlichen Kosten zahlen, sondern die Betreibung bleibt fünf Jahre für jedermann einsehbar im Betreibungsregister stehen. Das kann eine Stellen- oder Wohnungssuche erschweren. Die Empfehlung der Ombudsfrau Tun Sie alles, um eine Betreibung zu verhindern, wenn Sie wissen, dass der Betrag tatsächlich geschuldet ist. Setzen Sie sich mit dem Gläubiger frühzeitig in Verbindung. Häufig sind diese offen für eine einvernehmliche Lösung. 16

17 Die Stiftung Ombudsman PostFinance Die Stifterin Die Stifterin der Stiftung Ombudsman PostFinance ist «Die Schweizerische Post», welche die Stiftung zu 100% trägt. Der Stiftungsrat Marlis Koller-Tumler, Präsidentin Dr. Marlis Koller ist Vorsitzende der Schlichtungsbehörde Bern-Mittelland, Lehrbeauftragte für Schweizerisches und Europäisches Konsumentenrecht an der Universität Bern und stellvertretende Präsidentin der Eidgenössischen Kommission für Konsumentenfragen (EKK). Reiner Eichenberger Prof. Dr. Reiner Eichenberger ist ordentlicher Professor für Finanzwissenschaft an der Universität Fribourg, Schweiz und Forschungsdirektor von CREMA (Center for Research in Economics, Management, and the Arts). Spezialgebiete: Wirtschafts- und Finanzpolitik, ökonomische Analyse der Politik und politischer Institutionen. Er ist Co-Editor von Kyklos, Mitglied der Eidgenössischen Kommunikationskommission (comcom) und war nebenamtlicher Richter an der Eidgenössischen Rekurskommission für Wettbewerbsfragen. Armin Brun Armin Brun ist Leiter Markt und Vertrieb sowie stellvertretender Leiter PostFinance und Mitglied der Geschäftsleitung. Der Ökonom hat ein Nachdiplomstudium im Bank management und ein Ergänzungsstudium in Führungskompetenz. Er war bei der Luzer ner Kantonalbank in diversen Marketing-, Vertriebs- und Führungsfunktionen tätig wechselte er zu PostFinance. Ombudsfrau und Geschäftsstelle Die Ombudsfrau Carol Franklin Engler Dr. Carol Franklin arbeitete zwanzig Jahre bei der Swiss Re, davon 16 Jahre in der Luftfahrtrückversicherung, 3 Jahre als Personalchefin des Konzerns und 1 Jahr in der Geschäftsleitung der Division Europa bis 2002 war sie Geschäftsleiterin des WWF Schweiz. Von Januar 2005 bis Mai 2009 war sie die Ombudsfrau bei ombudscom, der Schlichtungsstelle Telekommunikation. Sie ist Verwaltungsratspräsidentin von Forests for Friends AG und The Tree Partner Company AG und Mitglied des Ethikkomitees der INVERA Investment Ethics Research & Advisory AG. Die Geschäftsstelle Der Ombudsfrau steht eine Geschäftsstelle (Anwaltskanzlei Dr. Oliver Sidler) zur Seite, die sich um die laufenden Geschäfte kümmert. 17