Umfrage zur Zufriedenheit mit ITIL Foundation Schulungen

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1 Gliederung Umfrage zur Zufriedenheit mit ITIL Foundation Schulungen 1. Einleitung 2. Ziel der Untersuchung 3. Präsentation der Ergebnisse 4. Zusammenfassung Prof. Dr. Roland Böttcher University of Applied Science Bochum, Germany Department of Business IT-Management, Leadership, Strategic Management Lennershofstr. 140 D Bochum Tel.: (office) Tel.: (home) Cell: mailto: September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 2 Einleitung Ziel der Untersuchung Der Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Bochum untersucht im Forschungsbereich IT- Management den Nutzen von ITIL-Foundation-Schulungen für die Teilnehmer und die Unternehmen, die in diese Weiterbildungsmaßnahmen investieren. Die Umfrage wurde zwischen Juni und September 2012 durch Prof. Dr. Roland Böttcher von der Hochschule Bochum vom Lehrstuhl für IT Management durchgeführt. Es wurden 294 Teilnehmer befragt die zum Teil nicht alle Fragen beantwortet haben. Daraus ergeben sich unterschiedlich große Stichproben, die jeweils in der Achsenbeschriftung angegeben sind. Es wurden 12 geschlossene Fragen (zum Teil mit Multiple Choice) und eine offene Frage zum Thema ITIL Foundation Prüfung gestellt. Ziel war es, ein Meinungsbild zur Zufriedenheit der Teilnehmer von ITIL-Foundation- Schulungen zu erheben. Die Thesen, dass es 1. einen signifikanten Anteil unzufriedener Schulungsteilnehmer bei der ITIL-Foundation-Zertifizierung, 2. Verbesserungspotenziale bei der bestehenden Ausbildungsmethodik und -didaktik, 3. eine deutliche Fokussierung auf den Erwerb des Zertifikats und 4. Defizite bei der Vermittlung der praktischen Anwendung von ITIL-konformen Prozessen gibt, sollten untersucht werden. Es sollte eine signifikante Anzahl von Teilnehmern befragt werden, die über langjährige Erfahrungen im IT-Umfeld verfügen und die Funktionen einer IT-Organisation möglichst breit abdecken. September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 3 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 4

2 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Der Mehrwert von ITIL-Foundation-Schulungen ist bei den Befragten unbestritten, jedoch wird die Zufriedenheit mit der konkret erlebten Schulung durchaus differenziert bewertet 1. Vor dem Hintergrund des Erwerbs des ITIL-Foundation-Zertifikats wird den Schulungen ein hohes Maß an Zielorientierung und Effektivität bestätigt 2. Die Befragten bezweifeln, dass ITIL-Foundation-Schulungen als flächendeckende Organisationsmaßnahme zur Unterstützung einer Prozesseinführung geeignet ist Für ausgewählte IT-Funktionen wird die ITIL-Foundation als Pflichtveranstaltung gesehen. Für eine organisationsweite Ausrichtung der Prozesse nach ITIL muss jedoch die gesamte Organisation erfasst werden. Dabei werden funktionsspezifische Trainingsmaßnahmen und ein höherer Praxisbezug gewünscht. Da ITIL-Foundation-Schulungen mit dem Ziel des Zertifikatserwerbs besucht werden, liegt deren Fokus überwiegend auf Prüfungsvorbereitung. Dies ist in der Wahrnehmung der Befragten der Hauptgrund für den fehlenden Praxisbezug der Schulungen. Die große Lernstoffmenge lässt bei Veranstaltungsdauern von 2-3 Tagen keine Vertiefung von Einzelthemen zu. Die Umfrage darf durch die breite Abdeckung der IT-Funktionen unter den Befragten und deren überwiegend langjährige Berufserfahrung im IT-Umfeld als belastbar bewertet werden Präsentation der Ergebnisse Zusammenfassung der Ergebnisse dargestellt in Graphen September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 5 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 6 Der Besuch der zu bewertenden ITIL-Foundation-Schulung lag bei fast 8 der Befragten weniger als 6 Jahre zurück, bei 5 weniger als 3 Jahre. Die Untersuchung liefert damit ein aktuelles Zustandsbild, Mit Abstand die meisten ITIL-Foundation-Schulungen finden im Klassenunterricht statt ,2% 3 1 1,7 2,38% 1,02% 0,68% 1,7 2,38% 2,38% 3, 4,42% 10,54% 11,22% 20,75% 13,61% 23,81% oder früher 6 Klassenunterricht / Seminar 21,5% Workshop mit (Gruppen-) Übungen 1,5% 1,2% 1,5% Projektarbeit / Case Study Planspiel / Simulation Andere Unterrichtsform Wortlaut der Frage: In welchem Jahr haben Sie Ihre (letzte) ITIL-Foundation-Schulung absolviert? n=294 Wortlaut der Frage: In welcher Form wurde diese ITIL-Foundation-Schulung durchgeführt? n=330 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 7 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 8

3 Die Lerninhalte werden überwiegend als verständlich und praxisnah bewertet jedoch stimmen rund 6 der Befragten dieser Aussage nicht voll zu. Das ITIL V3 Service Life Cycle Konzept wird in der Praxis eher nicht gelebt ,74% 43,36% 39,37% 3 32,52% ,5 1 11,19% 8,74% 4, 1,05% 0,35% Wortlaut der Frage: In meiner ITIL-Schulung wurden die Lerninhalte verständlich und praxisnah vermittelt. n=287 Wortlaut der Frage: Das ITIL V3 Service Life Cycle Konzept, in dem ein Service Angebot sich aus der Strategie ableitet, anforderungegerecht entwickelt, eingeführt, betrieben und kontinuierlich verbessert wird, ist in meinem Umfeld gelebte Praxis. n=286 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 9 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 10 Rund 65 % der Befragten sehen in den Lerninhalten einen Bezug zur täglichen Arbeit im Umkehrschluss gehen ITIL-Foundation- Schulungen für rund 35 % nicht ausreichend auf die Praxis ein. Die Befragten sind nicht überzeugt, dass ITIL-Know-how schnellere und kostengünstigere Prozesse ermöglicht. Wirklich überzeugt sind nur rund 7 %, während 8% dies verneint. 11 % machen dazu keine Angabe ,38% 5 50,35% ,57% 14,34% 3 1 8,02% 24,69% 6,79% 11,11% 1, 0,35% Wortlaut der Frage: Die vermittelten Lerninhalte hatten einen direkten Bezug zur meiner täglichen Arbeit. n=286 Wortlaut der Frage: Durch das erworbene ITIL-Know-how funktionieren unsere IT Prozesse nun schneller und günstiger. n=162 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 11 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 12

4 Über 7 der Befragten sehen Ihre ITIL-Foundation-Schulung als reine Prüfungsvorbereitung für das Zertifikat die Unterstützung der Einführung von ITIL-Prozessen benötigt andere Schulungsmaßnahmen. 5 Nur gut die Hälfte der Befragten hat aus der Schulungsmaßnahme über das Zertifikat hinaus profitiert. 5 39,65% 37,06% 38,46% 3 25,26% 30,88% 3 13,99% 1 1 8,04% 3,51% 0,7 2,45% Der Lernstoff war primär auf das Bestehen der Prüfung ausgerichtet. n=285 Wortlaut der Frage: Die ITIL-Foundation-Schulung hat meine Erwartungen über den Erhalt des Zertifikats hinaus übertroffen. n=286 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 13 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 14 Die überwiegend langjährige Erfahrung der Befragten im IT-Umfeld bestätigt den Aussagewert dieser Untersuchung. Die meisten Befragten sind zwischen Jahre alt ,85% ,55% 29,5 6 52,98% 1 5,76% 9,35% 24,21% 16,14% 6,67% <3 Jahre 3-5 Jahre 5-10 Jahre Jahre >15 Jahre 0, >65 Wortlaut der Frage: Seit wie vielen Jahren sind Sie bereits im IT-Umfeld beruflich tätig? n=278 Altersangabe der Befragten. n=285 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 15 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 16

5 Die Befragten nehmen Funktionen aus der gesamten Breite der IT- Funktionen ein die Untersuchungsergebnisse dürfen also als organisationsübergreifend bewertet werden. Obwohl die Erwartungen der Hälfte der Befragten über das Zertifikat hinaus nicht übertroffen wurden, bewerten 6 die Schulungen "gut" oder besser ein Ergebnis der Zufriedenheit mit dem Zertifikatserwerb ,1% 4,5% 15,5% 21,6% 17,1% 8,5% 15,7% 6 50,18% 30,11% 8,96% 9,68% 1,08% Wortlaut der Frage: Welche Rolle / Funktion nehmen Sie heute ein? n=375 Wortlaut der Frage: Welche Schulnote (1 = sehr gut) geben Sie der ITIL-Foundation- Schulung nun mit ein wenig Abstand? n=279 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 17 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 18 Offene Frage: Was würden Sie uns gerne bzgl. Ihrer ITIL-Foundation-Schulung mitteilen? Offene Frage: Was würden Sie uns gerne bzgl. Ihrer ITIL-Foundation-Schulung mitteilen? Cluster 1: Aussagen zum Wert bei Einführung von ITIL-konformen Prozessen in Organisation Wenn nicht jeder in der Firma eine ITIL-Ausbildung gemacht hat, ist es sinnlos da nicht vermittelbar. Viele Teilnehmer müssen auf Schulung (statt zu wollen), was oft dem Erfolg der Schulung in Summe ein wenig schadet. Zertifizierung steht oft im Mittelpunkt, statt Verständnis-Erfolg. Die motivierten Schulungsheimkehrer werden in Ihren "alten Systemen" schnell wieder in "old school" Prozesse gezwungen, so dass das Wissen und die Motivation ohne Effekt "versickert". Meiner Meinung nach sollte jeder Mitarbeiter eines Unternehmens, das nach ITIL arbeitet, eine Foundation Zertifizierung machen. Cluster 2: Aussagen zum Praxisbezug der ITIL-Foundation-Schulungen Noch mehr Praxis-Nähe, da ITIL sehr theoretisch ist, aber in den Unternehmen kaum zu 10 umgesetzt wird, weil es sehr zeit-, personal- und kostenintensiv ist. Gerade in IT-Misch-Betrieben die sich nicht auf ein Produkt, sondern auf diverse Kunden und deren Prozessen einstellen müssen, wird es schwer, pro Kunde die komplette ITIL-Palette anzuwenden. Man agiert schon sehr viel nach ITIL, aber es bleibt auch viel wegen der "Überarbeitung" liegen. Die Schulung war sehr theoretisch und kompakt. Für einen besseren Bezug zur Praxis würde ich mir mehrere Etappen wünschen um einen Bezug zum täglichen Betrieb schaffen zu können. Die Prüfung hat in großen Teilen keinen Praxisbezug. Es muss explizit auf die Prüfungsfragen hin gelernt werden. Es ist wichtig, dass insbesondere die Foundation, als Initial-Schulung für den ITIL-Weg, auf Workshopbasis mit vielen Praxisbeispielen untermauert wird. Es muss der ITIL-Philosophie- Gedanke vermittelt werden, nicht theoretischer Wissenshinter-grund, um nur die Prüfung zu bestehen. Die Schulung an sich war gar nicht so schlecht aber sehr praxisfern. Die Prüfungsfragen fand ich absolut hirnrissig, praxisfern und ohne Bezug zur Realität. Die Prüfung sagt meiner Meinung nach auch gar nichts über das Verständnis von ITIL aus. September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 19 September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 20

6 Offene Frage: Was würden Sie uns gerne bzgl. Ihrer ITIL-Foundation-Schulung mitteilen? Cluster 3: Aussagen zu Trainingsdurchführung und -didaktik Eine Vorbereitung auf das Thema ITIL im Vorfeld wäre Sinnvoll. Was kommt auf mich zu? Was bedeutet ITIL in der Praxis? Die Schulung sollte länger sein. Die Unterlagen sollten vorher zur Verfügung stehen. Viel zu viel Stoff in zu kurzer Zeit, wir hatten eine Durchfallquote von fast 5 und an der Schulung hatten schon nur ausgesuchte und interessierte Mitarbeiter teilgenommen! Den damaligen 3-Tage Stoff in zwei sehr vollen zu absolvieren war zwar sehr anstrengend, aber durchaus schaffbar. Das Zertifikat selbst hat mir keinerlei Vorteile gebracht, jedoch bin ich ganz klar der Meinung: Jeder IT-ler sollte diese Schulung mal mitgemacht haben - bei manch anderem Teilnehmer kam doch so mancher "Aha -Effekt ans Licht. Zu sehr prüfungsbezogen, aber dadurch kurz und "kostengünstig(er)" und zur Vertiefung von Vorkenntnissen durchaus geeignet. Der Fokus sollte nicht so sehr auf das Bestehen einer Prüfung liegen, sondern auf Verstehen und Einsicht! Ein Planspiel wäre im Vorfeld einer Schulung sinnvoll. Wenn der Kurs länger gedauert hätte, hätte man nicht nur die Fragen rein prügeln müssen sondern auch ein wenig mehr den Stoff erarbeiten können. September 2012 Umfrage zur Zufriedenheit von ITIL Foundation Prüfungen 21