Dezentrales IT-Management IT effektiv betreuen Modul SB-Betreuung

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1 Dezentrales IT-Management IT effektiv betreuen Modul SB-Betreuung Thomas Boldt, TSGPMM

2 Modulares Betreuungs- und Betriebskonzept für SB-Systeme Die professionelle, ganzheitliche Betreuung der SB-Landschaft bis hin zur kompletten Steuerung der Bargeld-Versorgungskette rückt zunehmend in den Fokus der Banken. Kosten sollen durch die Bündelung der Kompetenzen gesenkt und Wettbewerbsvorteile erhöht werden. Entscheidend ist dafür die effiziente Abwicklung der Service-Konzepte in einem zentralen SB-Servicecenter. Die Fiducia IT AG und die TSG wurden im Aufbau des SB-Servicecenters in der TSG durch eine Kundenumfrage bestärkt. Zeitnah mit der Übernahme des Cash Managements, der SB-Überwachung und SB-Services in die TSG wurde das Dienstleistungsportfolio erweitert, feiner abgestimmt und die Preismodelle angepasst. Die TSG bietet für die Betreuung der SB-Systeme bis hin zum kompletten Betriebskonzept einen modularen Baukasten, der flexibel den individuellen Bedarf der Banken deckt. Cash Management als Full-Service Cash Systeme und Kassen softwaregestützt steuern Systeme administrieren und parametrisieren Mitarbeiter bei der Systembedienung unterstützen Wiederinstandsetzungen einleiten und koordinieren Einsätze von Werttransportunternehmen koordinieren Komponentenausfälle und Füllstände überwachen Systemausfälle überwachen Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 2

3 Modul SB-Betreuung im Dezentralen IT-Management der TSG Modul Administration IT-Systeme Management der Anwendungen und Betriebssysteme der agree FCSI Infrastruktur (Client / Server), Serverdiensten und TCP/IP Netz als zentraler remote Service Modul SB-Betreuung Management der agree SB Selbstbedienungstechnik auf technischer und fachlicher Ebene durch das zentrale SB-Servicecenter Software- Aktualisierung System-Überwachung Mitarbeiter-Hotline (Support und Entstörung) System-Überwachung Basis Comfort Cash Management Basis Comfort Administration (Systemveränderungen) Benutzermanagement (Rechteänderungen) Mitarbeiter-Hotline (Support agree SB Operator) Administration (Parametrisierung SB-Systeme) Modul Hardware-Instandsetzung Vor-Ort Reparatur von Client / Server Technik und Selbstbedienungssystemen Modul Inbetriebnahme, Austausch, Veränderung Vor-Ort IMAC/R Dienstleistungen TSG Projekt- und Individualdienstleistungen Vor-Ort Unterstützung von Projekten, Rollouts etc. Plus Pakete Client / Server SB-Technik Inbetriebnahme, Austausch, Veränderung und Abbau von IT-Systemen Rollouts Migrationen Projekte Installation von Sicherheitstechnik Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 3

4 Funktionsbereiche des Moduls SB-Betreuung Funktionsbereich Leistungsinhalt Cash Management Basis Administration SB-Systeme Mitarbeiter-Hotline SB-Systeme System-Überwachung Comfort Bereitstellung eines Cash Management Systems mit tagaktueller Datenversorgung vollautomatische Bedarfsplanung aller Cashpoint Typen (GAA, CRS aller Betriebmodi, Kassen) bei maximaler Kapitalbedarfsreduktion und Minimierung der Transporte Bestückung mittels Austausch oder Nachlege-Verfahren durch interne und externe Transportdienstleister oder Filialpersonal Steuerung der Geldbeschaffung über die Bundesbank per kostengünstigem CashEDI vollautomatische Prozesssteuerung mit Forecasts für alle Prozessbeteiligten in einer integrierten Systemumgebung über Web-Client Sicherer Betrieb der Anwendung im RZ der Fiducia IT AG Administration und Prozesssteuerung durch ausgebildete Mitarbeiter der Bank System-Überwachung Basis Nutzen Cash Management Comfort Steuerung der gesamten Bargeld-Versorgungskette auf Basis eines professionellen Tools Optimierung des Gesamtprozesses nach individueller Parametrisierung zur Kostensenkung der Bestückung und Reduktion der Kapitalbindung im Bargeldbestand Cash Management Basis reibungsloser Start durch TSG Implementierungs-Projekt Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 4

5 Bargeldplanung einer Filiale im Cash Management Die tägliche Bargeldplanung der Filialen wird durch automatische Empfehlungen für Bestellungen unterstützt, die für jede Scheinart einzeln berechnet werden. Dabei werden die Umsatzprognosen der einzelnen Cashpoints zur einer detailliert darauf abgestimmten Gesamtplanung der Filiale genutzt. Die Auftragsbearbeitung erfolgt wahlweise durch die Filiale selbst oder zentralisiert. Alle Prozessbeteiligten erhalten die erforderlichen Informationen in einer speziell auf den Prozessschritt zugeschnittenen Darstellung im Web- Client. planfocus software GmbH Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 5

6 Optimierte Transporte im Cash Management Die Optimierung der Transportkosten bezieht logisch oder regional zusammengehörige Cashpoints einer Filiale oder eines Ortes in eine Gesamtplanung ein, in der die Parameter Anfahrtskosten und Bestückungskosten des Transportdienstleisters einbezogen werden. Nur durch die aus diesem Verfahren resultierende synchronisierte Bestückung können nachhaltig Kosten für die Bargeldversorgung durch interne oder externe Transporte gesenkt werden. Die Steuerung der Transportdienstleister wird dabei durch die Cash Management Software übernommen: Alle Einsätze werden unter Berücksichtigung der jeweiligen Vorlaufzeiten geplant. planfocus software GmbH Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 6

7 Funktionsbereiche des Moduls SB-Betreuung Funktionsbereich Leistungsinhalt Cash Management Comfort Administration SB-Systeme Mitarbeiter-Hotline SB-Systeme System-Überwachung Comfort System-Überwachung Basis Leistungen wie Cash Management Basis, zusätzlich komplettes Management der Cash Management Software durch Experten der TSG Stammdatenänderungen und Änderungen an deren Verknüpfungen Einstellung der Optimierungsparameter Pflege der Benutzerzugänge Plausibilitätsprüfung der Bestückungsvorschläge Cashpointkalibrierung nach Parameteränderungen oder Änderungen der Rahmenbedingungen des Betriebs vollständige Serviceprozesssteuerung inklusive Freigabe der Aufträge fachlicher Support für alle prozessbeteiligten Mitarbeiter der Bank Nutzen Cash Management Comfort Reduktion des notwendigen Knowhows in der Bank und damit der Schulungskosten höchste Qualität der Prozesslogik und -steuerung durch erfahrene Administratoren Cash Management Basis funktionsfähige Vertretungsreglungen ohne Personalaufwand in der Bank Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 7

8 Funktionsbereiche des Moduls SB-Betreuung Funktionsbereich Leistungsinhalt System-Überwachung Basis Administration SB-Systeme Mitarbeiter-Hotline SB-Systeme Erkennen von Komplettausfällen auf Maschinenebene (auch zentrale Ausfälle) Versuch einer Fehlerbehebung durch abgestimmten Neustart von SB-Systemen Alarmieren der zuständigen Ansprechpartner vor Ort bei bestehender Fehlersituation Unterstützen des Ansprechpartners durch konkrete Fehlerhinweise und Maßnahmentipps Aufhebung und Buchung von kritischen Transaktionen zur Inbetriebnahme System-Überwachung Comfort flexible Definition der zuständigen Ansprechpartner und Alarmierungsregeln Bereitstellung einer Statistik über durchgeführte Maßnahmen und Ausfälle System-Überwachung Basis Nutzen Cash Management Comfort Cash Management Basis Erhöhung der technischen Verfügbarkeit aller SB-Systeme der Bank Entlastung des Filialpersonals oder einer zentralen Überwachungsstelle attraktive Servicezeiten und überarbeitetes Preismodell Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 8

9 Funktionsbereiche des Moduls SB-Betreuung Funktionsbereich Leistungsinhalt System-Überwachung Comfort Administration SB-Systeme Mitarbeiter-Hotline SB-Systeme System-Überwachung Comfort Leistungen wie System-Überwachung Basis, zusätzlich Ausfallüberwachung auf Einzelkomponentenebene (z.b. defekter Auszahler bei funktionsfähigem Einzahler) Überwachung und Meldung definierter Schwellwerte (Mindestbestand auf Kassetten- / Fachebene, Maximalbestand Einzugszähler etc.) an Bank-Ansprechpartner oder WTU automatische Weiterleitung der Störung an die Hardware-Instandsetzung SB-Systeme *) Rendez-vous -Service TSG Techniker WTU / Filialpersonal (Zutritt / Tresoröffnung) *) transparenter Entstörverlauf über Fiducia Direkt ( Live-Reporting ) System-Überwachung Basis Nutzen Cash Management Comfort Cash Management Basis Erhöhung der Nutzbarkeit definierter Systeme für den Bankkunden höchste Support-Qualität für die mitwirkenden Filialmitarbeiter oder WTU *) vollständige Koordination der Wiederinstandsetzung durch den Service Desk der TSG ohne Mitwirkung der Bank *) *) bei Hardware-Instandsetzung SB-Systeme (Wartungsvertrag) über TSG Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 9

10 Funktionsbereiche des Moduls SB-Betreuung Funktionsbereich Leistungsinhalt Mitarbeiter-Hotline SB-Systeme Administration SB-Systeme Mitarbeiter-Hotline SB-Systeme System-Überwachung Comfort System-Überwachung Basis Unterstützung der Bankmitarbeiter bei der Bedienung der SB-Systeme im Local Service Menü und agree SB Operator Hilfestellung bei während der Befüllung auftretenden Problemen und bei der Wiederinbetriebnahme nach Störungen, Durchführen von System Neustarts Aufhebung und Buchung kritischer Transaktionen zur Inbetriebnahme eines Systems Unterstützung bei der Bearbeitung von Geldrückzügen (Retracts) und Rücksetzung von Einzugszählern Unterstützung bei der Identifikation von Differenzen und anderer kontobezogener Transaktionen im Zuge der Abstimmung automatische Weiterleitung einer Störung an die Hardware-Instandsetzung SB-Systeme *) Nutzen Cash Management Comfort Cash Management Basis Entlastung der IT-Abteilung von Support-Themen Entlastung des Filialpersonals durch höchste Support-Qualität erhöhte Verfügbarkeitszeiten der SB-Systeme aufgrund durchgängiger Erreichbarkeit der Hotline *) bei Hardware-Instandsetzung SB-Systeme (Wartungsvertrag) über TSG Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 10

11 Funktionsbereiche des Moduls SB-Betreuung Funktionsbereich Leistungsinhalt Administration SB-Systeme Administration SB-Systeme Mitarbeiter-Hotline SB-Systeme System-Überwachung Comfort Ändern der System-Parametrisierung: Einzugszählerschwellwerte, Kameraeinstellungen, CRS Modus, Schnittkanteneinstellung, Geschäftsvorfälle, maximal mögliche kritische Transaktionen, Stückelungsvorgaben, Begrüssungstexte etc. Einstellen / Ändern / Löschen geplanter Systemneustarts Auslösen der Aktualisierung von durch die Bank bereitgestellten SB-Werbungselementen Einstellen einer Softwareneubetankung per FSV Zuordnen von Überwachungsbereichen zu Mitarbeitern Einrichten und ändern von SB Operator Alarmierungen System-Überwachung Basis Nutzen Cash Management Comfort Cash Management Basis Entlastung der IT-Abteilung von der SB-System Administration zuverlässige Parametrisierung durch Experten Administration im Vier-Augen-Prinzip Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 11

12 Kombinationsmöglichkeit der Funktionsbereiche Kombination als SB-Betriebskonzept System-Überwachung Comfort Cash Management Comfort Mitarbeiter-Hotline SB-Systeme Administration SB-Systeme Ziel Gesamtkonzept vollständige Auslagerung des SB-Betriebs und Steuerung der Bargeld-Versorgungskette optimierte Prozesse in Support, Administration, Wiederinstandsetzung, WTU Steuerung und Bestückung optimierte Bargeld-Versorgungskette transparentes Cash Management auf Basis eines professionellen Werkzeugs Kostensenkung der Bestückung und Reduktion der Kapitalbindung im Bargeldbestand Kostensenkung durch Nutzung des elektronischen CashEDI Auftragsverfahrens der Bundesbank professionelle Steuerung der Systemparameter und Unterstützung der Filialmitarbeiter bei der Bedienung einfachstes Handling der Prozess-Schritte in einem integrierten Web-Client höchste Verfügbarkeit durch Vermeidung von Leerläufen effiziente Wiederinstandsetzung nach Störungen zentrale Überwachung und automatisches Einleiten eines Techniker-Einsatzes zentrale Koordination aller Aktivitäten von Technikern, Filialmitarbeitern und WTU Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 12

13 Prozessübersicht des Moduls SB-Betreuung Bank TSG Wertdienstleister 3) Hauptkasse Bereitstellung, Rücknahme, Buchung Cash Management Comfort Bestückung / Entleerung im Kassettenwechselverfahren Filiale Bestückung im Nachlegeverfahren Kassenaufnahme Abstimmung Trivialentstörung Zutritt / Tresoröffnung IT-Orga Auftragssteuerung System-Überwachung Comfort Buchung kritischer Transaktionen Remote Inbetriebnahmeversuch Hardware-Instandsetzung SB-Systeme 1) Intensive remote Vorklärung Koordinierter 2) Technikereinsatz Mitarbeiter-Hotline SB-Systeme Administration SB-Systeme Trivialentstörung Zutritt / Tresoröffnung Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 13 1) Modul Hardware-Instandsetzung 2) in Verbindung mit System-Überwachung Comfort 3) alternativ: Facility-Management der Bank

14 Servicezeit und Servicelevel Servicezeiten System-Überwachung Basis & Comfort Montag bis Freitag Samstag Sonntag / Feiertag 06:00 21:00 Uhr 08:00 20:00 Uhr 09:00 18:00 Uhr Cash Management Basis & Comfort Montag bis Freitag 07:00 16:00 Uhr Mitarbeiter-Hotline SB-Systeme und Administration SB-Systeme Montag bis Freitag 07:30 18:00 Uhr Servicelevel Systemüberwachung Basis Comfort Ergreifen einer Maßnahme zur Wiederinbetriebnahme innerhalb 60 Minuten innerhalb 30 Minuten Bearbeitung kritischer Transaktionen & Meldung eines Ausfalls innerhalb 90 Minuten innerhalb 60 Minuten Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 14

15 Servicezeit und Servicelevel Servicelevel Cash Management Verfügbarkeit Cash Management Software Entstörung Datenversorgung und Bestückungsvorschläge Plausibilitätsprüfung der Vorschläge (nur Comfort) Freigabe der Vorschläge / Cutoff-Time (nur Comfort) Administration und Benutzermanagement (nur Comfort) 95% der Servicezeit Beginn innerhalb 2 Stunden bis 07:00 Uhr ab 07:00 Uhr bis Cutoff-Time (bankindividuell) nach individueller Abstimmung neuer Cashpoint: Fertigstellung nach 5 Werktagen Stammdatenänderung: Fertigstellung nach 3 Werktagen Benutzer-Entsperrung unverzüglich Servicelevel Mitarbeiter-Hotline und Administration SB-Systeme Annahme von Anfragen Einleiten einer Wiederinstandsetzung Fertigstellung von Administrationsaufträgen durchgängig telefonisch und per Mail unverzüglich nach der Anfragenbearbeitung 1 Tag Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 15

16 Preismodell Modul SB-Betreuung Funktionsbereich Abrechnungsgrundlage Objekt Preis System-Überwachung Basis alle betriebenen Systeme KAD & KST / GAA / CRS 3,70 Euro / 5,80 Euro / 7,00 Euro System-Überwachung Comfort geräteindividuell KAD & KST / GAA / CRS 4,30 Euro / 9,90 Euro / 13,90 Euro Cash Management Basis nach Cashpoints Cashpoint / Plan-Kasse / Bestell-Kasse 16,00 Euro / 16,00 Euro / 9,00 Euro Cash Management Comfort nach Cashpoints Cashpoint / Plan-Kasse / Bestell-Kasse 25,00 Euro / 25,00 Euro / 16,00 Euro Mitarbeiter-Hotline SB-Systeme alle betriebenen Systeme SB-System 4,90 Euro Administration SB-Systeme alle betriebenen Systeme SB-System 2,90 Euro Die Preise gelten je Objekt und Monat zzgl. USt. Bei der Kombination System-Überwachung Basis und Comfort kommt für die im Comfort-Service betreuten Systeme ausschließlich der Preis des Comfort-Service zum Ansatz. Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 16

17 Ihre Vorteile Modul SB-Betreuung Höchste SB-Verfügbarkeit sicherstellen Die Auswahl aus zwei Überwachungsvarianten erfüllt jede Zielsetzung und garantiert die Verfügbarkeit der Systeme dort, wo sie benötigt wird. Professionelle Administration und hochverfügbarer Mitarbeiter-Support K-Fall-sichere Administration im Vier-Augen-Prinzip und die Unterstützung der Filialmitarbeiter bei der Bedienung der komplexen SB-Technik spart Ressourcen und sichert die Funktion. Optimiertes Cash Management nach individuellen Vorgaben Die Steuerung der kompletten Bargeld-Versorgungskette optimiert die Geldbestände und Bestückungen, insbesondere bei der Administration durch Experten. Modulare Lösungen bis zum SB-Betriebskonzept Die TSG hat die Lösungen, den Grad der Nutzung bestimmt die Bank so entsteht für jede Anforderung das passende Konzept. Dezentrales IT-Management Modul SB-Betreuung Seite 17

18 Ihr IT-Partner Vielen Dank

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