WHITE PAPER: BMC-LÖSUNGEN. Arbeitserleichterungen beim Passwortmanagement für den IT-Servicedesk

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1 WHITE PAPER: BMC-LÖSUNGEN Arbeitserleichterungen beim Passwortmanagement für den IT-Servicedesk

2 Inhalt Management Zusammenfassung...1 Automatisierung als Erfolg versprechende Lösungsstrategie...2 Die Rolle des Passwortmanagements in modernen Unternehmen...3 Entlastung für Support-Mitarbeiter...3 Die Kosten des Passwort-Supports...4 Grundlegende Strategien für das Passwortmanagement...4 Mehr Möglichkeiten für den Endanwender...5 Transparente Passwortsynchronisierung...5 Mehr Möglichkeiten für den Support-Mitarbeiter...6 Vom Passwort- zum Identitätsmanagement...7

3 Management Zusammenfassung Im Lauf der letzten Jahrzehnte haben zahlreiche Organisationen den überzeugenden Mehrwert eines IT-Servicedesks für interne und externe Kunden erkannt. Gleichzeitig wächst die Bedeutung der IT für das Unternehmen, während die IT ihrerseits mehr und mehr an Komplexität zunimmt. Aus diesen Gründen ist man in vielen Organisationen längst auf der Suche nach Wegen, den IT-Servicedesk zu entlasten, indem man den Endanwendern mehr Möglichkeiten einräumt, grundlegende Aufgaben eigenhändig im Self-Service durchzuführen. Dabei spielt die Automatisierung von Schlüsselprozessen wie der Passwortrücksetzung eine große Rolle, denn sie gibt dem Endanwender in Form von Self-Service-Technologien das nötige Instrumentarium an die Hand, eigene Probleme selbst zu lösen, und steigert durch die damit einhergehende Entlastung der IT die Effizienz des Servicedesks. Dieses White Paper untersucht folgende Themen: > Die Rolle des Passwortmanagements unter Berücksichtigung der allgemeinen Supportmanagementfunktionen, der Lösungsökonomie, der Kundenzufriedenheit sowie der Zufriedenheit auf Seiten des IT-Servicepersonals > Die Vorteile eines Benutzer-Self-Service > Die Vorteile einer vollständigen Integration des Passwortmanagements in eine umfassende Servicedesk-Lösung Seite > 1

4 Automatisierung als Erfolg versprechende Lösungsstrategie Der Servicedesk ist der erste Kontaktpunkt zwischen Anwendern und IT. Die Servicedesk-Mitarbeiter haben ein breites Spektrum an Support-Fällen zu bewältigen von einfachen, aber zeitaufwendigen wie Passwortrücksetzungen bis hin zu komplexen wie Systemausfällen. Angesichts dieses breiten Problemspektrums richten die meisten Organisationen einen dreistufigen Support ein, beginnend mit dem Level-1-Support, der vom IT-Servicedesk selbst geleistet wird, über den Level-2- bis hin zum Level-3-Support je nach Komplexität, Aufwand und Kosten. Level 2 erfordert einen technischen Mitarbeiter aus der Anwendungsentwicklung, Level 3 als letzte Eskalationsstufe darüber hinaus einen Mitarbeiter mit strategischer Kompetenz im Unternehmen. Selbstverständlich besteht eine direkte Korrelation zwischen den Support-Levels und den Kosten: Diese steigen von Level zu Level signifikant an. Die Kosten für den Level-1-Support bewegen sich in der Regel zwischen 10 und 37 US-Dollar pro Support-Fall, während die Kosten für Level 2 oder 3 schnell auf über 100 US-Dollar pro Support-Fall ansteigen können. 1 In der Hoffnung, die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken, setzt man in vielen Organisationen mittlerweile auf die Automatisierung als neues Support-Level Level 0. Ziel von Level 0 ist eine schnelle Behebung von Problemen mithilfe automatisierter Tools, die nur ein Minimum an Aufwand erfordern und daher auch nur ein Minimum an Kosten verursachen. Durch effektive Automatisierung lassen sich die Kosten pro Support-Fall unter Umständen auf unter 10 US-Dollar drücken. Prozentanteil von Servicedesk-Anrufen zum Thema Passwortmanagement Problem/Behebung Serviceanforderungen IMACs Ausfälle Passwortsicherheit Rückfragen Abbildung 1. Prozentanteil von Servicedesk-Anrufen zum Thema Passwortmanagement Wie Abbildung 1 zeigt, entfällt ein beachtlicher Prozentsatz von Anrufen beim Servicedesk auf den Sektor Passwortsicherheit. Darin steckt zugleich ein erhebliches Entlastungspotenzial für den Servicedesk (mit entsprechender Effizienzsteigerung), sofern es gelingt, das Passwortmanagement als Level-0-Service in die Hände der Anwender zu legen sei es im Rahmen eines automatisierten Self-Service oder als direkt in die Servicedesk-Umgebung integrierte Funktion. Gartner 1 teilt Anrufe beim Servicedesk in folgende Kategorien ein: > Serviceanforderungen: Support-Fälle im Zusammenhang mit diversen Support-spezifischen Serviceangeboten, bei denen Services angefordert werden oder der Status angeforderter Services abgefragt wird > IMACs (Installations, Moves, Adds, Changes): Support-Fälle, in denen Änderungen an der IT-Infrastruktur angefordert werden, die nicht im Zusammenhang mit Fehlern an der IT-Infrastruktur stehen > Rückfragen: Support-Fälle mit Rückfragen zum Zugriff oder zur Bedienung von IT-Ressourcen > Passwortsicherheit: Spezifische Anfragen durch Endanwender im Zusammenhang mit der Herstellung oder Wiederherstellung von Zugriffsrechten auf IT-Ressourcen > Ausfälle: Spezifische Problem/Behebungs -Anfragen durch Endanwender im Zusammenhang mit Ausfällen, die eine beträchtliche Gruppe von Endanwendern betreffen oft in Form zahlreicher Endanwenderanrufe beim Servicedesk mit Rückfragen, Anforderungen oder Beschwerden hinsichtlich Zugriff auf oder Nutzung von IT-Ressourcen > Problem/Behebung: Support-Fälle aufgrund von Funktionsausfällen, die den Anwender am Zugriff auf oder der Nutzung von IT-Ressourcen hindern Seite > 2

5 Die Rolle des Passwortmanagements in modernen Unternehmen Passwörter haben sich längst als primäres Verfahren der Benutzerauthentisierung durchgesetzt. Sie bilden eine zuverlässige Methode der Zugriffssicherung, stellen aber zugleich erhebliche Anforderungen in Sachen Passwortmanagement an Endanwender und IT-Supportpersonal. IT-Umgebungen sind heutzutage von großer Komplexität und beinhalten eine große Zahl von Anwendungen, die alle unterschiedliche Authentisierungskriterien erfordern. Moderne Unternehmen könnten ohne diese bunte Vielfalt in ihrer Servicelandschaft nicht funktionieren. Das Management umfangreicher Passwortsysteme jedoch erweist sich nur allzu oft als sehr zeitaufwendig und problemträchtig. Hier eine Auswahl grundlegender Herausforderungen an IT-Supportorganisationen und Anwender: > Bei einem großen Teil aller Serviceanforderungen (durchschnittlich 30 Prozent aller Anrufe) wird eine Passwortrücksetzung verlangt. > Die Anwender müssen sich zu viele Passwörter merken und vergessen sie daher oft. > Häufig entsprechen Passwörter nicht den internen Richtlinien, was die Wirksamkeit des Passwortschutzes mindert. > Passwörter werden oft so gewählt, dass sie sich leicht merken lassen und daher auch leicht zu erraten sind (Beispiel: Julia Dorf verwendet auf drei Systemen folgende Passwörter: JDor001, JuliD4, JD1001). > Passwörter werden nicht regelmäßig geändert und es gibt keinen unternehmensweiten Standard für alle Systeme und Anwendungen. > Passwörter werden wiederverwendet bzw. in manchen Fällen durch Anfügungen nur leicht verändert (Beispiel: Das Passwort MUSTANG wird zu MUSTANG01). > Passwörter werden notiert und gut versteckt : unter der Tastatur, auf Notiztafeln, auf Notizblöcken, auf der Rückseite von Visitenkarten usw. Entlastung für Support-Mitarbeiter Die wachsende Vielzahl passwortgeschützter Anwendungen und Systeme eine Folge insbesondere des wachsenden e-business stellt große Herausforderungen an Mitarbeiter, die innerhalb ihrer Organisation mehrere Rollen erfüllen und zu diesem Zweck Zugriff auf mehrere Systeme benötigen. Dies bringt häufige Passwortprobleme mit sich. Ein typischer Anwender mit vier oder noch mehr Passwörtern mag sich erfolgreich an seinem Desktop und darüber hinaus an einer Data-Warehouse- oder ERP-Anwendung anmelden können. Bei anderen, selten genutzten Anwendungen dagegen dürften die Passwörter schon viel schwieriger zu merken sein. Kein Wunder angesichts der zahlreichen Passwörter, die ein einzelner Benutzer im Kopf behalten und noch dazu alle paar Monate ändern soll. Noch schlimmer wird die Lage durch unternehmensinterne Passwortrichtlinien, die für den Passwortschutz verschiedener Betriebssysteme und Anwendungen unterschiedliche Vorgaben machen und dadurch viele Benutzer zu unsicheren Praktiken verführen, wie zum Beispiel zum Aufschreiben von Passwörtern. In jedem Fall nimmt die Zahl der Anrufe beim Servicedesk aufgrund von Passwortproblemen mit wachsender Passworthistorie und Passwortkomplexität unvermeidlich zu. So ist es keine Überraschung, dass Passwortprobleme an einem normalen Arbeitstag Prozent aller beim Servicedesk gemeldeten Support-Fälle ausmachen (siehe Abbildung 1). Folglich sind Support-Mitarbeiter immer länger mit immer mehr Level-1-Fällen beschäftigt, bei denen es lediglich um eine Passwortrücksetzung geht. Solche Probleme sind zwar normalerweise leichter zu lösen als andere Level-1-Fälle, aber dennoch kosten sie den Support-Mitarbeiter Zeit und verlängern die Wartezeiten bei anderen Problemen. Auch hat der Support-Mitarbeiter nicht unbedingt direkten Zugriff auf die Anwendung, für die der Anwender sein Passwort vergessen hat, was die Passwortrücksetzung erheblich schwieriger und langwieriger macht. So kann eine einzige, simple Anforderung die Produktivität von Support-Mitarbeiter und Endanwender gleichermaßen spürbar beeinträchtigen. Seite > 3

6 Die Kosten des Passwort-Supports Wie sehr fällt dies ins Gewicht? Im Arbeitstag eines Support-Mitarbeiters entfallen, wie sich leicht feststellen lässt, bis zu Prozent der ankommenden Anrufe auf Passwortprobleme (Gartner). 1 In großen Organisationen mit und mehr Angestellten, in denen pro Jahr über einzelne Support-Fälle auftreten, verursacht dies erhebliche Kosten. Betrachtet man nun die Kostendifferenz etwa 10 US-Dollar pro Level-1-Fall (abgehandelt durch den IT-Servicedesk) im Vergleich zu etwa 2 US-Dollar pro Level- 0-Fall (abgehandelt durch den Anwender selbst mithilfe eines automatisierten Self-Service-Systems) so kommt man zu einem Einsparungspotenzial von bis zu US-Dollar pro Jahr. Diese Zahl klingt umso attraktiver, wenn man bedenkt, dass die Implementierungskosten eines automatisierten Systems um ein Mehrfaches niedriger liegen. Da tun sich bereits im ersten Jahr erstaunliche Einsparungsmöglichkeiten auf! Und das ist noch nicht alles. Denn auch die vermeidbaren Einbußen an Mitarbeiterproduktivität, obwohl als Soft -Kosten nur näherungsweise berechenbar, schlagen sich in der Organisation letztlich spürbar nieder. Grundlegende Strategien für das Passwortmanagement Installiert eine Organisation eine Passwortmanagementlösung, so kann sie ihr Bereitstellungsmodell mithilfe automatisierter Technologien und Serviceprozesse von einer Eins-zu-Eins-Struktur (Support-Mitarbeiter Endanwender) in eine Eins-zu-Viele-Struktur (automatisches Passwortmanagement viele Endanwender) umbauen. Eine solche Passwortmanagementlösung verspricht einen besseren Service mit leistungsstarken Features wie Self-Service, Passwortsynchronisierung, Einhaltung von Vorgaben und Sicherheit, und das bei sinkenden Kosten! Zugleich lassen sich mit automatisiertem Passwortmanagement standardisierte Authentisierungsvorgaben (Passwortlänge, Zeichenkombinationen, Passworthistorie usw.) im Sinne eines besseren Passwortschutzes durchsetzen. Außerdem erlaubt eine solche Lösung zahlreiche Zugriffsformen. Die Anwender können über Web-Browser, Kiosks oder direkt über Zugriffs-Clients auf vernetzten Desktops auf die Passwortmanagementservices zugreifen. Es gibt sogar Lösungen, bei denen die Mitarbeiter im IT-Support direkt aus ihrer Störfallund Problemmanagementanwendung auf die Passwortmanagementfunktion zugreifen können. Was sollte man bei der Auswahl eines Passwortmanagementsystems beachten? > Kann über einen Web-Browser auf das Self-Service- Passwortmanagement zugegriffen werden, so dass die Endanwender ihre Passwörter fern über ein Intranet oder das Internet zurücksetzen können? > Stellt die Self-Service-Anwendung den Endanwendern Online- Statusberichte ihrer Passwortänderungen bereit? > Können die Endanwender eine Teilgruppe ihrer Benutzerkonten auswählen, für die sie ihre Passwörter zurücksetzen wollen? > Ist die Passwortmanagementfunktion Teil einer Identitätsmanagementlösung mit integriertem IVR-System (Interactive Voice Recognition), so dass die Endanwender ihre Passwörter mithilfe eines automatischen Voiceservice zurücksetzen können? > Unterstützt die Identitätsmanagementlösung eine transparente Passwortsynchronisierung, so dass das System Passwortänderungen in Echtzeit erkennt und das neue Passwort an die anderen verwalteten Systeme propagiert? > Lässt sich die Passwortmanagementlösung gegebenenfalls mit der vorhandenen Servicedesk-Anwendung integrieren? Passwortmanagementlösungen, ob als eigenständige Systeme oder als Teil einer umfassenden Identitätsmanagementumgebung implementiert, verringern die Zahl von Endanwender- und Servicenutzerproblemen und verhelfen der IT dadurch zu mehr Flexibilität und Leistungsstärke. Ob man durch Synchronisierung ein und dasselbe Passwort für alle Benutzerkonten eines Mitarbeiters einrichten (und damit dem Problem der Passwortvielfalt ein Ende setzen) möchte oder ob man dem IT-Servicedesk ein zentrales Tool für die Bearbeitung von passwortrelevanten Serviceanforderungen an die Hand geben möchte, moderne Passwortmanagementlösungen werden allen Wünschen gerecht. Seite > 4

7 Mehr Möglichkeiten für den Endanwender Eins der häufigsten Einsatzgebiete für Passwortmanagementlösungen ist ein SSPR-System (Self Service/ Password Reset), mit dem die Endanwender ihre Passwörter durch herkömmliche (Benutzername und Passwort) oder alternative (Challenge-Reponse) Authentisierungsverfahren verwalten und zurücksetzen können. Die Hauptvorteile liegen in den günstigeren Servicekosten, sprich in der Zeit, die Systemadministratoren und Support-Mitarbeiter einsparen. Das häufigste aller Probleme vergessene Passwörter lässt sich mittels Challenge-Reponse als neuartigem Authentisierungsverfahren sehr elegant lösen. Das Verfahren beruht auf einer Abfolge von Fragen (Challenges) und Antworten (Responses), die der Benutzer selbst festlegt und die nur ihm bekannt sind. Die eigentliche Authentisierung erfolgt über die korrekten Antworten auf die gestellten Fragen. Hat sich der Benutzer auf diese Weise ausgewiesen, so kann er ein neues Passwort festlegen, das an alle seine Benutzerkonten propagiert wird. Ein solches Tool sollte vorzugsweise Web-basiert sein. Bei einer flexiblen Passwortmanagementlösung hat man die Wahl zwischen standortdefinierten und/oder benutzerdefinierten Fragen. Standortdefinierte Fragen stammen in der Regel aus einem unternehmenseigenen Fragenkatalog (zum Beispiel Mädchenname der Mutter, Mitarbeiternummer usw.), während benutzerdefinierte Fragen von den Endanwendern selbst generiert und gepflegt werden. In beiden Fällen wird die Authentisierung vereinfacht und entspricht dennoch gut unterstützen bzw. dokumentierten Standards. Eine SSPR-Lösung (Self Service/Password Reset) reduziert die Zahl der Anrufe beim Servicedesk und verbessert die erlebte Qualität für den Endanwender. Ein weiteres Hilfsmittel für den Self-Service ist Authentisierung durch Stimmerkennung. Integriert man ein IVR-System in die Passwortmanagementlösung, können sich die Benutzer durch ihre Stimme ausweisen. Haben sie sich auf diese Weise authentisiert, generiert das System ein neues Passwort und meldet dieses dem Benutzer per Telefon zurück. Der Hauptvorteil liegt im schnelleren Service für den Endanwender und im Rückgang der Anrufe beim Servicedesk. Transparente Passwortsynchronisierung Passwortsynchronisierung kann im Passwortmanagement großer Unternehmen eine sehr wichtige Rolle spielen. Denn mithilfe der Passwortsynchronisierung können die Endanwender ihre Passwörter in einer standardisierten Art und Weise für eine ausgewählte Gruppe von Plattformen ändern. Passwortänderungen werden vom Passwortsynchronisierungssystem erkannt und an alle weiteren Benutzerkonten des betreffenden Anwenders propagiert, so dass für alle seine Konten ein und dasselbe Passwort gilt. Das Ergebnis ist eine transparente Passwortsynchronisierung, implementiert über vorhandene und vertraute Benutzeroberflächen. Passwortsynchronisierung verbessert die erlebte Qualität für den Endanwender. Passwortmanagementlösungen können jedoch nicht nur Self-Service-Funktionen bereitstellen. Sie können auch die Produktivität der Support- Mitarbeiter bei der Passwortrücksetzung verbessern. Denn Passwortmanagementsysteme ermöglichen die Rücksetzung von Passwörtern für mehrere Systeme auf einmal. Das verringert den Zeitaufwand, die Komplexität und das andernfalls für die Passwortrücksetzung in mehreren Systemen erforderliche Know-how. Seite > 5

8 Mehr Möglichkeiten für den Support-Mitarbeiter Die meisten Passwortmanagementlösungen bieten den Endanwendern den Vorzug spezieller Self-Service- Funktionen, einige darüber hinaus auch Funktionen für den IT-Servicedesk. Die Passwortmanagementlösung von BMC beispielsweise ist direkt in die Anwendung BMC Remedy Service Desk integriert. Werden Passwortmanagementfunktionen innerhalb von BMC Remedy Service Desk bereitgestellt, kann die Support- Organisation alle Aufgaben im Zusammenhang mit dem Passwortmanagement in einer einzigen Störfall- und Problemmanagementanwendung konsolidieren und den Support für alle gemeldeten Probleme innerhalb der Organisation über diese Anwendung abwickeln. Bei einer solchen Integration ist sichergestellt, dass alle Passwortserviceanforderungen ganz gleich, ob sie über das Web, per , Telefon, Desktop- Client oder ein Ereignis aus einer Netzwerk- oder Systemmanagementanwendung initiiert wurden über eine mehrkanalige Schnittstelle für Kundenanfragen in BMC Remedy Service Desk konsolidiert und dort von der Anforderung bis hin zur endgültigen Lösung abgearbeitet werden. Da die Passwortmanagementfunktionen über die BMC Remedy Service Desk-Benutzeroberfläche bereitgestellt werden, können die IT-Supportmitarbeiter alle Endanwender, die zur Lösung ihres Problems keine Self-Service-Funktionen nutzen können, erheblich effektiver unterstützen. Ein Beispiel dafür sind Situationen, in denen dem Endanwender der Zugriff auf seinen Desktop oder eine bestimmte Anwendung verwehrt wird und er sich daher an den IT-Servicedesk wendet. Der Support-Mitarbeiter kann nun ohne die primäre Support-Anwendung zu verlassen direkt in BMC Remedy Service Desk auf die Passwortmanagementfunktionen zugreifen. In nur drei Schritten kann der Support-Mitarbeiter über die Benutzeroberfläche von BMC Remedy Service Desk folgende Funktionen ausführen: > Suchen nach dem betreffenden Benutzer > Auswählen des zu verwaltenden Benutzerkontos > Zurücksetzen des Passworts oder des Status für dieses Benutzerkonto Durch die Integration einer Passwortmanagementlösung in die Störfall- und Problemmanagementanwendung kann der IT-Servicedesk ein Störfall- und Problemmanagement in unternehmenstauglicher Qualität leisten. Dazu stehen Echtzeit-Dashboards zur problemlosen Berichterstellung, ein eng integriertes Knowledge Management sowie ein Self-Service für Endanwender zur Verfügung. Abbildung 2. Das BMC Passwort Manager-Plug-in für BMC Remedy Service Desk Seite > 6

9 Vom Passwort- zum Identitätsmanagement In den Unternehmen von heute müssen IT-Servicelösungen so implementiert werden, dass sich Synergieeffekte mit anderen Bereichen der IT ergeben. Service- und Support- Tools für Change Management, Service Level Management, Patch Management, Configuration Management und Knowledge Management sie alle spielen ein Rolle darin, wie erfolgreich ein Unternehmen die heutzutage so wichtige Anpassung seiner IT-Infrastruktur an seine geschäftlichen Anforderungen bewältigt. Dazu kommen neue Anforderungen an die IT in Form behördlicher und sonstiger Vorschriften, zum Beispiel des Sarbanes-Oxley-Gesetzes, die ihrerseits eine bessere Abstimmung der IT-Sicherheitsfunktionen auf die Vorgaben im Unternehmen verlangen. Heute ist es für jede Organisation wichtiger denn je, folgende vier Fragen überzeugend zu beantworten: > Wer sind Ihre Benutzer? > Wer hat Zugriff worauf? > Wer hat diesen Zugriff genehmigt? > Wie wird dieser Zugriff genutzt? Die neu entstandene Notwendigkeit einer strategischen Abstimmung der IT auf die Unternehmensziele rückt bei einzelnen Lösungen, zum Beispiel dem automatischen Passwortmanagement, neue funktionale Anforderungen in den Mittelpunkt. Bei der Beurteilung einer Passwortmanagementlösung gilt es unbedingt zu berücksichtigen, wie sich diese Lösung in die vorhandene Servicedesk- und Identitätsmanagementstrategie insgesamt einbetten lässt. Denn schließlich ist Passwortmanagement nur ein Aspekt einer umfassenden Identitätsmanagementstrategie, die in der Regel auch noch andere Anwendungen beinhaltet, nämlich Verzeichnismanagement, Zugriffskontrolle, Benutzeradministration und Provisioning, Audit- und Compliance-Management sowie weitere Funktionen im Zusammenhang mit individuellen Identitätsmanagementaspekten im Unternehmen. eweek kürte BMC Identity Management in seinen Excellence Awards 2006 zum Sieger der Kategorie Authentication & User Management. Mit seiner Identity Management Suite hat BMC hinsichtlich der Integration aller Komponenten eines unternehmenseigenen ID- Managementsystems Großartiges geleistet so dass die Unternehmen alle vorhandenen Funktionen nun endlich optimal nutzen können. Verzeichnismanagement und Visualisierung Management von Personendaten: Für jedes Unternehmen stellt es eine gewaltige Herausforderung dar, den richtigen Mitarbeitern einen sinnvollen Zugriff auf die richtigen Ressourcen in einer sicheren Art und Weise zur Verfügung zu stellen, ohne sie in ihrer Produktivität zu behindern. Die Passwortmanagementlösung von BMC setzt den Schwierigkeiten von Endanwendern, die mit zahlreichen verschiedenen Passwörter umgehen müssen, ein Ende. Support-Fälle im Zusammenhang mit Zugriffsproblemen lassen sich umgehend beheben, indem man Self- Service-Funktionen in Kombination mit leistungsstarken Passwortmanagementfunktionen integriert in BMC Remedy Service Desk bereitstellt. Dazu kommt als positiver Nebeneffekt die Senkung der Servicedesk-Kosten. Endnoten BMC Identity Management Suite Kontrolle und Durchsetzung von Zugriffsrechten: Web-SSO Federation SSO im Unternehmen Benutzerverwaltung und User Provisioning User Provisioning (Kontenbereitstellung) Kontenabstimmung Automatisierte Administration Self-Service- Verfahren Synchronisierung Kontenrücksetzung Rechtemanagement: Zugriffsmanagement Passwortmanagement Management von Passwörtern: Datenextraktion Entwicklungsstudio Datensynthese Prozessabläufe im Unternehmen Audit- und Compliance- Management Kontrolle und Durchsetzung von Richtlinien: Personalisiertes Dashboard Event-Berichte und Event-Archivierung Aufgabentrennung (Separation of Duties) 1 Service Desk Futures in People, Process, Technology, Gartner 25th Annual Data Center, David Coyle, 28. November bis 1. Dezember Seite > 7

10 Über BMC Software BMC Software bringt Lösungen für Ihr IT-Team, die durch verbessertes Technologiemanagement und IT-Prozesse die unternehmerische Wertschöpfung steigern. Unsere branchenführenden Service-Management-Lösungen helfen Kosten senken, das Geschäftsrisiko reduzieren und bringen die Vorteile einer IT-Infrastruktur, die speziell für die Steigerung des Geschäftswerts und eine flexible Arbeitsweise ausgelegt ist. Nur BMC liefert Best Practice IT-Prozesse, automatisiertes Technologiemanagement und die preisgekrönte BMC Atrium -Technologie, die einen breiten Blick über die Möglichkeiten der IT-Services zur Unterstützung der gesetzten Prioritäten beitragen. Bekannt für Unternehmenslösungen, die sich ebenso für Großrechner wie für verteilte Systeme und Endbenutzergeräte eignen, liefert BMC auch Lösungen speziell für die besonderen Bedürfnisse mittlerer Unternehmen. BMC, gegründet 1980 und weltweit tätig, erzielte 2007 einen Umsatz von über 1,58 Mrd. US-Dollar. Beflügeln Sie Ihr Unternehmen mit der Power der IT. BMC Software, die BMC Software-Logos sowie alle anderen Produkt- bzw. Servicenamen von BMC Software sind eingetragene Markenzeichen oder Markenzeichen von BMC Software, Inc. Alle anderen eingetragenen Markenzeichen oder Markenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen BMC Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten. *68893*