Beschreibung der IBM Hardware-Services

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1 Beschreibung der IBM Hardware-Services Stand: März 2006 Seite 1

2 Inhaltsverzeichnis 1.0 GEGENSTAND BEGRIFFSBESTIMMUNGEN GEWÄHRLEISTUNG UND WARTUNG BEGRIFFSBESTIMMUNGEN Basisgewährleistungsservice (Base Warranty Service BWS) Basiswartungsservice (Base Maintenance Service BMS) Erweiterter Gewährleistungsservice (Warranty Service Upgrade WSU) Erweiterter Wartungsservice (Maintenance Service Upgrade MSU) Erweiterter Gewährleistungsservice mit vereinbartem Service-Level (Warranty Service Upgrade with Committed Service Level WSUC) Maintenance Service Upgrade mit vereinbartem Service-Level (Maintenance Service Upgrade with Committed Service Level MSUC) DURCH DEN KUNDEN AUSTAUSCHBARE FUNKTIONSEINHEITEN (CUSTOMER REPLACEABLE UNITS CRUS) CRU-Begriffsbestimmung CRU-Gewährleistungsservice CRU-Wartungsservice SERVICEBEREITSTELLUNGSMETHODE IBM Standardwartungsservices Nicht standardmäßige Wartung von IBM und Wartungsservices verschiedener Hersteller REAKTIONSZEITEN Reaktionszeittypen Angestrebte Reaktionszeiten SERVICEZEITEN ABLAUF Handhabung von Serviceanforderungen des Kunden VERFÜGBARE SERVICE-LEVELS Seite 2

3 1.0 Gegenstand Diese Beschreibung der IBM Hardware-Services enthält unverbindliche Informationen zu den Methoden der Serviceerbringung für Gewährleistungs- und Wartungsservices. 2.0 Begriffsbestimmungen IBM Produktbereich bezeichnet einen Geschäftsbereich von IBM, der für die Entwicklung und Vermarktung eines IBM Produkts zuständig ist. ITS bezeichnet den Geschäftsbereich Integrated Technology Services von IBM Global Services. Aufstellungsort bezeichnet einen im Bestellschein angegebenen Standort, an dem berechtigte Maschinen installiert sind (Installationsadresse). Basisgewährleistungsservice: Für die gesamte von IBM produzierte Hardware gibt IBM einen unentgeltlichen, weltweit einheitlichen Service, Statement of Limited Warranty (SOLW) genannt. Dieser freiwillige zusätzliche Gewährleistungsservice hat in der Regel die Wiederherstellung der Übereinstimmung mit den vorgegebenen Maschinenspezifikationen zum Ziel. Der Umfang und die Bedingungen dieser Leistung werden von IBM definiert. 3.0 Gewährleistung und Wartung Begriffsbestimmungen 3.1 Basisgewährleistungsservice (Base Warranty Service BWS) Der Basisgewährleistungsservice für bestimmte Maschinentypen/-modelle wird vom zuständigen IBM Produktbereich aus einer vordefinierten Gruppe für den Basisgewährleistungsservice verfügbaren Optionen ausgewählt. Jede Option wird durch eine Kombination folgender Elemente definiert: Dauer des Gewährleistungsservice (z. B ein Jahr, drei Jahre) Periode der Servicebereitschaft in Tagen und Stunden pro Woche (Servicezeiten) Servicebereitstellungsmethode (Service Delivery Method SDM) Typ und Stufe der Reaktionszeit (z. B. angestrebte Reaktionszeit für die Lieferung von Ersatzteilen) Pro Maschinentype/-modell kann nur eine Basisgewährleistungsserviceoption vom zuständigen IBM Produktbereich ausgewählt werden. 3.2 Basiswartungsservice (Base Maintenance Service BMS) Der Basiswartungsservice für bestimmte Maschinentypen/-modelle wird von IBM aus einer vordefinierten Gruppe für den Basiswartungsservice verfügbaren Optionen ausgewählt. Jede Option wird durch eine Kombination folgender Elemente definiert: Periode der Servicebereitschaft in Tagen und Stunden pro Woche (Servicezeiten) Servicebereitstellungsmethode (Service Delivery Method SDM) Typ und Stufe der Reaktionszeit (z. B. angestrebte Reaktionszeit bis zum Eintreffen eines Servicetechnikers vor Ort) Pro Maschinentype/-modell kann nur eine Basiswartungsservice-Option ausgewählt werden. Der Basisgewährleistungsservice fungiert als Ausgangspunkt für den Basiswartungsservice. 3.3 Erweiterter Gewährleistungsservice (Warranty Service Upgrade WSU) Der erweiterte Gewährleistungsservice erweitert die Service-Levels des Basisgewährleistungsservice für die betreffenden Maschinentypen/-modelle. Der erweiterte Gewährleistungsservice kann einzelne Elemente oder eine Kombination folgender Elemente enthalten: Erweiterte Servicezeiten Bessere Servicebereitstellungsmethode (Service Delivery Method SDM) Kürzere angestrebte Reaktionszeit Seite 3

4 Die Laufzeit des erweiterten Gewährleistungsservice endet am selben Datum wie der Basisgewährleistungsservice. 3.4 Erweiterter Wartungsservice (Maintenance Service Upgrade MSU) Der erweiterte Wartungsservice erweitert die Service-Levels des Basiswartungsservice für die betreffenden Maschinentypen/-modelle. Der erweiterte Wartungsservice kann einzelne Elemente oder eine Kombination folgender Elemente enthalten: Erweiterte Servicezeiten Erweiterte Servicebereitstellungsmethode (Service Delivery Method SDM) Kürzere angestrebte Reaktionszeit Die Laufzeit des erweiterten Wartungsservice beträgt mindestens zwölf Monate und endet am selben Datum wie der Basiswartungsservice. 3.5 Erweiterter Gewährleistungsservice mit vereinbartem Service-Level (Warranty Service Upgrade with Committed Service Level WSUC) Der erweiterte Gewährleistungsservice mit vereinbartem Service-Level erweitert die Service-Levels des Basisgewährleistungsservice. Der erweiterte Gewährleistungsservice mit festgeschriebenem Service-Level kann einzelne Elemente oder eine Kombination folgender Elemente enthalten: Erweiterte Servicezeiten Bessere Servicebereitstellungsmethode (SDM Service Delivery Method) Vereinbarte Reaktionszeit Die Laufzeit des erweiterten Wartungsservice mit festgeschriebenem Service-Level beträgt mindestens zwölf Monate und endet am selben Datum wie der Basiswartungsservice. 3.6 Maintenance Service Upgrade mit vereinbartem Service-Level (Maintenance Service Upgrade with Committed Service Level MSUC) Der erweiterte Wartungsservice mit vereinbartem Service-Level erweitert die Service-Levels des Basiswartungsservice für die betreffenden Maschinentypen/-modelle. Der erweiterte Wartungsservice mit festgeschriebenem Service-Level kann einzelne Elemente oder eine Kombination folgender Elemente enthalten: Erweiterte Servicezeiten Bessere Servicebereitstellungsmethode (SDM Service Delivery Method) Vereinbarte Reaktionszeit Die Laufzeit des erweiterten Wartungsservice mit festgeschriebenem Service-Level endet am selben Datum wie der IBM Wartungsservice. Hinweis zu ServicePacs: Konstruktionsbedingt werden die Gewährleistungs- und Wartungsservice- Upgrades in bestimmte ServicePacs als Warranty and Maintenance Options (WAMOs) integriert. Zum Zeitpunkt der Produktankündigung ist eine sehr begrenzte Anzahl dieser WAMO-ServicePacs verfügbar, die für die Anwendung auf HVEC-Maschinen (HVEC High Volume Easily Configurable) vorgesehen sind. 4.0 Durch den Kunden austauschbare Funktionseinheiten (Customer Replaceable Units CRUs) 4.1 CRU-Begriffsbestimmung Durch den Kunden austauschbare Funktionseinheiten (Customer Replaceable Units CRUs) sind Maschinenkomponenten, die von Personen ohne technische Fachkenntnisse ausgetauscht werden können. IBM unterscheidet zwischen CRUs der Stufe 1 und CRUs der Stufe 2. Bei CRUs der Stufe 1 ist der Kunde während der Basisgewährleistungsperiode dafür verantwortlich, eine defekte CRU durch eine von IBM bereitgestellte Ersatz-CRU zu ersetzen. Auf Wunsch des Kunden kann die CRU gegen gesonderte Berechnung von IBM installiert werden. Bei CRUs der Stufe 2 kann der Kunde die CRU Seite 4

5 entweder selbst installieren oder IBM mit der Installation der CRU ohne gesonderte Berechnung im Rahmen des Gewährleistungsservice für die Maschine beauftragen. Informationen und Anweisungen zum Austausch der CRU werden mit der Maschine geliefert und können dem Kunden zudem jederzeit auf Anforderung zur Verfügung gestellt werden. Der Austausch von CRUs durch IBM im Rahmen des Wartungsservice hängt von der vom Kunden erworbenen Servicebereitstellungsmethode ab. 4.2 CRU-Gewährleistungsservice Wenn eine Funktionsstörung nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden kann und es sich bei der fehlerhaften Komponente um eine definierte CRU der Stufe 1 handelt, wird IBM dem Kunden eine CRU zum Austausch durch den Kunden liefern. Sofern IBM den Kunden anweist, die defekte CRU zurückzugeben, muss der Kunde die CRU gemäß den Anweisungen von IBM zurücksenden. Gibt der Kunde die defekte CRU auf Anweisung von IBM nicht innerhalb von 30 Tagen nach Eingang der Ersatz-CRU zurück, stellt IBM dem Kunden die Ersatz-CRU in Rechnung. Derselbe Prozess ist bei vorgeschriebenen CRUs der Stufe 2 anzuwenden, es sei denn, der Kunde hat IBM im Rahmen des Gewährleistungs- oder Wartungsservice für die Maschine mit dem Austausch der CRU beauftragt. 4.3 CRU-Wartungsservice Enthält eine Maschine eine oder mehrere CRUs, hat der Kunde die Wahl zwischen einem Wartungsservice, bei dem der Austausch von CRUs durch IBM im Leistungsumfang enthalten ist, oder einem Service, bei dem der Kunde selbst für den Austausch der CRUs verantwortlich ist. Werden die CRUs vom Kunden ausgetauscht, wird die entsprechende Servicebereitstellungsmethode als eingeschränkt (limited) definiert. Der Prozess für die Lieferung und Rückgabe der CRUs ist im Abschnitt CRU-Gewährleistungsservice beschrieben. Bei Maschinen, die ausschließlich aus CRUs bestehen, wird die Servicebereitstellungsmethode Austausch von Funktionseinheiten durch den Kunden (Customer Unit Replacement CUR) angewendet. 5.0 Servicebereitstellungsmethode 5.1 IBM Standardwartungsservices Austausch von Funktionseinheiten durch den Kunden (Customer Unit Replacement- CUR) Instandsetzung durch den Kunden Wenn eine Funktionsstörung einer Maschine, die ausschließlich aus CRUs besteht, nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden kann, wird IBM dem Kunden eine CRU zum Austausch durch den Kunden liefern (siehe Beschreibung im Kapitel Durch den Kunden austauschbare Funktionseinheiten. Bring-in-Instandsetzung (Customer Carry in Repair CCR) Instandsetzung im IBM Service-Center Kann eine Funktionsstörung nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden, schaltet der Kunde die defekte Maschine ab und bringt sie an einen von IBM bestimmten Standort (ein Depot oder Service-Center). Nach erfolgter Instandsetzung muss der Kunde die Maschine an dem von IBM bestimmten Standort abholen und wieder in Betrieb nehmen. CCR-Maschinen werden ausschließlich während der üblichen Geschäftszeiten des jeweiligen von IBM bestimmten Standorts (Montag bis Freitag, gesetzliche Feiertage ausgenommen) angenommen. Anmerkung: Bei diesem Service ist IBM für den Austausch von CRU-Komponenten (Stufe 1 und 2) verantwortlich. Eingeschränkte Bring-in-Instandsetzung (Customer Carry in Repair Limited CCL) Instandsetzung im IBM Service-Center, ausgenommen CRUs. Dieser Service beinhaltet dieselben Leistungen, die unter CCR beschrieben sind, mit Ausnahme davon, dass bei diesem Service der Kunde für den Austausch von CRUs der Stufe 1 verantwortlich ist. IBM Instandsetzung mit Kurierservice (IBM Courier Repair ICR) Instandsetzung im IBM Service-Center Seite 5

6 Kann eine Funktionsstörung nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden, holt ein von IBM beauftragter Kurierservice die defekte Maschine beim Kunden ab und bringt sie nach erfolgter Instandsetzung wieder zum Aufstellungsort zurück. Der Kunde ist für die Abschaltung und erneute Inbetriebnahme der Maschine verantwortlich. Anmerkung: Bei diesem Service ist IBM für den Austausch von CRU-Komponenten (Stufe 1 und 2) verantwortlich. Eingeschränkte IBM Instandsetzung mit Kurierservice (IBM Courier Repair Limited ICL) Instandsetzung im IBM Service-Center, ausgenommen CRUs. Dieser Service beinhaltet dieselben Leistungen, die unter ICR beschrieben sind, mit Ausnahme davon, dass bei diesem Service der Kunde für den Austausch von CRUs der Stufe 1 verantwortlich ist. Vor-Ort-Austausch beim Kunden (Customer Onsite Exchange COE) Austausch durch den Kunden Kann eine Funktionsstörung nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden, wird dem Kunden eine funktionsfähige Maschine zum Austausch durch den Kunden an den Aufstellungsort geliefert. Der Kunde ist für die Abschaltung der defekten Maschine, die Inbetriebnahme der neuen und die Rückgabe der ausgetauschten Maschine an IBM in Übereinstimmung mit den Anweisungen von IBM verantwortlich. Gibt der Kunde die defekte Maschine nicht laut Anweisung von IBM innerhalb von 30 Tagen nach Eingang der Ersatzmaschine zurück, kann IBM dem Kunden die Ersatzmaschine in Rechnung stellen. IBM Austausch mit Kurierservice (IBM Courier Exchange I CE) Austausch am Aufstellungsort Kann eine Funktionsstörung nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden, tauscht ein von IBM beauftragter Kurierservice die defekte Maschine gegen eine funktionsfähige Maschine aus. Der Kunde ist für die Abschaltung der defekten und die Inbetriebnahme der neuen Maschine verantwortlich. IBM Vor-Ort-Austausch (IBM Onsite Exchange IOE) Austausch am Aufstellungsort Kann eine Funktionsstörung nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden, tauscht ein IBM Servicetechniker die defekte Maschine am Aufstellungsort gegen eine funktionsfähige Maschine aus. Der IBM Servicetechniker ist für die Abschaltung der defekten und die Inbetriebnahme der neuen Maschine verantwortlich. IBM Vor-Ort-Instandsetzung (IBM Onsite Repair IOR) Instandsetzung am Aufstellungsort Kann eine Funktionsstörung nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden, wird ein IBM Servicetechniker die defekte Maschine am Aufstellungsort instand setzen. Anmerkung: Bei diesem Service ist IBM für den Austausch von CRU-Komponenten (Stufe 1 und 2) verantwortlich. Eingeschränkte IBM Vor-Ort-Instandsetzung (IBM Onsite Repair Limited IOL) Instandsetzung am Aufstellungsort, ausgenommen CRUs Dieser Service beinhaltet dieselben Leistungen, die unter IOR beschrieben sind, mit Ausnahme davon, dass bei diesem Service der Kunde für den Austausch von CRUs der Stufe 1 verantwortlich ist. Zentrale Vor-Ort-Instandsetzung nach Menge (Onsite central Repair by Volume ORV) Instandsetzung an einem zentralen Aufstellungsort Kann eine Funktionsstörung einer Maschine nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden, wird die Maschine vom Kunden an einem zentralen Aufstellungsort aufbewahrt. Hat die Anzahl der Maschinen, die instand gesetzt werden müssen, eine vorab definierte Menge erreicht, vereinbart der Kunde mit IBM einen Termin für die Vor-Ort-Instandsetzung der Maschinen durch einen IBM Servicetechniker am zentralen Aufstellungsort. Im Rahmen dieses Service übernimmt IBM die Installation von CRUs der Stufe 1 und 2. Seite 6

7 5.2 Nicht standardmäßige Wartung von IBM und Wartungsservices verschiedener Hersteller IBM Parts only Repair (IPR) Ersatz der Teile am Standort des Kunden Kann eine Funktionsstörung einer Maschine nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden, wird ein IBM Teil oder ein Teil eines anderen Herstellers zum Ersatz durch das qualifizierte Personal des Kunden oder durch einen vom Kunden vertraglich beauftragten Dritten geliefert. IBM Labour only Repair (ILR) Arbeit am Standort des Kunden Kann eine Funktionsstörung einer Maschine nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden, werden die Reparaturarbeiten durch einen qualifizierten IBM Servicetechniker am Standort des Kunden ausgeführt. Die Teile werden vom Kunden oder von einem vom Kunden vertraglich beauftragten Dritten bereitgestellt. Hinweis: In den IBM Leistungsbeschreibungen wird die Bereitstellung der Teile als Zuständigkeit des Kunden definiert. On-site central Repair by Volume (ORV) Reparatur am zentralen Standort des Kunden Kann eine Funktionsstörung einer Maschine nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden, wird sie vom Kunden an einem zentralen Kundenstandort bereitgestellt. Wenn die Anzahl der reparaturbedürftigen Maschinen einen festgelegten Reparaturumfang erreicht hat, stimmt der Kunde mit IBM den Zeitplan für die Vor-Ort-Reparatur ab, die durch einen IBM Servicetechniker am zentralen Standort des Kunden durchgeführt wird. Im Rahmen dieses Service installiert IBM sowohl Tier 1- als auch Tier 2-CRUs. On-site central Repair by Date (ORD) Reparatur am zentralen Standort des Kunden Kann eine Funktionsstörung einer Maschine nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden, wird die Vor-Ort-Reparatur durch einen IBM Techniker in einem regelmäßigen Servicezeitfenster an einem abgesprochenen, zentralen Standort des Kunden durchgeführt, z. B. jeden Dienstag zwischen 14:00 und 17:00 Uhr. Im Rahmen dieses Service installiert IBM sowohl Tier 1- als auch Tier 2-CRUs. 5.3 Technical Transformation Services Servicebereitstellungsmethoden Screening (Überwachung) steht für die erste ferne PD/PSI-Aktivität (Problem Determination/Problem Source Identification Problemermittlung/ Problemursachenbestimmung) des Personals für technische Unterstützung bei einer Serviceanforderung durch den Kunden. Dies ist in der Regel die erste technische Aktivität, nachdem die Serviceanforderung im Call Management System eingegangen und die Berechtigung des Kunden ermittelt worden ist. Die Anrufüberwachung bewirkt die Erstellung eines ersten Aktionsplans zur Lösung der Serviceanforderung. Seite 7

8 IBM screened full Vendor Repair (IVR) Reparatur durch einen Hersteller Der Anruf eines Herstellers mit der Bitte um Überwachung durch IBM geht ein. Kann eine Funktionsstörung einer Maschine nicht mittels IBM Fernunterstützung behoben werden, wird die Reparatur durch einen Hersteller am Standort des Kunden durchgeführt. Vendor screened IBM On-site Labour (VOL) Arbeit am Standort des Kunden Der Anruf eines Herstellers geht bei IBM nach Überwachung durch den Hersteller ein. Die Reparaturarbeiten werden durch einen qualifizierten IBM Techniker am Standort des Kunden ausgeführt. Die Teile werden vom Kunden oder von einem vom Kunden vertraglich beauftragten Dritten bereitgestellt. IBM ist nur für den Vor-Ort-Reparaturservice zuständig (nur Arbeit). Vendor screened IBM On-site Repair (VOR) Reparatur am Standort des Kunden Der Anruf eines Herstellers geht bei IBM nach Überwachung durch den Hersteller ein. Die Reparaturarbeiten werden durch einen qualifizierten IBM Techniker am Standort des Kunden ausgeführt. IBM ist für die gesamte Vor-Ort-Reparatur zuständig (Arbeit und Teile). 6.0 Reaktionszeiten Eine Reaktionszeit definiert die Dauer bis zur Einleitung von Servicemaßnahmen nach einer Serviceanforderung. Bei der Reaktionszeit handelt es sich entweder um eine durchschnittliche Dauer (bei Standardservices) oder eine maximale Dauer (bei Services mit vereinbarten Reaktionszeiten). Die Reaktionszeit wird unter Berücksichtigung der für den Service verfügbaren Geltungsstunden berechnet. Reaktionszeiten richten sich nach dem Zeitpunkt, an dem die Serviceanforderung registriert wird. Die Latest Call Registration (LCR, letzte Anrufregistrierung) gibt den spätesten Zeitpunkt an, zu dem IBM einen Anruf registrieren kann, um den definierten Service-Level auszuführen. Bei Anrufen, die nach diesem Zeitpunkt registriert werden, beginnt die Berechnung der angestrebten Reaktionszeit am Anfang des nächsten Arbeitstags (Informationen zur Anwendbarkeit sind in der Tabelle mit den Beschreibungen der Service-Levels unter der folgenden IBM Internetadresse zu finden: 6.1 Reaktionszeittypen Für eine Servicebereitstellungsmethode können eine oder mehrere der folgenden Typen von vereinbarten Service-Levels gelten: Vereinbarte Kontaktaufnahmezeit (Customer Contact Time CNT) Dies ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call- Management-System und der telefonischen Kontaktaufnahme eines qualifizierten IBM Mitarbeiters mit dem Kunden zum Zweck der ersten Fehlerbestimmung oder -behebung. In manchen Fällen wird ein Anruf direkt vom IBM Request-Center an einen qualifizierten Ansprechpartner weitergeleitet. Für diese Fälle wird eine Kontaktzeit von 0,2 Std. angegeben, die mit dem Erhalt der Vorfallnummer durch den Kunden beginnt. Dadurch hat der qualifizierte Ansprechpartner die Möglichkeit, den Anruf entgegenzunehmen oder den Kunden zurückzurufen, wenn der Anruf während der direkten Weiterleitung unterbrochen wird. Vereinbarte Reaktionszeit vor Ort / Verfügbarkeit von Wartungsteilen (Onsite Response Time ORT) Dies ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call- Management-System und dem Eintreffen eines IBM Servicetechniker am Aufstellungsort, der die Maschine instand setzt/austauscht (IOR IBM Onsite Repair /IOE IBM Onsite Exchange) oder das Eintreffen eines Kurierservice am Aufstellungsort der die defekte Maschine austauscht (ICE IBM Courier Exchange). Seite 8

9 Vereinbarte Instandsetzungszeit (Fix Time FXT) Dies ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call- Management-System und der Wiederherstellung der Übereinstimmung mit den vorgegebenen Maschinenspezifikationen erreicht ist (IOR IBM Onsite Repair). Turn Around Time (TAT) Dies ist der Zeitraum zwischen: i) der Abgabe der defekten Maschine an dem von IBM festgelegten Ort durch den Kunden und der Verfügbarkeit der reparierten Maschine zur Abholung an dem festgelegten Ort durch den Kunden (beim CCR-Service); oder ii) dem Ende der fernen Problemermittlung der Serviceanforderung durch das IBM Support-Center und der Rückgabe der reparierten Maschine am Standort des Kunden (beim ICR-Service). Parts Arrival Time (PAT) Ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call- Management-System und der Ankunft des Teils, das für die Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit der defekten Maschine erforderlich ist, am Standort der Kundenmaschine. Vendor Feedback Time (IBM service representative assigned) (VFT) Ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Herstellers im IBM Call- Management-System und der Rückmeldung an den Hersteller über die Zuweisung des von IBM festgelegten Ansprechpartners. 6.2 Angestrebte Reaktionszeiten Standardreaktionszeiten (keine vereinbarten Reaktionszeiten) Bei den Standardservices zeigt die angegebene Reaktionszeit die durchschnittliche Dauer bis zur Einleitung von Servicemaßnahmen nach einer Serviceanforderung an. Die Dauer der Reaktionszeit wird wie folgt in Arbeitstagen gemessen: SBD: Service am selben Arbeitstag NBD: Service am nächsten Arbeitstag 2BD: Service am zweiten Arbeitstag XBD: Service am x. Arbeitstag (nach Vereinbarung) Anmerkung: Wird die angestrebte Reaktionszeit SBD mit der Servicezeit 7 x 24 (siehe Abschnitt 7) kombinert, werden Anrufe durchschnittlich innerhalb von 6 Stunden bedient. ServicePac-Reaktionszeit. Die Zielzeit für den Abschluss der Problemermittlung beträgt im Durchschnitt 2 Stunden ab der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call- Management-System. Die Vor-Ort-Reaktionszeit einiger ServicePacs von 4 Stunden bezeichnet den Zeitraum zwischen dem Ende der Call-Überwachung und der Ankunft des IBM Ansprechpartners am Standort der Kundenmaschine zur Reparatur/zum Austausch (IOR/IOE) oder der Ankunft des Kuriers am Standort des Kunden zum Austausch der defekten Maschine (ICE). Die Summe der beiden Elemente, 2 Stunden Problemermittlung + 4 Stunden Vor-Ort-Reaktion nach der Problemermittlung, ist das Ziel für die Vor-Ort-Reaktionszeit (ORT), die mit der Servicebeschreibung für SBD IOR übereinstimmt. Beispiel: Bei IOR SBD und einer Servicezeit von 24 x 7 Stunden beträgt das Ziel für die durchschnittliche Vor-Ort-Reaktionszeit 6 Stunden, was einem Durchschnittsziel von 2 Stunden für die Problemermittlung und von 4 Stunden für die Vor-Ort-Reaktionszeit nach der Problemermittlung entspricht. Es ist zu beachten, dass die Durchschnittsziele als Richtwerte gedacht sind und dass die tatsächlichen Zeiten je nach Komplexität der Serviceanforderung variieren. Seite 9

10 Vereinbarte Reaktionszeiten Vereinbarte Reaktionszeiten werden im Rahmen der Ergänzenden Bedingung geregelt, in der die Gutschriften festgelegt werden, die dem Kunden bei Nichteinhaltung der vereinbarten Reaktionszeiten erteilt werden. Vereinbarte Reaktionszeiten werden nur für Reaktionszeiten vom Typ CNT, ORT oder FXT angeboten. 7.0 Servicezeiten Die Servicezeiten definieren die IBM Geschäftszeiten, während derer IBM dem Kunden Wartungsservices gemäß dem ausgewählten Service-Level bereitstellt. Unabhängig von den definierten Servicezeiten ist der Kunde berechtigt, Services rund um die Uhr telefonisch oder elektronisch bei IBM anzufordern. IBM wird auf diese Serviceanforderung während der vereinbarten Servicezeiten antworten. Die Servicezeiten gelten in der jeweiligen Zeitzone des Aufstellungsorts, an dem sich die Maschine befindet. Beginn und Ende der Servicezeiten können entsprechend den örtlichen Gewohnheiten variieren, müssen jedoch innerhalb desselben Kalendertages liegen. Geltung 9x5 5 Tage die Woche, (Montag bis Freitag, gesetzliche Feiertage ausgenommen), 9 Stunden pro Tag 5 x 11 5 Tage die Woche, (Montag bis Freitag, gesetzliche Feiertage ausgenommen), 11 Stunden pro Tag 6 x 18 6 Tage die Woche, (Montag bis Samstag, gesetzliche Feiertage ausgenommen), 18 Stunden pro Tag (Anmerkung: In bestimmten Ländern wird der Service möglicherweise an anderen Wochentagen erbracht). 7 x 24 7 Tage die Woche, 24 Stunden pro Tag Hinweis: In Israel werden die Geltungsstunden entsprechend der dort üblichen Arbeitswoche definiert, die am Sonntag beginnt und am Donnerstag endet. 8.0 Ablauf 8.1 Handhabung von Serviceanforderungen des Kunden Eine bei IBM eingehende Serviceanforderung wird im IBM Call-Management-System aufgezeichnet und nach Überprüfung der Berechtigung zur Inanspruchnahme des vertraglich vereinbarten Service für die betreffende Maschine an das zuständige IBM Support-Center weitergeleitet. IBM führt die Problembestimmung mittels Fernunterstützung durch. Der Kunde unterstützt IBM bei der Problembestimmung und führt die von IBM geforderten Schritte durch. Bei der Problembestimmung wird ermittelt, ob es sich um ein Problem mit einer IBM Maschine des Kunden, die durch den vertraglich vereinbarten Service abgedeckt ist, oder anderen Maschinen oder Software handelt. Stellt IBM fest, dass die defekte Maschine durch den vertraglich vereinbarten Service abgedeckt ist, wird IBM entsprechende Servicemaßnahmen in Übereinstimmung mit dem vertraglich vereinbarten Service-Level-Code einleiten. Seite 10

11 9.0 Verfügbare Service-Levels Die Service-Levels werden als Kombination aus Servicebereitstellungsmethode, Reaktionszeittyp und -ziel und Servicezeiten beschrieben (Service-Level-Beschreibung). Der Verweis auf die einzelnen Service-Levels erfolgt mit Hilfe eines speziellen Service-Level-Codes (SLC). In den Vertragszeitplänen von IBM ist Servicetyp eine Kombination aus Servicebereitstellungsmethode und Reaktionszeittyp/-ziel. Die Servicezeiten werden separat aufgeführt. Die Verfügbarkeit und Anwendbarkeit eines Service-Levels auf ein Produkt können je nach Land und gewähltem Vertag variieren. Eine Liste der verfügbaren Service-Levels befindet sich unter der folgenden IBM Internetadresse: * * * Seite 11

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