Verlässlichkeit und Vertrauen beim Online-Kauf. August 2014

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1 Verlässlichkeit und Vertrauen beim Online-Kauf August 2014

2 Impressum Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung der e- velopment GmbH. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischer Form. Eine Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. Kontakt: Sabine Bichler Marketing + Kommunikation e-velopment GmbH Bahrenfelder Chaussee Hamburg Tel.: Franziska Solbrig Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Statistik und Wirtschaftspolitik Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.v. (bevh) Atrium Friedrichstraße Friedrichstraße Berlin Tel.:

3 Inhalt Zur Studie Management Summary Seite 4 Zur Methode Seite 8 Ergebnisse der Befragung Kapitel 1: Bedarfsweckung Seite 11 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Seite 27 Kapitel 3: Versand und Retoure Seite 56 Kapitel 4: Mobile Shopping Seite 70 Kapitel 5: Statistik Seite 83 3

4 Management Summary 4

5 Management Summary Männer sind sparsam, Frauen haben es eilig: Bei ihren Einkaufstouren im Internet suchen 69 Prozent der Männer auf Preisvergleichsportalen nach dem günstigsten Angebot. Bei Frauen sind es lediglich 59 Prozent (S. 20). Dem weiblichen Geschlecht ist dafür wichtiger als den Männern, dass die online bestellten Waren sofort verfügbar sind (S. 31). Bei den Elektronikartikeln gehen Männer und Frauen hingegen gleichermaßen auf Schnäppchenjagd. Jeder zweite Deutsche vergleicht vor dem Kauf entsprechender Artikel die Preise online. Bei Bekleidung und Schuhen nutzen nur 17 Prozent entsprechende Portale (S. 22). Die für Kunden mit Abstand wichtigste Informationsquelle beim Online-Kauf ist aber der Webshop (S. 18). Zwei von drei Kunden informieren sich regelmäßig auf den Seiten der Webshops, bevor sie ein Produkt kaufen (S. 15). Das gilt vor allem für die 18- bis 29-Jährigen. Gleichzeitig sind die Jungen die kritischsten Kunden. Sie informieren sich häufiger über ein Produkt, bevor sie es kaufen (S. 17). 5

6 Management Summary Genaue Vorstellungen haben die Befragten von den Webshops. Am wichtigsten ist für sie ein reibungsloser Ablauf. Die Kunden möchten beim Kauf zum Beispiel wissen, wann das Produkt ankommt (S. 29). Und sie erwarten, dass der Termin eingehalten wird. Diese Verlässlichkeit ist ihnen wichtiger als eine Express-Lieferung à la Amazon Prime. Eine Zustellung in zwei bis drei Tagen ist für fast alle Befragten völlig in Ordnung (S. 35). Bei besonders wichtigen Produkten akzeptieren 94 Prozent der Kunden sogar Lieferzeiten von bis zu einer Woche (S. 40). Viele Webshops haben ihre Hausaufgaben offenbar gemacht. Entsprechend gute Noten gibt es von den Kunden (S. 26). Gelobt werden vor allem die umfangreichen Informationen zu Produkten (S. 23) und die Versandabwicklung (S. 34 und 37). Webshops können dieses Vertrauen allerdings schnell wieder verspielen. Zum Beispiel beim sensiblen Thema der Versandkosten. 59 Prozent der Kunden würden nicht mehr bei einem Online- Händler bestellen, wenn dieser für den Rückversand Geld verlangt (S. 69). 6

7 Management Summary Für die Kunden ist der Rückversand offenbar eine Selbstverständlichkeit und keine Leistung, für die man bezahlen muss. Vor allem Bekleidung und Schuhe werden in der Absicht gekauft, zumindest einen Teil davon wieder zurückzuschicken (S. 68). Das gilt in erster Linie für Frauen (S. 67). Das heißt aber nicht, dass der Versand generell kostenlos sein muss. Wenn die Online-Käufer einen klaren Mehrwert erkennen, sind sie sehr wohl bereit, dafür zu bezahlen. Zum Beispiel, wenn sie den Zeitpunkt der Lieferung selber bestimmen können (S. 53). Hier besteht bei Webshops noch großer Nachholbedarf. Zwei Drittel der Kunden möchten selber entscheiden, wann sie die Waren erhalten (S. 44). Diese Möglichkeit wird allerdings nur bei jedem zehnten Online-Kauf angeboten (S. 49). Luft nach oben gibt es auch beim Einkauf über mobile Endgeräte. In den vergangenen 18 Monaten hat nur jeder vierte Online- Kunde hierüber eingekauft (S. 72). Überraschend: Vor allem die 18- bis 29- Jährigen kaufen seltener über mobile Endgeräte ein als im Vorjahr (S. 73). 7

8 Zur Methode 8

9 Zur Methode Inhalt der Studie Der Berichtsband stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung im Auftrag der e-velopment GmbH und des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.v. (bevh) zum Thema Verlässlichkeit und Vertrauen beim Online-Kauf dar. Untersuchungsdesign Online-Befragung über ein Online-Panel Grundgesamtheit N = Online-Käufer ab 18 Jahre, die in den letzten 12 Monaten im Internet eingekauft haben. Die Daten wurden über eine Basis von N = Personen in Deutschland ab 18 Jahren (Online-Käufer und Nicht-Käufer) bevölkerungsrepräsentativ gewichtet. Die Werte sind auf ganze Zahlen gerundet. Befragungszeitraum 23. Juni bis 9. Juli

10 Relevanz Zur Methode Die Befragung untergliedert sich in vier Themenschwerpunkte. Zu jedem dieser Schwerpunktthemen werden neben allgemeinen Fragen verschiedene Aspekte untersucht, die in einzelnen Handlungsrelevanzmatrizen dargestellt werden. Zu jedem Aspekt erfolgt pro Produktkategorie eine Einordnung nach Relevanz und Zufriedenheit, jeweils bezogen auf das zuletzt gekaufte Produkt. Über die Größe der Blasen wird als weitere Dimension die Wiederkaufrate als Grad der Wirtschaftlichkeit abgebildet. Verlässlichkeit und Vertrauen beim Online-Kauf 1. Bedarfsweckung 2. Lieferzeit und Termintreue 3. Versand und Retoure 4. Mobile Shopping Handlungsrelevanz Produktkategorie 1 Ø Ø Bsp.: Teilaspekt 1 hat für die Online-Shopper der Produktkategorie 1 eine hohe Relevanz. Die Zufriedenheit mit diesem Aspekt ist jedoch verhältnismäßig gering ausgeprägt. Handlungsbedarf Hoch Mittel Ø 1: Teilaspekt 1 2: Teilaspekt 2 3: Teilaspekt 3 4: Teilaspekt 4 5: Teilaspekt 5 6: Teilaspekt 6 Wiederkauf-Rate Durchschnittliche Bewertung aller Teilaspekte Zufriedenheit Gering 10

11 Kapitel 1 Bedarfsweckung 11

12 Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Kapitel 1: Bedarfsweckung Bekleidung, Schuhe Hobby, Freizeit, Haushalt Bücher Ø Ø Ø Möbel, Dekoration Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Zufriedenheit Zufriedenheit Zufriedenheit Ø Ø 1 1 Ø Ø Ø Blumen, Pflanzen, Gartenbedarf* Ø Ø Ø Ø 1 4 1: Webshop 2: Filiale 3: Freunde, Familie, Verwandte 4: Preisvergleichsportale 5: Social-Media- Plattformen 6: Printformate 5 5 Zufriedenheit Zufriedenheit Zufriedenheit *Keine Nennungen für (5) Frage 8: Wie wichtig sind Ihnen Informationen über die einzelnen Kanäle, um sich vor dem Online-Einkauf über ein Produkt zu informieren? Frage 9: Wie zufrieden waren Sie mit den Informationen, die sie erhalten haben, als Sie sich vor Ihrem letzten Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] dort informiert haben? Basis: Online-Käufer, N = Ø Wiederkauf-Rate Durchschnittliche Bewertung aller Teilaspekte 12

13 Kapitel 1: Bedarfsweckung Zwei Drittel der Online-Shopper haben in den letzten 12 Monaten Schuhe und Bekleidung im Internet gekauft. Bekleidung, Schuhe 69% Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Bücher Hobby, Freizeit, Haushalt 52% 57% 56% Möbel, Dekoration (inklusive Haus- und Heimtextilien) 28% Blumen, Pflanzen, Gartenbedarf Sonstiges 20% 21% 0% 20% 40% 60% 80% Frage 2: Welche der folgenden Produkte haben Sie in den letzten 12 Monaten online gekauft? Basis: Online-Käufer, N = (Mehrfachnennung) 13

14 Kapitel 1: Bedarfsweckung Am häufigsten werden Bekleidung und Schuhe online gekauft. Produktkategorie Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) mal 10% 10% 24% 13% 21% 27% 13% 2 mal 23% 26% 35% 26% 35% 34% 21% 3 bis 5 mal 34% 38% 29% 40% 29% 28% 32% 6 bis 10 mal 18% 17% 8% 14% 10% 8% 19% 11 bis 20 mal 9% 5% 2% 4% 3% 2% 8% Mehr als 20 mal 3% 3% 1% 2% 1% 1% 8% Frage 3: Wie oft haben Sie in den letzten 12 Monaten [ zuletzt gekauftes Produkt] online gekauft? Basis: Online-Käufer, N = (Mehrfachnennung) 14

15 Kapitel 1: Bedarfsweckung Hauptinformationsquelle beim Online-Kauf: Der Webshop Im Webshop 24% 38% 23% 8% 7% Auf Preisvergleichsportalen 13% 23% 28% 19% 17% In Printformaten (wie Katalog, Magalog, Mailings, Flyer etc.) 4% 17% 31% 27% 21% Bei Freunden, Familie oder Verwandten In der Filiale 4% 14% 4% 11% 33% 35% 29% 28% 20% 23% Sehr häufig Häufig Gelegentlich Auf Social-Media Plattformen 3% 5% 15% 19% 58% Selten Nie 0% 20% 40% 60% 80% 100% Frage 6: Wie häufig und wo informieren Sie sich über ein Produkt, bevor Sie es online kaufen? Basis: Online-Käufer, N =

16 Kapitel 1: Bedarfsweckung Preisvergleichsportale spielen vor dem Kauf von Unterhaltungselektronik und Elektroartikeln eine große Rolle. Produktkategorie TOP-2: Sehr häufig + Häufig Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) Im Webshop 62% 66% 55% 60% 66% 83% 52% 56% Auf Preisvergleichsportalen 36% 29% 30% 50% 41% 48% 37% 30% In Printformaten (wie Katalog, Magalog, Mailings, Flyer etc.) Bei Freunden, Familie oder Verwandten 21% 26% 17% 18% 20% 25% 22% 14% 18% 16% 24% 19% 17% 10% 20% 15% In der Filiale 15% 15% 16% 16% 17% 13% 19% 8% Auf Social-Media Plattformen 8% 8% 8% 8% 14% 7% 0% 4% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 6: Wie häufig und wo informieren Sie sich über ein Produkt, bevor Sie es online kaufen? Basis: Online-Käufer, N = (Top-2: Sehr häufig + Häufig) 16

17 Kapitel 1: Bedarfsweckung Am häufigsten informieren sich die 18- bis 29-Jährigen, bevor sie online etwas kaufen. TOP-2: Sehr häufig + Häufig Gesamt Männer Geschlecht Frauen Jahre Jahre Alter Jahre 60 Jahre und älter Basis (Fallzahl) Im Webshop 62% 61% 63% 71% 69% 56% 58% Auf Preisvergleichsportalen 36% 41% 32% 37% 36% 34% 38% In Printformaten (wie Katalog, Magalog, Mailings, Flyer etc.) Bei Freunden, Familie oder Verwandten 21% 18% 24% 19% 20% 18% 25% 18% 15% 20% 30% 22% 15% 11% In der Filiale 15% 15% 15% 20% 16% 14% 12% Auf Social-Media Plattformen 8% 7% 9% 16% 11% 5% 4% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 6: Wie häufig und wo informieren Sie sich über ein Produkt, bevor Sie es online kaufen? Basis: Online-Käufer, N = (Top-2: Sehr häufig + Häufig) 17

18 Kapitel 1: Bedarfsweckung Der Webshop ist vor einem Online-Kauf die wichtigste Informationsquelle. Im Webshop 43% 42% 10% 5% Auf Preisvergleichsportalen 24% 40% 22% 14% In der Filiale 13% 38% 31% 18% Bei Freunden, Familie oder Verwandten In Printformaten (wie Katalog, Magalog, Mailings, Flyer etc.) Auf Social-Media Plattformen 12% 11% 4% 13% 36% 36% 26% 36% 35% 57% 16% 18% Sehr wichtig Eher wichtig Eher unwichtig Gar nicht wichtig 0% 20% 40% 60% 80% 100% Frage 8: Wie wichtig sind Ihnen Informationen über die einzelnen Kanäle, um sich vor dem Online-Einkauf über ein Produkt zu informieren? Basis: Online-Käufer, N =

19 Kapitel 1: Bedarfsweckung Bei Möbeln und Deko-Artikeln sind vergleichsweise viele Informationsquellen relevant. Produktkategorie TOP-2: Sehr wichtig + Eher wichtig Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) Im Webshop 85% 86% 81% 84% 88% 93% 86% 85% Auf Preisvergleichsportalen 64% 59% 55% 80% 71% 74% 65% 51% In der Filiale 51% 49% 55% 52% 49% 58% 51% 46% Bei Freunden, Familie oder Verwandten In Printformaten (wie Katalog, Magalog, Mailings, Flyer etc.) 48% 39% 57% 51% 55% 50% 57% 42% 47% 51% 49% 38% 52% 60% 45% 39% Auf Social-Media Plattformen 17% 18% 18% 20% 20% 21% 6% 8% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 8: Wie wichtig sind Ihnen Informationen über die einzelnen Kanäle, um sich vor dem Online-Einkauf über ein Produkt zu informieren? Basis: Online-Käufer, N =

20 Kapitel 1: Bedarfsweckung Preisvergleichsportale sind eher für Männer als Informationsquelle wichtig. TOP-2: Sehr wichtig + Eher wichtig Gesamt Männer Geschlecht Frauen Jahre Jahre Alter Jahre 60 Jahre und älter Basis (Fallzahl) Im Webshop 85% 86% 84% 85% 86% 86% 85% Auf Preisvergleichsportalen 64% 69% 59% 56% 67% 66% 65% In der Filiale 51% 51% 51% 53% 58% 52% 42% Bei Freunden, Familie oder Verwandten In Printformaten (wie Katalog, Magalog, Mailings, Flyer etc.) 48% 45% 50% 53% 57% 48% 37% 47% 45% 49% 35% 45% 50% 52% Auf Social-Media Plattformen 17% 16% 18% 29% 22% 12% 11% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 8: Wie wichtig sind Ihnen Informationen über die einzelnen Kanäle, um sich vor dem Online-Einkauf über ein Produkt zu informieren? Basis: Online-Käufer, N =

21 Kapitel 1: Bedarfsweckung Zwei Drittel der Online-Shopper haben sich vor ihrem letzten Kauf im Webshop über das Produkt informiert. Im Webshop 66% Auf Preisvergleichsportalen In Printformaten (wie Katalog, Magalog, Mailings, Flyer etc.) In der Filiale Bei Freunden, Familie oder Verwandten 24% 16% 13% 12% Auf Social-Media Plattformen Sonstiges 4% 7% 0% 20% 40% 60% 80% Frage 7: Wenn Sie an Ihren letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] denken, wie haben Sie sich vorab über das Produkt informiert? Basis: Online-Käufer, N = (Mehrfachnennung) 21

22 Kapitel 1: Bedarfsweckung Jeder fünfte Online-Shopper informierte sich vor dem letzten Kauf von Elektro- und Elektronikartikeln bei Freunden und Familie. Produktkategorie Über das Produkt informiert Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) Im Webshop 66% 67% 64% 67% 62% 89% 61% 62% Auf Preisvergleichsportalen 24% 17% 9% 48% 26% 26% 23% 19% In Printformaten (wie Katalog, Magalog, Mailings, Flyer etc.) 16% 20% 14% 13% 13% 13% 23% 11% In der Filiale 13% 14% 7% 16% 13% 14% 9% 9% Bei Freunden, Familie oder Verwandten 12% 7% 15% 21% 13% 4% 8% 9% Auf Social-Media Plattformen 4% 3% 3% 6% 3% 5% 0% 3% Sonstiges 7% 4% 10% 7% 6% 5% 3% 15% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 7: Wenn Sie an Ihren letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] denken, wie haben Sie sich vorab über das Produkt informiert? Basis: Online-Käufer, N = (Mehrfachnennung) 22

23 Kapitel 1: Bedarfsweckung Die große Mehrheit der Online-Shopper ist mit den Informationen zufrieden, die sie vor ihrem letzten Kauf über die einzelnen Kanäle erhalten haben. Im Webshop (N = 684) 56% 42% 1% Auf Preisvergleichsportalen (N = 250) 52% 46% 2% In Printformaten (wie Katalog, Magalog, Mailings, Flyer etc.) (N = 165) 48% 50% 1% 1% Bei Freunden, Familie oder Verwandten (N = 125) In der Filiale (N = 132) Auf Social-Media Plattformen (N = 37) 48% 46% 42% 49% 48% 55% 4% 6% 1% 3% Sehr zufrieden Eher zufrieden Eher unzufrieden Sehr unzufrieden 0% 20% 40% 60% 80% 100% Frage 9: Wie zufrieden waren Sie mit den Informationen, die sie erhalten haben, als Sie sich vor Ihrem letzten Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] dort informiert haben? Basis: Online-Käufer 23

24 Kapitel 1: Bedarfsweckung Besonders zufrieden waren die Online-Kunden mit Produktinformationen zu Hobby- und Freizeitartikeln aus Preisvergleichsportalen. Produktkategorie TOP: Sehr zufrieden Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) Im Webshop 56% 50% 63% 54% 63% 55% 44% 67% Basis (Fallzahl) Auf Preisvergleichsportalen 52% 48% 52% 51% 69% 47% 52% 47% In Printformaten (wie Katalog, Magalog, Mailings, Flyer etc.) Basis (Fallzahl) % 54% 66% 30% 55% 37% 19% 47% Frage 9: Wie zufrieden waren Sie mit den Informationen, die sie erhalten haben, als Sie sich vor Ihrem letzten Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] dort informiert haben? Basis: Online-Käufer min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert 24

25 Kapitel 1: Bedarfsweckung Social-Media-Plattformen kommen am ehesten als Informationsquelle in Frage, wenn es um den Kauf von Büchern geht. Produktkategorie TOP: Sehr zufrieden Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) Bei Freunden, Familie oder Verwandten 48% 55% 66% 28% 46% 47% 100% 56% Basis (Fallzahl) In der Filiale 46% 48% 71% 40% 51% 55% 20% 29% Basis (Fallzahl) Auf Social-Media Plattformen 42% 38% 62% 29% 34% 0% 0% 100% Frage 9: Wie zufrieden waren Sie mit den Informationen, die sie erhalten haben, als Sie sich vor Ihrem letzten Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] dort informiert haben? Basis: Online-Käufer min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert 25

26 Kapitel 1: Bedarfsweckung Drei Viertel der Online-Kunden würden in dem Shop, in dem sie zuletzt eingekauft haben, ganz bestimmt wieder einkaufen. 100% 80% 75% 60% 40% 20% 0% 24% Ja, ganz bestimmt Ja, wahrscheinlich Nein, wahrscheinlich nicht 1% 0% Nein, bestimmt nicht Frage 5: Würden Sie in dem Shop, bei dem Sie zuletzt [ zuletzt gekauftes Produkt] gekauft haben, wieder einkaufen? Basis: Online-Käufer, N =

27 Kapitel 2 Lieferzeit und Termintreue 27

28 Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Bekleidung, Schuhe Ø Ø Ø Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation 1 2 Ø 2 1 Ø 1 2 Ø Zufriedenheit Zufriedenheit Zufriedenheit Hobby, Freizeit, Haushalt Ø Ø Ø Möbel, Dekoration Blumen, Pflanzen, Gartenbedarf 1: Lieferzeit 2: Termintreue 1 1 Ø 1 Ø Zufriedenheit Zufriedenheit Zufriedenheit Ø Wiederkauf-Rate Frage 14: Wie wichtig ist es Ihnen, dass Ihre Internet-Bestellung innerhalb eines bestimmten Zeitraumes geliefert wird? / Frage 17: Wie wichtig ist es Ihnen, dass die Ware zu einem bestimmten, zuvor angekündigten Termin geliefert wird? / Frage 16: Wie zufrieden waren Sie bei Ihrem letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] mit dem Zeitraum der Lieferung? / F20: Wie zufrieden waren Sie bei Ihrem letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] mit der Einhaltung des Liefertermins? Basis: Online-Käufer, N =

29 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Für drei Viertel der Online-Shopper sind Angaben zur Verfügbarkeit der Ware auf der Online-Shop-Seite sehr wichtig. Angaben zur Verfügbarkeit 76% 23% 1% Sehr wichtig Sofortige Verfügbarkeit 61% 37% 2% Eher wichtig Eher unwichtig Gar nicht wichtig 0% 20% 40% 60% 80% 100% Frage 10: Wie wichtig sind Ihnen Angaben zur Verfügbarkeit des Produkts auf der Online-Shop-Seite? / Frage 11: Wie wichtig ist es Ihnen, dass das Produkt, welches Sie bestellen möchten, auch sofort verfügbar und versandfertig ist? Basis: Online-Käufer, N =

30 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Beim Kauf von Hobby-, Freizeit- und Haushaltsartikeln ist die sofortige Verfügbarkeit der Ware besonders wichtig. Angaben zur Verfügbarkeit Sofortige Verfügbarkeit Bekleidung, Schuhe (N = 346) 76% 23% 1% 59% 39% 2% Bücher (N = 160) 70% 30% 1% 57% 41% 2% Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation (N = 219) 76% 23% 1% 58% 39% 3% Hobby, Freizeit, Haushalt (N = 124) 79% 20% 1% 69% 30% 1% Möbel, Dekoration (inklusive Haus- und Heimtextilien) (N = 36) 79% 21% 57% 38% 5% Blumen, Pflanzen, Gartenbedarf (N = 48) 72% 26% 2% 56% 44% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sehr wichtig Eher wichtig Eher unwichtig Gar nicht wichtig Frage 10: Wie wichtig sind Ihnen Angaben zur Verfügbarkeit des Produkts auf der Online-Shop-Seite? / Frage 11: Wie wichtig ist es Ihnen, dass das Produkt, welches Sie bestellen möchten, auch sofort verfügbar und versandfertig ist? Basis: Online-Käufer, N =

31 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Frauen sind besonders ungeduldig: Für 66 Prozent muss die Ware sofort verfügbar sein. Geschlecht Alter TOP: Sehr wichtig Gesamt Männer Frauen Jahre Jahre Jahre 60 Jahre und älter Basis (Fallzahl) Angaben zur Verfügbarkeit 76% 72% 80% 82% 75% 75% 74% Sofortige Verfügbarkeit 61% 55% 66% 68% 61% 60% 57% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 10: Wie wichtig sind Ihnen Angaben zur Verfügbarkeit des Produkts auf der Online-Shop-Seite? / Frage 11: Wie wichtig ist es Ihnen, dass das Produkt, welches Sie bestellen möchten, auch sofort verfügbar und versandfertig ist? Basis: Online-Käufer, N =

32 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Knapp drei Viertel der Online-Kunden sind sehr zufrieden mit ihrem Shop, wenn es um die Verfügbarkeit der angebotenen Waren geht.... den Angaben zur Verfügbarkeit Ihrer Ware 74% 24% 2% 1%... der sofortigen Verfügbarkeit Ihrer Ware 72% 24% 3% 1% Sehr zufrieden Eher zufrieden Eher unzufrieden Sehr unzufrieden 0% 20% 40% 60% 80% 100% Frage 12: Wenn Sie jetzt einmal an Ihren letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] denken, wie zufrieden waren Sie mit Basis: Online-Käufer, N =

33 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Bei Shops von Hobby-, Freizeit- und Haushaltsartikeln sind die angebotenen Produkte fast immer sofort verfügbar. Angaben zur Verfügbarkeit Sofortige Verfügbarkeit Bekleidung, Schuhe (N = 346) 69% 28% 2% 66% 29% 4% Bücher (N = 160) 74% 24% 1% 76% 22% 1% Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation (N = 219) 74% 24% 2% 72% 25% 2% Hobby, Freizeit, Haushalt (N = 124) 80% 19% 81% 15% 3% Möbel, Dekoration (inklusive Haus- und Heimtextilien) (N = 36) 75% 23% 2% 73% 21% 7% Blumen, Pflanzen, Gartenbedarf (N = 48) 71% 27% 2% 65% 31% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sehr zufrieden Eher zufrieden Eher unzufrieden Sehr unzufrieden Frage 12: Wenn Sie jetzt einmal an Ihren letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] denken, wie zufrieden waren Sie mit den Angaben zur Verfügbarkeit Ihrer Ware / der sofortigen Verfügbarkeit Ihrer Ware Basis: Online-Käufer, N =

34 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue In mehr als acht von zehn Fällen stimmt die Verfügbarkeitsanzeige in den Online-Shops. 100% 80% 85% 60% 40% 20% 0% 3% 12% Ja Nein Weiß nicht Frage 13: Hat Ihrer Meinung nach die Verfügbarkeitsanzeige im Webshop die richtigen Bestandsangaben angezeigt? Basis: Online-Käufer, N =

35 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Wenn es um die Lieferzeit geht, erwarten fast alle Kunden eine Lieferung der bestellten Ware nach 2 bis 3 Tagen.... Lieferung in 2-3 Tagen 57% 39% 4% 1%... Lieferung nach einem Tag 12% 35% 42% 11% Sehr wichtig... Lieferung am selben Tag (Same Day Delivery). Das Produkt wird noch am Tag der Bestellung geliefert 7% 14% 39% 41% Eher wichtig Eher unwichtig Gar nicht wichtig 0% 20% 40% 60% 80% 100% Frage 14: Wie wichtig ist es Ihnen, dass Ihre Internet-Bestellung innerhalb eines bestimmten Zeitraumes geliefert wird? Wie ist das mit einer Basis: Online-Käufer, N =

36 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Lieferungen nach einem oder noch am selben Tag sind eher für die jüngeren Online- Kunden relevant. TOP-2: Sehr wichtig + Wichtig Gesamt Männer Geschlecht Frauen Jahre Jahre Alter Jahre 60 Jahre und älter Basis (Fallzahl) Lieferung in 2-3 Tagen 96% 96% 96% 97% 96% 97% 93%... Lieferung nach einem Tag 47% 46% 47% 59% 51% 46% 39%... Lieferung am selben Tag (Same Day Delivery). Das Produkt wird noch am Tag der Bestellung geliefert 21% 20% 20% 27% 29% 15% 14% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 14: Wie wichtig ist es Ihnen, dass Ihre Internet-Bestellung innerhalb eines bestimmten Zeitraumes geliefert wird? Wie ist das mit einer Basis: Online-Käufer, N =

37 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Mehr als zwei Drittel der Online-Shopper waren bei ihrem letzten Kauf sehr zufrieden mit dem Zeitraum der Lieferung. 80% 68% 60% 40% 29% 20% 0% 3% 1% Sehr zufrieden Eher zufrieden Eher unzufrieden Sehr unzufrieden Frage 16: Wie zufrieden waren Sie bei Ihrem letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] mit dem Zeitraum der Lieferung? Basis: Online-Käufer, N =

38 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Bei Hobby-, Freizeit- und Haushaltsartikeln sind die Kunden vergleichsweise zufrieden mit der Lieferzeit. Bekleidung, Schuhe (N = 346) 61% 36% 2% Bücher (N = 160) 74% 24% 2% Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation (N = 219) 69% 26% 4% 1% Hobby, Freizeit, Haushalt (N = 124) Möbel, Dekoration (inklusive Haus- und Heimtextilien) (N = 36) Blumen, Pflanzen, Gartenbedarf (N = 48) 51% 60% 76% 20% 3% 36% 33% 11% 2% 5% Sehr zufrieden Eher zufrieden Eher unzufrieden Sehr unzufrieden 0% 20% 40% 60% 80% 100% Frage 16: Wie zufrieden waren Sie bei Ihrem letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] mit dem Zeitraum der Lieferung? Basis: Online-Käufer, N =

39 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Hauptgrund für die Unzufriedenheit: Der Zeitraum von der Bestellung bis zur Lieferung ist zu lang. Frage 16b: Warum waren Sie bei Ihrem letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] mit dem Zeitraum der Lieferung nicht zufrieden? Basis: Online-Käufer, die mit der Lieferzeit nicht zufrieden waren, N = 43 (offene Nennungen) 39

40 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Bei Produkten, die den Kunden sehr wichtig sind, würde knapp die Hälfte Wartezeiten von einer Woche in Kauf nehmen. 60% 49% 40% 20% 21% 12% 12% 6% 0% Ja, bis zu einer Woche Ja, bis zu 10 Tagen Ja, bis zu zwei Wochen Ja, länger als zwei Wochen Nein Frage 14b: Würden Sie auch länger warten, wenn Ihnen das Produkt sehr wichtig ist? Basis: Online-Käufer, N =

41 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Jeder fünfte 18- bis 29-Jährige würde auch länger als zwei Wochen auf ein bestelltes Produkt warten, sofern es ihm besonders wichtig ist. Bereitschaft zur längeren Wartezeit Gesamt Männer Geschlecht Frauen Jahre Jahre Alter Jahre 60 Jahre und älter Basis (Fallzahl) Ja, bis zu einer Woche 49% 54% 44% 39% 47% 51% 54% Ja, bis zu 10 Tagen 21% 20% 22% 24% 22% 20% 19% Ja, bis zu zwei Wochen 12% 10% 15% 16% 12% 12% 10% Ja, länger als zwei Wochen 12% 9% 14% 20% 10% 11% 10% Nein 6% 7% 5% 1% 9% 5% 7% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 14b: Würden Sie auch länger warten, wenn Ihnen das Produkt sehr wichtig ist? Basis: Online-Käufer, N =

42 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue 83 Prozent der Online-Shopper haben ihre Ware nach maximal drei Tagen erhalten. 100% 83% 80% 70% 60% 40% 20% 0% 2% Noch am Tag der Bestellung (Same Day Delivery) 11% Nach einem Tag Nach 2-3 Tagen 17% Nach mehr als 3 Tagen Frage 15: Denken Sie jetzt bitte wieder an Ihren letzten Online-Einkauf von [ zuletzt gekauftes Produkt]. Wann wurde die Ware geliefert? Basis: Online-Käufer, N =

43 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Bei Möbeln und Deko-Artikeln ist die Lieferzeit besonders lang. Produktkategorie Lieferung der Ware Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) Noch am Tag der Bestellung (Same Day Delivery) 2% 1% 3% 1% 1% 0% 0% 5% Nach einem Tag 11% 4% 16% 22% 11% 3% 6% 10% Nach 2-3 Tagen 70% 76% 70% 64% 74% 55% 61% 71% Nach mehr als 3 Tagen 17% 19% 12% 13% 14% 42% 33% 15% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 15: Denken Sie jetzt bitte wieder an Ihren letzten Online-Einkauf von [ zuletzt gekauftes Produkt]. Wann wurde die Ware geliefert? Basis: Online-Käufer, N =

44 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Rund zwei Drittel der Online-Shopper würden über den Liefertermin gerne selbst entscheiden.... Lieferung zu einem vom Lieferanten zuvor angekündigten Termin 48% 42% 8% 2%... Lieferung an einem von mir ausgewählten Tag 25% 42% 25% 8%... Lieferung zu einem von mir ausgewählten Zeitfenster (z.b. zwischen 16 und 18 Uhr) 26% 37% 29% 8%... Lieferung am Wochenende 12% 32% 32% 23% Sehr wichtig Eher wichtig... Lieferung nach 19 Uhr 11% 25% 38% 26% Eher unwichtig Gar nicht wichtig 0% 20% 40% 60% 80% 100% Frage 17: Kommen wir nun zur Termintreue: Wie wichtig ist es Ihnen, dass die Ware zu einem bestimmten, zuvor angekündigten Termin geliefert wird? Wie ist das mit der Basis: Online-Käufer, N =

45 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Beim Kauf von Bekleidung und Schuhen bevorzugt rund die Hälfte der Kunden eine Lieferung am Wochenende. Produktkategorie TOP-2: Sehr wichtig + Eher wichtig Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) Lieferung zu einem vom Lieferanten zuvor angekündigten Termin 90% 88% 90% 91% 91% 97% 94% 91%... Lieferung an einem von mir ausgewählten Tag... Lieferung zu einem von mir ausgewählten Zeitfenster (z.b. zwischen 16 und 18 Uhr) 67% 67% 64% 71% 72% 82% 66% 57% 63% 63% 58% 68% 68% 76% 49% 57%... Lieferung am Wochenende 44% 50% 42% 40% 47% 46% 37% 36%... Lieferung nach 19 Uhr 36% 39% 35% 35% 40% 46% 30% 24% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 17: Kommen wir nun zur Termintreue: Wie wichtig ist es Ihnen, dass die Ware zu einem bestimmten, zuvor angekündigten Termin geliefert wird? Wie ist das mit der Basis: Online-Käufer, N =

46 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Vor allem den Jüngeren ist eine Lieferung zu festen Terminen wichtig. TOP-2: Sehr wichtig + Eher wichtig Gesamt Männer Geschlecht Frauen Jahre Jahre Alter Jahre 60 Jahre und älter Basis (Fallzahl) Lieferung zu einem vom Lieferanten zuvor angekündigten Termin... Lieferung an einem von mir ausgewählten Tag... Lieferung zu einem von mir ausgewählten Zeitfenster (z.b. zwischen 16 und 18 Uhr) 90% 90% 91% 92% 88% 90% 91% 67% 66% 69% 72% 72% 66% 63% 63% 62% 64% 71% 71% 61% 55%... Lieferung am Wochenende 44% 43% 45% 61% 58% 41% 27%... Lieferung nach 19 Uhr 36% 31% 40% 48% 51% 37% 17% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 17: Kommen wir nun zur Termintreue: Wie wichtig ist es Ihnen, dass die Ware zu einem bestimmten, zuvor angekündigten Termin geliefert wird? Wie ist das mit der Basis: Online-Käufer, N =

47 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Fast alle Kunden waren bei ihrem letzten Kauf mit der Einhaltung des Liefertermins zufrieden. 100% 96% 80% 71% 60% 40% 20% 0% 25% 4% 1% Sehr zufrieden Eher zufrieden Eher unzufrieden Sehr unzufrieden Frage 20: Wie zufrieden waren Sie bei Ihrem letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] mit der Einhaltung des Liefertermins? Basis: Online-Käufer, N =

48 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Besonders zuverlässig sind Shops von Hobby-, Freizeit- und Haushaltsprodukten, wenn es um die Einhaltung des Liefertermins geht. Bekleidung, Schuhe (N = 346) 65% 32% 3% Bücher (N = 160) 73% 23% 3% Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation (N = 219) 72% 23% 5% Hobby, Freizeit, Haushalt (N = 124) Möbel, Dekoration (inklusive Haus- und Heimtextilien) (N = 36) Blumen, Pflanzen, Gartenbedarf (N = 48) 75% 72% 68% 19% 21% 24% 6% 4% 2% 7% Sehr zufrieden Eher zufrieden Eher unzufrieden Sehr unzufrieden 0% 20% 40% 60% 80% 100% Frage 20: Wie zufrieden waren Sie bei Ihrem letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt] mit der Einhaltung des Liefertermins? Basis: Online-Käufer, N =

49 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Etwa jeder zehnte Kunde konnte selbst über den Liefertermin entscheiden. Lieferung zu einem vom Lieferanten zuvor angekündigten Termin 82% Lieferung zu einem von mir ausgewählten Zeitfenster (z.b. zwischen 16 und 18 Uhr) Lieferung an einem von mir ausgewählten Tag Lieferung zu einem anderen Termin 6% 6% 4% 12% Lieferung am Wochenende 1% Lieferung nach 19 Uhr 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Frage 19: Zu welchem Termin haben Sie die Lieferung erwartet? Basis: Liefertermin war angegeben, N =

50 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Beim Kauf von Möbeln wird der Liefertermin fast immer vom Lieferanten vorgegeben. Produktkategorie Lieferung erwartet Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) Lieferung zu einem vom Lieferanten zuvor angekündigten Termin Lieferung zu einem von mir ausgewählten Zeitfenster (z.b. zwischen 16 und 18 Uhr) Lieferung an einem von mir ausgewählten Tag 82% 81% 83% 80% 79% 92% 77% 89% 6% 5% 5% 7% 12% 6% 2% 5% 6% 4% 6% 9% 6% 0% 9% 1% Lieferung zu einem anderen Termin 4% 6% 3% 4% 2% 2% 9% 3% Lieferung am Wochenende 1% 2% 2% 0% 0% 0% 0% 3% Lieferung nach 19 Uhr 1% 1% 1% 1% 0% 0% 3% 0% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 19: Zu welchem Termin haben Sie die Lieferung erwartet? Basis: Liefertermin war angegeben, N =

51 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Termintreue: Bei drei Viertel der Online-Shopper wurde der Liefertermin genau eingehalten. Ja, der Liefertermin wurde genau eingehalten. 76% Nein, die Ware kam leider nicht zum angekündigten Termin. 5% Es war kein Liefertermin angegeben. 19% 0% 20% 40% 60% 80% Frage 18: Wie war das bei Ihrem letzten Online-Einkauf von [ zuletzt gekauftes Produkt]. Hat der Lieferant die bestellte Ware zum angegebenen Termin geliefert? Basis: Online-Käufer, N =

52 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Vergleichsweise selten wird beim Kauf von Schuhen und Bekleidung ein Liefertermin angegeben. Produktkategorie Angegebener Liefertermin eingehalten Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) Ja, der Liefertermin wurde genau eingehalten. Nein, die Ware kam leider nicht zum angekündigten Termin. 76% 69% 77% 79% 77% 91% 77% 81% 5% 6% 3% 4% 8% 6% 6% 1% Es war kein Liefertermin angegeben. 19% 25% 20% 17% 16% 3% 17% 18% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 18: Wie war das bei Ihrem letzten Online-Einkauf von [ zuletzt gekauftes Produkt]. Hat der Lieferant die bestellte Ware zum angegebenen Termin geliefert? Basis: Online-Käufer, N =

53 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue 45 Prozent der Online-Shopper wären bereit, für eine schnellere Lieferung oder eine Lieferung zu einem bestimmten Termin zusätzlich etwas zu bezahlen. Lieferung am selben Tag (Same Day Delivery) 28% Lieferung nach einem Tag Lieferung zu einem von mir ausgewählten Zeitfenster (z.b. zwischen 16 und 18 Uhr) Lieferung am Wochenende 11% 10% 9% 45% Lieferung nach 19 Uhr Lieferung an einem von mir ausgewählten Tag Lieferung innerhalb von 2-3 Tagen 1% 7% 9% Gar nicht 55% 0% 20% 40% 60% Frage 21: In welchen Fällen wären Sie bereit, für eine Lieferung zusätzlich zu bezahlen? Basis: Online-Käufer, N = (Mehrfachnennung) 53

54 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Beim Kauf von Möbeln ist die Zahlungsbereitschaft für eine schnellere oder flexiblere Lieferung besonders hoch. Produktkategorie Zahlungsbereitschaft Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) Lieferung am selben Tag (Same Day Delivery) 28% 30% 30% 24% 31% 33% 24% 24% Lieferung nach einem Tag 11% 12% 5% 7% 16% 19% 13% 11% Lieferung zu einem von mir ausgewählten Zeitfenster (z.b. zwischen 16 und 18 Uhr) 10% 12% 8% 8% 10% 21% 5% 8% Lieferung am Wochenende 9% 9% 8% 12% 11% 16% 4% 3% Lieferung nach 19 Uhr 9% 10% 11% 9% 7% 7% 8% 2% Lieferung an einem von mir ausgewählten Tag 7% 6% 8% 8% 9% 12% 5% 5% Lieferung innerhalb von 2-3 Tagen 1% 1% 0% 2% 2% 4% 2% 0% Gar nicht 55% 52% 56% 58% 46% 41% 60% 69% Frage 21: In welchen Fällen wären Sie bereit, für eine Lieferung zusätzlich zu bezahlen? Basis: Online-Käufer, N = (Mehrfachnennung) 54

55 Kapitel 2: Lieferzeit und Termintreue Am ehesten sind die Jüngeren bereit, für eine Lieferung zusätzlich zu bezahlen. Geschlecht Alter Zahlungsbereitschaft Gesamt Männer Frauen Jahre Jahre Jahre 60 Jahre und älter Basis (Fallzahl) Lieferung am selben Tag (Same Day Delivery) 28% 21% 35% 49% 31% 27% 15% Lieferung nach einem Tag 11% 8% 13% 21% 12% 8% 6% Lieferung zu einem von mir ausgewählten Zeitfenster (z.b. zwischen 16 und 18 Uhr) 10% 10% 9% 19% 11% 9% 4% Lieferung am Wochenende 9% 9% 9% 12% 12% 11% 3% Lieferung nach 19 Uhr 9% 7% 10% 16% 12% 9% 2% Lieferung an einem von mir ausgewählten Tag 7% 7% 7% 10% 9% 7% 5% Lieferung innerhalb von 2-3 Tagen 1% 2% 1% 2% 1% 1% 1% Gar nicht 55% 60% 50% 28% 49% 56% 72% Frage 21: In welchen Fällen wären Sie bereit, für eine Lieferung zusätzlich zu bezahlen? Basis: Online-Käufer, N = (Mehrfachnennung) min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert 55

56 Kapitel 3 Versand und Retoure 56

57 Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Kapitel 3: Versand und Retoure Bekleidung, Schuhe 1 Bücher Ø Ø Ø Ø 5 Ø 5 Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Ø 2 Hobby, Freizeit, Haushalt Zufriedenheit Zufriedenheit Zufriedenheit Möbel, Dekoration Blumen, Pflanzen, Gartenbedarf* Ø Ø Ø Ø 5 Ø 2 1 Ø 1: Niedrige Zustellkosten 2: Versandkosten-Flat- Rate 3: Kostenlose Rücksendung 4: Einfacher Rücksendevorgang 5: Ausreichend Zeit, die Ware zu testen 2 Zufriedenheit 2 Zufriedenheit 2 Zufriedenheit *Keine Nennungen für (3), (4), (5) Frage 27: Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Aspekte, wenn Sie an den Versand und die Retoure Ihres Online-Einkaufs denken? / Frage 28: Wie zufrieden waren Sie mit den einzelnen Aspekten bei Ihrem letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes bzw. zurückgesendetes Produkt]? Basis: Online-Käufer, N = Ø Wiederkauf-Rate Durchschnittliche Bewertung aller Teilaspekte 57

58 Kapitel 3: Versand und Retoure Die Rücksendung von Ware muss vor allem einfach und kostenlos sein. Einfacher Rücksendevorgang, z.b. liegt das Rücksendeformular der Sendung bereits bei 71% 23% 4% 2% Kostenlose Rücksendung der Ware 69% 24% 6% 2% Versand mit niedrigen Zustellkosten (bis zu 3 Euro) 54% 34% 6% 6% Ich habe ausreichend Zeit (länger als14 Tage), die Ware zu testen, bevor ich sie zurücksende 45% 36% 14% 5% Sehr wichtig Eher wichtig Versandkosten-Flat-Rate (wie z.b. Amazon Prime) 13% 24% 38% 25% Eher unwichtig 0% 20% 40% 60% 80% 100% Frage 27: Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Aspekte, wenn Sie an den Versand und die Retoure Ihres Online-Einkaufs denken? Basis: Online-Käufer, N =

59 Kapitel 3: Versand und Retoure Insbesondere bei der Lieferung von Möbeln erwarten die Kunden niedrige Zustellkosten. Eine Versandkosten-Flat-Rate ist vor allem für Käufer von Bekleidung und Schuhen attraktiv. Produktkategorie TOP-2: Sehr wichtig + Eher wichtig Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Einfacher Rücksendevorgang, z.b. liegt das Rücksendeformular der Sendung bereits bei Basis (Fallzahl) % 96% 91% 95% 94% 92% 94% 92% Kostenlose Rücksendung der Ware 92% 95% 89% 89% 96% 94% 94% 91% Versand mit niedrigen Zustellkosten (bis zu 3 Euro) Ich habe ausreichend Zeit (länger als 14 Tage), die Ware zu testen, bevor ich sie zurücksende Versandkosten-Flat-Rate (wie z.b. Amazon Prime) min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert 88% 91% 86% 87% 89% 93% 92% 81% 80% 82% 82% 84% 77% 83% 77% 72% 37% 43% 35% 38% 37% 32% 30% 26% min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 27: Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Aspekte, wenn Sie an den Versand und die Retoure Ihres Online-Einkaufs denken? Basis: Online-Käufer, N =

60 Kapitel 3: Versand und Retoure Rund drei Viertel der Online-Shopper sind mit der Höhe der Zustellkosten zufrieden. N = 487 Einfacher Rücksendevorgang, z.b. liegt das Rücksendeformular der Sendung bereits bei 66% 22% 3% 1% 8% Kostenlose Rücksendung der Ware 68% 18% 4% 2% 8% Ich habe ausreichend Zeit (länger als 14 Tage), die Ware zu testen, bevor ich sie zurücksende 48% 33% 5% 1% 13% N = Versand mit niedrigen Zustellkosten (bis zu 3 Euro) Versandkosten-Flat-Rate (wie z.b. Amazon Prime) 18% 46% 17% 6% 2% 30% 57% 7% 2% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sehr zufrieden Eher zufrieden Eher unzufrieden Sehr unzufrieden Frage 28: Wie zufrieden waren Sie mit den einzelnen Aspekten bei Ihrem letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes bzw. zurückgesendetes Produkt]? Basis: Online-Käufer, N = / Online-Käufer, die Ware zurückgesendet haben, N =

61 Kapitel 3: Versand und Retoure Wenn es um die Rücksendung von Ware geht, sind die Käufer von Hobby-, Freizeit und Haushaltsartikeln sowie Pflanzen und Gartenbedarf vergleichsweise unzufrieden. Produktkategorie TOP-2: Sehr zufrieden + Eher zufrieden Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) Kostenlose Rücksendung der Ware 86% 88% 95% 86% 79% 89% 71% 81% Einfacher Rücksendevorgang, z.b. liegt das Rücksendeformular der Sendung bereits bei Ich habe ausreichend Zeit (länger als 14 Tage), die Ware zu testen, bevor ich sie zurücksende 88% 91% 91% 85% 77% 94% 71% 87% 81% 84% 86% 79% 77% 89% 70% 76% Basis (Fallzahl) Versand mit niedrigen Zustellkosten (bis zu 3 Euro) 76% 73% 79% 78% 78% 95% 74% 68% Versandkosten-Flat-Rate (wie z.b. Amazon Prime) min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert 35% 38% 40% 38% 34% 26% 19% 18% min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 28: Wie zufrieden waren Sie mit den einzelnen Aspekten bei Ihrem letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes bzw. zurückgesendetes Produkt]? Basis: Online-Käufer, N = / Online-Käufer, die Ware zurückgesendet haben (N = 487) 61

62 Kapitel 3: Versand und Retoure Für mehr als die Hälfte der Online-Shopper war der Versand bei ihrem letzten Kauf kostenlos. Der Versand war kostenlos 55% Unter 3 Euro 7% 3 bis 5 Euro 24% Mehr als 5 Euro 11% Ich habe bei dem Anbieter eine Versandkosten-Flat-Rate. Weiß nicht 1% 2% 0% 20% 40% 60% Frage 22: Wie hoch waren die Versandkosten bei Ihrem letzten Online-Kauf? Basis: Online-Käufer, N =

63 Kapitel 3: Versand und Retoure Vergleichsweise teuer ist der Versand von Blumen, Pflanzen und Gartenbedarf. Produktkategorie Versandkosten Gesamt Bekleidung, Schuhe Bücher Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Möbel, Dekoration Blumen, (inklusive Pflanzen, Haus- und Gartenbedarf Heimtextilien) Sonstiges Basis (Fallzahl) Der Versand war kostenlos 55% 45% 68% 60% 56% 57% 41% 67% Unter 3 Euro 7% 5% 12% 8% 6% 5% 7% 5% 3 bis 5 Euro 24% 32% 14% 19% 29% 18% 23% 23% Mehr als 5 Euro 11% 16% 0% 12% 8% 17% 25% 6% Ich habe bei dem Anbieter eine Versandkosten-Flat-Rate. 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% Weiß nicht 2% 1% 4% 1% 1% 0% 4% 0% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 22: Wie hoch waren die Versandkosten bei Ihrem letzten Online-Kauf? Basis: Online-Käufer, N =

64 Kapitel 3: Versand und Retoure Ein Versand mit niedrigen Zustellkosten wird einer Versandkosten-Flat-Rate eindeutig vorgezogen. Versand mit niedrigen (3 Euro) Zustellkosten 59% Einmalige Versandkosten-Flat-Rate (wie z.b. Amazon Prime) 16% Keine der beiden Alternativen. Ich kaufe grundsätzlich nur in Online-Shops mit versandkostenfreier Zustellung. 26% 0% 20% 40% 60% 80% Frage 23: Welche der beiden Zustellweisen würden Sie bevorzugen: Einen Versand mit niedrigen Zustellkosten von 3 Euro oder eine Versandkosten-Flat-Rate, wie z.b. Amazon Prime? Basis: Online-Käufer, N =

65 Kapitel 3: Versand und Retoure Eine Versandkosten-Flat-Rate kommt am ehesten für die Jüngeren in Frage. Geschlecht Alter Bevorzugte Zustellweise Gesamt Männer Frauen Jahre Jahre Jahre 60 Jahre und älter Basis (Fallzahl) Versand mit niedrigen (3 Euro) Zustellkosten Einmalige Versandkosten-Flat-Rate (wie z.b. Amazon Prime) Keine der beiden Alternativen. Ich kaufe grundsätzlich nur in Online- Shops mit versandkostenfreier Zustellung. 59% 55% 62% 56% 57% 63% 57% 16% 19% 13% 25% 12% 15% 14% 26% 26% 25% 19% 31% 22% 29% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 23: Welche der beiden Zustellweisen würden Sie bevorzugen: Einen Versand mit niedrigen Zustellkosten von 3 Euro oder eine Versandkosten-Flat-Rate, wie z.b. Amazon Prime? Basis: Online-Käufer, N =

66 Kapitel 3: Versand und Retoure Knapp die Hälfte der Online-Shopper bestellt zumindest gelegentlich Waren, mit der Absicht, sie wieder zurückzuschicken. 80% 47% 60% 53% 40% 20% 6% 15% 26% 0% Ja, häufig Ja, gelegentlich Ja, aber nur bei Artikeln aus den Bereichen Bekleidung und Schuhe Frage 24: Kommt es vor, dass Sie Waren mit der Absicht bestellen, sie wieder zurückzuschicken, dass Sie also beispielsweise zwei Größen zur Auswahl bestellen? Basis: Online-Käufer, N = Nein, nie 66

67 Kapitel 3: Versand und Retoure Vor allem Frauen bestellen Waren, die sie wieder zurückschicken wollen. Geschlecht Alter Beabsichtigte Rücksendung Gesamt Männer Frauen Jahre Jahre Jahre 60 Jahre und älter Basis (Fallzahl) Ja, häufig 6% 4% 7% 11% 11% 3% 0% Ja, gelegentlich 15% 12% 18% 18% 20% 13% 11% Ja, aber nur bei Artikeln aus den Bereichen Bekleidung und Schuhe 26% 23% 30% 31% 22% 29% 25% Nein, nie 53% 62% 45% 39% 47% 55% 64% min. 5 Prozentpunkte über dem Gesamtwert min. 5 Prozentpunkte unter dem Gesamtwert Frage 24: Kommt es vor, dass Sie Waren mit der Absicht bestellen, sie wieder zurückzuschicken, dass Sie also beispielsweise zwei Größen zur Auswahl bestellen? Basis: Online-Käufer, N =

68 Kapitel 3: Versand und Retoure Insbesondere Bekleidung und Schuhe werden wieder zurückgeschickt. Bekleidung, Schuhe Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Hobby, Freizeit, Haushalt Bücher Möbel, Dekoration (inklusive Hausund Heimtextilien) Blumen, Pflanzen, Gartenbedarf Sonstiges 6% 4% 2% 1% 0% 4% 71% Weiß nicht 12% 0% 20% 40% 60% 80% Frage 25: Wie war das bei Ihrem letzten Online-Kauf von [ zuletzt gekauftes Produkt]? Haben Sie die Ware oder einen Teil davon wieder zurückgeschickt? / Frage 26: Welches Produkt haben Sie zuletzt online bestellt und wieder zurückgeschickt? Basis: Online-Käufer, die Ware zurückgeschickt haben N =

69 Kapitel 3: Versand und Retoure Bei mehr als der Hälfte der Online-Kunden hätten Rückversandkosten eines Shops zur Folge, dass sie dort nicht mehr bestellen. Ja, ganz bestimmt 59% Ja, bei Artikeln bis zu einem Warenwert von durchschnittlich 35 Euro 9% Nein 32% 0% 20% 40% 60% 80% Frage 29: Würden zusätzliche Rückversandkosten dazu führen, dass Sie in einem Shop nicht mehr bestellen? Basis: Online-Käufer, N =

70 Kapitel 4 Mobile Shopping 70

71 Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Kapitel 4: Mobile Shopping Bekleidung, Schuhe Hobby, Freizeit, Haushalt Bücher Ø Ø Ø Ø Möbel, Dekoration Blumen, Pflanzen, Gartenbedarf* Ø Ø Ø 3 Ø Ø Ø Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation Zufriedenheit Zufriedenheit Zufriedenheit 2 1 Ø Ø 1: Anpassung der Seite des Online-Shops auf mobile Geräte 2: Einkauf von unterwegs über Smartphone oder Tablet 3: Zugriff auf Produktinformationen von unterwegs über Smartphone oder Tablet 4: Zugriff auf Kundendaten von unterwegs über Smartphone oder Tablet Zufriedenheit Zufriedenheit 2 4 Zufriedenheit *Keine Nennungen für (3) Ø Wiederkauf-Rate Durchschnittliche Bewertung aller Teilaspekte Frage 34: Wie wichtig ist es Ihnen, dass / Frage 36: Und wie zufrieden waren Sie mit den einzelnen Aspekten bei Ihrem letzten Einkauf von [ zuletzt über mobile Geräte gekauftes Produkt] über Ihr Smartphone oder Tablet? Basis: Online-Käufer, die über mobile Geräte gekauft haben, N =

72 Kapitel 4: Mobile Shopping Rund ein Viertel der Online-Shopper hat in den letzten 18 Monaten Waren über mobile Geräte im Internet gekauft. Nein 1 mal 2 bis 3 mal 4 bis 5 mal 6 bis 10 mal Häufiger als 10 mal Weiß nicht 4% 4 % 4% 4 % 3% 2 % 3% 2 % 1% 0 % 13% 14 % 27% (2013) 26% (2014) % 74 % 0% 20% 40% 60% 80% Frage 31: Wie oft haben Sie im letzten Jahr Waren über mobile Geräte im Internet gekauft? / Frage 32: Haben Sie in diesem Jahr (2014) schon Waren über mobile Geräte im Internet gekauft? Basis: Online-Käufer, N =

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