Jahresbericht ecommerce-verbindungsstelle Deutschland. Euro-Info-Verbraucher e.v. Euro-Info-Consommateurs

Transkript

1 Jahresbericht 2003 ecommerce-verbindungsstelle Deutschland Euro-Info-Verbraucher e.v. Euro-Info-Consommateurs Deutsch-französische Beratungsstelle Agence franco-allemande Clearingstelle Deutschland ecommerce-verbindungsstelle Rehfusplatz 11 D Kehl

2 Inhaltsverzeichnis I. Die Einrichtung der ecommerce-verbindungsstelle bei Euro-Info- Verbraucher e.v. S Grundlagen der Einrichtung der ecommerce-verbindungsstelle 2. Eingliederung der ecommerce-verbindungsstelle in die Struktur von Euro-Info-Verbraucher e.v. S. 5 II. Aufgaben der ecommerce-verbindungsstelle S Unterhaltung einer ständig aktualisierten virtuellen Informationsseite a. Struktur der virtuellen Informationsseite b. Nutzung der Informationsseite S Informationsvermittlung 3. Wegweiserfunktion III. Analyse der Anfragen an die ecommerce-verbindungsstelle S.8 1. Art der Kontaktaufnahme 2. Herkunft der Anfragen a. Geographische Herkunft der Anfragen b. Persönliche bzw. institutionelle Herkunft der Anfragen S Themenschwerpunkte der Anfragen a. Warenkauf b. Onlineauktionen S. 11 c. Spam und sonstige Internetwerbung S. 12 d. Sonstige Online-Dienste e. Datenschutz S. 13 f. Dialer g. Schlichtung h. Impressumspflicht i. allgemeine Informationen zum ecommerce und zum Netzwerk 4. Bearbeitung der Anfragen a. Informationsvermittlung S. 14 b. Wegweiserfunktion IV. Öffentlichkeitsarbeit der ecommerce-verbindungsstelle S Zusammenfassung 2. Presseartikel S. 16 V. Ausblick für das Jahr 2004 S Ausbau des Informationsangebotes 2. Entwicklung des Netzwerkes der europäischen Verbindungsstellen 2

3 VI. Statistiken S. 26 Internetzugriffe im Jahr 2003 S. 27 Art der Kontaktaufnahme (Mail/ Telefon/ Brief/ Fax) Themenschwerpunkte der Anfragen S. 28 Geographische Herkunft der Anfragen Persönliche bzw. institutionelle Herkunft der Anfragen S. 29 Bearbeitung der Anfragen: Reine Informationsanfragen bzw. Weiterleitung Jahresbericht 2003 ausgearbeitet von Stephanie Schmidt, Referentin der ecommerce-verbindungsstelle Deutschland 3

4 I. Die Einrichtung der ecommerce-verbindungsstelle Deutschland bei Euro- Info-Verbraucher e.v. 1. Grundlagen der Einrichtung der Verbindungsstelle Seit Mitte der neunziger Jahre hat die Europäische Kommission verschiedene Initiativen zur Förderung des elektronischen Geschäftsverkehrs ins Leben gerufen. Die Tätigkeit der Kommission richtete sich vor allem auf die Schaffung eines geeigneten einheitlichen Rechtsrahmens für den ecommerce in Europa. Dieser sollte Unternehmen ermutigen, in entsprechende Produkte, Dienste und Infrastruktur zu investieren und das Vertrauen der Verbraucher in den elektronischen Geschäftsverkehr stärken (so die Mitteilung der Europäischen Kommission vom 16. April 1997; IP/97/313). Von zentraler Bedeutung ist dabei die sogenannte ecommerce-richtlinie vom 8. Juni 2000 (Richtlinie über den elektronischen Geschäftsverkehr 2000/31/EG), die einheitliche Regeln für die Dienste der Informationsgesellschaft aufstellt. Die Richtlinie soll sicherstellen, dass Anbieter von Diensten der Informationsgesellschaft in den Genuss der dem Binnenmarkt zugrundeliegenden Prinzipien der Dienstleistungsfreiheit und Niederlassungsfreiheit kommen. So können diese Dienste überall in der Union angeboten werden. Allerdings müssen die Anbieter dafür die rechtlichen Anforderungen ihres Herkunftslandes erfüllen. Gleichzeitig zielt die Richtlinie darauf ab, den Anbietern und den Nutzern des elektronischen Geschäftsverkehrs ohne übermäßige Reglementierung Rechtssicherheit zu geben. Vor dem Hintergrund dieser Zielvorstellung wurde auch die rechtliche Grundlage für die Einrichtung der ecommerce-verbindungsstelle geschaffen: So bestimmt die ecommerce-richtlinie in ihrem Artikel 19 Abs. 4: Die Mitgliedstaaten richten Verbindungsstellen ein, die zumindest auf elektronischem Wege zugänglich sind und bei denen Nutzer von Diensten und Diensteanbieter a) allgemeine Informationen über ihre vertraglichen Rechte und Pflichten sowie über die bei Streitfällen zur Verfügung stehenden Beschwerde- und Rechtsbehelfsmechanismen, einschließlich der praktischen Aspekte der Inanspruchnahme dieser Mechanismen erhalten können; b) Anschriften von Behörden, Vereinigungen und Organisationen erhalten können, von denen sie weitere Informationen oder praktische Unterstützung bekommen können. Im Rahmen der Umsetzung der Richtlinie über den elektronischen Geschäftsverkehr beschloss das Bundesministerium der Justiz daher, eine solche nationale Verbindungsstelle für den elektronischen Geschäftsverkehr in Deutschland einzurichten. Die öffentliche Ausschreibung zur Vergabe des Dienstleistungsauftrages der Verbindungsstelle durch das Bundesministerium der Justiz erfolgte am 20. August Die Bewerbung von Euro- Info-Verbraucher e.v. vom September 2002 wurde vom Ministerium mit großem Interesse aufgenommen, und schließlich kam es am 20. Dezember 2002 zum Vertragsabschluss und zur Erteilung des Auftrages. 4

5 2. Eingliederung der ecommerce-verbindungsstelle in die Struktur von Euro-Info-Verbraucher e.v. Euro-Info-Verbraucher e.v. richtete die ecommerce-verbindungsstelle zum als juristischer Träger in seinen Räumlichkeiten ein. Die Finanzierung erfolgt über Mittel des Bundesministeriums der Justiz. Die Einrichtung Euro-Info-Verbraucher e.v. ist ein gemeinnütziger Verein, der seit 1993 informationssuchende Verbraucher über europäische, deutsche und französische Regelungen des Verbraucherschutzes in grenzüberschreitenden Angelegenheiten informiert und berät. Darüber hinaus verfügt die Einrichtung über eine deutsch-französische Rechtsabteilung, welche Verbraucher bei grenzüberschreitenden Streitfällen mit einem Unternehmer aus dem Nachbarland unterstützt. Ziel ist dabei eine außergerichtliche Streitbeilegung. Im Januar 2002 wurde der Einrichtung Euro-Info-Verbraucher e.v. zusätzlich die Clearingstelle Deutschland angegliedert. Die Clearingstelle unterstützt Verbraucher bei Streitigkeiten mit Unternehmen in der EU, Island und Norwegen. Als Mitglied des europäischen Netzwerks der außergerichtlichen Streitbeilegung (EEJ-Net) wird die Clearingstelle Deutschland vermittelnd tätig und leitet gegebenenfalls Schlichtungsverfahren ein. Gründe für die Entscheidung des Bundesjustizministeriums, die Einrichtung Euro-Info- Verbraucher e.v. zur ecommerce-verbindungsstelle zu ernennen, liegen in den bereits vorhandenen Erfahrungen des Trägervereins in diesem Bereich: So fällt ein erheblicher Anteil der bearbeiteten Fälle der deutsch-französischen Informations- und Beratungsstelle sowie der Clearingstelle in den Sektor ecommerce. Der Verein verfolgte darüber hinaus eine stetige Fortbildung der Mitarbeiter mittels regelmäßiger aktiver Teilnahme an Fachseminaren, darunter auch an der Initiative D21 in Zusammenarbeit mit dem Wirtschaftsministerium zu dem Thema des Online-ADR. 5

6 II. Aufgaben der ecommerce-verbindungsstelle Die ecommerce-verbindungsstelle nimmt die Aufgabe eines neutralen Ansprechpartners für Verbraucher und Unternehmen im elektronischen Geschäftsverkehr wahr. Sie wird zukünftig Teil eines Netzwerkes zum ecommerce sein, das derzeit auf europäischer Ebene entwickelt wird. Weitere Verbindungsstellen wurden bereits in Großbritannien, Schweden, Finnland, Irland, Belgien, Österreich, Spanien und den Niederlanden eingerichtet. Die ecommerce-verbindungsstelle Deutschland stellt über ihre Internetseite aktuelle Informationen zu rechtlichen und praktischen Aspekten des elektronischen Geschäftsverkehrs zur Verfügung. Sie informiert aber auch auf persönliche Anfragen hin und leitet Ratsuchende an kompetente Beratungsstellen und Organisationen weiter. 1. Unterhaltung einer ständig aktualisierten virtuellen Informationsseite Unter der Internetadresse ist die Informationsseite der Verbindungsstelle zu erreichen. Aufgabe dieser Internetseite ist es, Nutzern und Anbietern aktuelle Informationen zu ihren Rechten und Pflichten im elektronischen Geschäftsverkehr zur Verfügung zu stellen. Daneben zeigt sie Beschwerdewege und Möglichkeiten der gerichtlichen oder außergerichtlichen Streitbeilegung auf und verweist an vorhandene Beratungsstellen. a. Struktur der virtuellen Informationsseite Die Internetseite der ecommerce-verbindungsstelle Deutschland bezweckt eine umfassende Information zu wichtigen praktischen Themen des elektronischen Geschäftsverkehrs. Die Informationstexte wurden möglichst neutral verfasst, da sie sich sowohl an Verbraucher als auch an Unternehmen im elektronischen Geschäftsverkehr richten. Neben einer allgemeinen Einführung zum elektronischen Geschäftsverkehr ("Was ist ecommerce") wurden die folgenden Themen näher behandelt: Werbung im Internet, Anbieterkennzeichnungspflicht (" Der Internetauftritt") Vertragsschluss Datenschutz, Gütesiegel, elektronische Signatur (" Sicherheit") Vertragsdurchführung Zahlungen im Internet Streitbeilegung Nach einer Analyse der bei der Verbindungsstelle eingehenden Anfragen, der aktuellen Fachpresse und als Reaktion auf neue rechtliche Entwicklungen wurden zusätzlich unter der Rubrik "Aktuelles" Themen aufgenommen, für die sich ein Bedarf gezeigt hatte, wie z.b. die "Tipps zu Onlineauktionen" oder die "Informationen zum Gesetz zum Schutz gegen den Missbrauch von 0190er-/0900er-Rufnummern". Über die Rubrik " Beschwerdestellen" wird darüber hinaus - getrennt für Verbraucher und Unternehmer - ein kurzer Überblick über die vorhandenen Beratungs- und Beschwerdestellen gegeben, wobei die Tätigkeit der einzelnen Stellen jeweils kurz dargestellt wird. Schließlich steht den Ratsuchenden unter " Adressen & Links " ein thematisch gegliederter Überblick über die verschiedenen nationalen und internationalen Organisationen, die im ecommerce Unterstützung leisten können, zur Verfügung. 6

7 b. Nutzung der Informationsseite Die Informationsseite der ecommerce-verbindungsstelle Deutschland wurde bereits im ersten Jahr ihrer Existenz oft aufgerufen. So konnten wir in der Zeit ab Anfang März 2003 (Inbetriebnahme einer ersten provisorischen Version der Seite) insgesamt 7840 Besucher verzeichnen (vgl. Statistik S. 27). Auffällig ist dabei, dass sich seit der Presseerklärung des Bundesministeriums der Justiz am 02. September 2003 die Anzahl der Besucher pro Monat mehr als verdoppelt hat. Dies zeigt, dass diese Pressemeldung erheblich zur Bekanntheit der ecommerce-verbindungsstelle und der verstärkten Nutzung der Informationsseite beigetragen hat. 2. Informationsvermittlung Im elektronischen Geschäftsverkehr bleiben bei Nutzern und Anbietern oft Fragen offen, bei denen die ecommerce-verbindungsstelle Hilfe leisten kann. So bestehen z.b. bei den Anbietern viele Unklarheiten über die Verpflichtungen, die sie im Zusammenhang mit dem Fernabsatz von Waren treffen, oder über die gesetzlichen Bestimmungen, die im Bereich des Datenschutzes beachtet werden müssen. Verbraucher sind manchmal verunsichert und fragen sich, ob und welche Bestimmungen des deutschen Kaufrechtes bei Einkäufen im Internet Anwendung finden. Derartige Anfragen überprüft die ecommerce-verbindungsstelle rechtlich, informiert die Ratsuchenden allgemein über das nationale Recht im Internet und zeigt praktische Handlungsmöglichkeiten auf. Für einige Anfragen verweist die Verbindungsstelle auf spezialisierte Stellen, die zu den konkreten Themen umfassend Auskunft erteilen können. 3. Wegweiserfunktion Ratsuchende, die angesichts einer Streitigkeit Beratung und Unterstützung benötigen, leitet die ecommerce-verbindungsstelle an bereits vorhandene Beratungsstellen und Verbraucherschutzverbände weiter. So werden Verbraucher bei nationalen Streitigkeiten an die nationalen Verbraucherzentralen verwiesen. Sind die Fälle dagegen grenzüberschreitend, so werden die beiden grenzüberschreitenden Abteilungen des Trägers Euro-Info-Verbraucher e.v., nämlich die deutsch-französische Beratungsstelle und die Clearingstelle Deutschland oder die Europäischen Verbraucherzentren kontaktiert. Anbieter verweist die ecommerce-verbindungsstelle an die Industrie- und Handelskammern (gegebenenfalls auch an die deutsch-ausländischen Handelskammern) oder an das Netzwerk der Euro Info Centres. Wird eine außergerichtliche Streitbeilegung gewünscht, so wird zudem auf spezialisierte Schlichtungseinrichtungen für den Bereich des ecommerce verwiesen, wie z.b. die von der Europäischen Kommission geförderte Schlichtungsstelle ECODIR, den deutschen oder österreichischen Internetombudsmann oder das von dem europäischen Spitzenverband der Industrie- und Handelskammern geförderte Projekt Online Confidence. 7

8 III. Analyse der Anfragen an die ecommerce-verbindungsstelle Bereits im ersten Jahr ihres Bestehens erhielt die ecommerce-verbindungsstelle viele Anfragen von Ratsuchenden aus dem In- und Ausland, und dies, obwohl der Schwerpunkt der Arbeit im Jahr 2003 auf dem Aufbau der virtuellen Informationsseite lag. Die bei der ecommerce-verbindungsstelle eingegangenen Anfragen (vgl. Statistik S. 28) betrafen sehr unterschiedliche Themenbereiche des elektronischen Geschäftsverkehrs, wie z.b. den Warenkauf, -werbung, Onlineauktionen oder Fragen des Datenschutzes. 1. Art der Kontaktaufnahme Die ecommerce-verbindungsstelle bearbeitete im Jahr 2003 insgesamt 82 Anfragen. Die Kontaktaufnahme fand in den meisten Fällen per statt (42 Anfragen, vgl. Statistik S. 27). Viele Ratsuchende wandten sich auch telefonisch an die Verbindungsstelle (30 Anfragen). Darüber hinaus erhielt die Verbindungsstelle auch einige Anfragen per Brief (10 Anfragen). Anfragen per Fax gingen der Verbindungsstelle nicht zu. 2. Herkunft der Anfragen Die bei der ecommerce-verbindungsstelle eingegangenen Anfragen waren sowohl von der geographischen, als auch von der persönlichen bzw. institutionellen Herkunft her sehr unterschiedlich (vgl. Statistiken S. 28 und 29). Dies zeigt, dass ein großer Bedarf an näheren Informationen und an Unterstützung im ecommerce vorhanden ist, der alle Bevölkerungsschichten betrifft und naturgemäß auch an den nationalen Grenzen nicht Halt macht. a. Geographische Herkunft der Anfragen Der überwiegende Teil der Anfragen an die ecommerce-verbindungsstelle stammte von deutschen Ratsuchenden (54 von 82 Anfragen, vgl. Statistik S. 28). Insgesamt 24 Anfragen stammten von Ratsuchenden aus anderen Ländern der Europäischen Union, wobei Frankreich mit 10 Anfragen am stärksten vertreten war. Diese verhältnismäßig große Anzahl französischer Anfragen lässt sich dadurch erklären, dass der Trägerverein Euro-Info-Verbraucher e.v. in Frankreich insbesondere bei Institutionen wie der Chambre de Consommation d'alsace oder der Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), aber vor allem auch bei französischen Verbrauchern über eine große Bekanntheit verfügt und dort angesichts vieler grenzüberschreitender Fälle die neue Aufgabe des Vereines als ecommerce-verbindungsstelle für Deutschland mit Interesse aufgenommen wurde. Von den übrigen Anfragen aus der Europäischen Union stammten sechs aus Österreich und drei aus Finnland. Daneben gingen der ecommerce-verbindungsstelle aus Spanien, Dänemark und Großbritannien jeweils eine und aus den Niederlanden zwei Anfragen zu. Über die Clearingstelle Deutschland wurde die Einrichtung der ecommerce-verbindungsstelle auch im EEJ-Netzwerk bekannt. Die Eröffnung dieser neuen Anlaufstelle wurde von den europäischen Clearingstellen mit großem Interesse aufgenommen. Die Clearingstellen nehmen seitdem für Detailfragen und spezielle Informationen zum ecommece des öfteren die Dienste der Verbindungsstelle in Anspruch. So wandte sich z.b. auch die Clearingstelle Norwegen in einem Fall an die Verbindungsstelle. Schließlich erreichten die Verbindungsstelle noch zwei Anfragen aus der Schweiz und eine aus der Türkei. 8

9 b. Persönliche bzw. institutionelle Herkunft der Anfragen Eine Analyse der persönlichen bzw. institutionellen Herkunft der Anfragen an die Verbindungsstelle zeigt, dass bei den Verbrauchern ein besonders großes Bedürfnis an Information und Unterstützung besteht. Diese sind mit 43 von 82 Fällen mit der größten Anzahl vertreten (vgl. Statistik S. 29). Unternehmer und sonstige Gewerbetreibende nahmen in insgesamt 18 Fällen die Unterstützung der ecommerce-verbindungsstelle in Anspruch. Darüber hinaus gingen der Verbindungsstelle auch eine Reihe von Anfragen zu, die ursprünglich von Verbrauchern stammten, der Verbindungsstelle jedoch von einer ausländischen Verbrauchervertretung oder sonstigen Beschwerdestelle zugeführt wurden. So stammten insgesamt 9 Anfragen von ausländischen Clearingstellen. Die ecommerce-verbindungsstelle bearbeitete diese Fälle in Zusammenarbeit mit der Clearingstelle Deutschland. Sie stand dieser unterstützend und beratend zur Seite, soweit es um spezielle Fragen des Internetrechts (wie z.b. der ordnungsgemäße Aufbau einer Internetseite) und die Kontaktaufnahme zu Aufsichtsbehörden und ähnlichen Ansprechpartnern (z.b. zu den Datenschutzbeauftragten der Länder oder zur Zentrale für die Bekämpfung des unlauteren Wettbewerbs) ging. Die Chambre de Consommation d'alsace und die Arbeiterkammer Wien wandten sich mit je einer Verbraucherbeschwerde an die ecommerce-verbindungsstelle. Eine weitere Anfrage wurde von der österreichischen Verbindungsstelle für den elektronischen Geschäftsverkehr eingereicht. Die ecommerce-verbindungsstelle Deutschland verzeichnete außerdem drei Anfragen, die von der französischen DGCCRF eingereicht wurden. In zwei Fällen richtete eine deutsche Behörde eine Anfrage an die Verbindungsstelle. Vier Anfragen stammten von Journalisten. 3. Themenschwerpunkte der Anfragen Die im Jahr 2003 eingegangenen Anfragen verteilen sich auf eine Vielzahl von Themenschwerpunkten (vgl. Statistik S. 28). a. Warenkauf Die Mehrzahl der bei der ecommerce-verbindungsstelle eingegangenen Anfragen (insgesamt 33 von 82) betraf Fälle des Warenkaufes über einen Online-Shop. Die Anfragen stammten in der Regel von Käufern, die sich beschwerten, dass die bestellte Ware trotz einer Zahlung per Vorkasse niemals bei ihnen angekommen sei. Bisher haben wir nur in sehr wenigen Fällen feststellen können, dass dies auf einem Fehler des Transportunternehmens beruhte, so dass in der Regel die Nichtlieferung auf das Verhalten des Verkäufers zurückzuführen war. Erschreckend ist die hohe Anzahl von Anbietern, die bestellte Ware nicht liefern und überhaupt nicht mehr reagieren, sobald der Kaufpreis bei ihnen eingetroffen ist. Diese Vorgehensweise scheint gerade dann besonders gängig zu sein, wenn die Besteller aus dem (europäischen) Ausland stammen. Die Häufung derartiger Fälle lässt bei einigen Anbietern die Vermutung aufkommen, dass hier geradezu planmäßig vorgegangen wird. Bei der Analyse der Anfragen musste die ecommerce-verbindungsstelle feststellen, dass gerade Verbrauchern, die bei einem Internetshop bestellen und Vorkasse leisten, nur wenige 9

10 außergerichtliche Möglichkeiten zur Verfügung stehen, gegen einen vertragsbrüchigen Anbieter vorzugehen, insbesondere wenn dieser seinen Sitz im Ausland hat. Auch eine gerichtliche Vorgehensweise ist nur selten erfolgsversprechend, zumal der virtuelle Markt sehr schnelllebig und kaum zu kontrollieren ist. Hinzu kommt, dass es für den Kunden nur schwer zu überblicken ist, ob ein Anbieter überhaupt noch existiert oder bereits Konkurs angemeldet hat. Beispielsfall Als Beispiel für die Schwierigkeiten, die bei der Bearbeitung derartiger Fälle auftreten, sollen hier die Fälle betreffend den Anbieter XX erwähnt werden. Diese Fälle wurde von Euro-Info- Verbraucher e.v. in Zusammenarbeit mit der ecommerce-verbindungsstelle und der Clearingstelle Deutschland behandelt. Insgesamt 13 französische Verbraucher hatten eine Beschwerde gegen diesen Anbieter eingereicht. Die Firma XX bietet Computerzubehör über das Internet an. Die Aktivität der Firma ist in erster Linie auf den frankophonen Raum (Frankreich, Belgien, Luxemburg) gerichtet, obwohl es auch eine deutschsprachige Internetadresse der Firma XX gibt. Unsere bisherigen Beschwerdefälle stammen jedoch ausschließlich von französischen Verbrauchern. Die französischsprachige Internetseite ist eine detaillierte Homepage mit einer Produktpalette, allen Informationen zu den einzelnen Produkten und den geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Die zuvor bezeichneten französischen Verbraucher bestellten alle über die Internetseite der Firma XX Computerartikel. Der Wert der Produkte lag jeweils zwischen 178 und 320. Alle Verbraucher traten in Vorkasse und ihnen wurde versichert, dass die Ware in den nächsten Tagen geliefert werde. In allen Fällen geschah dies jedoch nicht. Auf Nachfrage unter den verschiedenen -adressen der Firma wurde den Verbrauchern versichert, dass die Ware später geliefert werde und dass die Lieferverzögerung nur auf Lieferschwierigkeiten des Herstellers basiere. Aufforderungen von Seiten der Verbraucher, die seit Monaten bestellte und bezahlte Ware vertragsgemäß geliefert zu bekommen, blieben erfolglos. Die Bestellungen stammten aus der Zeit zwischen dem und dem Die Aufforderungen an die Firma XX unsererseits, die geleisteten Zahlungen zurückzuerstatten, blieben bis heute ebenfalls erfolglos. In einigen Fällen haben die Verbraucher mit unserer Hilfe ein Mahnverfahren, das darauf gerichtet ist, die geleistete Zahlung zurückzuerhalten, beim zuständigen Amtsgericht Berlin/Wedding eingeleitet. Einer dieser Verbraucher hat kürzlich eine Zahlung auf sein Konto erhalten, die er nicht anderweitig zuordnen konnte. Die näheren Informationen von seiner Bank zu der Frage, von wem diese Zahlung geleistet wurde, stehen noch aus. Weiterhin haben wir die folgenden Institutionen über die vorliegenden Beschwerden schriftlich informiert, damit diese vor Internetkäufen bei der Firma XX warnen können: B.E.U.C. (Europäische Dachverband der Verbraucherorganisationen), Industrie- und Handelskammer Koblenz und UFC Que Choisir (eine französische Verbraucherschutzorganisation). Die ecommerce-verbindungsstelle hat die Inhalte der Internetseite der Firma XX auf ihre rechtliche Zulässigkeit überprüft. Da die Firma ihren Sitz L., Deutschland, hat, muss das Unternehmen nach 4 Teledienstgesetz (Herkunftslandprinzip) für ihr Angebot deutsches Recht beachten. Bei der rechtlichen Überprüfung der Inhalte der Internetseite der Firma XX hat die Verbindungsstelle festgestellt, dass die Firma auf beiden Versionen ihrer Seite den speziellen Informationspflichten ( 312e BGB, 3 der BGB InformationspflichtenVO, Umsetzung von Art.10, 11 der E-Commerce-Richtlinie 2000/31/EG) in Bezug auf den Abschluss von auf dem elektronischen Wege zustande kommenden Verträgen nicht nachkommt. Es fehlen Hinweise zu 10

11 den technischen Schritten, die einen Vertragsschluss zustande kommen lassen. Weiterhin fehlen Angaben zur möglichen Speicherung des Vertragstextes, Hinweise auf mögliche Korrekturen von Eingabefehlern bei der Bestellung und auf mögliche Vertragssprachen. Stattdessen bietet die Internetseite nur die Möglichkeit, einen Vertragsschluss per herbei zu führen. Aufgrund der vorhergehenden Werbung auf der Internetseite kann sich das Unternehmen hier auch nicht auf die Ausnahme des 312e II BGB berufen. Weiterhin fehlt im Impressum der Internetseite die Umsatzsteueridentifikationsnummer. Hinzu kommt, dass die Firma auf ihrer Homepage eine Handelsregisternummer beim Handelsregister L. angibt, wobei das Amtsgericht L. gar kein Handelsregister führt und das Handelsregister Koblenz weder unter der angegebenen Nummer noch unter dem Namen eine Eintragung finden kann. Diese beiden Mängel des Impressums stellen einen Verstoß gegen 6 des Teledienstgesetzes (Umsetzung des Art.5 der E-Commerce-Richtlinie 2000/31/EG) dar. Verstöße gegen die Anbieterkennzeichnungspflicht können nach 12 TDG als Ordnungswidrigkeit verfolgt werden. Die geschilderten Fälle haben wir auch an den Verbraucherzentralen Bundesverband weitergeleitet und der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs gemeldet. Des Weiteren plant die Organisation Que Choisir die Einleitung einer Unterlassungsklage auf der Grundlage der europäischen Richtlinie 98/27. Wir sind davon überzeugt, dass es sich bei den an uns heran getragenen Fällen nicht um Einzelfälle handelt, sondern unzählige weitere Verbraucher betroffen sind. Da das Unternehmen in Deutschland ansässig ist, erschwert sich die Rechtsverfolgung für die französischen Verbraucher enorm. Als Hindernis einer Rechtsverfolgung stellt sich insbesondere die Unkenntnis des deutschen Rechtssystems, die Sprachbarriere und der relativ niedrige Schaden dar, der eine etwaige Rechtsverfolgung im Ausland als zu aufwendig erscheinen lässt. Dies ist der Hintergrund dafür, dass die Verbraucher sich bis dato davon haben abhalten lassen, rechtliche Schritte gegen die Firma XX einzuleiten. Die Geschäftspraxis der Firma und die fehlende Konkordanz mit den inhaltlichen Vorgaben im Bereich des elektronischen Warenverkehrs zeigen deutlich die kriminelle Energie der Firma auf. Ohne Zweifel handelt die Firma in betrügerischer Absicht. Obwohl die Richtlinie zum elektronischen Geschäftsverkehr viele neue Regelungen geschaffen hat, deren Umsetzung die Position des Verbrauchers stärkt, werden diese leider noch immer von vielen Internetshops nicht beachtet. Die Schaffung einer unabhängigen deutschen Kontrollinstanz für Internetshops könnte dazu beitragen, die Nutzer wirksamer zu schützen, das Vertrauen in den ecommerce zu steigern und ihm damit zu noch größerem Erfolg verhelfen. b. Onlineauktionen Eine Anzahl von Anfragen (11 von 82) betraf den Erwerb von Waren über eine Onlineauktion, insbesondere über ein Auktionsportal. Auch in diesem Themenbereich beschwerten sich die meisten der Ratsuchenden über eine Nichtlieferung des Verkäufers. Diese häufigen Fälle der Nichtleistung könnten darauf zurückzuführen sein, dass der Aufbau und die Struktur der Auktionshäuser meist die Anonymität von Anbietern und Kaufinteressenten bis zum endgültigen Vertragsabschluss vorsieht, so dass die Käufer keinerlei Garantie haben, dass ihr Vertragspartner seriös ist. 11

12 Ein weiteres Problem besteht darin, dass das Auktionsportal einerseits eine Plattform zum Verkauf von Gegenständen vorsieht, die einzelnen Verkäufe andererseits aber in keiner Weise kontrolliert. Zwar können die Bewertungen des Verkäufers durch vorherige Käufer oft abgerufen werden, was eine bloße Vermutung darüber zulässt, ob der Verkäufer sich auch in Zukunft ordnungsgemäß verhalten wird. Wir erfuhren aber bereits von Manipulationen solcher Bewertungen, sei es durch Konkurrenten, die einem Verkäufer schlechte Bewertungen erteilen, oder durch angebliche Käufer, die tatsächlich Angestellte des Verkäufers oder Freunde sind und bei Pro-forma-Käufen gute Bewertungen erstellen, um das Gesamtergebnis zu verbessern. Der österreichische Verein für Konsumenteninformation untersucht die Bewertungssysteme von Auktionshäusern bereits auf ihre Seriosität. Da das Auktionshaus selbst sich von den einzelnen Kaufverträgen distanziert und auch nur in begrenztem Maße Entschädigungen vorsieht, sind die Käufer in derartigen Fällen auf sich selbst gestellt. Die meisten dieser Verkäufer zeigen sich auch nicht sehr kompromissbereit, so dass den Käufern oft nur der Gang zu Gericht oder eine Anzeige bei der Polizei oder der Staatsanwaltschaft bleibt. c. Spam und sonstige Internetwerbung Die Verbindungsstelle erhielt ebenfalls einige Anfragen zum Thema Internetwerbung (9 von 82), wobei es hauptsächlich um Fragen der Zulässigkeit von Werb s ging (8 Anfragen). Besonders anschaulich wird der hier betriebene Missbrauch anhand einer Beschwerde, die der ecommerce-verbindungsstelle von der österreichischen Arbeiterkammer Wien zugeleitet wurde: Eine österreichische Verbraucherin wurde von einem deutschen Absender aufgefordert, an einem kettenbriefartigen Multi-Level-Marketing-System teilzunehmen. Hierfür sollte sie an fünf verschiedene Adressen je 10 versenden und die Werb weiterverbreiten. In der Folge würde sie dann selbst Zahlungen erhalten. In diesem Fall konnte die ecommerce-verbindungsstelle eine Abmahnung des Absenders durch die Wettbewerbszentrale erreichen. Dieser hat seine Internetpräsenz mittlerweile aufgegeben. In einem anderen Fall erhielt ein deutscher Verbraucher die Gewinnspielwerbung eines holländischen Unternehmens, in der er aufgefordert wurde, eine Gebühr von 7000 zu zahlen, um seinen Gewinn von 2,5 Mio. $ abzurufen. Die ecommerce-verbindungsstelle hat diesen Fall zwecks einer Abmahnung in den Niederlanden an das Europäische Verbraucherzentrum in Gronau weitergeleitet. d. Sonstige Online-Dienste Die Verbindungsstelle erhielt insgesamt 9 von 82 Anfragen, die sich auf andere Online-Dienste bezogen. Diese betrafen unter anderem die Eintragung in ein Online-Firmenverzeichnis, die Reservierung einer Domain oder den Aufbau einer eigenen Internetseite für das Angebot von Dienstleistungen. e. Datenschutz Einige Ratsuchende wandten sich auch in Fragen zum Datenschutz an die ecommerce- Verbindungsstelle (4 von 82 Anfragen). Die Verbindungsstelle konnte in diesen Fällen den Kontakt zum Datenschutzbeauftragten des Bundes und den Datenschutzbeauftragten der 12

13 betreffenden Länder aufbauen und gegebenenfalls die Informationssuchenden an die entsprechenden Einrichtungen weiterleiten. f. Dialer Einige Verbraucher, die sich an die ecommerce-verbindungsstelle wandten (3 von 82 Anfragen), beschwerten sich über zu hohe Telefonrechnungen aufgrund eines sogenannten Dialers, der sich über ihren Computer ohne ihr Wissen während der Internetbenutzung eingewählt hatte. Dies waren allerdings ausschließlich Fälle, die vor Inkrafttreten des neuen Gesetzes zur Bekämpfung des Missbrauchers von 0190er-/0900er-Mehrwertdiensterufnummern entstanden sind. Die Verbindungsstelle verwies die betroffenen Verbraucher auf Vereinigungen, die in diesem Bereich unterstützend tätig werden (wie die Internetportale und sowie auf die als Aufsicht tätige Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post. g. Schlichtung Die Verbindungsstelle erhielt zwei Anfragen, die Informationen zur außergerichtlichen Streitbeilegung bzw. einen konkreten Hinweis auf eine Schlichtungseinrichtung benötigten. In beiden Fällen handelte es sich um Vertreter eines Unternehmens. Die Verbindungsstelle konnte in beiden Fällen über geeignete Schlichtungseinrichtungen berichten, den Verfahrensablauf im Überblick erläutern und in einem Fall den Kontakt zur Schlichtungsstelle herstellen. h. Impressumspflicht In drei Fällen benötigten die Ratsuchenden Informationen zum Thema Impressumspflicht. Hier wurde deutlich, dass der Wortlaut der rechtlichen Regelung im 6 Teledienstegesetz auch bei den Anbietern einige Fragen offen lässt. Erläuterungen und Klarstellungen waren hier unerlässlich. i. allgemeine Informationen zum ecommerce und zum Netzwerk Eine ganze Reihe von Ratsuchenden benötigte allgemeine Informationen zum ecommerce oder zum zukünftigen Netzwerk der ecommerce-verbindungsstellen in Europa (8 von 82 Anfragen). Auffällig war insbesondere die weite Streuung bei der Gruppe der Interessenten. Hierzu gehörten Schüler und Studenten, die Material für eine wissenschaftliche Ausarbeitung suchten, aber auch Unternehmer, die Informationen zu ihren Verpflichtungen beim Aufbau eines Internetangebotes benötigten. 4. Bearbeitung der Anfragen Die ecommerce-verbindungsstelle versteht sich als Dienstleister für Anbieter und Nutzer im elektronischen Geschäftsverkehr. Sie leistet durch umfassende Informationen zu konkreten Fragen Unterstützung. Darüber hinaus leitet sie in ihrer Wegweiserfunktion zu kompetenten Ansprechpartnern im ecommerce weiter und stellt den Kontakt zu Beratungs- und Beschwerdeeinrichtungen her. a. Informationsvermittlung 13

14 Die bei der ecommerce-verbindungsstelle eingegangenen Anfragen zeigen, dass im Bereich des elektronischen Geschäftsverkehrs noch ein großes und vielfältiges Informationsbedürfnis besteht. Von den 82 bei der Verbindungsstelle eingegangenen Anfragen waren 45 auf die reine Informationsvermittlung gerichtet (vgl. Statistik S. 29). Der thematische Schwerpunkt der Anfragen lag dabei in dem Bereich der Kaufverträge über einen Onlineshop oder bei einem Online-Auktionshaus. Die Verbindungsstelle erhielt daneben aber auch einige Anfragen von Informationssuchenden, die allgemein über den elektronischen Geschäftsverkehr und über das zukünftige Netzwerk der Verbindungsstellen unterrichtet werden wollten. b. Wegweiserfunktion Den anderen Teil der erhaltenen Anfragen (37 von 82, vgl. Statistik S. 29) konnte die ecommerce-verbindungsstelle nach einer juristischen Analyse an geeignete Einrichtungen weiterleiten, die eine weitere Betreuung der Ratsuchenden durchführen konnten. So konnte die Verbindungsstelle in 4 Fällen an einen konkreten Ansprechpartner einer deutschen Industrie- und Handelskammer verweisen und jeweils einmal an die deutsch-türkische, an die deutsch-finnische und an die deutsch-britische Handelskammer. Anfragen von ausländischen und inländischen Verbrauchern wurden von der Verbindungsstelle jeweils an geeignete Verbraucherschutzeinrichtungen und -beratungsstelle weitergeleitet, so 9 Fälle an die Clearingstelle Deutschland, 3 Fälle an Euro-Info-Verbraucher e.v. und je einen Fall an die Verbraucherzentrale Berlin und das Europäische Verbraucherzentrum in Gronau. Zwei Anfragen konnte die ecommerce-verbindungsstelle Deutschland unmittelbar an die österreichische Verbindungsstelle zum elektronischen Geschäftsverkehr übermitteln. In insgesamt 5 Fällen stellte die ecommerce-verbindungsstelle auf eine Anfrage hin den Kontakt zu einer örtlichen Aufsichtsbehörde zum Datenschutz bzw. zu einem Landesdatenschutzbeauftragten her. Die Verbindungsstelle übermittelte insgesamt 8 Fälle an die Zentrale zur Bekämpfung des unlauteren Wettbewerbs. In 6 Fällen leitete die Wettbewerbszentrale ein Verfahren zur Abmahnung der entsprechenden Anbieter ein, wobei drei der genannten Anbieter in der Folgezeit ihre Internetpräsenz aufgaben. In einem Fall stellte die ecommerce-verbindungsstelle den Kontakt zu der Schlichtungseinrichtung der Deutschen Gesellschaft für Recht und Informatik (DGRI) her. 14

15 IV. Öffentlichkeitsarbeit der ecommerce-verbindungsstelle 1. Zusammenfassung Die ecommerce-verbindungsstelle Deutschland war im Jahr 2003 bereits in diversen Medien präsent und konnte daneben durch Teilnahme an verschiedenen nationalen und internationalen Veranstaltungen auf sich aufmerksam machen. Zudem wurde eine Verlinkung der Homepage der ecommerce-verbindungsstelle mit verschiedenen Organisationen (z.b. vzbv, Europäische Informationszentren, Bundesdatenschutzbeauftragter) erreicht. In den Monaten Juli und August wurde im Auftrag der ecommerce-verbindungsstelle ein Logo entwickelt, das die Verbindungsstelle auf ihrer virtuellen Informationsseite und auf dem neuen gemeinsamen Briefpapier der Einrichtungen Euro-Info-Verbraucher e.v., der Clearingstelle Deutschland und der ecommerce-verbindungsstelle symbolisiert. Auf den folgenden Seiten finden Sie einen Abdruck der in der Presse erschienenen Artikel zur ecommerce-verbindungsstelle. Eine besonders große Resonanz zeigte sich auf die Presseerklärung des Bundesministeriums der Justiz vom Diese Presseerklärung wurde z.b. im Internet von Anbietern wie und vom Deutschen Industrie- und Handelskammertag und einzelnen Industrie- und Handelskammern (z.b. Berlin, Aachen), dem deutschen Anwaltsuchdienst, aber auch von öffentlichen Informationsseiten wie dem juristischen Internetprojekt der Universität Saarbrücken und dem Lehrstuhl für Bürgerliches Recht der Universität Düsseldorf zitiert. Darüber hinaus wurde am in der Sendung "vis à vis" beim Sender "Funkhaus Europa" von Radio Bremen über die ecommerce-verbindungsstelle berichtet und hierzu ein Interview ausgestrahlt. Dieser Bericht wurde einige Wochen später auf WDR 5 in der Sendung "Multikulti" wiederholt. Die ecommerce-verbindungsstelle war zudem bei einigen nationalen und europäischen Veranstaltungen präsent, so etwa bei der Präsentation einer Studie zum Online-Shopping durch das Europäische Verbraucherzentrum Düsseldorf am 28. Mai 2003, bei der von der Europäischen Kommission organisierten Konferenz "Confidence and Payment" vom 16. September 2003 und bei einem Arbeitstreffen der europäischen Clearingstellen in Kehl am 07. und 08. August 2003, wobei eine kurze Vorstellung der ecommerce-verbindungsstelle und ihrer Aufgaben erfolgte. Anlässlich des von der Clearingstelle Deutschland veranstalteten Seminars "Außergerichtliche Streitbeilegung in Verbraucherrechtsstreitigkeiten" am 05. Dezember 2003 im Europaparlament in Straßburg wurde die ecommerce-verbindungsstelle im Rahmen des Vortrages "Online- Verfahren der außergerichtlichen Streitbeilegung" präsentiert. 15

16 2. Presseartikel 16

17 Mittelbadische Presse,

18 Mitteilung für die Presse 1 Nr. 69 / 03 Berlin, 2. September 2003 Beratungsstelle zum ecommerce Das Bundesministerium der Justiz bietet mit der nationalen Verbindungsstelle für den elektronischen Geschäftsverkehr umfangreiche Informationen zu Fragen des elektronischen Geschäftsverkehrs an. Die deutsche ecommerce-verbindungsstelle ist Teil eines europäischen Netzwerkes zum elektronischen Geschäftsverkehr, das sich derzeit im Aufbau befindet, sagte Bundesjustizministerin Brigitte Zypries. Verbraucherinnen, Verbraucher und Unternehmen finden hier die rechtliche Beratung und Unterstützung, um online einzukaufen oder zu verkaufen. Die ecommerce-verbindungsstelle Deutschland ist bei der deutsch-französischen Verbraucherberatungsstelle Euro-Info-Verbraucher e.v. in Kehl am Rhein angesiedelt. Die Entscheidung für die deutsch-französische Verbraucherberatungsstelle fiel im Rahmen der Umsetzung des Artikel 19 Abs. 4 der europäischen Richtlinie über den elektronischen Geschäftsverkehr (2000/31/EG). Diese Vorschrift verlangt von allen Mitgliedstaaten der Europäischen Union, eine Verbindungsstelle zum ecommerce einzurichten. Unter gibt die Verbindungsstelle Auskunft zu den Rechten und Pflichten, die aus einem Vertragsschluss im Internet folgen. Daneben unterrichtet die ecommerce-verbindungsstelle über vorhandene Beschwerde- und Beratungsstellen, Möglichkeiten der gerichtlichen und außergerichtlichen Streitbeilegung und nennt Organisationen, bei denen weitere Informationen oder Unterstützung erhältlich sind. Ratsuchende können sich online, telefonisch oder per an die Anlaufstelle wenden. Der Service der ecommerce-verbindungsstelle ist kostenlos. 18

19 FOCUS-MONEY, n 39,

20 Badische Zeitung,

21 EU-Nachrichten,

22 Mittelbadische Presse, Stadtanzeiger Nr. 22, Badische Zeitung vom Montag, 2. Juni 2003 Die Anlaufstelle für den grenzübergreifenden Internethandel Kehl bekommt Europäisches Kompetenzzentrum / Vier grenzüberschreitende Beratungsstellen ziehen zusammen / Synergieeffekte bei der Aufgabenteilung. 22

23 KEHL (lori). Kehl wird ab Mitte Oktober ein Europäisches Kompetenzzentrum bekommen. Dort sollen alle in der badischen Grenzstadt existierenden Einrichtungen zusammengefasst werden, die sich um grenzübergreifende Beratung kümmern. Dies gab die Leiterin der deutsch-französischen Verbraucherberatungstelle Euro-Info, Infobest, Martine Mérigeau, am Dienstag bei einem Pressegespräch bekannt. Dieses Kompetenzzentrum wird neben Euro-Info die Beratungsstelle Infobest Kehl/Straßburg, das Euroinstitut und das Sekretariat der Oberrheinkonferenz umfassen. Dazu wird Euro-Info von der Kinzigstrasse in der Innenstadt in das "Torbogengebäude" am Rehfusplatz umziehen. Die Einweihung dieses Kompetenzzentrums ist für den 13. Oktober vorgesehen, gleichzeitig mit dem zehnjährigen Bestehen von Euro-Info. Infobest ist Anlaufstelle für grenzüberschreitende Fragen wie Steuerrecht, Handwerk, Autoanmeldung oder Arbeitsrecht. Das Euro-Institut kümmert sich um die grenzübergreifende Zusammenarbeit und Fortbildung der öffentlichen Verwaltungen. Mérigeau verspricht sich von der räumlichen Annäherung eine effizientere Arbeits- und Aufgabenteilung der verschiedenen Beratungsstellen. Das räumliche Zusammenrücken bringt aber keine einheitliche Verwaltung mit sich. "Das ist noch Zukunftsmusik, wäre aber mein persönlicher Wunsch", sagte Mérigeau. Denn jede der vier Stellen brauche derzeit noch eine eigene Buchhaltung und Experten für den Internetauftritt und habe unterschiedliche Finanzierung. An gemeinsamen Aktivitäten seien etwa ein gemeinsames Internetportal oder die Einrichtung eines Bürgertelefons für Elsass, Baden und die Schweiz geplant. Neu angesiedelt ist bei Euro-Info seit Januar die deutsche Anlaufstelle für Probleme bei grenzüberschreitendem Internet-Einkauf. Grundlage ist die E- Commerce-Richtlinie der Europäischen Union (EU) von 2000, die noch nicht in allen Mitgliedsländern umgesetzt sei, wie Mérigeau kritisiert. Die Richtlinie sieht vor, juristische Hemmnisse beim E-Commerce zu beseitigen, die Vorschriften zu vereinfachen und zu vereinheitlichen und einen ausreichenden Schutz für Verbraucher bei Internet-Geschäften sicher zu stellen. Vorgesehen ist auch eine Anlaufstelle in jedem Mitgliedsland, an die sich Verbraucher bei Problemen im Internetkauf wenden können Obwohl die Einrichtung in jedem Mitgliedsland schon im Februar 2002 geschehen sollte, gibt es Mérgieau zu folge noch keine entsprechende Anlaufstelle in Frankreich, den Niederlanden und Portugal. Bei der deutschen Anlaufstelle in Kehl können nach Auskunft der Leiterin Stephanie Schmidt Internetsurfer Auskunft über den online abgeschlossenen Kaufvertrag, die Zahlungs- und Lieferungsbedingungen, den anzuwendenden Mehrwertsteuersatz und Logos geprüfter Anbieter bekommen. Schmidt rechnet damit, dass der elektronische Handel rapide ansteigt. Typische Streitfälle waren bisher vor allem nicht gelieferte Ware, die im Ausland bestellt und bezahlt worden war oder irreführende Werbung, bei der unklar ist, welches Recht anzuwenden sei. Umfragen zufolge surfen rund 40 Prozent der Deutschen regelmäßig im Internet, die Hälfte davon kauft online ein. Euro-Info ist Teil eine Netzwerks von grenzübergreifenden Verbraucherberatungsstellen innerhalb der EU, das 1992 mit der Öffnung des Binnenmarktes geschaffen wurde. Die sechs Mitarbeiter beantworteten im Jahr Anfragen aus Deutschland und Frankreich und bearbeiteten 1863 grenzüberschreitende Streitfälle. 23

24 24

25 V. Ausblick für das Jahr Ausbau des Informationsangebotes Für das Jahr 2004 ist eine Erweiterung des Informationsangebotes auf der Internetseite der ecommerce-verbindungsstelle vorgesehen. Diese soll über eine reine Aktualisierung hinausgehen und neue Themen wie z.b. die Haftung der Anbieter für Inhalte auf den Internetseiten und eine kurze Einführung in das Domainrecht vorstellen. Zusätzlich ist geplant, eine Kurzversion der Informationsseite mit den wichtigsten praktischen Themen in englischer und französischer Sprache zu erstellen. Angesichts des großen Anteils an Anfragen aus anderen Staaten der Europäischen Union erscheint es sinnvoll, auch diesen Ratsuchenden, die mit deutschen Anbietern Verträge eingehen, ein gewisses Informationsangebot zum deutschen Internetrecht zur Verfügung zu stellen. 2. Entwicklung des Netzwerkes der europäischen Verbindungsstellen Die ecommerce-verbindungsstelle Deutschland ist bestrebt, sich an dem Aufbau des europäischen Netzwerkes der Verbindungsstellen zum elektronischen Geschäftsverkehr aktiv zu beteiligen. Sie steht daher in regelmäßigem Kontakt mit den für die Entwicklung des Netzwerkes zuständigen Mitarbeitern der Generaldirektion Binnenmarkt der Europäischen Kommission. Derzeit arbeitet die Generaldirektion Binnenmarkt an dem Aufbau einer Internetseite, auf der die Kontaktadressen sämtlicher Verbindungsstellen und ein Bericht zur Umsetzung der Richtlinie über den elektronischen Geschäftsverkehr (2000/31/EG) veröffentlicht werden sollen. Für die Zukunft plant die Generaldirektion Binnenmarkt eine verstärkte Zusammenarbeit der europäischen Verbindungsstelle für den elektronischen Geschäftsverkehr. So ist für das Jahr 2004 ein gemeinsames Treffen der Mitglieder der europäischen Verbindungsstellen vorgesehen, das Gelegenheit geben soll, sich auszutauschen und die Zusammenarbeit für die Zukunft zu vertiefen. Hier könnten z.b. das jeweilige nationale Informationsangebot in Struktur und der Aufbau verglichen und die Bearbeitung von Anfragen aufeinander abgestimmt werden. Ein derartiges Treffen der Verbindungsstellen wäre auch eine Gelegenheit, das Logo der ecommerce-verbindungsstelle Deutschland den übrigen Verbindungsstellen vorzustellen. Sollte dieses Logo die Zustimmung der übrigen Verbindungsstellen finden, so könnte es natürlich mit einer entsprechenden sprachlichen Abwandlung für das gesamte Netzwerk genutzt werden. 25

26 VI. Statistiken 26

27 Internetzugriffe Oktober September August Juli Juni Mai April Maerz Februar Januar Dezember November Art der Kontaktaufnahme Brief 12% Telefon 37% Mail 51% 27

28 12% 7% 5% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% Themenschwerpunkte der Anfragen 40% 2% 4% 4% 5% 10% 11% 11% 13% Dialer Spam etc. allgemeine Informationen Impressumspflicht Sonstige Leistungen Schlichtung Datenschutz Warenkauf Onlineauktion Geographische Herkunft der Anfragen der ecommerce- Verbindungsstelle 67% Norwegen Grossbritannien Daenemark Schweiz Niederlande Finnland Oesterreich Frankreich Deutschland Spanien Tuerkei 28

29 Persönliche bzw. institutionelle Herkunft der Anfragen 52% 22% 11% 5% 4% 3% 1% 1% 1% DGCCRF Presse Unternehmen Verbraucher Arbeiterkammer Wien Chambre de Consommation... Verbindungsstelle Oesterreich auslaendische Clearingstellen deutsche Behoerden Bearbeitung der Anfragen: Reine Informationsvermittlung bzw. Weiterleitung 55% 1% 1% 1% 2% 4% 6% 9% 10% 11% an Verbraucherzentrale an Europaeisches Verbraucherzentrum an Schlichtungseinrichtung an Wettbewerbszentrale an IHK an Datenschutzbeauftragte etc. an Euro-Info-Verbraucher Reine Informationsvermittlung an Clearingstelle D an Verbindungsstelle Oesterreich 29