Kurzanleitung Benutzer ky2help

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1 Kurzanleitung Benutzer ky2help Datum: Verfasser: SWiBi AG Version: 1.1 Inhalt 1 Anwendung starten Menü Einen neuen Incident erfassen (Neuer Incident) Auflistung der Incidents (Meine Incidents) Auflistung der Incidents (Stufe Abteilung oder Unternehmen) Detailansicht eines Incidents Abschluss eines Incidents Quicklinks einrichten Abmeldung... 6

2 1 Anwendung starten Im Internet Explorer oder Firefox kann die Anwendung unter gestartet werden. Externe Benutzer müssen zuerst rzcorp.local\ eingeben und erst danach den Benutzernamen anhängen. (z. B. rzcorp.local\benutzername) Bei der Login-Seite verwenden Sie bitte Ihr Login, welches Sie von der SWiBi erhalten haben. Wenn kein Login vorhanden ist, wenden Sie sich bitte per oder telefonisch an den SWiBi ServiceDesk So präsentiert sich der Start-Bildschirm von ky2help: 2 Menü Im Menü unter Benutzer sind folgende Einträge zu finden: Eintrag Neuer Incident Meine Incidents Incidents meiner Abteilung Incidents meines Unternehmens Incidents mit Leseberechtigung Meine Quicklinks Meine Benutzerdaten Portal Benutzer Beschreibung Zur Erfassung eines neuen Incidents (Support-Fall) Auflistung der eigenen Incidents Auflistung der Incidents welche meine Abteilung erfasst hat Auflistung der Incidents welche mein Unternehmen erfasst hat Sofern weitere Leseberechtigungen vorhanden sind, werden hier die Incidents mit Leseberechtigung angezeigt Verwalten / Erstellen von Quicklinks Eigene Benutzerangaben Startportal des Benutzers SWiBi AG Seite 2 von 6

3 3 Einen neuen Incident erfassen (Neuer Incident) Bevor Sie einen neuen Incident erfassen, prüfen Sie vorgängig ob bereits jemand aus Ihrem Unternehmen diesen bereits erfasst hat (unter Benutzer > Incidents meines Unternehmens). Das Erfassungsformular sieht wie folgt aus: Bitte wählen Sie als erstes den Incident "Typ" aus: Anfrage Für alle Incidents, welche eine Anfrage darstellen und nicht als Störung klassifiziert werden können Auftrag Genehmigte Sachen können direkt als Auftrag erfasst werden. Anfragen, welche sich als Kostenpflichtig herausstellen, können vom ServiceDesk (nach Rücksprache mit dem Erfasser des Incidents) zu einem Auftrag umgewandelt werden Störung Für alle Incidents, welche als Störung deklariert werden Über die Pflichtfelder "Betreff" und "Beschreibung" beschreiben Sie möglichst detailliert und klar Ihre Anfrage, damit der ServiceDesk alle notwendigen Informationen zu Ihrer Anfrage hat und bestmögliche Hilfestellung anbieten kann. Das Feld "Betreff" dient dabei der Kurzbeschreibung und Betitelung der Anfrage, das Feld "Beschreibung" wird für die detaillierte Problembeschreibung verwendet. Über die Lupe neben dem Feld "Betreff" gelangen Sie zu einem Fenster, in dem früher erfasste Probleme/Anfragen Ihres Unternehmes aufgelistet sind. Diese können Sie übernehmen und Ihrem individuellen Problem anpassen. Dies ist jedoch nur hilfreich, wenn der Betreff und die Beschreibung zu Ihrem aktuellen Ticket passen. Die Auflistung ist nicht alphabetisch, weshalb eine Suche sehr zeitraubend sein kann. Deshalb wird empfohlen, den Betreff und die Beschreibung jeweils selbst zu erfassen. Im Pflichtfeld "Kategorie" wird die Kategorie gewählt. Über die Lupe erhalten Sie eine Liste aller verfügbaren Kategorien, welche per Mausklick übernommen werden können. SWiBi AG Seite 3 von 6

4 Kategorie Abacus AIM Applikation EDM ESL-EVU ISE Applikation ISE System MES-F PPC ProConcept UIEM ZFA Arbon ZFA LQ Erklärung ERP Applikation Support für die Applikationen Gridstream AIM, DeviceManagement und Dashboard Lieferung von: Lastgängen an Marktpartnern, Verrechnungsdaten an Verrechnungssysteme, Einrichtung BelvisWeb-Zugang. Allgemeiner Support für Belvis-User Encontrol Verrechnungssystem Supportleistungen und Aufgaben an der Oberfläche des InnoSolv Verrechnungssystems Wartungs- und tiefgründigere Aufgaben am SQL-Datenbanksystem des InnoSolv Verrechnungssystems Support für alle vor Ort Ablesungen. Support Ablesegeräte. Parametrieren, Aufsetzen, Erfassen, Prüfen, Versenden PPC SMET Zähler/Messpunkte und Lastschaltgeräte Finanzen und ERP System Parametrieren, Aufsetzen, Erfassen, Prüfen, Versenden UIEM SMET Zähler/Messpunkte und Lastschaltgeräte Einrichten neue MP und Fernablesungen für FSP-Mandanten ASM, Unterstützung ASP- Mandanten (Kunden ausserhalb GR) Einrichtung neue MP und Fernablesungen (Kunden in GR) Das Feld "Benutzerwunschdatum" soll Ihnen ermöglichen, einen Termin für die Umsetzung festzulegen. Bitte verwenden Sie dieses Feld, um uns ein Wunschdatum zu nennen. Die SWiBi versucht, dieses zu berücksichtigen. Über das Feld "Dateien" haben Sie die Möglichkeit, Anhänge (Bilder oder Dateien) an den Incident anzuhängen. Das SWiBi Support Team ist auf eine genaue Fallbeschreibung angewiesen. Um die Erfassung des Incidents abzuschliessen, ist der Button "Meinen Incident speichern" anzuklicken. Der Incident wird im System gespeichert und an die zuständige Stelle weitergeleitet. Sie erhalten zudem eine mit dem erfassten Incident. Bitte verwenden Sie die im Betreff angegebene Incident-Nr., falls Sie sich per oder telefonisch an das SWiBi Support Team wenden, um Auskünfte über einen bestehenden Incident zu erhalten. SWiBi AG Seite 4 von 6

5 4 Auflistung der Incidents (Meine Incidents) Wählen Sie aus dem Benutzermenü den Eintrag "Meine Incidents" aus, um einen Überblick über alle von Ihnen erfassten Incidents zu erhalten. Über diese Liste können Sie einzelne Incidents öffnen, um Einblick in die Details zu erhalten. Dabei haben Sie auch die Möglichkeit über Neue Aktion eine Bemerkung usw. zu hinterlegen. Die Darstellung wird alle 60 Sekunden aktualisiert, was sich in einem kurzen Bildschirmflackern bemerkbar macht. Wenn sich ein Incident im Status "Task Kunde" befindet, erwartet die SWiBi eine Antwort des Erfassers. Der Status "Task Lieferant" zeigt dem Erfasser an, dass dieser Incident nun dem Lieferanten zur weiteren Abklärung weitergegeben wurde. Für beide stati gilt, dass die Eskalation gemäss SLA / Prioritäten ausgesetzt wird. Eskalationsstatus 5 Auflistung der Incidents (Stufe Abteilung oder Unternehmen) Wählen Sie aus dem Benutzermenü den Eintrag "Incidents meiner Abteilung" oder "Incidents meines Unternehmens" aus, um einen Überblick über alle erfassten Incidents von Ihnen, Ihrer Abteilung oder Ihres Unternehmens zu erhalten. Über diese Liste können Sie einzelne Incidents öffnen, um Einblick in die Details zu erhalten. Dabei haben Sie auch die Möglichkeit, über Neue Aktion z. B. eine Bemerkung zu hinterlegen. Die Darstellung wird alle 60 Sekunden aktualisiert, was sich in einem kurzen Bildschirmflackern bemerkbar macht. 6 Detailansicht eines Incidents In den Listenansichten können Sie auf die Inc.ID klicken, um in die Detailansicht zu gelangen. Das Register Aktionen beinhaltet die Protokollierung aller Vorgänge, die zur Abarbeitung des Incidents unternommen wurden. Hier sind alle Bearbeitungsvorgänge durch die Agents und Benutzer gelistet Eröffnung, Zuweisung, Übernahme, Update, , Deaktivierung, Reaktivierung, usw. 7 Abschluss eines Incidents Sobald die SWiBi einen Incident in den Status "Gelöst" oder "Workaround" gesetzt hat, erhält der Erfasser eine mit der Bitte, die Lösung zu bestätigen und zu bewerten. Bitte vermerken Sie mit dieser Möglichkeit, ob der Incident ordnungsgemäss und zufriedenstellend abgearbeitet wurde. Falls der Incident nicht ordnungsgemäss gelöst wurde, können Sie die Lösung zurückweisen und die SWiBi wird sich diesem Incident nochmals annehmen. Wenn die Lösung innerhalb von 5 Tagen vom Erfasser nicht als bestätigt oder abgelehnt vermerkt wird, wird der Incident automatisch als abgeschlossen vermerkt. SWiBi AG Seite 5 von 6

6 8 Quicklinks einrichten Mit Hilfe der Quicklinks kann unterhalb der Menüleiste eine eigene Symbolleiste für häufig verwendete Menüeinträge erstellt werden. Über das Menü "Benutzer, Meine Quicklinks" können Sie nachfolgendes Fenster öffnen. Hier können Sie einzelnen Links auswählen, welche oft gebraucht werden. Unter Alias kann eine eigene Bezeichnung des Quicklinks erstellt werden. Unter Key kann eine Zahl festgelegt werden, durch die man die oben aufgeführte Tastenkombination ausführen kann, um über die Tastatur direkt in ein Menü zu gelangen. Die Tastenkombinationen sind abhängig vom verwendeten Browser (z.bsp. Ziffer 1 als Key im Internet Explorer: Alt Enter oder im Firefox: Alt + Shift + 1). Sort wird für die Sortierung verwendet, um die Quicklinks nach eigenen Bedürfnissen anzuordnen. Standartmässig beginnt die Sortierung bei der Ziffer 0. Danach nicht vergessen, die Liste zu speichern. 9 Abmeldung Sie können sich auf zwei Arten abmelden: Auf der Benutzeroberfläche befindet sich der Logout-Button oben rechts: Über das Menü können Sie den Menü-Eintrag "Abmelden" anklicken: SWiBi AG Seite 6 von 6

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