Aufgabe Total Note. Aufgabe 1: Problem Management Punktzahl: 12

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1 SS 2006 Hochschule Furtwangen University Fachbereich Wirtschaftsinformatik Dipl.-Inf. (FH) Christian Baumgartner IT-Service-Management Klausur 12. Juli Uhr Lösungen und Lösungswege: sind stichwortartig und lesbar auf nicht mehr als 6 DIN A4 Seiten zu beschreiben (bitte Annahmen zu Ausführungen dokumentieren) Hilfsmittel: sind nicht erlaubt Bewertung: Es können maximal 90 Punkte erreicht werden; die erreichbare Punktzahl pro Aufgabe ist ein Maßstab für die jeweils zur Verfügung stehende Bearbeitungszeit. Bitte Nachname, Vorname und Matrikelnummer lesbar eintragen Nachname Vorname Matrikelnummer Aufgabe Total Note Punkte Aufgabe 1: Problem Management Punktzahl: 12 Erläutern Sie die Zielsetzung und die Grundprinzipien des Problem Management und zeigen Sie dabei die Unterschiede zum Incident Management auf. Welche konkreten Kriterien würden Sie darüber hinaus anwenden, um den Entscheid zur Eröffnung eines Problem Tickets aus dem Incident Management heraus zu fällen. Aufgabe 2: IT-Governance und Service-Management Punktzahl: 16 Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die zielgerichtete Etablierung und Weiterentwicklung des IT-Service-Management ist die Messbarkeit der Wertschöpfung. Bitte erläutern Sie, mit welcher strategischen Vorgehensweise die richtigen Key Performance Indicators zur Steuerung der Prozesse ausgewählt bzw. entwickelt werden können. Darüber hinaus zeigen Sie bitte mindestens 5 Kriterien auf, mit denen zu implementierende KPIs operativ bewertet werden können. Aufgabe 3: Nutzen des IT-Service-Management Punktzahl: 4 Nennen Sie fünf Nutzenaspekte, die für eine Ausrichtung des IT-Betriebs an einer Service-Management-Philosophie sprechen. Aufgabe 4: ITIL-Referenzmodell Punktzahl: 4 Nennen Sie die fünf wesentlichen Komponenten des gesamten Referenzmodells? Aufgabe 5: IT-Continuity Management Punktzahl: 4 Beschreiben Sie stichwortartig die 4 Stufen des IT-Continuity Management im Sinne der Aufgaben/Aktivitäten.

2 Aufgabe 6: Change Management Schnittstellen Punktzahl: 6 Beschreiben Sie die Schnittstellen vom Change Management zu Availability, Configuration, Release und Service Level Management. Aufgabe 7: Change Advisory Board Punktzahl: 5 Welche typischen Rollen sollten im Change Advisory Board vertreten sein? Nennen Sie sechs. Aufgabe 8: Eingänge in das Service Desk Punktzahl: 3 Welche 4 Arten von Ereignissen lösen im Service Desk verschiedene Arten von Workflows aus? Aufgabe 9: Definitive Software Library Punktzahl: 4 Definieren Sie bitte die DSL (6 Kriterien). Aufgabe 10: First und Second Line Support Punktzahl: 4 Wie unterscheiden sich die Aufgaben des First vom Second Line Support? Nennen Sie jeweils 2 für die Rolle spezifische Aufgaben. Aufgabe 11: Mapping auf ITIL-Terminologie Punktzahl: 14 Im Rahmen einer Einführung von IT-Service-Management nach dem ITIL- Referenzmodell mappen Sie vorhandene aufgenommen Beispiele im Service Support dieses Unternehmens auf die ITIL-Terminologie. Des weiteren führen Sie als Einstieg in das Projekt ein Maturity Assessment der Prozesse im Incident Management durch. a) Mappen Sie die folgenden zwei Praxisfälle auf die ITIL-Terminologie: 1. Benutzer ruft an und meldet, dass er MS Office nicht mehr starten kann / 2. Service Desk Mitarbeiter am Telefon übernimmt via Remote Control die Steuerung des PCs und versucht Office zu starten und begutachtet weitere Einstellungen / 3. Service Desk Mitarbeiter kann am Telefon das Problem nicht lösen und assigned das Ticket zum SW-Verteilungsteam, um das SW-Packet MS Office neu via automatisierter Software-Verteilung zuzuweisen bzw. installieren zu lassen / 4. SW-Verteilung wird erledigt und es wird geprüft, ob MS Office wieder funktioniert. / 5. Erfolgreicher Abschluss b) 1. der gleiche Benutzer meldet sich innerhalb von sechs Monaten bereits das fünfte Mal mit dem Problem, dass MS Office nicht mehr funktioniert. / 2. Der Service Desk Mitarbeiter weiss zufällig von der wiederholten Störung und beantragt eine Neuinstallation des Rechners. / 3. Neuinstallation wird mit einer etwas anderen Konfiguration durchgeführt / 4. Testen des Rechners durch Service Desk Mitarbeiter / 5. Erfolgreicher Abschluss c) Mit welcher Methodik würden Sie hier ein Maturity Assessment durchführen? Aufgabe 12: Configuration Management Punktzahl: 14 Ein mittelständisches Handels-Unternehmen mit 25 IT-Mitarbeitern im IT-Betrieb führt nach den Disziplinen Incident, Problem und Change Management nun auch Configuration Management ein. Dem Unternehmen ist nicht bekannt, welche Informationen über IT-Komponenten automatisiert verfügbar sind und welche wirklich benötigt werden. Eine Besonderheit stellt die extreme Dezentralisierung der IT-Infrastruktur über alle Filialen dar. a) Bitte beschreiben Sie in einem Phasenmodell wie Sie bzgl. der Einführung von Configuration Management vorgehen würden. b) Welche 5 CI Typen würden Sie auswählen, um diese mit Priorität 1 einzuführen? Begründen Sie. Beschreiben Sie jeden CI-Typ mit 4 Attributen. Schliesslich: mit welchen Kriterien würden Sie die Priorisierung durchführen.

3 Aufgabe 1: Problem Management Punktzahl: 12 Eine Störung ist ein Ereignis, das nicht zum standardmässigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung oder eine Minderung der Service-Qualität verursacht. Die Störung ist schnell zu beheben, der Service also wieder im SLA herzustellen. Ein Problem ist die unbekannte Ursache, die einem oder mehreren Störungen zugrunde liegt. Wenn die auslösende Ursache bekannt ist und eine vorläufige Umgehung des Problems (Workaround) oder eine permanente Alternative gefunden ist, wird aus dem Problem ein Bekannter Fehler (Known Error). Ein Problem bzw. Fehler ist so zu beheben, dass Störungen nicht mehr auftreten. Qualität und Kompetenz vor Schnelligkeit. Kriterien zur Enscheidung bzgl. Eröffnung eines Problem Tickets auf Basis eines Incidents: - Chronologische Terminierung - Funktionale Einschränkung (alles ab 2nd-level ist Problem) - Fehlendes Know How einer Ad-hoc-Lösung - Budget für Diagnose und Lösungssuche notwendig Aufgabe 2: IT-Governance und Service-Management Punktzahl: 16 Aufgabe 3: Nutzen des IT-Service-Management Punktzahl: 4 Anbieten von Services, die der Kunde wirklich benötigt (Existenzfrage, Ausrichtung am Geschäftsmodell) Erhöhung der Service-Stabilität und -Standardisierung Kontinuierliche Verbesserung des Service mit Hilfe des Kunden Kundenbindung (Mitverantwortung, Vertrauen, Transparenz) Erfahrung für die gesamte Informatik dokumentieren und nutzbar machen (Kopfmonopole vermeiden) Ausrichtung des IT-Betriebsmodells an einem weltweit erprobten, immer weiter aktualisierten Modell -> Benchmarking möglich Erhöhung der Kostenkontrolle und transparenz Vereinfachtes und verständliches Service-Reporting

4 Aufgabe 4: ITIL-Referenzmodell Punktzahl: 4 Aufgabe 5: IT-Continuity Management Punktzahl: 4 Aufgabe 6: Change Management Schnittstellen Punktzahl: 6 PLUS: Einführung von neuen Services via einem Change Antrag Aufgabe 7: Change Advisory Board Punktzahl: 5 Aufgabe 8: Eingänge in das Service Desk Punktzahl: 3

5 Aufgabe 9: Definitive Software Library Punktzahl: 4 Medium, physical location, HW and SW to be used for DSL Naming Conventions Environments supported Security arrangements for submitting changes & issuing SW Scope of DSL: source code and also object code? Retention period for old releases Capacity plans for DSL Audit procedures Data security and access control Aufgabe 10: First und Second Line Support Punktzahl: 4 Aufgabe 11: Mapping auf ITIL-Terminologie Punktzahl: 14 a) 1. Incident / 2. Incident / 3. Incident / 4. Incident / 5. Incident b) 1. Incident / 2. Incident Problem / 3. Change / 4. Change / 5. Change- Incident c) CMM / Kontrollen Aufgabe 12: Configuration Management Punktzahl: 14 a) b) Desktops, Users, Client-Software-Pakete, Server-HW Attribute können hier nicht generisch aufgeführt werden

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