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1 Incident Management Anatolij Ristok, AI 7 Aktuelle Themen der Informatik Übersicht Einführung Incident Management Process, Incident Lifecycle n-level Support Dokumentation Klassifizierung Priorisierung Analyse, Diagnose, Wiederherstellung Abschluss Zuständigkeit, Überwachung, Nachverfolgung und Beauskunftung Vorteile Fragen 1

2 Einführung Engl.: incident = Störung, Vorfall Def.: Störung/Vorfall Ereignis Resultat von Ausfällen und Fehlern Ursache für Minderung oder Unterbrechung des standardmäßigen Betriebs eines Services Bsp. für Kategorien von Störungen/Vorfällen: Applikation Hardware Service Requests Einführung Beispiele von Störungen/Vorfällen: Applikation Funktion nicht vorhanden Fehler in Applikation Ressourcenknappheit festgestellt Hardware Systemabsturz Automatischer Warntonsignal Drucker funktioniert nicht Kein Zugriff auf Konfiguration Service Requests Information-, Dokumentation-, Mitteilungsanfrage Passwort vergessen 2

3 Einführung Aufgaben des Incident Managements: Bestmögliche Verfügbarkeit des Services Schnellstmögliche Behebung einer Störung Schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs im Störungsfall Beeinträchtigungen des Geschäftsbetriebs möglichst gering Kundenzufriedenheit aufrechterhalten Service Desk ist Funktion innerhalb des Incident Managements Operative Steuerung von Aktivitäten Dokumentation von Aktivitäten (Incident Records, s. später) Incident Management Process, Incident Lifecycle Erfassung und Dokumentierung von Störungen Erstanalyse, Klassifizierung, Priorisierung Service Request? ja Service Request Verfahren nein Lösung? nein Analyse und Diagnose ja Behebung der Störung Abschluss der Störung Zuständigkeit, Überwachung, Nachverfolgung und Beauskunftung 3

4 n-level Support Support Struktur: Virtuelles Team Nicht unbedingt die Einrichtung einer eigenen Abteilung voller Spezialisten Flexibles, temporäres Team ( On Demand ) Sowohl interne als auch externe Fachkräfte Verfügbarkeit des Supports ist entscheidend dreistufig First-, Second-, und Third Level Support Aufteilung nach Spezialisierungsgrad Behandlung von Themenschwerpunkte in unterschiedlichen fachlichen Tiefen parallel Vorteile Effiziente Störungsbearbeitung n-level Support Aufgaben innerhalb der Support Level: First Level Support (Service Desk) Erreichbarkeit, erste Hilfe -Maßnahmen Sofortige Behebung einfacher Störungen Fachliche und kommunikative Fähigkeiten gefragt Bei nicht vertretbarem Aufwand zur Behebung einer Störung wird Störung an das Second Level Support weitergeleitet Second Level Support Tiefergreifendes Fachwissen, technische Ausstattung Suche nach Störungsursachen und Lösungen, sonst weiter Third Level Support Meist schwer wiegende Fehler vom Produkthersteller Produkthersteller eingebunden (Underpinning Contracts) 4

5 n-level Support Def.: fachliche Eskalation Weiterleitung eines Störungsvorgangs von einem Support Level zum nächsten (funktionale, horizontale Eskalation) Mangel an Fachwissen, Zeitintervalle (autom.) Def.: hierarchische Eskalation Weiterleitung eines Störungsvorgangs an andere Hierarchieebene (z.b. Incident Manager) (vertikale Eskalation, Führungsebenen) Jederzeit, Aufwandsüberlegung, meist manuell Dokumentation von Störungen Incident Records Incident database Informationsquelle: Kunde, Management-Systeme Einsatz von Systemüberwachungswerkzeugen Für ganze Dauer des Lifecycles beibehalten Ursprüngliche Symptome, Entstehungszeit u.a. Kunde wird inforomiert 5

6 Dokumentation von Störungen Informationen des Incident Records Einheitliche Referenznummer Klasse Eingangsdatum und Zeit Person (ID), die Störung aufgenommen hat Kontaktinformationen des Kunden Beschreibung der Störungssymptome des Kunden Priorität Status Zugehöriger CI Support Team/Person Zugehörige Probleme oder Bekannte Fehler Lösungsdatum und Zeit Anschlussdatum und Zeit Dokumentation von Störungen Beispiele für Status: Neu Akzeptiert In Arbeit Angehalten Gelöst Abgeschlossen Mögliche Änderungen am Incident Record: Historie Status Priorität Zeitaufwand und Kosten Informationen über Eskalation (Delegierung) Name der Person, die Änderungen vorgenommen hat Änderungszeit und Änderungsdatum Änderungsgrund 6

7 Klassifizierung von Störungen Grobe Identifizierung der Ursache Von entscheidender Bedeutung Fatale Auswirkung von Fehleinschätzungen (Verzögerungen in Störungsbeseitigung -> Erhebliche Qualitäts- und Produktionseinbußen) Grundsätzlich: Bekannte Fehler, Probleme Bekannte Fehler == Störungen, für die bereits Work-around existiert (Known Error Database) Experten-Systeme, Abgleich, Support Team Bei Problemen: Umfassende Untersuchung Erstellung eines Problem-Records Einschaltung des Problem Managements (schwere Störungen) Priorisierung von Störungen Def.: Priorität = Dringlichkeit + Auswirkung Def.: Dringlichkeit Maß für Schnelligkeit, mit der eine Störung behoben werden muss Def.: Auswirkung Ausmaß einer Störung (wer + was betroffen) Bewertungsmatrizen als Entscheidungsgrundlage Wichtig: Richtige Bewertungsmaßstäbe finden Einfache Bewertungsmechanismen bevorzugt Klassifizierung von Prioritäten (z.b. A, B, C, D, ) 7

8 Analyse, Diagnose, Wiederherstellung Lösungssuche durch Support Team Möglichst schnell Work-around Überprüfung: Status der Störung und Historie sind aktuell Kunde wird über den Verlauf der Störungsbehandlung informiert Abgleich mit Bekannten Fehlern, Problemen, geplanten Änderungen und Wissensbasis Sammlung weiterer Informationen zur Analyse Störungsbeseitigung: Lösungsweg, Zeitaufwand dokumentieren Incident Records aktualisieren Iterativer Prozess Weiterleitung an Problem Management Abschluss von Störungen Vorgenommene Überprüfungen, ob Kunde die Lösung bestätigt hat und zufrieden Lösungsweg im Incident Record knapp und lesbar Zeitaufwand im Incident Record eingetragen Person, Zeit und Datum des Abschluss vorhanden 8

9 Zuständigkeit, Überwachung, Nachverfolgung und Beauskunftung Folgende Aktivitäten helfen, dass Störungen so schnell wie möglich, innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens, gelöst werden: Alle geöffnete Störungen überwachen, nachverfolgen Einschaltung des Problem Managements bei schweren Störungen Störungsbeseitigung weiterleiten/delegieren Kunden über aktuellen Stand von Störungsbehandlung informieren Ähnliche Störungen bei laufender Störungsbeseitigung suchen Vorteile des Incident Management Erhöhung allgemeiner Leistungsfähigkeit der IT- Infrastruktur Schnellere Bearbeitung von Störungen Mitarbeiter werden effektiver eingesetzt Seltenere Verluste oder Falscheinschätzungen von Störungen Kunden fühlen sich mit zentraler Anlaufstelle (Service Desk) für beliebige Störungen besser betreut Verbesserte Management Informationen zur Erhöhung der Service Qualität 9

10 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen? 10

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