1. Korrektur durch (Name in Druckbuchstaben) Datum, Unterschrift. ggf. 2. Korrektur durch (Name in Druckbuchstaben

Transkript

1 Name, Vorname Matrikel-Nr. Studienzentrum Studiengang Pflegemanagement Fach Wahlpflichtfach Qualitätsmanagement Art der Leistung Prüfungsleistung Klausur-Knz. Datum Ausgegebene Arbeitsbögen Abgegebene Arbeitsbögen Ort, Datum Name in Druckbuchstaben und Unterschrift Aufsichtsführende(r) Ort, Datum Prüfungskandidat(in) Bewertungsschlüssel Aufgabe Note max. Punktezahl Korrektur ggf. 2. Korrektur 1 Festlegung der Prüfungsnote 2 Bewertung 1. Korrektur durch (Name in Druckbuchstaben) ggf. 2. Korrektur durch (Name in Druckbuchstaben Festlegung der Prüfungsnote durch (Name in Druckbuchstaben) Korrektur gemäß Festlegungen zur Qualitätssicherung. Festlegung der Prüfungsnote durch den Fachbereich. Sie erfolgt bei unterschiedlicher Benotung in der ersten und zweiten Korrektur. Mantelbogen, Prüfungsleistung Wahlpflichtfach Qualitätsmanagement, Pflegemanagement

2 Anmerkungen zur 1. Korrektur: Anmerkungen zur 2. Korrektur (gemäß Festlegung zur Qualitätssicherung): Festlegung der Prüfungsnote: (Bemerkungen sind nur einzutragen, wenn eine erneute Bewertung durch den Fachbereich erfolgt.) Prüfungsleistung Wahlpflichtfach Qualitätsmanagement, Pflegemanagement

3 Studiengang Pflegemanagement Fach Wahlpflichtfach Qualitätsmanagement Art der Leistung Prüfungsleistung Klausur-Knz. Datum Die Klausur besteht aus 4 Aufgabenblöcken, von denen alle zu lösen sind. Ihnen stehen 120 Minuten für die Lösung zur Verfügung. Die maximal erreichbare Punktzahl beträgt 100 Punkte. Zum Bestehen der Klausur müssen mindestens 50 % der Gesamtpunktzahl erzielt werden. Lassen Sie 1/3 Rand für die Korrekturen und schreiben Sie unbedingt leserlich. Denken Sie an Name und Matrikelnummer auf den von Ihnen benutzten Lösungsblättern. Bearbeitungszeit: 120 Minuten Anzahl der Aufgaben: 4 Höchstpunktzahl: 100 zulässige Hilfsmittel: keine Bewertungsschlüssel Aufgabe insg. max. erreichbare Punkte Note: erreichte Punkte 1. Prüfer erreichte Punkte 2. Prüfer Notenspiegel Note 1,0 1,3 1,7 2,0 2,3 2,7 3,0 3,3 3,7 4,0 5,0 notw. Punkte , , , , , , , , , ,5-0 KLAUSURAUFGABEN-QUA

4 Aufgabenblock 1: Struktur und Prozess Unternehmensprozesse kann man praktisch beliebig in kleinere Einheiten zerlegen. 1. Erstellen Sie eine Zeichnung in der die Aufgabenzerlegung des Prozesses Patienten behandeln demonstriert wird. 2. Erläutern Sie die Vorteile einer graphischen Prozessbeschreibung. 20 Punkte 12 Punkte 8 Punkte Aufgabenblock 2: QM-Systeme 23 Punkte 1. Im EFQM-Modell wird auf den Begriff Business Excellence abgestellt. Erläutern Sie, was damit gemeint ist. 2. Seit einigen Jahren revolutioniert das Balanced Scorecard-Modell in immer mehr Unternehmen überkommene Controllingansätze. Erläutern Sie die Prinzipien des Balanced Scorecard- Modells. 7 Punkte 16 Punkte Aufgabenblock 3: Einführung des EFQM-Modells 27 Punkte 1. Das EFQM-Modell schlägt mehrere Möglichkeiten zur Durchführung der Selbstbewertung vor, u.a. die Selbstbewertung anhand von Fragebögen bzw. Standardformularen. Erläutern Sie diese Methode und stellen Sie Vor- und Nachteile dar. 2. In einem Krankenhaus hat die Selbstbewertung anhand von Fragebögen bzw. Standardformularen stattgefunden und hat dort einen Motivationsschub ausgelöst. Auch der Ärztliche Direktor ist begeistert. Er plädiert im Direktorium dafür, dass sich das Krankenhaus um den Europäischen Qualitätspreis (European Quality Award EQA) bemühen sollte. Erläutern Sie, warum das zum gegenwärtigen Zeitpunkt keine gute Idee ist. 18 Punkte 9 Punkte Aufgabenblock 4: Kundenbefragung 30 Punkte 1. Bevor man Kunden zur Qualität befragt, sollte Klarheit über den Zweck der Befragung herrschen. Klar sein sollte insbesondere, ob die Befragung beschreibenden oder analytischen Charakter haben soll. Erläutern Sie diese Aussage. 2. Bei einer schriftlichen Befragung können Rating- und Reportfragen gestellt werden. Erläutern sie den Unterschied. Gehen Sie dabei auch auf den jeweiligen Hauptnachteil der beiden Frageformen ein. 14 Punkte 16 Punkte AUFGABEN SEITE 2 VON 2

5 Studiengang Pflegemanagement Fach Wahlpflichtfach Qualitätsmanagement Art der Leistung Prüfungsleistung Klausur-Knz. Datum Um größtmögliche Gerechtigkeit zu erreichen, ist nachfolgend zu jeder Aufgabe eine Musterlösung inklusive der Verteilung der Punkte auf Teilaufgaben zu finden. Natürlich ist es unmöglich, jede denkbare Lösung anzugeben. Stoßen Sie bei der Korrektur auf eine andere als die als richtig angegebene Lösung, ist eine entsprechende Punktzahl zu vergeben. Richtige Gedanken und Lösungsansätze sollten positiv bewertet werden. Sind in der Musterlösung die Punkte für eine Teilaufgabe summarisch angegeben, so ist die Verteilung dieser Punkte auf Teillösungen dem Korrektor überlassen. 50 % der insgesamt zu erreichenden Punktzahl (hier also 50 Punkte von 100 möglichen) reichen aus, um die Klausur erfolgreich zu bestehen. Die differenzierte Bewertung in Noten nehmen Sie nach folgendem Bewertungsschema vor: Bewertungsschlüssel Aufgabe insg. max. erreichbare Punkte Notenspiegel Note 1,0 1,3 1,7 2,0 2,3 2,7 3,0 3,3 3,7 4,0 5,0 notw. Punkte , , , , , , , , , ,5-0 Die korrigierten Arbeiten reichen Sie bitte spätestens bis zum bei Ihrem Studienzentrum ein. Dies muss persönlich oder per Einschreiben erfolgen. Der Abgabetermin ist unbedingt einzuhalten. Sollte sich aus vorher nicht absehbaren Gründen eine Terminüberschreiung abzeichnen, so bitten wir Sie, dies unverzüglich Ihrem Studienzentrum anzuzeigen. KORREKTUR SEITE 1 VON 4

6 Lösung Aufgabenblock 1: Struktur und Prozess 1. Zeichnung Prozesszerlegung: Verschiedene Lösungen sind denkbar. Einschlägig wäre eine Darstellung wie in SB 5, Abb. 11. S. 53. Zu akzeptieren ist aber auch ein Flussdiagramm wie in SB 5, Abb. 12, S. 54. Auf folgende Punkte kommt es dabei an. Prozesse haben einen definierten Anfang (Eingabe) und ein definiertes Ende (Ergebnis). Da die Prozesszerlegung demonstriert werden soll, müssen mindestens zwei Prozessebenen in den Blick genommen werden. (Bei einem Flussdiagramm muss ein link auf ein zweites Flussdiagramm gesetzt sein.) Inhaltlich sollte deutlich werden, dass die Prozessketten bzw. -schritte in eine logischen Reihenfolge gebracht und auf richtigen Ebenen angesiedelt sind. Auf inhaltliche Vollständigkeit der Prozessdarstellung kommt es dagegen nicht an.. 2. Vorteile: Die Beziehungen zwischen einzelnen Prozessschritten werden durch eine (gelungene) Visualisierung verdeutlicht. Rückkopplungsschleifen zeigen an, wo Verbesserungen nötig sind. Häufig können alleine durch die Visualisierung bisher unerkannte Prozesslücken oder Ineffizienzen identifiziert werden. Hinweis: Die Frage zielt auf die besonderen Vorteile der graphischen Prozessbeschreibung. Mit 2/3 der Punktzahl können aber auch Antworten gewertet werden, welche die allgemeinen Vorzüge einer Prozessbeschreibung aufzeigen, etwa: Eine Prozessbeschreibung ist die Grundlage für eine optimierte und standardisierte Vorgehensweise (z.b. klinischer Pfad) niedergelegt etwa in einem Standard / einer Verfahrensanweisung (Qualitätshandbuch). Lösung Aufgabenblock 2: QM-Systeme 1. Business Excellence: (SB 1, Frage 2.1) Der Begriff Business Excellence lässt eine präzise und gleichzeitig kurze Übersetzung in den deutschen Sprachgebrauch nicht zu. Gemeint ist das Streben nach exzellenten (vorbildlichen) Leistungen in allen Bereichen der Geschäftstätigkeit, sowohl in internen Abläufen als auch in allen Prozessen mit Außenwirkung. Das EFQM-Modell hat für diese Art der Spitzenleistungen aller Bereiche einer Organisation den Begriff Business Excellence geprägt. Dieser Begriff findet auch im deutschsprachigen Raum Verwendung, es wird aber durchaus auch von exzellenten Leistungen als feststehendem Begriff gesprochen. 2. Balanced Scorecard: (SB 3, S. 5 ff.) Balanced Scorecard (BSC) ist ein Controlling-Instrument, mit dem eine ausgewogene und nachvollziehbare Formulierung von strategischen Zielen ermöglich erreicht werden soll. Ausgewogen heißt, dass die Unternehmenssteuerung nicht ausschließlich über finanzielle Kennzahlen erfolgt, sondern dass weitere Dimensionen (hier Perspektiven genannt) in den Blick genommen und gleichrangig gesteuert werden. Diese Perspektiven sind außer den Finanzen (Ergebnisse) folgende: Wissen und Entwicklung (Potenziale), Prozesse sowie Kunden. Das Prinzip der Nachvollziehbarkeit betont dagegen die Berücksichtigung der Transparenz und Kommunikation vom Top Managern bis zur Mitarbeiterebene. Dadurch, dass Visionen nicht einfach Visionen bleiben, sondern in ausformulierte Ziele übersetzt werden, können die Beschäftigten der jeweiligen Organisation mithelfen, den angestrebten Weg der Vision mitzugehen. Darüber hinaus werden Messgrößen zu den einzelnen Zielen defi- 20 Punkte 12 Punkte je 3 Punkte für jedes Kriterium 8 Punkte 23 Punkte 7 Punkte 4 Punkte 2 Punkte 1 Punkt 16 Punkte KORREKTUR SEITE 2 VON 4

7 niert, die dann auch den Grad der Erreichung aufzeigen. BSC darf zwar nicht als Strategieentwicklungstool missverstanden werden (tatsächlich sollte die Arbeit der Strategieentwicklung vor dem Abtragen auf die Scorecard erfolgt sein (SB 3, S. 41) trotzdem liegt die Stärke des BSC auf dem Gebiet der Strategie und deren Umsetzung in kleinteiligere Ziele. Lösung Aufgabenblock 3: Einführung des EFQM-Modells 1. Selbstbewertung: (SB 1, S. 25) Methode: Bei der Fragebogenmethode handelt es sich um eine Selbstbewertung auf der Basis von standardisierten Fragebögen, Formularen oder Checklisten. Zumeist wird der von der EFQM herausgegebene Fragebogen benutzt, der alle Kriterien der EQA abdeckt. Einige Organisationen entwickeln eigene Fragebögen, so dass sie auf die spezifische Belange ihrer Organisation intensiver eingehen können. Es besteht jedoch auch die Gefahr, dass wichtige Bereiche nicht umfassend genug hinterfragt werden. Diese Methode eignet sich als Einstieg, um relativ schnell ein erstes Bild von der Gesamtsituation der Organisation zu erhalten. Häufig wird dieses Verfahren von Führungskräften angewendet, die mit der Einführung von EFQM beginnen wollen. Vorteile: Das Verfahren ist unkompliziert und vergleichsweise schnell durchzuführen. Es liefert zügig eine Liste der Stärken und Verbesserungsbereiche und somit erste Anhaltspunkte für einen Maßnahmenkatalog. Es beinhaltet eine EQA Punktbewertung, deren Bearbeitung anschauliche Ergebnisse liefert. Nachteile: Die Methode fasst lediglich die Einschätzung Einzelner zusammen und bietet kein umfassendes Bild. Es entsteht möglicherweise eine sehr subjektive Bewertung, weil unterschiedliche Personen extrem voneinander abweichende Positionen einnehmen können. 27 Punkte 18 Punkte je 6 Punkte für die Methode sowie für die Vor- und die Nachteile 2. Bewerbung um den Europäischen Qualitätspreis: (SB 1, S. 33 f.; SB 2, S. 28 f.) Der Preis war und ist ausgesetzt für das höchste Qualitätsniveau im internationalen Vergleich und zwar branchenübergreifend! Das Krankenhaus hätte nicht die geringste Chance zu den Finalisten zu gehören oder gar den Preis zu gewinnen. Das olympische Motto Teilnahme ist alles wäre im wahrsten Sinne des Wortes teuer erkauft, da sowohl die Bearbeitung innerhalb der Organisation, als auch durch die EQA- Jury sehr aufwändig ist. Wenn überhaupt eine Teilnahme am Programm Levels of Excellence der EFQM ins Auge gefasst werden soll, käme lediglich die unterste Stufe der Anerkennung in Frage. Die Stufe Anerkennung für Verpflichtung zu Exzellenz ist gerade für Organisationen gedacht, die am Beginn von praktischen Qualitätsverbesserungen stehen. 9 Punkte je 3 Punkte für jedes Kriterium Lösung Aufgabenblock 4: Kundenbefragung 1. Charakter der Kundenbefragung: (SB 3, S. 12) Patientenbefragungen können einen eher beschreibenden oder eher analytischen Charakter haben. Beschreibende Messungen gleichen einem Schnappschuss, analytische einem Film. Eine beschreibende (Querschnitts-)Studie misst einmalig den Status quo zum Zeitpunkt ihrer Durchführung. Wenn es z.b. darum geht, in einem ersten Schritt aktuelle Verbesserungspotenziale und Stärken zu ermitteln, ist eine Querschnittsstudie ausreichend. Der analytische Ansatz hingegen misst und beschreibt Prozesse nicht nur im Quer-, 30 Punkte 14 Punkte KORREKTUR SEITE 3 VON 4

8 sondern auch im zeitlichen Längsschnitt. Hier werden mehrere Messergebnisse wie Einzelaufnahmen eines Filmstreifens aneinandergereiht, so dass ein bewegtes Bild entsteht: Eine (Qualitäts-)Entwicklung wird sichtbar. Der analytische Ansatz erfordert allerdings turnusmäßige Routinebefragungen in nicht allzu großen zeitlichen Abständen oder ein Dauer-Monitoring. Es liegt auf der Hand, dass regelmäßige, analytisch orientierte Messungen für Steuerungszwecke besser geeignet sind als einmaligbeschreibende. Das bedeutet: Wer Patientenbefragungen als Steuerungsinstrument einsetzt, sollte vor Durchführung der ersten Befragung die in Frage kommenden Instrumente und Methoden mit größter Sorgfalt prüfen und auch hier auf Qualität setzen, da ein späterer Wechsel immer mit dem Verlust der Vergleichbarkeit einhergeht und Längsschnitte ausschließt. 2. Unterschied zwischen Rating- und Reportfragen Eine Rating-Frage zielt auf eine subjektive Beurteilung oder Bewertung bestimmter Sachverhalte oder Vorkommnisse, in der Regel mit Hilfe einer Intervallskala (z.b. Schulnotensysteme von positiv nach negativ). Eine Report-Frage zielt auf die Feststellung objektiver Tatbestände ( Sind Sie operiert worden? Ja oder Nein ) oder einer Beobachtung ( Kam es vor, dass... ), in der Regel mit Hilfe von Nominal- oder Ordinalskalen. Haupt-Nachteil von Rating-Fragen sind hohe Deckeneffekte, d.h. eine stark in eine Richtung verschobene Verteilung von Messwerten (keine Normalverteilung). Um die Kundenzufriedenheit scheint es dann regelmäßig viel besser gestellt zu sein, als es tatsächlich der Fall ist. Haupt-Nachteil von Report-Fragen : Aus einer Unmenge von Einzelereignissen bezüglich eines bestimmten Themas (z.b. Information und Kommunikation) muss eine qualitätsrelevante, handhabbare Zahl von Vorkommnissen ausgewählt werden, an die sich die Befragten auch nach einiger Zeit noch hinreichend gut erinnern. Dies setzt umfangreiche Vorarbeiten im Feld (z.b. Patienteninterviews) voraus, die die Entwicklung ereignisorientierter Fragebögen zeit- und kostenintensiv machen.. 16 Punkte 4 Punkte für die Begriffe und die jeweiligen Nachteile KORREKTUR SEITE 4 VON 4