Kundenkommunikation - Surfen Sie erfolgreich auf der Verschriftungswelle

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1 Brief Fax Web SMS Social Media Kundenkommunikation - Surfen Sie erfolgreich auf der Verschriftungswelle Wege in die Automatisierung der Servicekommunikation Hans-Günter Hagen ITyX Gruppe 28. Juni 2012 Seite 1 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

2 Unternehmen ITyX Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie ITyX ist Hersteller und Integrator von Lösungen, die alle textbasierten Kontaktkanäle und Medien innerhalb einer modularen, lernfähigen Prozess-Plattform zusammenführen. Seite 2 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

3 Unternehmen ITyX Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie Lösungen von ITyX werden international (14 Sprachen) eingesetzt, sind sprachunabhängig, mandantenfähig und beliebig skalierbar. ITyX Locations Installationen Partner Partner & Installation Seite 3 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

4 Verschriftungswelle Änderung Verbraucherverhalten Schreiben ist in oder: Die Renaissance der Verschriftung Seite 4 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

5 Verschriftungswelle Veränderung der Kundenkommunikation Die modernen Kanäle haben im Kanalmix zwischen Verbrauchern und Unternehmen längst die Führung übernommen. Im Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern wird die ab 2012 bedeutsamer werden als das Telefonat. Vergleich 2011 (2008) Telefon 35 % (80 %) 36 % (10 %) Über 50 % der deutschen Kunden wollen nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren, sondern bevorzugen andere Wege der Kontaktaufnahme 8 % 7 % Die traditionellen Kanäle stagnieren, während die neuen Kanäle überproportional wachsen 4 % 5 % 36 % 35% Kommunikationskanäle Telefon Post Web Self Service Blogs & Foren Social Networks Quelle: Call Center Trends 2011 (Aspect Telecommunications) Global Contact Center Preference Report 2011 (Avaya) Seite 5 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

6 Verschriftungswelle Veränderung der Kundenkommunikation Die zunehmende Bedeutung von Smartphones und Tabletts führt dazu, dass die asynchronen Kanäle (Web, , Social Media) mittlerweile ebenso wichtig für Kundendialoge geworden sind wie das Telefon. 50 % der Nutzer von Smartphone bevorzugen die Nutzung von Online Service- Applikationen gegenüber einem Anruf, um ihre Serviceanfragen zu erledigen. In 2011 teilten 24 % der Verbraucher ihre negativen Serviceerlebnisse in sozialen Netzwerken (Facebook, Xing) mit Freunden und Bekannten. Das ist ein Anstieg von 50 % gegenüber den Werten aus In 2011 betrachteten 40 % der Unternehmen die Komplexität der Integration als größte Herausforderung für die Optimierung von Service-Dialogen. Damit wurden Veränderungen der Organisationsstrukturen (2010) abgelöst. Verbraucher in den USA betrachten Telefon (90%), persönlicher Kontakt (75%), oder Web-Formular (67%), Chat (47%), SMS (22%), soziale Netzwerke (22%) als bevorzugten Kanal für die Übermittlung von Serviceanfragen an Unternehmen. Sources: SpeechCycle and Echo Research (1), Forrester Research (2), Econsultancy CE Report (3), Global Customer Service Barometer (4). Seite 6 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

7 Verschriftungswelle Ausblick: Die unsichtbare Servicekommunikation In einer vernetzten Ökonomie werden viele alltägliche Servicevorgänge durch Maschinen erledigt. Die Fähigkeit einer Organisation, den automatisierbaren Geschäftsprozess dynamisch von individuellem Kundenservice zu unterscheiden, schafft Wettbewerbsvorteile. Smart Grid, Smart Cars, Internet der Dinge: Klassische Domänen des telefonischen Kundenservice werden von den Automatismen der App-Economy besetzt. Verbraucher und Produkte werden intelligenter: viele Transaktionen lassen sich im Netz erledigen. Dem Kundenservice fehlt es häufig an einer klaren Strategie, um die Serviceautomatisierung für sich zu nutzen. Seite 7 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

8 Wissen ist der Kern jeder Automatisierungsstrategie Effizienzvorteile der asynchronen Kanäle strategisch nutzen Seite 8 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

9 Wissen ist der Kern jeder Automatisierungsstrategie Die Dynamik in der Service-Ökonomie Hohe Marktdynamik durch Wandel: das mobile Internet beschleunigt die Kommunikation und verändert die Service-Ökonomie. Seite 9 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

10 Wissen ist der Kern jeder Automatisierungsstrategie Effizienzvorteile der asynchronen Kanäle strategisch nutzen Verschriftete Kommunikation bietet als asynchroner Service eine Reihe von strategischen und operativen Vorteilen: Lastverteilung: als asynchroner Kanal muss die nicht in Echtzeit erledigt werden, sondern wird je nach Lastsituation in eine Queue geroutet, bis ein geeigneter Mitarbeiter mit passendem Skill für einen direkten Fallabschluss verfügbar ist. Arbeitsvorbereitung: der Zeitraum zwischen Eingang und Zuweisung an einen Mitarbeiter kann verwendet werden, um die Inhalte des Vorgangs zu klassifizieren und zur Anreicherung mit Bestandsdaten (validieren) einem automatischen Prozess der Arbeitsvorbereitung zugeführt werden. Dialoge als Quelle für Self Service: das implizite Wissen aus den Dialogen mit Kunden kann verwendet werden, um damit einen Customer Self Service auf den Internetseiten zu füttern, ohne dass laufende Investitionen in die Administration von Regelwerken zu tätigen sind. Seite 10 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

11 Verstehen Verarbeiten - Wissen Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Lösungen von ITyX basieren auf NKI (Neuer Künstlicher Intelligenz). Sie analysieren schriftbasierte Daten, erlernen den Umgang von Menschen bei der Informationsverarbeitung und generieren daraus dynamisch Wissen. Dokumente s, D s Web-Anfragen Social Media Identifizieren Validieren Extrahieren Automatisieren Business Process Management Input Management Knowledge Management Response Management Seite 11 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

12 Verstehen Verarbeiten - Wissen Eine Plattform für alle Kanäle Die 3-Schicht-Architektur sichert flexible Integrationen. Seite 12 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

13 Verstehen Verarbeiten - Wissen Lösungen für unterschiedliche Zwecke Die modularen Lösungen von ITyX basieren auf einer zentralen Wissensbasis und Work-Flow-Plattform. Sie automatisieren Informationsprozesse (ECM) und Kundendialoge (CEM). Seite 13 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

14 Verstehen Verarbeiten - Wissen Zwei Technologie-Welten eine Plattform Einsatzfelder: Lösungen von ITyX beschränken sich nicht alleine auf das Management von Dialogen, sondern auf das Verstehen und Verarbeiten von Inhalten. Seite 14 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

15 Verstehen Verarbeiten - Wissen Zwei Technologie-Welten eine Plattform Wirkungsbereich: Mit den optionalen ITyX-Modulen wird der vollständige Prozess der Informations-Erfassung abgedeckt. Seite 15 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

16 Verstehen Verarbeiten - Wissen Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Erfassungsgrad: In Abgrenzung zum klassischen Contact- und Dokumenten-Management bietet ITyX eine neue Generation von Lösungen zur Automatisierung von gesamten Geschäftsprozessen. Quelle IBM: Versicherungsfabrik der Zukunft Seite 16 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

17 Verstehen Verarbeiten - Wissen Dynamisches Lernen und Aufbau von Wissen Die ITyX-Plattform bezieht die Reaktionen der User bei der Informationsbewertung und -verarbeitung dynamisch in die Optimierung der KI Wissensbasis ein. In Folge maximiert die ITyX-Systemumgebung eigenständig ihren Wirkungsgrad durch ihren bloßen Betrieb (Learning by doing-effekt) minimiert die ITyX-Systemumgebung Fehler beim Auslösen von Geschäftsprozessen / macht Fehlerwahrscheinlichkeiten kalkulierbar ermöglicht die ITyX-Systemumgebung schnelle Reaktion auf Veränderungen (keine Regelwerke) und baut durch stetiges Lernen dynamisches Wissen auf. Seite 17 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

18 Verstehen Verarbeiten - Wissen Schriftbasierte Kommunikation ohne Grenzen Gleich mehrere Unternehmensbereiche profitieren vom Einsatz der ITyX-Module, weil Wissen & Geschäftsprozesse auf einer bereichsübergreifenden Plattform gesteuert werden. Seite 18 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

19 Verstehen Verarbeiten - Wissen Der Arbeitsplatz der Zukunft Fazit: Die schriftbasierte Kundenkommunikation mit automatisiertem Wissensaufbau schafft sowohl Effizienz als auch Kundenservice. Brief, & Social Channels: Automatisches und weitestgehend fehlerfreies Routing von Anfragen an die zuständigen Mitarbeiter. Das Verhalten der Mitarbeiter fließt bei der Informationsbewertung und verarbeitung dynamisch in die vorhandene Wissensbasis ein. Suggestive Customer Self Service: Das Dialogwissen wird verwendet, um Onlinekunden suggestive Antworten auf ihre Fragen zu geben (FAQs). Escorted Browsing: Der Browser-basierte Lösungsansatz ist dem Desktop Sharing technologisch überlegen. Der Sicherheitsaspekt wird hierbei großgeschrieben. Business Process Items: Da dokumentbasierte Prozesse fast vollständig automatisiert laufen, können Mitarbeiter in Phasen mit geringer Auslastung aktiv in weitere schriftbasierte Unternehmensprozesse eingebunden werden. Seite 19 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

20 Verstehen Verarbeiten - Wissen Schreiben bzw. Prozessverlagerung ins Internet Zum Abschluß: Sprechen und Schreiben schliessen sich nicht aus. Beispiel: CosmosDirekt So verlagert man Prozesse ins Internet und das mit einem erstklassigen Service. TV-Spot der Cosmos: Seite 20 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

21 Vielen Dank! Hans-Günter Hagen -GeschäftsführerITyX Technology GmbH M E Büro Köln Stollwerckstr Köln T H ZOOM,doc Die Zeitschrift rund um ECM und Enterprise 2.0 >>Kunde/Event<< >>Datum<< Seite 21 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2011 ITyX Gruppe 2012

22 ITyX Lernfähige Software für eine neue Serviceökonomie Backup Seite 22 Swiss >>Kunde/Event<< CRM Forum, 28. >>Datum<< Juni 2012

23 Für eine neue Service-Ökonomie Inhalte verstehen lernen Beispiel 1: Große dt. private Krankenversicherung: die AHT bei der Angebotserstellung im Vertriebsservice konnte um 90 % gesenkt werden, indem die Mitteilungen klassifiziert und angereichert wurden. Der Wechsel auf Drittsysteme wurde umgangen. Mitarbeiter übernehmen nun überwiegend Aufgaben der Qualitätssicherung. Seite 23 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

24 Für eine neue Service-Ökonomie Inhalte verstehen lernen Beispiel 2: Auf huk24.de erlernt der SELF SERVICE von ITyX den Kontext zwischen Fragestellung und assoziierter Antwort & Information. Daraus wird fortlaufend implizites Wissen für externe / interne Nutzer generiert. Nutzen: keine IT-Aufwendungen für Redaktion und Betrieb, deutliche Senkung des Anfragevolumens. Seite 24 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

25 Für eine neue Service-Ökonomie Arbeitsplatz der Zukunft Beispiel 3: Mit dem Arbeitsplatz der Zukunft werden s, SMS, FB- und TW-Mitteilungen, Interaktionen aus den Sozialen Netzwerken, Chat und Dokumente in einer Anwendung zusammen gebracht. Seite 25 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

26 Die unsichtbare Service-Kommunikation Einzelbeschreibung der ITyX-Module Die modularen Lösungen von ITyX basieren auf einer zentralen Wissensbasis und Work-Flow-Plattform. Sie automatisieren Informationsprozesse (ECM) und Kundendialoge (CEM). Seite 26 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

27 Die unsichtbare Service-Kommunikation ITyX-Module, Funktionsumfang und USPs Mediatrix RESPONSE analysiert eingehende Textmitteilungen ( , SMS, Twitter, Facebook) und verteilt diese intelligent an verfügbare Service-MitarbeiterInnen. Moderner Java Client Lernfähige Klassifikation Alternative Routing-Optionen Eskalationsmechanismen Multi-Topic Mail Prozesse Antwortvorschläge mit variablen Tags Service-Level Berechnung AHT Senkung bis zu 90 % Weiterleiten, Wiedervorlegen, Zuweisen, Archivieren von Vorgängen Seite 27 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

28 Die unsichtbare Service-Kommunikation ITyX-Module, Funktionsumfang und USPs Mediatrix SELF SERVICE greift auf das in RESPONSE erlernte Dialogwissen zurück und gibt suggestive Antworten im Web, um einfache Fragen automatisch zu beantworten. CD-konforme Web-Applikation Enterprise Search Suggestive Responses Selbstregulierendes, lernfähiges System Kein Administrationsaufwand Bewertung der Antworten durch Web- Besucher kann dynamisch in die Optimierung des Wissens einfließen Intelligente Suche (crawls) in Dokumenteninhalten und (Web-)Archiven Fallabschließende Beantwortung von zwischen 15 % und 70 % der Anfragen Seite 28 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

29 Die unsichtbare Service-Kommunikation ITyX-Module, Funktionsumfang und USPs Der SELF SERVICE erlernt den Kontext zwischen Fragestellung und assoziierter Antwort & Information. Daraus wird fortlaufend implizites Wissen für externe / interne Nutzer generiert. Seite 29 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

30 Die unsichtbare Service-Kommunikation ITyX-Module, Funktionsumfang und USPs Mediatrix WEB SCOUT transportiert das Serviceversprechen Ihrer Organisation in die Virtualität Ihrer Internet-Seiten. Web Radar: Besucher werden abhängig von Besuchsverhalten und verfügbaren Servicemitarbeitern proaktiv angesprochen Bis zu vier parallele Chat-Verbindungen Co-Browsing: gemeinsame Bedienung der Websites Form-Sharing: gemeinsames Ausfüllen von Formularen bis zum Vertragsabschluß Senkung der Kaufhemmnisse Senkung der Abbruchraten Generieren von Geschäftsansätzen Verbesserung der Kundenbindung Seite 30 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

31 Die unsichtbare Service-Kommunikation ITyX-Module, Funktionsumfang und USPs Mit Mediatrix MAILROOM kann ein signifikanter Teil der eingehenden Post- und Archivdokumente klassifiziert, verteilt und automatisch verarbeitet werden. Alle Formate: strukturierte Formulare, teilstrukturierte Rechnungen, unstrukturierte Briefe und Texte Layout Analyse und Bildaufbereitung Virtuelle OCR & zonale Auslesung Vorgangsrelevante Daten werden aus den Texten extrahiert und in Bestandssysteme überführt Nachbearbeitungsstation mit Auto-Zoom Dunkelverarbeitung (ohne menschlichen Zugriff) von Eingangsdokumenten Zum Teil erhebliche Kosteneinsparungen gegenüber klassischen Poststellen Seite 31 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

32 Die unsichtbare Service-Kommunikation ITyX-Module, Funktionsumfang und USPs Mediatrix VIRTUAL AGENT erfasst, validiert und überträgt automatisch Daten in ERP- /HOST-Umgebungen und Drittanwendungen. Screen-Scraping: Daten werden virtuell aus Bearbeitungsprozessen extrahiert und in Bestandssoftware eingefügt. Schlägt die unscharfe Validierung fehl, wird ein Servicemitarbeiter zur QS einbezogen Keine Anpassung oder Schnittstellen an Systemen notwendig (Remote-Betrieb) Schnelle und kostengünstige Realisierung von Prozessvereinfachungen Kurzfristige Peaks im Arbeitsaufkommen werden ausgeglichen ROI in max. 12 Monaten Seite 32 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

33 Die unsichtbare Service-Kommunikation ITyX-Module, Funktionsumfang und USPs Mediatrix KNOWLEDGE erlernt dynamisch den Umgang mit indizierten Informationen aus Dokumenten, Dateisystemen und Webseiten. Selbstregulierendes, lernfähiges System Praktisch kein Administrationsaufwand Integrierte Kommunikation mit Nutzern (Expertenforum) Integriertes Abteilungs-/Gruppen-Intranet Meta-Suche & Suchkombinationen über die Systemgrenzen hinweg (Crawl) Content Repository und versionierte Ablage Q&A Entscheidungsbäume Feedback-Mechanismen Seite 33 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

34 Die unsichtbare Service-Kommunikation ITyX-Module, Funktionsumfang und USPs In Abgrenzung zu bestehenden KM-Lösungen verbindet das KNOWLEDGE Management von ITyX die Contents aller Medien und Unternehmensbereiche mit der zentralen Wissensbasis. Die dynamische Text-Analyse und das innovative Q&A Scripting (Gesprächsleitfaden) bieten einen integrierten, erweiterten Funktionsumfang. Seite 34 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

35 Die unsichtbare Service-Kommunikation ITyX-Module, Funktionsumfang und USPs Mediatrix COMCRAWLER analysiert Social Buzz in Echtzeit und routet Fundstücke für einen Engagement-Prozess in den Service. Bewertung und Routing von User- Meinungen aus Blogs, Foren, Netzwerken Sentiment-Analysen und Dashboards Wettbewerbsvergleiche Historisierung und Dokumentation von Dialogen Integrierte Workflows zur Freigabe von Response Seite 35 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

36 Inhalte verstehen lernen Lösungen von ITyX erlernen den effizienten Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Seite 36 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

37 Inhalte verstehen lernen Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Die Plattform ermöglicht die Auslagerung und Steuerung von Prozessen an externe Provider, ohne dass es zu Effizienzverlusten und Medienbrüchen kommt. Seite 37 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

38 Aktuelle Marktentwicklungen in der Kundenkommunikation Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Durch die ständige Verfügbarkeit des mobilen Internets wird der Trend der Verschriftung sich weiter durchsetzen. Weltweit sind (55 %) und Web Self-Service (38 %) die bevorzugten Kommunikationswege. In Deutschland ist mit 73 % der bevorzugte Kommunikationskanal der Verbraucher. UK (62 %) und FRA (48 %) Dialog ist Digital Post & Telefon (46 %) & Web (54 %) Störfaktor Reaktionszeit 55 % der Verbraucher stören sich an zu langen Bearbeitungszeiten. Seite 38 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

39 Lernfähige Software von ITyX Wissen ist der Kern jeder Automatisierungsstrategie Regelbasierte Ansätze zur Automatisierung sind starr, benötigen ständige Pflege und stoßen mit zunehmender Marktdynamik an ihre Grenzen. Lernfähige Software ist mittelfristig ohne Alternative. Unstrukturierte Informationen können nur mit Hilfe der Computerlinguistik und KI (Künstliche Intelligenz) effizient verarbeitet werden. Regelbasierte Systeme stoßen schnell an ihre technologischen Grenzen; sie können nicht das volle Automatisierungspotential innerhalb der Kommunikationsprozesse ausschöpfen. Selbstlernende Methoden sind in der Lage, das Wissen einzelner Mitarbeiter für das gesamte Unternehmen bzw. für Endkunden zur automatischen Beantwortung von Kundenanfragen zugänglich zu machen. KI ermöglicht einen unerreichbar schnellen und fallabschließenden Kundendialog. KI reduziert signifikant die Projektkosten und den administrativen Aufwand bei der Analyse unstrukturierter Textinformationen. Seite 39 Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 ITyX Solutions AG 2012

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