Mobile Application Management Mobile Usability Nutzen-Kosten-Analysen bei Usability Engineering

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Axel Baumann
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1 Mobile Application Management Mobile Usability Nutzen-Kosten-Analysen bei Usability Engineering Bruno Borer, BorCon 1

2 Agenda Kosten / Nutzen Kosten pro Fehler: 10-er Regel Ansätze zur Kostenrechnung Beispiele Fragen 2

3 Kosten / Nutzen Usabilitybringt neue Kunden - 83% kaufen online, weil das Bestellen einfach ist; - IBM: 120%ige Steigerung an Traffic und Verkäufen UsabilityEngineering senkt Kosten der Projektentwicklung - Die Beseitigung eines Problems kostet nach Veröffentlichung 100 mal mehr als in der Designphase - Jeder Euro in Usability spart Euro (IBM 2003) - Die durchschnittliche Kostenersparnis im Projekt ist bei einem kleinen Projekt ca. $39.000, bei einem mittelgrossen Projekt ca. $ und bei einem grossen Projekt ca. $ (Meyers, Challengesof HCI Design and Implementation, interactions1994). Senkung von Personalkosten durch Verbesserung der Intranet Usability - IBM (2006) rechnet nach, dass die Verbesserungen an ihrem Intranet (hausintern als "BluePages" bezeichnet) jedem Mitarbeiter 72 Minuten monatliche Arbeitszeiteinsparung gebracht hat. Bei der Größe von IBM entspricht das geschätzen 194 Millionen $ im Jahr. Quelle: 3

Kostenersparnis im Projekt ist bei einem kleinen Projekt ca. $39.000, bei einem mittelgrossen Projekt ca. $613.000 und bei einem grossen Projekt ca. $8.200.

4 Kosten / Nutzen Fehlerreduktion beim Endbenutzer - Usability Engineering Methoden während der Entwicklung reduzieren die Fehlerrate beim Endbenutzer typischerweise von 5% auf 1% (Landauer: The Trouble with Computers, 1995), im Falle der NYSE um den Faktor 10 (Scientific American, Juli 1997). Einsparungen bei User-Support und Schulungen - Durch Einsparungen aufgrund von kürzeren Durchsatzzeiten, Erlern- und Wiedererlernzeiten, Fehlerreduktion und geringere Belastung der Endbenutzer können im Durchschnitt pro Usability Problem ca. $ eingespart werden (Meyers, Challengesof HCI Design and Implementation, interactions1994). Produktivität des Endbenutzers - Iterative, benutzerorientierte Entwicklung erhöht die Produktivität des Endbenutzers mit dem Produkt typischerweise um 25% und die Qualität der Arbeitsergebnisse beim Endbenutzer typischerweise um 30% (Gartner Group, 1992). Bei der Eingabe der österreichischen Katastralpläne ( Pläne) konnte durch die Erhöhung der Durchsatzgeschwindigkeit einer einzelnen Aufgabe, die 11% des Gesamtaufwands pro Plan darstellt und die durch Usability Massnahmen auf 73% des zeitlichen Aufwands gesenkt werden konnte, ca. $1 Mio eingespart werden. (Haunold, Kuhn: A Keystroke Level Analysis of a Graphics Application: Manual Map Digitizing, Proceedingsof CHI 94). 4 Quelle:

Einsparungen bei User-Support und Schulungen - Durch Einsparungen aufgrund von kürzeren Durchsatzzeiten, Erlern- und Wiedererlernzeiten, Fehlerreduktion und geringere Belastung der Endbenutzer können

5 Kosten pro Fehler: 10-er Regel Qualitätsmanagement: 10-er Regel Kosten je entdecktem Fehler Quelle: (Landauer 1995) 5

6 Ansätze zur Kostenrechnung Effekte von UsabilityEngineering der Software-Entwicklung - Verringerung der Benutzungsfehler (Support) - Produktivitätssteigerung - Geringere Kosten für Benutzerschulung - Geringere Wartungs- und Pflegekosten - Verbesserte Einstellung der Benutzer zum Programm - Verbesserung der Bedingungen im Nutzungskontext Ansätze zur Kostenkalkulation - Zahl der betroffenen Benutzer - Zahl der betroffenen Benutzeraktionen (z.b. Zahl der Masken, Zahl der Eingaben) - Zahl der vermiedenen Nutzungsfehler - Eingesparte Arbeitszeit (in Sekunden) - Eingesparte Zeit im Support - Eingesparte Trainingskosten für Benutzer - Eingesparte Re-Implementierungskosten 6

Nutzungskontext Ansätze zur Kostenkalkulation - Zahl der be

7 Beispiel: Verringerter Arbeitsaufwand Ausgangsbedingung Benutzer bearbeiten täglich jeweils - 24 Masken an Arbeitstagen - CHF 15 Stundenlohn Effekt durch bessere Nutzbarkeit - 2 Sekunden pro Maske eingespart Kostenersparnis: x 24 x 220 x 15 x 2/3600 = CHF pro Jahr 7

Stundenlohn Effekt durch bessere Nutzbarkeit - 2 Sekunden pro Maske

8 Beispiel: Verringerte Fehlerhäufigkeit Ausgangsbedingung Benutzer machen an Arbeitstagen bei - CHF 15 Stundenlohn Effekt besserer Nutzbarkeit - 2 Fehler weniger in der Woche (0,4 Fehler weniger pro Tag) - 2 Minuten weniger recovery time pro Fehler Kostenersparnis x 220 x 0,4 x 15 x 2/60 = CHF pro Jahr 8

weniger in der Woche (0,4 Fehler weniger pro Tag) - 2 Minuten weniger recovery

9 Beispiel: Benutzer-orientiertes Software-Engineering Ausgangsbedingung - Änderungen im Design betragen 1/4 der Kosten für Änderungen während der Implementierung (Inhouseprojekt) - CHF 80 Stundenlohn/Entwickler - 20 Änderungen wurden notwendig - 8 Stunden pro Änderung Aufwand bei Erkennung der Veränderung während des Designs 20 x 8 x CHF 80 = CHF Aufwand bei Erkennung des Veränderung während der Implementierung 20 x 8 x 4 x CHF 80 = CHF Kostenersparnis durch beteiligungsorientierte Software-Entwicklung = CHF

Änderung Aufwand bei Erkennung der Veränderung während des Designs 20 x 8 x CHF 80 = CHF 12.

10 Beispiel: Customer Care (Reportings) Anruf-Statisiken / Anruf-Dauer / Erfassen der Probleme Ziel: hohe Verfügbarkeit des Customer Cares, Service Level Ausgangslage 50 Call Center Agents 400 Anrufe pro Tag für 1 Bedienungsproblem Call Dauer inkl. Nachbearbeitung 300 Sek Einsparung Täglich 400 x 300s = s (32h) 40 mehr Verfügbarkeit pro Agent (Service Level) 10

Agents 400 Anrufe pro Tag für 1 Bedienungsproblem Call Dauer inkl.

11 Fragen 11

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