Beschreibung der IBM Hardware-Services. IBM Hardware Maintenance Operational Guide Deutschland

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1 Beschreibung der IBM Hardware-Services IBM Hardware Maintenance Operational Guide Deutschland V 3.20 Letzte Überarbeitung 12. Oktober 2011 Eigner: Michel Papaiconomou Autor: Malcolm Gooding Lektoren: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic, Joanna Torbicka, Ricardo Kasper IBM HWMOG v3.20 1

2 Zweck des Dokuments Das vorliegende Dokument ist als Referenz für alle standardmässigen Hardwarewartungsverträge zwischen dem Kunden und IBM zu verwenden. Darin werden die Merkmale der Servicebereitstellung sowie die verfügbaren Standardoptionen und -kombinationen für die Wartung definiert. Mit Hilfe dieses Dokuments wird sichergestellt, dass alle Länder in den IOTs der Regionen NorthEast, SouthWest und CEE/MEA GMT einheitliche, konsistente Formulierungen bei der Unterbreitung von Hardwarewartungsverträgen und deren Inhalt verwenden. Es ist zu beachten, dass sich Verträge, die vor dem Datum des vorliegenden Operational Guide unterzeichnet wurden, möglicherweise auf Service Level und Beschreibungen beziehen, die in diesem aktualisierten Operational Guide nicht behandelt werden. IBM HWMOG v3.20 2

3 INHALTSVERZEICHNIS 1. Begriffsbestimmungen Definition von Gewährleistung und Wartung Warranty Service (WS) Maintenance Service (MS) Warranty Service Upgrade (WSU) Committed Services (CS) Hinweise zu ServicePacs Customer Replaceable Units Definition von CRU CRU Warranty Service CRU Maintenance Service Service Delivery Methods (SDM) Definition der Reaktionszeiten Reaktionszeit -Typen Angestrebte Reaktionszeiten Servicezeiten Bearbeitung einer Serviceanforderung eines Kunden Verfügbare Service Levels...9 IBM HWMOG v3.20 3

4 1. Begriffsbestimmungen In der vorliegenden Beschreibung haben die folgenden Begriffe die angegebene Bedeutung: MTS - steht für die IBM Serviceproduktabteilung Maintenance and Technical Support. WS - steht für freiwilligen Herstellerservice gemäss Statement of Limited Warranty nachfolgend auch Warranty oder Gewährleistung genannt. Das Statement of Limited Warranty Dokument ist im Internet unter zu finden oder wird dem Kunden auf Anforderung von IBM zur Verfügung gestellt. 2. Definition von Gewährleistung und Wartung 2.1 Warranty Service (WS) Der Warranty Service eines bestimmten Maschinentyps/-modells wird durch die zuständige IBM Produktabteilung aus einer vordefinierten Gruppe von WS-Optionen ermittelt. Jede Gewährleistungsserviceoption wird aus einer Kombination der folgenden Faktoren definiert: Dauer des Gewährleistungsservice in Monaten und Jahren (Gewährleistungszeitraum) Servicezeiten in Stunden pro Tag und in Tagen pro Woche Anwendbare Servicebereitstellungsmethode (Service Delivery Method, SDM) des Gewährleistungsservice Art und Stufe der Reaktionszeit (z. B. die angestrebte Reaktionszeit vor Ort) Pro Maschinentyp/-modell ist nur eine einzige Gewährleistungsservice-Option zulässig. Der Beginn des Anspruchs auf Gewährleistungsservice wird anhand des Zeitpunkts des Erwerbs von IBM CSU (Customer Set-up) Produkten und dem Installationsdatum für IBM Installationsprodukte festgelegt. Mehr Informationen zu Gewährleistungen für IBM Maschinen sowie Lizenzinformationen befinden sich unter der folgenden IBM Internetadresse: Maintenance Service (MS) Der Maintenance Service (Wartungsservice) eines bestimmten Maschinentyps/-modells wird durch die Technical Support Services Planning Group aus einer vordefinierten Gruppe von MS-Optionen ermittelt. Jede MS-Option wird aus einer Kombination der folgenden Faktoren definiert: Servicezeiten in Stunden pro Tag und in Tagen pro Woche Anwendbare Servicebereitstellungsmethode (Service Delivery Method, SDM) Art und Stufe der Reaktionszeit (z. B. die angestrebte Reaktionszeit vor Ort) Der Maintenance Service für ein IBM Produkt kann erst beginnen, nachdem der Gewährleistungsservice abgelaufen ist. Pro Maschinentyp/-modell ist nur eine einzige MS-Option zulässig. 2.3 Warranty Service Upgrade (WSU) Mit dem Warranty Service Upgrade (Gewährleistungs-Service-Upgrade) wird der Service Level des Warranty Service verbessert, der dem Maschinentyp/-modell zugeordnet ist. Warranty Service Upgrades können einzelne Komponenten oder Kombinationen der folgenden Faktoren umfassen: Upgrade der Servicebereitstellungsmethode (Service Delivery Method, SDM) Schnellere Reaktionszeit vor Ort Erweiterte Servicezeiten Das erworbene Warranty Service Upgrade für ein bestimmtes IBM Produkt hat die selbe Laufzeit wie der Warranty Service für das betreffende IBM Produkt. IBM HWMOG v3.20 4

5 2.4 Committed Services (CS) Committed Service Levels (vereinbarte Service Level) verbessern die Service Level für den Warranty oder Maintenance Service für das betreffende Produkt. Service Upgrades können folgende Faktoren umfassen: CNT (Contact Time - Reaktionszeit) ORT (Onsite Response Time with Parts - Reaktionszeit vor Ort / Verfügbarkeit von Wartungsteilen) FXT (Fix Time - Instandsetzungszeit) Die oben genannten Optionen für den Service Upgrade beruhen auf dem maximal vereinbarten Zeitraum während der Servicezeiten, ab dem Zeitpunkt, an dem der Anruf bei IBM registriert wird. Wenn IBM die vereinbarten Service-Level nicht einhält, hat der Kunde gegebenenfalls Anrecht auf eine Gutschrift. Die Verfügbarkeit von Service-Upgrade-Optionen kann je nach Kundenlokation unterschiedlich sein. 2.5 Hinweise zu ServicePacs ServicePacs sind für eine Reihe von IBM Produkten verfügbar. Sie beinhalten die Erbringung von WSU und/oder MS (mit oder ohne vereinbarte Service-Level) während einem vordefinierten Zeitraum. Ein ServicePac, das sowohl WSU als auch MS umfasst, wird als WAMO (Warranty and Maintenance Option) ServicePac bezeichnet. 3. Customer Replaceable Units 3.1 Definition von CRU Unter Customer Replaceable Units (CRUs) sind Maschinenkomponenten zu verstehen, die von Personen ohne technische Fachkenntnisse ausgetauscht werden können. IBM unterscheidet zwischen Tier 1- oder Tier 2-CRUs. Bei Tier 1-CRUs ist der Kunde im Gewährleistungszeitraum dafür verantwortlich, eine defekte Einheit durch eine von IBM bereitgestellte Ersatzeinheit zu ersetzen. Fordert der Kunde IBM zur Installation der CRU auf, wird der dafür erforderliche Aufwand separat in Rechnung gestellt. Bei Tier 2-CRUs hat der Kunde die Wahl, die Ersatzeinheit selbst einzubauen oder IBM aufzufordern, die Installation ohne zusätzliche Kosten vorzunehmen. Informationen zu CRUs und Anweisungen zum Ersetzen sind im Lieferumfang der Maschine enthalten und können vom Kunden jederzeit bei IBM angefordert werden. Die Ersetzung von CRUs durch IBM im Rahmen des Wartungsservice hängt von der vom Kunden ausgewählten Servicebereitstellungsmethode ab. Für Maschinen, die vollumfänglich aus CRUs besteht, gilt automatisch die Servicebereitstellungsmethode Customer Unit Replacement (CUR). 3.2 CRU Warranty Service Wenn die Maschine nicht über die IBM Fernunterstützung repariert werden kann und die ermittelte defekte Komponente eine definierte CRU (Tier 1-CRU) ist, liefert IBM dem Kunden eine CRU als Ersatz, die von diesem einzubauen ist. Wenn IBM den Kunden anweist, die defekte CRU zurückzugeben, so ist der Kunde dafür verantwortlich, sie entsprechend den Anweisungen von IBM an IBM zurückzugeben. Gibt der Kunde die defekte CRU auf Anweisung von IBM nicht innerhalb der vorgegebenen Zeitspanne zurück, stellt IBM dem Kunden die Ersatz CRU in Rechnung. Derselbe Prozess gilt für optionale CRUs (Tier 2-CRUs), es sei denn, der Kunde hat IBM zur einer Serviceleistung im Rahmen des für die Maschine geltenden Gewährleistungsservice aufgefordert. 3.3 CRU Maintenance Service Wenn eine Maschine eine oder mehrere CRUs enthält, hat der Kunde die Wahl zwischen einem Wartungsservice, der den Ersatz der CRUs einschliesst, oder einem Service, bei dem der Kunde für den CRU- Ersatz zuständig ist. Wenn der Kunde die CRUs ersetzt, wird die zugewiesene Servicebereitstellungsmethode als eingeschränkt bezeichnet. Das Bereitstellungs- und Rückgabeverfahren ist oben im Abschnitt CRU Warranty Service beschrieben. 4. Service Delivery Methods (SDM) Folgende Servicebereitstellungsmethoden sind verfügbar: IBM HWMOG v3.20 5

6 IBM On-site Repair (IOR) - Reparatur vor Ort Wenn die Maschine nicht über die IBM Fernunterstützung repariert werden kann, wird die Instandsetzung vor Ort am Kundenstandort durch einen IBM Techniker durchgeführt. Anmerkung: Dieser Service beinhaltet den Austausch von Tier 1- und Tier 2-CRU Komponenten durch IBM. IBM On-site Repair Limited (IOL) - eingeschränkter Reparaturservice vor Ort Die Serviceleistung ist gleich wie bei der oben genannten Methode IBM On-site Repair (IOR), ausser dass der Kunde für den Austausch von Tier 1-CRUs verantwortlich ist und die Möglichkeit hat, IBM dazu aufzufordern, Tier 2-CRUs auszutauschen. IBM Courier Exchange (ICE) - Austausch der Maschine am Standort des Kunden Wenn die Maschine über die IBM Fernunterstützung nicht repariert werden kann, wird die defekte Maschine durch einen von IBM festgelegten Kurier gegen eine Maschine ausgetauscht, die in einem einwandfreien Betriebszustand ist. Der Kunde ist dafür zuständig, die Verbindungen der defekten Maschine zu trennen, alle Teile und Funktionalitäten, die nicht zur Basismaschine gehören, zu entfernen, auf die Ersatzmaschine zu übertragen und die Ersatzmaschine zu aktivieren. Customer On-site Exchange (COE) - Austausch der Maschine durch den Kunden Wenn die Maschine über die IBM Fernunterstützung nicht repariert werden kann, wird eine Maschine, die in einem einwandfreien Betriebszustand ist, an den Standort des Kunden gesendet, so dass dieser die defekte Maschine ersetzen kann. Der Kunde ist dafür zuständig, die Verbindungen der defekten Maschine zu trennen, alle Teile und Funktionalitäten, die nicht zur Basismaschine gehören, zu entfernen, auf die Ersatzmaschine zu übertragen, die Ersatzmaschine zu aktivieren und die defekte Maschine entsprechend den Anweisungen von IBM an IBM zurückzugeben. Wenn der Kunde die defekte Maschine nach einer entsprechenden Anweisung von IBM nicht innerhalb der vorgegebenen Zeitspanne nach dem Erhalt der Ersatzmaschine zurückgibt, kann IBM dem Kunden die in einwandfreiem Betriebszustand gelieferte Ersatzmaschine in Rechnung stellen. Customer Unit Replacement (CUR) - Reparatur durch den Kunden Wenn eine Maschine vollständig aus CRUs besteht und über die IBM Fernunterstützung nicht repariert werden kann, liefert IBM dem Kunden eine Ersatz-CRU, die vom Kunden zu installieren ist, wie im Abschnitt Customer Replaceable Units beschrieben. IBM Courier Repair (ICR) - Reparatur in einem IBM Service Center Wenn die Maschine über die IBM Fernunterstützung nicht repariert werden kann, holt ein von IBM festgelegter Kurier die defekte Maschine ab und bringt die reparierte Maschine an den Standort des Kunden zurück. Der Kunde ist für die Abschaltung und erneute Inbetriebnahme der Maschine verantwortlich. Customer Carry in Repair (CCR) - Reparatur in einem IBM Service Center Wenn die Maschine über die IBM Fernunterstützung nicht repariert werden kann, ist der Kunde dafür zuständig, die Verbindungen der defekten Maschine zu trennen und sie an einen von IBM festgelegten Ort (Depot oder Service Center) zu bringen. Nach der erfolgter Instandsetzung der Maschine durch IBM ist der Kunde dafür zuständig, die Maschine von dem festgelegten Ort zurückzunehmen und zu reaktivieren. Customer Carry in Repair von Maschinen ist nur zu den Öffnungszeiten des festgelegten Orts, montags bis freitags, mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage, möglich. 5. Definition der Reaktionszeiten Eine Reaktionszeit gibt die Dauer einer Serviceantwort an. Mit der Reaktionszeit erhält der Kunde eine Angabe über die durchschnittliche Dauer (bei Standardservices) bzw. über die maximale Dauer (bei fest vereinbarten Services). IBM HWMOG v3.20 6

7 Die Reaktionszeit wird unter Berücksichtigung der für den Service verfügbaren bzw. der im Maintenance Service vereinbarten Servicezeiten und somit unabhängig vom Zeitpunkt berechnet, an dem der Anruf des Kunden bei IBM eingeht. 5.1 Reaktionszeit -Typen Für eine bestimmte Servicebereitstellungsmethode können ein oder mehrere der folgenden Reaktionszeittypen gelten: Contact Time (CNT) Reaktionszeit - ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call Management System und der Kontaktaufnahme mit dem Kunden durch einen qualifizierten Ansprechpartner als erster Schritt der Problemermittlung oder -beseitigung. In manchen Fällen wird ein Anruf direkt vom IBM Request Center an einen qualifizierten Ansprechpartner weitergeleitet. Für diese Fälle wird eine Kontaktzeit von 0,2 Std. angegeben, die mit dem Erhalt der Vorfallnummer durch den Kunden beginnt. On-site Response Time (ORT) - Reaktionszeit vor Ort / Verfügbarkeit von Wartungsteilen - ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call Management System und dem Eintreffen eines IBM Servicetechnikers und eventueller Wartungsteile am Standort der berechtigten Maschine. Fix Time (FXT) Instandsetzungszeit - ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call Management System und der Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft der Maschine gemäss Angaben des Herstellers (nur für IOR gültig). Zur Instandsetzungszeit gehören nicht die Installation oder die Konfiguration von System- und Anwendungssoftware. Turn Around Time (TAT) ist der Zeitraum zwischen: der Abgabe der defekten Maschine an dem von IBM festgelegten Ort durch den Kunden und der Verfügbarkeit der instandgesetzten Maschine zur Abholung an dem festgelegten Ort durch den Kunden (beim CCR-Service); oder dem Ende der Fern-Problemermittlung der Serviceanforderung durch das IBM Support Center und der Rückgabe der instandgesetzten Maschine am Standort des Kunden (beim ICR-Service). Parts Arrival Time (PAT) ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call Management System und der Ankunft des Teils am Standort der Kundenmaschine, daß für die Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit der defekten Maschine erforderlich ist. 5.2 Angestrebte Reaktionszeiten Zielreaktionszeiten: Zielreaktionszeiten geben die durchschnittliche Dauer einer Serviceantwort an. Die Zielreaktionszeiten werden wie folgt in Arbeitstagen angegeben: SBD: Same Business Day (derselbe Arbeitstag) NBD: Next Business Day (nächster Arbeitstag) 2BD: Second Business Day (zweiter Arbeitstag) XBD: Others X Business Day (anderer - x-ter Arbeitstag) Zielreaktionszeiten sind abhängig vom Zeitpunkt, an dem die Serviceanforderung registriert wird. Für sämtliche Serviceanforderungen des Kunden gilt die Latest Call Registration (LCR), wobei der letztmögliche Zeitpunkt angegeben wird, an dem IBM einen Anruf registrieren kann, um die Zielreaktionszeit einhalten zu können. IBM HWMOG v3.20 7

8 (*) Wird eine angestrebte SBD-Reaktionszeit mit einer Servicezeit von 24x7 kombiniert (siehe Abschnitt 7), werden die Anrufe nach der Registrierung im IBM Call Management System mit einer Reaktionszeit von durchschnittlich 6 Stunden bedient. Es ist zu beachten, dass die Durchschnittsziele als Richtwerte gedacht sind und dass die tatsächlichen Zeiten je nach Komplexität der Serviceanforderung unterschiedlich sein können. Vor-Ort-Reaktionszeit von 4 Stunden von ServicePacs Die Vor-Ort-Reaktionszeit von 4 Stunden von einigen ServicePacs bezeichnet den Zeitraum, ab dem eine Vereinbarung für einen Aktionsplan mit etwaigem Vor-Ort-Einsatz getroffen wird und der Ankunft des IBM Ansprechpartners am Standort der Kundenmaschine zur Reparatur. Die Summe der beiden Elemente, 2 Stunden Problemermittlung und Definition des notwendigen Aktionsplanes + 4 Stunden Vor-Ort-Reaktion nach der Problemermittlung, ist das Ziel für die Vor-Ort-Reaktionszeit (ORT), die mit der Servicebeschreibung für SBD IOR übereinstimmt. 6. Servicezeiten Mit den Servicezeiten werden die Betriebsstunden von IBM definiert, während denen dem Kunden entsprechend seiner Service Levels Wartungs- oder Gewährleistungsservice angeboten wird. Unabhängig von den festgelegten Servicezeiten ist der Kunde berechtigt, Serviceanforderungen rund um die Uhr per Telefon oder auf elektronischem Weg einzureichen. IBM antwortet jedoch auf eine solche Serviceanforderung nur während der entsprechenden Servicezeiten. Die Servicezeiten basieren auf der Zeitzone des Landes bzw. der geografischen Lage der Maschine. Beginn und Ende der Servicezeiten können je nach Land entsprechend den örtlichen Gepflogenheiten unterschiedlich sein. Servicezeiten 9x5 9 Stunden pro Tag, montags bis freitags, mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage; Servicezeiten 11x5 11 Stunden pro Tag, montags bis freitags, mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage; Servicezeiten 18x6 18 Stunden pro Tag, montags bis samstags, mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage; Servicezeiten 24x7 24 Stunden pro Tag, montags bis sonntags, 365 Tage pro Jahr. 7. Bearbeitung einer Serviceanforderung eines Kunden Eine bei IBM eingehende Serviceanforderung wird im IBM Call-Management-System aufgezeichnet und nach Überprüfung der Berechtigung zur Inanspruchnahme des vertraglich vereinbarten Service für die betreffende Maschine an das zuständige IBM Support-Center weitergeleitet. IBM führt die Problembestimmung mittels Fernunterstützung durch. Der Kunde unterstützt IBM bei der Problembestimmung und führt die von IBM geforderten Schritte durch. Bei der Problembestimmung wird ermittelt, ob es sich um ein Problem mit einer IBM Maschine des Kunden, die durch den vertraglich vereinbarten Service abgedeckt ist, oder anderen Maschinen oder Software handelt. Stellt IBM fest, dass die defekte Maschine durch den vertraglich vereinbarten Service abgedeckt ist, wird IBM entsprechende Servicemaßnahmen in Übereinstimmung mit dem vertraglich vereinbarten Service-Level-Code einleiten. IBM HWMOG v3.20 8

9 8. Verfügbare Service Levels Die Service Level werden als Kombination aus Servicebereitstellungsmethode, Reaktionszeit und Servicezeiten beschrieben. Der Verweis auf die einzelnen Service Level erfolgt mit Hilfe eines speziellen Service LevelCodes (SLC). Die Verfügbarkeit und Anwendbarkeit eines Service Level kann je nach Land und gewähltem Vertrag unterschiedlich sein. Eine Liste der verfügbaren Service Level befindet sich unter der folgenden IBM Internetadresse: IBM HWMOG v3.20 9

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