Customer Experience Management / IBM Tealeaf

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1 Customer Experience Management / IBM Tealeaf Steigerung von Umsatz und Kundenzufriedenheit in Online Kanälen Thomas Eherer, Tealeaf Sales D/A/CH 2013 IBM Corporation

2 Relevante Fragestellungen im Online Kanal Online sind viele Unternehmen noch blind (Vergleich traditionelles Geschäft) Warum brechen Kunden einetransaktion ab? Warum läuft eine online Kampagne schlechter als in der Vergangenheit, oder in einer anderen Region? Warum kann IT / Web Development von Kunden mitgeteilte Fehler nicht nachvollziehen und deshalb auch nicht abstellen? Warum wird mein Web/Mobile Kanal in Facebook verrissen? etc.

3 Involvierte Gruppen und Tools s? Funnel Reports Calls Surveys Kundenservice Kunden Feedback CRM VoiceOfCustomer Lösungen Usability Tests Warum ist mein Online-Kanal nicht so erfolgreich wie gewünscht Server Logs Business Trends Business Web Analytics A-B-Testing Usability Analytics Kampagnenoptimierung 3 Performance Metrics IT Application Performance Monitoring

4 Sichtweisen und Erkenntnisse 4 Qualitative, aber unstrukturierte Information: Warum hatte EIN Kunde Probleme Kundenservice Kunden Feedback CRM VoiceOfCustomer Lösungen Usability Tests? Warum ist mein Online-Kanal nicht so erfolgreich wie gewünscht Performance, Uptime Info: In welchem System gab es wann Probleme IT Quantitative, statistische Info: WAS ist WO (an welcher Stelle) WIE OFT passiert Business Web Analytics A-B-Testing Usability Analytics Kampagnenoptimierung Application Performance Monitoring

5 Customer Experience Management Qualitative, aber unstrukturierte Information: Warum hatte EIN Kunde Probleme Kundenservice Jede Interaktion visuell nachvollziehbar und wirtschaftlich bewertbar IBM Tealeaf Verständnis von Timeouts, Fehlermeldungen Performance, und Uptime anderen Info: Hürden Quantitative, statistische Info: Verhalten von Kundensegmenten auf (an welcher Stelle) WAS ist WO verschiedenen WIE OFT passiert Webdesigns Business In welchem System gab es wann Probleme IT 5

6 Warum Tealeaf? Andere Tools analysieren WAS passiert war Tealeaf zeigt WARUM es passiert

7 Einfluss von CEM auf ecommerce 92 Euro um Kunden auf die Website zu bringen 92:1 1 Euro um diese zu konvertieren

8 Einfluss von CEM auf ecommerce MyWebShop.com 15% Convert 85% Abbruch Marketing Werbung 92

9 Einfluss von CEM auf ecommerce MyWebShop.com 15% 85% 16% 84% Convert Abbruch Marketing Werbung 92

10 Einfluss von CEM auf ecommerce MyWebShop.com 15% Convert 85% Abbruch Was wirklich passiert: 92 7% Wollen kaufen, können aber nicht (Probleme) 1 78% Wollen sowieso nicht kaufen

11 Einfluss von CEM auf ecommerce MyWebShop.com höherer Uplift zu geringeren Kosten und nachhaltige Verbesserung des online Kanals 15% 19% Convert 3% 7% Wollen kaufen, können aber nicht (Probleme) 1 85% 81% Abbruch 78% Wollen sowieso nicht kaufen 92

12 Tealeaf macht die Kundenwahrnehmung verständlich und bewertbar Jede Aktion Jede Interaktion Jedes Problem / Mißverständnis

13 Demo-Beispiele

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18 Request vom Kunden-Browser Response vom eigenen Webserver

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25 3x gleiche Fehlermeldung: Abbruch!!

26 Address may only contain...

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36 3x gleiche Landing-Page: Abbruch!!

37 Last Search Keyword A-Phone promo phone promo discount promotion a phone promo A-PHONE a phone phone discount a phone promotion phone campaign reduced price aphone promotion phone a-phone

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44 Quantitative ROI Dimensions IT / Development Find & Fix online incidents/problems These figures are based on Forrester Economic Impact Studies 60%+ reduction in IT and development time associated with problem reproduction and resolution. 10%+ reduction in IT and development costs associated with better prioritization of site projects and project avoidance. Customer Service Service Issue Resolution Support customers 8%+ decrease in average call handling time. 50% decrease in escalations on web related calls. ebusiness Perfect the Acqusition Process Improve Adoption of self services 3.5%+ increase in site conversion rates 1%+ improvement in customer retention rates from better site experience. 0.5%+ improvement in average order value from better customer experience. Dispute, Fraud, Risk Insight in what customers and employees have done 0.05% reduction of disputed/fraudulent chargebacks

45 Thank You! 2013 IBM Corporation

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