CHRISTIAN F. OLEJNIK. Wissensmanagement. IFM-Institut für Managementlehre, Gelsenkirchen

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1 CHRISTIAN F. OLEJNIK Wissensmanagement

2 Wissensmanagement Seite I Inhaltsverzeichnis Konzeption der Studienschrift Kurzinformationen zum Autor 1. Grundlagen Der Wissensbegriff Formen des Wissens Träger des Wissens Von der Zufälligkeit einer erfolgswirksamen Kommunikation Das Modell von Stuart Hall Das Modell von Paul Watzlawick Das Modell von Friedemann Schulz von Thun Die Transaktionsanalyse nach Eric Berne Zeitmanagement Vom Wissen zum Wissensmanagement Wissensmanagement in Organisationen Formulierung der Wissensziele Wissensidentifikation Wissenserwerb Wissensentwicklung Die Spirale des Wissens Kreativitätstechniken Wissens(ver)teilung Wissensnutzung Wissensbewahrung Bewertung des Wissens 85 Literaturverzeichnis 93 Glossar 94 Stichwortverzeichnis 98 Fragebogen zur Studienschriftkritik 100 Anhang 102 II III

3 Wissensmanagement Seite II Konzeption der Studienschrift Der folgende Lehr-/Lerntext umfasst alle grundlegenden Inhalte für Ihr Studium, wobei zu Beginn eines jeden Kapitels die Lernziele formuliert und am Ende eines jeden Kapitels entsprechende Übungsaufgaben geboten werden. Mit der Bereitstellung zugehöriger Lösungshinweise können Sie die Bearbeitung der Aufgaben selbständig kontrollieren. Ein wichtiges didaktisches Hilfsmittel des Lehrtextes stellen die Marginalien (Randbemerkungen) dar, die Ihnen stichwortartig eine unmittelbare Orientierung über den Fortschritt der stofflichen Bearbeitung ermöglichen. Am Ende des Lehrtextes stehen ein Literaturverzeichnis und ein Glossar, in welchem die Kernbegriffe sowie Fremdwörter, die für das Verständnis der Studieninhalte grundlegende Bedeutung haben, erläutert werden. Daran schließt sich ein Stichwortverzeichnis an, das Ihnen eine schnelle Suche nach allen möglichen Begriffen garantiert. Den Schluss bilden ein Fragebogen, über den wir Ihre persönliche Meinung zu der Studienschrift erbitten, und ein Anhang, der zusätzliche hilfreiche Informationen für Ihr Studium umfasst. Die Taxonomie der Lernziele des Studientextes besteht aus den drei Gliederungsebenen Kennen, Verstehen und Anwenden: Kennen beschreibt die Aneignung von Wissen (Fakten, Daten, Sachverhalte), das notwendig ist, um Zusammenhänge zu verstehen. Verstehen beschreibt das Erkennen und Verinnerlichen von Zusammenhängen, so dass komplexe Aufgabenstellungen und Probleme einer Lösung zugeführt werden können. Anwenden beschreibt die aus dem Verstehen der Zusammenhänge resultierende Fähigkeit zu sach- und fachgerechtem Handeln. Die Studienschrift beinhaltet viele praktische Übungen. Bitte nehmen Sie sich Zeit, die einzelnen Aufgaben zunächst selbständig zu bearbeiten und erst im Anschluss mit den Musterlösungen zu vergleichen. Diese Vorgehensweise ermöglicht einen guten Lernerfolg, selbst wenn Sie bei Ihrem Lösungsversuch zuvor einen Fehler gemacht haben sollten. Auch eine Differenzerfahrung bei der gemeinsamen Erarbeitung von Aufgabenstellungen in einer selbstorganisierten Arbeitsgruppe kann Ihrem Aneignungsprozess von Wissen dienlich sein. Um die Lesbarkeit der vorliegenden Studienschrift zu verbessern, wurde darauf verzichtet, neben der männlichen auch die weibliche Form anzuführen, die gedanklich selbstverständlich immer mit einbezogen ist.

4 Wissensmanagement Seite III Kurzinformationen zum Autor Christian F. Olejnik, Jahrgang Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Universität Essen und am University College Dublin mit Universitätsabschluss zum Diplom-Kaufmann. Aufbaustudium der Erwachsenenbildungswissenschaften an der Universität Kaiserslautern mit Hochschulgraduierung zum Master of Arts (Andragogik). Postgraduale Weiterbildung im Systemischen Management an der Universität Kaiserslautern mit abschließender Hochschulzertifizierung. Gründer und Geschäftsführer des IFM-Institut für Managementlehre, Geschäftsführer des LFM-Lehrinstitut für Meisterberufe sowie Direktor des MEMOSYS-Centrum für Systemische Erwachsenenpädagogik. Verfasser von Fachbeiträgen zur Lernpsychologie und Autor von Studienschriften zu verschiedenen Gebieten der strategischen und operativen Unternehmensführung. Ehrenamtliche Funktion bei der Industrie- und Handelskammer: Vorsitzender des Prüfungsausschusses für Geprüfte Controller.

5 Wissensmanagement Seite 1 1. Grundlagen LERNZIELE: Sie sollen den Wissensbegriff eingrenzen können. Sie sollen alternative Wissensformen und mögliche unterscheiden können. Sie sollen einige Ursachen für Kommunikationsstörungen kennen. Sie sollen verschiedene Techniken des individuellen Zeitmanagements kennen. Sie sollen eine Definition von Wissensmanagement abgeben können. Wissensvorsprung von Menschen Der Wissensvorsprung von Menschen in ihrer persönlichen und betrieblichen Umgebung sowie derjenige von Unternehmen in ihrem Wettbewerbsumfeld sind in den vergangenen Jahren zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor herangewachsen. So müssen sowohl die Menschen als auch die Unternehmen ihr Wissen permanent auf dem neuesten Stand halten und Wissensdefizite konsequent beseitigen, um auf den relevanten Märkten bestehen zu können. Dabei ist zu beobachten, dass einerseits die zunehmende Komplexität des Wissens eine Spezialisierung und zeitgleich Kooperation zwischen Menschen und auch zwischen Unternehmen erforderlich macht, jedoch anderseits die Halbwertzeit des Wissens rapide abnimmt. Deshalb bedarf es der Entwicklung von Wissensstrategien, die detailliert klären, wie die notwendigen Fähigkeiten entwickelt und die Kernkompetenzen nutzbar zu machen sind. 1.1 Der Wissensbegriff Erkenntnisse der Semiotik In der Betriebswirtschaftlehre wird zur Klärung des Wissensbegriffs zumeist auf die Erkenntnisse der Semiotik zurückgegriffen. Die Semiotik ist die Lehre von den Zeichen und teilt die Sprache in drei Hauptebenen auf: die syntaktische, die semantische und die pragmatische Ebene. 1 Die syntaktische (formale) Sprachebene thematisiert die strukturellen Beziehungen von Zeichen untereinander. Dabei spielen insbesondere grammatikalische Aspekte eine zentrale Rolle. Die semantische (inhaltliche) Sprachebene verweist auf die Möglichkeit, dass Zeichen bedeutungsvoll auf Sachverhalte hinweisen und diese auch vertreten können. Auf der pragmatischen (wirkungsbezogenen) Sprachebene stehen Überlegungen zu den Beziehungen zwischen sprachlichen Zeichen und den interpretierenden Menschen im Vordergrund. Aufgehend von dieser Systematik sollen zur

6 Wissensmanagement Seite 2 genauen Eingrenzung des Wissensbegriffs die Unterschiede zwischen den Begriffen Zeichen, Daten, Informationen und Wissen herausgearbeitet werden. Verweise auf etwas kombinierte Zeichenfolge Kontextbezug Informationsnetz Definition des Begriffs Wissen Zeichen Zeichen sind Phänomene, die aufgrund einer zugeschriebenen Bedeutung auf etwas verweisen. So bilden zum Beispiel Zahlen mathematische Zeichen ab, die einem Wert zugeordnet sind, und Buchstaben stellen sprachliche Zeichen dar, die einem akustischen Laut zugewiesen werden. Daten Daten bestehen aus einer kombinierten Zeichenfolge bestehend aus beispielsweise Zahlen oder Buchstaben, die aber noch keine Verwendungshinweise besitzen und an sich sinnlos sind. Sie haben insofern rein syntaktischen Charakter. Informationen Informationen entstehen erst dann, wenn die Daten in einen Problemzusammenhang (Kontext) gestellt und zur Erreichung eines Zieles genutzt werden. Damit erlangt die Information einen Nutzen für den Empfänger, denn er kann sie verwerten und bewerten. Insofern unterscheiden sich Daten und Informationen dadurch, dass die in den Daten angelegte Semantik erschlossen werden kann. Wissen Sobald die Informationen in einen Sinn- und/oder Erfahrungszusammenhang eingebunden werden, entsteht ein Informationsnetz, das als Wissen bezeichnet werden kann, weil nunmehr eine Verwendungsmöglichkeit auf pragmatischer Ebene existiert. In diesem Sinne werden die Informationen erst dann zu Wissen verdichtet, wenn sie auf der Basis von Vorwissen und gebunden an die jeweilige (Handlungs-)Situation oder als Bestandteil der persönlich verfügbaren Handlungsbereitschaften Interpretationsspielräume für Entscheidungen eröffnen. Also dient das Wissen der Fähigkeit zum Handeln, weil das Erkennen, die Gestaltung, die Bewältigung und die Bewertung situativer Aufgabenstellungen möglich werden. Die handelnd erworbenen Erfahrungen über Bedeutungs- und Sinngebungen werden dabei zeitgleich in das vorhandene Wissen integriert. Wissen ist demnach eine bedeutungsgerecht bewertete Information, die nachhaltig verfügbar ist. Allerdings darf Wissen nicht als Produkt verstanden werden, das von einer Person zur anderen weitergereicht werden kann, denn Wissen wird immer aktiv konstruiert je nach Vorwissen, Motivation und Einstellung.

7 Wissensmanagement Seite 3 Anreicherungsprozess Schaubild Im Prinzip stellen die Beziehungen zwischen den einzelnen Sprachebenen einen Anreicherungsprozess dar, denn die Zeichen werden durch Syntaxregeln zu Daten, welche in einem Kontext interpretierbar sind und damit für den Empfänger Informationen darstellen. Die Vernetzung von Informationen ermöglicht deren Nutzung in einem bestimmten Handlungsfeld, welches als Wissen bezeichnet werden kann (ROMHARDT 2008, S. 39). Im Sinne eines pragmatischen Zuganges kann Wissen somit als miteinander in Beziehung gebrachte Informationen bezeichnet werden. Das heißt, die Informationen verdichten sich erst dann zu Wissen, wenn sie in einen Gesamtzusammenhang gebracht werden, aus welchem sich die Sinnhaftigkeit und Glaubwürdigkeit der Informationen ergibt. Das nachfolgende Schaubild visualisiert den Zusammenhang zwischen Zeichen, Daten, Informationen und Wissen: Informationen in Verbindung mit Sinn und/oder Erfahrung Wissen Daten in einem Problemzusammenhang dient der Situationsbewältigung! Informationen Sinnvoll kombinierte Folge von Zeichen bieten einen Nutzen und ermöglichen Ziele zu erreichen! Daten sind bedeutungslos! Verweise auf etwas Zeichen sind verfügbar!

8 Wissensmanagement Seite 4 Beispiel Der Wechselkurs am Devisenmarkt Wissensverarbeitung Als Zeichenvorrat liegen die Ziffern 1, 3, 0 und das Komma (,) als Satzzeichen vor. Durch Anwendung einer Syntax können die Zeichen zu einem Datum kombiniert werden, wie beispielsweise 1,30. Noch ist dieses Datum allerdings bedeutungslos. Erst wenn es in einen Zusammenhang gestellt wird, erlangt es Bedeutung und wird zu einer Information. Zum Beispiel wenn herausgestellt wird, dass es sich um den Wechselkurs der Währungen Dollar zu Euro handelt, wobei 1,30 Dollar einem Euro entspreche. Sollte es zu einer Vernetzung dieser Information kommen, also persönliche Erfahrungen oder Überlegungen zum Marktmechanismus bei der Devisenbeschaffung hinzutreten, resultiert Wissen und macht weitergehende Handlungen möglich. Traditionelles Wissensverständnis Die dargestellte Begriffsauffassung folgt der Erkenntnis, dass jede Wissensverarbeitung immer an Menschen gebunden ist, weil nur der Mensch über kognitive Fähigkeiten verfügt, die für eine sinnvolle inhaltliche Verknüpfung von Informationen notwendig erscheinen. Diese Beschränkung des Wissensbegriffs auf den Menschen als alleinigem ist jedoch nicht unproblematisch, denn zumindest im allgemeinen Sprachgebrauch besteht die Auffassung, dass Wissen auch in künstlichen Hervorbringungen (Artefakten) wie Büchern oder Tonträgern speichert werden kann. Aus diesem Grund sollen zur Präzisierung des Wissensbegriffes unterschiedliche Wissensformen und herausgearbeitet werden Formen des Wissens individuelles und kollektives Wissen praktisches, emotives und kognitives Wissen Als erstes kann das Wissen in die Kategorien individuelles oder kollektives Wissen gegliedert werden. Dabei ist individuelles Wissen immer personengebunden und erfahrungsabhängig, während kollektives Wissen einen Prozess oder ein Ergebnis von Interaktionen zwischen Menschen verkörpert, also mehreren Personen zugänglich ist und von ihnen geteilt wird. Zu dem kollektiven Wissen im Arbeitsalltag zählen Routinen, Praktiken und Normen von Organisationseinheiten oder Arbeitsgruppen. Darüber hinaus wird zwischen praktischem, emotivem und kognitivem Wissen unterschieden. Das praktische Wissen basiert auf menschlichem Handeln, das emotive Wissen (wahrnehmendes Wissens) resultiert aus menschlichen Erlebnissen und das kognitive (theoretische) Wissen gründet auf menschlichem Denken.

9 Wissensmanagement Seite 5 Objektwissen und Prozesswissen explizites und implizites Wissen Desweiteren besteht die Möglichkeit, zwischen dem Objektwissen (im Sinne der Antworten auf die Frage: Was? ) und dem Prozesswissen (im Sinne der Antworten auf die Frage: Wie? ) zu unterscheiden. Das Objektwissen bezieht sich auf spezifische Objekte oder Zielgruppen und stellt sich als Faktenwissen dar. Es ist gegenstandsgebunden und wird häufig als Wissen erster Ordnung bezeichnet. Im Gegensatz dazu bezieht sich das prozessuale Meta-Wissen auf die Verarbeitung und Steuerung von Wissen. Der Fokus liegt dabei auf dem Umgang mit Wissen, so dass die Ressource Wissen selbst zum Objekt des Wissens gemacht wird. Das Prozesswissen beinhaltet auch das sogenannte Regel- und Methodenwissen. Es kann als Wissen zweiter Ordnung bezeichnet werden. Eine letzte, aber bedeutsame Differenzierung des Wissensbegriffs stellt die Unterscheidung in explizites und implizites Wissen dar. Der Ausgangspunkt für diese Kategorisierung besteht darin, dass Menschen nicht alles, was sie wissen, auch in Dokumenten kodifizieren können. Demnach besteht explizites Wissen aus methodisch und systematisch gewonnenen Informationen, die in dokumentierter oder artikulierter Form vorliegen. Es ist unabhängig von einzelnen Personen und in eine formale, systematische Sprache übertragbar. Damit kann dieses Wissen mithilfe der Informationsund Kommunikationstechnologie verarbeitet und verbreitet werden, zum Beispiel in Zeitungen oder als elektronische Post. Das implizite Wissen stellt das persönliche Wissen eines Menschen mit seinen Idealen, Werten und subjektiven Einsichten dar. Es ist nur schwer kodifizierbar und übertragbar, weil es persönlich, erfahrungsgebunden und kontextspezifisch ausgeprägt ist. Es ist verborgen, weil es sich auf persönliche Gefühle, Überzeugungen und Werthaltungen bezieht, die nicht einfach in Buchstaben, Zahlen oder Diagrammen dargestellt beziehungsweise formuliert werden können. Dieses Wissen existiert in den Köpfen und Herzen einzelner Menschen und schließt ihre Fähigkeiten zum Handeln mit ein. Insofern ist es auch nur durch diese Personen vermittelbar und nicht über Papier, Informationstechnologien oder Expertensysteme transportierbar Träger des Wissens Management der Ressource Wissen Dem traditionellen Wissensverständnis nach ist Wissen an einzelne Personen gebunden, wohingegen in Dokumenten, Datenbänken oder audiovisuellen Medien lediglich Informationen abgespeichert werden können. Ein Management der Ressource Wissen wäre bei dieser engen Auslegung nichts anderes als eine Variante des Personalmanagements. Der Begriff des s muss daher weiter ausgelegt werden, denn Informationen, die eine sinnvolle, kontextgebundene Vernetzung erfahren haben und

10 Wissensmanagement Seite 6 gespeichert werden können, dürfen durchaus als dokumentiertes (explizites Wissen) bezeichnet werden. In diesem Sinne können als körperliche Trägermedien definiert werden, in denen sich Wissen manifestieren kann. Dazu zählen die personellen, die kollektiven und die materiellen. 2 Das nachfolgende Schaubild visualisiert die drei : Schaubild Personelle Kollektive Materielle Organisationsmitglieder aller Hierarchieebenen Speicherfunktionen Kompetenzarten druckbasierte Personelle Das Spektrum der personellen umfasst im betrieblichen Zusammenhang grundsätzlich alle Organisationsmitglieder auf den verschiedenen hierarchischen Ebenen in Führung-, Ausführungs- und Unterstützungsfunktionen. Materielle Allen materiellen n ist gemein, dass sie überwiegend Speicherungsfunktionen erfüllen und weitgehend zur eigenständigen Erzeugung neuen Wissens nicht in der Lage sind. Aus diesem Grund hängt die Qualität des gespeicherten Wissens letztendlich weniger von der Art des s als von der Quelle des Wissens ab. Im Detail weist die Vielzahl der materiellen sehr unterschiedliche Eigenschaften auf. Deshalb bietet sich eine Klassifikation in druckbasierte, audiovisuelle, computerbasierte und produktbasierte an. Die druckbasierten stellen vor allem Papiererzeugnisse dar und sind geeignet, Wissen aufzunehmen, welches in die Form von Schrift und/oder Bild umgesetzt wurde. Sie treten in ganz unterschiedlichen Formen auf, wie zum Beispiel als Bücher, Broschüren, Loseblattsammlungen,

11 Wissensmanagement Seite 7 Zeitungen oder Zeitschriften. Allen druckbasierten n ist gemein, dass das in ihnen gespeicherte Wissen erst dann in konkrete Unternehmensprozesse überführt werden kann, wenn zuvor die personellen das Wissen durch Lesen aufgenommen haben. audiovisuelle computerbasierte produktbasierte übersummarischer Effekt Die audiovisuellen umfassen alle Träger, die in der Lage sind, akustische und/oder optische Inhalte aufzunehmen. Sowohl für das Speichern wie auch für die Wiedergabe von Inhalten ist dabei meistens der Einsatz spezieller Geräte erforderlich, wie Fernsehgeräte, Videorecorder, Kameras oder MP3-Player. Damit Wissensinhalte in audiovisuellen n gespeichert werden können, müssen diese unmittelbar in akustischer und/oder optischer Form vorliegen und von den entsprechenden Aufnahmegeräten erfassbar sein. Die Anwendung des gespeicherten Wissens ist wie bei den druckbasierten n nur durch die Mitwirkung anderer möglich. Die computerbasierten weisen häufig ähnliche Wissensinhalte auf wie die druckbasierten und audiovisuellen. Sie unterscheiden sich aber dadurch ab, dass sie diese Wissensinhalte in digitaler, computerlesbarer Form aufnehmen und daraufhin eine weitergehende Bearbeitung möglich ist. Als Beispiele für computerbasierte können Magnetplatten, DVD-Medien, Disketten oder Flash-Speicherkarten genannt werden. Wie bei den audiovisuellen n werden auch hier besondere Geräte für die Speicherung und Wiedergabe benötigt. Von besonderer Bedeutung bei den computerbasierten n ist die Möglichkeit der Vernetzung mehrerer Träger, wie es das Internet oder ein Intranet ermöglicht. Alle im Unternehmen vorhandenen Produkte zählen zu den produktbasierten n. In diesen Trägern ist unterschiedliches Wissen enthalten. So findet sich in ihnen regelmäßig Wissen über ihre Existenz, ihre Herkunft und ihre Qualität. Das Existenzwissen bezieht sich dabei auf das Vorhandensein des Produktes mit seinen spezifischen Eigenschaften, während das Herkunftswissen auf die von dem jeweiligen Produkt durchlaufenden Wertschöpfungsstufen im Extremfall vom Abbau der Rohstoffe bis zum Einzelhandel verweist. Zum Qualitätswissen gehören Hinweise auf das bei der Erstellung des Produktes eingesetzte Wissen sowie Informationen über die Gestalt und die Funktionen des Produktes. Kollektive Ein kollektiver ist die Einheit aus personellen und gegebenenfalls materiellen Wissensträgen, die in ihrer Gesamtheit über ein ursprünglich gemeinsames Wissen verfügen, welches über die Summe des Wissens der einzelnen Personen hinausgeht. Als Beispiel für kollektive

12 Wissensmanagement Seite 8 können Fußballmannschaften, Musikorchester, Schauspielensembles, aber auch ganze Unternehmen genannt werden. Zusammenspiel der einzelnen Elemente Koordination aller Aktivitäten Verminderung des kollektiven Wissens Das kollektive Wissen bezieht sich überwiegend auf Aspekte des Zusammenspiels der einzelnen Elemente des jeweiligen kollektiven s, also Handlungsweisen und Routinen. Des Weiteren umfasst das kollektive Wissen das gemeinsame Grundverständnis von der Art der zu erfüllenden Aufgabe und der Art des Zusammenwirkens im Zuge der Aufgabenerfüllung. Insofern nimmt das in den kollektiven n gespeicherte Wissen unter anderem die Form von Strukturen, eingespielten Prozessen oder ungeschriebenen Regeln an. Ferner kommt den funktionsabhängigen Rollen, die den einzelnen Personen zugeschrieben wird, eine besondere Bedeutung zu. In den Unternehmen kommt dem kollektiven Wissen eine wesentliche Bedeutung für die Koordination aller Aktivitäten der einzelnen eingebundenen zu. Dabei trägt es zur Effizienzsteigerung bei, weil es den vorhandenen Abstimmungsbedarf reduziert. Zudem erleichtert es auch den Austausch von individuellem Wissen zwischen den beteiligten Personen. Kollektives Wissen entsteht typischerweise evolutionär und weist überwiegend impliziten Charakter auf. Die Besonderheit, dass jeder einzelne nur über einen Teil des gesamten kollektiven Wissens verfügt, führt zu einer Verminderung des kollektiven Wissens, wenn einzelne ausscheiden. Allerdings können insbesondere bei einer sehr starken Segmentierung der Leistungsprozesse zum Beispiel bei Fließbandarbeit einzelne oftmals leicht ersetzt werden. 1.2 Von der Zufälligkeit einer erfolgswirksamen Kommunikation Kommunikationsbegriff Der Kommunikationsbegriff lässt sich vom lateinischen Wort communicare ableiten, was soviel bedeutet wie: teilen, mitteilen, teilnehmen, gemeinsam machen. Im Sinne dieser Übersetzung wird Kommunikation als Sozialhandlung verstanden, in die mehrere Menschen oder Lebewesen einbezogen sind. Dabei handelt es sich bei dem Prozess der zwischenmenschlichen Kommunikation um einen äußert komplexen psychischen Ablauf, der eine Vielzahl von Aspekten wie Wahrnehmung, Einstellung Akzeptanz, Emotionen und Lernfähigkeit einschließt.