Die Reihe wendet sich an Praktiker und Wissenschaftler gleichermaßen und soll insbesondere auch Nachwuchswissenschaftlern Orientierung geben.

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1 BestMasters

2 Mit BestMasters zeichnet Springer die besten Masterarbeiten aus, die an renommierten Hochschulen in Deutschland, Österreich und der Schweiz entstanden sind. Die mit Höchstnote ausgezeichneten Arbeiten wurden durch Gutachter zur Veröffentlichung empfohlen und behandeln aktuelle Themen aus unterschiedlichen Fachgebieten der Naturwissenschaften, Psychologie, Technik und Wirtschaftswissenschaften. Die Reihe wendet sich an Praktiker und Wissenschaftler gleichermaßen und soll insbesondere auch Nachwuchswissenschaftlern Orientierung geben.

3 Patricia Buchberger Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit Managementansätze zur Prozessoptimierung

4 Patricia Buchberger Neubiberg, Deutschland Masterarbeit, Universität der Bundeswehr München, Neubiberg 2015 BestMasters ISBN DOI / ISBN (ebook) Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Springer Gabler Springer Fachmedien Wiesbaden 2016 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Fachmedien Wiesbaden ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media (

5 Inhaltsverzeichnis V Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... V Abbildungsverzeichnis... VII Tabellenverzeichnis... VIII Abkürzungsverzeichnis... IX 1 Einführung Relevanz des Themas Themeneingrenzung und Forschungslücke Vorgehensweise und Forschungsphilosophie Hinweise zu verwendeten Begrifflichkeiten Managementansätze in der Literatur Historische Entwicklung und Zusammenhänge Beurteilung der Kundenorientierung Six Sigma Business Process Reengineering Lean Management Störfaktoren bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit Kundenbezogene Störfaktoren Sonstige Störfaktoren Empirische Studie: Prozessoptimierung in der Versicherungspraxis Forschungsdesign Zielsetzung Datenerhebung Datenauswertung Ergebnisse der Untersuchung Kundenorientierte Prozessoptimierung erfordert die Kenntnis des Kunden und die Erfüllung bestimmter Voraussetzungen Lean Management erzielt Prozesseffizienz und die Steigerung der Kundenzufriedenheit Die Kundenorientierung von Lean Management ist umstritten Die inkorrekte Umsetzung von Managementansätzen kann ein Grund für eine geringe Kundenzufriedenheitswirkung sein Theorie und Praxis im Vergleich... 53

6 VI Inhaltsverzeichnis 4 Schlussbetrachtung Handlungsempfehlung Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse Anhang Literaturverzeichnis... 95

7 Abbildungsverzeichnis VII Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Die Entwicklung prozessorientierter Managementansätze Abbildung 2: Der Einfluss von kundenbezogenen Störfaktoren auf die Kundenzufriedenheit Abbildung 3: Überblick über die Vorgehensweise in dieser Arbeit Abbildung 4: Vergleich von Theorie und Praxis - Allgemeine Voraussetzungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit Abbildung 5: Vergleich von Theorie und Praxis - Ziele von Lean Management Abbildung 6: Vergleich von Theorie und Praxis - Kundenorientierung im Rahmen von Lean Management Abbildung 7: Vergleich von Theorie und Praxis - Störfaktoren bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit I Abbildung 8: Vergleich von Theorie und Praxis - Störfaktoren bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit II Abbildung 9: Handlungsempfehlung - Schritt Abbildung 10: Handlungsempfehlung - Schritt Abbildung 11: Handlungsempfehlung - Schritt Abbildung 12: Handlungsempfehlung - Schritt

8 VIII Tabellenverzeichnis Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Die Interviewteilnehmer... 42

9 Abkürzungsverzeichnis IX Abkürzungsverzeichnis BPM BPR CTQ GPM KVP ROI TQM Business Process Management Business Process Reengineering Critical to Quality Geschäftsprozessmanagement Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Return on Investment Total Quality Management