Abkürzungen. BPEL = Business Process Execution Language. CTI = Computer Telephony Integration. DMS = Dokumenten Management System

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1 Abkürzungen ADF = Application Development Framework. ADM = Application Deployment Manager AIA = Application Integration Architecture BC = Business Component BPEL = Business Process Execution Language CLV = Customer Lifetime Value CR = Change Request CTI = Computer Telephony Integration DAC = Data Warehouse Administration Console DMS = Dokumenten Management System DWH = Data Warehouse EAI = Enterprise Application Integration ECM = Enterprise Contact Management EIM = Enterprise Integration Manager ETL = Extract Translate Load GUI = Graphical User Interface IO = Integration Object ITIL = IT Infrastructure Library KPI = Key Performance Indicator MDM = Master Data Management OBI EE = Oracle Business Intelligence Enterprise Edition OCOD = Oracle CRM On Demand OCR = Optical Character Recognition OLAP = Online Analytical Processing OOTB = Out of the box PIP = Process Integration Packs RTD = Real Time Decisioning SaaS = Software as a Service SARM = Oracle Siebel CRM Application Response Measurement M. Pufahl et al., Oracle CRM Best Practices, DOI / , Vieweg+Teubner Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

2 274 Abkürzungen SFA = Sales Force Automation SLA = Service Level Agreement SMB = Small and Medium Business SME = Small and Medium Enterprises SOA = Service oriented Architecture SWE = Oracle Siebel CRM Web Engine SWSE = Oracle Siebel CRM Web Server Extension TCO = Total Cost of Ownership UAT = User Acceptance Test UCM = Universal Customer Master UI = User Interface UPM = Universal Product Master

3 Literaturverzeichnis Ackerschott, H.: Strategische Vertriebssteuerung, Wiesbaden, Backhaus, K./Erichson, B./Plinke, W./Weiber, R.: Multivariate Analysemethoden, Berlin Backhaus, K.: Industriegütermarketing, 7. Aufl., München Bauer, H.: Vorlesung Marketingplanung und controlling Bauer, H./Grether, M.(2002): CRM Mehr als nur Hard und Software, in: THEXIS 19 Jg. Nr , S.2. Becker, J.: Strategisches Vertriebscontrolling, 2. Aufl., München Bingham, B.: CRM Case Study: Field Service Meets WAP as PricewaterhouseCoop ers Deploys Siebel 2000 to Empower First Service Networks Field Service Repre sentatives, Blattberg, R.C./Thomas, J.S.: The fundamentals of Customer Equity Management, in: Bruhn, M./Homburg, C.: Handbuch Kundenbindungsmanagement, Wiesbaden 1998, S Brewton, James: Implementing a CRM Scorecard, in: forum.com, 2001 (Internet). Cap Gemini Ernst & Young Consulting: Paths to Differentiation, Spezialreport für den Finanzsektor, Chase, Richard B./Dasu, Sriram: Want to Perfect Your Company s Service: Use Behavioral Science, in: Harvard Business Review, Nr. 6, Juni Codd, E. F./Codd, S. B./Salley, C. T.: Providing OLAP (On Line Analytical Processing to User Analyst: An IT Mandate Cognos GmbH: Konzentration auf das Wesentliche, White Paper 10/02. Competence Site: E Interview mit Prof. Wolfgang Prinz: Web 2.0 Bedeutung, Chancen und Risiken. 1. März Cornelsen, J.: Kundenwert Begriff und Bestimmungsfaktoren, Arbeitspapier Nr. 43 des Lehrstuhls für Marketing, Universität Erlangen Nürnberg, Nürnberg Cornelsen, J.: Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing, Nürnberg Däpp, H.: Virtuelle Vertriebsorganisation mittels CRM, in: Customer Relationship Management in der Praxis, S , Hrsg. Bach, V./Österle, H., Eisenfeld, B.: Evaluating Field Sales Projects With a Balanced Scorecard, Hrsg.: Gartner Group, M. Pufahl et al., Oracle CRM Best Practices, DOI / , Vieweg+Teubner Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

4 276 Literaturverzeichnis Ellison, Larry: Key Note Präsentation, Oracle Open World Ernst & Young: Gegen den Trend die Erfolgsfaktoren von Entrepreneurial Growth Companies 2002, Stuttgart Fayyad, U./Piatetsky Shapiro, G./Smyth, P. (1996): From data mining to knowledge discovery: an overview, in: Fayyad, U./Piatetsky Shapiro, G./Smyth, P./Uthuru samy, R. (Hsrg.): Advances in knowledge discovery and data mining, Menlo Park (California), S Fischer, M./Herrmann, A./Huber, F. 2000: Lohnen sich zufriedene Kunden? Lösun gen für ein wertorientiertes Management, in: Absatzwirtschaft Nr.10 (2000), S. 88ff Gronover, S./Riempp, G.: Kundenprozessorientiertes Multi Channel Management, in: IOManagement, S , Nr. 4, Grothe, M.: Kennzahlen Pool 2003, Berlin, 2003 unter Günter, B./Helm, S. (2001): Kundenwert: Grundlagen Innovative Konzepte Praktische Umsetzungen, Wiesbaden Hagemeyer, D.: PRISM for Customer Relationship Management, Research Note der Gartner Group, Henn, H.: Wie rentabel sind CRM Projekte, in: Call Center Profi, Nr. 7 8, S.40 45, Henn, H.: Gesucht: E = CRM 2, in: ecrm Profi, Nr. 2, Hinterhuber, H., Wettbewerbsstrategie, Berlin Homburg, C./Daum D. (1997a): Marktorientiertes Kostenmanagement: Kosteneffi zienz und Kundennähe verbinden, Frankfurt am Main Horváth, P.: Controlling, 8. Aufl., München Jung, H.: Controlling, München Klenger, F.: Operatives Controlling, 4., völlig überarb. und stark erw. Aufl., Mün chen Leicht, R.: Erfolgsfaktor Personal Strategien für den Mittelstand, Fachtagung des Instituts für Mittelstandsforschung, Frankfurt Martin, W.: Business Performance Management und Real Time Enterprise, Strate gic Bulletin: BI 2003, Herausgeber: S.A.R.L. Martin, Annecy, France. Meffert, H.: Marketing: Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, Wiesbaden Meier, R.: Customer Care Excellence Mit Benchmarking zum Erfolg, München Munich Business School: Kundenbindung bei Banken Status Quo und Ausblick, München 2005.

5 Literaturverzeichnis 277 Neue Zürcher Zeitung: Präventivschlag gegen journalistische Neugier, 18. Mai Oracle: Data Sheet Mobile Sales Assistant, Oracle: Data Sheet Social CRM Applications, Oracle: Evaluating CRM Solutions: Six Ways The Oracle Advantage Benefits Your Organization, März Oracle: Geschäftsberichte. Annual Report 10 K, Oracle: Oracle Siebel CRM. How Can You Generate an Enterprise Integration Manager Log File, Oracle Support ID Oracle: Sales 2.0: How Businesses are Using Online Collaboration to Spark Sales, TechDirt Insight Community und Social Media Today für TheCustomerCollective, August Porter, M. E.: Wettbewerbsstrategie: Methoden zur Analyse von Branchen und Konkurrenten, dt. Übersetzung von Brandt, V. und Schwoerer, T. C., Frank furt/main1999. Preissler, P.: Controlling, 8., völlig überarb. und erw. Aufl., München Pufahl, M.: Vertriebscontrolling, Wiesbaden Puschmann, T./Alt, R.: Benchmarking Customer Relationship Management, St. Gallen, Rapp, R.: Customer Relationship Management, Frankfurt/Main Rudolf Sipötz, E./Tomczak, T. (2001): Bestimmungsfaktoren des Kundenwerts, in: Günter, B/Helm, S Schimmel Schloo, M.: Intelligente Unternehmen, erschienen in Acquisa, Heft 11/03, S Siebel User Week: Präsentation Mobile Sales Solution, Chicago Oktober Siebel: eroadmap aus Siebel Bookshelf (Version 8.1). Späth, L.: Die Wirtschaft im Wandel der Mittelstand als Motor des Aufschwungs, Rede zum 25jährigen Steeb Firmenjubiläum, Heilbronn Statistisches Amt des Kanton Zürich: Benchmarking: Methodische Überlegungen zur Bildung von Indikatoren, Zürich, Wilde, Klaus W.; Customer Relationship Management; in: Köhler, Richard; Küp per, Hans Ulrich; Pfingsten, Andreas (Hrsg.); Handwörterbuch der Betriebswirt schaft; 6. Aufl.; Stuttgart; 2007; S. 242 ff.

6 Autoren Mario Pufahl, Vorstand xact4u und Director Business Development und Marketing der ec4u, ist seit 10 Jahren anerkannter Experte für CRM, Trusted Advisor. Mario A. Pufahl ist Autor der bei Gabler erschienenen Fachbücher Kos ten senken mit CRM und Vertriebscontrolling sowie Mitherausgeber des Bu ches Innovatives Vertriebsmanagements. Zudem ist er Autor zahlreicher Fach beiträge zu seinen Schwerpunktthemen. Lukas Ehrensperger, Managing Director ec4u expert consulting (schweiz) ag, 10 Jahre CRM Erfahrung aus verschiedenen Vertriebs und Manage ment Positionen bei Siebel und ab 2006 Oracle. Begleitung von Produkt und SI Partnerauswahl in Großprojekten von international ausgerichteten Kunden. Dr. Peer Stehling, Director Professional Services ec4u expert consul ting ag, mehr als 10 Jahre CRM Erfahrung in der Implementierung anspruchsvol ler Projekte mit Oracle Siebel CRM in unterschiedlichen Branchen Autoren der Fallstudien Herr Stephan Brägger ist Project Manager CRM, Corporate Business Unit CBU, Swisscom (Schweiz) AG. Herr Dr. Thorsten Freiberger ist Bereichsleiter Geschäftsfeldstab Firmenkunden in der Landesbank Berlin AG. Herr Thomas Hamele ist Head of CRM & Analytics, Market Research DAB bank AG. Frau Christiane Kornatz ist Abteilungsleiterin Produkt Prozess Management und Infrastruktur im Geschäftsfeldstab Firmenkunden der Landesbank Berlin AG. Herr Thomas Stein ist Director Information Technology und Mitglied der Ge schäftsführung von Lilly Deutschland GmbH. M. Pufahl et al., Oracle CRM Best Practices, DOI / , Vieweg+Teubner Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

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