SAP Mobile Service Martin Irle SAP Deutschland AG & Co. KG

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1 SAP Mobile Service Martin Irle SAP Deutschland AG & Co. KG

2 SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 2 Gute Beziehungen sind alles - mysap CRM

3 Customer Service with mysap CRM SERVICE CONTRACTS & PLANNED MAINTENANCE SERVICE PARTNER E-SERVICE PORTAL SAP INTERACTION CENTER CUSTOMER/ PARTNER PHONE, , FAX, CHAT SAP RESOURCE PLANNING FOLLOW-UPS COMPLAINT MANAGEMENT REPAIRS QUALITY MANAGEMENT SAP BILLING ENGINE MOBILE SOLUTION or PORTAL SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 3

4 Möglichkeiten der Anbindung mobiler Endgeräte SAP Mobile Infrastruktur für den offline und online Einsatz Geräte Connected Applications (Text) Connected Applications Disconnected Applications Mobile Sales und Service SAP Mobile Infrastructure Client SAP Mobile Infrastructure Server CRM Middleware SAP Web Application Server Nicht SAP SAP R/3 Enterprise mysap BI mysap SCM mysap CRM SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 4

5 Mobile Service Funktionalitäten im Überblick SAP Mobile Application Studio Geschäftspartner- Management Serviceaufträge Info Center Serviceverträge Progress snapshot Dokumenten- Management Material- und Zeitrückmeldungen Installations- Management Reklamationen Produkte und Services Aktivitäten und Kalender SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 5

6 Mobile Service mit mysap CRM - Funktionen Geschäftspartner im Griff Relevante Kundeninformationen auf einen Blick Historie des Kunden inkl. Service, Marketing und Vertriebsvorgängen Unterstützung der täglichen Arbeit des Technikers Termin- und Aktivitätenmanagement Integration in MS Outlook oder Lotus Notes Verwaltung der An- und Abwesenheiten mit Integration in die Einsatzplantafel Bearbeitung von Serviceaufträgen und Beschwerden Zugriff auf alle in Serviceverträgen mit dem Kunden vereinbarten Konditionen Garantieprüfung Auftragsabwicklung und Rückmeldungen der für die Erledigung benötigten Arbeits- und Fahrtzeiten, Ersatzteile etc. Ändern der Kundeninstallation (Installed Base), z.b. bei Austausch eines Ersatzteils Schadensanalyse und Erfassung von kodierten Fehlerursachen zur späteren Ursachenanalyse und Reporting Serviceauswertungen SAP stellt in SAP Business Warehouse umfangreiche anpassbare Auswertungen für das Reporting des kompletten Serviceprozesses zur Verfügung SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 6

7 SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 7 Kalender

8 SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 8 Serviceauftrag

9 SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 9 Betroffene Installation

10 SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 10 Anlegen Rückmeldung

11 SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 11 Rückmeldung

12 SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 12 Rückmeldung Details

13 SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 13 Rückmeldung Diagnose

14 SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 14 Rückmeldung Notizen

15 Neu zu CRM 5.0: Mobile Service I 1 Erweitert: Mobile Service Laptop Es können Serviceangebote und Service Orders angelegt werden Mit CRM 5.0 ist die Verwendung von Service Order Templates zum Anlegen von Service Orders möglich Es ist eine komplette Historie aller am Servicevorgang beteiligten Datensätze sichtbar (Referenzobjekt, Produkte, Geschäftspartner) Es können direkt abgelesene Zählerstände eingegeben werden Vorteile Die Verwendung von Templates macht das Erfassen von Serviceaufträgen für den Techniker noch einfacher Überblick über die Service Historie auf einen Blick Zählerstände können direkt vor Ort eingegeben werden SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 15

16 Neu zu CRM 5.0: Mobile Service I 1 Recording measurement readings SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 16

17 Mobile Service II 1 Erweitert: Mobile Service Laptop Integration von elektronischen Fragebögen (Survey Suite) Zuordnung relevanter Garantien und Verträge Beschwerde und Retouren Management Vorteile Garantien und Verträge stellen sicher, daß die mit dem Kunden vereinbarten SLA-Zeiten und alle übrigen Konditionen eingehalten werden Beschwerden erlauben Benutzern die Erfassung von Unzufriedenheit beim Kunden über Produkte oder Leistungen SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 17

18 Mobile Service II 1 Complaint and Returns Management SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 18

19 Mobile Service für Handhelds Highlights: Geschäftspartner Services An- und Abwesenheitszeiten pflegen Aufgaben (Anzeigen, Erstellen) Serviceeinsätze (anzeigen, annehmen, ablehnen, Folgeeinsätze anlegen) Rückmeldungen (Zeit und Material) Anlegen von Beschwerde Anlegen von Serviceaufträgen SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 19

20 Nutzen für Ihr Unternehmen Leistungsfähiges Tool zur nahtlosen Einbindung Ihrer Servicetechniker in Ihre SAP Serviceprozesse Verkürzung der Durchlaufzeiten Eingang bis Rechnung Verbesserung der Datenqualität und damit der Servicequalität durch Pflege z.b. der Installationsdaten vor Ort Erhöhung Ihrer Wettbewerbschancen durch Wissen über die beim Kunden installierten Wettbewerbsprodukte SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 20

21 Further Information SAP External SAP Public Web : SAP Marketplace : Documentation & Glossary : SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 21

22 Martin Irle Vertrieb mysap CRM SAP Deutschland AG & Co. KG Homberger Strasse Ratingen Danke für Ihre Aufmerksamkeit T F M E

23 Copyright 2005 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, WINDOWS, NT, EXCEL, Word, PowerPoint und SQL Server sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, S/390, AS/400, OS/390, OS/400, iseries, pseries, xseries, zseries, z/os, AFP, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli, Informix und Informix Dynamic ServerTM sind Marken der IBM Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. ORACLE ist eine eingetragene Marke der ORACLE Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, das Citrix-Logo, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, MultiWin und andere hier erwähnte Namen von Citrix-Produkten sind Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, DHTML, XML, XHTML sind Marken oder eingetragene Marken des W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. JAVA ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc. JAVASCRIPT ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. MarketSet und Enterprise Buyer sind gemeinsame Marken von SAP AG und Commerce One. SAP, SAP Logo, R/2, R/3, mysap, mysap.com und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern weltweit. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. SAP AG 2005, CRM Service Martin Irle 23

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