Bestens fair Versichert

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1 MoneyService Studie Bestens fair Versichert Im Internet-Zeitalter starten Versicherungen mit Direktvertrieb durch. Wer nicht nur Preisvorteile, sondern auch die fairsten Leistungen und Services bietet, zeigt eine Studie von FOCUS-MONEY Rundum-Schutz: Direktanbieter als Hauptversicherer für viele Risiken sind im Kommen. Die Kunden fühlen sich aufgehoben 74

2 Der klassische Werbebrief im Briefkasten gehört immer mehr der Vergangenheit an. Das gilt zumindest für Direktversicherer. Stattdessen setzen Versicherungsgesellschaften mit Direktvertrieb verstärkt auf elektronische Mailings, fand das Institut MSR Insights heraus. Während der Postbote 2011 noch bei 72 Prozent der Kunden einen Info- oder Werbebrief vom Versicherer einwarf, bekommen aktuell nur noch 59 Prozent der Kunden die traditionelle Papierpost. Die Direktversicherer verabschieden sich mehr und mehr vom Gießkannenprinzip. Im Ergebnis ist die Kundenansprache bedarfsgerechter geworden und wird entsprechend deutlich besser beurteilt, sagt Markus Weber von MSR Insights. Klasse statt Masse also. Mit Erfolg: Bei jedem vierten Kunden gab eine Werbesendung schon einmal den Anstoß für einen Versicherungsabschluss. Im Vorjahr lag dieser Wert noch bei 15 Prozent. Bequem, nutzerfreundlich, schnell: Präsenz auf Vergleichsplattformen, Abschlüsse via Internet, Beratung am Telefon, Kommunikation per Mail das kommt bei einer wachsenden Kundengruppe an. Zudem erzielen Direktversicherer durch den Verzicht auf Außendienstmitarbeiter, Filialnetze und individuelle Kundengespräche vor Ort zum Teil deutliche Preisvorteile bei den Versicherungsprämien. Insgesamt gewinnt die Branche mehr und mehr das Vertrauen der Verbraucher und stellt für viele inzwischen eine echte Alternative zur klassischen Assekuranz dar. Immer häufiger sehen die Kunden den Direktversicherer nicht mehr nur als Anbieter einer einzelnen Versicherung an, sondern trauen ihm auch die Rolle des Hauptversicherers zu, so Weber. Lob für direkte Leben-Produkte. Weltweit ist der Vertrieb ohne Vermittler zwar noch stark auf Produkte beschränkt, die wenig erklärungsbedürftig sind, wie etwa Haftpflichtversicherungen. Dagegen ist das beratungsintensivere Leben-Geschäft international noch wenig verbreitet. Eine erfreuliche Ausnahme sind aber die deutschen Direktanbieter. Schließlich kommen vier der fünf weltweit führenden Leben-Direktversicherer aus Deutschland, zeigt eine Erhebung des Instituts für Versicherungswirtschaft der Immer zufriedener Die Versicherer mit Direktvertrieb machen ihren Job offenbar immer besser: Bereits 97 Prozent aller Kunden finden ihren Anbieter insgesamt, sehr oder ausgezeichnet. Damit konnte die Branche die Gesamtzufriedenheit ihrer Kunden gegenüber dem Vorjahr erneut verbessern. Hohe Zufriedenheit Wie beurteilen Sie Ihre Direktversicherung insgesamt? Angaben in Prozent mittelmäßig ausgezeichnet sehr Universität St. Gallen. Die deutschen Direktversicherer bieten ihren Kunden auch im sensiblen Bereich der Lebensversicherungen verständliche und bedarfsgerechte Online-Produkte, umfassenden Service und Beratung auf verschiedenen Kommunikationswegen, sagt der St. Gallener Studienleiter Prof. Peter Maas. Viel Lob von hoher Stelle also. Doch wie zufrieden sind die Kunden selbst mit ihren Anbietern? Nehmen diese die Versicherungsgesellschaften als fairen Partner wahr, mit dem sie sich für lange Zeit verbunden fühlen? Das wollte FOCUS-MONEY genau wissen und hat zusammen mit dem Kölner Analysehaus ServiceValue die Branche in die- Gesamturteil Konstant sehr fair Deutschlands Direktversicherer steigen in der Gunst der Kunden: Die elf untersuchten Unternehmen erzielten höhere Zufriedenheitswerte in Sachen Fairness als in den beiden Jahren zuvor. Das ist ein zentrales Ergebnis der repräsentativen Studie von FOCUS-MONEY und der Kölner ServiceValue GmbH. Genau wie im Vorjahr sind sieben Anbieter in den Augen der Kunden besonders fair und partnerschaftlich (s. Tabelle). Erneut bilden CosmosDirekt, Direct Line, HUK24 und Sparkassen DirektVersicherung mit sehr en Urteilen das Spitzenfeld. Dabei sind die Leistungsunterschiede unter den Besten hauchdünn. R DIREKT- VERSICHERER Die Wissenschaftler beobachten die Performance der Anbieter schon seit Jahren. ServiceValue nimmt die Fairness der Branche bereits seit 2012 eingehend unter die Lupe. Seither stehen Direct Line, HUK24 und die Sparkassen DirektVersicherung ohne Unterbrechung ganz oben. CosmosDirekt ist seit 2013 vorn mit dabei. Die Auflistung der Unternehmen bei gleicher Note erfolgt alphabetisch. Wertung Urteil Unternehmen sehr CosmosDirekt sehr Direct Line sehr HUK24 sehr Sparkassen DirektVers. ERGO Direkt Hannoversche R+V24 75

3 MoneyService So wurden die Fairness-Rankings ermittelt ServiceValue hat im Auftrag von FOCUS- MONEY erneut elf Direktversicherer in Deutschland auf ihre Fairness hin untersucht. Hierzu hat das Kölner Analyse- und Beratungshaus in einer repräsentativen Online- Studie knapp 900 Kunden zu 27 Service- und Leistungsmerkmalen befragt. Die Bewertung dieser sogenannten Fairness-Attribute erlaubt eine aussagefähige Messung des subjektiven Begriffs Fairness. Dabei haben die Kriterien unterschiedlich starken Einfluss auf die Kundenbindung. Jeder Studienteilnehmer durfte bis zu drei Direktversicherer beurteilen, bei denen er in den vergangenen zwölf Monaten unter Vertrag war. ServiceValue wertete anschließend die Kundenurteile aus. Zunächst errechneten die Fachleute über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen normierten Indexwert. Die Durchschnittswerte sind als Leistungsprofile für jedes Unternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt (s. Grafik). Werte, die links des Gesamtmarkts liegen, dokumentieren ein überdurchschnittlich positives Kundenurteil. Außerdem legten die Experten fünf Fairness-Kategorien fest und ordneten ihnen die 27 Attribute zu. Zusätzlich zum Gesamturteil zeigt die Studie so Stärken und Schwächen der Direktversicherer in unterschiedlichen Bereichen auf (ab S. 77). Die Werte für die Kategorien errechneten die Fachleute als ungewichteten Durchschnitt der dazugehörigen Indexwerte. Das Gesamturteil ergibt sich aus den fünf Kategorien, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis einfließen. Die Auszeichnung bekamen Unternehmen, die eine überdurchschnittliche Bewertung erzielten. Für noch bessere Bewertungen erhielten die Direktversicherer das Prädikatsurteil sehr. 27 Merkmale ein Serviceprofil Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) r Schutz und Vorsorge Transparenz der Produkte und Leistungen Produktauswahl Qualität der Produkte 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 Direct Line gesamt Max/Min Zuverlässigkeit der Produkte Flexible Produkte Sicherheit Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Fachkompetenz Verbindlichkeit von Aussagen Proaktiv bessere Angebote Leistung Kulanz Reaktion bei Problemen (Zeit und Qualität) Unbürokratischer Kundenservice Nachvollziehbare Schadenregulierung Umfassende Schadenregulierung Unkomplizierte Schadenabwicklung Kundenkommunikation Belohnung von Kundentreue Erreichbarkeit von Mitarbeitern Reaktion auf Anfragen (Zeit und Qualität) Verständlichkeit der Kommunikation Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Angemessener Informationsumfang Orientierung auf der Website Online-Vertragsabschluss s Preis- Leistungs- Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 Mittelwerte, gerundet 76

4 Fairster Schutz und Vorsorge In der Kategorie fairste Kundenberatung schneiden die Direktversicherer auch in diesem Jahr etwas unterdurchschnittlich ab. Positiv ist, dass sich die sem Jahr erneut eingehend auf ihre Fairness hin untersucht. Knapp 900 Verbraucher, die in den vergangenen zwölf Monaten Kunde bei mindestens einem Direktversicherer waren, wurden im Juni und Juli ausführlich zu ihren Erfahrungen befragt. Immer mehr Fairness-Punkte. Alles in allem sparten auch die Versicherten nicht mit Anerkennung. In der Gesamtbetrachtung der Fairness beurteilten die Kunden die untersuchten Anbieter besser als in den beiden Vorjahren. Um die Fairness messbar zu machen, definierten die Kölner Wissenschaftler 27 Service- und Leistungsmerkmale (s. Grafik S. 76). Zu diesen Fairness-Aspekten gaben die Studienteilnehmer jeweils einzelne Wertungen auf Basis ihrer persönlichen Erfahrungen ab. Wie im Vorjahr stellen sieben Unternehmen die Gruppe der fairsten Direktversicherer, allen voran HUK24, Direct Line, Sparkassen DirektVersicherung und CosmosDirekt mit weit überdurchschnittlich fairen und damit sehr en Gesamtwertungen. Damit sich die Stärken und Schwächen der Branche und der Unternehmen besser erkennen lassen, bildeten die ServiceValue-Experten fünf Kategorien und ordneten ihnen die 27 Service- und Leistungsmerkmale zu (s. rechts und S ). Mit Direct Line schaffte es ein Internet-Versicherer in allen Disziplinen ganz nach oben. Vier TopPlatzierungen und einen en Rang sicherte sich die Sparkassen DirektVersicherung. Auch HUK24 und CosmosDirekt eroberten sich fünf Ranglistenplätze mit teils sehr en, teils en Urteilen. Von Schutz und Vorsorge bis hin zu den n Leistungen der Aufwärtstrend der Branche zieht sich durch alle fünf Disziplinen. Den deutlichsten Leistungssprung gegenüber dem Vorjahr machten die Direktversicherer aber in der Dimension Kundenkommunikation. So ist es zum Beispiel aus Kundensicht noch leichter auswahl der Anbieter wahr. Dieses Merkmal bekam das beste Votum unter allen Items. Das meiste Lob gab s für Cosmos Direkt. sehr CosmosDirekt sehr HUK24 AllSecur R+V24 Fairste Kundenberatung sehr ERGO Direkt CosmosDirekt HUK24 R+V24 Wertungen insgesamt verbessert KUNDENhaben und BERATUNG die Leistungen der Anbieter deutlich dichter beieinander liegen als im Vorjahr. Drei Anbieter mit sehr er Performance heben sich dennoch klar von der Konkurrenz ab. Auch ohne Filialnetz die Direktanbieter begeistern mit Kompetenz. Aber jeder Dritte vermisst proaktiv bessere Angebote. Fairstes Preis-Leistungs-Verhältnis Mit fairen Leistungen zu fairen Beiträgen machen sich die Direktversicherer bei ihren Kunden immer beliebter. Die Teilkategorie reüssierte in diesem Jahr mit höheren Wertungen als Risiken: Wer Kinder hat, sollte die richtige Absicherung der Familie besonders wichtig nehmen. Die fairsten Direktversicherer bieten eine große Auswahl an passenden Produkten Von Angebot bis Zuverlässigkeit: Sechs Ein zelmerkmale SCHUTZ UND zählen zur KaVORSORGE tegorie Schutz und Vorsorge. Aus Kundensicht ist das eine der beiden Königsdisziplinen der Branche. Über alle untersuchten Gesellschaften vergaben sie hier überdurchschnittlich hohe Zufriedenheitswerte. Als besonders fair nehmen die Versicherten die umfangreiche Produkt - sehr CosmosDirekt sehr HUK24 AllSecur Sparkassen DirektVers und ist nun zur bes sten Disziplin der Branche PREIS-LEISTUNGSVERHÄLTNIS aufgestiegen. Herausragend ist das Abschneiden von CosmosDirekt und HUK24 und das nahezu punktgleich. Direct Line verdiente sich ebenfalls ein sehr es Teilurteil, gefolgt von Hannoversche, Allsecur und Sparkassen DirektVersicherung mit en Wertungen auf hohem Niveau. 77

5 MoneyService Bestens erreichbar Direktversicherer setzen voll auf telefonischen oder elektronischen Kontakt mit ihren Kunden. Gute Erreichbarkeit ist daher ein Muss. Gut, dass 87 Prozent der Versicherten mit der Kommunikation in diesem Punkt zufrieden sind. Nur 13 Prozent sehen hier noch Mängel. Am besten erreichbar ist Sparkassen DirektVersicherung. Erreichbarkeit Bei meinem Direktversicherer ist es leicht, einen Mitarbeiter zu kontaktieren. Angaben in Prozent trifft überhaupt nicht zu trifft eher nicht zu trifft voll und ganz zu Verbunden: Im Schadenfall sind Versicherungskunden auf Unterstützung angewiesen am besten schnell und direkt 54 trifft eher zu Fairste Kundenkommunikation Übersichtliche Websites, verständliche Unterlagen, KUNDENOnKOMMUNIKATION einfacher line-vertragsabschluss: Hier können die Internet-Anbieter mit hohen Zufriedenheitswerten glänzen. Im Vergleich zum Vorjahr machten sie in dieser Disziplin den deutlichsten Leistungssprung. Sieben Anbieter beherrschen Kundenansprache überdurchschnittlich. Best- noten bekamen HUK24, Direct Line und Sparkassen DirektVersicherung. Nur um Haaresbreite verpasste CosmosDirekt das Prädikat sehr. Leistungen bringen treue Kunden. In dieser Disziplin haben die ServiceValueExperten Aspekte ermittelt, die besonders intensiv auf die Kundenbindung wirken. Kulanz, schnelle Reaktion bei Problemen und hoher Regulierungsumfang im Schadenfall diese Items gehören zu den stärksten. Umso mehr sollten die Anbieter Kri- tik ernst nehmen. Insgesamt schneidet die Branche eher schwach ab. Auf den Schnitt drückt, dass vielen Kunden eine Belohnung ihrer Treue fehlt. 78 sehr HUK24 AllSecur CosmosDirekt R+V24 sehr R+V24 CosmosDirekt ERGO Direkt HUK24 LEISTUNG geworden, einen Mitarbeiter zu kontaktieren. Besonders loben die Studienteilnehmer die verständliche Kundenansprache und den einfachen Online-Vertragsabschluss. Fairste Preisvorteile. Am besten schneiden die Versicherer ohne eigenes Filialnetz aber in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis ab. Neun von zehn Versicherten sind zufrieden. Das zeigt: Die Branche kann mit günstigen Beiträgen punkten. Wer sich bewusst für einen Direktversicherer entscheidet und sich dadurch Preisvorteile bei den Versicherungsprämien erhofft, wird in der Regel nicht enttäuscht, schließt ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff aus den Studienergebnissen. Mit Bestnoten für ein s Preis-Leistungs-Verhältnis stehen CosmosDirekt, Direct Line und HUK24 auf dem Siegertreppchen. Doch wie steht es um die Kundenbeziehung, wenn der persönliche Kontakt zu einem Außendienstmitarbeiter und individuelle Beratungsgespräche unter vier Augen fehlen? Laut Studie ist dies kein Problem. Die emotionale Bindung der Zielgruppe an ihre Anbieter stimmt offenbar trotzdem: Immerhin fühlen sich 92 Prozent der Befragten bei ihrem Versicherer aufgehoben. Bei aller Zufriedenheit gab es aber auch klare Kritik: So vermisst jeder dritte Studienteilnehmer, dass der Direktversicherer mit besseren Angeboten aktiv auf seine Kunden zugeht. Dieser Fairness-Aspekt drückt die Wertung bei der n Kundenberatung, sodass die Disziplin nicht ganz mit den anderen Kategorien mithalten kann. An der Auskunftsbereitschaft und der Fachkompetenz der Mitarbeiter liegt es jedenfalls nicht. Hier stimmt die Performance. Kommt es zum Schadenfall, zählen die Leistungen. Besonders hier zeigt sich, wie fair ein Anbieter ist. Allerdings vermisst jeder sechste Direkt-Kunde eine umfassende und unkomplizierte Schadenabwicklung. Wer hier das Optimierungspotenzial noch nutzt, kann sich die Treue seiner Kunden sichern, sagt Dethloff. Wo sich noch Verbesserungspotenzial versteckt, zeigt die Studie im Detail. stefanie Haberstock