Greift der Virus über?

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1 Greift der Virus über? Virales Marketing oder doch Mund-zu-Mund-Propaganda? Kurzversion Natalie Kwiecien, Senior-Analystin, ASSEKURATA Solutions GmbH ASSEKURATA Solutions GmbH. Venloer Straße Köln. Tel.: Fax:

2 Assekurata-Studie Fakten Erhebungszeitraum Grundlagenstudie: März 2011 Erhebungszeitraum unternehmensindividuell: April-Sept 2011 Erhebungsmethode: online Stichprobe Grundlagenstudie: N=1.534 bevölkerungsrepräsentativ Stichprobe unternehmensindividuell: N=1.000 pro VU Befragte: Privatkunden (Kfz) Fragestellung 1. Wie stark ist der Einfluss von social media im Versicherungsmarkt? 2. Gibt es generelle Unterschiede zwischen dem Direktversicherungskunden und Serviceversicherungskunden? DVA-Fachtagung; Stuttgart,

3 Was führt zum Vertragsabschluss? Direktversicherer Serviceversicherer Empfehlung durch Freunde und Bekannte Vergleichsportale (z.b. check24) Empfehlung durch einen Vermittler/Makler Messeauftritt/Informationsveranstaltungen TV-Werbung/TV-Berichte Anzeigen in Zeitschriften/Werbebeilagen in Zeitschriften Suchmaschinen, z.b. Google Internetanzeigen/YouTube-Filme Werbeplakate Radiowerbung/Radioberichte Kinowerbespots Pop-up-Fenster/Werbebanner Soziale Netzwerke (Facebook,Twitter,etc.) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%? Was ist letzlich ausschlaggebend für den Vertragsabschluss bei der Versicherung gewesen? Anteil der Ja-Antworten Angaben in Prozent; N= DVA-Fachtagung; Stuttgart,

4 Argumente für das Versicherungsunternehmen Direktversicherer Serviceversicherer Preis Guter Ruf/gutes Image Leistungsversprechen des Versicherers 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%? Aus welchen Gründen haben Sie die Versicherung abgeschlossen? Anteil der Ja-Antworten Angaben in Prozent; N=1534 DVA-Fachtagung; Stuttgart,

5 Serviceleistungen Was kennt der Kunde Direktversicherer Serviceversicherer Homepage/Website oder generell der Internetauftritt Online-Vertragsservice Online-Kundenportal -Newsletter Online-Diskussionsforum Online-Kundenzeitschrift SMS-Service iphone-app Skype-Beratung 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%? Sind Ihnen folgende Serviceleistungen Ihres KFZ-Versicherers bekannt? Anteil der Antworten kenne ich Angaben in Prozent; N=1534 DVA-Fachtagung; Stuttgart,

6 Serviceleistungen Was nutzt der Kunde Web 2.0 Direktversicherer Serviceversicherer Homepage/Website oder generell der Internetauftritt -Newsletter Online-Kundenzeitschrift Online-Kundenportal iphone-app SMS-Service Online-Vertragsservice Online-Diskussionsforum 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%? Haben Sie diese (Serviceleistungen) schon genutzt? Anteil der Ja-Antworten Angaben in Prozent; N= DVA-Fachtagung; Stuttgart,

7 Fazit Ungeachtet des Kundentypen (Direkt- oder Serviceversicherung) - Aktive Weiterempfehlung durch Freunde oder Bekannte ist das wichtigste Kriterium bei der Wahl des Kfz-Versicherers Das Internet wird auch bei Kfz-Versicherten zur einer der wichtigsten Informationsquellen Immer mehr Versicherungskunden erwarten auf sie zugeschnittene Angebote Die Unterschiede zwischen Service- und Direktversicherten verschwinden durch das Medium "Internet" Künftige Herausforderung besteht darin, die Weiterempfehlungsbereitschaft über den Touchpoint "Internet" zu steigern Hierzu gilt es, in weiteren Analysen herauszufinden, welche Kommunikationskanäle und Adressierungsstrategien auf die Kundenbindung, die Weiterempfehlungsbereitschaft und den Net Promoter Score (NPS) wirken. DVA-Fachtagung; Stuttgart,

8 Sie sind herzlich eingeladen, an unserer Studie mitzuwirken Um unserer Studie eine besondere Marktdurchdringung zu sichern, haben wir ein Sonderprogramm Early Mover für 2011 geschaffen. Profitieren Sie von folgenden Vorteilen: Wir konzipieren, organisieren und führen für Sie eine Online-Befragung durch. Sie erhalten ein erstes Benchmarking mit Kfz-Versicherern aus zwei Gruppen, und zwar den sog. Serviceversicherern und den sog. Direktversicherern. Wir liefern Ihnen spätestens zum 15. September 2011 ein zweites Benchmarking mit aufgefüllter Stichprobe, in das dann alle bis dahin durchgeführten NPS-Befragungen anonymisiert eingehen. Selbstverständlich erhalten Sie ein Exemplar der Marktstudie pünktlich zum Erscheinungsdatum als erste Empfänger kostenlos. Wir bieten an, bis zu 15 eigene Fragen kostenlos in die Online-Befragung mit aufzunehmen. Wir stellen Ihnen den Datensatz Ihrer Befragungsergebnisse zur Verfügung. Als besonderes Highlight bieten wir Ihnen 2011 einen NPS-Pulsmesser kostenlos an: Wir aktualisieren Ihre NPS-Werte im Quartalsrhythmus bis zur heißen Wechselphase im November. DVA-Fachtagung; Stuttgart,

9 8 Bei weiterführenden Fragen: Natalie Kwiecien Senior-Analystin Tel.: Fax: Internet: DVA-Fachtagung; Stuttgart,