Berlin Telefon/D115: Behördenübergreifende Kommunikationsbeziehungen und Wissensmanagement

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1 E-Gov Fokus Behördenübergreifendes E-Government 19. September 2008 Berlin Telefon/: Behördenübergreifende Kommunikationsbeziehungen und Eine verbesserte und bürgernahe Kommunikation mittels Bürgertelefon setzt die Abstimmung der Informationsbeziehungen zwischen verschiedenen Verwaltungsstellen voraus. Am Beispiel des Berlin Telefons / wird im Vortrag aufgezeigt, wie die Organisation der Verwaltungsstellen und deren Informationsbeziehungen sowie die Schnittstellen zu den Bürgerinnen und Bürgern in Berlin realisiert wurden. Hans-Joachim Baatz Geschäftsbereichsleiter Innovationsmanagement und Projektservices, IT-Dienstleistungszentrum Berlin Kompetenzzentrum Public Management & E-Government

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3 IT - Dienstleistungszentrum Berlin Berlin Telefon / Servicecenter 115 Der bürgerfreundliche Telefonservice in der ServiceStadt Berlin Behördenübergreifende Kommunikationsbeziehungen und Dipl. phys. Hans - Joachim Baatz Geschäftsbereichsleiter Innovationsmanagement und Projektservices Folie 1 Das ITDZ Berlin Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin - Zahlen und Fakten - Gegründet: 1969 Landesamt für elektronische Datenverarbeitung (LED) Rechtsformänderung: 1998 Landesbetrieb für Informationstechnik (LIT) Umsatz 2007: rund 93 Mio IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ Berlin) Anstalt öffentlichen Rechts Personal: Geschäftsfelder: 444 Mitarbeiter 18 Auszubildende Betrieb eines Data Centers und Endgeräteservice Betrieb des Berliner Landesnetzes (MAN) Auskunfts- und Vermittlungscenter (Call Center / Berlin Telefon) Bereitstellung von Mehrwertdiensten Planung, Beratung, Projektmanagement und -services Folie 2

4 Kennzahlenübersicht Berlin Telefon in Zahlen Inbetriebnahme: Anrufe: Vermittlung seit 1999 Call-Center seit 2006/2007 Berlin-Telefon seit 2007 Servicecenter 115 ab Ende 2008 über 6 Mio. Anrufe im Jahr bis zu Anrufe pro Tag Personal: 103 fest angestellte Mitarbeiter/innen Servicezeiten: Montag bis Freitag von 07:00 bis 19:00 Uhr (1 st Level) Referenzen: 8 Senatsverwaltungen 25 nachgeordnete Einrichtungen 9 Bezirke (+ 3 Anfang 2009) 23 Finanzämter 39 Behörden der Gerichtsbarkeit Folie 3 Berlin Politische Strukturierung BERLIN Hauptstadt der Bundesrepublik Deutschland 889 km 2 ca. 3.4 Mio Einwohner rund Verwaltungsmitarbeiter Bundesland mit 8 Senatsverwaltungen Allgemeines Zuständigkeits Gesetz 12 Bezirke mit Bezirksämtern Folie 4

5 Kommunikationsebenen Dreistufige Anwendungsarchitektur mit organisatorisch eigenständigen Back Offices Kunden/ Anrufer Telefon Fax Service-Center Auskunftswunsch Antwort 1 Front Office (FO) im ITDZ Antwort Anruf- und Ticket-Weiterleitung oder nur Ticket-Weiterleitung Antwort Anruf- oder - Weiterleitung 2 Back Office (BO) in Behörde X Anruf- oder -Weiterleitung 3 Sachbearbeitung (SB) in Behörde X Folie 5 Bürgerservice Erhöhung des Services durch synchrone Übertragung von Call & Ticket FO Call & Ticket BO Sofortige Klärungen des Bürgeranliegens durch Back Office Behörde möglich jeder Gesprächspartner kennt das Bürgeranliegen sofort bei Gesprächsübernahme auch bei Problemfällen für den Bürger sind alle Informationen um das Bürgeranliegen bekannt Bürgeranliegen können im Normalfall auch vom Back Office einer Behörde ad hoc abgeschlossen werden Folie 6

6 Serviceumfang Sommer 2008 Bezirksamt Friedrichshain - Kreuzberg Bürgerdienste Standesamt Einbürgerung Wirtschaftsamt Allg. Auskünfte zur Verwaltung des Landes Berlin Auskünfte zu speziellen Lebenslagen Vermittlung Bezirksamt Lichtenberg Amt für Umwelt u. Natur Amt für Bau und Verkehr Amt für Planen und Vermessen EWW FüReg KVA Technisches Finanzamt, LaGeSo, Ordnungsämter Folie 7 FAQ offene Anfragen Allg. Informationen ETB Internet Intranet Infoportale Bund Länder Servicecenter Berlin - Servicevereinbarung Servicevereinbarungen Fachämterbezogene Services Richtli nien Kommunen Reporting, QS Reporting, QS Verord nungen verzeichnisbasierter Zuständigkeitsfinder Lebenslagen EU DLR mit EAP DOL Folie 8

7 Multichannel und dezentral organisiertes Gemeinsame Informations- grundlagen Folie 9 Anwendungsoberfläche Folie 10

8 Case Based Reasoning - Verfahren Regelkreislauf des aus der Praxis lernenden systems Wissensidentifizierung und Wissensbasen QS Internetangebot der Verwaltungen, berlin.de Intranetangebot der Verwaltungen Ablageserver / Datenbanken Fachanwendungen andere interne Quellen (z. B. Verzeichnisdienste, elektr.telefonbuch etc.) externe Informationen (z. B. BVG, StadtInfo) QS Wissensaufbereitung möglichst einheitliches Layout Einfügen CC-spezifischer Informationen Expertenwissen Klassifizierung lernen im System Wissensoptimierung lernen im System Wissenskorrektur / - ergänzung Prozessoptimierung (auch in Fachämtern) Wissensgebrauch QS Retrieval Beauskunftung / Anstoss Vorgänge Bestätigung des gefundenen Wissens QS Folie 11 strategische Neuausrichtung Call Center und sind voneinander zu trennen Nutzer des s sind zukünftig auch das E-Government-Angebot (berlin.de), Bürgerämter, Bürgerberatungsstellen, einheitliche Ansprechpartner -Akteure...(z.B. Wirtschaft, Bürger, Bildung,...) Im Rahmen des Berliner Projekts sind Strukturen für verschiedene Verzeichnisse und Informationssammlungen des s unter Berücksichtigung bundesweiter Aktivitäten zu entwickeln WMS muss künftig auch auf dynamische Informationen aus Fachverfahren (Web Services) zugreifen können Inhaltliche Erarbeitung und Aktualisierung -> dezentrale Ressortverantwortung Organisation, Qualitätssicherung und Betrieb -> zentraler Dienstleister Folie 12

9 (geplantes zentrales Contentsystem) Service Center Berlin- Telefon Internet Berlin.de Berliner Verwaltung Sachbearbeitung Berliner Bürger- Ämter Berlin... Nutzungs-Vereinbarung Nutzungs-Vereinbarung zentrales WMS (qualitätsgesichert) Nutzungs-Vereinbarung Nutzungs-Vereinbarung Bund Telefon-/ Rollen- Verzeichnis A Telefon-/ Rollen- Verzeichnis B Leistungs- Verzeichnis Verfahrens- Informationen... Verzeichnisse und Informationssammlungen, verantwortlich gepflegt durch die jeweils zuständige Verwaltung Folie 13 D 115 Datenbereitstellung Datenhaltung Datenbereitstellung (Suche) Verbund Kommunen Länder Bund 1. XML 2. Mikroformat Projekt Quelle: nach FK, BMI Folie 14

10 Projekt Sachstand : Feinkonzept als Handlungsgrundlage verabschiedet Test in Modellregionen ab September/Oktober 2008 Pilotbetrieb geplant ab ca. Januar 2009 Berlin ist seit August 2007 eine der Modellregionen des Projektes Projektstruktur Ausbau des Berlin Telefons zum Servicecenter 115 Teilprojekt 1 Teilprojekt 2 Teilprojekt 3 Teilprojekt 4 Inhalte und Prozesse Technik und Sofortmaßnahmen Personal Folie 15 Projekt Servicecenter 115 Projektschwerpunkte bis November 2008 Konzeptionelle Ausgestaltung Ausgestaltung des Serviceversprechens (Festlegung der einzelfallübergreifenden Serviceversprechens - Grundsätze und der Qualitätsindikatoren des Bürgertelefons) Dienstleistungskatalog des Servicecenters (Top 100 bereitstellen) Überprüfung und Optimierung der bestehenden Muster-Soll- Geschäftsprozesse Beschreibung der erforderlichen internen Unterstützungs- und Managementprozesse Erarbeitung eines Finanzierungs- und Geschäftsmodells Stufenweise aufgaben- und infrastrukturbezogene Realisierungsplanung Flächendeckende Bereitstellung des CallCenter-Service Abschluss der Integration aller Bezirke in die Berliner zentrale Einwahl sowie in den Auskunfts- und Vermittlungsdienst Umsetzung der technischen und organisatorischen Anforderungen Datenbereitstellung und Test im Verbund Umstellung des Berlin-Telefons auf die Servicenummer 115 Folie 16

11 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! mail: Fon: Folie 17