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1 Microsoft Dynamics CRM CRM und Social Networking: Nutzen Sie den direkten Draht zu Ihren Kunden Whitepaper Stand: Juli 2009

2 Inhalt EINFÜHRUNG... 3 Überblick... 3 Welche Bedeutung hat Social Networking heute für Unternehmen?... 3 Die Schnittmenge von Social Networking und CRM... 4 Was hat Social Networking mit CRM zu tun?... 4 Eine kombinierte Strategie für bessere Kundeninteraktionen... 4 Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM... 5 Social Networking im Marketing... 6 Steigerung der Markenbekanntheit... 6 Bessere Nutzung der Onlinekanäle... 6 Ergebnismessung... 7 Social Networking im Vertrieb... 8 Kontaktaufnahme mit neuen Interessenten... 8 Teilnahme an relevanten Diskussionen... 8 Ein besseres Verständnis von Ihren Kunden... 9 Social Networking im Kundenservice Etablierung eines Frühwarnsystems für Produktprobleme Effizienter Kundenservice über mehrere Kanäle Vordringen in neue Feedback-Kanäle Technologieanforderungen Zusammenfassung Zitierte Literatur

3 EINFÜHRUNG Überblick Soziale Netzwerke erfreuen sich immer größerer Beliebtheit, und bislang ist kein Ende des Hypes in Sicht. Facebook verzeichnete im Jahr 2009 bereits angemeldete 200 Millionen Benutzer (Wauter 2009). Dennoch ist es nicht immer einfach, den Hype von den reinen Fakten zu trennen. Social Networking lässt sich allgemein gesprochen als eine Verknüpfung von Technologien beschreiben, die es Einzelpersonen ermöglichen, einfach zu kommunizieren, Informationen auszutauschen und im Internet neue Gemeinschaften (Communitys) zu bilden. Doch die große Frage lautet heute nicht mehr, was Social Networking überhaupt ist, sondern vielmehr, was es für Unternehmen bedeutet. Waren soziale Netzwerke zunächst eine rein private Angelegenheit, so haben sie inzwischen auch das Interesse von Unternehmen geweckt, die versuchen, diesen Trend zu ihrem Vorteil zu nutzen. Dafür suchen sie nach speziellen Strategien und Taktiken, um aus sozialen Netzwerken neue Werte zu schöpfen. So verzeichnet Gartner Research bei Unternehmen einen signifikanten Anstieg der Investitionen in Social Networking (Metz 2008). Wenn sie effektiv genutzt werden, können Social-Networking-Seiten für Marketingexperten sowie für Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenservice ein wichtiges Werkzeug sein, um auf neuen Wegen wertvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen. Doch der wahre Wert aus sozialen Netzwerken kann nicht isoliert erschlossen werden. Vielmehr müssen Unternehmen eine Bestandsaufnahme ihrer zentralen Geschäftsprozesse und Initiativen im Kundenmanagement durchführen und dabei identifizieren, wie diese Initiativen durch Social Networking künftig erweitert und intensiviert werden können. Dieses Whitepaper stellt konkrete Möglichkeiten vor, wie Unternehmen aus sozialen Netzwerken einen messbaren Nutzen erhalten, wenn sie sie in Verbindung mit Lösungen für Customer Relationship Management (CRM) einsetzen. Welche Bedeutung hat Social Networking heute für Unternehmen? Anders als andere Kommunikationsmedien bieten Social-Networking-Seiten ihren Besuchern nicht nur die Möglichkeit, miteinander zu kommunizieren, sondern auch andere Mitglieder mit ähnlichen Interessen zu finden und mit ihnen entsprechende Adhoc-Communitys zu bilden. Multipliziert man diesen Effekt, so wird aus den vielen Einzelpersonen die neue Macht hinter der alten Redewendung die Macht der Masse. Social-Networking-Seiten können also dazu beitragen, dass die Marktmacht von den Unternehmen auf die Verbraucher verlagert wird, da die Massen in der Lage sind, ihren Einfluss zu bündeln und entsprechend geltend zu machen. Da die Beliebtheit von Social-Networking-Seiten steigt, können sich Unternehmen künftig nicht mehr nur auf traditionelle Medien (wie Print, Radio, TV) verlassen, um die öffentliche Wahrnehmung im Hinblick auf ihre Produkte zu beeinflussen. Umgekehrt bieten diese neuen Kommunikationskanäle den Unternehmen auch einen Weg, mit 3

4 einflussreichen Fürsprechern in Verbindung zu treten und eine kontinuierliche Beziehung zu pflegen. Indem sich Unternehmen Informationen aus sozialen Netzwerken zunutze machen, können sie einflussreiche Verbraucher identifizieren, sie an neuen Produktentwicklungen teilhaben lassen und das Image ihrer Marke positiv beeinflussen. Auch wenn einige Unternehmen den konkreten Nutzen von Social Networking noch in Frage stellen, dürfen sie ihre Augen nicht davor verschließen, dass im Internet möglicherweise bereits Diskussionen stattfinden, die ihr Unternehmen sehr wohl betreffen oder beeinflussen können. Die Erfahrung zeigt, dass es sich kein Unternehmen leisten kann, nicht an diesen Diskussionen teilzunehmen. In diesem Fall macht Unwissenheit nicht selig. Stattdessen sollten soziale Netzwerke als Kanal betrachtet werden, den Unternehmen überwachen und an dem sie sich beteiligen müssen. Die Schnittmenge von Social Networking und CRM Was hat Social Networking mit CRM zu tun? Das Herzstück jedes Unternehmens sind die Kunden, und Social Networking steht für eine Möglichkeit, noch engere und lukrativere Geschäftsbeziehungen zu Kunden aufzubauen. Doch damit Unternehmen messbare Geschäftsvorteile erzielen können, müssen sie ihre Aktivitäten in sozialen Netzwerken besser planen, steuern und messen. Dies ist der Bereich, in dem sich CRM mit Social Networking überschneidet. Adam Sarner, Analyst bei Gartner, vertritt die Auffassung, dass beim Social Networking CRM der einzige Ort ist, an dem Sie den ROI im Geschäftsmodell sehen werden. Es dreht sich alles darum, sich mit Kunden zu verbinden und auf eine neue Art und Weise mit ihnen zu interagieren. (McKay 2009). Dies ist wenig überraschend. Kunden, die soziale Netzwerke nutzen, suchen nach Möglichkeiten, mit Unternehmen in Verbindung zu treten. Und Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, wie sie ihre Ausflüge in die Welt der sozialen Netzwerke besser steuern und die Ergebnisse messbar machen können. Wenn soziale Netzwerke und CRM eng aufeinander abgestimmt werden, können Unternehmen die Diskussionen ihrer Kunden verfolgen, Mitglieder von sozialen Netzwerken leichter in ihrem Sinne beeinflussen sowie gleichzeitig die diesbezüglichen Aktivitäten besser steuern und messen. Da soziale Netzwerke Transparenz in sonst unerschlossenen und unkontrollierten Onlinediskussionen schaffen, helfen sie Unternehmen dabei, eine 360-Grad-Ansicht ihrer Kunden zu erhalten. So können sie ihre Aktivitäten in Marketing, Vertrieb und Kundenservice optimieren. Eine kombinierte Strategie für bessere Kundeninteraktionen Die Kombination von Social Networking und CRM bietet zahlreiche Chancen, um die Kundeninteraktionen zu intensivieren und die Verwendung von Social Networking im Unternehmen besser zu steuern und zu messen, während gleichzeitig die Kunden in 4

5 sozialen Netzwerken zielgerichtet angesprochen werden können. Ein Bericht von Gartner Research bezeichnet Social Networking als disruptive influence im CRM-Markt, die Unternehmen Innovationen und Anpassungen abverlangt (Metz 2008). Dabei gibt es einige grundlegende Regeln, die Unternehmen helfen können, Social Networking als Teil ihrer übergeordneten Kundenmanagementstrategie besser zu nutzen: Nutzen Sie Social Networking als neuen Kanal in CRM: Viele Unternehmen nutzen bereits CRM-Lösungen, um ihre Kunden, Kontakte, Interaktionen und Kommunikationsvorgänge zu steuern. Deshalb ist es sinnvoll, CRM-Werkzeuge auch weiterhin einzusetzen, wenn sich diese Aktivitäten in Kanäle des Social Networking verlagern. Erweitern und ergänzen Sie CRM durch Social Networking: Aktivitäten in sozialen Netzwerken lassen sich zum einen als zusätzlicher Kanal in CRM betrachten, doch zugleich können sie auch die Möglichkeiten von CRM um neue Möglichkeiten der Interaktion mit Kunden und der Steuerung von Diskussionen erweitern und ergänzen. Spielen Sie die Stärken von CRM und sozialen Netzwerken gemeinsam aus: Kombinieren Sie CRM und Social-Networking-Seiten, um mehr über die Wünsche Ihrer Kunden zu erfahren, Informationen zu analysieren und individuell auf Kunden einzugehen. Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM Um Unternehmen dabei zu helfen, diese Strategien zu implementieren, bietet Microsoft den Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM. Accelerators für Microsoft Dynamics CRM sind Erweiterungen, die entwickelt worden sind, um bestimmte Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Der Social Networking Accelerator ermöglicht Benutzern von Microsoft Dynamics CRM, Onlinediskussionen zu verfolgen und einflussreiche Mitglieder in sozialen Netzwerken zu identifizieren, um mit ihnen über ihr Kundenmanagementsystem Microsoft Dynamics CRM auf Social-Networking-Seiten in Verbindung zu treten. Zudem bietet der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM eine einfach zu bedienende Oberfläche und industrieweit führende Analysefunktionen, so dass Unternehmen Daten nicht nur erfassen, sondern auch unter verschiedenen Gesichtspunkten auswerten können. Mit dem Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM können Marketingexperten die wichtigsten Meinungsmacher identifizieren und das Image ihrer Marke besser steuern. Vertriebsprofis können neue Leads ausfindig machen und sich auf die Anforderungen und Wünsche ihrer Kunden konzentrieren, während Mitarbeiter im Kundenservice mögliche Probleme frühzeitig erkennen und vorausschauend agieren können. 5

6 Social Networking im Marketing Marketingexperten sind möglicherweise diejenigen, die am meisten von Social Networking profitieren. Social Networking ermöglicht Marketingorganisationen neue Einblicke in ihre Marke und bietet innovative Wege, um grundlegende Marketingprogramme durchzuführen und zu verfolgen, sowie neue Methoden, um aus fragmentarischen Onlinediskussionen wichtiges Geschäftswissen zu gewinnen. Damit sie diese neuen Chancen nutzen können, brauchen Unternehmen Werkzeuge, mit denen sie Onlineunterhaltungen effektiv überwachen, verstehen und an ihnen teilnehmen können. Das Ziel ist, die Aktivitäten in sozialen Netzwerken erfolgreich mit vorhandenen Marketingprogrammen und -prozessen zu verknüpfen. Steigerung der Markenbekanntheit Der erste Schritt, um mit Kunden über soziale Netzwerke in Verbindung zu treten, ist das Zuhören. Social-Networking-Seiten sind eine geradezu unerschöpfliche Quelle für Kundenmeinungen und Einstellungen, und die Herausforderung ist, diese Informationen in geeigneter Form und auf sinnvolle Art und Weise zu erfassen, die dem Unternehmen einen echten Nutzen bringt. Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann Unternehmen dabei helfen, die Awareness für ihre Marke und ihre Produkte im Markt zu steigern und das Konsumklima positiv zu beeinflussen, indem: Wichtige Meinungsmacher in jedem Produktbereich identifiziert werden, um sie als Fürsprecher für die Marke zu gewinnen. Öffentliche Onlinediskussionen, die das eigene Unternehmen bzw. die Produkte betreffen, automatisch im eigenen CRM-System verfolgt werden. Die Atmosphäre/Stimmung in bestimmten Diskussionen aus sozialen Netzwerken bewertet und verfolgt werden. Die online kommunizierten Reaktionen auf neue Ankündigungen oder Entwicklungen verfolgt werden. Die Aktivitäten von Mitbewerbern verfolgt werden, z. B. durch Überwachung ihrer öffentlichen Onlinediskussionen. Soziale Netzwerke als Quelle für die eigene Marktforschung genutzt werden, z. B. durch die Definition von Onlinefokusgruppen. Bessere Nutzung der Onlinekanäle Social Networking ist auch ein geeigneter Rahmen für grundlegende Aktivitäten im Onlinemarketing. Da soziale Netzwerke im Wesentlichen egalitär und informell sind, bieten sie die Möglichkeit, Kunden auf einer persönlichen Ebene anzusprechen, die über die traditionellen Kanäle üblicherweise nicht oder nur schwer erreicht werden kann. Marketing über Social-Networking-Seiten ist jedoch kein Ersatz für das traditionelle Marketing. Vielmehr sollte es als zusätzlicher Kanal mit besonderen Eigenschaften behandelt werden, der die anderen Marketingaktivitäten sinnvoll ergänzen kann. Mit diesem Ansatz kann wiederum die Effektivität aller Kanäle gesteigert werden. 6

7 Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann Marketingorganisationen dabei helfen, eine Beziehung zu ihren Kunden in sozialen Netzwerken aufzubauen, während sie ihre Aktivitäten folgendermaßen steuern und verfolgen: Schnelle Identifizierung von sich entwickelnden PR- oder Wahrnehmungsthemen und direkte Reaktion mit zielgerichteten Antworten Verfassen von Nachrichten für soziale Netzwerke direkt im CRM-System Automatische Verfolgung von Antworten auf Nachrichten oder Diskussionen auf Social-Networking-Seiten Nahtlose Integration der Social-Networking-Kanäle in vorhandene Marketingmethodiken Einführung von Onlinemarketingprogrammen, die Kunden aus sozialen Netzwerken in ihrer bevorzugten Umgebung ansprechen und sie direkt in Diskussionen einbinden Durchgängige Verfolgung von Antworten und Leads, die aus Onlinemarketingaktivitäten generiert worden sind Ergebnismessung Da soziale Netzwerke immer stärker als praktische Marketingvehikel genutzt werden, benötigen Unternehmen flexible Analysewerkzeuge, um diese Informationen zu erfassen und als Grundlage für neue Geschäftsentscheidungen zu nutzen. Dank dieser Werkzeuge werden Daten aus Social-Networking-Seiten zu einer wichtigen Ergänzung und Erweiterung der Informationen, die aus traditionellen Quellen gewonnen werden. Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann Unternehmen bei der Erfassung wichtiger Daten aus sozialen Netzwerken helfen, indem: Öffentliche Onlinediskussionen über ihre Produkte, Marken und die Branche identifiziert und getaggt werden. Die Effektivität eigener Mitteilungen durch die Messung von Eindrücken, Antworten und anderen Kennzahlen analysiert wird. Mit der Hilfe von vordefinierten Analysen die Anzahl der Follower erfasst sowie neue Trends in Echtzeit identifiziert werden können. Die Gesundheit und Stabilität der Marke im Social Networking Dashboard auf Knopfdruck transparent gemacht wird. Wichtige Meinungsmacher, Fürsprecher und einflussreiche Kunden sowie typische Bedenkenträger bzw. notorische Nörgler mit leistungsfähigen Analysefunktionen identifiziert werden können. 7

8 Social Networking im Vertrieb Social Networking bietet auch für Vertriebsorganisationen signifikante Vorteile, da sie neue Wege erschließen können, um Kunden zu finden, ihre Bedürfnisse zu verstehen und sich mit ihnen in Verbindung zu setzen. Ungeachtet dieses großen Potenzials herrscht in vielen Vertriebsorganisationen noch immer Skepsis gegenüber Social Networking. Vorsichtige oder auch ältere Vertriebsmitarbeiter sehen in sozialen Netzwerken möglicherweise nur einen noch nicht erprobten Kanal, der sie von den wirklich wichtigen Vertriebsaktivitäten abhält. Doch zu jedem zögerlichen Vertriebsmitarbeiter gibt es mindestens auch einen aufgeschlossenen und hungrigen Mitarbeiter, der bereits nach der nächsten Möglichkeit Ausschau hält, wie neue Wettbewerbsvorteile erschlossen werden können. Immer mehr Vertriebsorganisationen profitieren deshalb bereits von der Einbindung sozialer Netzwerke in ihre traditionellen Verkaufsprozesse. Kontaktaufnahme mit neuen Interessenten Im Vertrieb geht es immer um den nächsten Deal, und soziale Netzwerke sind eine reiche Quelle neuer Interessenten. Im Gegensatz zu den traditionellen Kanälen bieten soziale Netzwerke den wesentlichen Vorteil, dass ein Vertriebsmitarbeiter die Interessen eines potenziellen Kunden noch vor der eigentlichen Kontaktaufnahme ausloten kann, indem er dessen Onlineprofil besucht. Wenn dies auf eine respektvolle Weise und im Einklang mit den Servicebedingungen der jeweiligen Social-Networking-Seite geschieht, sind Interessenten häufig aufgeschlossener für neue Angebote. Eine informelle oder über einen gemeinsamen Kontakt erfolgte Ansprache zu einem für sie relevanten Thema ist dann aussichtsreicher als die klassische Kaltakquise. Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM liefert Schlüsselfunktionen, mit denen Vertriebsorganisationen das Interesse im Markt ausloten und neue potenzielle Kunden finden können, indem sie: Ihre Kontakte in sozialen Netzwerken als Starthilfe für eine warme Leadgenerierung nutzen. Durch die Konzentration auf Diskussionen und Themen, die für das eigene Produkt oder die eigene Dienstleistung relevant sind, neue Interessenten identifizieren. Anhand von Follower-Zahlen und Postings den Online-Einfluss jedes Kontakts besser messen können. Anhand der Onlineinformationen zur Karriere/beruflichen Entwicklung von Kontakten ein umfassenderes Verständnis ihrer Kunden erhalten. Teilnahme an relevanten Diskussionen Da soziale Netzwerke die traditionellen beziehungsstiftenden Aktivitäten nicht ersetzen werden, stellen sie für Vertriebsorganisationen ein neues Werkzeug dar, mit dem sie Beziehungen zu Interessenten und Kunden aufbauen und intensivieren können. Dank der Fähigkeit, Kunden schnell zu identifizieren und wichtige Onlineinformationen in die 8

9 Stammdaten von Kunden im CRM-System zu übernehmen, können Vertriebsmitarbeiter Interessenten und Kunden gezielt ansprechen und dazu per Knopfdruck auf alle benötigten Informationen zugreifen. Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann Vertriebsorganisationen darin unterstützen, sich an den wichtigen Diskussionen zu beteiligen, indem die Mitarbeiter: Direkt über das CRM-System in Onlinediskussionen mit Interessenten und Kunden einsteigen können. Die Konversationshistorie eines Kontakts in sozialen Netzwerken im CRM-System nachverfolgen können. Für jeden Kontakt auf Knopfdruck ein Social-Networking-Profil aufrufen können, um so eine ganzheitliche Sicht auf ihren Kunden zu erhalten. Einfach aus Kontakten aus ihren sozialen Netzwerken neue Kontaktdatensätze in Microsoft Dynamics CRM erstellen können. Direkt aus Social-Networking-Seiten eine Verkaufschance in Microsoft Dynamics CRM anlegen können. Ein besseres Verständnis von Ihren Kunden Social-Networking-Seiten bieten eine große Vielfalt an wertvollen Informationen über Kunden und ihre Interessen, Lebensgewohnheiten und Einstellungen. Dies sind Daten, die normalerweise nicht oder nur sehr schwer erhoben werden können. Mit den richtigen Analysewerkzeugen lässt sich aus öffentlich verfügbaren Angaben in sozialen Netzwerken eine zusätzliche Schicht an Wissen über Kundenvorlieben, ihr Verhalten und das Konsumklima aufbauen, die dazu beitragen kann, den Erfolg von Verkaufsinteraktionen zu steigern. Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann Vertriebsorganisationen dabei helfen, ein besseres Verständnis von den Einstellungen und Interessen ihrer Kunden zu erlangen, und zwar durch: Nutzung der Profildaten und Diskussionsinhalte für zielführende Unterhaltungen. Sortierung eingehender Nachrichten nach Kontakt, Status und anderen Kriterien, um die Relevanz zu erhöhen. Analyse von Profildaten und Diskussionsinhalten, um keine wichtigen Trends zu verpassen. Bessere Verfolgung relevanter karrierebezogener Ereignisse, z. B. Jobwechsel oder Graduierung. Nutzung vordefinierter Berichte, um wichtige Meinungsmacher und andere einflussreiche Benutzer zu identifizieren. 9

10 Social Networking im Kundenservice Kunden nutzen verstärkt soziale Netzwerke als wichtigen Kanal, um Informationen über Produkte und Dienstleistungen, die sie verwenden, zu finden, abzurufen und weiterzugeben. Diese Veränderung im Kundenverhalten bringt für Kundenserviceorganisationen sowohl Chancen als auch Herausforderungen mit sich. Soziale Kunden erwarten, den gewünschten Service über ihren bevorzugten Kanal zu erhalten, und dies häufig auch mit einer persönlichen Note. Zudem sind sie schnell bereit, ihre Meinung über Produkte und Serviceleistungen im Internet öffentlich zu vertreten oder ihrem Ärger Luft zu machen. Soziale Netzwerke stellen deshalb eine geradezu unerschöpfliche Quelle an ungefiltertem Feedback dar und sie bieten einen unersetzlichen Dialog, der Unternehmen dabei helfen kann, Serviceprobleme aufzudecken und Chancen für die Verbesserung von Produkten zu identifizieren. Deshalb kann die richtige Nutzung von Social-Networking-Kanälen dazu beitragen, die Effektivität im Kundenservice zu steigern und neue wertschöpfende Aktivitäten für das Unternehmen zu entwickeln. Außerdem bieten soziale Netzwerke einen Interaktionskanal, der nicht nur die wahrgenommenen Barrieren zwischen Kunden und Unternehmen aufheben, sondern auch die Servicekosten verringern kann. Unabhängig von diesen potenziellen Vorteilen sollte aber auch berücksichtigt werden, dass es sich auch bei Social Networking um einen Kommunikationskanal handelt, der nicht in einem Vakuum existiert. Daher sollte Social Networking in die täglichen Prozesse von Kundenserviceorganisationen eingebettet und konsistent genutzt werden, um sein volles Potenzial ausschöpfen zu können. Etablierung eines Frühwarnsystems Eine häufig geäußerte Beobachtung zu sozialen Kunden ist, dass sie nicht zögern, ihre eigenen Erfahrungen im Internet zu veröffentlichen. Diese Meinungen und Ansichten können, wenn sie konsequent verfolgt und genutzt werden, zu einem wichtigen Frühwarnsystem in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen werden. Auftretende Probleme können auf diese Weise frühzeitig identifiziert und neue Topthemen zu bestimmten Produkten leichter erkannt werden. Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann Kundenserviceorganisationen dabei helfen, potenzielle Problembereiche schneller zu entdecken und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, indem: Soziale Netzwerke konsequent in Bezug auf Key-Wörter, Beschwerden und Themen, die sich auf die eigene Marke beziehen, überwacht werden. Diskussionsbeiträge von notorischen Nörgler durchgängig verfolgt werden, um wichtige Servicethemen, die zu Problemen führen könnten, frühzeitig herauszufiltern. Diskussionshistorien aus Social-Networking-Seiten direkt im CRM-System eingesehen werden können. Die Anzahl von einflussreichen Personen und Followern zu einem bestimmten Thema oder Problem kontinuierlich verfolgt wird. 10

11 Effizienter Kundenservice über mehrere Kanäle Soziale Netzwerke zeichnen sich durch die rege Beteiligung ihrer Mitglieder und die intensive Diskussion gemeinsamer Interessen aus. Kundenserviceorganisationen können sich dies zunutze machen, um Kundenthemen auf sehr effiziente Weise anzugehen. Viele Kunden suchen auf Social-Networking-Seiten nach Hilfe und Anregungen, und Unternehmen haben hier die Chance, gleich mehreren Kunden ( en masse ) zu helfen, indem sie beispielsweise relevante Informationen in bestimmten Communitys veröffentlichen oder auch Self-Service-Funktionen via Internet zur Verfügung stellen. Ein positiver Nebeneffekt ist, dass somit die Anzahl von Servicefällen und Anrufen reduziert werden kann, während zugleich die Zufriedenheit bei der zunehmenden Masse an Kunden, die diese Art von Service erwarten, gesteigert wird. Laut einem Bericht von DMG Consulting, einem führenden Beratungsunternehmen für Call-Center, bewirken diese neuen und wachsenden Kanäle, dass Kundenserviceorganisationen ihre Bearbeitungsquote verbessern und zugleich das Call-Volumen verringern können und dies zu relativ geringen Kosten (Fluss 2009). Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann Serviceorganisationen dabei helfen, Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen, und zwar durch: Veröffentlichung von Knowledge-Base-Artikeln mit zuverlässigen Suchfunktionen, so dass intelligente Kunden Informationen selbst leicht auffinden können, ohne sich an das Servicecenter wenden zu müssen. Rasche Reaktionen auf neue Probleme, indem umgehend eine Online-Antwort verfasst wird und eingehende Nachrichten automatisch verfolgt werden. Nutzung des leistungsfähigen Community-basierten Supports als zusätzlichem Kanal. Direkte Erstellung von Servicefällen aus Onlinediskussionen in Microsoft Dynamics CRM und Bearbeitung dieser Fälle in einem definierten Problemlösungsprozess. Vordringen in neue Feedback-Kanäle Social-Networking-Seiten ermöglichen Unternehmen, Servicethemen an mehreren Orten zu verfolgen, so dass neues und umfangreicheres Wissen in ihre Produkte einfließen kann und auch Erfahrungen von Kunden entsprechend beeinflusst werden können. Mit Social Networking haben Kundenserviceorganisationen die Möglichkeit, sich ungefiltertes Feedback zunutze zu machen, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Benutzer-Communitys können beispielsweise das erste öffentliche Feedback zu einer neuen Produktversion liefern, und ein sprunghafter Anstieg von Postings mit Fragen zur Bedienung kann darauf hinweisen, dass es bestimmte Probleme mit der Usability eines Produkts gibt. Diese Art von Informationen ermöglicht Kundenserviceorganisationen, wertvolle Feedback-Schleifen aufzubauen, um so zum einen ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und zum anderen gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. 11

12 Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann Serviceorganisationen dabei helfen, das Feedback von Kunden zu analysieren und zu nutzen, indem: Feedback konsequent gesammelt wird, wenn Kunden-Communitys überwacht werden und eigene Mitarbeiter an den dortigen Diskussionen teilnehmen. Die Themen, die am häufigsten diskutiert werden, identifiziert und für die eigene Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden. Ein Mechanismus entwickelt wird, um Kunden zur Abgabe ihres Feedbacks zu animieren und Ideen in einem eigenen Bereich zu sammeln. Konsolidierende Analysen vorgenommen und wichtige Servicetrends und -muster identifiziert werden. Technologieanforderungen Social Networking kann in Kombination mit Customer Relationship Management die Aktivitäten in Marketing, Vertrieb und Service sinnvoll ergänzen und erweitern. Um soziale Netzwerke auf konsistente Weise zu nutzen, nachhaltig von den neuen Vorteilen zu profitieren und zuverlässige Analysen durchführen zu können, werden CRM-Lösungen benötigt, die die richtigen Funktionen bieten. Durch eine Investition in Microsoft Dynamics CRM erhalten Unternehmen: Eine ganzheitliche CRM-Suite mit zuverlässigen Funktionen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice, die einen einfachen Informationsaustausch ermöglicht und für eine 360-Grad-Ansicht der Kunden sorgt. Eine vertraute und einfach zu bedienende Benutzeroberfläche über den nativen Microsoft Office Outlook Client für Microsoft Dynamics CRM. Eine nahtlose Integration in wichtige Social-Networking-Seiten, so dass Anwender in Microsoft Dynamics CRM Daten und Beziehungen aus diesen Netzwerken direkt verfolgen und nutzen können. Leistungsfähige Analysefunktionen, mit denen Kundendaten erfasst und ausgewertet werden können. Stabile Workflow-Funktionen, mit denen Geschäftsprozesse erfasst und automatisiert werden können. Eine CRM-Anwendung, die auf einer flexiblen, serviceorientierten Architektur (SOA) basiert und somit eine skalierbare und hoch flexible Infrastruktur für weitere Innovationen bietet. Ein erweiterbares Datenmodell, das traditionelles Kundenmanagement unterstützt und zudem die Flexibilität mitbringt, um geänderte Kundenparadigmen und neue Geschäftsmodelle abzubilden. Leistungsstarke Anpassungswerkzeuge, so dass sie die Software exakt auf ihre individuellen Anforderungen zuschneiden können. 12

13 Zusammenfassung Die zunehmende Beliebtheit von Social-Networking-Seiten ist unbestritten. Doch noch haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, diese Entwicklung in reale Geschäftsvorteile umzuwandeln. Mit einer Entscheidung für Werkzeuge, die ihnen die Steuerung von Social-Networking-Initiativen parallel zu traditionellen Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten ermöglichen, können Unternehmen von sozialen Netzwerken profitieren, ohne dabei ihr Kerngeschäft aus dem Auge zu verlieren. Erfolg wird denjenigen Unternehmen beschieden sein, die die unüberschaubare Masse an Kundendaten, ungefiltertem Feedback und informellen Diskussionen aus dem Social Networking in vorhandene Kundenmanagement-Strategien und -Prozesse integrieren können. Mit dem Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM hilft Microsoft seinen Kunden dabei, dieses Ziel zu erreichen. Diese Lösung bietet Unternehmen alle Funktionen, die sie benötigen, um Aktivitäten in sozialen Netzwerken zu verfolgen, zu analysieren, mitzugestalten und für ihre Zwecke zu nutzen. Microsoft Dynamics CRM ermöglicht Unternehmen, diesen neuen Kanal optimal in vorhandene Geschäftsprozesse einzubinden, so dass sie einen ganzheitlicheren und effektiveren Ansatz in ihrem Kundenmanagement verfolgen können. Denn dies ist heute und in Zukunft eine wichtige Säule für ihren Erfolg. 13

14 Zitierte Literatur Fluss, Donna und Beth Eisenfeld: Contact Centers in the Web 2.0 World. Februar DestinationCRM.com. Departments/Scouting-Report/Contact-Centers-in-the-Web-2.0-World aspx Metz, Sharon: The Business Impact of Social Computing on the CRM Software Market. Gartner Research. September McKay, Lauren: Everything s Social Now. CRM Magazine. Juni Social-Media-Everything%E2%80%99s-Social-(Now) aspx Wauters, Robin: Zuckerberg Admits Facebook Now Has 200 Million Users. TechCrunch.com. April Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen stellen die behandelten Themen aus der Sicht der Microsoft Corporation zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dar. Da Microsoft auf sich ändernde Marktanforderungen reagieren muss, stellt dieses Dokument keine Verpflichtung seitens Microsoft dar, und Microsoft kann die Richtigkeit der hier dargelegten Informationen nach dem Zeitpunkt der Veröffentlichung nicht garantieren. Dieses Dokument dient nur zu Informationszwecken. MICROSOFT SCHLIESST FÜR DIESES DOKUMENT JEDE GEWÄHRLEISTUNG AUS, SEI SIE AUSDRÜCKLICH ODER KONKLUDENT. Die Benutzer/innen sind verpflichtet, sich an alle anwendbaren Urheberrechtsgesetze zu halten. Unabhängig von der Anwendbarkeit der entsprechenden Urheberrechtsgesetze darf ohne ausdrückliche schriftliche Erlaubnis der Microsoft Corporation kein Teil dieses Dokuments für irgendwelche Zwecke vervielfältigt oder in einem Datenempfangssystem gespeichert oder darin eingelesen bzw. übertragen werden, unabhängig davon, auf welche Art und Weise oder mit welchen Mitteln (elektronisch, mechanisch, durch Fotokopieren, Aufzeichnen usw.) dies geschieht. Es ist möglich, dass Microsoft Rechte an Patenten bzw. patentierten Anwendungen, Marken, Urheberrechten oder sonstigem geistigen Eigentum besitzt, die sich auf den Inhalt dieses Dokuments beziehen. Das Bereitstellen dieses Dokuments gibt Ihnen jedoch keinen Anspruch auf diese Patente, Marken, Urheberrechte oder auf sonstiges geistiges Eigentum, es sei denn, dies wird ausdrücklich in den schriftlichen Lizenzverträgen von Microsoft eingeräumt Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Microsoft, Microsoft Dynamics und Outlook sind Markenzeichen der Microsoft-Unternehmensgruppe. Alle anderen genannten Markenzeichen sind Markenzeichen der jeweiligen Rechtsinhaber. 14

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