Kundeninteraktionskompetenz in Industriegütermärkten

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1 Markt- und Unternehmensentwicklung Markets and Organisations Kundeninteraktionskompetenz in Industriegütermärkten Eine empirische Studie zur Interaktions- und Lernorientierung Bearbeitet von Ralf Reichwald, Frank Danzinger 1. Auflage Taschenbuch. xx, 384 S. Paperback ISBN Format (B x L): 14,8 x 21 cm Gewicht: 533 g Wirtschaft > Spezielle Betriebswirtschaft > Marketing, Werbung, Marktforschung schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.

2 Inhaltsverzeichnis Geleitwort... v Vorwort... vii Inhaltsverzeichnis... ix Abkürzungsverzeichnis... xiii Abbildungsverzeichnis... xv Tabellenverzeichnis... xvi 1 Einführung und Begriffsklärungen Problemstellung Ziel und Struktur der vorliegenden Arbeit Begriffsklärungen Dienstleistungen Produktbegleitende Dienstleistungen Personenbezogene Dienstleistungen Kompetenz und andere Konstrukte Teil A: Produktbegleitende Dienstleistungen Grundlagen produktbegleitender Dienstleistungen Dienstleistungsgesellschaft und Tertiarisierung von Industriebetrieben Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft Tertiarisierung von Industriebetrieben Tertiarisierung und Industrialisierung Ausprägungsformen produktbegleitender Dienstleistungen Bedeutung produktbegleitender Dienstleistungen Vertragsarten und erweiterte Modelle produktbegleitender Dienstleistungen Serviceverträge Generalunternehmerschaft Betreibermodell Quantitative Untersuchungen zu produktbegleitenden Dienstleistungen Untersuchung des Fraunhofer ISI Untersuchung des VDMA Untersuchung des Statistischen Bundesamtes Zusammenfassung der Tendenzen im Maschinenbau Anforderungen bei produktbegleitenden Dienstleistungen Kundeninduzierte Anforderungen Anforderungen an die Organisation des Dienstleistungsunternehmens Anforderungen an Dienstleister an der front line... 47

3 x Inhaltsverzeichnis Allgemeine Anforderungen an Dienstleister Anforderungen an Dienstleister im technischen Service Technischer Service als personenbezogene Dienstleistung Fazit Teil B: Personenbezogene Dienstleistungsarbeit Soziale Interaktion als Arbeit Dienstleistungsbeziehung Interaktionsrahmen Institutionell-organisatorische Rollen in Dienstleistungsbeziehungen Kooperation Mittel in der Kooperation Emotionsarbeit als Teil sozialer Interaktion Konzept der Emotionsarbeit Folgen von Emotionsarbeit Negative Folgen von Emotionsarbeit Positive Folgen von Emotionsarbeit Die Bedeutung von Autonomie Strategien und Funktionen in der Emotionsarbeit Anforderungen der Emotionsarbeit an Dienstleister Gefühlsarbeit als Teil sozialer Interaktion Konzept der Gefühlsarbeit Typen der Gefühlsarbeit Anforderungen der Gefühlsarbeit an Dienstleister Subjektivierendes Arbeitshandeln als Teil sozialer Interaktion Konzept des subjektivierenden Arbeitshandelns Anforderungen des subjektivierenden Arbeitshandelns an Dienstleister Interaktionsarbeit Konzept der Interaktionsarbeit Typologien von Interaktionsarbeit Folgen von Interaktionsarbeit Anforderungen der Interaktionsarbeit an Dienstleister Fazit Teil C: Empirische Untersuchung Untersuchungsdesign Untersuchungsfragen

4 Inhaltsverzeichnis xi 1.2 Methodenwahl Auswahl der Interviewpartner und Durchführung der Interviews Auswertung der Interviews Profil der untersuchten Unternehmen Unternehmen 1: Werkzeugmaschinen Unternehmen 2: Energieanlagen Unternehmen 3: Automationsanlagen Unternehmen 4: Archivierungssysteme Unternehmen 5: Motoren- und Turbinenhersteller Servicetätigkeit Formen der Servicetätigkeit Wartung Inbetriebnahme Servicehotline Störfall Umbau Teleservice Beratungsarbeit Schulung Ableitung einer Typologie von Servicetätigkeit Wartung Inbetriebnahme Servicehotline Störfall Umbau Teleservice Beratungsarbeit Schulung Fazit: Anwendung der Typologie im technischen Service Servicetätigkeit als Interaktion Funktionen des Servicetechnikers in der Interaktion Der Servicetechniker als Bindeglied zwischen Kunde und Dienstleistungsunternehmen Der Servicetechniker als Vertriebsmitarbeiter Der Servicetechniker als Informationsmedium Der Servicetechniker als Repräsentant des Unternehmens Der Servicetechniker als Prellbock Der Servicetechniker als Detektiv Kundenorientierung im technischen Service Interaktionsbeziehung Servicetechniker - Kunde Der Servicetechniker als Experte Der Kunde als Auftrag- und Geldgeber

5 xii Inhaltsverzeichnis Der Servicetechniker als Hilfsbedürftiger Der Kunde als Störenfried Fazit: technischer Service als Dispositionsbeziehung Kooperation Geben und Nehmen Vertrauen als Basis für Kooperation Interaktionsarbeit: Herausforderung und Strategien in der Kooperation Emotionsarbeit als Schutz- und Kooperationsstrategie Tiefenhandeln Oberflächenhandeln Distanz durch Pelzigkeit oder Ablenkung Faking in good und bad faith Emotionale Devianz - wenn Grenzen überschritten werden Gefühlsarbeit Vertrauensarbeit Fassungsarbeit Kontextbezogene Gefühlsarbeit Erziehungsarbeit Weitere Gefühlsarbeitstypen Subjektivierendes Arbeitshandeln Unwägbarkeiten Dialogisch-exploratives Vorgehen Sinnliche Wahrnehmung Anschauliches Denken und Erfahrungswissen Empathie als Mittel zur Kooperation Fazit zur Interaktionsarbeit im technischen Service Teil D: Schluss Interaktionskompetenz als Anforderung im technischen Service Anforderungen der Unternehmen an Servicetechniker Interaktionskompetenz im technischen Service Fazit zur Interaktionskompetenz Resümee Literaturverzeichnis