Projektbericht: Intelligentes Output Management System für SAP CRM/IS-U. SAP Infotag für die Versorger 09. April 2013 in Aarau

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1 Projektbericht: Intelligentes Output Management System für SAP CRM/IS-U SAP Infotag für die Versorger 09. April 2013 in Aarau ABILITA AG Althardstrasse 80 CH-8105 Regensdorf Tel Fax Jungfraustrasse 1 CH 3005 Bern Tel Fax

2 Agenda Vorstellung cc energie sa Projekt Plattform Direkt (PDir) Ausgangslagen PDir Kunden Lösungskonzept OMS Lösungskonzept Massenverarbeitung SAP IS-U Lösungskonzept Einzelverarbeitung SAP CRM Erfahrungen Folie 3

3 Agenda Vorstellung cc energie sa Projekt Plattform Direkt (PDir) Ausgangslagen PDir Kunden Lösungskonzept OMS Lösungskonzept Massenverarbeitung SAP IS-U Lösungskonzept Einzelverarbeitung SAP CRM Erfahrungen Folie 4

4 Les priorités de cc energie sa cc energie sa (62% BKW, 31% Groupe e, 7% Youtility) Plateforme d organisation Marketing 1to1energy Modèle commercial «Stratégie d organisation» Objectif financier: Gestion des coûts via la standardisation et l harmonisation Objectif stratégique: Renforcement et extension de la marque 1to1energy via de nouvelles prestations innovantes destinées aux clients finaux Stratégie de la marque Prestataire Pas de clients finaux propres Horizon national Ancrage régional via les regroupements Ancrage local via les EAE Coopération Collaboration avec les EAE et les regroupements Conditions-cadres Objectifs orientés Offre: A court terme: gestion des coûts & efficacité grâce à des paquets d offres modulaires et harmonisés Marketing Facturation Centre de service à la clientèle A moyen terme: développement du soutien de la plateforme tout au long du processus meter-to-cash Raccordemen t & Annonce Exploitation Dispositifs de mesure Marketing Facturation Centre de service à la clientèle Gestion des créances Encaissement 5 5

5 La plateforme de services Le projet plateforme de services a pour objectif stratégique la domination par les coûts. Les projets qui en découlent ont les objectifs stratégiques suivants: Implémentation d une solution basée sur SAP IS_U incluant un CRM et un portail Standardisation, harmonisation & centralisation = optimisation des processus: Facturation; clients Maîtrise des coûts pour le segment des clients finaux (retails) Standardisation 1 2 Processus Modularité Fonctions Evolutivité Données Simplification Applications Automatisation Optimi -sation Harmonisation Notre croissance est basée sur l'innovation qui nous permettra d'accroitre notre CA et d'asseoir notre avantage concurrentiel. Plus d'efficacité et une meilleure productivité diminue les coûts opérationnels. Business Provider 3 Centralisation 6

6 La plateforme de services Business service providing (BSP) - Nous exécutons vos tâches de A-Z en votre ordre et votre nom Application service providing (ASP) - s complémentaires aux services BSP Processus Best Practice standardisés dans le segment des clients retail - Processus Best Practice dans les domaines: - clients - Facturation - Gestion des comptes débiteurs Une infrastructure au point et très efficace basée sur SAP (CRM 7.0, IS-U) - Solution basée sur le web et indépendante du site Système Multimédia Contact Center de la dernière génération - Téléphone, fax, m-mail, lettres, extensible avec des fonctionnalités de chat 7

7 Agenda Vorstellung cc energie sa Projekt Plattform Direkt (PDir) Ausgangslagen PDir Kunden Lösungskonzept OMS Lösungskonzept Massenverarbeitung SAP IS-U Lösungskonzept Einzelverarbeitung SAP CRM Erfahrungen Folie 8

8 plattform Plattform Direkt Web- Portal KAM Key Account Mgt Front-Office Back-Office Drittkunden Interaction Center Billing Agent PDir-s Endkunden Self-s Kundenservices Billingservices Mandant PDir- Kunde x Netzservices Mandant PDir- Kunde1 Mandant PDir- Kunde 2 Contact Center, CRM IS-U ERP Diverse s Archiv s Output Management s Operations Transitions Datenmanagement PDir Plattform Direkt Applikationen PDir Kunden Metering ZFA nn nn nn Schematische Darstellung 9

9 Zielsystem SLO-Remote Analyse Quellsystem Quellsystem Aufbau Plattform Direkt SAP IS-U Mandantentransfer mit SAP SLO SAP CRM & SAP Portal Neuaufbau PDir-Systemplattform 1 BKW KB1 001 ERP SLO- Migration KBX Migrationsumgebung SAP SLO PU1 MWB 100 PU PUX P0X SLO Migration* GrE P SLO-Remote Analyse 1 EDM NET SAP BW BKW GrE PDir CRM/Portal BKW GrE PDir.. Contact Center EDM VTR SAP BW SolMan OMS Archiv Mail-DL Post/Bank Druck-DL *) Buchungskreissplitt Schematische Darstellung 10

10 Betrieb Testing Systeme Stabilisierung, Projekt-Abschluss-Arbeiten Prozesse Projektplan PDir Projektstart heute Go-Live Projektabschluss Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sept Okt Nov Dez Jan Feb Mar Apr Mai Jun Q3 Q4 Fachkonzepte Prozessdoku Zusatzleistungen Formulare Implementierung Prozesse Pricing / SLAs / Reporting Forderungs Regeln CC Transportstopp Opt.- Check Fachkonzepte Detailkonzepte Aufbau Sys. Detailkonzepte Testing & Schulung OMS It. 1 Datenmigration Entwicklungsstopp DK OMS Impl. OMS MV Impl. OMS It.2 SAP 1 Konfliktbereinigung SAP 2 SAP 3 RFQ & Zuschläge Verträge Architektur Aufbau APM PDir DS & Berechtigungen Schulungen & Doku

11 Agenda Vorstellung cc energie sa Projekt Plattform Direkt (PDir) Ausgangslagen PDir Kunden Lösungskonzept OMS Lösungskonzept Massenverarbeitung SAP IS-U Lösungskonzept Einzelverarbeitung SAP CRM Erfahrungen Folie 12

12 Ausgangslage der PDir Kunden IST GrE IS-U Massenverarbeitung Mehrere SAP Druckprogramme, Anwendungsformulare Mehrere StreamServe Layouts Geschäfslogik ist verteilt in SAP Druckprogrammen und Layouts IST BKW IS-U Massenverarbeitung Mehrere SAP Druckprogramme LaserSoft Lösung at end of life Mehrere LaserSoft Layouts Geschäftslogik ist verteilt auf SAP Druckprogrammen und Layouts IST cce CRM Einzelverarbeitung Je Formular ein Druckprogramm und SAP- bzw. Office-Layout Folie 13

13 Probleme der bisherigen Lösungen Aufwände sind zu hoch Die bisherigen Lösungen sind in weiten Teilen nicht dokumentiert Changes verlangen ein Re-Engineering der bisher codierten Geschäftslogik Die Code Basis wird durch mehrere Entwickler-Generationen und unterschiedliche Programmierstile nicht zwangsläufig besser (Spaghetti) Personalbedarf ist zu hoch Aufgrund der Verteilung der Geschäftslogik in die SAP Systeme und das Textsystem werden für jeden Change Spezialisten beider Systeme benötigt Spezialist für das IS-U Customizing (Tarifbau) Spezialist für das Druckprogramm (Entwicklung) Spezialist für das Textsystem (Entwicklung) Zeitbedarf ist zu hoch Kommunikationsbedarf zur Abstimmung von Changes zwischen Spezialisten Der Zeitaufwand für das Testing ist hoch, da keine Freiheit von Nebenwirkungen garantiert ist - es werden zu häufig Volltests benötigt Zeitbedarf zur Umsetzung von Changes passt nicht in ein dynamisches Umfeld Folie 14

14 Agenda Vorstellung cc energie sa Projekt Plattform Direkt (PDir) Ausgangslagen PDir Kunden Lösungskonzept OMS Lösungskonzept Massenverarbeitung SAP IS-U Lösungskonzept Einzelverarbeitung SAP CRM Erfahrungen Folie 15

15 Lösungsdesign Geschäftslogik in SAP Ausschliessliche Implementierung der Geschäftslogik im SAP Customizing Keine Geschäftslogik im Textsystem, keine konstanten Texte im Textsystem Textpflege durch SAP Abbildung der Logiken zur Textsteuerung in ein Tabellendesign Pflege der Texte mittels eines GUI durch das Application Management Schnittstellen Detaillierte Spezifikation der Schnittstellen zwischen SAP und Textsystem mit Blick auf die generische Verarbeitbarkeit mit beiden Systemen: Lieferung von Rohdaten und Strukturinformationen durch SAP Druckprogramme Bereitstellung des Layouts durch das Textsystem (Textauszeichnung, Textposition) Formate: SAP IS-U: RDI Schnittstelle, SAP CRM: XML Schnittstelle System-Grenzen und -Grenzen Betrieb der SAP Systeme durch einen Provider Betrieb des Textsystems durch einen spezialisierten Provider Auslagern von Druck & Versand an einen Druckdienstleister Folie 16

16 Tooling Übersicht LaserSoft Quellcodeanalyse Extrahieren und Darstellen der Business Logik und enthaltener Texte Testautomation Automatisierter Vergleich der Inhalte von PDF Dokumenten Folie 17

17 LaserSoft Quellcodeanalyse Lasersoft Dateien für Rechnung, Mahnung, enthalten Business Logik Compiler Java Application Aufbereitung der Business Logik Erstellung Datenmodell, Export Export Dokumentation xml: Datenmodell, BusinessLogik html: Entwicklerspezifikation csv: Übersicht aller Variablen 1. Einzelne Dateien aus den relevanten Domänen (Rechnung, Mahnung) werden über in die Java Applikation eingelesen und unter Anwendung des Coco/R Plugins analysiert. 2. Anhand relevanter Code Fragmente wird ein Datenmodell aufgebaut, basierend auf einzelnen Zuweisungen, welche mit geschachtelten Bedingungen verknüpft sind. 3. Nach Abschluss der Verarbeitung werden die Ergebnisse exportiert: html: Formatierte Dokumentation als Basis der Entwicklerspezifikation xml: Datenmodell csv: Übersicht aller Variablen mit technischem Name und Beschreibung

18 Testautomation PDF Inhaltsvergleich PDF Dokument OMS Alt PDF Dokument OMS Neu Konverter Apache PDFBox Konverter XML Dokument Strukturierter Text XML Dokument Strukturierter Text Vergleich XMLUnit Vergleich Vergleichsregeln - Erkennung der Dokumentart - Durchführen konfigurierbarer Prüfungen 1. Im Parallelbetrieb von alter und neuer OMS Lösung werden erzeugte PDF Dokumente automatisiert verglichen: Die schiere Menge an Testfällen ist manuell nicht zu bewältigen Ein automatisierter Vergleich der Textinhalte, z.b. von Beträgen, Kundennummern, ist zur Qualitätssicherung erforderlich 2. PDF Dokumente aus alter und neuer OMS Lösung werden in ein XML Format konvertiert Ein graphischer Vergleich ist nicht möglich wg. Layoutanpassungen im neuen OMS Die Konvertierung wird durch Open Source Tools unterstützt (Apache PDFBox) 3. Der Vergleich von XML Dokumenten ist auf Ebene des einzelnen Textelements möglich Der Vergleich wird durch Open Source Tools unterstützt (XMLUnit) 4. Die Differenzen werden protokolliert und die Ergebnisse zur manuellen Überprüfung der PDF Dokumente bereitgestellt

19 Lösungskonzept Übersicht Massenverarbeitung SAP IS-U Mahnung, Rechnung Dokumente mit hohen Auflagen Batch-orientierte Verarbeitung Einzelverarbeitug SAP CRM Geschäftsprozessbegleitende Indivdualdokumente Dokumente mit geringen Auflagen Dialog-orientierte Verarbeitung Folie 20

20 Bereitstellung des Outputs für PDir Kunden IS-U CRM SAP Druckprogramm SAP Dokumentvorlage Batch Einzei- Massenverarbeitung Online Einzelverarbeitung Dokument erstellen 2 Dokument aufbereiten und verteilen 6 Dokument produzieren Text in strukturiertem Format 1 Dokument anzeigen aus Archiv Text mit Layout 3 5 Auswahl Ausgabekanal Drucken, Kuvertieren 7 8 Einliefern Frankieren Rohdaten generieren Dokument archivieren Dokument aufbereiten Kanal wählen Dokument drucken Dokument postalisch versenden Dokument 4 (PDF) PDir SAP Output Management Druck und Versand Management 21

21 Agenda Vorstellung cc energie sa Projekt Plattform Direkt (PDir) Ausgangslagen PDir Kunden Lösungskonzept OMS Lösungskonzept Massenverarbeitung SAP IS-U Lösungskonzept Einzelverarbeitung SAP CRM Erfahrungen Folie 22

22 Massenverarbeitung SAP IS-U SAP Druckprogramme.RDI Job Scheduler Rohdaten Adresse Vorgangsdaten Texte Dokumentart Metadaten Spool System Die Massenverarbeitung wird für Rechnungen und Mahnungen eingesetzt. Die SAP Druckprogramme erzeugen Dokumentaufträge im RDI Format. Die Dokumentaufträge enthalten den vollständigen Text der Dokumente. Der Text der Dokumente wird komplett mittels der SAP Druckprogramme erzeugt. Ein Job Scheduler automatisiert die Erzeugung und Annahme von RDI Dokumentaufträgen und liefert sie zur Aufbereitung der Ausgabedokumente (PDF, PostScript) an das Spool System. Das Spool System wird zur Generierung und Druckausgabesteuerung eingesetzt. Dokumente aus der Massenverarbeitung werden über eine Druckstrasse ausgegeben und per Post versendet. Alternative Versandwege sind , EBPP und Ausgabe auf Netzwerkdrucker. 23

23 Lösungskonzept: Umsetzung SAP Massenverarbeitung SAP IS-U SAP Druckprogramm (ABAP/OO) Datenbeschaffung Druckbelege, techn./kaufm. Stammdaten, Adressdaten, Untere Positionen, Keine Business-Logik (z.b. keine Abfrage auf Belegzeilenarten, ) Minimaler kundenspezifischer Code Zugriffstechnik ähnlich zu SD (z.b. Ausblenden/Austauschen von Blöcken) Generierung von RDI-Files komplett generisch Abbildung der Daten aus der Datenbeschaffung auf RDI-Datenstrom SAP Textsteuerung Tabellendesign zur Textsteuerung und damit zur Abbildung der Geschäftslogik Aufteilung in Blöcke (Messung, Rechnung, etc.) und Unterblöcke Zeilenschablonen (mit Spalten) Summenbildungen Variablen/Feldern inkl. Format (Nachkommastellen, Datum, ) Sprachabhängigkeiten GUI zur Pflege der Steuertabellen Folie 24

24 SAP Druckprogramm IS-U Zugriffsschicht Liefert Daten aus IS-U und CRM CRM Geschäftslogik Textbausteine Tabellensteuerung zur Dynamisierung der Texte SAP Druckprogramm Rohdaten Adresse Vorgangsdaten Text Dokumentart.RDI Metadaten Job Scheduler Tabellen Spool System Die SAP Druckprogramme liefern Daten aus IS-U und CRM. Enthalten sind Adressdaten, Vorgangsdaten, die Dokumentart sowie Metadaten zur Versandsteuerung, z.b. Beilagen. Die Geschäftslogik für den Aufbau der Texte in den Ausgabedokumenten ist in Form einer Tabellensteuerung realisiert. Sämtliche Texte für Ausgabedokumente werden aus Textbausteinen und Rohdaten zusammengestellt. Die SAP Druckprogramme generieren Rohdaten im RDI Format zur Weitergabe an das Output Management System. Ein Job Scheduler automatisiert den Start der Verarbeitung und liefert die Rohdaten an das Spool System. 25

25 Lösungskonzept: Umsetzung OMS Massenverarbeitung SAP IS-U Betrieb eines Schnittstellen Servers (Interfacing System) Validierung von RDI Schnittstellendateien Automatisierung des File Transfers mit einem Job Scheduler Führen der Historie und Protokolle; Monitoring der Schnittstellen Bereitstellen eines GUI für die Schnittstellen-Historie (Interface Monitor) Betrieb des OMS bei einem Provider Einsatz von StreamServe Persuasion als Text System (Spool) Skalierbarkeit der Leistung des Textsystems Auslagern des Betriebs OMS Layoutprogramm Generisches Laoutprogramm für alle PDir-Kunden Individualisierung des Layouts ist durch Briefbögen und Textinhalte möglich Spezialisierung Abweichende Layouts für PDir-Kunden sind grundsätzlich möglich Die Wiederverwendung von Layout-Elementen wird unterstützt Folie 26

26 OMS Layoutprogramm Rohdaten Adresse Vorgangsdaten Texte Dokumentart Metadaten.RDI Die SAP Druckprogramme erzeugen ein RDI Format mit Rohdaten. Der Text Prozessor verwendet eine Dokumentvorlage, mit der die Ausgabedokumente gestaltet werden..ssd Dokumentvorlage Layout Design Elemente Briefbogen Text Prozessor Graphik Logo.PNG Der Text Prozessor führt die Rohdaten, ggf. einzufügende Graphiken und die Dokumentvorlage zusammen. Der Text Prozessor erzeugt ein Ausgabedokument im PDF Format zur Archivierung. Das Spool System erzeugt aus der Ausgabe des Text Prozessors ein PostScript Format zur Ausgabe als Druckbahn. Archiv PDF Format.PDF Spool System Spool Druckbahn.PS 27

27 Agenda Vorstellung cc energie sa Projekt Plattform Direkt (PDir) Ausgangslagen PDir Kunden Lösungskonzept OMS Lösungskonzept Massenverarbeitung SAP IS-U Lösungskonzept Einzelverarbeitung SAP CRM Erfahrungen Folie 28

28 Einzelverarbeitung SAP CRM SAP Dokumentvorlage Rohdaten Adresse Vorgangsdaten Dokumentart Metadaten.XML Job Scheduler Office Dokumentvorlage Text Layout Text Prozessor Ausgabedokument Resultierender Text Layout Druck & Versand.RTF.RTF Einzelverarbeitung wird für Dokumente eingesetzt, die individuell aus dem CRM System online veranlasst werden. Die SAP Dokumentvorlagen liefern Rohdaten im XML Format. Versorgung mit Daten aus IS-U und CRM. Der Inhalt der Dokumente wird mit Office Dokumentvorlagen gepflegt. Zur Laufzeit werden die Rohdaten und Office Dokumentvorlagen verknüpft und ein Ausgabedokument erzeugt/angezeigt. Die Dokumente werden um Briefbögen und Beilagen ergänzt und in das PDF Format konvertiert. Ein Job Scheduler sammelt Dokumente zu Einlieferungen und liefert sie an das Druck und Versand System. Dokumente aus der Einzelverarbeitung werden über eine Druckstrasse ausgegeben und per Post versendet. Alternative Versandwege sind und die Ausgabe auf Netzwerkdrucker. 29

29 Lösungskonzept: Umsetzung SAP Einzelverarbeitug SAP CRM Geschäftsprozessbegleitende Dokumente Dunkelbriefe werden automatisiert durch SAP CRM ausgelöst Automatisierte Aufbereitung und zentrale Verarbeitung (Archiv, Druck & Versand) Dialogbriefe stehen dem Anwender zur Vorschau und Überarbeitung zur Verfügung Automatisierte Aufbereitung und zentrale Verarbeitung (Archiv, Druck & Versand) Datenversorgung Zugriff auf Daten aus IS-U und CRM Versorgung der XML Schnittstelle des OMS per Dateiablage und Web Vorlagensteuerung Zuordnung der Dokumentvorlage zum CRM Vorgang Steuerung des Benutzerdialogs zur Vorschau/Überarbeitung des Dokuments Folie 30

30 SAP Druckprogramm (synchron) SAP CRM IS-U SAP CRM Nachricht 2 reagiert 1 CRM CRM- Vorgang erzeugt ABAP Programm Ereignis 3.XML Rohdaten Adresse Vorgangsdaten Dokumentart Metadaten.RTF Document Processing System.RTF Web- 4 Ausgabedokument Resultierender Text Layout Office Dokumentvorlage Text Layout Text Prozessor 1. Ein Ereignis in einem Vorgang im CRM erzeugt eine Nachricht. 2. Ein spezielles ABAP Programm reagiert auf die Nachricht. 3. Das ABAP Programm ruft mit den Rohdaten aus IS-U und CRM einen Web auf. 4. Im Web verarbeitet ein Text Prozessor die Rohdaten mit einer RTF-Vorlage und gibt das Ausgabedokument, an das ABAP Programm zurück. 31

31 Lösungskonzept: Umsetzung OMS Einzelverarbeitug SAP CRM XML Schnittstelle Annahme von Dokumentaufträgen per Datei (asynchron) und per Web (synchron) Validerung der XML Schnittstelle Verwendung von Office Dokumentvorlagen Vereinfachte Pflege der Texte durch das Application Management Automatisierte Versorgung mit Daten aus der XML Schnittstelle Verwendung kundenspezifischer Briefbögen für Dokumente (Overlay) Verwendung von Beilagen aus separaten Dokumenten (Merge) Konsolidieren der erzeugten Dokumente in eine Einlieferung, die zum festen Zeitpunkt täglich an den Druckdienstleister übertragen wird Produktion und Versand der Dokumente beim Druckdienstleister am selben Arbeitstag Folie 32

32 OMS Layoutprogramm Rohdaten Adresse Vorgangsdaten Dokumentart Metadaten SAP Dokumentvorlage.XML Schema Validierung.XSD Text Prozessor Office Dokumentvorlage Text Layout Ausgabedokument Resultierender Text Layout.RTF.RTF Die SAP Dokumentvorlagen erzeugen ein XML Format mit Rohdaten. Enthalten sind Adressdaten, CRM Daten, die Dokumentart sowie Metadaten zur Versandsteuerung, z.b. Beilagen. Dokumentvorlagen werden mit Office gepflegt und im RTF Format abgelegt. Zur Dokumentaufbereitung werden die Daten aus der XML Schnittstelle dem Textprozessor bekanntgegeben. Aus der Dokumentart wird die verwendete Dokumentvorlage bestimmt. Der Text Prozessor fügt die Variablen aus der XML Schnittstelle in die Vorlage ein und generiert ein Ausgabedokument. Das Ausgabedokument kann zur Vorschau herangezogen werden. Der Text Prozessor kann im Rahmen der Vorverarbeitung die XML Daten gegen das XSD Schema validieren. 33

33 Agenda Vorstellung cc energie sa Projekt Plattform Direkt (PDir) Ausgangslagen PDir Kunden Lösungskonzept OMS Lösungskonzept Massenverarbeitung SAP IS-U Lösungskonzept Einzelverarbeitung SAP CRM Erfahrungen Folie 34

34 Erfahrungen SAP + Zentrale Pflege von Texte und Geschäftslogik + Konfiguration statt Entwicklung + Verwendung einer einheitlichen Schnittstelle zur Datenversorgung erleichtert das Onboarding neuer PDir- Kunden - Aufwand zur Schnittstellenspezifikation - Aufwand zur Entwicklung generischer Druckprogramme OMS + «One Bill», d.h. einheitliche Gestaltung der Rechnungen erleichtert die Arbeit im Kunden Center + Definierte Aufgabenteilung zwischen den Systemen SAP, OMS und Druck & Versand - Aufwand zur Schnittstellenspezifikation - Aufwand zur Entwicklung generischer Layoutprogramme Folie 35

35 Fragen & Antworten deep dive sessions am Stand ABILITA Folie 36

36 Kontakte cc energie sa Irisweg 12 CH-3280 Murten Phone Software- und Organisations- AG Adresse Seestrasse 35 CH-6454 Flüelen Ansprechperson Andreas Püschel Phone ABILITA AG Althardstrasse 80 CH-8105 Regensdorf Phone Folie 37

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