BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v.

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1 BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. Oktober 2014

2 Zielsetzung und Methodik Ziel der Studie ist es, die CRM-Aktivitäten in Unternehmen in Deutschland zu erforschen. Methode: B2B Online Panelbefragung Zielgruppe/Stichprobe: 374 Unternehmen, in denen ein Kundenkontakt per besteht, davon: 54% kleine Unternehmen (bis 249 MA), 46% große Unternehmen (ab 250 MA) Ansprechpartner in den Unternehmen: Geschäftsführer, Leiter Marketing, PR/Kommunikation, Strategie/Geschäftsentwicklung Laufzeit der Online Befragung: Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

3 Neben nehmen die meisten Unternehmen Kundenkontakt per Telefon, persönlichen Austausch sowie Brief / Fax auf. Genutzte digitale Kanäle für die Kontaktaufnahme mit Kunden: 59% per Kommentarfeld auf Unternehmenswebseite 35% per Soziale Netzwerke 29% per unternehmenseigenen Online-Forum / Community 27% per externe Online-Foren / Bewertungswebsites 23% per Blog / Mikroblog 23% per Video-Plattform Quelle: BVDW CRM Unternehmensbefragung 2014 Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

4 Aufnahme des Kundenkontaktes durch Unternehmen 80% 60% 93% 89% 81% 59% *Aufgrund der Stichproben- Auswahl haben alle Unternehmen Kundenkontakt per Mail. 40% 20% 0% 35% 29% 27% 23% 23% Auf den vorderen Rängen liegen zudem Telefon, persönlicher Kontakt und Brief / Fax, gefolgt vom Kommentarfeld auf der Unternehmens- Website. Basis N=374, Frage: Als Unternehmen können Sie auf vielfältige Art und Weise mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Im Folgenden sehen Sie einige Kommunikationskanäle, die für diesen Dialog mit dem Kunden genutzt werden können. Bitte geben Sie an, ob die einzelnen Kommunikationskanäle in Ihrem Unternehmen für den Kundendialog genutzt werden. Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

5 Aufnahme des Kundenkontaktes durch Unternehmen - kleine vs. große Unternehmen 80% 60% 40% 20% 0% 95% 94% 91% 85% kleine Unternehmen 74% 89% 76% 49% 44% 45% 41% 35% 37% 22% 15% 14% 13% 10% große Unternehmen *Aufgrund der Stichproben- Auswahl haben alle Unternehmen Kundenkontakt per Mail. Große unternehmen sind deutlich aktiver bei der Kontaktaufnahme mit Kunden in digitalen Kanälen wie z.b. in sozialen Netzwerken. Basis N=374, Frage: Als Unternehmen können Sie auf vielfältige Art und Weise mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Im Folgenden sehen Sie einige Kommunikationskanäle, die für diesen Dialog mit dem Kunden genutzt werden können. Bitte geben Sie an, ob die einzelnen Kommunikationskanäle in Ihrem Unternehmen für den Kundendialog genutzt werden. Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

6 Aufnahme des Kundenkontaktes durch Unternehmen - B2B vs. B2C 80% 60% 40% 20% 0% 93% 92% 92% 86% 81% 78% 55% 54% 27% 39% 35% 35% 22% 22% 26% 21% 22% 22% *Aufgrund der Stichproben- Auswahl haben alle Unternehmen Kundenkontakt per Mail. B2B Unternehmen sind etwas aktiver im persönlichen Kontakt, B2C Unternehmen dagegen in Social Media CRM- Kanälen. B2B B2C Basis N=256 B2B und B2C Unternehmen (ohne beides ), Frage: Als Unternehmen können Sie auf vielfältige Art und Weise mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Im Folgenden sehen Sie einige Kommunikationskanäle, die für diesen Dialog mit dem Kunden genutzt werden können. Bitte geben Sie an, ob die einzelnen Kommunikationskanäle in Ihrem Unternehmen für den Kundendialog genutzt werden. Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

7 93 Prozent erfassen Kundeninformationen systematisch, 76 Prozent nutzen diese zur Optimierung des Kundendialogs. Von den befragten Unternehmen, die Kundendaten systematisch erfassen speichern 95 Prozent Kontaktdaten der Kunden speichern 76 Prozent Käufe / Transaktionen der Kunden speichern 55 Prozent direkte Kommunikation mit Kunden speichern 14 Prozent indirekte Kommunikation der Kunden Quelle: BVDW CRM Unternehmensbefragung 2014 Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

8 Erfassung und systematische Nutzung der Kundeninformationen Erfassung von Kundeninformationen in elektronischer Form oder über ein CRM-System keine Erfassung; 7% Kundeninformationen werden erfasst; 93% Systematische Nutzung der erfassten Kundeninformationen, um den Kundendialog zu optimieren Ja, die Daten werden zur Optimierung des Kundendialogs genutzt; 76% Nein, eine Systematische Nutzung findet nicht statt; 11% Nein, bislang nicht, eine systematische Nutzung ist in Planung; 6% 93 Prozent der Befragten erfassen Kundeninformationen in elektronischer Form oder über ein CRM-System. Von denjenigen, die Kundeninformationen erfassen, nutzen 76 Prozent diese zur Optimierung des Kundendialogs. Basis N=374; Frage nach der Erfassung von Kundeninformationen in elektronischer Form oder über ein CRM-System und nach der systematischen Nutzung von erfassten Daten zur Optimierung des Kundendialogs Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

9 Erfassung und systematische Nutzung der Kundeninformationen kleine vs. große Unternehmen 80% 60% 40% 20% 0% 80% 60% Erfassung von Kundeninformationen in elektronischer Form oder über ein CRM-System 89% 97% große Unternehmen 76% 89% kleine Unternehmen Systematische Nutzung der erfassten Kundeninformationen zur Optimierung des Kundendialogs Mehr große Unternehmen als kleine erfassen Kundeninformationen elektronisch oder per CRM und nutzen diese systematisch zur Optimierung des Kundendialogs. 40% 20% 0% 5% 6% 7% große Unternehmen kleine Unternehmen ja nein, aber in Planung nein und nicht in Planung Basis N=374 (kleine Unternehmen N=199, große unternehmen N=175); Frage nach der Erfassung von Kundeninformationen in elektronischer Form oder über ein CRM-System und nach der systematischen Nutzung von erfassten Daten zur Optimierung des Kundendialogs Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen 17%

10 Art der elektronisch oder im CRM-System erfassten Kundeninformationen 80% 60% 95% Speicherung Kundeninformationen 76% 55% Die Mehrzahl der Unternehmen speichert die Kontaktdaten ihrer Kunden, drei Viertel speichern Käufe bzw. Transaktionen. 40% 20% 0% Kontaktdaten Käufe / Transaktionen Direkte Kommunikation mit dem Unternehmen 14% Indirekte Kommunikation über das Unternehmen (z.b. in Sozialen Netzwerken) Direkte Kommunikation wird von 55 Prozent gespeichert, indirekte nur von 14 Prozent. Basis N=348 (nur diejenigen, die Kundeninformationen elektronisch oder über CRM-System speichern) Frage: Welche der folgenden Kundeninformationen werden in Ihrem Unternehmen als Daten in einer elektronischen Kundendatenbank bzw. einem Customer-Relationship-Management (CRM)-System erfasst? Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

11 Art der elektronisch oder im CRM-System erfassten Kundeninformationen kleine vs. große Unternehmen 80% 60% 40% 20% 0% 95% 94% 71% 80% Kontaktdaten Käufe / Transaktionen Speicherung Kundeninformationen 46% 64% Direkte Kommunikation mit dem Unternehmen 8% 21% Indirekte Kommunikation über das Unternehmen (z.b. in Sozialen Netzwerken) kleine Unternehmen große Unternehmen Große Unternehmen sind bei der Speicherung von direkter Kommunikation mit dem Kunden (z.b. per Telefon) deutlich weiter, auch die indirekte Kommunikation (z.b. Social Web) liegt höher, wenn auch auf einem niedrigen Gesamtniveau. Basis N=348 (nur diejenigen, die Kundeninformationen elektronisch oder über CRM-System speichern) Frage: Welche der folgenden Kundeninformationen werden in Ihrem Unternehmen als Daten in einer elektronischen Kundendatenbank bzw. einem Customer-Relationship-Management (CRM)-System erfasst? Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

12 Fazit Bei der Kontaktaufnahme mit Kunden nutzen die Unternehmen neben und dem persönlichen Kontakt in erster Linie die klassischen Kanäle Telefon und Brief / Fax. Der am meisten genutzte digitale Kanal für die Kontaktaufnahme mit Kunden ist die Kommentarfeld-Funktion auf der Unternehmenswebseite (59 Prozent), gefolgt von Sozialen Netzwerken (35 Prozent) und unternehmenseigenen Online- Foren / Communities (29 Prozent). 93 Prozent der Unternehmen erfassen Kundeninformationen systematisch, davon speichern 95 Prozent Kontaktdaten der Kunden, 76 Prozent Käufe / Transaktionen der Kunden, 55 Prozent direkte Kommunikation mit Kunden (z.b. per Mail oder Telefon) und 14 Prozent indirekte Kommunikation der Kunden z.b. im Social Web. Größere Unternehmen ab 250 Mitarbeitern sind beim Thema (digitales) CRM deutlich weiter als kleinere Unternehmen. Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

13 Stichprobenbeschreibung Branchensegment und Mitarbeiterzahl Dienstleistu ngen 37% Produzieren des Gewerbe 41% 250 Mitarbeiter und mehr 46% Bis 49 Mitarbeiter 43% Handel 22% Mitarbeiter 11% Basis N=377 Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

14 Stichprobenbeschreibung Art der Kundenbeziehung und Unternehmensumsatz (im Jahr 2013) Weiß ich nicht 2% Möchte ich nicht angeben 4% beide Bereiche gleichermaß en 32% Business to Consumer 28% Business to Business 40% Bis 1 Milliarde Euro 4% Bis 250 Millionen Euro 7% Bis 500 Millionen Euro 9% Mehr als 1 Milliarde Euro 12% Bis 100 Millionen Euro 9% Bis 50 Millionen Euro 4% Weniger als 2 Mio. Euro 34% Bis 10 Millionen Euro 9% Bis 30 Millionen Euro 6% Basis N=377 Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

15 Stichprobenbeschreibung Angaben zum Befragten: Einbindung und Position im Unternehmen Vertragsver hältnis, freiberuflich oder Zeitvertrag 2% Teilzeit 2% Selbstständig 27% Vollzeit (30 oder mehr Wochenstun den) 69% Leitende Funktion / Direktor / Manager 25% Fachpersonal/ Professional / Angestellter mit Berufserfahrung 10% Vorstand 17% Oberste Geschäftsleitung / Geschäftsführung 48% Basis N=377 Seite BVDW Studie - CRM in Unternehmen

16 Johanna Jann Projektmanagerin Marktforschung BVDW e.v. Berliner Allee Düsseldorf Fon Fax Jenny Schmitz Projektmanager Digital Business BVDW e.v. Berliner Allee Düsseldorf Fon Fax Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v.

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