Kritische Erfolgsfaktoren bei der Migration eines. best-of-breed CRM-Systems. Diplomarbeit

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Kritische Erfolgsfaktoren bei der Migration eines. best-of-breed CRM-Systems. Diplomarbeit"

Transkript

1 Kritische Erfolgsfaktoren bei der Migration eines best-of-breed CRM-Systems Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen des Fachbereiches Wirtschaftswissenschaften der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von: Anja Stöckmann geb. am in: Hannover Erstprüfer: Prof. Dr. M. H. Breitner Zweitprüfer: Prof. Dr. K.-P. Wiedmann Neustadt a. Rbge., den

2 Vertraulichkeitsvermerk Diese Diplomarbeit beinhaltet firmenspezifische Daten. Aus diesem Grund darf eine Veröffentlichung, Vervielfältigung auch nur Auszugsweise oder eine Weitergabe an Dritte nur mit schriftlicher Genehmigung der LPKF AG erfolgen. Die vorliegende Diplomarbeit ist nur den Mitarbeitern der LPKF AG, den Korrektoren sowie den Mitgliedern des Prüfungsausschusses zugänglich zu machen. Neustadt a. Rbge., den

3 Inhaltsverzeichnis Seite I Inhaltsverzeichnis Seite 1 Einleitung Relevanz und Motivation Zielsetzung der Arbeit Aufbau der Arbeit Definitionen und Begriffe Customer Relationship Management-Systeme Komponenten von CRM-Systemen Funktionen von CRM-Systemen Marketing Vertrieb Service Ziele und Risiken von CRM-Systemen Ziele von CRM-Systemen Risiken von CRM-Systemen Enterprise Resource Planning-Systeme Vorgehensmodelle IT-Vorgehensmodelle im Überblick Phasenmodell der Systementwicklung für Standardsoftware Kritische Erfolgsfaktoren in der Analysephase Ist-Prozesse Durchführung der Aufnahme von Ist-Prozessen Grundlage Workshops Prozesse Analyse Soll-Konzept Durchführung der Aufnahme von Soll-Prozessen Vorarbeit Erhebung von Anforderungen Aufwand und Wirtschaftlichkeit Ergebnisaufbereitung und Präsentation...43

4 Inhaltsverzeichnis Seite II 3.3 Rolle der Mitarbeiter Kommunikation und Integration Mitarbeiterkommunikation Mitarbeiterintegration Technische Integration Berührungspunkte zwischen CRM- und ERP-Systemen Entscheidung best-of-breed oder Integration? Schnittstelle zwischen best-of-breed-systemen Aposteriori-Betrachtung anhand des Unternehmens LPKF Laser & Electronics AG Praxisbeispiel: LPKF Laser & Electroncis AG Unternehmen und Kundenstruktur Systemlandschaft vor der CRM-Einführung Projektplan 4.2 Projektcontrolling der Analysephase anhand der kritischen Erfolgsfaktoren Ist-Prozesse bei LPKF Grundlage bei LPKF Workshops bei LPKF Prozesse bei LPKF Analyse bei LPKF Soll-Konzept bei LPKF Vorarbeit bei LPKF Erhebung der Anforderungen bei LPKF Aufwand und Wirtschaftlichkeit bei LPKF Ergebnisaufbereitung und Präsentation bei LPKF Rolle der Mitarbeiter bei LPKF Mitarbeiterkommunikation bei LPKF Mitarbeiterintegration bei LPKF Technische Integration bei LPKF Entscheidung best-of-breed oder Integration bei LPKF Schnittstelle zwischen best-of-breed-systemen bei LPKF Maßnahmen zur Umsetzung aller Erfolgsfaktoren Maßnahmen zur Aufnahme der Ist-Prozesse Grundlage - Maßnahmen...90

5 Inhaltsverzeichnis Seite III Workshops - Maßnahmen Prozesse - Maßnahmen Analyse - Maßnahmen Maßnahmen zur Erstellung des Soll-Konzeptes Vorarbeit - Maßnahmen Erhebung der Anforderungen - Maßnahmen Aufwand und Wirtschaftlichkeit - Maßnahmen Ergebnisaufbereitung und Präsentation - Maßnahmen Maßnahmen zur Unterstützung der Rolle der Mitarbeiter Mitarbeiterkommunikation - Maßnahmen Mitarbeiterintegration - Maßnahmen Maßnahmen zur Technische Integration Entscheidung best-of-breed oder Integration - Maßnahmen Schnittstelle zwischen best-of-breed-systemen - Maßnahmen Schlussbetrachtung Literaturverzeichnis Anhangverzeichnis...120

6 Abkürzungsverzeichnis Seite IV Abkürzungsverzeichnis CRM...Customer Relationship Management ERP... Enterprise Resource Planning KMU...Kleine und mittelständische Unternehmen LPKF...LPKF Laser & Electronics AG NTS...New Technology Software GmbH OCB...OCB GmbH ROPI...Return on Process Investment SOA... serviceorientierte Architekturen

7 Abbildungsverzeichnis Seite V Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Ablauf der Arbeit...5 Abbildung 2: Definition Customer Relationship Management...6 Abbildung 3: Mögliche Komponenten eines CRM-Systems...9 Abbildung 4: Kreislauf der Funktionen des Marketings im CRM-System...11 Abbildung 5: Funktionen des Vertriebs im CRM-System...14 Abbildung 6: Funktionen des Services im CRM-System...16 Abbildung 7: Ziele und Gefahren von CRM-Systemen...21 Abbildung 8: Grundtypen von Vorgehensmodellen...25 Abbildung 9: Vorgehensmodell der Systementwicklung...26 Abbildung 10: Fehler bei der Umsetzung von CRM-Lösungen...28 Abbildung 11: Zusammenhänge kritischer Erfolgsfaktoren in der Analysephase...30 Abbildung 12: Funktions- und objektorientierte Unterteilung des Betrachtungsbereiches...34 Abbildung 13: Kritischer Erfolgsfaktor: Ist-Prozesse...37 Abbildung 14: Verhältnis Ist-Prozesse und Soll-Konzept...40 Abbildung 15: Struktur von Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen...43 Abbildung 16: Kritische Erfolgsfaktoren: Soll-Konzept...44 Abbildung 17: Kritischer Erfolgsfaktor: Integration Mitarbeiter...49 Abbildung 18: CRM- und ERP-Funktionen innerhalb der Wertschöpfungskette...50 Abbildung 19: Typische und ideale Datenmodelle...58 Abbildung 20: Kritischer Erfolgsfaktor: IT-Integration...58 Abbildung 21: Konzernstruktur der LPKF Laser & Electronics AG CRM- Nutzung...60 Abbildung 22: Altsysteme der für die in der ersten Phase der CRM-Einführung betroffenen Bereiche und Produktlinien...62 Abbildung 23: Projektplan Abbildung 24: Projektphasen und erstellte Dokumente bei Abbildung 25: Untersuchungsbereiche für die Analyse der Ist-Prozesse...67 Abbildung 26: Bewertung der Aufnahme von Ist-Prozessen bei LPKF...72 Abbildung 27: Verhältnis Ist- und Sollmodellierung Phase 1 bei LPKF...73 Abbildung 28: Bewertung der Erstellung des Soll-Konzepts bei LPKF...80 Abbildung 29: Bewertung der Rolle der Mitarbeiter bei LPKF...84 Abbildung 30: Bewertung der IT-Integration bei LPKF...89 Abbildung 31: Manuelle Tätigkeiten innerhalb von Geschäftsprozessen...95

8 Abbildungsverzeichnis Seite VI Abbildung 32: Vorgehensmodell LPKF-spezifisch Schwerpunkt Analysephase..108

9 Einleitung Seite 1 1 Einleitung 1.1 Relevanz und Motivation Sie können meine Autos in jeder Farbe kaufen, solange sie nur Schwarz ist. Henry Ford 1, Auf den heutigen Märkten sind Unternehmen nicht wettbewerbsfähig, wenn sie sich der damaligen Aussage von Henry Ford verschreiben. Der Verkäufermarkt hat sich zu einem Käufermarkt entwickelt. Im Gegensatz zu dem Meinungsbild von Henry Ford gelten gegenwärtig andere Denkweisen, die aus vergangener Zeit übernommen werden können. Das Tante-Emma-Laden-Prinzip ist ein positives Beispiel: So gut über die Kunden informiert wie damals Tante Emma wollen auch heutige Unternehmen sein. Es gilt, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und diese zügig, individuell und wirkungsvoll zu bedienen. 2 Für eine große Kundenzahl werden Systeme benötigt, die beim Generieren und Speichern der Daten und Informationen 3 über den Kunden unterstützen. Enterprise Resource Planning-Systeme (ERP-Systeme) verwalten die Daten aus der Sicht des Verkäufermarktes und kommen somit nicht als alleiniges System in Frage. Customer Relationship Management-Systeme (CRM- Systeme) hingegen sind kundenorientierter und daher geeignet, um den Käufermarkt abzubilden. 4 Die substanziierte Kombination aus ERP- und CRM-System erfüllt folglich die Anforderungen an eine Rundumsicht auf die Kunden eines Unternehmens. Begründet durch den wirtschaftlichen Aufschwung und die erhöhte Aufgeschlossenheit gegenüber der IT wurden ERP- und CRM-Systeme auch für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) interessant. So zeigen Marktforschungen für 2007, dass eine Investitionsbereitschaft in den Bereichen ERP-Software (73 %), CRM Henry Ford lebte von und ist einer der berühmtesten amerikanischen Großindustriellen. Unter anderem perfektionierte er die Fließbandtechnik im Automobilbau. Vgl. Scheiblich, M., Speitelsbach, F., 2008, S. 18. Daten bestehen aus Zeichen, die nach einer definierten Syntax zusammengesetzt sind. Die Interpretation von Daten in einem Kontext generiert Informationen. Information ist der Oberbegriff für alle dokumentierbaren Daten und Informationen. Vgl. Allweyer, T. S Vgl. Scheiblich, M., Speitelsbach, F., 2008, S. 18.

10 Einleitung Seite 2 Software (64 %) und Business Intelligence 5 (54 %) vorherrscht. 6 Laut einer Schätzung des Marktforschungsinsituts Datamonitor wurde im Jahre 2006 jede dritte CRM- Lizenz an ein mittelständisches Unternehmen verkauft; im Jahre 2012 soll dieser Bereich mehr als 42 Prozent des Marktes ausmachen. 7 Antrieb für das stetig anhaltende Wachstum des CRM-Marktes ist der Treiber Kundenorientierung. 8 Ferner sollen CRM-Systeme Abläufe straffen, automatisieren und Kosten reduzieren. 9 Doch Informationen über gescheiterte CRM-Einführungs-Projekte häufen sich. Als Erklärung werden klassische Gründe, wie nicht vorhandene Benutzerfreundlichkeit oder eine zu große Komplexität des Systems genannt. 10 Bei näherer Betrachtung fällt jedoch auf, dass es den meisten Projekten an einer qualifizierten Strategie für die Systemeinführung mangelt. So fehlt eine detaillierte Projektplanung, die Aktivitäten festlegt, Abhängigkeiten aufzeigt und anhand derer eine Aufwands-, Zeit- und Kostenschätzung durchgeführt werden kann. Besonders in Projekten, die von einem alten zu einem neuen CRM-System migrieren, ist eine sehr ausführliche Planung und Vorbereitung wichtig. Es dürfen keine Daten verloren gehen; Altdaten müssen ggf. interpretiert werden, um den Dateninhalt im neuen System mit einer hohen Qualität abzubilden. 11 Ein nicht zu unterschätzender Punkt bei einer System-Migration 12 ist die Eingliederung in die vorhandene IT-Infrastruktur. CRM-Systeme können als Stand-alone- Systeme arbeiten, durch die Anbindung an das ERP-System stehen ihnen jedoch wertvolle Informationen zur Verfügung. 13 Erst durch die Datenintegration und die enge Verknüpfung beider Systeme wird der umfassende Blick auf die Kunden mög- 5 Business Intelligence ist die Integration von Strategien, Prozessen und Technologien, um aus verteilten inhomogenen Unternehmens-, Markt und Wettbewerbsdaten erfolgskritisches Wissen über Status, Potentiale und Perspektiven zu erzeugen. O. V. (e), S Vgl. Schwetz W. (b), 2008, S Vgl. Zeitler, N., 2007, S Vgl. Martin, W. 2008, S Vgl. Gottwald, M., 2008, S Vgl. Scheiblich, M., Speitelsbach, F., 2008, S. 18; vgl. Schwetz, W. (b), 2008, S Vgl. Schwetz, W. (b), 2008, S Unter Migration versteht sich in dieser Arbeit der Umstieg von einem oder mehreren Altsystemen auf ein neues, einheitliches System. CRM-Migration wird im Kontext dieser Arbeit mit CRM- Einführung synonym gesetzt.

11 Einleitung Seite 3 lich. 14 Die grundsätzliche Entscheidung für ein integriertes CRM-Modul in einem ERP-System oder die Auswahl des jeweiligen best-of-breed 15 Systems nimmt dabei viel Zeit in Anspruch. Zwar bietet das best-of-breed-system die Möglichkeit, sich das Beste zusammenzustellen, aber gelingt die Anbindung nicht, kann das Einführungsprojekt scheitern. 16 Der erfolgreiche Einsatz eines best-of-breed CRM-Systems hängt zu großem Teil davon ab, ob die Integration in die IT-Landschaft gelingt. 1.2 Zielsetzung der Arbeit Um eine optimale Systemwahl zu treffen und eine erfolgreiche Einführung zu gewährleisten, ist eine gut geplante Vorgehensweise Grundlage. Als ein zentrales Forschungsthema sollen in dieser Arbeit kritische Erfolgsfaktoren 17 definiert und untersucht werden, die KMU erfolgreich bei der Implementierung eines CRM-Systems unterstützen. Die eruierten Erfolgsfaktoren werden in einem best practice 18 zusammengestellt. Es gilt zu prüfen, ob die Einführung des CRM-Systems erfolgreich ist, wenn nach dem definierten best practice vorgegangen wird und die kritischen Erfolgsfaktoren umgesetzt werden können. Ziel soll nicht die in die Tiefe gehende Beschreibung eines jeden kritischen Erfolgsfaktors sein. Um die Frage der optimalen Systemauswahl beantworten zu können, beschäftigt sich diese Arbeit weiterhin mit der Thematik, ob CRM-Systeme alleine zur ganzheitlichen Kundenbetreuung ausreichen. Kann die Unternehmung eine 360 -Sicht über den Kunden erhalten, ohne eine Verbindung zwischen dem ERP- und CRM-System zu schaffen? Welche Art der Verbindung ist zu schaffen? Sind best-of-breed- Systeme die beste Wahl oder sollte vollkommen auf diese verzichtet werden, um nach dem Motto Nimm Zwei: CRM und ERP im Paket 19 vorzugehen? 13 Vgl. Kölmel, B., Kühner, A., 2007, S. 86; vgl. Maiwald, C., Zaiss, H., 2008, S Vgl. Maiwald, C., Zaiss, H., 2008, S Best-of-breed bezeichnet in dieser Arbeit die jeweils beste Lösung einer Softwaregattung. 16 Vgl. Baier, M., 2008, S Kritische Erfolgsfaktoren kennzeichnen in dieser Arbeit zu erledigende Aktivitäten und zu beachtende Eigenschaften, die bei erfolgreicher Umsetzung zum Erfolg des CRM-Projektes führen. 18 Best practice wird im Folgenden als das optimale Vorgehen definiert. 19 o. V. (a), 2008, S. 1.

12 Einleitung Seite Aufbau der Arbeit Die Gliederung dieser Arbeit erschließt sich aus der chronologischen Reihenfolge der beiden oben genannten Forschungsfragen. Dafür werden im Anschluss an die Einleitung in Kapitel 2 Definitionen und Begriffe erörtert, die sich mit den Funktionen, Zielen und dem Aufbau von CRM- und ERP-Systemen auseinandersetzen. Es wird ein Vorgehensmodell vorgestellt, das die Systemeinführung in verschiedene Phasen unterteilt. Auf die für die beiden zentralen Themen dieser Arbeit wichtigste Phase, die Analysephase, geht Kapitel 3 ein. Zu Beginn werden die kritischen Erfolgsfaktoren definiert, die in diesem Stadium in Erfolge umzusetzen sind. Als Ergebnis entsteht ein best practice. Anschließend wird die Systemauswahl thematisiert und damit auf die Frage eingegangen, ob und wann Integration oder best-of-breed zu favorisieren ist. Das eruierte best practice soll in Kapitel 4, das die Analyse der kritischen Erfolgsfaktoren am Beispiel des Industrieunternehmens LPKF Laser & Electronics AG umfasst, untersucht werden. Die Bewertung, ob nach best practice vorgegangen ist und ob die genannten kritischen Erfolgsfaktoren genutzt und in Erfolge umgesetzt wurden, wird durch eine Ampel dargestellt. Kapitel 5 beschäftigt sich mit den Schwachstellen der CRM-Einführung bei LPKF. Es soll aufgezeigt werden, welche Maßnahmen bei LPKF notwendig gewesen wären, um die kritischen Erfolgsfaktoren in Erfolge umzusetzen. Die Arbeit schließt mit Kapitel 6, das eine Schlussbetrachtung enthält und weiteren Forschungsbedarf aufzeigen soll. Die beiden Forschungsfragen werden abschließend kritisch hinterfragt und bewertet.

13 Einleitung Seite 5 Kapitel 1 Einleitung Kapitel 2 Definition & Begriffe Analysephase der CRM-Einführung Kapitel 3 kritische Erfolgskatoren best practice Kapitel 4 Aposteriori Betrachtung eines Praxisbeispiels CRM Einführung bei LPKF Projektcontrolling Kapitel 5 Maßnahmen zur Umsetzung der Erfolgsfaktoren bei LPKF Kapitel 6 Schlussbetrachtung Abbildung 1: Quelle: Ablauf der Arbeit Eigene Darstellung

14 Definitionen und Begriffe Seite 6 2 Definitionen und Begriffe 2.1 Customer Relationship Management-Systeme Ist die Rede von CRM, verstehen die meisten Personen darunter eine Software. Mit ihr wird in Verbindung gebracht, dass sie ab dem Tage der Inbetriebnahme das Verhalten der Mitarbeiter so beeinflusst, dass diese kundenorientiert denken und das Unternehmen erfolgreicher arbeitet. Diese Annahme ist ein Trugschluss. CRM versteht sich nicht nur als Software, sondern als eine bereichsübergreifende Unternehmensstrategie, die darauf abzielt, dauerhafte und gute Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. 20 Umfassend kann CRM wie folgt definiert werden: CRM ist ein ganzheitlicher strategischer Ansatz zur kundenorientierten Ausrichtung von Unternehmen mit den Zielen einer Verbesserung der Kundenbindung und einer Erhöhung der Kundenprofitabilität. Wesentliche Komponenten sind neben der Strategiedefinition im CRM die daraus resultierende Ausgestaltung der Kundenbeziehungen, die Konzeption von Organisation/ Prozessen und der Einsatz von IT- Systemen/ Technologien. Abbildung 2: Definition Customer Relationship Management Quelle: Wolf, E. E., 2007, S. 79. Die CRM-Strategie wird im Idealfall durch eine CRM-Software unterstützt. Mailingaktionen und das Verwalten von Kundendaten oder Produktinformationen werden häufig auch vor der Einführung eines ganzheitlichen CRM-Systems bereits in unterschiedlicher Software abgebildet. Daher liegen in den Bereichen Vertrieb, Service und Marketing teilweise viele Insellösungen vor. Diese unterschiedlichen Softwaremodule aus den einzelnen Unternehmensbereichen ermöglichen keine einheitliche Sicht auf den Kunden. Zusätzlich müssen Daten an vielen verschiedenen Stellen gepflegt werden, was zu falschen, veralteten oder unvollständigen Informationen füh- 20 Vgl. Hubschneider, M. (b), 2007, S. 12.

15 Definitionen und Begriffe Seite 7 ren kann. 21 Durch die Einführung eines CRM-Systems sollen die verfügbaren Daten, Informationen und die kundenorientierten Prozesse 22 von der Marketingplanung über Vertriebsprozesse bis hin zum Kundenservice mit einem System koordiniert werden. 23 Resultierend aus dem gemeinschaftlichen Sammeln der Kundendaten erhalten die Anwender des CRM-Systems umfangreiche Informationen, die sie zu gewissen Handlungen befähigen und somit Wissen 24 darstellen. 25 Durch diese einheitliche Wissensbasis nimmt der Kunde das Unternehmen als eine Person wahr. 26 CRM-Systeme werden in den meisten Fällen als modular aufgebaute Standardsoftware 27 eingekauft. Der Markt hierfür ist groß, so dass bei der Auswahl eines CRM- Systems auf einen weitreichenden Pool zurückgegriffen werden kann. Rund 150 Anbieter von professionellen CRM-Systemen stehen auf dem CRM-Markt zu Verfügung. 28 Die Softwareliste im ISIS CRM Spezial Report 2007 erfasst rund um das Thema CRM sogar über 600 unterschiedliche Systeme. 29 Unterschieden werden diese Systeme unter anderem in ihrer Funktionalität, Branchenzugehörigkeit und dem Angebot verschiedener CRM-Bereiche, welche in Kapitel erläutert werden. 21 Vgl. Hippner, H. Rentzmann, R., Wilde, K.D. (a), 2004, S Vgl. Stahlknecht, P., Hasenkamp, U., 2005, S Vgl. Hubschneider, M. (a), 2007, S. 14; Vgl. Lassmann, W.,2006, S Vernetzte Informationen befähigen Personen zu Handlungen und stellen dadurch Wissen dar. Vgl. Allweyer, T. S Vgl. Allweyer, T., 2005, S. 156 f. 26 Vgl. Abts, D., Mülder, W., 2004, S Heutige Standardsysteme zeichnen sich durch eine hohe Flexibilität und universelle Einsatzbarkeit aus. Erreicht wird dieses durch Bereitstellung einer großen Variantenvielfalt möglicher Module zur Zusammenstellung, Erweiterung und Anpassung des Systems. Diese Flexibilität bedeutet jedoch auch eine hohe Komplexität der Software, was die Implementierung und Anwendung erschwert. Vgl. Blume, A., 1998, S. 1 f. 28 Vgl. Schwetz, W. (a), 2007, S Vgl. o. V. (b), 2007, S. 75 ff.

16 Definitionen und Begriffe Seite Komponenten von CRM-Systemen CRM teilt sich in drei Komponenten auf: Das operative CRM unterstützt die direkte Kommunikation zum Kunden und die damit verbundenen Geschäftsprozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. 30 Es deckt die komplette Steuerung und Abwicklung des operativen Tagesgeschäfts ab. 31 Die analytische Komponente eines CRM-Systems bezieht sich auf Auswertungen, Kennzahlen und Grafiken. Gerade für das Management ist eine gut aufbereitete Darstellung aggregierter Informationen aus dem CRM-System unabdingbar. 32 Die Analysen helfen bei der ständigen Optimierung der auf den Kunden ausgerichteten Geschäftsprozesse. Das CRM-System wird zu einem lernenden System, mit Hilfe dessen die Handlungen des Unternehmens besser an Veränderungen anpassbar sind. 33 Das kommunikative CRM beschäftigt sich mit der Unterstützung sowie Synchronisation unterschiedlicher Kommunikationskanäle. Unabhängig von der Art der Kontaktaufnahme vom Kunden zum Unternehmen müssen diese Anfragen im CRM- System zusammenlaufen, einheitlich bearbeitet und ggf. weitergereicht sowie beantwortet werden. 34 Kundenkontaktkanäle können hierbei , Fax, Anschreiben per Post, Internet sowie telefonischer oder persönlicher Kontakt vor Ort sein. 35 Immer häufiger bieten CRM-Systeme Onlineshops als zusätzlichen Kommunikationskanal an, welche eine direkte Integration in die IT-Struktur erfordern Vgl. Hippner, H., Rentzmann, R., Wilde, K. D. (a), 2004, S. 22ff.; vgl. Abts, D., Mülder, W., 2004, S. 11 f. 31 Vgl. Kölmel, B., Kühner, A., 2007, S Vgl. Abts, D., Mülder, W., 2004, S Vgl. Kölmel, B., Kühner, A., 2007, S Vgl. Abts, D., Mülder, W., 2004, S Vgl. Abts, D., Mülder, W., 2004, S. 10; vgl. Dorrhauer, C., Zlender, A., 2004, S. 94 f.; vgl. Kölmel, B., Kühner, A., 2007, S Vgl. Dorrhauer, C., Zlender, A., 2004, S. 95.

17 Definitionen und Begriffe Seite 9 Pers. Kontakt Internet etc. Telefon Brief/Fax s Serviceprozesse Kommunikatives CRM Marketingprozesse Vertriebsprozesse übergreifende und verbindende Prozesse Operatives CRM Kundenorientiertes Data Warehouse Analytisches CRM Abbildung 3: Quelle: ERP SCM Operative Systeme. Mögliche Komponenten eines CRM-Systems Eigene Darstellung in Anlehnung an Hippner, H., Rentzmann, R., Wilde, K. D., (b), 2004, S. 16 und Kölmel, B., Kühner, A., 2007, S. 85; Externe Daten Externe Daten Nicht bei jedem CRM-System sind alle Komponenten gleich gut ausgeprägt. Besonders im analytischen Bereich bilden viele CRM-Systeme nicht den Idealzustand ab. 37 Zusätzlich zu den genannten Komponenten verfügen CRM-Systeme über Funktionen, die unterschiedlich stark ausgeprägt sein können. Kapitel zeigt diese Standardfunktionen auf Funktionen von CRM-Systemen Neben der Unterteilung in die drei Komponenten lassen sich CRM-Systeme in drei Hauptbereiche unterteilen: Marketing, Vertrieb und Service. Für jeden dieser Berei- 37 Vgl. Gut, N., 2008, S. 1.

18 Definitionen und Begriffe Seite 10 che ist der Kunde der Dreh- und Angelpunkt, da sich nur durch eine nachhaltige Kundenbeziehung auch in einem stagnierenden Markt Wachstum erzielen lässt. 38 Bestimmte Funktionen, wie die Verwaltung von Adressdaten, werden von allen drei Bereichen genutzt. Ferner gibt es bereichsspezifische Funktionen, von denen einige im Folgenden dargestellt werden Marketing Kern des Marketingbereiches ist das Kampagnenmanagement, das bestimmt: welcher Kunde, was für Informationen, über welchen Kommunikationsstil, und auf welchem Kommunikationskanal, zu welchem Zeitpunkt vermittelt bekommt. 39 Hinter diesem Vorgehen steckt die Idee, jeden Kunden möglichst gezielt anzusprechen. 40 Das Marketing-Modul einer CRM-Software beschäftigt sich folglich mit der Kampagnenplanung, der Kampagnensteuerung und der Kampagnenauswertung. Während der Kampagnenplanung sind Ziele für die unterschiedlichen Kampagnen zu stecken, Zielgruppen werden selektiert und der richtige Kommunikationskanal ist zu wählen. 41 Die Kampagnensteuerung legt fest, welche Folgeaktionen auf Kundenreaktionen eingeleitet werden. Hierzu ist im Vorfeld eine Vorgehen zu definieren, welches mögliche Aktionen und Reaktionen regelt, falls der Kunde auf ein Mailing nicht reagiert Vgl. Zirke, J., Wiersgalle, A., 2003, S Vgl. Hippner, H., Rentzmann, R., Wilde, K. D. (a), 2004, S. 22ff; Vgl. Dorrhauer, C., Zlender, A., 2004, S Vgl. Mertens, P., Bodendorf, F., König, W. et. l., 2004, S Vgl. Hippner, H., Rentzmann, R., Wilde, K. D. (a), 2004, S. 22 ff. 42 Vgl. Hippner, H., Rentzmann, R., Wilde, K. D. (a), 2004, S. 24 f.

19 Definitionen und Begriffe Seite 11 Die anschließende Kampagnenauswertung untersucht die gelaufenen Kampagnen unter anderem auf folgende Punkte: In welcher Art und wie groß ist der Erfolg der Kampagne? Wie effizient und effektiv sind die unterschiedlichen Kommunikationskanäle? Sind Ähnlichkeiten in der Kauf- und Kontakthistorie erkennbar, wenn Kunden negativ oder positiv auf die Kampagne reagiert haben? 43 Kampagnensteuerung Kampagnenanaylse Kunde Kampagnenplanung Abbildung 4: Quelle: Kreislauf der Funktionen des Marketings im CRM-System Eigene Darstellung Diese Analyseergebnisse haben den Zweck, die Kundenansprache sowie die Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse zu verbessern. 44 Die drei übergeordneten Marketingfunktionalitäten dürfen nicht isoliert betrachtet werden, sondern stellen einen Kreislauf dar. Die Kampagnenplanung ist die Grundlage für die Kampagnensteuerung. Im Anschluss erfolgt die Kampagnenauswertung, welche wiederum Grundlage für die Planung der nächsten Kampagnen ist. 43 Vgl. Hippner, H., Rentzmann, R., Wilde, K. D. (a), 2004, S. 22 ff. 44 Vgl. Dorrhauer, C., Zlender, A., 2004, S. 92.

20 Definitionen und Begriffe Seite Vertrieb CRM-Systeme helfen bei der Gestaltung von Arbeitsabläufen. So kann ein Workflow für die Bearbeitung von Kundenanfragen definiert werden, der den Vertriebsmitarbeiter unterstützt und ihm weitere Tätigkeiten aufzeigt, bzw. an sie erinnert. Aktivitäten lassen sich einfach verwalten, Termine koordinieren und Besuchsberichte oder technische Anforderungen des Kunden hinterlegen. 45 Durch die Eingabe dieser Informationen in das CRM-System entsteht für jeden Kunden eine Kontakthistorie. Wechselt der betreuende Vertriebsmitarbeiter, gehen die bereits generierten Informationen über den Kunden nicht verloren. Für die Firma ist es notwendig, das Wissen der Mitarbeiter zu speichern, davon zu lernen und dieses nicht in den Köpfen der Mitarbeiter zu belassen. 46 Eine wichtige Vertriebsfunktion ist die Verwaltung von Kundenanfragen und der dafür erzeugten Angebote. Der Vertriebsmitarbeiter soll durch das CRM-System bei der Bearbeitung von Interessenten- und Kundenanfragen unterstützt werden. Kommt es zur Abgabe eines Angebotes, kann das System bei der Erstellung sowie der Kalkulation und Produktkonfiguration Hilfestellung geben. 47 So enthält bspw. ein Produktkonfigurator Informationen über die verschiedenen kombinierbaren Produktvarianten, die dem Kunden angeboten werden können. 48 Im Falle eines integrierten oder angeschlossenen ERP-Systems stehen weitere Informationen zur Verfügung. Hierzu zählt unter anderem die Lieferbereitschaft der anzubietenden Produkte 49 oder die Kaufhistorie und die Art der Zahlungsabwicklung mit dem Kunden. 50 Umfangreiche oder besonders wichtige Kundenanfragen können in Form von Verkaufsprojekten verwaltet werden. Unter einem Verkaufsprojekt wird eine wahrgenommene Gelegenheit verstanden, ein Geschäft abzuschließen. Es beinhaltet Produktwünsche, Interessen und Anfragen des Kunden, aber auch die geschätzte Ab- 45 Vgl. Dorrhauer, C., Zlender, A., 2004, S Vgl. Winkelmann, P., 2005, S. 169; vgl. Mertens, P., Bodendorf, F., König, W. et. l., 2004, S. 145; vgl. Dorrhauer, C., Zlender, A., 2004, S Vgl. Stahlknecht, P., Hasenkamp, U., 2005, S. 350 ff. 48 Vgl. Dorrhauer, C., Zlender, A., 2004, S Vgl. Stahlknecht, P., Hasenkamp, U., 2005, S. 350 ff. 50 Vgl. Mertens, P., Bodendorf, F., König, W. et. al., 2004, S. 145; vgl. Dorrhauer, C., Zlender, A., 2004, S. 93.

21 Definitionen und Begriffe Seite 13 schlusswahrscheinlichkeit. Mit fortschreitendem Kundenkontakt werden diese Informationen immer umfangreicher und aussagekräftiger, 51 so dass eine aussagekräftige Absatz- und Umsatzplanung erfolgen kann, bei der alle offenen Verkaufschancen analysiert werden. 52 Auch im Vertriebsbereich können Analysen helfen, Potenziale von Kunden aufzuzeigen und die Arbeitsweisen effektiver zu gestalten. So lassen sich Lost-Order- Analysen benutzen, um Erkenntnisse über die Wettbewerbsfähigkeit zu erlangen. Mit Hilfe der Sales-Cycle-Analyse weist das System den Vertriebsmitarbeiter darauf hin, zu welchem Zeitpunkt er den Kunden auf einen möglichen Ersatzkauf ansprechen soll. Somit wird dem Kunden bei der Suche nach einem neuen Produkt zuvorgekommen. Für den Überblick über den Status der Verkaufsprojekte kann eine Pipeline-Analyse helfen, die alle Verkaufsprojekte in die einzelnen Stufen des Verkaufsprozesses einsortiert. 53 Ferner ist für Vertriebsmitarbeiter eine offline nutzbare Version des CRM-Systems von höchstem Nutzen. Durch diese Möglichkeit kann er direkt vor Ort beim Kunden dessen Kontakthistorie einsehen, hat Informationen über Preise und Produktvarianten, die dem Kunden angeboten wurden, und erhält im besten Falle aus dem CRM- System Auskünfte über Wettbewerber inkl. derer Produkte Vgl. Hippner, H., Hoffmann, O., Rimmelspacher, U., Wilde, K. D., 2006, S Vgl. Kölmel, B., Kühner, A., 2007, S Vgl. Hippner, H., Rentzmann, R., Wilde, K.D. (a), 2004, S. 27 f. 54 Vgl. Dorrhauer, C., Zlender, A., 2004, S. 92 ff.

22 Definitionen und Begriffe Seite 14 Kontakthistorie Kundenanfragen Analysefunktion Kunde Produktkonfigurator Verkaufsprojekte offline/ online nutzbare Version Abbildung 5: Quelle: Funktionen des Vertriebs im CRM-System Eigene Darstellung Service Eine offline-verfügbarkeit des Systems auf dem Laptop ist jedoch nicht nur für den Vertriebsbereich wichtig. Auch Servicemitarbeiter können hiervon profitieren. Sie werden beim Kunden in die Lage versetzt ihre Dienstleistungen direkt zu erfassen. Zusätzlich erhält der Servicemitarbeiter Informationen über alle Kundendaten und kann diesen somit ideal betreuen. Viele CRM-Systeme bieten ebenfalls einen Onlineservice an. Über das Internet erhält der Kunde Zugriff auf Servicedokumente zu genutzten Produkten. Anhand dieser kann er sich bei kleineren Problemen selber helfen. 55 Bei der Behebung von Kundenproblemen hilft ein unternehmensinternes Help-Desk. Der Servicemitarbeiter kann hier nach Lösungen für das vom Kunden beschriebene 55 Vgl. Dorrhauer, C., Zlender, A., 2004, S. 95.

Kritische Erfolgsfaktoren bei der Migration eines. best-of-breed CRM-Systems. Diplomarbeit

Kritische Erfolgsfaktoren bei der Migration eines. best-of-breed CRM-Systems. Diplomarbeit Kritische Erfolgsfaktoren bei der Migration eines best-of-breed CRM-Systems Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen des Fachbereiches Wirtschaftswissenschaften der Leibniz Universität

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz eines Vorgehensmodells zur Auswahl von CRM-Systemen D I P L O M A R B E I T zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

Tipps zur Einführung von CRM-Software

Tipps zur Einführung von CRM-Software Whitepaper: Tipps zur Einführung von CRM-Software GEDYS IntraWare GmbH Pia Erdmann Langestr. 61 38100 Braunschweig +49 (0)531 123 868-432 E-Mail: info@gedys-intraware.de www.crm2host.de Inhalt 1. Warum

Mehr

Softwaregestütztes CRM

Softwaregestütztes CRM Softwaregestütztes CRM für ein professionelles Belegungsmanagement in sozialen Einrichtungen Der Markt für soziale Dienstleistungen ist mehr denn je in Bewegung. Chancen und Risiken halten sich dabei die

Mehr

Create the most powerful customer relations for your business

Create the most powerful customer relations for your business Create the most powerful customer relations for your business Customer Relationship Management Customer Die Ziele von CRM sind rentable und langfristige Kundenbeziehungen. Visionen, Strategien und Ziele

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

proalpha Geschäftssoftware für den Mittelstand

proalpha Geschäftssoftware für den Mittelstand Whitepaper proalpha Geschäftssoftware für den Mittelstand Januar 2013 proalpha Integrierte Geschäftssoftware für den Mittelstand 2 Herausgegeben von proalpha Software AG Auf dem Immel 8 67685 Weilerbach

Mehr

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität So funktioniert Zusammenarbeit: Integration von CRM CRM-Griff ins ERP: Systemübergreifende

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

Workflowmanagement. Business Process Management

Workflowmanagement. Business Process Management Workflowmanagement Business Process Management Workflowmanagement Workflowmanagement Steigern Sie die Effizienz und Sicherheit Ihrer betrieblichen Abläufe Unternehmen mit gezielter Optimierung ihrer Geschäftsaktivitäten

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM)

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) Transparenz schaffen und Unternehmensziele effizient erreichen Transparente Prozesse für mehr Entscheidungssicherheit Konsequente Ausrichtung

Mehr

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Diplomarbeit zur Erlangung des Grades einer Diplom-Ökonomin der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

CRM und Mittelstand Passt das zusammen? CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen

Mehr

Geschäftsprozessmanagement

Geschäftsprozessmanagement Geschäftsprozessmanagement Der INTARGIA-Ansatz Whitepaper Dr. Thomas Jurisch, Steffen Weber INTARGIA Managementberatung GmbH Max-Planck-Straße 20 63303 Dreieich Telefon: +49 (0)6103 / 5086-0 Telefax: +49

Mehr

Customer-Relation-Management Fakten (I)

Customer-Relation-Management Fakten (I) CRM Strategien Customer-Relation-Management Fakten (I) Im weltweiten Wettbewerb ist ein schlüssiges und zielgerichtetes Marketing überlebenswichtig! Moderne Unternehmen von heute sind sich dessen bewusst:

Mehr

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - - 1 - Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Womit können Sie heute Ihre Kunden noch positiv überraschen und beeindrucken? Produkte werden

Mehr

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 348

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 348 DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN Nr. 348 Konzeption eines Projektvorgehensmodells für die Business-Intelligence-Strategieberatung

Mehr

IT-Consulting und ERP-Software aus einer Hand: Ganzheitlich. Individuell. Zukunftsorientiert.

IT-Consulting und ERP-Software aus einer Hand: Ganzheitlich. Individuell. Zukunftsorientiert. IT-Consulting und ERP-Software aus einer Hand: Ganzheitlich. Individuell. Zukunftsorientiert. Sichern Sie sich Ihren Vorsprung im Wettbewerb! Mit dem richtigen Partner ökonomisch wirtschaften Perspektiven

Mehr

Checklisten für die erfolgreiche Einführung von Customer Relationship Management (CRM)

Checklisten für die erfolgreiche Einführung von Customer Relationship Management (CRM) Checklisten Checklisten für die erfolgreiche Einführung von Customer Relationship Management () 1-1 Checklisten Checkliste Funktionen und Eigenschaften! Übereinstimmung mit Anforderungsprofil: Stimmen

Mehr

Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001

Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001 Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001 04/2013 Awite Qualitätsmanagement Das Awite Qualitätsmanagementsystem umfasst, erfüllt und regelt die in der Norm DIN EN ISO 9001

Mehr

Workflow-System sichert beschwerdefreies

Workflow-System sichert beschwerdefreies Workflow-System sichert beschwerdefreies Beschwerdemanagement Prozessoptimierung, Kollaborationsplattform, Information Management www.hcm-infosys.com Beschwerden sind nicht wegzudenken aus dem geschäftlichen

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

Diplomarbeit. gframe und das gedas Human Change Management Framework am Beispiel einer SAP R/3 Einführung im iranischen Automotive Sektor

Diplomarbeit. gframe und das gedas Human Change Management Framework am Beispiel einer SAP R/3 Einführung im iranischen Automotive Sektor Hochschule Harz Wernigerode Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Studiengang Wirtschaftsinformatik Diplomarbeit gframe und das gedas Human Change Management Framework am Beispiel einer SAP R/3 Einführung

Mehr

IT-Sicherheit mobiler Applikationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen. Bachelorarbeit

IT-Sicherheit mobiler Applikationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen. Bachelorarbeit IT-Sicherheit mobiler Applikationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft der

Mehr

Wirtschaftlichkeitsanalyse von Cloud Computing aus der Sicht internationaler Unternehmen. Masterarbeit

Wirtschaftlichkeitsanalyse von Cloud Computing aus der Sicht internationaler Unternehmen. Masterarbeit Wirtschaftlichkeitsanalyse von Cloud Computing aus der Sicht internationaler Unternehmen Masterarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Master of Science (M.Sc.) im Masterstudiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

PROJEKTNAVIGATOR - effektives und effizientes Steuern von Projekten -

PROJEKTNAVIGATOR - effektives und effizientes Steuern von Projekten - PROJEKTNAVIGATOR - effektives und effizientes Steuern von Projekten - Stand: Mai 2013 KLAUS PETERSEN Was ist der Projektnavigator? Der Projektnavigator ist ein wikibasierter Leitfaden zur einheitlichen

Mehr

EINFACH SICHER KOMPETENT. Die Genossenschaft Der unternehmerischen Kompetenzen

EINFACH SICHER KOMPETENT. Die Genossenschaft Der unternehmerischen Kompetenzen EINFACH SICHER KOMPETENT EINFACH SICHER Das Jetzt die Technik das Morgen In der heutigen Zeit des Fortschritts und Globalisierung, ist es für jedes Unternehmen unbedingt erforderlich, dass es effektiv

Mehr

Checkliste. Einführung eines ERP-Systems

Checkliste. Einführung eines ERP-Systems Checkliste Einführung eines ERP-Systems Checkliste: Einführung eines ERP-Systems Bei der Einführung eines neuen ERP-Systems im Unternehmen gibt es vieles zu beachten. Diese Checkliste gibt wichtige praktische

Mehr

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM innovativ effizient bewährt Mit dem MOTIONDATA CRM geben Sie Ihrem Unternehmen ein Powertool. Durch gezielte Kundenbearbeitung verbessern Sie Ihre Abschlussrate

Mehr

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders?

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders? CRM im Mittelstand CRM im Mittelstand ist im Trend und fast alle CRM-Unternehmen positionieren ihre Lösungen entsprechend. Aber sind Lösungen für den Mittelstand tatsächlich anders? Oder nur eine Marketingblase

Mehr

CRM Wer seine Kunden kennt, kennt den Weg zu mehr Umsatz.

CRM Wer seine Kunden kennt, kennt den Weg zu mehr Umsatz. CRM Wer seine Kunden kennt, kennt den Weg zu mehr Umsatz. Ein CRM-System spielt seine Effizienz nur dann voll aus, wenn es optimal in Ihre IT-Infrastruktur eingebunden ist. CRM CRM Warum Sie mit einer

Mehr

ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren

ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren Handlungsfelder zur Optimierung des ERP-Systemeinsatzes ERP-Lösungen werden meist über viele Jahre lang eingesetzt, um die Geschäftsprozesse softwaretechnisch

Mehr

Thema. Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme. Handout zum Beitrag

Thema. Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme. Handout zum Beitrag Thema Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme Handout zum Beitrag Schnittstellen zu anderen Systemen Sinnvolle Integrationsmöglichkeiten zur Optimierung

Mehr

Strategische Unternehmenssteuerung immer in richtung Erfolg

Strategische Unternehmenssteuerung immer in richtung Erfolg Strategische Unternehmenssteuerung immer in richtung Erfolg cp-strategy ist ein Modul der corporate Planning Suite. StrAtEgiSchE UntErnEhMEnSStEUErUng Immer in Richtung Erfolg. Erfolgreiche Unternehmen

Mehr

Vertec Agentur Die professionelle CRM- und ERP-Lösung für Agenturen

Vertec Agentur Die professionelle CRM- und ERP-Lösung für Agenturen Vertec Agentur Die professionelle CRM- und ERP-Lösung für Agenturen Vom ersten Kundenkontakt bis zur Business Intelligence die modulare Gesamtlösung für Ihre Agentur Vertec Agentur deckt als modulare Gesamtlösung

Mehr

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

BW2 CRM. Next Generation Business Applications. Erfolg lässt sich organisieren.

BW2 CRM. Next Generation Business Applications. Erfolg lässt sich organisieren. BW2 CRM Next Generation Business Applications Erfolg lässt sich organisieren. Klasse entscheidet über Masse. Erfolgsfaktor Customer Relationship Management. Der Kunde hat heute mehr Auswahlmöglichkeiten

Mehr

Dieser Handlungsbedarf wird organisatorisch durch das Aufsetzen konkreter (Teil-)Projekte wahrgenommen

Dieser Handlungsbedarf wird organisatorisch durch das Aufsetzen konkreter (Teil-)Projekte wahrgenommen Vorlesung vom 13.06.2005 - Geschäftsprozessmangement / Standardsoftware 08.30 Begrüßung durch Dr. Wolfram Jost, Vorstand der IDS Scheer AG 08.35 Prozessmanagement (Fortsetzung des Vorlesunginhalts vom

Mehr

"Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb.

Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb. DIGITAL MARKETING & CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT "Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb."

Mehr

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten Wolfgang Schwetz 27.06.2012 1 CRM Historie 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce

Mehr

CRM Fachveranstaltung CRM gefällt mir wie geht es weiter?

CRM Fachveranstaltung CRM gefällt mir wie geht es weiter? CRM Fachveranstaltung CRM gefällt mir wie geht es weiter? Dino Alt Bereichsleiter CRM SMC IT AG www.smc-it.de Ausgangssituation Menschen Anbieter/ Dienstleister Software Nächste Schritte Bedarf verstehen

Mehr

Konzeption eines Master-Data-Management-Systems. Sven Schilling

Konzeption eines Master-Data-Management-Systems. Sven Schilling Konzeption eines Master-Data-Management-Systems Sven Schilling Gliederung Teil I Vorstellung des Unternehmens Thema der Diplomarbeit Teil II Master Data Management Seite 2 Teil I Das Unternehmen Vorstellung

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management 2 Customer Relationship Management ist eine Geschäftsstrategie, die den Kunden konsequent in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns stellt. Unternehmensberatung

Mehr

Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist

Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist Kundenbeziehungsmanagement CRM Zentrale Kundendatenbank Customer Relationship Management (CRM) bedeutet wörtlich Kundenbeziehungsmanagement. Doch der CRM Gedanke geht

Mehr

VORAUSSETZUNGEN FÜR DIE AN- ERKENNUNG EINER PROJEKTARBEIT

VORAUSSETZUNGEN FÜR DIE AN- ERKENNUNG EINER PROJEKTARBEIT VORAUSSETZUNGEN FÜR DIE AN- ERKENNUNG EINER PROJEKTARBEIT Die Projektarbeit ist im Rahmen des Hauptstudiums Wirtschaftsinformatik zu erbringen. Sie kann sowohl intern an der Professur als auch bei einem

Mehr

CRM Wer seine Kunden kennt, kennt den Weg zu mehr Umsatz.

CRM Wer seine Kunden kennt, kennt den Weg zu mehr Umsatz. CRM Wer seine Kunden kennt, kennt den Weg zu mehr Umsatz. Ein CRM-System spielt seine Effizienz nur dann voll aus, wenn es optimal in Ihre IT-Infrastruktur eingebunden ist. CRM Warum Sie mit einer Integration

Mehr

INHALTSVERZEICHNIS. Inhaltsverzeichnis...I Abbildungs- und Tabellenverzeichnis...IV Abkürzungsverzeichnis...VI

INHALTSVERZEICHNIS. Inhaltsverzeichnis...I Abbildungs- und Tabellenverzeichnis...IV Abkürzungsverzeichnis...VI I INHALTSVERZEICHNIS Inhaltsverzeichnis...I Abbildungs- und Tabellenverzeichnis...IV Abkürzungsverzeichnis...VI 1 EINFÜHRUNG... 1 1.1 Ausgangssituation... 1 1.2 Zielsetzung... 1 1.3 Struktur und Methodik...

Mehr

Kriterienkatalog für die Auswahl eines ERP-Systems für kleine und mittelständische Unternehmen

Kriterienkatalog für die Auswahl eines ERP-Systems für kleine und mittelständische Unternehmen Kriterienkatalog für die Auswahl eines ERP-Systems für kleine und mittelständische Unternehmen Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der

Mehr

sage Office Line und cobra: die ideale Kombination!

sage Office Line und cobra: die ideale Kombination! sage Office Line und cobra: die ideale Kombination! 1 Sage und cobra: Die Kombination und ihre Synergieeffekte! Unternehmen brauchen eine ERP-Lösung zur Verwaltung und Abwicklung ihrer Geschäftsprozesse.

Mehr

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Aktuelle Herausforderungen CRM + ERP in zwei Systemen Möglichkeiten

Mehr

.. für Ihre Business-Lösung

.. für Ihre Business-Lösung .. für Ihre Business-Lösung Ist Ihre Informatik fit für die Zukunft? Flexibilität Das wirtschaftliche Umfeld ist stärker den je im Umbruch (z.b. Stichwort: Globalisierung). Daraus resultierenden Anforderungen,

Mehr

Der Projektmanager (nach GPM / IPMA) Fragen zur Selbsteinschätzung und für die Prüfungsvorbereitung. Kapitel B Vorgehensmodelle

Der Projektmanager (nach GPM / IPMA) Fragen zur Selbsteinschätzung und für die Prüfungsvorbereitung. Kapitel B Vorgehensmodelle Der Projektmanager (nach GPM / IPMA) Fragen zur Selbsteinschätzung und für die Prüfungsvorbereitung Kapitel B Vorgehensmodelle Inhaltsverzeichnis 1 B Vorgehensmodell... 3 1.1 Welche Vorgehensmodelle sind

Mehr

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Die Bedeutung von Steuerungs- und Kontrollsystemen nimmt auch für Unternehmen aus dem Mittelstand ständig zu. Der Aufwand für eine effiziente und effektive

Mehr

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!??

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Vortrag am 27.03.2008 Friedrichshafen Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Wie ist der Unterschiede zu sehen zwischen CRM und Kundenbeziehungsmanagement oder gibt es Keinen? Aus was soll geachtet

Mehr

Prozessorientierte Informationssysteme im Controlling

Prozessorientierte Informationssysteme im Controlling Themenschwerpunkt Controlling September 2004 Fraunhofer IML bietet Unterstützung bei Systemanalyse und -auswahl Prozessorientierte Informationssysteme im Controlling Das Controlling hat für die Erfolgskontrolle

Mehr

wagner management consulting

wagner management consulting Customer Relationship Management Unser Verständnis Customer Relationship Management sind alle Interaktionen entlang der gesamten Kommunikation mit internen und externen Kunden. Effektive Prozesse unterstützt

Mehr

Mehrwert durch Beratungen aus einer Hand

Mehrwert durch Beratungen aus einer Hand Mehrwert durch Beratungen aus einer Hand Lösungen für Versicherungen Versicherung Business & Decision für Versicherungen Die Kundenerwartungen an Produkte und Dienstleistungen von Versicherungen sind im

Mehr

Unsere Kernkompetenzen 1

Unsere Kernkompetenzen 1 Unsere Kernkompetenzen 1 MyConAP führt Ihr Unternehmen nachhaltig zum Erfolg. Unsere Kernkompetenzen umfassen alle Bereiche von der strategischen Beratung über die Analyse und Optimierung Ihrer Prozesse,

Mehr

Erfolg ist programmierbar.

Erfolg ist programmierbar. 4578954569774981234656895856512457895456977498 3465689585651245789545697749812346568958561245 9545697749812346568958565124578954569774981234 6895856512457895456977498123465689585612457895 6977498123465689585651245789545697749812346568

Mehr

Unternehmensberatung SAP Consulting IT Operations

Unternehmensberatung SAP Consulting IT Operations Unternehmensberatung SAP Consulting IT Operations 2 Das Unternehmen DLCON Seit 20 Jahren ist die DLCON AG mit Sitz in Weinheim an der Bergstraße ein kompetenter Partner für IT-Dienstleistungen. Wir setzen

Mehr

Prozessmanagement: neue Perspektiven für Krankenkassen

Prozessmanagement: neue Perspektiven für Krankenkassen Prozessmanagement: neue Perspektiven für Krankenkassen Dr. Jens Hinkmann, Markus Jankowski Neuss, 5. November 2013 1 Unternehmen, Produkte, Dienstleistungen Das der Wertschöpfungskette ist die wesentliche

Mehr

Lösungen Ihres comteam-erp Partners Verstehen. Planen. Umsetzen

Lösungen Ihres comteam-erp Partners Verstehen. Planen. Umsetzen Lösungen Ihres comteam-erp Partners Verstehen. Planen. Umsetzen www.comteam-erp.de Ihr comteam ERP Partner So profitieren Sie von der comteam ERP GmbH Die comteam ERP GmbH ist der größte Verbund für den

Mehr

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen 1 Optimierung von Geschäftsprozessen Motivation Schlanke und effiziente Geschäftsprozesse sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren des

Mehr

ERP / IT Strategieleitfaden Vorgehensmodell zur Entwicklung einer ERP / IT-Strategie

ERP / IT Strategieleitfaden Vorgehensmodell zur Entwicklung einer ERP / IT-Strategie ERP / IT Strategieleitfaden Vorgehensmodell zur Entwicklung einer ERP / IT-Strategie Johannes Schwab, MBA Warum strategische IT-Planung? - Zitat Das Internet ist die Technologie, die am nachhaltigsten

Mehr

Konzeption eines Enterprise 2.0 Projektmanagement - Tool mit Beteiligung diverser Stake Holder. Bachelorarbeit

Konzeption eines Enterprise 2.0 Projektmanagement - Tool mit Beteiligung diverser Stake Holder. Bachelorarbeit Konzeption eines Enterprise 2.0 Projektmanagement - Tool mit Beteiligung diverser Stake Holder Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

Warum Softwareauswahl keine Bauchentscheidung ist!

Warum Softwareauswahl keine Bauchentscheidung ist! Betriebswirtschaftliche Softwarelösungen für mittelständische Unternehmen Warum Softwareauswahl keine Bauchentscheidung ist! Volker Dürrbeck Begleitprojekt ERP Ansbach Begleitprojekt Betriebswirtschaftliche

Mehr

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

PIMp your products! 1

PIMp your products! 1 1 PIMp your products! PIMp your products! warum benötigt man Product Information Management? Kurzer Einblick in ein PIM-System PIM-Systeme im E-Commerce-Umfeld wie findet man das passende System? Tipps

Mehr

Request W17. PLANTA Request

Request W17. PLANTA Request PLANTA Request 2/8 Unternehmensprofil PLANTA Projektmanagement-Systeme GmbH ist einer der führenden Anbieter von Enterprise Project Management-Software auf dem europäischen Markt. PLANTA bietet seit 35

Mehr

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale.

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Seite 1 Ergebnisse Lead Management - aber bitte mit Strategie! Lead Management B2B Thema Nr.1

Mehr

Die Lösung für die Bauwirtschaft

Die Lösung für die Bauwirtschaft Die Lösung für den Maschinenbau Die Onlinelösung für Ihr nationales und internationales Vertriebs- und Projektmanagement Preiswert, weil schon angepasst auf Ihre Bedürfnisse ab 89 pro User im Monat. Schnell,

Mehr

_Beratung _Technologie _Outsourcing

_Beratung _Technologie _Outsourcing _Beratung _Technologie _Outsourcing Das Unternehmen Unternehmensdaten n gegründet 1999 als GmbH n seit 2002 Aktiengesellschaft n 2007 Zusammenschluss mit Canaletto Internet GmbH n mehr als 2000 Kunden

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

Jump Project. Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement

Jump Project. Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement Jump Project Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement Jump Project Office Übersichtliche Dokumentenstruktur und schneller Zugriff auf alle wichtigen Funktionen. Steuern Sie Ihre Projekte

Mehr

Große Bleichen 21. 20354 Hamburg. Telefon: 040 / 181 20 80 10. E-Mail: info@brauer-consulting.com. www.brauer-consulting.com

Große Bleichen 21. 20354 Hamburg. Telefon: 040 / 181 20 80 10. E-Mail: info@brauer-consulting.com. www.brauer-consulting.com Retail Große Bleichen 21 20354 Hamburg Telefon: 040 / 181 20 80 10 E-Mail: info@brauer-consulting.com www.brauer-consulting.com Retail Die Berater der Brauer Consulting GmbH unterstützen Sie bei der Auswahl

Mehr

Die IT-Service AG. Beratung, Technologie, Outsourcing

Die IT-Service AG. Beratung, Technologie, Outsourcing Die IT-Service AG Beratung, Technologie, Outsourcing QUALITÄT B e r a t u n g Erfahrungen aus der Praxis. Aus unzähligen Projekten. Spezialwissen und objektive Analysen. Mit uns überwinden Sie Hindernisse

Mehr

MEHRWERK. Einheitliche Kundenkommunikation

MEHRWERK. Einheitliche Kundenkommunikation MEHRWERK Einheitliche Kundenkommunikation Alle Prozesse und Daten aus bestehenden Systemen werden im richtigen Kontext für relevante Geschäftsdokumente eingesetzt. Flexible Geschäftsprozesse Änderungszyklen

Mehr

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen?

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Dr. Dierk Wehrmeister Berlin,. Juni 00 Partner Theron Business Consulting Das Call Center wird zu einem wichtigen Eckpunkt

Mehr

Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management

Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management Wolfgang Leußer Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management Verlag Dr. Kovac Hamburg 2011 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XVII XIX XXI

Mehr

Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen

Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen 1 Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen Motivation Unter

Mehr

Wechselbäder bei der Einführung neuer Software in der Hochschulorganisation?

Wechselbäder bei der Einführung neuer Software in der Hochschulorganisation? Wechselbäder bei der Einführung neuer Software in der Hochschulorganisation? IT & Change in der Alltagspraxis Forum IT & Organisation in Hochschulen 2012 Hannover 04.04.2012 Jan Bührig (HIS), Birga Stender

Mehr

CWA Flow. Prozessmanagement und Workflow-Management. Workflow- und webbasierte Lösung. Per Browser einfach modellieren und automatisieren

CWA Flow. Prozessmanagement und Workflow-Management. Workflow- und webbasierte Lösung. Per Browser einfach modellieren und automatisieren CWA Flow Prozessmanagement und Workflow-Management Per Browser einfach modellieren und automatisieren Workflow- und webbasierte Lösung Workflow- und webbasierte Lösung Webbasierte Prozessmanagement und

Mehr

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1 PerformanceGroup unter dieser Brand bündeln wir die Kompetenzen von Experten mit langjähriger Managementerfahrung in unterschiedlichen fachlichen Spezialgebieten und mit unterschiedlichem Background. Das

Mehr

Blumatix EoL-Testautomation

Blumatix EoL-Testautomation Blumatix EoL-Testautomation Qualitätsverbesserung und Produktivitätssteigerung durch Automation von Inbetriebnahme-Prozessen DI Hans-Peter Haberlandner Blumatix GmbH Blumatix EoL-Testautomation Qualitätsverbesserung

Mehr

Service im Wandel der Zeit

Service im Wandel der Zeit Service im Wandel der Zeit Heben Sie Ihren Kundendienst auf das nächste Level!» Unsere Kunden sind erfolgreicher. www.update.com Erfahren Sie in diesem Bericht, wie Sie als Service Manager die Leistung

Mehr

ERP-Systeme für den Mittelstand. SAP Business ByDesign 02.05.2012. Agenda. -Systemhaus in Ihrer Nähe. am Beispiel von:

ERP-Systeme für den Mittelstand. SAP Business ByDesign 02.05.2012. Agenda. -Systemhaus in Ihrer Nähe. am Beispiel von: ERP-Systeme für den Mittelstand am Beispiel von: SAP Business ByDesign Das -Systemhaus in Ihrer Nähe Über sine qua non und SAP-Basis-Technologien und Positionierung Business bydesign Details - Agenda ITbyCloud_Industry_Templates

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders?

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders? Ist Mittelstand anders? CRM im Mittelstand ist im Trend und fast alle CRM-Unternehmen positionieren ihre Lösungen entsprechend. Aber sind Lösungen für den Mittelstand tatsächlich anders? Oder nur eine

Mehr

BW2 ERP. Produktivität ist planbar.

BW2 ERP. Produktivität ist planbar. BW2 ERP Produktivität ist planbar. Intelligente Planung ist die Grundlage für Leistungsfähigkeit. Erfolgsfaktor Enterprise Resource Planning. Nicht die Grossen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen

Mehr

Projektphase 1: Schaffung der Voraussetzungen für den Start des Projektes

Projektphase 1: Schaffung der Voraussetzungen für den Start des Projektes Detaillierte Anleitung zur Gestaltung, Realisierung, Einführung und produktiven Betreibens eines Projektes / Systems zur Verbesserung und Optimierung der Organisations-, Prozess-, und Kommunikations-Abläufe

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

HEITEC AKADEMIE. Geschäftsmodell. Herausforderung CRM. Anforderungen. Umsetzung (Sommer 2011)

HEITEC AKADEMIE. Geschäftsmodell. Herausforderung CRM. Anforderungen. Umsetzung (Sommer 2011) 2009 julitec GmbH 1 HEITEC AKADEMIE Geschäftsmodell Vertrieb und Durchführung von Trainings, Workshops, Coaching & Consulting Weiterbildung für B2B-Kunden in der Region Mittelfranken seit 1996 Themen:

Mehr

Die Vision und Strategie bilden die Basis für eine erfolgreiche

Die Vision und Strategie bilden die Basis für eine erfolgreiche Qualitätssicherung mit generischem Leitfaden Der praxisgeprüfte Qualitätsmanagement Leitfaden zeigt den Weg zur Qualitätssicherung in KMU s. Von Ackermann Jörg Das Management von vielen klein- und mittelgrossen

Mehr