CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM

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1 CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM

2 Demographie Online-Anwenderbefragung September 2014 bis Januar 2015 Über 260 Teilnehmer in Deutschland und Frankreich Themen: Einsatz in Marketing und Vertrieb Einsatz von sozialen Medien Mobile Anwendungen Marketing-Kampagnen und Kundenverhalten Kundenseitige Personalisierung Kundenbindung und Kundeneinbeziehung Projekte und Strategie Komplette Studie in Kürze verfügbar Dank eines Sponsorings durch CAS Software, Cobra und Update kann diese Studie kostenlos verteilt werden BARC

3 CRM: Treiber bei IT-Investitionen und Kundenentwicklung BARC

4 CRM ist wichtig für die strategische Unternehmensausrichtung CRM-Managementphilosophie und 360 Kundensicht als Erfolgsgestalter Wo stehen Sie auf Ihrem CRM-Weg zum kundenorientierten/-fokussierten Unternehmen? Unternehmensweite zentrale Adress- und Informationsdatenbank CRM ist wesentlicher Teil Unternehmensstrategie Automatisierte kundenindividuelle Prozesse 360 -Kundenakte vorhanden Steuerung von Interaktionen abhängig vom Kundenwert Erweiterung von CRM zu xrm Erweiterung CRM zu Customer Centricity DE (n=122), BARC Survey CRM BARC % 16% Der Klassiker 80% 61% Bedeutung Kundenmanagement und 39% Beziehungsmanagement klar erkannt 23% 37% Ganzheitliches CRM: umfassende Sicht, von der Präsentation zur Interaktion

5 CRM bleibt Investitionstreiber für die IT und wird Treiber der nächsten Welle der Kundenorientierung (CXM und xrm) Haben Sie ein CRM-System für das Management der Kundenbeziehungen im Einsatz oder planen Sie den Einsatz? 11% 16% Ja Geplant für % 52% 7% 66% Zukünftig geplant Nein/Keine Angaben möglich 8% 12% Deutschland Frankreich DE (n=130), FR (n=116) BARC Survey CRM BARC

6 B2B und B2C: Geschäftskunden im Fokus Welche Zielgruppe umfasst das CRM-System? B2B-Kunden 81% 67% B2C-Kunden 4% 14% Beide Kundensegmente 16% 19% Deutschland Frankreich Ländervergleich DE (n = 113), FR (n = 63) BARC

7 CRM: Interaktion und Kommunikation mit dem Kunden BARC

8 Breite Ansprache des Kunden: Die Mischung macht s Welche Kanäle verwenden Sie für die Interaktionen mit den Kunden/Interessenten? Telefon Website/Formular/Forum 86% 97% 95% 11% 5% Postsendung 85% 13% Social ist keine Spielerei mehr Social Media 58% 12% 30% Aktiver Chat/Call-me-back-Funktion 19% 10% 71% SMS 13% 86% Ja Ist geplant Nein DE (n = 130) BARC

9 Den Kunden gewinnen: Content ist auch im mobilen Umfeld King Welche Hauptfunktionen werden von der mobilen Anwendung für den Kunden/Interessenten unterstützt? Anfrage von Information 63% 15% 23% Zugriff auf kostenlose Dienste 41% 14% 46% Kontakt zu einem Berater 37% 22% 42% Support-Anfrage 32% 28% 40% Reklamation 27% 19% 54% Auftragsverfolgung 27% 20% 53% Abfragen zum Kundenkonto 24% 21% 55% Einkauf 10% 14% 76% Ja Ist geplant Nein DE (n = 65) BARC

10 Kundenbindung: Der Kunde als langfristiger Partner Klassiker dominieren online stark genutzt - mobile Integration als Potential Welche Mittel setzen Sie für die Kundenbindung ein? Gesonderter Kundenbereich/Online- Dienste Rabattgutscheine Geschenkgutscheine Das Kundentreueprogramm umfasst alle Kanäle Kundenkarte für gesonderte Vorteile Mitgliedschaft in einem Club für privilegierte Kunden 10% 10% 7% 12% 14% Deutschland Frankreich 24% 22% 21% 20% 28% 46% 49% Ländervergleich DE (n = 76), FR (n = 96) BARC

11 Wissen um den Kunden: Wesentliche Aspekte der Kundenanalyse Analysieren Sie das Kundenverhalten und in welcher Hinsicht? Kaufhistorie des Kunden Betrag des durchschn. Bevorzugter Verkaufskanal des Kunden Besuchte Seiten des Kunde auf Website Kunden-Rentabilität 83% 81% 75% 68% 65% 17% 19% 25% 32% 35% Unterstützenden Geräte die beim Kauf verwendet Abgleich der Informationen zwischen den Wissen der Nutzung von soziale Medien des Kunden 23% 40% 35% 77% 60% 65% Ja Nein DE (n = 125) BARC

12 CRM-Projekte in der Praxis: Ziele, Steuerung, Herausforderungen, Entwicklungen BARC

13 CRM-Ziele: Klare Vorgaben für das Kundenmanagement Welche Ziele haben Sie sich bez. des Kundenmanagements für 2015 gesetzt? Verbesserung der Qualität der Kundenbeziehung 8% 92% Umfassende Kundenkenntnis Verbesserung der Verkaufswege und der Kundenbeziehung 19% 20% 81% 80% Erhöhung des Umsatzes pro Kunden 28% 72% Operationelle Effizienz in der Kostenkontrolle Wichtig 34% Weniger wichtig 66% DE (n = 125) BARC

14 Bewertung Kunde und Kundenbeziehung: Nutzung von Kennzahlen Welche Ziele haben Sie sich bez. des Kundenmanagements für 2015 gesetzt? Quote für Kundenzufriedenheit 67% Rücklaufquote der Kampagnen Konversionsraten der Lead-Kampagnen 57% 57% Kundenbindungsraten 43% Net Promotor Score 23% First contact resolution 17% Customer Effort Score 7% DE (n = 110) BARC

15 Stolpersteine in den Projekten: Der steinige Weg zu umfassendem CRM Welche limitierenden Faktoren bestehen in Ihrem Unternehmen für eine Optimierung der Kundenbeziehung? Investitionskosten 61% Mangel an internen Kompetenzen 41% Ausarbeitung von strategischem Fahrplan 36% Abneigung gegenüber Wandel 27% Mangelnde Anerkennung der Geschäftsleitung 17% DE (n = 111) BARC

16 Weiterentwicklung der Multi-Channel-Kommunikation: Social Media kommt groß raus Bitte schätzen Sie den zukünftigen Einsatz dieser Kanäle ein? Social Media 70% 24% 6% Website/Formular/Forum 61% 34% 5% 49% 38% 13% Aktiver Chat oder Call-me-back-Funktion 42% 52% 6% Telefon 19% 59% 22% SMS 11% 74% 15% Postsendung 5% 41% 54% Zunahme Keine Veränderung Abnahme DE (n = 129) BARC

17 Breite Nutzung von Social Media: Die Abdeckung der Einsatzbereiche wird weiter ausgebaut Für welche Interaktionen treten Sie mit Ihrem Kunden über soziale Medien in Kontakt? Verwaltung von Anfragen zu Angebot von Zusatzdienstleistungen Motivation einer Expertengemeinschaft 39% 28% 27% 13% 23% 17% 16% 28% 21% Verwaltung von Anfragen zu Angebot von Zusatzdienstleistungen Motivation einer Expertengemeinschaft 39% 10% 11% 19% 14% 16% 27% 9% 19% Reklamationen 23% 13% 21% Reklamationen 27% 8% 13% Anfragen bezüglich technischem Support 21% 16% 21% Anfragen bezüglich technischem Support 18% 5% 15% Implementiert Geplant für 2015 Zukünftig geplant FR (n = 116) Implementiert Geplant für 2015 Zukünftig geplant FR (n = 116) BARC

18 Umsetzung des Systems: Eigenes System on Premise dominiert, aber Cloud kommt Welche Art von Lizenzmodell nutzt/plant Ihr Unternehmen für das CRM-System? Lizenzen einmalig erworben (ggf. zzgl. Jährliche Kosten für Wartung/Support) 50% Kein separater Erwerb Produkt ist Teil einer vorhandenen Softwarelösung 21% Monatliche/jährliche Software-Miete einer SaaS/Cloud-basierten-Lösung 16% Monatliche/jährliche Software-Miete einer On-premise-Lösung (Inhouse installierten Lösung) 13% DE (n=94) BARC Survey CRM BARC

19 Bessere Unterstützung der Mitarbeiter: Informationen und Funktionen mobil verfügbar Welche Hauptfunktionen werden von der mobilen Anwendung für Mitarbeiter unterstützt? Zugriff auf Produktinformationen 58% 12% 30% Zugriff auf Kundeninformationen 54% 14% 32% Erfassen von Autrags-/Kundendaten 45% 10% 45% Anstoßen von Prozessen 39% 17% 44% Ja Ist geplant Nein DE (n = 68) BARC

20 Ausblick: Mobil mehr bewegen - Entwicklungspotenzial ist vorhanden Welche Funktionen enthält Ihre mobile Anwendung? Geolokalisierung 38% 13% 45% Near Field Communication (NFC) 19% 17% 59% Mobile Payment 6% 11% 77% Ja Ist geplant Nein DE (n = 64) BARC

21 Entwicklungspotenziale: CRM-Systeme als Freund und Helfer; Vertriebsmethoden aktuell kaum genutzt Wird eine der folgenden Vertriebsmethoden in Ihrem System abgebildet: Solution Selling, Power Selling, Miller Heimann, Winning Complex Sales, Custemotion etc.? 19% Ja Nein 71% DE (n = 126) BARC

22 FAZIT: Erkenntnisse für Ihre Planungen BARC

23 FAZIT: Empfehlungen für Ihr Projekt Ganzheitlicher Ansatz 360 -Sicht auf den Kunden: Was will er? Interaktion statt Präsentation: Mit dem Kunden ins Gespräch kommen, ihn zur Transaktion führen und ihn als Partner halten Trends beachten: Social, Mobile und Cloud bieten viele Möglichkeiten Systeme umfassend nutzen: Umfassendes Informationsmanagement: von CRM zu XRM Kundenentwicklung steuern: Prozessmanagement, Nutzung Methodiken Analyse: Mehr Wissen aufbauen Und das alles nutzen, um die Interessenten und Kunden besser abzuholen und besser zu bedienen: Customer Experience Management BARC

24 Ihr Kontakt bei BARC Ralf Korb Senior Analyst BARC GmbH Berliner Platz 7 D Würzburg Tel. +49 (0)931/ Fax +49 (0)931/ BARC

25 Wir danken den Sponsoren der Studie für Ihre Unterstützung BARC

26 BACK-UP BARC

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