Warteschlangen-Management: Wie lange lange sein kann

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1 Warteschlangen-Management: Wie lange lange sein kann Ende 1999 installierte Disney im Animal Kingdom in Florida sowie im Disneyland Kalifornien testweise ein Fastpass genanntes System. Die Besucher des Parks konnten sich mittels der Eintrittskarte an einem Automaten ein Ticket für ausgewählte Attraktionen holen. Ziel war und ist es, statt der langen Wartezeit in der Schlange einer Attraktion dem Gast die Möglichkeit zu geben, andere Attraktionen während dessen zu besuchen. In der Theorie ist es auf diese Weise möglich, die Besuchermassen im Park gleichmäßiger zu verteilen und freie Kapazitäten bei Attraktionen oder der Gastronomie besser zu nutzen. Mehr als 13 Jahre später findet man in allen Disneyparks an den Hauptattraktionen ein Fastpass-System, das für die Gäste Fluch und Segen zugleich sein kann doch dazu später mehr. Disney war übrigens nicht das einzige Unternehmen, das mit einem Warteschlangen-Managementsystem experimentierte. Leonard Sim installierte schon 1998 im Thorpe Park in England seinen Prototypen für ein virtuelles Warteschlangen-Management. Zwei Jahre später gründete der Engländer die Firma Lo-Q, die seitdem in diversen Freizeit- und Wasserparks weltweit die Produkte Q-bot, Q-smart oder Qband installieren konnte. Lo-Q basiert in der Regel auf einer Technologie sowie einem Businessmodell, wofür die Besucher extra zahlen müssen. Bei Disney hingegen ist das Fastpass-System, bei dem die Eintrittskarten in ein Lesegerät an der Attraktion gesteckt werden, um daraufhin ein Ticket mit einer aufgedruckten Fahrzeit zu erhalten, bisher kostenlos angeboten worden. Dass es aber auch ohne aufwändige technische Hilfsmittel geht, beweist zum Beispiel das Phantasialand. Unter dem Namen Quick Pass wird im Park für 15 Euro ein auf vier Fahrten beschränkter direkter Zugang zu einer Auswahl der Hauptattraktionen ermöglicht. So können vier Personen eine Attraktion ohne lange Wartezeit nutzen oder aber zwei Personen zwei Attraktionen. Der Zugang erfolgt in der Regel über den Ausgang der Attraktion. Das erspart Umbaumaßnahmen bei bestehenden Attraktionen sowie Platz raubende zusätzliche Wege. Doch warum ist es für Freizeitparks wirklich spannend solche Systeme einzusetzen? Hilft es den Besuchern wirklich oder ist es nur ein Produkt zur Umsatzsteigerung? Grundsätzlich gilt: Wenn ein begrenzter Personenkreis Attraktionen eines Parks über ein Fastpass ähnliches System nutzen kann, erhöht sich die Wartezeit der Gäste, die dafür normal in der Warteschlange anstehen müssen. Solche Systeme können daher vor allem dann für unzufriedene Besucher sorgen, wenn sie mit einem hohen Aufpreis verbunden sind, den sich nicht jeder Besucher leisten kann oder will. Neidische Blicke der Wartenden oder gar abfällige Kommentare sind in diesem Zusammenhang wen überrascht es! durchaus üblich. Idealerweise verläuft daher der Zugang von kostenpflichtigen virtuellen Warteschlangen-Systemen nicht parallel zur normalen Warteschlange. Bei Disney ist wie schon festgestellt die Nutzung des Fastpass für alle Besucher kostenlos möglich. Aber wenn es alle in gleichem Umfang nutzen können, bleibt die Frage, ob es überhaupt einen Sinn ergibt. Denn unter der Annahme, dass alle Besucher das System in gleichem Maße nutzen, gibt es rechnerisch 76 EuroAmusement Professional 2/2013

2 keinen wirklichen Vorteil in Bezug auf die Wartezeit an einem Besuchstag. Spare ich 60 Minuten Wartezeit an Attraktion A durch den Fastpass, so stehe ich währenddessen an Attraktion B dennoch 60 Minuten an, weil ich zwischenzeitlich keinen weiteren Fastpass ziehen kann. Beide Wartezeiten wären aber eigentlich um vielleicht 30 Minuten kürzer, wenn es keinen Fastpass geben würde. Bei Disney werden bis zu 50 Prozent der Kapazität einer Attraktion als Fastpass vergeben. Nutznießer dieser Systeme sind Freizeitpark affine Stammbesucher: Jahreskarteninhaber oder Freizeitparkfans, die solche Systeme geschickt und mitunter trickreich ausnutzen, kommen dadurch zu mehr Fastpässen an einem Tag, als der durchschnittliche Besucher, der mit dem System nicht in dieser Weise oder überhaupt nicht vertraut ist. Eines der Hauptziele der Virtual Queue- Systeme ist ein höherer Umsatz in den Bereichen Merchandise sowie Food & Beverage. Doch das bedingt auch größere Menschenmengen auf den Wegen des Parks. Denn wenn die Besucher nicht für eine Attraktion anstehen, sondern zur nächsten laufen oder sich tatsächlich etwas kaufen, werden die Wege einfach voller. Das wiederum wirkt sich vor allem an jenen Tagen negativ aus, an denen der Park dann wirklich voll ist und wo das System für die Besucher den größten Vorteil bringen würde. So kritisch diese Anmerkungen nun auch klingen mögen: Im Grunde betrifft dieses Problem hauptsächlich die Disneyparks. Ein Q-bot kann für mehrere Personen genutzt werden. Denn aufpreispflichtige Systeme, wie sie, abgesehen von Disney, sonst zum Einsatz kommen, werden in der Regel nur von einem recht überschaubaren Besucherkreis genutzt. Zudem lässt sich, zumindest rein theoretisch, die Anzahl an zu verkaufenden Fast-Pässen begrenzen. Mittels Vibration und einem Tonsignal erfährt der Besucher, dass nun eine Fahrt erfolgen kann. Die Systeme, die dabei eingesetzt werden können, sind mittlerweile höchst unterschiedlich: Es gibt Tamagotchi ähnliche Q-bot, Wasserpark taugliche RFID-Armbänder mit Digitaldisplay, die an Computerterminals für die Rutschen aktiviert werden oder aber Software bzw. Webseiten für Smartphones. Letztere bieten den großen Vorteil, dass die Gäste das Endgerät bereits besitzen. Ein aufwendiger Kiosk für die Vermietung, d.h. für das Handling von Pfand, Ausgabe und Rücknahme spezieller Endgeräte, entfällt damit fast komplett. Ob nun via App oder via Mobile-Webseite: Gäste können sich mit dem angebotenen System beschäftigen, während sie in einer Warteschlange stehen. Zusatzdienste, die über das hinausgehen, was ein normaler Parkplan vermag, sind hier einer der vorrangigen Mehrwerte, an die Parks bei der Umsetzung einer App aktuell denken. Freizeitpark-App-Spezialisten wie Apps for Attractions aus England, die Apps für Parks wie Alton Towers, Paultons Park oder Flamingoland entwickelten, setzen auf mobile Parkpläne, Showzeiten-Informationen sowie Informationen zu aktuellen Wartezeiten. Über den so genannten queue time alert können die Nutzer angeben, welche maximale Wartezeit sie bereit sind, für eine bestimmte Attraktion in Kauf zu nehmen. Sobald die tatsächliche Wartezeit diese Schwelle erreicht oder unterschreitet, bekommt der Besucher eine Nachricht auf dem Handy. Dank GPS können die Besucher zudem anonymisiert im Park lokalisiert werden, wenn sie die entsprechende App nutzen ein nicht unwesentliches Planungstool für die Optimierung von Besucherströmen! Gerade darum geht es auch bei der von BB-TEC erstmals im Phantasialand eingesetzten Technik. Denn schließlich gilt es für ein Parkmanagement doch vorrangig zu verstehen, wie sich die Besucher in dem Park bewegen und wie lang die Wartezeit an einer Attraktion wirklich ist. Nichts ist ärgerlicher für einen Besucher, als sich auf eine angeblich nur 20 Minuten lange Wartezeit an einer Attraktion einzustellen, die letztendlich dann doch 45 Minuten währt. Auch in Wasserparks kann die Wartezeit an einer Attraktion durch ein wasserfestes RFID-System reduziert werden. EuroAmusement Professional 2/

3 Hinweisschilder in Alton Towers informieren über eine spezielle App für das Halloween-Event Scarefest. Mittels einer kleinen unauffälligen Stereokamera werden die Besucher, die eine Warteschlange betreten, von dem BB-TEC System erfasst und gezählt. Am Ausgang geschieht dies dann erneut, mit Hilfe einer zweiten Stereokamera. Dank einer ausgefeilten Software sowie hinterlegter Daten wie Kapazität der Attraktion und Fassungsvermögen der entsprechenden Warteschlange kann BB-TEC die Wartezeit minutengenau berechnen und weicht dabei nur um weniger als zwei Prozent von den tatsächlichen Werten ab. Die so erfassten Wartezeiten können mittels Monitoren am Eingang der Attraktion sowie an zentralen Plätzen im Park an die Besucher übermittelt werden. Mit den auf diese Art übersichtlich präsentierten Wartezeiten aller Attraktionen im Park können die Gäste nun selber entscheiden, welche Attraktion sie als nächstes ansteuern wollen. Zudem können die Kapazitäten einer Attraktion sowie eventuelle Ausfallzeiten durch technische Störungen im Nachhinein hervorragend analysiert werden. Entertainment Booking Concepts aus Dänemark startete 2005 mit Der Queue-Time Alert informiert, dass die Warteschlange auf eine vorher definierte Zeit gesunken ist. seinem ersten Adventure Resource Planner im Legoland Dänemark. Mittlerweile kamen die skandinavischen Freizeitparks Djurs Sommerland, Tivoli, Liseberg und Särkänniemi hinzu. Peter Rødbro, Geschäftsführer von Entertainment Booking Concepts, erklärt: Wir denken, dass es sehr wichtig ist, ein Warteschlangen-System zu haben, das sehr flexibel in Bezug auf die Einsatzart ist. Der Betreiber soll jederzeit entscheiden können, ob das Angebot kostenlos oder kostenpflichtig für den Kunden ist. Unabdingbar ist, dass es mit jedem Endgerät, solange es Internet fähig ist, genutzt werden kann. Die Entwicklung der Endgeräte sei so schnelllebig, dass eine speziell für einzelne Geräte entwickelte Anwendung zu schnell wieder veraltet sein könnte, gibt Rødbro zu bedenken. Das aber eigentlich Revolutionäre an dem System der Dänen ist, dass es den zukünftigen Besuchern des Parks schon vorab zu Hause ermöglicht, den Tag Einige beispielhafte Angebote für Virtual Queuing-Systeme oder ähnliche Angebote: Cedar Fair Parks / Fast Lane: Direkter unbegrenzter Zugang an einem Besuchstag zu den meisten Hauptattraktionen 1. Person $50-65 (je nach Park) 2. Person $ Person $40-55 Phantasialand / Quick Pass: Viermal direkter Zugang zu einer Attraktion = 15 Euro. Der Quick Pass ist übertragbar. Es können beliebig viele Quick- Pässe gekauft werden. Legoland Dänemark / Express Pass: Fünf bis neun (abhängig von der Körpergröße) beliebte Attraktionen je einmal fahren: ab 120 cm Körpergröße = DKK 129 (ca. 17 Euro) ab 100 cm Körpergröße = DKK 79 (ca. 10,50 Euro) Es können beliebig viele Express-Pässe gekauft werden. Der Express Pass ist nicht übertragbar. im Park zu planen. So ist es zum Beispiel im Särkänniemi Adventure Park in Tampere in Finnland möglich, über das von Entertainment Booking Concepts zur Verfügung gestellte System Quick- Pässe für bestimmte Attraktionen schon im Vorfeld zu buchen. Dieses kann dem Gast als kostenloser Benefit für die Onlinebuchung ermöglicht werden oder als zusätzlicher, aber kostenpflichtiger Service. Die Vorausplanung eines Freizeitparkbesuchs ist seit Anfang Januar auch ein großes Thema in den USA. Mit der MyMagic+ -Technologie stellte Disney nun die nächste Technikgeneration zur weiteren Optimierung des Besuchererlebnisses sowie der Fast-Pässe vor. Basis für den zukünftig angeblich noch erlebnisreicheren Besuch bei Disney ist die Webseite com sowie eine spezielle App, auf der neben den Eintrittstickets auch Restaurant-, Show- sowie Attraktionszeiten gebucht werden können. Im Grunde wünscht sich Disney damit, dass der komplette Besuchstag möglichst genau bereits im Vorfeld geplant wird! Dennoch soll es natürlich auch während des Besuchstages möglich sein, Veränderungen an den ursprünglichen Plänen vorzunehmen... Das System wird in den kommenden Monaten kontinuierlich in den Parks implementiert und auf- sowie ausgebaut. Daher kann eine endgültige Einschätzung der vorab kommunizierten Leistungsangebote des neuen Disney-Systems noch nicht vorgenommen werden. Doch schon jetzt stößt das RFID- Armband für die Gäste der Park eigenen Hotels in einigen Medien auf Kritik. Mittels versteckter Sensoren soll es möglich sein, den Armband tragenden Besucher im Park zu lokalisieren und persönlich auf ihn zu reagieren... So könnte dann ein Walking Act das Kind plötzlich mit dessen Namen begrüßen, ohne ihn vorher genannt zu haben. Während dieses Beispiel von den Gästen vielleicht noch als nett empfunden wird, ist es aber auf diese Weise zudem (theoretisch) möglich, den Besucher statistisch komplett auszuschlach- 78 EuroAmusement Professional 2/2013

4 Stylisch wie ein Apple-Produkt kommen die MyMagic+ Lesegeräte daher. ten. Diese möglichen Konsequenzen bewogen den US-Kongress am 24. Januar zu einem Schreiben an Disney-CEO Robert Iger, in dem ihm eine Reihe von Fragen zu dem zukünftigen System gestellt wurden. Darin kommt die wohl berechtigte Sorge zum Ausdruck, dass mit dem neuen System Daten missbraucht werden könnten und die Besucher, vor allem die Kinder, zukünftig womöglich gezwungen werden könnten, das System zu nutzen. Damit sei auch die Gefahr der Einflussnahme auf Kaufentscheidungen von Kindern gegeben. Wenngleich es im Mutterland von Facebook & Co. ein wenig ungewöhnlich erscheint, ein noch nicht einmal gestartetes System so rigoros in die Mangel zu nehmen, so hat der Kongress damit aber doch für viel Wirbel und Aufmerksamkeit gesorgt: Bob Iger reagierte prompt mit einer öffentlichen Antwort und verwies auf alle verfügbaren öffentlich zugänglichen Informationen zu dem neuen System sowie die Datenschutzbestimmungen von Disney für MyMagic+, die so Iger prinzipiell jede Frage beantworten und die Sorgen entkräften würden. Wo aber nun liegt die Zukunft, wenn wir es zulassen, dass unsere Daten auch bei einem Freizeitpark-Besuch benutzt (bzw. ausgenutzt) werden? Kann der Parkbetreiber aus der Auswertung der Daten tatsächlich neue Kenntnisse ziehen, die dann in die Entwicklung von neuen Angeboten einfließen werden? Wird der Besuchstag mit MyMagic+ wirklich besser und schöner als vorher? Werden eventuell Warteschlangen zukünftig gar überflüssig? Disneys Ankündigung kommt nicht überraschend, da schon seit Monaten die Rede von dem neuen System ist. Doch scheint der Konzern mit MyMagic+ in Bezug auf das Warteschlangen-Management nun vielen Freizeitparks einen großen Schritt voraus zu sein. Zumindest theoretisch, denn es bleibt abzuwarten, wie ein solches System von den Besuchern tatsächlich angenommen wird. Mit Sicherheit werden Europäer dieser Entwicklung hin zum gläsernen Besucher eher kritisch gegenüber stehen. (ChA) Queue Management: How long long can be In late 1999, Disney initiated a test phase for its Fastpass waiting line system at Animal Kingdom in Florida and at Disneyland in California. The system enabled park visitors to use their admission tickets to get tickets for their favorite attractions from designated dispensing machines. The system is intended to reduce long waits in long waiting lines and to give guests the opportunity to instead visit other attractions in the meantime. In theory, this makes it possible for park operators to spread the mass of visitors more evenly around the park and take better advantage of free capacities at attractions or with food and beverage vendors. Active play & experiences. Kinderland Emsland Spielgeräte Phone EuroAmusement Professional 2/

5 Today, more than 13 years later, you will find a Fastpass system at every main attraction in every Disney park. And Disney was by no means the only company to experiment with a waiting line management system. In 1998, Englishman Leonard Sim installed his prototypes for a virtual waiting line management system at Thorpe Park in England. Two years later Sim founded his company Lo-Q, which in the meantime has installed its Q-bot, Q-smart and Q-band products in a variety of amusement parks and water parks throughout the world. In principle, Lo-Q is based on technology and a business model that park visitors have to pay extra for, whereas Disney s Fastpass system has remained free of charge up to now. But Germany s Phantasialand has also demonstrated that waiting line management doesn t need complicated equipment. Phantasialand s Quick Pass is available to visitors for 15 Euros. It authorizes its holder to have direct access to a selection of the park s main attractions for up to a maximum of four times. But what s the real motivation for amusement parks to use such systems? Do they genuinely help visitors, or are they in fact only designed to increase sales volume? In principle, when a limited number of park visitors have access to a park s attractions using a Fastpass-type system, then the waiting time increases accordingly for those guests who are just normally waiting in line. These kinds of systems can subsequently create unsatisfied visitors if they cost an extra fee that other visitors are unable or unwilling to pay. As previously mentioned, Disney s Fastpass system is available free of charge to every visitor. But this raises the question as to whether such a system makes sense at all if everyone is using it to the same degree. Assuming that all of the visitors are using the same system to the same degree, then there is actually no real waiting time advantage in mathematical terms. If I save 60 minutes waiting time at attraction A thanks to the Fastpass, then I spend that 60 minutes waiting for attraction B because I am not permitted to use my Fastpass again during that period. Disney allocates up to 50 percent of an attraction s capacity to Fastpass users. One of the main targets of virtual waiting line systems is increasing merchandise and food & beverage sales. But this also naturally implies larger numbers of people walking along the visitor paths in the park in question, because visitors not waiting for an attraction are either walking to the next one or stopping along the way to buy something. And that means more crowded paths. This kind of scenario is at its most detrimental on days when the park is genuinely full and when a waiting line management system would actually provide the most benefit to visitors. For all the critical nature of these assertions, this problem primarily only affects Disney parks. This is because unlike Diese Warteschlange hat sich an einem Fastpassautomaten gebildet: Wer nicht warten will, muss warten! Im Phantasialand informieren große Bildschirme minutengenau über die tatsächlichen Wartezeiten. free systems like Disney s, systems requiring customers to pay an extra charge are generally only used by far smaller numbers of visitors. The array of available waiting line management systems is now very varied and includes the Tamagotchilike Q-bot, RFID armbands with digital displays that are compatible for water parks and are activated at special computer terminals, and software or websites for smartphones. The latter option has the advantage that the guest already owns the device, virtually eliminating any need for buildings and staff to rent, issue and collect special devices. Guests can now keep themselves busy with the system used in the particular park while waiting in line, either via apps or using a mobile website. Additional services extending beyond the scope of an average park map represent one of the most important added-value potentials that parks are considering in relation to apps. Amusement park app specialists like England s Apps for Attractions are focusing on mobile park maps, showtime information and information on current waiting times for attractions. Apps for Attractions has already developed park apps for Alton Towers, Paultons Park and Flamingoland. 80 EuroAmusement Professional 2/2013

6 GPS allows visitors to be located anonymously in the park when they are using the corresponding app, an important planning tool for optimizing visitor movement flows! This is also the focus of the technology BB-TEC has now premiered at Phantasialand. After all, it is imperative for a park s management to understand how the visitors move throughout the park and what the real waiting time for a particular attraction is. Everyone knows that nothing is more infuriating for a visitor than ultimately waiting 45 minutes for an attraction where the official waiting time is indicated to only be 20 minutes. The BB-TEC system uses a small, inconspicuous stereo camera to record and count the visitors entering a waiting line. A second stereo camera does the same thing when they leave the attraction. The BB-TEC system s sophisticated software and stored data on the capacities of the attraction and the corresponding waiting line make it possible to predict the waiting time down to the minute, with deviations of less than two percent of the actual values. The waiting times calculated by the system can then be displayed on monitors at the attraction s entrance and at central locations throughout the park. When they are presented so clearly in this way, the waiting times Der Quick Pass im Särkänniemi kommt aufs Smartphone und kann schon vorab von zu Hause bestellt werden. for all the park s attractions allow the guests to decide for themselves which attraction they want to visit next. Denmark s Entertainment Booking Concepts started using its first Adventure Resource Planner in 2005 at the Danish Legoland park in Billund. Since then the Scandinavian amusement parks Djurs Sommerland, Tivoli, Liseberg and Särkänniemi have also added the system. Managing Director of Entertainment Booking Concepts Peter Rødbro explains, We believe that it is very important to have a waiting line management system that is highly flexible in its application. A park s operators should be able to decide at any time whether the system is free for customers or whether they have to pay a surcharge for using it. It is indispensable that the system can be used by any consumer device that is internet-compatible. But the real revolutionary feature of the Entertainment Booking Concepts system is that it allows people to sit at home and already plan their day for their upcoming visit to the park. For example, the Entertainment Booking Concepts system used at the Särkänniemi Adventure Park in Tampere, Finland enables people to book Quick Passes for certain attractions in advance. Such a feature can be set up as a bonus to thank customers for booking online or as an additional service that is available for a fee. Planning a visit to an amusement park has also become a big topic in the USA since January when Disney introduced MyMagic+, its next generation of technology for issuing Fastpasses and the enhanced optimization of the overall visitor experience. The basis for these allegedly richer Disney visit experiences is comprised of the website www. mydisneyexperience.com and a special app with which admission tickets and restaurant times, showtimes and even attraction times can be booked. In principle, Disney hopes that this way the entire day of the park visit will be precisely planned in advance! This system will be implemented continuously in the Disney parks over the upcoming months. But there is already some media criticism of the RFID armbands for guests of the parks hotels. The criticism alleges that hidden sensors enable the system to locate guests wearing the armbands in the park and to identify them. So a walking act could suddenly greet a child by name who hasn t previously told the act his or her name, for instance. While some guests might find this particular example cute, the technology would make it at least theoretically possible to fully exploit the visitor statistics. This possibility motivated the US Congress to write Disney CEO Robert Iger on January 24th with a series of questions regarding the system. The letter from Congress expresses the justified concern that data could be misused with the new system and that visitors, in particular children, could possibly be forced to use the system in the future. This represents the threat of influencing purchasing decisions by children. Bob Iger reacted promptly and referred concerned parties to all of the publically available information on the new system and to Disney s data protection provisions for MyMagic+, which Iger maintains fundamentally answer any questions. What will the future be like then if we permit our data to be used (or abused) even for an amusement park visit? Could park operators actually evaluate such data to draw out new information that is then used in developing new products and services? Will a day in a park really be better and more enjoyable with MyMagic+ than it was before? Is it possible that in the future waiting lines will no longer even be necessary? EuroAmusement Professional 2/

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