3. ÖPNV-Kongress Innovationskongress

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1 3. ÖPNV-Kongress Innovationskongress Workshop 1 l Kundenorientierung 13. März 2007 l Uhr bis Uhr Neue Vertriebsform: Das Handyticket auf Basis der VDV-Kernapplikation auf dem Weg zu einem bundeseinheitlichen Standard Referent: Thomas Mügge Geschäftsführer der Donau-Iller-Nahverkehrsverbund GmbH (DING), Ulm Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 1

2 Agenda 1. Das Projekt Warum Handyticket? Projektziele Beteiligte Regionen Industriepartner 2. Die Anwendung Technologie Weg zum ersten Ticket Kundenportal Abrechnung Serviceportal Kundensupport Kosten Fahrscheinkontrolle Kundentest 3. VDV-Kernapplikation Zielsetzung Umsetzung Rollenmodell Interoperabilität 4. Umsetzung bei DING 5. Demo Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 2

3 Warum HandyTicket? Vorteile für die Fahrgäste Ticketkauf jederzeit möglich (unabhängig von Fahrkartenautomaten/Öffnungszeiten Verkaufsstellen) Ticketkauf ohne Bargeld Kombination mit mobiler Fahrplanauskunft Medium Handy hat der Kunde bereits in der Tasche Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 3

4 Warum HandyTicket? Vorteile für die Verkehrsunternehmen Imagegewinn durch Einsatz innovativer Technologie Neue Möglichkeiten der Kundenbindung/-gewinnung (insbesondere bei Gelegenheitsfahrgästen) Chance zum Aufbau eines Vertriebskanals, der relativ wenig Investitionen erfordert Mittelfristig Einsparpotenziale bei anderen Vertriebswegen (Verkaufsvorgänge beim Fahrpersonal, Automateninfrastruktur) Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 4

5 Projektziele Kundenakzeptanz und Technik Erforschen der Kundenakzeptanz von über Handy bestellten und bargeldlos bezahlten Fahrausweisen Erprobung und Optimierung der technischen und organisatorischen Strukturen innerhalb eines Systems Interoperabilität Realisierung von verbundübergreifendem Verkauf Gegenseitige Anerkennung und Abrechnung elektronischer Fahrausweise Lösungsansatz für das Zusammenwirken unterschiedlicher Systeme Wirtschaftlichkeit Schaffung von Grundlagen für die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Ausschreibung des Systems nach der Pilotlaufzeit Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 5

6 Beteiligte Regionen Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 6

7 Industriepartner Siemens IT Solutions & Services HanseCom Systembetreiber Fraunhofer Institut IVI Dresden Integration der Tarifdaten und Fahrplanauskunft DVB LogPay Finanzdienstleister Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 7

8 Betreibermodell Leistungen der Betreiber Bereitstellung des Hintergrund-Systems (u.a. Handyticket-Server) Bereitstellung der Handy-Applikation und Kunden-/Serviceportals Bereitstellung des Kontrollsystems Softwareweiterentwicklung und pflege Abrechnung, Clearing Risikoübernahme für IT-Prozesse und beim Zahlungsverkehr Statistik und Versuchsbegleitung Support Unterstützung von Marketingaktivitäten Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 8

9 Technologie Internet Mobiltelefon Kundenportal Serviceportal Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 9

10 Technologie JAVA-Programm (gemeinsame Basisversion im Piloten, nutzbar in allen Regionen) internetbasierte Anwendung komfortablere Bedienführung ermöglicht komplexere Anwendungen (umfangreiches Ticketsortiment, Fahrplanauskunft) SMS-Version Standardanwendung in zwei Regionen dadurch Vergleichbarkeit der Technologien im Piloten Internet Grundlage für die Anmeldung in beiden Fällen Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 10

11 Weg zum ersten Ticket Schritt 1: Download SMS für das Java-Programm anfordern Medium Aktion Kunde Aktion System Internet (Handyticket-Kundenportal) Angabe der Handynummer Dienstmitteilung für Download auf Handy Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 11

12 Weg zum ersten Ticket Schritt 2: Download der Java-Applikation und Installation Medium Aktion Kunde Aktion System Handy Aktivierung des Downloads durch Öffnen der Push-SMS Automatische Installation der Applikation auf dem Handy Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 12

13 Weg zum ersten Ticket Schritt 3: Programm starten l Download der Tarifdaten Medium Aktion Kunde Aktion System Handy Auswählen und Öffnen der Anwendung Verbindung zum Server, Download der Tarifdaten Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 13

14 Weg zum ersten Ticket Schritt 4: Eingabe der Kundendaten Medium Aktion Kunde Internet Eingabe der persönlichen Daten, Akzeptanz der AGBs und Datenschutzbestimmungen Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 14

15 Weg zum ersten Ticket Schritt 5: Bezahlverfahren festlegen Medium Aktion Kunde Internet Angabe des Bezahlwegs und Eingabe der entsprechenden Daten Auswahl beim Bezahlverfahren zwischen: Prepaid Konto (Guthabenkonto bei DVB Logpay) Elektronisches Lastschriftverfahren Kreditkarte Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 15

16 Weg zum ersten Ticket Schritt 6 und 7: Adressdaten und Bestätigung der Daten Medium Aktion Kunde Aktion System Internet Eingabe der Adressdaten Bestätigung der Daten SMS für PIN anfordern Versand der SMS mit PIN für den Kauf von Fahrscheinen Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 16

17 Weg zum ersten Ticket Schritt 8: Bestätigung der erfolgreichen Registrierung Medium Aktion Kunde Aktion System Internet Möglichkeit für erneute Anforderung der PIN Versand einer weiteren SMS mit neuer PIN Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 17

18 Weg zum ersten Ticket Kauf von Fahrscheinen über das Handy Medium Aktion Kunde Aktion System Handy Eingabe der Daten, Anforderung des Fahrscheins Verbindung zum Server, Download des Fahrscheins Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 18

19 Kundenportal Funktionen: Änderung der persönlichen Daten Wechsel des Bezahlverfahrens Einsicht in Ticketkäufe Erstellung von Fahrschein-Quittungen Einblick in aktuellen Kontostand Änderung der PIN Kündigung der Teilnahme Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 19

20 Abrechnung Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 20

21 Serviceportal (Support) Funktionen: Einsicht in die Nutzungsdaten der Kunden (Ticketkäufe, Kontrollmedium, usw.) Versenden der Download-SMS und einer neuen PIN Sperren von Kunden Einsicht in die persönlichen Kundendaten Anmeldung von Kunden Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 21

22 Abwicklung des Kunden-Support STUFE 1 Selbsthilfe Hilfeseiten im Nutzerportal Hilfestellung von Siemens Weiterleitung zu Seiten der Anbieter/Provider Verweis auf Hilfeseiten kein Erfolg STUFE 2 KVP 1st-Level-Support Telefonischer Anruf Vor Ort (KundenCenter) Problemmeldeformular Abfrage des Fehlerbildes Lösung über Hilfeseiten Am Besten gemeinsam mit dem Kunden vor Ort kein Erfolg STUFE 3 2nd-Level-Support Verkehrsverbund Vogtland 3rd-Level-Support Siemens Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 22

23 Transaktionskosten für den Kunden Die Kosten für den Kunden hängen vom Handy-Vertrag ab. Viele Verträge haben bereits heute ein bestimmtes Datenvolumen frei. 1 HandyTicket benötigt ca. 4 kb (T-Mobile Mindestpaketgröße 10 kb) Beispiele: T-Mobile Business Compact 5 MB 4,31 /Mon Folgepreis: 2,59/MB 30 MB 8,62 /Mon Folgepreis: 1,64/MB T-mobile Relax50 5 MB 5 /Mon Mit einem ungünstigen Prepaid-Vertrag kann dies bis max. 30 Cent je Ticketanforderung sein! Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 23

24 Fahrscheinkontrolle Ziel: Prüfen der Echtheit des Tickets (gegen Duplizieren, Nachbilden, Verändern) Eskalationsstufen: 1. Sichtkontrolle Kontrolleurskurzcode 2. Sichtkontrolle Kontrollmedium 3. Sichtkontrolle Codewort 4. Online-Kontrolle Ticket-ID (z.b. mit Kontrolleurs-Handy / MDE) 5. Option: Offline-Kontrolle Signatur (manuelle Eingabe in MDE) 6. Option: Offline-Kontrolle 2-D Barcode (Erfassung mit MDE) Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 24

25 Fahrscheinkontrolle < Kontrolleurskurzcode < Kontrollmedium + zeitabh. Codewort < Ticket-ID < Signatur < Verkehrsunternehmen/-verbund < Fahrscheinart < Gültigkeitsbereich < Zeitgültigkeit < Nutzergültigkeit < Gültigkeitsbeginn < Gültigkeitsende < Preis Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 25

26 Fahrscheinkontrolle Kontrollmedium Kontrollmedientyp Kennbuchstabe Beispiel: Personalausweis P P EC-Karte/Geldkarte E E Telefonnummer T T Kreditkarte K K Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 26

27 Zeitabhängiges Codewort Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 27

28 Kundentest Insgesamt konnten 35% der Befragten ein Ticket erwerben. Wesentliche Problempunkte: Übermittlung der SMS (Verlust von 11 Prozentpunkten) Öffnung der WAP-Seite nach Erhalt der SMS (Verlust von 24 %-Punkten) Aufbau der Internetverbindung zum Menü Tickererwerb (Verlust von 6 %-Punkten) Ticketerwerb (Verlust von 12 Prozentpunkten) Wichtigste Fehlerquellen: Die SMS kam nicht an bzw. konnte nicht geöffnet werden. Das Handy hat sich aufgehängt. Die GPRS-Einstellungen waren nicht konfiguriert. Die Internet-Verbindung war nicht verfügbar. Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 28

29 Kundentest Negativ beeinflusst wird die Erfolgsquote durch folgende Faktoren: Prepaid Cards (insbesondere Free & Easy, Loop und Simyo) Alter des Handys (vor 2005) Alter der SIM-/Prepaid Card vor 2004 Handys der Marke Samsung Die Erfolgsquote hängt stark davon ab, wie häufig die negativen Faktoren in den einzelnen Untersuchungsräumen auftraten. Die Möglichkeit, Tickets über das Handy zu kaufen, wird insgesamt sehr positiv beurteilt. Ein Großteil der nicht Erfolgreichen würde weitere Maßnahmen ergreifen, um dennoch zum Ziel zu kommen. Fazit: Deutliche Vermittlung des Pilotcharakter des Projektes Hinweis auf Nutzung eines modernen Handys mit Internetverbindung Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 29

30 HandyTicket und VDV Kernapplikation Elektronischer Fahrschein auf dem Handy (KA Stufe 2) Rollenmodell gem. VDV Kernapplikation Ziel: Einsatz eines Nutzermediums mit einer kontaktlosen Schnittstelle ISO IEC für den Datenaustausch Lösung: 2. SIM-Karte oder Multiapplikationskarte im Handy als Medium für die VDV- Kernapplikation Einsatz eines NFC Handys für den kontaktlosen Datenaustausch Reine Kernapplikation ist das Ziel: Migration JAVA HandyTicket zu Dual-SIM Handy inklusive Kernapplikation Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 30

31 Rollenmodell Benutzung ein und derselben Applikation bei allen eingebundenen Partnern Beachtung eines einheitlichen Sicherheitssystems zur Vermeidung von Missbrauch Installation eines Abrechnungssystems für verbundübergreifende Ticketkäufe Voraussetzungen: Daten bei allen Beteiligten übereinstimmend handhaben Daten gleichartig interpretieren für die sichere Kontrolle ein einheitliches Verschlüsselungsverfahren anwenden Organisation der notwendigen Funktionen für die Interoperabilität Kundenservice Zahlungsabwicklung Clearing Sperrlistenverwaltung Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 31

32 Rollenmodell der VDV-Kernapplikation innerhalb eines Verbundes Kundenmanagement Kundenvertragspartner (KVP) Produkte, Tarife Abrechnung Produktverantwortlicher (PV) Systemlieferant Abrechnung Ticketversand Abrechnung Kunde Beförderung Verkehrs- Dienstleister Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 32

33 Rollenmodell der VDV-Kernapplikation innerhalb eines Verbundes Kundenvertragspartner (KVP) Produkte, Tarife Abrechnung Produktverantwortlicher (PV) Kundenmanagement Ausgleich Risikoübernahme Finanzdienstleister Seviceprovider Daten Sperrinfo Abrechnung Registrierung Ticketversand Abrechnung Kunde Beförderung Verkehrs- Dienstleister Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 33

34 Interoperabilität innerhalb eines Systems PV DING VGN HVV VVO VRR.. KVP SWU Verkehr VAG HHA S-Bahn DVB RhB WSW EVAG SP FDL Siemens Business Services Kunde im DING Kunde im VGN Kunde im HVV Kunde im VVO CLEARING DVB-LogPay Kunde im VRR Leitung, Koordination, Rahmenverträge VDL VU s im DING VU s im VGN VU s im HVV VU s im VVO VU s im VRR Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 34

35 Interoperabilität bei mehreren Systemen Region 1 Region 2 Region 3 PV 1 PV 2 PV 3 KVP 1 KVP 2 System a KVP 3 System b Verbundübergreifendes Clearing Schnittstelle zwischen den Systemen Kunde 1n Kunde 3n Kunde 2n DL 1n DL 2n DL 3n Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 35

36 Interoperabilität bei mehreren Systemen Region 1 Region 2 Region 3 PV 1 PV 2 PV 3 KVP 1 KVP 2 System a KVP 3 System b Systemübergreifendes Clearing Zentrales Codewort- Mananagent Systemübergreifende Sperrlisten Kunde 1n Kunde 3n Kunde 2n DL 1n DL 2n DL 3n Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 36

37 e-ticketing im DING Seltennutzer Gelegenheitsnutzer Stammnutzer Handyticket VDV-Pilot DingCard seit 1998 Abo-Chipkarte Beteiligung an Ausschreibung Nachfolgesystem (VDV-Kernapplikation kontaktlose Chipkarte) Zeitkarten-Kunden Sofortzugang mit gängigem Medium Einfache Nutzung, monetärer Anreiz für Mehrnutzung Sichere Nutzung, Sperrlisten Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 37

38 Das HandyTicket bei DING ( Ticketangebot Stadtgebiet Ulm/Neu-Ulm: Einzelfahrschein Erw./Kind Tageskarte Stadtgebiet Nachtbus-Zuschlag Schüler/Erw. (Relationsfahrscheine als Option) Fahrplan-Auskunft Echtzeitdaten der SWU Verkehr tagesaktuelle Fahrplandaten alle Haltestellen im DING DB-Haltepunkte deutschlandweit Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 38

39 DEMO Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 39

40 Ticketkauf 1. Öffnen der Applikation 2. Daten werden geladen 3. Wahl Menüpunkt Ticketerwerb Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 40

41 Ticketkauf 4. Wahl des Fahrscheins 5. Eingabe der Anzahl 6. Kontrollfrage Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 41

42 Ticketkauf 7. Tarifinformation 8. Eingabe der PIN 9. Verbindungsaufbau Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 42

43 Ticketkauf 10. Auftrag wird gesendet 11. Kaufbestätigung Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 43

44 Ticketkauf 12. Menüpunkt gekauft Tickets (z.b. bei Fahrscheinkontrolle) 13. Öffnen des Tickets 14. Ticket mit Kontrollmerkmalen Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 44

45 Fahrplanauskunft 4. Detailauskunft 1. Auswahl Menü Auskunft 2. Auswahl Verbindungsauskunft 3. Eingabe Startort und -haltestelle Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 45

46 Fahrplanauskunft 4. Eingabe Zielort und -haltestelle 5. Eingabe Reisezeit 6. Fahrplanauskunft im Überblick Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 46

47 Fahrplanauskunft 7. Detailauskunft Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 47

48 Online-Kontrolle (JAVA-Applikation für Kontrolleure) 1. Start der Anwendung (SMS) 2. Auswahl Kontrollmedium/ Eingabe der Nummer 3. Gültige Tickets 4. Detailauskunft Kontrolleurskurzcode TU Kontrollmedium T(01) Codewort Ikone Innovationskongress Freiburg Mügge Seite 48