Ertragsorientiertes Retail Banking

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1 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Ertragsorientiertes Retail Banking von Dr. Elisabeth Adrion MIBibliothek Verlag Paul Haupt Bern Stuttgart Wien

2 Inhaltsverzeichnis Teil I: Grundlegung Retail Banking 1. Kapitel: Einleitende Bemerkungen zum Retail Banking Einführung in die Arbeit Problemstellung Zielsetzung Vorgehen und Aufbau der Arbeit Wesen, Gegenstand und Entwicklung des Retail Banking Wesen und Gegenstand des Retail Banking Der enge Retail Banking-Begriff Der weite Retail Banking-Begriff Anlagegeschäfte im Retail Banking Die Entwicklung des Retail Banking Retail Banking vor den 90er Jahren Strukturwandel im schweizerischen Bankwesen Renaissance des Retail Banking Charakteristika des Retail Banking Spannungsfeld Retail Banking Der kleine" Kunde Schwierige Ertragslage Die Abgrenzungsproblematik Aspekte der Kundenbearbeitung im Retail Banking Kundensegmentierung Der neue" Kunde Individualisierungsanspruch der Retail-Kunden Kapitel: Marketing-Mix im Retail Banking Product Dienstleistung als Produkt Produktstrategien im Retail Banking Allfinanz im Retail Banking Price Zins- und Konditionenpolitik bei Banken Preiskampf und Margenverengung Gebührenpolitik im Retail Banking 48 IX

3 2.3. Place Retail-Vertriebspolitik Filialorganisation Technologischer Vertrieb Verkaufsförderung am POS (Merchandising) Communication and Promotion Kommunikation Werbung Public Relations Kapitel: Ertragsorientierung im Retail Banking Die Bedeutung der Ertragsorientierung Technische Führungsinstrumente im Retail Banking Konto- /Kundenkalkulation Prozesskostenrechnung Profit Center-Rechnung Cash Management Controlling Zur Führung von Retail-Mitarbeitern Motivation Leistungsanreize im Retail Banking Führungsstil 97 Teil II: Der Kunde im Mittelpunkt des Retail Banking 4. Kapitel: Erfolgsfaktor Kundenorientierung Einführung in die bankbetriebliche Marktforschung Wesen und Sinn der Marktforschung Methoden der bankbetrieblichen Marktforschung Repräsentativität und Grenzen der Marktforschung bei Banken Kunden-Fokussierung im Retail-Banking Vom Produkte- zum Kundendenken Durch Kundennähe zur Kundenbindung Der kundenorientierte Retail Banker Quality Retail Banking Moments of truth" Instrumente im Quality Banking Kundenzufriedenheit als Qualitätsmesser 131 X

4 5. Kapitel: Empirische Untersuchungen zum Retail Banking Retail Banking aus der Sicht der Banken Retail Banking aus der Sicht der Kunden Retail Banking-Befragung Retail Banking-Auswertung der Befragung Abschliessende Bemerkungen Kapitel: Psychologische Aspekte im Retail Banking Der Kunde als Individuum Persönlichkeitsfaktoren Kundentypologien Die Besonderheit des Gutes Geld" Akzeptanz der Inovation Electronic Banking" Adoptionszyklus von Electronic Banking Medienpsychologie im Electronic Banking Der Wirkungsansatz Der Nutzen-oder Belohnungsansatz Ökologische Ansätze Psychologischer Exkurs: Das Vielsehersyndrom Probleme der zunehmenden Automatisierung Gründe ftir die Automatisierung im Retail Banking Überblick über die elektronischen Entwicklungen Geldausgabeautomaten Card Banking Telefon Banking Home Banking Von schalterlosen Kundenhallen und Automatenbanken Psychologische Probleme der fortschreitenden Automatisierung Sicherheitsängste Probleme mit dem Handling Isolation und Verlust sozialer Interaktionen Automation und Ethik 199 XI

5 Teil III: Ertragsorientiertes Retail Banking der Zukunft 7. Kapitel: Kernelemente einer Retail Banking-Strategie Implementierung des Retail Banking in die strategische Planung Kundensegmentierung S egmentierungsansätze Segment: Der Retail Banking-Kunde der Zukunft Marketing-Mix Produktpolitik Retail-Product Engineering Das Retail-Sortiment und der Konsumkredit Preispolitik Kostenfuhrerschaft Relationship Pricing Distributionspolitik Das Prinzip der Dualität Expansion ins Ausland Kommunikationspolitik Database Marketing Retention Marketing Kapitel: Elektronische Perspektiven im Retail Banking Retail-Logistik: Outsourcing von Informatik Zahlungsverkehr im Quantensprung Selbstbedienung als Strategie Workflow-Management als Basis Multimedia-Variationen im Retail Banking Die Minibank Cyberbanking via Internet Cybercash: E-Money Multimedia-Szenario im Retail Banking Die vierte Dimension unter der Lupe Aspekt der Sicherheit Aspekt der Benutzerfreundlichkeit 296 XII

6 9. Kapitel: Zusammenfassende Würdigung und Schlussbetrachtung Retail-Ertragsorientierung aus technischer Sicht Lean Banking Retail-Kundenrechnung Benchmarking Retail-Ertragsorientierung aus psychologischer Sicht Wege zur Kundenbindung Die Kundenhalle als Dienstleistungserlebnis Motivations-Modell für Retail-Mitarbeiter Schlussbetrachtung zum Retail Banking 332 Literaturverzeichnis 339 XIII

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